Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận điều tra chất lượng vận tải hành khách bằng xe bus trên địa bàn Hà Nội, đánh giá nhu cầu, chất lượng vận tải của hệ thống phương tiện vận tải hành khách công cộng.
MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 1.1 Khái niệm 1.2 Mục đích đánh giá chất lượng 1.3 Tổng quan vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.4.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung 1.4.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công cộng xe buýt 1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng 1.5.1 Chất lượng phương tiện hữu hình 1.5.2 Chất lượng khả đáp ứng 1.5.3 Chất lượng tin cậy 1.5.4 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ 1.5.5 Chất lượng nhóm hài lòng khách hàng 1.6 Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.6.1 Những rào cản tiếp cận vận tải hành khách công cộng 1.6.2 Khó khăn sở hạ tầng phục giao thơng CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 2.1 Hiện trạng giao thông vận tải thành phố Hà Nội 2.1.1 Hiện trạng mạng lưới xe buýt vận tải hành khách công cộng Hà Nội 2.1.2 Hiện trạng sở hạ tầng mạng lưới buýt Hà Nội 2.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Hà Nội CHƯƠNG III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 3.1 Mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Hà Nội 3.2 Kết điều tra sơ 3.3 Thống kê mô tả mẫu 3.4 Điểm trung bình cho tiêu CHƯƠNG IV: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 4.1 Giải pháp phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng xe buýt 4.2 Giải pháp giá vé 4.3 Giải pháp phát triển đồn phương tiện vận tải hành khách cơng cộng xe buýt 4.4 Giải pháp sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 4.5 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 4.6 Các giải pháp, chế sách khoa học cơng nghệ 4.7 Các giải pháp, chế khác TÀI KIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam nói riêng giới nói chung có chuyển biến sâu sắc.Các doanh nghiệp cần phải trang bị vũ khí sức mạnh cần thiết để phát triển nội lực ngoại lực mà cạnh tranh hòa nhập vào thị trường Sự cạnh tranh không diễn doanh nghiệp nước với mà với doanh nghiệp nước ngồi Muốn tồn mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt này, doanh nghiệp cần có biện pháp cạnh tranh hợp lý hiệu dựa việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý Trong đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp phải lượng hóa đánh giá chất lượng, từ có giải pháp cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ Việc đánh giá chất lượng giữ vai trò quan trọng việc xác định trình cung ứng, trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài hay đánh giá hài lòng khách hàng Nhờ doanh nghiệp xác định vị lực cạnh tranh thị trường Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt động kinh tế, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng nhiều doanh nghiệp khách hàng quan tâm, ưu tiên hàng đầu Nhà nước Để hiểu rõ thực trạng vận tải hành khách công cộng đánh giá chất lượng, thực đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Hà Nội” Thông qua đề tài này, chúng tơi mong muốn đưa nhìn khái quát việc đánh giá chất lượng, đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Hà Nội Bài làm không tránh khỏi thiếu sót mong có góp ý giúp tơi hồn thiện đề tài Xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 1.1Khái niệm Đánh giá chất lượng kiểm tra xem hoạt động kết liên quan đến chất lượng có phù hợp với yêu cầu đề hay không Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng cần thực tất giai đoạn chu trình chất lượng Đối tượng việc kiểm tra, đánh giá sản phẩm, trình, hệ thống Tùy giai đoạn, tùy đối tượng mà tiêu cụ thể phương pháp đánh giá khác Theo ISO 9000 8402:1994: “Đánh giá, lượng hóa chất lượng việc xác định, xem xét cách hệ thống mức độ mà sản phẩm đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu