Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc khách sạn Rex SaiGon Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc khách sạn Rex SaiGon luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CƠNG VIỆC ĐĨN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực Tưởng Ngọc Phương Thảo MSSV: 1054050103 : Lớp: 10DQKS05 TP Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Q Thầy Cơ! Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em tìm hiểu học hỏi đƣợc khơng kinh nghiệm công việc Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp em tổng hợp thực Em xin cam đoan thơng tin hình ảnh khóa luận cung cấp hoàn toàn xác thực Em xin đƣợc đảm bảo tài liệu tham khảo làm sở cho khóa luận đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo quy định nhà trƣờng Em chịu toàn trách nhiệm lời cam đoan Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014 (Ký tên) Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin đƣợc tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM đặc biệt Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt năm qua hƣớng dẫn cụ thể để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – giảng viên hƣớng dẫn khóa luận kiên nhẫn tận tình hƣớng dẫn, sửa chữa nhƣ góp ý cho khóa luận em khơng biết lần để em hồn thành khóa luận cách tốt Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, cô anh chị nhân viên Khách sạn Rex Saigon nhiệt tình dẫn em suốt trình thực tập thực khóa luận để cơng việc nhƣ kiến thức thực tế em đƣợc trọn vẹn Từ lý thuyết đến thực tế có điểm khác biệt, thời gian nghiên cứu cịn nhiều giới hạn, khóa luận em chắn cịn nhiều sai sót, em kính mong Q Thầy Cơ thơng cảm góp ý thêm để em học hỏi rút kinh nghiệm, đồng thời tốt nghiệp thời hạn Em xin chân thành cảm ơn Q Thầy Cơ Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày… tháng… năm… Giáo viên hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT…………………………….…… viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG……………… …………………………… ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH……………………….x NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG VIỆC ĐĨN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG…………………………………… …………4 1.1 Tổng quan phận Ẩm thực (F&B department) khách sạn………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm nhà hàng………………………………………5 1.1.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng khách sạn………………….6 1.2 Lễ tân nhà hàng (Hostess)……………………………………… 1.2.1 Vai trò nhiệm vụ Hostess………………………….7 1.2.2 Những yếu tố cần có nhân viên Hostess…………… 1.3 Cơng việc đón tiếp khách nhà hàng………………………… 1.3.1 Khái niệm đón tiếp khách……………………………… 1.3.2 Tầm quan trọng việc đón tiếp khách……………… 10 1.3.3 Quy trình đón tiếp khách nhà hàng………………… 11 TĨM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………… 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG VIỆC ĐĨN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON…………………………………………….………………………… 13 2.1 Giới thiệu khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar……………………………… 14 2.1.1 Khách sạn Rex Saigon………………………………… 14 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển……………14 2.1.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động…………….15 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức……………………………… 16 2.1.1.4 Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị tinh thần Rex………………………………….16 2.1.2 Nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar…………… 18 2.2 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển……………18 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức……………………………… 19 Phân tích thực trạng cơng việc đón tiếp khách nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar…………………… 20 2.2.1 Chuẩn bị cho công việc………………………………….20 2.2.2 Cơng việc đón tiếp khách nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar………………………………… 23 2.2.3 Các tình thƣờng gặp…………………………… 30 2.2.4 Nhận xét – Đánh giá…………………………………… 32 2.2.4.1 So sánh lý thuyết thực tiễn………… 32 2.2.4.2 Ƣu, nhƣợc điểm nguyên nhân tồn tại…… 37 TĨM TẮT CHƢƠNG 2………………….…………………………… 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt vi CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR………………… ………….………… 39 3.1 Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn……………………….………….40 3.1.1 Khách Buffet…………………………………………….40 3.1.1.1 Quy trình chuẩn………………………………40 3.1.1.2 Thuyết minh quy trình……………………… 40 3.1.2 Khách À la carte…………………………………………44 3.2 3.1.2.1 Quy trình chuẩn………………………………44 3.1.2.2 Thuyết minh quy trình……………………… 44 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng đến với nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar…………………… 47 3.2.1 Quy trình thực hiện…………………………………… 47 3.2.2 Khảo sát thực tế………………………………………….48 3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist…………… 53 3.4 Kiến nghị việc khắc phục nhƣợc điểm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan tâm đến lợi ích nhân viên…… 55 3.4.1 Khắc phục nhƣợc điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ……………………………………….55 3.4.2 Quan tâm đến lợi ích nhân viên…………………… 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 3…………….………………………………… 56 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt vii TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….58 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực GM – General Manager: Tổng Giám đốc TCT Du lịch Sài Gịn – Tổng cơng ty Du lịch Sài gịn STT – Số thứ tự tr – Trang a.m – ante meridiem: Buổi sáng, trƣớc buổi trƣa p.m – post meridiem: Sau buổi trƣa, buổi chiều Mr – Mister: Ông Mrs – Mistress: Bà Ms – Miss: Cô km – kilomet m – met Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Chƣơng 2: - Bảng 2.1: Sự phân công nhân theo số lƣợng khách dùng Buffet sáng (tr.26) - Bảng 2.2: Báo cáo kết kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 khách sạn Rex (tr.33) - Bảng 2.3: Báo cáo kết kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar (tr.35) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt ... CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.1... 2: THỰC TRẠNG CƠNG VIỆC ĐĨN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON? ??………………………………………….………………………… 13 2.1 Giới thiệu khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai. .. cơng việc đón tiếp khách nhà hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -3CHƢƠNG 2: Thực trạng cơng việc đón tiếp khách nhà hàng Hoa Mai Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon