Sử dung phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn

Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khu vui chơi, giải trí đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượn

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2015 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua Đặc biệt năm 2013 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch

Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh dịch vụ giải trí

Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng Các khu vui chơi giải trí đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khu vui chơi giải trí đều phải tìm ra hướng đi cho mình

để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khu vui chơi, giải trí đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn

Nhận thức được điều đó, nhóm em đã chọn đề tài “Sử dung phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn” Bài viết gồm hai chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào

sự thỏa mãn chung của khách hàng

Chương 2: Thực trạng về sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CĂN CỨ VÀO SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm đánh giá chất lượng

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt

ra hay không

1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương pháp được dùng phổ biến hơn

cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứ không phải đánh giá theo 5 chỉ tiêu như SERVQUAL

Phương pháp này bao gồm các bước sau:

Sơ đồ 1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu Khi chọn mẫu cần phải phân tích để ra các quyết định: đối tượng được khảo sát, quy mô và cơ cấu

Mẫu có thể được phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất và mẫu phi xác suất Mẫu xác suất bao gồm bất kỳ cá nhân nào đều có cơ hội lựa chọn như nhau Mẫu phi xác suất phụ thuộc vào ý chí chủ quan của người nghiên cứu tự quyết

Chọn mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Loại mẫu Mô tả

- Mẫu xác suất

- Mẫu ngẫu nhiên phân

tầng

- Mẫu ngẫu nhiên phân

vùng

- Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn

- Tổng thể được chia thành từng nhóm (quốc tịch, nghề nghiệp, giới tính, khu vực,…)

- Tổng thể được phân chia theo vùng địa lý

- Mẫu phi xác suất, tiện

dụng

- Mẫu điều chỉnh

- Mẫu hạn ngạch

- Lựa chọn phần tử dễ dàng cung cấp thông tin

- Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin

- Tự tìm và phỏng vấn số lượng nhất định

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Tùy mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra (hoặc phiếu trưng cầu ý kiến) cho phù hợp Đây là một bang câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng Các câu hỏi trong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở

Câu hỏi đóng là loại câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời, khách hàng chỉ việc đánh dấu lựa chọn phương án phù hợp Câu hỏi mở là câu hỏi không đưa ra phương án trả lời khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến của mình

Yêu cầu phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ rang,

dễ hiểu Cách diễn đạt phải tạo được động cơ tích cực tham gia cho khách hàng Bảo đảm tính trang trọng và tôn trọng khách hàng, thể hiện sự cầu thị của doanh nghiệp

Về nội dung, các câu hỏi phải được chuẩn bị thật cụ thể, ngắn gọn, xúc tích,

dễ hiểu Trình tự sắp xếp câu hỏi phải logic, các câu hỏi mở không quá 1/3 tổng số câu hỏi Mỗi phiếu nên không quá 25 câu hỏi, các câu hỏi mang tính cá nhân nên

để ở phần cuối

Thang điểm nên để ở thang điểm lẻ 5 điểm (cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là

1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng

X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đơi của khách hàng

1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

(X – Điểm chung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Có thể trực tiếp, qua điện thoại, thư hoặc mạng Internet Mỗi cách phát phiếu điều tra đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định

Bảng: Ưu điểm và hạn chế của các cách phát phiếu điều tra

Tiêu chí Trực tiếp Điện thoại Thư Mạng

internet Tính linh hoạt Tối ưu Trung bình Kém Khá

Số lượng dữ liệu Tối ưu Khá Tốt Trung bình Kiểm soát hiệu quả Kém Khá Tối ưu Tối ưu

Tốc độ thu thập dữ

Tỷ lệ phản hồi Trung bình Trung bình Kém Khá

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ

Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu

Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,…

Bước 6: Kết luận

Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất và kiến nghị

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CĂN CỨ VÀO SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH GIẢI TRÍ THIÊN ĐƯỜNG BẢO SƠN 2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn

Thiên Đường Bảo Sơn, một địa chỉ du lịch hấp dẫn, ấn tượng Toạ lạc trên một không gian rộng lớn và thoáng đãng chỉ cách Trung tâm hội nghị Quốc gia 6

km dọc theo Đại lộ Thăng Long, Thiên Đường Bảo Sơn là khu giải trí duy nhất tổng hợp cả lĩnh vực kinh tế và du lịch, là nơi kết hợp hài hoà giữa truyền thống và hiện đại trong sự lựa chọn tinh hoa và hội tụ- Thiên Đường Bảo Sơn là nơi lưu giữ nét đẹp văn hoá truyền thống, là thiên đường của văn hoá nghệ thuật, của công nghệ, sinh thái, giải trí và ẩm thực là nơi mang vẻ đẹp nên thơ kết hợp hài hoà, khéo léo giữa thiên nhiên và nhân tạo, giữa kiến trúc cổ và kiến trúc hiện đại Không khí trong lành nơi đây sẽ đem đến những giây phút cực kỳ sảng khoái, thanh thản cho du khách

Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Giải trí Thiên đường Bảo Sơn Địa chỉ: Km8 Đại lộ Thăng Long, An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 844 62653 004 - Fax: 844 62653 009

Email: info@baosonparadise.vn

2.2 Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn

2.2.1 Chọn mẫu điều tra

Chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Thiên Đường Bảo Sơn

Đối với tiêu thức đô tuổi của khách hàng, nhóm em đã phân chia mẫu dựa trên 4 tiêu chí sau:

+ Dưới 18 tuổi

+ Từ 18-25 tuổi

+ Từ 25-35 tuổi

+ Trên 35 tuổi

Bảng 2.1 Thống kê độ tuổi của khách hàng

Qua bảng ta có thể thấy khách hàng chủ yếu của Bảo Sơn Paradise là đối tượng khách hàng từ 18-35 tuổi (chiếm 86,6 % tổng số khách hàng)

2.2.2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phiếu điều tra gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng tham gia Bảng câu hỏi được thiết kế theo những gì khách hàng muốn khi sử dụng dịch

vụ tại Thiên Đường Bảo Sơn Sau đó là đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở đây Vì vậy, rất có thể, đa số các dịch vụ đều tốt nhưng chỉ một dịch vụ không tốt cũng làm ảnh hưởng đến cảm nhận chung về chất lượng của khách hàng đối với Bảo Sơn Paradise Sau khi có mẫu phiếu sơ bộ, Bảo Sơn Paradise đã tiến hành chỉnh sửa, bổ sung sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp

Dưới đây là mẫu phiếu khảo sát chất lượng tại Bảo Sơn Paradise (PHỤ LỤC)

Thang điểm để ở thang điểm lẻ 5 điểm (cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng

X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng (Vô cùng hài lòng)

4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng (Rất hài lòng)

3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng (Hài lòng)

2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đơi của khách hàng (Không hài lòng)

1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng (Rất không hài lòng)

2.2.3 Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát trực tiếp tới khách hàng Khách hàng được hướng dẫn trả lời các câu hỏi bởi nhân viên của Thiên Đường Bảo Sơn Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu

2.2.4 Thu phiếu điều tra

Tổng số phiếu khảo sát thu về là 197 phiếu Sau khi kiểm tra, có 5 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra, do thông tin cung cấp không đầy đủ Như vậy, số phiếu được đưa vào phân tích, xử lý là 192 phiếu

2.2.5 Xử lý và phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu, đưa ra được kết quả như sau:

X = (32* 5 + 68*4 + 60*3 +18*2 + 14*1) /192 = 3,45

2.2.6 Kết luận

Dựa vào bảng 2.1 có thể nói rằng, khách hàng chủ yếu của Thiên Đường Bảo Sơn là đối tượng khách hàng từ 18-35 tuổi Đây là đối tượng khách hàng trẻ, thích những nơi trẻ trung, sôi động và họ dễ bị thay đổi theo xu hướng Họ không quá kỹ tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và chỉ cần một ấn tượng nhỏ cũng dễ khiến họ cảm thấy hài lòng Thiên Đường Bảo Sơn cần tập trung vào đặc điểm này của khách hàng để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình

Điểm chung bình chung chất lượng của Thiên Đường Bảo Sơn là X= 3,45 Như vậy, chất lượng của Bảo Sơn Paradise được khách hàng đánh giá ở mức khá cao, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng

Bảo Sơn Paradise cần tiếp tục nâng cao chất lượng của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Từ kết quả phân tích trên, nhóm em xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Thiên Đường Bảo Sơn:

- Đa dạng các dịch vụ vui chơi, giải trí, đặc biệt quan tâm đến dịch vụ vui chơi dành cho trẻ em và người lớn tuổi Hiện tại dịch vụ dành cho hai đối tượng này còn tương đối ít Đây là tập khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp có thể hướng đến trong tương lai

- Nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên, cần bổ sung thêm các lớp kỹ năng để nhân viên có thể tự rèn luyện, tạo lập quy trình chuẩn khi đón tiếp khách hàng

- Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng hiện đại, tiện nghi, sang trọng nhưng vẫn hài hòa với thiên nhiên

- Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống hơn

KẾT LUẬN

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi, giải trí không còn là một đề tài mới Tuy nhiên, việc áp dụng tại Bảo Sơn Paradise là rất cần thiết vì môi trường kinh doanh luôn thay đổi, nhu cầu của khách hàng ngày càng có xu hướng tăng lên Trong thời gian nghiên cứu, nhóm

em đã có thể đánh giá một mức tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bảo Sơn Paradise Thông qua phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, nhóm em có thể đưa

ra nhận xét, chất lượng dịch vụ hiện tại của Thiên Đường Bảo Sơn tương đối làm khách hàng hài lòng Vì vậy, trong thời gian tới, Bảo Sơn Paradise cần cố gắng hơn nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ vượt mong đợi của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ , làm nền tảng cạnh tranh để Thiên Đường Bảo Sơn có thể phát triển ngày càng vững mạnh hơn