quy định” Mục đích đánh giá chất lượng Xác định, định lượng tiêu Tổ hợp giá trị đo Đưa định phù hợp 1.3 Tổng quan vận tải hành khách công cộng xe buýt Khái niệm: - Vận tải hành khách cơng cộng xe bt: loại hình vận tải hành khách xe buýt sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ hành trình quy định sẵn để phục vụ nhu cầu lại người dân thành phố, thu tiền cước theo giá quy định - Thời gian biểu biểu đồ chạy xe: công cụ quản lý thường sử dụng Vận tải hành khách công cộng xe buýt, xây dựng dựa thông số hoạt động tuyến, là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly điểm dừng đỗ tuyến Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, quản lý phương tiện hoạt động hành trình tuyến Các hình thức chạy xe buýt thành phố - Xe buýt thông thường: xe buýt dừng lại tất điểm dừng hành trình, giúp cho hành khác lên xuống điểm tuyến - Xe buýt nhanh: xe dừng lại số điểm dừng chủ yếu tuyến, bỏ qua số điểm dừng - Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng tuyến ít, dừng lại số điểm dừng chính, chủ yếu điểm trung chuyển - Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo khơng gian, theo thời gian, xe bt khơng chạy hết hành trình quy định, mà hoạt động đoạn hành trình Đặc điểm Vận tải hành khách công cộng xe buýt - Về phạm vi hoạt động (Theo không gian thời gian) + Không gian hoạt động: Các tuyến vận tải hành khách xe buýt thường có cự ly trung bình ngắn phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu hành khách + Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động vận tải hành khách xe buýt chủ yếu vào ban ngày phục vụ nhu cầu lại thường xuyên học, làm - Về phương tiện vận tải hành khách xe buýt + Phương tiện có kích thước thường nhỏ so với loại dùng vận tải đường dài khơng đòi hỏi tính việt dã cao phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh + Do phương tiện chạy tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính động lực gia tốc cao + Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, khoảng cách ngắn phương tiện thường bố trí chỗ ngồi chỗ đứng Thông thường chỗ ngồi không 40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc lại phương tiện Cấu tạo cửa số cửa, bậc lên xuống số bậc lên xuống thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xun, nhanh chóng, an tồn giảm thời gian phương tiện dừng trạm đỗ + Để đảm bảo an toàn phục vụ hành khách tốt nhất, phương tiện thường bố trí thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động giới, có hệ thống thơng tin hai chiều (Người lái- Hành khách) đầy đủ + Do hoạt động đô thị, thường xuyên phục vụ khối lượng lớn hành khách phương tiện thường đòi hỏi cao việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thơng gió, tiếng ồn, độ nhiễm khí xả ) + Các phương tiện VTHKCC đô thị thường phải đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ Hình thức bên ngồi, màu sắc, cách bố trí thiết bị xe giúp hành khách dễ nhận biết gây tâm lý thiện cảm tính đại, chuyên nghiệp phương tiện - Về tổ chức vận hành Yêu cầu hoạt động cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, mặt đảm bảo độ xác thời gian không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn GTĐT Bởi để quản lý điều hành hệ thống VTHKCC đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng đại - Về vốn đầu tư ban đầu chi phí vận hành Vốn đầu tư ban đầu lớn ngồi tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC lớn ( Nhà chờ, điểm đỗ , hệ thống thơng tin, bến bãi ) Chi phí vận hành lớn, đặc biệt chi phí nhiên liệu chi phí cố định khác - Về hiệu tài Năng suất vận tải thấp , cự ly ngắn, phương tiện dừng nhiều điểm, tốc độ thấp , nên giá thành vận chuyển cao Giá vé nhà nước quy định giá vé thường thấp giá thành để cạnh tranh với loại phương tiện giới cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân người dân Điều dẫn đến hiệu tài trực tiếp nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, không hấp dẫn nhà đầu