Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc khách sạn Rex SaiGon

Header Page of 161 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực Tưởng Ngọc Phương Thảo MSSV: 1054050103 : Lớp: 10DQKS05 TP Hồ Chí Minh, 2014 Footer Page of 161 Header Page of 161 i LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Quý Thầy Cô! Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em tìm hiểu học hỏi đƣợc kinh nghiệm công việc Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp em tổng hợp thực Em xin cam đoan thông tin hình ảnh khóa luận cung cấp hoàn toàn xác thực Em xin đƣợc đảm bảo tài liệu tham khảo làm sở cho khóa luận đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo quy định nhà trƣờng Em chịu toàn trách nhiệm lời cam đoan Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014 (Ký tên) Tưởng Ngọc Phương Thảo Footer Page of 161 Khóa2luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page of 161 ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin đƣợc tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM đặc biệt Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt năm qua hƣớng dẫn cụ thể để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – giảng viên hƣớng dẫn khóa luận kiên nhẫn tận tình hƣớng dẫn, sửa chữa nhƣ góp ý cho khóa luận em lần để em hoàn thành khóa luận cách tốt Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, cô anh chị nhân viên Khách sạn Rex Saigon nhiệt tình dẫn em suốt trình thực tập thực khóa luận để công việc nhƣ kiến thức thực tế em đƣợc trọn vẹn Từ lý thuyết đến thực tế có điểm khác biệt, thời gian nghiên cứu nhiều giới hạn, khóa luận em chắn nhiều sai sót, em kính mong Quý Thầy Cô thông cảm góp ý thêm để em học hỏi rút kinh nghiệm, đồng thời tốt nghiệp thời hạn Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Tưởng Ngọc Phương Thảo Footer Page of 161 Khóa3luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page of 161 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày… tháng… năm… Giáo viên hướng dẫn Footer Page of 161 Khóa4luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page of 161 iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT…………………………….…… viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG……………… …………………………… ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH……………………….x NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG…………………………………… …………4 1.1 Tổng quan phận Ẩm thực (F&B department) khách sạn………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm nhà hàng………………………………………5 1.1.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng khách sạn………………….6 1.2 Lễ tân nhà hàng (Hostess)……………………………………… 1.2.1 Vai trò nhiệm vụ Hostess………………………….7 1.2.2 Những yếu tố cần có nhân viên Hostess…………… 1.3 Công việc đón tiếp khách nhà hàng………………………… 1.3.1 Khái niệm đón tiếp khách……………………………… 1.3.2 Tầm quan trọng việc đón tiếp khách……………… 10 1.3.3 Quy trình đón tiếp khách nhà hàng………………… 11 TÓM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………… 12 Footer Page of 161 Khóa5luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page of 161 v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON…………………………………………….………………………… 13 2.1 Giới thiệu khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar……………………………… 14 2.1.1 Khách sạn Rex Saigon………………………………… 14 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển……………14 2.1.