Sử dung phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn

LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, Đảng Nhà nước có sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2015 phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nhờ đó, ngành du lịch nước ta có bước tăng trưởng đáng kể năm vừa qua Đặc biệt năm 2013 năm chứng kiến thành công liên tiếp phát triển du lịch Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo, phải kể đến ngành kinh doanh dịch vụ giải trí Sự gia tăng số lượng khách quốc tế khách nội địa làm cho cung du lịch thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Các khu vui chơi giải trí hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển, khu vui chơi giải trí phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Một biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết khu vui chơi, giải trí phải quan tâm điều kiện nay, việc quản lý chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Nhận thức điều đó, nhóm em chọn đề tài “Sử dung phương pháp đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn” Bài viết gồm hai chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phương pháp đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng Chương 2: Thực trạng sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng cơng ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CĂN CỨ VÀO SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm đánh giá chất lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thơng số kỹ thuật đặt hay không 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương pháp dùng phổ biến phương pháp đánh giá vào thỏa mãn chung khách hàng chất lượng dịch vụ đánh giá theo tiêu SERVQUAL Phương pháp bao gồm bước sau: Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Bước 1: Chọn mẫu điều tra Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu Khi chọn mẫu cần phải phân tích để định: đối tượng khảo sát, quy mơ cấu Mẫu phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất mẫu phi xác suất Mẫu xác suất bao gồm cá nhân có hội lựa chọn Mẫu phi xác suất phụ thuộc vào ý chí chủ quan người nghiên cứu tự định Các loại mẫu điều tra: Loại mẫu - Mẫu xác suất - Mẫu ngẫu nhiên phân tầng Mô tả - Mỗi thành viên tổng thể lựa chọn - Tổng thể chia thành nhóm (quốc tịch, nghề nghiệp, giới tính, khu vực,…) - Mẫu ngẫu nhiên phân vùng - Mẫu phi xác suất, tiện dụng - Mẫu điều chỉnh - Mẫu hạn ngạch - Tổng thể phân chia theo vùng địa lý - Lựa chọn phần tử dễ dàng cung cấp thông tin - Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin - Tự tìm vấn số lượng định Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Tùy mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra (hoặc phiếu trưng cầu ý kiến) cho phù hợp Đây bang câu hỏi chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi theo hướng dẫn ghi bảng Các câu hỏi bảng hỏi bao gồm câu hỏi đóng mở Câu hỏi đóng loại câu hỏi có sẵn phương án trả lời, khách hàng việc đánh dấu lựa chọn phương án phù hợp Câu hỏi mở câu hỏi không đưa phương án trả lời khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến u cầu phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ rang, dễ hiểu Cách diễn đạt phải tạo động tích cực tham gia cho khách hàng Bảo đảm tính trang trọng tơn trọng khách hàng, thể cầu thị doanh nghiệp Về nội dung, câu hỏi phải chuẩn bị thật cụ thể, ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu Trình tự xếp câu hỏi phải logic, câu hỏi mở không 1/3 tổng số câu hỏi Mỗi phiếu nên không 25 câu hỏi, câu hỏi mang tính cá nhân nên để phần cuối Thang điểm nên để thang điểm lẻ điểm (cao điểm, thấp điểm) tương ứng với mức chất lượng X=5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi khách hàng ≤ X < : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi khách hàng ≤ X < : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi khách hàng ≤ X < : Chất lượng dịch vụ mức trông đơi khách hàng ≤ X < : Chất lượng dịch vụ xa mức trông đợi khách hàng (X – Điểm chung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra) Bước 3: Phát phiếu điều tra Có thể trực tiếp, qua điện thoại, thư mạng Internet Mỗi cách phát phiếu điều tra có ưu điểm hạn chế định Bảng: Ưu điểm hạn chế cách phát phiếu điều tra Tiêu chí Trực tiếp Tính linh hoạt Tối ưu Số lượng liệu Tối ưu Kiểm soát hiệu Kém Kiểm sốt mẫu Khá Tốc độ thu thập Trung bình liệu Tỷ lệ phản hồi Trung bình Chi phí Thấp Điện thoại Thư Trung bình Khá Khá Tối ưu Tối ưu Kém Tốt Tối ưu Khá Kém Mạng internet Khá Trung bình Tối ưu Khá Tối ưu Trung bình Khá Kém Trung bình Khá Tối ưu Bước 4: Thu phiếu điều tra Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu mẫu điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Sử dụng phần mềm tính tốn phân tích số liệu SPSS, Excel,… Bước 6: Kết luận Viết báo cáo kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất kiến nghị CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CĂN CỨ VÀO SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH GIẢI TRÍ THIÊN ĐƯỜNG BẢO SƠN 2.1 Giới thiệu chung cơng ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn Thiên Đường Bảo Sơn, địa du lịch hấp dẫn, ấn tượng Toạ lạc không gian rộng lớn thoáng đãng cách Trung tâm hội nghị Quốc gia km dọc theo Đại lộ Thăng Long, Thiên Đường Bảo Sơn khu giải trí tổng hợp lĩnh vực kinh tế du lịch, nơi kết hợp hài hoà truyền thống đại lựa chọn tinh hoa hội tụ- Thiên Đường Bảo Sơn nơi lưu giữ nét đẹp văn hoá truyền thống, thiên đường văn hố nghệ thuật, cơng nghệ, sinh thái, giải trí ẩm thực nơi mang vẻ đẹp nên thơ kết hợp hài hoà, khéo léo thiên nhiên nhân tạo, kiến trúc cổ kiến trúc đại Khơng khí lành nơi đem đến giây phút sảng khoái, thản cho du khách Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Giải trí Thiên đường Bảo Sơn Địa chỉ: Km8 Đại lộ Thăng Long, An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 844 62653 004 - Fax: 844 62653 009 Email: info@baosonparadise.vn 2.2 Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn 2.2.1 Chọn mẫu điều tra Chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Thiên Đường Bảo Sơn Đối với tiêu thức tuổi khách hàng, nhóm em phân chia mẫu dựa tiêu chí sau: + Dưới 18 tuổi + Từ 18-25 tuổi + Từ 25-35 tuổi + Trên 35 tuổi Bảng 2.1 Thống kê độ tuổi khách hàng Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18-25 tuổi Từ 25-35 tuổi Trên 35 tuổi Tổng Số lượng (người) 76 73 34 192 Tỷ lệ (%) 4,7 44,3 42,3 8,7 100 Qua bảng ta thấy khách hàng chủ yếu Bảo Sơn Paradise đối tượng khách hàng từ 18-35 tuổi (chiếm 86,6 % tổng số khách hàng) 2.2.2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra gồm câu hỏi đóng câu hỏi mở để khách hàng tham gia Bảng câu hỏi thiết kế theo khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Thiên Đường Bảo Sơn Sau đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Vì vậy, có thể, đa số dịch vụ tốt dịch vụ không tốt làm ảnh hưởng đến cảm nhận chung chất lượng khách hàng Bảo Sơn Paradise Sau có mẫu phiếu sơ bộ, Bảo Sơn Paradise tiến hành chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với tình hình kinh doanh doanh nghiệp Dưới mẫu phiếu khảo sát chất lượng Bảo Sơn Paradise (PHỤ LỤC) Thang điểm để thang điểm lẻ điểm (cao điểm, thấp điểm) tương ứng với mức chất lượng X = : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trơng đợi khách hàng (Vơ hài lòng) ≤ X < : Chất lượng dịch vụ vượt mức trơng đợi khách hàng (Rất hài lòng) ≤ X < : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trơng đợi khách hàng (Hài lòng) ≤ X < : Chất lượng dịch vụ mức trơng đơi khách hàng (Khơng hài lòng) ≤ X < : Chất lượng dịch vụ xa mức trông đợi khách hàng (Rất không hài lòng) 2.2.3 Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát trực tiếp tới khách hàng Khách hàng hướng dẫn trả lời câu hỏi nhân viên Thiên Đường Bảo Sơn Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu 2.2.4 Thu phiếu điều tra Tổng số phiếu khảo sát thu 197 phiếu Sau kiểm tra, có phiếu khơng đạt u cầu bị loại ra, thông tin cung cấp không đầy đủ Như vậy, số phiếu đưa vào phân tích, xử lý 192 phiếu 2.2.5 Xử lý phân tích số liệu Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu, đưa kết sau: Chỉ tiêu Vơ hài lòng (5) Rất hài lòng (4) Hài lòng (3) Khơng hài lòng (2) Rất khơng hài lòng (1) Tổng Số lượng 32 68 60 18 14 192 Tỉ trọng (%) 16,67 35,42 31,25 9,37 7,29 100 Như vậy, điểm chung bình chung chất lượng Thiên Đường Bảo Sơn là: X = (32* + 68*4 + 60*3 +18*2 + 14*1) /192 = 3,45 2.2.6 Kết luận Dựa vào bảng 2.1 nói rằng, khách hàng chủ yếu Thiên Đường Bảo Sơn đối tượng khách hàng từ 18-35 tuổi Đây đối tượng khách hàng trẻ, thích nơi trẻ trung, sơi động họ dễ bị thay đổi theo xu hướng Họ khơng q kỹ tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần ấn tượng nhỏ dễ khiến họ cảm thấy hài lòng Thiên Đường Bảo Sơn cần tập trung vào đặc điểm khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Điểm chung bình chung chất lượng Thiên Đường Bảo Sơn X= 3,45 Như vậy, chất lượng Bảo Sơn Paradise khách hàng đánh giá mức cao, đáp ứng trông đợi khách hàng Bảo Sơn Paradise cần tiếp tục nâng cao chất lượng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Từ kết phân tích trên, nhóm em xin đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thiên Đường Bảo Sơn: - Đa dạng dịch vụ vui chơi, giải trí, đặc biệt quan tâm đến dịch vụ vui chơi dành cho trẻ em người lớn tuổi Hiện dịch vụ dành cho hai đối tượng tương đối Đây tập khách hàng tiềm mà doanh nghiệp hướng đến tương lai - Nâng cao chất lượng nhân viên, cần bổ sung thêm lớp kỹ để nhân viên tự rèn luyện, tạo lập quy trình chuẩn đón tiếp khách hàng - Cải tiến sở vật chất kỹ thuật theo hướng đại, tiện nghi, sang trọng hài hòa với thiên nhiên - Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ cách có hệ thống KẾT LUẬN Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi, giải trí khơng đề tài Tuy nhiên, việc áp dụng Bảo Sơn Paradise cần thiết mơi trường kinh doanh ln thay đổi, nhu cầu khách hàng ngày có xu hướng tăng lên Trong thời gian nghiên cứu, nhóm em đánh giá mức tổng quát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảo Sơn Paradise Thông qua phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn chung khách hàng, nhóm em đưa nhận xét, chất lượng dịch vụ Thiên Đường Bảo Sơn tương đối làm khách hàng hài lòng Vì vậy, thời gian tới, Bảo Sơn Paradise cần cố gắng nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ vượt mong đợi khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ , làm tảng cạnh tranh để Thiên Đường Bảo Sơn phát triển ngày vững mạnh ... trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất kiến nghị CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CĂN CỨ VÀO SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH GIẢI TRÍ THIÊN... info@baosonparadise.vn 2.2 Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng cơng ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn 2.2.1 Chọn mẫu điều tra Chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng sử dụng... không 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương pháp dùng phổ biến phương pháp đánh giá vào thỏa mãn chung khách hàng chất lượng