tư tư nhân Bởi Nhà nước thường có sách trợ giá cho VTHKCC thành phố lớn Những ưu nhược điểm Vận tải hành khách công cộng xe bt: - Ưu điểm: + Có tính động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn đường ray, không cản trở dễ nhập vào hệ thống giao thông đường thành phố + Khai thác, điều hành đơn giản, nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động tuyến + Hoạt động có hiệu với dòng hành khách có cơng suất nhỏ trung bình Đối với luồng hành khách có hệ số biến động cao thời gian khơng gian vận tải giải thơng qua viêc lựa chọn xe thích hợp biểu đồ vận hành hợp lý + Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu lại tuyến (Đường phố) khác sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ lại chung + Chi phí đầu tư tương đối thấp so với phương tiện vận tải hành khách công cộng đại Cho phép tận dụng mạng lưới đường thành phố Chi phí vận hành thấp nhanh chóng đem lại hiệu - Nhược điểm: + Năng lực vận chuyển không cao, suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm Khả vận tải thấp cao điểm dùng bánh + Trong khai thác không thuận lợi thiếu thiết bị, dừng bến, thiếu hệ thống thông tin nên không đáp ứng nhu cầu hành khách tiện nghi, độ tin cậy, + Động đốt có cường độ gây nhiễm cao : Khí xã, bụi, nhiên liệu dầu nhờn chảy ra, ngồi gây tiếng ồn chấn động Mạng lưới hành trình vận tải hành khách công cộng xe buýt: - Một số khái niệm: + Hành trình: đường phương tiện từ điểm đầu đến điểm cuối để hoàn thành nhiệm vụ vận tải theo biểu đồ quy định, hành trình phải mang tính ổn định lâu dài, để thuận tiện cho trình sử dụng người dân + Mạng lưới hành trình: tập hợp nhiều hành trình, phải đảm bảo tính liên thơng - Những yêu cầu tuyến xe buýt thành phố: + Chiều dài tuyến phải nằm giới hạn hợp lý, thường gấp 2-3 lần chiều dài trung bình chuyến hành khách + Lộ trình tuyến phải thiết kế qua nhiều điểm thu hút hành khách thành phố, để phục vụ, nhiều hành khách + Các tuyến xe buýt phải thiết kế có khả nối dài tương lai + Cơ sở vật chất tuyến phải mang tính đồng bộ, sử dụng khoảng thời gian dài - Điểm dừng tuyến: Là điểm dừng xe buýt để hành khách lên xuống tuyến Tại điểm dừng phải có thơng tin đầy đủ cần thiết cho hành khách, giúp cho hành khách thuận tiện việc sử dụng xe buýt chuyến thành phố Vai trò xe buýt hệ thống vận tải hành khách cơng cộng Ơtơ bt lực lượng để vận chuyển hành khách thành phố Nó phục vụ hành khách nhiều điểm thành phố tính linh động tính linh hoạt cao phương thức vận tải khác Đặc biệt thành phố có mật độ dân cư lớn phát triển khả đầu tư cho giao thơng thị hạn chế ơtơ buýt thực đối tượng để lựa chọn Vì có nhiều ưu điểm như: + Có tính động cao không phụ thuộc vào mạng dây dẫn đường ray khơng cản trở dễ hồ nhập vào hệ thống giao thông đường thành phố + Khai thác điều hành đơn giản nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt, thay xe thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động tuyến + Hoạt động có hiệu với dòng hành khách có cơng suất nhỏ trung bình Đối với luồng hành khách có hệ số biến động cao thời gian khơng gian vận tải giải thơng qua việc lựa chọn thời gian thích hợp biểu đồ vận hành hợp lý + Vận tải cho phép phân chia nhu cầu lại tuyến khác sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ lại chung + Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với phương tiện vận tải hành khách công cộng đại Cho phép tận dụng mạng lưới đường thành phố Chi phí vận hành thấp nhanh chóng đem lại hiệu Ơtơ bt phương thức tạo hiệu kinh tế cao nhất, điều kiện cường độ dòng hành khách biến động lớn khơng gian theo thời gian Bởi cao điểm luồng hành khách có cơng suất lớn với suất vận chuyển xe buýt cao (từ 4000-9000 hành khách /giờ) đáp ứng Ngược lại thấp điểm với công suất luồng hành khách trung bình nhỏ xe bt thích ứng cách tương đối cách rút ngắn tần suất chạy xe 1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.4.