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động…………….15 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức……………………………… 16 2.1.1.4 Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị tinh thần Rex………………………………….16 2.1.2 Nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar…………… 18 2.2 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển……………18 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức……………………………… 19 Phân tích thực trạng công việc đón tiếp khách nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar…………………… 20 2.2.1 Chuẩn bị cho công việc………………………………….20 2.2.2 Công việc đón tiếp khách nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar………………………………… 23 2.2.3 Các tình thƣờng gặp…………………………… 30 2.2.4 Nhận xét – Đánh giá…………………………………… 32 2.2.4.1 So sánh lý thuyết thực tiễn………… 32 2.2.4.2 Ƣu, nhƣợc điểm nguyên nhân tồn tại…… 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………….…………………………… 38 Footer Page of 161 Khóa6luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page of 161 vi CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR………………… ………….………… 39 3.1 Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn Tổng công ty Du lịch Sài Gòn……………………….………….40 3.1.1 Khách Buffet…………………………………………….40 3.1.1.1 Quy trình chuẩn………………………………40 3.1.1.2 Thuyết minh quy trình……………………… 40 3.1.2 Khách À la carte…………………………………………44 3.2 3.1.2.1 Quy trình chuẩn………………………………44 3.1.2.2 Thuyết minh quy trình……………………… 44 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng đến với nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar…………………… 47 3.2.1 Quy trình thực hiện…………………………………… 47 3.2.2 Khảo sát thực tế………………………………………….48 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist…………… 53 3.4 Kiến nghị việc khắc phục nhƣợc điểm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan tâm đến lợi ích nhân viên…… 55 3.4.1 Khắc phục nhƣợc điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ……………………………………….55 3.4.2 Quan tâm đến lợi ích nhân viên…………………… 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 3…………….………………………………… 56 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 57 Footer Page of 161 Khóa7luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page of 161 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….58 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… 60 Footer Page of 161 Khóa8luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page of 161 viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực GM – General Manager: Tổng Giám đốc TCT Du lịch Sài Gòn – Tổng công ty Du lịch Sài gòn STT – Số thứ tự tr – Trang a.m – ante meridiem: Buổi sáng, trƣớc buổi trƣa p.m – post meridiem: Sau buổi trƣa, buổi chiều Mr – Mister: Ông Mrs – Mistress: Bà Ms – Miss: Cô km – kilomet m – met Footer Page of 161 Khóa9luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 10 of 161 ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Chƣơng 2: - Bảng 2.1: Sự phân công nhân theo số lƣợng khách dùng Buffet sáng (tr.26) - Bảng 2.2: Báo cáo kết kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 khách sạn Rex (tr.33) - Bảng 2.3: Báo cáo kết kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar (tr.35) Footer Page oftốt161 Khóa10 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 64 of 161 3.3 - 53 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST Không chắn 12% Không trở lại 1% Chắc chắn trở lại 37% Có thể trở lại 23% Chắc chắn trở lại giới thiệu bạn bè 27% Biểu đồ 3.1: Kết khảo sát tỷ lệ khách hàng trở lại nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar lương lai Kết khảo sát cho thấy có 99% số khách hàng hài lòng cách đón tiếp, phục vụ nhƣ giải đáp thắc mắc Nhân viên Lễ tân nhà hàng Trong đó, 64% số khách hàng khẳng định quay trở lại nhà hàng tƣơng lai Theo trang web http://kynangchamsockhachhang.edu.vn, nghiên cứu tâm lý khách hàng gần thống kê đƣợc: - 96% khách hàng không hài lòng không phản ánh trực tiếp với nhà cung cấp - 90% khách hàng không hài lòng không quay trở lại - khách hàng không hài lòng kể điều với ngƣời khác (Theo http://kynangchamsockhachhang.edu.vn) Từ thấy, trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng ƣu tiên hàng đầu Không thế, cách nâng cao doanh thu đáng kể, Footer Page oftốt161 Khóa64 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 65 of 161 - 54 - chi phí cho trình tiếp cận mang khách hàng cao nhiều (khoảng đến lần) so với việc trì quan hệ với khách hàng Ngoài theo nghiên cứu, chi tiêu khách hàng cao khoảng 67% so với khách hàng Vậy làm để mang lại hài lòng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng? Dựa sở nhƣợc điểm thực tế nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar thời điểm tại, em xin nêu vài giải pháp tạm thời nhằm khắc phục nhƣợc điểm đó: ▪ Ngoài việc đẩy nhanh tiến độ công trình để đƣa vào hoạt động thời gian sớm có thể, đặt bàn cho khách nhƣ dẫn khách vào bàn, Hostess nên thông báo rõ với khách khu vực tiến hành sửa chữa nên cho dù đội thi công cố gắng nhƣng nhiều bị ảnh hƣởng tiếng ồn để chắn khách biết đƣợc tình hình diễn Sau định có lại hay không khách Nhƣng điều quan trọng khách hiểu, thông cảm, không than phiền, khách quay lại tƣơng lai ▪ Hiện Rooftop Garden bar không phân chia khu vực hút thuốc không hút thuốc, điều đƣợc hiểu khách hút thuốc đâu Vậy nên dẫn khách hay đặt bàn cho khách, Hostess nên hỏi rõ xem khách có hút thuốc hay không để chọn bàn phía ngoài, nơi thông thoáng cho khách Ngoài nên để ý kỹ bàn khách có hút thuốc để tránh không dẫn khách không hút thuốc vào khu vực bên cạnh Sự quan tâm chi tiết tỉ mỉ để lại ấn tƣợng tốt lòng khách, giúp khách cảm thấy thoải mái, dễ dàng chấp nhận quên bất tiện nhỏ ▪ Hiện số khách hàng nhận định rằng, cách nói chuyện nhân viên Lễ tân nhà hàng có phần trang trọng, vô tình tạo khoảng cách khách nhân viên Vì thế, với Slogan “Rex hotel – your Vietnam home”, để tạo không khí thân thiện thoải mái cho khách hàng từ bƣớc chân vào nhà hàng, nhân viên Lễ tân phải chào đón khách nụ cƣời thân thiện, đồng thời cách nói chuyện cƣ xử nên tự nhiên để tạo cho khách cảm giác thoải mái thân thuộc Tuy nhiên nên lƣu ý: “thân thiện” nhƣng không “thân mật”, nhằm giữ vững nét văn hóa Việt Nam thể chuyên nghiệp khách sạn Footer of 161 Khóa Page luận tốt65 nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 66 of 161 - 55 - ▪ Thực tế cho thấy khách hàng đến để sử dụng dịch vụ, nhân viên Lễ tân nhà hàng nên tự hoàn thiện kỹ giao tiếp trôi chảy am hiểu phận, dịch vụ khác khách sạn nhƣ nơi có liên quan khu vực xung quanh thành phố Ngoài ra, nhân viên Lễ tân nên trau dồi thêm kiến thức tổng quát văn hóa Việt Nam để giải đáp chi tiết thắc mắc khách hàng ▪ Hiện tình trạng Lễ tân nhà hàng rút gọn quy trình đông khách, điển hình nhƣ việc giới thiệu thực đơn ăn/uống cho khách đƣợc chuyển giao hết cho nhân viên phục vụ Để đảm bảo chuyên nghiệp khách sạn, đồng thời công việc đạt kết tốt, cần chuyên môn hóa công việc cách cụ thể ▪ Lễ tân nhà hàng nên thông báo dress-code (quy định trang phục) cho khách cách cụ thể khách đặt bàn để tránh trƣờng hợp khách mặc trang phục không phù hợp đến nhà hàng Ngoài ra, thông báo dress-code giúp khách cảm thấy tự tin lần đầu đặt chân đến 3.4 KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN 3.4.1 Khắc phục nhƣợc điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thứ nhất, để tạo nên khác biệt đẳng cấp hàng loạt khách sạn tầm cỡ thành phố, để du khách nhớ đến Rex Saigon, khách sạn cần bảo trì tu sửa khu vực cũ kỹ, đồng thời đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nghiệp vụ lẫn cung cách phục vụ Còn khách đặt chân đến Rex, đến thành phố Hồ Chí Minh nhận đƣợc phục vụ chuyên nghiệp, dẫn tận tình từ ngƣời địa phƣơng thân thiện? Thứ hai, muốn quy trình đón tiếp khách đƣợc hoàn thiện, phải đáp ứng đủ số lƣợng nhân viên Lễ tân cho nhà hàng Thực tế cho thấy nhân viên Hostess ca làm việc chắn đảm bảo quy trình đón tiếp khách đƣợc hoàn thiện khách ùa vào lúc, vào mùa cao điểm Thứ ba, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar nên triển khai chi tiết cụ thể promotion tháng tháng sau cho nhân viên, ngày cách thức tổ chức… để khâu chuẩn bị nhƣ vào hoạt động diễn suôn sẻ Footer Page oftốt161 Khóa66 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 67 of 161 - 56 - Thứ tƣ, đồng phục tạo nên tính quán chuyên nghiệp cho nhà hàng nhƣ khách sạn Tuy nhiên nhân viên lễ tân nhà hàng mặc áo dài không theo đồng phục, nên có đồng phục áo dài cho nhân viên Việc góp phần tạo nên đồng chuyên nghiệp cho khách sạn Ngoài ra, ngày lễ (Valentine’s Day, Halloween, Christmas,…) hay event mà nhà hàng tổ chức, trang phục nhân viên Lễ tân nên có thay đổi để mang lại không khí lạ cho khách 3.4.2 Quan tâm đến lợi ích nhân viên Hiện nhân viên phải trả tiền gửi xe ngày (hoặc tháng) Thực tế gây khó khăn nhân viên có mức lƣơng thấp, nhân viên làm việc theo thời vụ phải trích khoản tiền gửi xe khách sạn Vì thế, khách sạn nên giữ xe miễn phí cho nhân viên Bớt khoản chi phí hợp lý cho nhân viên giảm đƣợc phần gánh nặng sống họ, giúp họ giảm căng thẳng thoải mái công việc Từ đó, công việc trở nên thuận lợi diễn suôn sẻ * * * * * TÓM TẮT CHƢƠNG Dựa quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn Tổng công ty Du lịch Sài Gòn mức độ hài lòng khách hàng qua bảng khảo sát, thấy số nhƣợc điểm tồn quy trình đón tiếp khách nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar Từ rút giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn định hƣớng Tổng công ty Kiến nghị lên Ban giám đốc khách sạn Rex Saigon vấn đề cấp thiết nhằm khắc phục nhƣợc điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Ngoài ra, lợi ích nhân viên cần đƣợc trọng để công việc trở nên thuận lợi suôn sẻ Footer of 161 Khóa Page luận tốt67 nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 68 of 161 - 57 KẾT LUẬN Việt Nam với văn hóa 4000 năm để lại ấn tƣợng khó phai lòng du khách, trải nghiệm đáng nhớ bạn bè quốc tế niềm tự hào ngƣời nơi Hòa vào văn hóa lâu đời đó, khách sạn Rex Saigon làm sống dậy hoài niệm đất nƣớc nghìn năm văn hiến, kết hợp với nhịp sống đô thị đại Sự hài hòa truyền thống dân tộc văn minh giới tạo nên điểm nhấn riêng, độc đáo lạ cho du khách, xứng đáng với hiệu mà Ban Giám đốc đề ra: “Rex hotel – your Vietnam home” (“Khách sạn Rex – nhà Việt Nam bạn”) Không tạo nên ấn tƣợng độc đáo sở vật chất đƣờng nét kiến trúc, Rex làm đẹp lòng khách hàng ngƣời thân thiện, niềm nở quy trình phục vụ đẳng cấp, chuyên nghiệp Quy trình đón tiếp khách quy trình quan trọng thiếu nhà hàng, giúp khách hàng không cảm thấy bỡ ngỡ lần đầu đặt chân tới Không thế, chào đón niềm nở phục vụ chu đáo nhân viên để lại ấn tƣợng tốt đẹp không phai nhạt lòng khách hàng, mang thƣơng hiệu Rex hình ảnh đất nƣớc Việt Nam thân thiện đến toàn thể bạn bè khắp năm châu, góp phần nâng cao nguồn lợi nhuận tiếng thơm cho ngành du lịch nƣớc nhà Sơ đồ bố trí