PHÂN TÍCH về KHẢ NĂNG LÃNH đạo HERB KELLEHER” – NHÀ LÃNH đạo hấp dẫn

Nguyên gốc cho một hình tượng lãnh đạo Ngày nay, khi mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên không phải lúc nào cũng cơm nóng canh ngọt, người ta bắt đầu đặt ra một chỉ tiêu để đánh giá

PHÂN TÍCH VỀ KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO - HERB KELLEHER” – NHÀ

LÃNH ĐẠO HẤP DẪN

-NỘI DUNG I NHỮNG CẢM NHẬN BAN ĐẦU 2

1 Nguyên gốc cho một hình tượng lãnh đạo 2

2 Câu chuyện ngàn năm vẫn kể về Herb Kelleher 2

II NHỮNG PHẨM CHẤT LÀM NÊN HERB KELLEHER 4

1 Một sức hấp dẫn không thể chối từ 4

2 Nắm bắt cơ hội kinh doanh 4

3 Những nước đi vượt lên khủng hoảng 5

4 Những kế hoạch phát triển bền vững 6

5 Xây dựng công ty trở thành nơi tình người hàng ngày được vun xới 7

6 Đối đầu với thách thức 9

III KẾT LUẬN 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 11

“HERB KELLEHER” – NHÀ LÃNH ĐẠO HẤP DẪN

I NHỮNG CẢM NHẬN BAN ĐẦU

1 Nguyên gốc cho một hình tượng lãnh đạo

Ngày nay, khi mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên không phải lúc nào cũng cơm nóng canh ngọt, người ta bắt đầu đặt ra một chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của người lãnh đạo bên cạnh những thành công có phần số học đo được bằng tiền Đó chính là câu chuyện về trí thông minh cảm xúc

Trí thông mình cảm xúc được hiểu đơn giản là khả năng hiểu rõ cảm xúc bản thân, thấu hiểu cảm xúc người khác, phân biệt được chúng và sử dụng chúng để hướng dẫn suy nghĩ và hành động của bản thân Những người sở hữu một chỉ số trí tuệ cảm xúc cao là người có khả năng thấu cảm, linh hoạt trong giao tiếp, có

cá tính mạnh mẽ, dũng cảm, hòa đồng, nắm rõ các cảm xúc của mình và của người khác, có lòng cảm thông, kiểm soát được cảm xúc, biết phân lập ra các cảm xúc tốt, chí thú với công việc, có những kỹ năng giao tiếp xã hội

Thế giới đã có nhiều CEO tài năng, nhưng không có nhiều người đạt được đến mức thăng hoa cho trí tuệ cảm xúc như ông khi ông được nhân viên sùng kính và lập riêng hẳn một ngày – ngày của sếp Ông là ai ? Những phẩm chất kỹ năng nào đã giúp ông chiếm trọn ân tình của những người cấp dưới.Trong phần tham luận dưới đây, tôi xin đươc mô tả ông như một mẫu hình cho một người quản lý

Đây cũng là phạm vi bài tập cá nhân môn Phát triển Khả năng lãnh đạo trong khuôn khổ chương trình Đạo tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Griggs Và hình tượng tôi lựa chọn chính là Herb Kelleher – Vị đồng sáng lập, chủ tịch, kiêm giám đốc điều hành hãng hàng không Southwest Airlines, Hoa Kỳ

2 Câu chuyện ngàn năm vẫn kể về Herb Kelleher

Năm 1994, tờ USA Today đã dành trọn vẹn một trang để đăng bài cảm ơn của 16 ngàn công nhân viên dành cho Herb Kelleher - vị đồng sáng lập, chủ tịch, kiêm giám đốc điều hành công ty

Lời cảm ơn cho Herb Kelleher

“Xin cảm ơn, Herb, Vì đã nhớ tất cả tên của chúng tôi; Vì đã ủng hộ cho nhà Ronald Mc Donald; Vì đã cho phép chúng tôi mang theo tất cả hành lý trong ngày lễ Tạ ơn; Vì đã trao cho chúng tôi những nụ hôn (chúng tôi muốn nói rằng cho tất cả mọi người); Vì đã lắng nghe; Vì đã mang đến lợi nhuận cho hãng; Vì

đã hát trong bữa tiệc của ngày hội của chúng tôi; … Vì đã cho phép chúng tôi đi giày thể thao và mặc quần sooc khi làm việc; Vì đã chơi gôn ở câu lạc bộ LUV truyền thống; Vì cuộc nói chuyện bên ngoài ở Sam Donaldson; Vì được đi trên

xe Harky Davidson của ngài tới phòng điều hành công ty; Vì đã không chỉ là một ông chủ, mà còn là một người bạn của chúng tôi; Lời chúc mừng "Ngày của Sếp"

từ 16 ngàn cán bộ công nhân viên của ngài”

Khi đọc lá thư này, có lẽ không ai trong chúng ta lại không có những nghi vấn nếu chúng ta chưa biết đến ông, rằng phải chăng lá thư này chỉ là lá thư bày

tỏ tâm tình của cấp dưới cho cấp trên với mục đích lấy lòng của sếp trong ngày lễ dành cho những người lãnh đạo? Hay phải chăng lá thư này là cách mà công ty muốn tạo ra một tiếng vang, làm một cú hích nào đó hòng quảng bá thương hiệu cho công ty? Tuy nhiên, vị giám đốc điều hành đấy đã được biết đến từ lâu rồi, đặc biệt là với những vị khách hàng không ở Hoa Kỳ

Các phương tiên thông tin đại chúng đã tìm tới ông, để xem con người từ Haddon Heights, New Jersey có bí quyết gì mà tạo nên sức hút kỳ diệu như vậy

Họ đã làm nhiều cuộc phỏng vấn, thậm chí ông đã trở thành tâm điểm của những

đề tài nghiên cứu mang tính chất khoa học

Và sau những cuộc nghiên cứu và chứng kiến, họ đã khoác cho ông những trang phục lộng lẫy ngôn từ, nào là “Vị phi công thần kỳ”, nào là “Người gia tăng sức mạnh cho những con thỏ của bầu trời”, nào là “người Hoa Kỳ hài hước nhất trong ngành hàng không” …

Đặc biệt nhất, đã có một công trình nghiên cứu về một phong cách, một đức tính lãnh đạo của Herb Kelleher Các nhà nghiên cứu gọi đó là phong cách "lãnh đạo có sức lôi cuốn" (charisma leadership) mà không phải ai cũng may mắn có được trong đời

II NHỮNG PHẨM CHẤT LÀM NÊN HERB KELLEHER

1 Một sức hấp dẫn không thể chối từ

Cuộc đời đã đúc kết được rằng, một người lãnh đạo muốn thành công, trước hết phải làm chủ được cuộc chơi giao tiếp, nơi chúng ta gửi đi những thông điệp kết nối con người

Bằng nét mặt cùng giọng nói pha trò ngộ nghĩnh, Herb Kelleher nhìn về hướng các cử tọa đang nhìn ông đăm đăm: “Các bạn biết không, có người đã nói với tôi rằng, nếu anh có gì tự hào thì anh hãy nói toạc ra! Bây giờ tôi đang ở đây

để nói cho các bạn biết, tôi có hai điều tự hào…” Herb Kelleher bỏ lửng câu nói

và lắc lư tấm thân rắn chắc nghiêng nghiêng về trước, còn mặt làm trò chọc 300 khán thính giả của Câu lạc bộ Hàng không Manhattan, rồi nói tiếp: “… Trước hết tôi rất giỏi “khạc đạn””, ngừng một chút để chờ tiếng la hét của đám đông lắng xuống “… và thứ hai chưa từng dính vào loại bệnh xã hội… “nặng” nào cả!” Herb Kelleher đã chiếm ngự được các cử tọa này cũng như các cử tọa khác bằng những câu nói thật nhẹ nhàng và dí dỏm của mình như thế

2 Nắm bắt cơ hội kinh doanh

Có người từng nói, thành công của một nhà lãnh đạo, chỉ có 50% là xuất phát

từ bản thân, số còn lại được dành cho hai từ may mắn Có lẽ Herb Kelleher cũng vậy, khi cuộc đời đã đảo chiều số phận để chọn ông cho một hình mẫu của thành công

Herb Kelleher theo học văn chương Anh tại Đại học Wesleyan, bang Connecticut với mong muốn sẽ trở thành nhà báo Thời sinh viên, Herb Kelleher

là một vận động viên điền kinh giỏi, ông được bầu làm Chủ tịch Hội sinh viên Đại học Wesleyan

Nhưng mọi chuyện đã thay đổi khi Herb Kelleher được một giáo sư Luật khả kính thuyết phục theo con đường luật “Tôi được vị này chỉ bảo rất tận tình Có

lẽ do ông ta thích tôi vì tôi có liệu pháp thư giãn bằng tiếng cười!”, nói xong, ông bật cười vui vẻ Herb Kelleher theo học Luật tại Đại học NewYork, ông không chỉ xuất sắc trong học tập mà cả trong vui chơi Những sự việc đã qua để lại kỷ

niệm khó quên trong ông, “Tôi có một căn hộ nhỏ ở quảng trường Washington,

cứ mở cửa là những bạn ham vui tràn vào Ngay lập tức một party đột xuất được

tổ chức!”

Ra trường, Herb Kelleher làm thư ký Tối cao Pháp viện bang New Jersey được 2 năm, sau đó chuyển sang làm cho một công ty Luật Ông cưới vợ là người Texas - một bạn học thời sinh viên Cả hai người đều thích cuộc sống và môi trường kinh doanh cởi mở ở San Antonio (nơi ở của gia đình vợ), và họ quyết định chọn nơi đây sống và làm việc

Cơ hội kinh doanh đến với Herb Kelleher vào một ngày của năm 1966, khi ông đang hành nghề luật sư Herb Kelleher gặp một vị khách tên là Rollin King, vừa từ California trở về Ông ta tuyên bố rằng: Texas sẽ có lợi khi tổ chức được những chuyến bay ngắn, thường xuyên như PSA - một hãng hàng không nổi tiếng vào thời đó ở Cali Herb Kelleher không bỏ lỡ cơ hội, mời anh bạn mới quen kia vào một bar rượu Họ cùng nhau vạch kế hoạch cho sự ra đời một hãng hàng không giá rẻ nối liền Houston - San Antonio Muốn làm được chuyện đó Herb Kelleher phải mượn tiền ngân hàng, thêm tiền của mình vào, nhưng cổ phần của ông chỉ chiếm một con số khiêm nhường là 1,8% khi lập Hãng Southwest Tính đến năm 1994 ông đã có 86 triệu USD trong cổ phần hãng

Mọi chuyện không phải dễ dàng với Herb Kelleher, vì lúc đó ở Texas đã có hai hãng hàng không Braniff và Inter Texas, dĩ nhiên là họ không thích cách làm

ăn của ông Hai hãng này đã tìm đủ mọi vấn đề để kiện tụng ông trong suốt 5 năm trời Nhưng cuối cùng Herb Kelleher cũng vượt qua, vào năm 1971 những chuyến bay của Hãng Southwest đã vươn cao trên bầu trời Hai năm sau Southwest làm ăn có lãi và sinh lợi cho đến ngày nay - một kỷ lục chưa từng thấy trong ngành hàng không Mỹ

3 Những nước đi vượt lên khủng hoảng

Khoảng giữa thập niên 1990, với phương pháp làm ăn của Hãng Hàng không Southwest của Herb Kelleher được coi là một hiện tượng, một sức mạnh kinh tế tuyệt vời đã làm biến chuyển ngành hàng không nội địa Mỹ Trong khi các tên tuổi lớn như American, United, Delta… lỗ hàng tỷ USD suốt bốn năm trời, chỉ

có Southwest vẫn đều đều thu lợi nhờ phương cách kinh doanh mới, đó là việc chuyên chở khách trên một lộ trình tương đối ngắn với giá cực rẻ

Năm 1993, Bộ Giao thông vận tải công bố hãng Hàng không Southwest đóng trụ sở ở Dallas là hãng dẫn đầu trong thị trường hàng không nội địa Mỹ, đã tạo ra

“những lực đẩy mạnh mẽ cho sự phát triển ngành này” Các đối thủ cạnh tranh trước đây của Herb Kelleher lại trở nên tìm cách o bế ông và nhất loạt đua nhau bắt chước cách làm việc cũng như cách chọn lộ trình bay của Hãng Southwest Thị trường chứng khoán Phố Wall theo dõi sát sao sự vươn lên của Southwest khi các nhà đầu tư đổ vào Southwest 5 tỷ USD, giá trị hãng máy bay này lập tức tăng lên gấp 30 lần Cổ phiếu của Southwest được mọi người tranh nhau mua

Những người trong giới kinh doanh ở Phố Wall đều phải thừa nhận, thành công của Southwest gắn liền với cá tính phóng khoáng và phong cách quản lý thuyết phục của Herb Kelleher Từ lâu, mối quan hệ dựa trên sự trung thành của nhân viên với công ty bị quên lãng ở nhiều công ty của Mỹ, nhưng ở Hãng Southwest lại được củng cố vững chắc hơn bao giờ hết Một người từng theo dõi hoạt động của Southwest từ năm 1971, lúc công ty bắt đầu hoạt động, cho biết:

“Herb Kelleher là người rất giỏi, cứng rắn, lại ăn nói có duyên và lắm mưu mẹo Ông có thể tâm sự với một người thợ máy suốt đêm ở quán rượu để tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra Và rồi ông có thể sửa lại mọi thứ cho đúng!” Từ đây ta cũng hình dung ra thêm một triết lý thực trong nghệ thuật lãnh đạo; lãnh đạo không chỉ là giới hạn chật hẹp nơi 4 bức tường văn phòng, nó là sự kết nối với chính những người nhân viên ngày ngày cống hiến cho doanh nghiệp Đó là một tư tưởng thực sự tiến bộ và từ Herb Kelleher, nó đang được áp dụng ngày càng nhiều

4 Những kế hoạch phát triển bền vững

Thành công của Southwest có được là nhờ “biết tự làm mình khác với những hãng khác bằng cách tập trung vào sự phục vụ, các hoạt động, kiểm soát được chi phí về tiếp thị, nhân sự và tạo dấu ấn về văn hóa của công ty” Chính những biện pháp này làm Southwest ngày càng tiến triển, thu hút khách hàng về mình

Khác biệt lớn nhất của Southwest so với những hãng khác là hệ thống phân phối vé của Southwest không dành ưu tiên cho các công ty du lịch Những công

ty này thường đặt vé qua mạng và chiếm 90% số vé bán ra của các hãng khác Khi muốn có vé bay của Southwest, họ cũng phải nhấc điện thoại Nhờ đó, nửa

số lượng vé của hãng trực tiếp đến tay khách hàng, tiết kiệm 30 triệu USD hoa hồng hàng năm cho Southwest

Mặc khác, Southwest chỉ tập trung vào các đường bay ngắn mà không chọn đường bay dài như các hãng lớn, trung bình 375 dặm, bay trong khoảng 1 giờ với giá 58 USD (các hãng khác lấy đến 200 USD) Southwest cũng chỉ chọn loại máy bay duy nhất là 737, giúp cho việc huấn luyện đoàn bay và bảo trì máy bay

dễ dàng hơn Ngoài ra hãng còn chọn những sân bay nhỏ loại 2 để đáp Như vậy, vừa đỡ tốn thời gian chờ đợi như ở các sân bay lớn, và tần suất hạ / cất cánh chỉ còn 15 - 20 phút/chuyến Do đó, mỗi máy bay có thể bay được 10 chuyến/ngày, gấp 2 tần suất sử dụng thông thường của các hãng khác Đem lại hiệu quả rõ rệt trong việc kéo tổng chi phí vận hành xuống mức thấp nhất

Herb Kelleher quy định mọi chi phí vượt quá 1.000 USD phải do chính ông chấp thuận Ông thường xuyên dọ giá các hãng khác để chắc rằng giá của ông lúc nào cũng rẻ hơn họ, cho dù chỉ 1,2 xu Chính việc kiểm soát chi phí, giá cả chặt chẽ kỹ càng là nền tảng của lợi tức

Ngoài ra, Herb Kelleher biết gia tăng mối dây ràng buộc giữa công ty và nhân viên của mình Tuy lương của nhân viên Southwest chỉ hơi thấp hơn các hãng lớn một chút (44.035USD so với American là 45.800USD và United là 54.380USD vào năm 1992) Nhưng họ còn được chia thêm 15% lợi nhuận hàng năm của công ty Do đó, họ làm việc với năng suất rất cao, tần suất máy bay sử dụng nhiều hơn nhưng nhân viên lại ít hơn

5 Xây dựng công ty trở thành nơi tình người hàng ngày được vun xới

Có lẽ đây là đặc trưng thể hiện trí tuệ cảm xúc tinh tế nơi con người Herb Kelleher Trong một lần trả lời phỏng vấn, ông đã phải trả lời một câu hỏi hóc búa, rằng: “Ai sẽ là người ông đặt ưu tiên lên hàng đầu? Những cổ đông, những cán bộ công nhân viên hay những khách hàng của ông?" Và ông đã nói ngay

rằng, những cán bộ công nhân viên là ưu tiên số một của tôi, và ông giải thích cho câu trả lời của ông rằng, nếu những cán bộ công nhân viên được đối đãi một cách thoả đáng, họ sẽ đưa đến nhiều kết quả lớn lao, và kết quả ấy sẽ làm cho công ty phát triển, và những cổ đông sẽ rất là hạnh phúc Đó là con đường đúng đắn và tất cả chẳng còn gì là hóc búa

Cuộc đời làm việc và quản lý của ông đã là một minh chứng rõ nhất cho những gì Herb nói Với tư cách là người quản lý, Herb Kelleher luôn có mối quan hệ bền vững với người lao động, và được ông áp dụng hàng ngày Một lần, Herb Kelleher cùng những nhân viên nữ dùng bữa trưa trong cafeteria của công

ty Bỗng ông đứng bật lên, nói với một cô bằng giọng đầy hứng khởi rồi dẫn mọi người vào những tràng cười không dứt, đó là lúc Kelleher đang thỏa thuận một hợp đồng mới với các tiếp viên hàng không

Hãng Southwest chưa bao giờ bị bãi công Michael Levine - Phó Giám đốc điều hành tiếp thị của Southwest nhận định: “Herb Kelleher có tài năng thiên phú trong quan hệ lao động, nhất là khi ông làm cho công đoàn viên tự khẳng định mình với công ty” Nhân viên của Southwest luôn sẵn sàng lăn xả vào bất cứ việc gì khi cần, kể cả bay thêm giờ Phi công cũng có thể là người gác cổng, người bán vé cũng có thể xách hành lý cho khách khi có sự chậm trễ, hay giúp

đỡ những cụ già luống tuổi đến nơi họ cần đến một cách an toàn Khi Hãng máy bay Morris Air nhỏ bé sáp nhập vào Southwest, hàng trăm nhân viên Southwest

đã gửi thiệp và một số quà nhỏ đến nhân viên Morris, mừng họ gia nhập vào đội ngũ của mình Nó khác hẳn với những nghịch cảnh ma cũ bắt nạt ma mới mà chúng ta không khó để bắt gặp trong các doanh nghiệp thời khủng hoảng khi miếng cơm manh áo là cái phải tự dành và đừng đơn thuần đưa cơm cho kẻ khác Herb Kelleher cố in vào tâm trí các nhân viên “sự vô tư và nhiệt tình”, cho phép họ vui đùa, giải khuây và gây ngạc nhiên cho khách một cách hồn nhiên Herb Kelleher nói: “Điều chúng tôi muốn tìm trước tiên và trên hết là óc khôi hài Chúng tôi cần người luôn vui vẻ và biết sống hòa hợp hơn là người giỏi giang Nói chính xác là chúng tôi thuê “thái độ làm việc” Một trưởng phòng tiếp thị làm việc cho Southwest 6 năm cho biết: “Lúc đầu tôi cũng hơi chán khi làm ở

một nơi mà mọi người đều có vẻ ngang nhau Nhưng rồi tôi phải cảm kích nơi này, nơi lòng tử tế và tình người hàng ngày được vun xới”

Mối quan hệ giữa Southwest và nhân viên bền chặt đến nỗi nhiều nhà quan sát nửa đùa nửa thật: “Southwest giống như một “giáo phái” nơi Herb Kelleher là giáo chủ Herb đã phải đính chính và giải thích: “Tôi chỉ thấy mình phải sát cánh với nhân viên, nhất là trong những lúc khó khăn và phải quan tâm đến từng người một, làm cho họ thấy rằng, dù có điều gì xảy ra thì công ty vẫn luôn ở bên họ”

6 Đối đầu với thách thức

Trong cuộc sống, bể đời không bao giờ phẳng lặng, nó cũng như biển hồ luôn có những con sóng nhấp nhô, và nhiều người trước nhưng con sóng ấy đã dao động để rồi lạc mất tay chèo Song cũng có những người biết đàm bằng con sóng dữ để vươn tới những thành công Và Herb Kelleher là một người trong số

đó

SouthWest Airline đã có mức tăng trưởng thần kỳ trong nhiều năm với một tốc độ mà người ta gọi là “xưa nay hiếm” 25,99% sau mỗi khoảnh khắc giao mùa

Các nhà phân tích ở Phố Wall đã từng đặt câu hỏi rằng: Không biết Kelleher

có thể duy trì sự tăng trưởng thần kỳ của hãng không? Câu trả lời khá rõ: hoạt động của Hãng Southwest rất ít bị ảnh hưởng cho dù thị trường hàng không không ổn định Hãng dễ dàng xâm nhập mọi thị trường và thu hút nhiều khách mới vì giá quá rẻ, thời gian bay nhanh, quá tiện lợi thay vì đi xe buýt hay xe hơi

Sự so sánh sau đây đã đưa ra lý lẽ đầy thuyết phục: “Trước đây mỗi tuần có khoảng 8.000 lượt người bay đi về giữa Louisville và Chicago, từ khi Southwest hoạt động số hành khách lên tới 26.000 người Hành khách ở tuyến Saint Louis

và Kansas tăng vọt lên hẳn khi Herb Kelleher đưa ra giá vé 49 USD thay vì giá

250 USD của Hãng TWA”

Việc sáp nhập Morris Air vào Southwest với giá 129 triệu USD, làm cho công việc kinh doanh và phát triển đường bay của Southwest thêm thuận lợi Vì cách vận hành của Morris Air gần giống Southwest, cũng dùng máy bay 737 và

bay lộ trình ngắn Đồng thời Southwest cũng giành được cả một thị trường lớn gồm các chuyến bay nối 14 thành phố vùng Tây Bắc và bình nguyên Mỹ khi mua lại Morris Air

Tuy nhiên, sự phát triển của Southwest trong những năm 70 cũng gặp một số trở ngại, nhất là do Tu chính pháp Wright kềm chân Herb Kelleher không cho ông bành trướng khỏi trụ sở Texas Luật này cấm không cho sử dụng sân bay Love Field đối với những tuyến bay từ Dallas, buộc Herb Kelleher phải chọn một số sân bay khác để thay thế

Nhưng thách thức gay gắt nhất lại đến từ các hãng hàng không như: United,

US - Air, Continental, Delta… Họ cạnh tranh bằng cách cũng bắt chước hạ giá

và bay lộ trình ngắn Nhưng để giành thị phần của Southwest, chia lại miếng bánh họ từng có một thời thì không chỉ đơn giản có vậy Các nhà phân tích dày dạn của ngành hàng không nhận định: “Sự khác biệt thực sự chính là do Herb Kelleher tạo được sự nỗ lực từ nhân viên của mình và đó chính là điều khó nhất!” Không có hãng nào chứng tỏ đủ khả năng vận hành cũng như có mối liên

hệ văn hóa đủ để đạt tiêu chuẩn như Southwest về phục vụ cũng như sự bảo đảm cho hành khách Trong 2 năm liền Southwest đã đạt 3 giải thưởng của Bộ Giao thông vận tải Mỹ: bảo đảm giờ bay - bảo toàn hành lý hành khách - thỏa mãn mọi yêu cầu từ phía hành khách

Sự mạnh dạn đối đầu của Southwest với những thách thức đến từ các công ty khác đã nằm trong dự liệu của Herb Kelleher Ông nói thẳng: “Southwest sẵn sàng đáp trả quyết liệt, đội bay của hãng đã được trang bị để bay 1.400 dặm không nghỉ, và sẽ tung ra các tuyến liên lục địa”

Năm 1994, Herb Kelleher đã bước sang tuổi 63, nhưng ông vẫn hết lòng vì công việc Nhìn lịch trình làm việc của Herb Kelleher, ai cũng lấy làm nể phục Tuy nhiên, sức khỏe của ông đã giảm sút đi nhiều Phố Wall tin rằng Herb Kelleher đã quy tụ được một đội ngũ xuất sắc sẵn sàng kế thừa ông, và hệ thống vận hành, quản lý tài chính của hãng đã trở thành một định chế vững chắc Nhưng có một điều hết sức rõ ràng là không có một ai, dù trong hay ở ngoài công ty, có thể làm hết những công việc mà Herb Kelleher đã thực hiện với nhân