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung a Khái niệm dịch vụ Theo luật quy định : “ Sản phẩm kết hoạt động, trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng vật liệu để chế biến chế biến”( Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1) Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác Một cách phân loại phổ biến người ta chia sản phẩm nhóm lớn: + Nhóm sản phẩm vật chất: vật phẩm mang đặc tính lý hố định +Nhóm sản phẩm phi vật chất: dịch vụ.Dịch vụ “ Kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - thuật ngữ định nghĩa TCVN 6814- 1994) Từ phân tích đưa khái niệm dịch vụ:”Dịch vụ sản phẩm phi vật chất tạo trình tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” b Chất lượng dịch vụ Trong trình hội nhập với phát triển khoa học - kỹ thuật kinh tế xã hội vấn đề chất lượng sản phẩm nói chung chất lượng dịch vụ ngày quan tâm Có thể nói, nâng cao chất lượng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp Vậy chất lượng gì? Hiện có nhiều quan niệm khác chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO8402 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (Thực thể hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) Hay theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Từ định nghĩa dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng” 1.4.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt a Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải kết tạo hoạt động tiếp xúc đơn vị vận tải khách hàng hoạt động nội đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta đưa khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng: “Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tập hợp đặc tính dịch vụ vận tải có khả thỏa mản nhu cầu di chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác xe buýt nhu cầu trước sau q trình di chuyển hành khách” b.Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tổng hợp yếu tố thỏa mản nhu cầu di chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác nhu cầu khác( trước,trong sau trình di chuyển) nhằm phục vụ cho trình di chuyển Tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật dịch vụ hay gọi chất lượng kỹ thuật phương tiện Chất lượng kĩ thuật phương tiện tham gia vận tải hành khách xe buýt ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ hành khách, chất lượng phương tiện không đảm bảo, trời nóng phương tiện khơng có điều hòa, phanh không tốt vào chổ dừng đỗ, đoạn đường cong,… gây cho hành khách lái xe cảm giác khơng thoải mái, an tồn tham gia giao thông Để chất lượng dịch vụ đảm bảo cần phải xác định phượng tiện khai thác tuyến đảm bảo nhu cầu lại người dân chưa Để từ đố xác định chất lượng phương tiện Phương tiện phải có đầy đủ thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như: Thơng tin bên ngồi xe + Màu sơn đặc trưng giao thông công cộng để hành khách dễ dàng nhận + Số hiệu tuyến dán đầu xe cuối xe + Thương hiệu HANOI BUS + Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp hành khách sử dụng phương tiện vận tải hành khách xe buýt dễ dàng + Giá vé lộ trình tuyến rút gọn Thơng tin xe: + Nội quy xe buýt + Biển kiểm soát xe số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng 1.5.5 Chất lượng nhóm hài lòng khách hàng Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, dể chịu ngồi xe buýt (ví dụ diện tích ghế xe ảnh hưởng tới thoải mái hành khách, chương trình phát xe buýt làm cho hành khách thư giản, điều hòa xe làm cho hành khách dể chịu xe…).Nếu sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt thay cho phương tiện cá nhân thời gian ngồi xe thời gian nghỉ ngơi thư giãn hành khách Do đó, mong muốn hành khách mức tiêu hao lượng phải thấp đảm bảo sức khoẻ tạo cảm giác thoải mái trước hành khách bước vào công việc( tiến hành sản xuất) Dịch vụ vận tải hành khách thuận tiện hiểu khả tiếp cận với xe bt dàng hay khơng Để tiêu đảm bảo đòi hỏi phải có phối hợp đồng nhiều biện pháp kĩ thuật phương tiện trình độ lái xe yếu tố khác thái độ phục vụ, mức độ phục vụ xe,… CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 2.1 Hiện trạng giao thông vận tải thành phố Hà Nội 2.1.1 Hiện trạng mạng lưới xe buýt vận tải hành khách công cộng thành phố Hà Nội Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội phân bổ theo trục chính, hướng tâm, tuyến đường giao thơng cửa ngõ vào Hà Nội Hiện trạng mạng lưới tuyến thể bảng sau: Bảng : Hiện trạng tuyến xe buýt địa bàn Hà Nội TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tuyến buýt Tuyến 82 86 89 91 91 Tổng chiều dài tuyến Km 2440,0 2491,0 2585,2 2625,1 2676,1 Khối lượng vận chuyển Triệu HK/năm 483 496,6 499,8 506,0 468,9 - Số tuyến, chiều dài bình qn tuyến Tính đến năm 2015, mạng lưới vận tải hành khách xe buýt địa bàn Hà Nội có 91 tuyến có 83 tuyến nội tuyến kế cận tỉnh Hưng Yên, Hải Dương, Bắc Ninh Tổng chiều dài mạng lưới tuyến 2.676,1 km, chiều dài bình quân tuyến 29,4 km - Khối lượng vận chuyển Năm 2015, khối lượng vận chuyển hành khách xe buýt đạt 468,9 triệu lượt hành khách Trong giai đoạn 2011-2014, số tuyến xe buýt tăng đều, trung bình năm thêm tuyến, tương ứng với khối lượng vận tải hành khách xe buýt tăng bình quân 1,6%/năm Tuy nhiên, đến năm 2015 lại giảm 7% so với năm 2014 đạt mức thấp vòng năm qua vận tải hành khách xe buýt xe buýt đáp ứng khoảng 6% nhu cầu lại người dân thành phố 2.1.2 Hiện trạng sở hạ tầng mạng lưới buýt Hà Nội - Điểm dừng, nhà chờ Hiện mạng lưới vận tải hành khách xe buýt Hà Nội có 2.255 điểm dừng đỗ, có 364 điểm dừng có thiết kế nhà chờ chủ yếu khu vực nội đô Tỷ lệ điểm dừng có thiết kế nhà chờ đạt 16,14% Trong khu vực nội đô, điểm dừng đỗ thông thường cắm biển với thông tin tên, số hiệu lộ trình tuyến qua Các nhà chờ thiết kế đẹp mắt, tiện lợi, có mái che, ghế ngồi cho hành khách đồ mạng lưới tuyến, nhiên tất dạng bảng thông thường Hiện số tuyến phố khu vực trung tâm có nhà chờ lắp bảng điện tử thông tin trực tuyến, thông báo khoảng cách, thời gian xe buýt tới để tiện cho hành khách theo dõi - Điểm trung chuyển Trên toàn mạng lưới tuyến vận tải hành khách xe buýt thành phố Hà Nội có 02 điểm trung chuyển hành khách Cầu Giấy Long Biên có 10 điểm trung chuyển kết hợp điểm đầu cuối xe buýt (Hoàng Quốc Việt, Bờ Hồ, Trần Khánh Dư, Long Biên) bến xe liên tỉnh bến xe Yên Nghĩa, Giáp Bát, Mỹ Đình, Gia Lâm, Kim Mã, Lương Yên Điểm trung chuyển Long Biên có dãy nhà chờ lớn, trang bị nhiều ghế ngồi cho hành khách hệ thống thông tin bao gồm đồ mạng lưới tuyến, điểm đầu cuối, lộ trình tuyến Đường dành cho xe buýt đỗ bên, có điểm gửi xe đạp, xe máy Tuy nhiên hệ thống điểm trung chuyển chưa quy hoạch hoàn chỉnh: hành khách lên xuống phải băng qua đường, vỉa hè cao chưa có đường dốc, tình hình bán hàng rong diễn Điểm trung chuyển Cầu Giấy nơi trung chuyển 16 tuyến xe buýt, thiết kế riêng với khu nhà chờ lớn Mỗi khu trang bị ghế ngồi cho nhiều hành khách Điểm trung chuyển Cầu Giấy di dời từ ngày 17-11-2014 để phục vụ thi công nhà ga số dự án đường sắt đô thị Hiện điểm trung chuyển phân thành 02 khu: khu vực phía cơng viên Thủ Lệ khu vực trước cổng trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội Mỗi khu nhà chờ trang bị nhiều ghế ngồi cho hành khách hệ thống thông tin tổng hợp gồm đồ mạng lưới tuyến, tuyến đi, đến, thời gian biểu chạy xe tần suất chạy xe Các điểm trung chuyển đặt nơi tập trung hành khách sinh viên (trạm trung chuyển Cầu Giấy), nơi đầu mối giao thông vận tải điểm trung chuyển bến xe liên tỉnh - Điểm đầu cuối Tồn mạng lưới có 63 điểm đầu cuối, tuyến buýt nội đô có 52 điểm đầu cuối, có 10 điểm đầu cuối chính, bao gồm bến xe (bến xe Yên Nghĩa, Giáp Bát, Mỹ Đình, Gia Lâm, Kim Mã, Lương Yên) điểm Hoàng Quốc Việt, Bờ Hồ, Trần Khánh Dư, Long Biên Ngoài điểm đầu cuối thuộc bến xe có khu vực đỗ xe dành riêng cho xe buýt, lại điểm đầu cuối khác hầu hết tận dụng, lòng, lề đường, vỉa hè trống để làm nơi đỗ xe, hệ thống biển báo với thơng tin tuyến thiếu 2.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Hà Nội Mạng lưới vận tải hành khách công cộng Hà Nội phát triển mạnh mẽ vòng 10 năm qua Tuy nhiên, phát triển Thủ nói chung giao thơng Hà Nội nói riêng, vận tải hành khách xe buýt nhiều hạn chế chất lượng dịch vụ công tác quản lý.Trong thời gian qua, chất lượng xe buýt thường xuyên quan tâm có nhiều chuyển biến tích cực Với gia tăng số phương tiện phát triển mạng lưới tuyến, khả vận chuyển nâng lên không ngừng Thông tin xe, tuyến không ngừng cải thiện ngày tiện lợi cho khách xe Tuy nhiên lưu lượng hành khách tăng đột biến gây tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt.Lượng hành khách đông dẫn đến tải làm giảm chất lượng phương tiện, cuàng với chất lượng phục vụ giảm sút người lao động phải làm việc với mật độ hành khách q đơng xe Tình trạng phương tiện phải bỏ điểm dừng xe đông khơng đón khách xảy gây xúc cho hành khách Để giải khó khăn, phức tạp này, Tổng công ty Vận tải đề biện pháp tâm phải giữ vững chất lượng dịch vụ xe buýt Tổng công ty Vận Tải Hà Nội có "Chương trình tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt" tập trung vào nâng cao chất lượng phương tiện, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng chương trình đào tạo kỹ phục vụ cho công nhân lái xe, nhân viên bán hàng, đẩy mạnh công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ xe buýt xử lý nghiêm vi phạm, hợp lý hóa mạng lưới tuyến, nâng cao tính liên thơng, giảm trùng lắp tuyến có Ngồi ra, lực lượng kiểm tra, giám sát Tổng công ty tăng cường phối hợp với xí nghiệp tập trung kiểm tra nhóm lỗi vi phạm gia tăng Bên cạnh đó, Tổng cơng ty Vận tải đề chế thưởng, phạt hoàn thành kế hoạch chất lượng dịch vụ đơn vị gắn với việc toán ngân sách Đồng thời tăng cường phối hợp với liên ngành Công an, Thanh tra Sở GTVT giải tỏa vi phạm lấn chiếm lòng đường, điểm dừng đỗ, điểm đầu cuối xe buýt để tạo điều kiện hạ tầng cho xe buýt hoạt động tốt đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách xe buýt Xe buýt Hà Nội thiếu số lượng chưa đảm bảo chất lượng Số xe sử dụng 12 năm chiếm 86%, số xe dùng hai lần tuổi thọ 3%, 11% xe bt có chất lượng đảm bảo Đến năm 2015, mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội có 91 tuyến với tổng chiều dài 2676km, đạt sản lượng vận chuyển khoảng 467 triệu lượt khách/năm Các tuyến xe buýt bị chia cắt thiếu tuyến vòng tròn nối tuyến xe buýt dạng hướng tâm xuyên tâm, thiếu tuyến gom tiếp chuyển hành khách từ điểm tập trung dân cư đến tuyến xe buýt chính, thiếu tuyến vận chuyển nội khu vực dân cư tuyến xe buýt vào khu vực có mật độ giao thơng cao lòng đường hẹp Các tuyến kế cận thường có đầu bến nằm sâu nội đô, số tuyến nội đô lại kéo dài vùng ngoại ô, dẫn đến tình trạng tuyến có cự ly dài, thiếu tính liên thơng Nhìn chung, thời gian phục vụ tần suất mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội chưa cao khơng đặn, độ liên thơng tồn mạng thấp, chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra, chưa thuận lợi sức thu hút hành khách thấp CHƯƠNG III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CÔNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 3.1 Mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Hà nội 3.2 Kết điều tra sơ 3.3 Thống kê mô tả mẫu Nghiên cứu điều tra với 91 mẫu kết thu 91 mẫu hợp lệ tơi tiến hành phân tích thống kê: Nhóm phân loại Tần suất Tỷ lệ Nam 51 56% Nữ 40 44% Dưới tháng tháng đến năm năm đến năm Trên năm Vé lượt 23 25.8% 16 18% 14 15.7% 36 40.4% 47 51.6% Vé sinh viên Khác 42 46.2% 2.2% Giới tính Thời gian sử dụng Loại vé 3.4 Điểm trung bình cho tiêu Tơi dùng thang điểm để đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng Hà Nội xe buýt cho tiêu thu bảng tổng hợp sau: 3.4.1 Chất lượng phương tiện hữu hình Nhân tố Điểm trung bình Tuyến xe chạy 3.7 Giờ xe chạy 3.2 Điểm dừng, đỗ 3.9 Vệ sinh xe 3.5 Tiện nghi xe 3.4 Hệ thống toán 3.8 Quy định xe 3.6 3.4.2 Chất lượng khả đáp ứng Nhân tố Điểm trung bình Giờ xuất bến/kết thúc 3.5 Tuyến xe 3.3 Giá vé 3.7 Tình trạng xe cao điểm 2.3 Phản hồi khách hàng 2.9 3.4.3 Chất lượng tin cậy Nhân tố Điểm trung bình Nhân viên trả lời đường đi, tuyến xe 3.8 Sự giúp đỡ nhân viên 3.5 An toàn tài sản 2.9 Tài xế tuân thủ luật giao thông 3.6 3.4.4 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ Nhân tố Điểm trung bình Tình trạng xe 3.4 Động xe 3.1 Ghế ngồi 3.2 Độ thoáng mát 3.0 Trạm chờ 3.0 3.4.5 Chất lượng nhóm hài lòng khách hàng Nhân tố Điểm trung bình Xe buýt đáp ứng kỳ vọng 3.2 Chọn xe buýt làm phương tiện lại 3.2 Sử dụng xe buýt tương lai 3.4 Phương thức toán tốt 3.4 3.4.6 Những đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng vận tải hành khách xe buýt Hà Nội Nhân tố Tần suất Tỷ lệ Xe bus chạy giờ, đợi lâu 63 70% Mức độ an ninh xe bus 66 73.3% Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình 61 67.8% Cải thiện vệ sinh xe 45 50% Tăng cường mức độ an toàn giao thơng di chuyển 46 51.1% Thủ tục nhanh chóng hơn( khiếu nại,mất đồ, thời gian làm vé tháng) 39 43.3% Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết 39 43.3% CHƯƠNG IV: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 4.1 xe buýt Giải pháp phát triển mạng lưới vận tải hành khách cơng cộng Tiến hành rà sốt công tác lập, điều chỉnh thực quy hoạch vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh, thành phố triển khai xây dựng kế hoạch cụ thể phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng xe buýt giai đoạn 2016-2020 cho địa phương Nghiên cứu mở mới, điều chỉnh mạng lưới vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh, thành phố theo hướng giảm thiểu thời gian lại, giảm thiểu chuyển tuyến, giảm trùng lặp tuyến Tổ chức giao thông theo hướng ưu tiên vận tải hành khách công cộng xe buýt, bước nâng cao vận tốc khai thác bình quân xe buýt đặc biệt khu vực đô thị trung tâm 4.2 Giải pháp giá vé Các tỉnh thành phố dựa nguồn kinh phí hàng năm nghiên cứu trợ giá cho doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng xe buýt Trên sở nguồn vốn bố trí trợ giá hồn tồn hay hỗ trợ phần 4.3 Giải pháp phát triển đoàn phương tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật, quy chuẩn kỹ thuật cho phương tiện vận tải hành khách cơng cộng xe bt, có tính đến quy định đặc thù cho thị loại đặc biệt, đô thị lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Nâng cao chất lượng đồn phương tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt thông qua công tác đầu tư mới, thay phương tiện cũ, xuống cấp, đảm bảo trẻ hóa tuổi đời bình qn đồn phương tiện Ưu tiên đầu tư loại phương tiện đáp ứng tiêu chuẩn khí thải tiên tiến, phương tiện sử dụng nhiên liệu phương tiện hỗ trợ người khuyết tật Lựa chọn đoàn phương tiện phù hợp với hạ tầng giao thông, đảm bảo yêu cầu mỹ quan đáp ứng nhu cầu hành khách tỉnh, thành phố Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung chế sách để hỗ trợ đổi đồn phương tiện vận tải hành khách công cộng xe bt nhằm nâng cao chất lượng đồn phương tiện nói riêng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt nói chung 4.4 Giải pháp sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Xây dựng chế sách khuyến khích xã hội hóa đầu tư, khai thác hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt (các điểm dừng đỗ, nhà chờ, điểm trung chuyển, điểm đầu cuối) Nâng cao khả tiếp cận đối tượng hành khách (bao gồm người khuyết tật) khu vực điểm dừng đỗ, nhà chờ, điểm trung chuyển, điểm đầu cuối xe buýt thông qua hệ thống giao thơng ưu tiên đèn tín hiệu ưu tiên, biển báo, cầu hành, bến, bãi trông giữ phương tiện cá nhân 4.5 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực Xây dựng tiêu chuẩn nguồn nhân lực (nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực phục vụ) Kiểm soát chất lượng nguồn nhân lực đầu vào Đối với nguồn nhân lực quản lý cần đảm bảo điều kiện cấp, kinh nghiệm quản lý Đối với nguồn nhân lực phục vụ cần đảm bảo yêu cầu cấp, sức khỏe, kiến thức giao tiếp, ứng xử Tổ chức tập huấn, hội thảo để trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nguồn nhân lực quản lý vận tải hành khách công cộng xe buýt, tập trung đào tạo kỹ xử lý tình đột biến phát sinh trình hoạt động Thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn cho nguồn nhân lực phục vụ lái, phụ xe nhân viên bán vé, người tiếp xúc trực tiếp với hành khách kỹ năng, văn hóa ứng xử; trau dồi, chia sẻ kinh nghiệm thái độ ứng xử đội ngũ lái xe nhân viên tình cụ thể Cấp chứng nhận cho sở đào tạo Trường Đại học, Cao đẳng, Viện nghiên cứu, Trung tâm quản lý điều hành xe buýt, đào tạo cấp chứng nghiệp vụ cho đội ngũ lái phụ xe lĩnh vực cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 4.6 Các giải pháp, chế sách khoa học cơng nghệ Áp dụng cơng nghệ tiên tiến để quản lý điều hành giám sát hoạt động phương tiện tuyến sở xây dựng hệ thống sở liệu, số liệu cần thiết kết hợp với hệ thống giao thông thông minh ITS Đưa quy trình kiểm tra giám sát chuẩn, áp dụng cách đồng tất đơn vị tham gia vận tải hành khách công cộng xe buýt Triển khai hệ thống vé thông minh (Smartcard), vé liên phương thức để đáp ứng nhu cầu lại người dân phương thức vận tải hành khách công cộng khác Đa dạng hóa hình thức bán vé (trực tiếp, online, qua điện thoại ) loại vé (vé lượt, vé tuyến, vé liên tuyến v.v…) phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khác Ứng dụng cơng nghệ GPS vào quản lý điều hành kiểm soát tiêu chí chất lượng phục vụ xe buýt Nâng cao lực nhân viên điều hành, nhân viên trực tiếp làm việc xe để khai thác sử dụng hiệu quả, kịp thời phát thông tin nhanh chóng khắc phục cố tuyến tắc đường, hư hỏng phương tiện, vi phạm lộ trình 4.7 Các giải pháp, chế sách khác Xây dựng ban hành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt Việt Nam Hình thành, hồn thiện mơ hình quan quản lý điều hành hoạt động vận tải hành khách cơng cộng nói chung vận tải hành khách cơng cộng xe bt nói riêng tỉnh, thành phố Tăng cường quản lý giám sát chất lượng phương tiện, sở hạ tầng, mạng lưới hoạt động; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm kiểm sốt tiêu chí phục vụ hành khách xe bt như: lộ trình, dừng đón trả khách quy định, thời gian, chi phí, thái độ phục vụ v.v Cung cấp đầy đủ thông tin mạng lưới, thời gian, lịch trình, giá vé tuyến trang web, phương tiện truyền thông đài phát thanh, đài truyền hình, báo chí Đổi mới, nâng cao hiệu công tác tuyên truyền văn hóa sử dụng xe buýt phương tiện giao thông công cộng Phối hợp với trường học, tổ chức tuyên truyền, giáo dục ý thức sử dụng xe buýt cách văn minh, lịch KẾT LUẬN Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt nay, ngành kinh tế phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt ngành dịch vụ Một kinh tế động phải có ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại Khi kinh tế phát triển nhu cầu người ngày cao, dịch vụ có xu xuất hiện, phục vụ nhu cầu dịch vụ khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khoẻ,… Trong số phải tính đến nhu cầu lại Cùng với phương tiện giao thông đường bộ, xe buýt trở thành phương tiện giao thông phổ biến thị nước ta nói chung Hà Nội nói riêng Tuy nhiên, loại hình vận tải chưa có “chỗ đứng” xứng đáng Thực trạng chất lượng xe buýt làm cách để nâng cao chất lượng xe buýt vấn đề đặt không cho Liên hiệp HTX vận tải mà vấn đề cấp quyền, doanh nghiệp hành khách sử dụng loại phương tiện Mọi người phải phối hợp, phối hợp với quan chức để đưa xe buýt phát triển tương lai không xa Tôi mong dịch vụ vận chuyển công cộng Hà Nội ngày có thêm nhiều hành khách, có niềm tin yêu thích người dân Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tedi (2002), Quy hoạch phát triển vận tải hành khách công cộng Hà Nội đến năm 2020 http://www.hanoibus.com.vn Báo cáo dự án “Đầu tư phương tiện tham gia vận tải hành khách công cộng Hà Nội” Một số tài liệu khác