cấu đặt, quản lý nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar hợp lý, sẵn sàng phục vụ cho nhu cầu đa dạng thực khách thời điểm nào, mang lại nguồn doanh thu cao cho phận Ẩm thực, góp phần giúp cho phát triển toàn khách sạn Quy trình làm việc rõ ràng, chặt chẽ, theo chuẩn mực toàn khách sạn hệ thống Saigontourist Tuy nhiên, bên cạnh đó, không nhắc đến khó khăn mà nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung phải cố gắng vƣợt qua * * * * * Footer Page oftốt161 Khóa68 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 69 of 161 - 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO ❖ Sách giáo trình: Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012, “Chương III: Chương trình huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên”, Quản lý Nhà hàng Bar, lƣu hành nội Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), 2006, “Quản lý nhà hàng”, Quy trình Quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn Saigontourist, lƣu hành nội ❖ Các trang web: “About us – History”, http://www.rexhotelvietnam.com/en/About-us-history- 12.html Hƣơng Bùi dịch, “Trải nghiệm khách hàng định phát triển doanh nghiệp ngày nay”, http://www.vietnambiz.com/su-quan-trong-cua-trai-nghiemcua-khach-hang/ “Kỹ tìm hiểu nhóm khách hàng”, 03/11/2012, http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/cam-nang/ky-nang-tim-hieu-nhom-khachhang.html Max – Travel writer, “Rex Hotel – Your Vietnam home for ITE HCMC 2012”, 24/08/2012, http://theholidayandtravelmagazine.blogspot.com/2012/08/rex-hotel-yourvietnmam-home-for-ite.html “Rex Hotel of Saigon”, http://www.villaexperts.com/villa_detail.aspx?id=467 Footer of 161 Khóa Page luận tốt69 nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 70 of 161 - 59 - Thanh Bình dịch, “Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng thành công”, http://kynangsong.xitrum.net/congso/218.html ❖ Các tài liệu gốc quan thực tập: Bộ phận Thu ngân Khách sạn Rex Saigon, 2014, Bảng thống kê doanh thu ngày nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar, lƣu hành nội 10 Nguyễn Thị Bích Hà – Human Resource Manager, 2014, Chƣơng trình định hƣớng Khách sạn Rex, lƣu hành nội 11 Phạm Vũ Hiệp – Assistant Restaurant Manager, 2013, Báo cáo kết kinh doanh Khách sạn Rex Saigon từ năm 2009 đến 2012, lƣu hành nội 12 Tào Văn Nghệ – General Manager, 2013, Rex Preparation for 2013 & 2014, lƣu hành nội * * * * * Footer Page oftốt161 Khóa70 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 71 of 161 - 60 PHỤ LỤC  Ban Quản lý khách sạn Rex Saigon: (Nguồn: tự chụp)  Buffet sáng nhà hàng Hoa Mai: Footer of 161 Khóa Page luận tốt71 nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 72 of 161 - 61 - (Nguồn: tự chụp)  Các hoạt động quảng bá hình ảnh nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar: Để tồn cạnh tranh với khách sạn lớn tiếng khác trung tâm thành phố nhƣ Caravelle, Sheraton, New World, Park Hyatt, Renaissance, Sofitel, InterContinental…, việc quảng bá hình ảnh vô cấp thiết thiếu Cũng nhƣ outlet khác phận Ẩm thực, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar nỗ lực xây dựng hình ảnh riêng thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến nhằm thu hút khách hàng Buổi biểu diễn nhạc sống: Với nét đặc trƣng độc đáo mà nơi có đƣợc, nhà hàng Hoa Mai nơi diễn buổi biểu diễn ca múa nhạc cổ truyền Việt Nam từ 19h30 p.m đến 21h00 p.m ngày Sôi động mang tính quốc tế dòng nhạc flamenco đƣợc biểu diễn nghệ sĩ Việt Nam vào 20h30 p.m đến 23h00 p.m ngày thứ – – hàng tuần ca khúc quốc tế tất thể loại ban nhạc ngƣời Philippines vào 20h30 p.m đến 23h00 p.m ngày thứ – chủ nhật hàng tuần Buổi biểu diễn Showmanship: Dừng chân Rooftop Garden bar lúc 18h15 p.m từ thứ sáu đến chủ nhật hàng tuần, khách hàng đƣợc tận mắt thƣởng thức trình diễn Showmanship ấn tƣợng bartender Ngoài ra, khách hàng may mắn đƣợc mời dùng thử cocktail miễn phí sau trình diễn kết thúc Footer Page oftốt161 Khóa72 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 73 of 161 - 62 - Các hình thức khuyến mãi: ▪ Giao thừa (Lunar New Year’s Eve): Đón mừng thời khắc Giao thừa với ăn hoàn toàn chƣơng trình ca múa nhạc đặc sắc góp mặt nghệ sĩ tiếng Bên cạnh đó, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar chuẩn bị quầy lƣu niệm với quà vô độc đáo, mang đậm sắc văn hóa Việt Nam dành tặng cho tất khách hàng, cụ thể nhƣ: quầy viết thƣ pháp, quầy nặn tò he… Chƣơng trình Countdown với giá vé ƣu đãi 15 USD/nett kèm đơn vị thức uống cho ngƣời sau 22h00 p.m., khách hàng tận mắt chiêm ngƣỡng đợt pháo hoa đẹp mắt từ vị trí thuận lợi Rooftop Garden Cuối chƣơng trình đợt quay số bốc thăm trúng thƣởng đặc biệt dành cho quý khách hàng may mắn Đây quà ý nghĩa mà Ban Giám đốc khách sạn Rex Saigon muốn dành tặng cho quý khách hàng thay lời chúc năm an khang, thịnh vƣợng, mã đáo thành công ▪ Ngày lễ Tình Nhân (Valentine’s Day): Chào mừng ngày hạnh phúc cặp tình nhân, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar đặc biệt phục vụ set menu với 690.000 VND/nett kèm đơn vị thức uống cho ngƣời Thực đơn gồm độc đáo nhƣ: - Súp bò đậu đỏ măng tây (Beef soup with kidney bean asparagus) - Cá hồi phile bí đao hồng xíu (Braised salmon fillet with green gourd) - Sƣờn heo chiên sốt me (Deep fried pork ribs with tamarind sauce) - Tôm nƣớng với mùi, ăn kèm cơm chiên bơ tỏi (Grilled king prawn, herbs, served with garlic fried rice) Để ngày Lễ Tình Nhân đƣợc trọn vẹn, cặp đôi đƣợc tặng hộp chocolate xinh xắn vào cuối chƣơng trình Footer of 161 Khóa Page luận tốt73 nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 74 of 161 - 63 - ▪ Ngày Quốc tế Phụ nữ (Women’s Day): Đón chào ngày tôn vinh nửa quan trọng giới, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar đặc biệt phục vụ set menu với 690.000 VND/nett kèm đơn vị thức uống cho ngƣời (Nguồn: tự chụp) Thực đơn gồm món: - Cá hồi nƣớng sốt tiêu, dùng kèm với rau củ xào bơ tỏi (Grilled salmon steak with pepper sauce, served with sauteed vegetables and garlic butter) - Bò Úc nƣớng sốt vang đỏ, dùng kèm với khoai tây nghiền (Grilled ribeyye steak served with mash potatoes) - Tôm áp chảo sốt XO (Wok – fried king prawn with XO sauce) - Cá ngừ đại dƣơng sốt tam tiêu tay cầm dùng kèm với cơm chiên tỏi (Sauteed tuna with assorted pepper sauce, served with garlic fried rice) Ngoài ra, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar dành tặng loại cocktail đặc biệt cho khách hàng nữ ▪ Giờ Trái Đất 2014 (Earth Hour 2014): Nhiệt liệt hƣởng ứng Giờ Trái Đất 2014, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar tắt điện toàn từ 20h30 p.m đến 21h30 p.m Hàng trăm nến lung linh đƣợc thắp sáng, làm màu sắc nơi thêm ấm cúng (Nguồn: tự chụp) ▪ Các gói khuyến đặc biệt tháng: Footer Page oftốt161 Khóa74 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 75 of 161 - 64 - Tháng 1: - Dish of the month: Cá ngừ sốt tam tiêu (Sauteed tuna with three kinds of pepper), kèm theo đơn vị thức uống (rƣợu vang/bia tƣơi/ nƣớc có ga) Tất với 250.000 VND ++ (đƣợc áp dụng ngày tháng 1) - Cocktail of the month: Vietnam countryside – loại cocktail mang đậm hƣơng vị trái miền nhiệt đới, hƣơng vị riêng Việt Nam Ƣu đãi giảm 15% (đƣợc áp dụng từ 17h00 p.m đến 22h00 p.m ngày tháng 1) (Nguồn: tự chụp) Tháng 2: - Dish of the month: Cá ngừ áp chảo (Sear tuna, sesame with mayonnaise mustard sauce), kèm theo đơn vị thức uống (rƣợu vang/bia tƣơi/nƣớc có ga) Tất với 400.000 VND ++ (đƣợc áp dụng ngày tháng 2) - Cocktail of the month: Rex feeling – loại cocktail đặc biệt khách sạn, kết hợp hoàn hảo từ Sparkling wine, Brandy Angostura bitter Ƣu đãi giảm 15% (đƣợc áp dụng từ 17h00 p.m đến 22h00 p.m ngày tháng 2) Footer of 161 Khóa Page luận tốt75 nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 76 of 161 - 65 (Nguồn: tự chụp) Tháng 3: - Dish of the month: Cà-ry cá hồi (Salmon curry), kèm theo đơn vị thức uống (rƣợu vang/bia tƣơi/nƣớc có ga) Tất với 400.000 VND ++ (đƣợc áp dụng ngày tháng 3) - Cocktail of the month: Khi order “5 o’clock Follies”, quý khách đƣợc tặng cocktail: Virgin Mojito, Rex Hotel, Saigon Green, Dry Martini, Espresso Martini, Long Island Iced Tea, Gin Tonic, Passion Fruit Caipirinha, o’clock Follies, Crazy Nite Tất với 222.000 VND ++ (đƣợc áp dụng từ 17h00 p.m đến 18h30 p.m ngày tháng 3) (Nguồn: tự chụp)  Menu & Drink list: Đƣợc thiết kế sang trọng tiện lợi cho ngƣời sử dụng, menu drink list phân loại rõ ràng, chi tiết ăn thức uống, giúp khách hàng dễ theo dõi gọi Tại sử dụng chung loại menu drink list cho nhà hàng bar trời Footer Page oftốt161 Khóa76 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 77 of 161 - 66 - (Nguồn: tự chụp) Menu: ▪ À la carte: + Rất đa dạng, gồm loại thức ăn Việt Nam, Trung Hoa phƣơng Tây Ngoài có thực đơn chay thực đơn dành cho trẻ em + Các loại bánh tráng miệng độc đáo + Từ 22h30 trở đi: “Late night menu”, gồm ăn khuya ▪ Set menu: + Sử dụng cho khách đoàn, khách có yêu cầu trƣớc + Gồm khai vị, tráng miệng, đơn vị thức uống kèm (house wine/beer/soft drink) Drink list: + Gồm loại Trà, Café, Nƣớc ép trái cây, Sinh tố, Nƣớc ngọt, Nƣớc khoáng, Kem, Beers, Cocktails, Mocktails, loại Cocktail độc đáo riêng biệt… + Wine list: đa dạng với nhiều loại rƣợu vang (Sparkling wine, Red wine, White wine) đƣợc làm từ giống nho tiếng  Rex xưa nay: Footer of 161 Khóa Page luận tốt77 nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Header Page 78 of 161 - 67 - (Nguồn: tự chụp)  Sơ đồ tổ chức Bộ phận Ẩm thực (F&B Department): FOOD & BEVERAGE ORGANIZATION CHART FOOD & BEVERAGE MANAGER ASSISTANT FOOD & BEVERAGE MANAGER HOA MAI & ROOFTOP RESTAURANT MANAGER ROYAL COURT & PARADISE COFFEE MANAGER ASSISTANT RESTAURANT MANAGER BANQUET & CONVENTION MANAGER EXECUTIVE CHEF ASST BANQUET MANAGER ASSISTANT RESTAURANT MANAGER F&B SECRECTARY BEVERAGE MANAGER SENIOR SUPERVISOR SENIOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR CAPTAIN CAPTAIN CAPTAIN WAITER/ WAITRESS WAITER/ WAITRESS HOSTESS CL HOSTESS CL ROOM SERVICE WAITER SENIOR SUP & CATERING WAITER/ WAITRESS ASST.BEV MANAGER STEWARDING MANAGER HEAD BAR STEWARD SUPERVISOR BARTENDER BEVERAGE STORE KEEPER WARE-HOUSE KEEPER STEWARD OUTLET (Theo Phòng Tổ chức hành – Khách sạn Rex Saigon) Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô dành thời gian quý báu cho khóa luận tốt nghiệp Footer Page oftốt161 Khóa78 luận nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt ... CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.1... 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON ………………………………………….………………………… 13 2.1 Giới thiệu khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai. .. 2.1.2 NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2 2.1.2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN