Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH – HỆ SAU ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI HÓA MINH Môn: Phương pháp ngiên cứu khoa học kinh doanh TPHCM 2012 VIẾT TẮT, THỨ TỰ CÁC BẢNG BIỂU Giải thích từ viết tắt DWT (Deadweight tonnage): tải trọng tàu FIATA (International Federation of Forwarding Agents Association): Hiệp hội tổ chức giao nhận quốc tế FCL (Full Container Load): gửi hàng nguyên container LCL (Less than Container load): gửi hàng lẻ MTO (Multimodal Transport Operator): Người kinh doanh vận tải đa phương thức TNHH: trách nhiệm hữu hạn TM: Thương mại XNK: xuất nhập Thứ tự bảng biểu Chương có sơ đồ: sơ đồ giao nhận hàng hóa đường hàng khơng Chương có sơ đồ 49 bảng biểu Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH TM Hóa Minh Bảng 2.1: doanh thu từ cấu dịch vụ năm 2006 – 2010 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp doanh thu – lợi nhuận kinh doanh năm Bảng 2.3 đến bảng 2.25: bảng kết phần mềm SPSS DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hóa Minh Bảng 2.1 Bảng 2.2 Doanh thu từ cấu dịch vụ năm 2007 2011của công ty Bảng tổng hợp doanh thu - lợi nhuận kinh doanh Bảng 2.3 năm gần công ty Nhóm nhân tố nguồn lực Bảng 2.4 Bảng 2.5 Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NNL Nhóm nhân tố q trình thực dịch vụ giao nhận Bảng 2.6 Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Bảng 2.7 Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.8 Bảng 2.11 Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NCS Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NĐH Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NQH Nhóm nhân tố hình ảnh Bảng 2.12 Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Bảng 2.13 Nhóm nhân tố trách nhiệm xã hội Bảng 2.14 Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NTN Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.15 Trang 14 Trang 19 Trang 20 Trang 25 Trang 26 Trang 28 Trang 29 Trang 31 Trang 32 Trang 34 Trang 35 Trang 36 Trang 37 Trang 39 Trang 39 Trang 40 Bảng 2.16 Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.17 Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NTD Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NG Ma trận nhân tố xoay nhóm hài lòng (NHL) Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Kết Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng NHL1 Kết Cronbach’s Alpha NHL2 Bảng 2.22 Hệ số hồi quy Bảng 2.23 Các tiêu đánh giá mơ hình hồi quy Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy Bảng 2.25 Hệ số hồi quy Trang 41 Trang 42 Trang 43 Trang 44 Trang 44 Trang 46 Trang 47 Trang 48 Trang 48 Trang 48 MỤC LỤC I.PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan lịch sử nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt tồn Kết cấu đề tài II.NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận 1.2 Quyền, nghĩa vụ trách nhiệm người giao nhận .1 1.2.1 Quyền người giao nhận .1 1.2.2 Trách nhiệm người giao nhận 1.3 Đặc điểm, vai trò ý nghĩa dịch vụ giao nhận 1.4 Giao nhận hàng hóa đường biển .5 1.4.1 Khái quát chung .5 1.4.2 Vai trò đặc điểm vận tải biển ngoại thương 1.5 Giao nhận hàng hóa đường hàng khơng 1.5.1 Khái quát chung .6 1.5.2 Vai trò, đặc điểm đối tượng vận tải hàng không 1.5.3 Đối tượng vận chuyển vận tải hàng không 1.5.4 Sơ đồ giao nhận hàng hóa đường hàng không 1.6 Một số khái niệm tiêu phân tích hoạt động kinh doanh 1.6.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ .8 1.6.3 Khái niệm doanh thu 1.6.4 Khái niệm lợi nhuận 1.6.5 Tỷ suất lợi nhuận .9 1.6.6 Khái niệm chi phí 10 1.6.7 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.6.8 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.6.9 Phương pháp thực khảo sát liệu 11 Chương 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CƠNG TY HĨA MINH 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty vận tải Hóa Minh 2.1.1 Khái qt cơng ty 13 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 13 2.1.3 Tôn 14 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 14 2.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty Hóa Minh 16 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Hố Minh năm gần 2.2.1 Các nguồn thu chủ yếu 16 2.2.2 Phân tích kết kinh doanh 18 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty Hóa Minh 22 2.3.1 Đối tượng khảo sát 23 2.3.2 Vấn đề khảo sát 23 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH HĨA MINH 3.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .53 3.2 Chế độ chăm sóc khách hàng 58 3.3 Xây dựng hình ảnh cơng ty .61 III.PHẦN KẾT LUẬN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nước ta trải qua nhiều giai đoạn lịch sử thăng trầm Từ buổi sơ khai, người biết sử dụng thiên nhiên ban tặng, họ biết nuôi trồng để phục vụ nhu cầu Trải qua hàng ngàn năm, với công nghệ phát triển, người không sử dụng sản phẩm sản xuất mà sử dụng sản phẩm người khác thơng qua trao đổi Khơng khoảng cách khơng gian, sử dụng hiệu tài nguyên nước giới thông qua chi phí hội Chúng ta có thị trường lớn để bán sản phẩm mua thứ từ “thượng vàng hạ cám” Hơn nữa, với xu mở cửa tồn cầu, hợp tác với nước từ khâu nguyên liệu đầu vào đến tiêu thụ sản phẩm Hội nhập thương mại toàn cầu có nhiều hội bên cạnh tồn nhiều thách thức Vì thế, phải tỉnh táo hội nhập Nhưng điều ta khẳng định tầm quan trọng ngoại thương hội nhập kinh tế Ngoại thương động lực lớn để tăng trưởng kinh tế Đồng thời, ngoại thương công cụ điều tiết “thừa – thiếu” quốc gia, góp phần tăng cải, nâng cao trình độ cấu ngành nước như: ngân hàng, bảo hiểm, giao nhận, vận tải…, thúc đẩy kinh tế phát triển Ngược lại, ngân hàng, bảo hiểm, giao nhận, vận tải… lại sở thúc đẩy ngoại thương phát triển Hiện nay, ngành nghề nhiều người quan tâm, đặc biệt ngành giao nhận vận tải Ngành giao nhận ngành non trẻ, thực phát triển vào năm gần lại có tốc độ phát triển cao Biết tầm quan trọng ngành giao nhận, công ty mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực này, có cơng ty TNHH TM Hóa Minh Cơng ty TNHH TM Hóa Minh cơng ty có quy mô không lớn, thành lập vào tháng năm 2004 nên gặp khơng khó khăn Trong bối cảnh năm gần đây, kinh tế giới đầy biến động ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế nước ta hoạt động kinh doanh công ty Với mong muốn nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận công ty môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhiều biến động em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận cơng ty TNHH TM Hóa Minh” Tổng quan lịch sử nghiên cứu: Do nhiều yếu tố khách quan, chủ quan ngành giao nhận nên cần có biện pháp, giải pháp để giải vấn đề tồn đọng Vì thế, có nhiều nhóm ngồi nước nghiên cứu vấn đề Nhóm tìm hiểu quan sát thực tế cơng ty TNHH TM Hóa Minh nên rút số kinh nghiệm riêng tham khảo ý kiến đề tài khác để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty Hóa Minh Một số đề tài nghiên cứu như: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng giao nhận hàng hóa XNK đường biển cơng ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam – Nghiên cứu tình công ty TNHH Vietlink”[6]; “ Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH TM – DV Giao nhận Tập Bản Đồ giai đoạn 2010 – 2015”[9] Những đề tài nói lên khía cạnh giao nhận vận tải đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II”[10] nói lên mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Đây đề tài gần với đề tài nhóm Những đề tài tài liệu tham khảo để giúp nhóm có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu Nhưng đề tài nhóm mang sắc thái riêng Mặt khác, tình hình kinh tế lúc thay đổi Đồng thời, doanh nghiệp có thực trạng riêng, vào thời điểm khác có thách thức khơng giống Bên cạnh đó, kinh tế giới ln biến động Vì vậy, vấn đề nhóm nghiên cứu có điểm khác biệt lớn so với vấn đề trước nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu khách hàng thực quan tâm đến yếu tố dịch vụ giao nhận công ty - Đề giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hang để gắn kết khách hang với công ty lâu dài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận cơng ty TNHH TM Hóa Minh Phương pháp nghiên cứu: Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp khảo sát thực tế bảng câu hỏi Kết đạt tồn tại: Nhóm khảo sát khách hàng, từ đề số ý kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty Hóa Minh Mặt khác, thực tế vấn đề nhóm nghiên cứu rộng phức tạp.Nhóm nghiên cứu thời gian ngắn kinh nghiệm hạn hẹp nên chưa thể nghiên cứu hồn thiện vấn đề Vì thế, có điều kiện tương lai, nhóm định tiếp tục nghiên cứu vấn đề hoàn thiện điểm thiếu sót Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận Dựa sở lí luận thực trạng ngành cơng ty Hóa Minh phải đối mặt thời điểm nay, nhóm phân tích, đánh giá đưa giải pháp áp dụng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời gian tới Nội dung đề tài gồm: chương Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận cơng ty TNHH TM Hóa Minh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cơng ty TNHH TM Hóa Minh - 58 - 3.2.2 Cách thức thực Trong xu kinh doanh nay, mà chênh lệch chất lượng giá thành dịch vụ cơng ty khơng đóng vai trò định trước mà yếu tố góp phần quan trọng việc sử dụng dịch vụ cách chăm sóc khách hàng Khách hàng khơng muốn sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, giá thành thấp mà mong muốn hưởng nhiều ưu đãi, thỏa mãn mong đợi Để làm điều nhân viên cơng ty cần tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng để đáp ứng kịp thời khách hàng có nhu cầu Mặt khác, nhân viên phải biết khơi gợi tin tưởng khách hàng nơi công ty cách trả lời xác thắc mắc khách hàng thực xác điều nói Nhân viên phải thường xuyên cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng Nhân viên phải nắm rõ tình hình lơ hàng, lơ hàng nào, đâu Trong thời buổi nay, công ty khách hàng có nhu cầu muốn tự làm thủ tục xuất nhập Công ty nên cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng làm thủ tục Phí tư vấn cao phí làm hàng khách hàng sẵn lòng trả họ học hỏi nhiều có khả xuất nhập lơ hàng Tuy nhiên, khách hàng phải cần tư vấn nhiều từ cơng ty q trình thực khai báo hải quan có nhiều vấn đề phát sinh, lơ hàng đầu khách hàng phải trả phí cho cơng ty Mặt khác, cơng ty tư vấn cho khách hàng phương thức tốn Vì cách thức toán quan trọng xuất nhập Hiện tại, công ty khách hàng thường dùng phương thức toán T/T Nếu đối tác khách hàng công ty thực giao dịch với khách hàng lâu năm, khách hàng dùng phương thức Nhưng điều kiện kinh tế nay, công ty dùng phương thức L/C tốt Nhất đối tác lần giao dịch với khách hàng Đồng thời, cơng ty tư vấn cho khách hàng nhiều điều khác như: điều kiện thương mại, mua theo điều kiện tốt, bảo hiểm, hay cách thức kí hợp đồng…để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng - 59 - Hiện tại, công ty Hóa Minh th ngồi phương tiện vận tải nên phí vận chuyển khơng cạnh tranh khơng chủ động việc vận chuyển Vì thế, cơng ty nên đầu tư xe vận tải nhẹ, đầu kéo container… để tự chủ công việc giảm chi phí vận tải đồng thời, tạo giá cạnh tranh cho khách hàng Đầu tư trang thiết bị cần thiết dịch vụ giao nhận ln gắn liền với dịch vụ vận tải dịch vụ giao nhận phát triển nhu cầu vận tải lớn Đầu tư trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ giao nhận Khách hàng cơng ty khơng thành phố mà tỉnh lân cận Đồng Nai, Vũng Tàu, Bình Dương… nên lưu xe qua đêm khơng tính thêm phí Bên cạnh đó, cơng ty khách hàng xa nên giao chứng từ gặp nhiều khó khăn Cơng ty liên hệ với nhân viên vận tải công ty để đến công ty khách hàng nhận hồ sơ, chứng từ Công ty cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy cơng ty quan tâm, chăm sóc tốt nên hợp tác lâu dài giới thiệu cơng ty cho doanh nghiệp mà khách hàng quen biết Mặt khác, công ty cần quan tâm đến khách hàng việc gửi thiệp chúc mừng, biếu quà vào ngày lễ, tết, vào sinh nhật khách hàng Công ty cần lên danh sách khách hàng thân thuộc Trong danh sách đó, đề cập đến ngày sinh, sở thích, thơng tin liên quan đến khách hàng để mua quà tặng sở thích khách hàng làm khách hàng hài lòng Ngồi ra, giao tiếp với khách hàng, nhân viên nói xác vấn đến khách hàng đề cập làm khách hàng ngạc nhiên đánh giá cao nhân viên Những thông tin nhỏ khó nhớ khách hàng cơng ty nhiều nên nhân viên kinh doanh cần để ý, lưu tâm để đạt hiệu tiếp xúc khách hàng Công ty tặng quà cho khách hàng vào dịp như: tết trung thu, tết nguyên đán, ngày sinh nhật, ngày khai trương sở Bên cạnh đó, cơng ty tổ chức xây dựng chương trình tích lũy điểm khách hàng vòng tháng để có lượng hàng xuất nhập ổn định vào tháng đầu năm: - 60 - Chương trình tích lũy điểm diễn thời gian ngắn, nhân viên kinh doanh nên nhắc nhở khách hàng để khách hàng có lợi Thơng qua chương trình này, cơng ty có nhiều khách hàng trung thành Ngoài ra, khách hàng quan tâm đến việc công ty xử lý rủi ro Vì lơ hàng khách hàng thường có giá trị tương đối lớn Nếu lô hàng gặp rủi ro, cơng ty lo lắng ảnh hưởng đến quy trình sản xuất, kinh doanh khách hàng Để hạn chế rủi ro, nhân viên cần nâng cao chun mơn để thực quy trình giao nhận cách xác Đồng thời, nhân viên phải vận dụng hết khả để giải rủi ro cách nhanh chóng êm đẹp Tuy nhiên, công ty giải tốt rủi ro làm khách hàng hài lòng Khách hàng thật muốn lơ hàng khơng có rủi ro, khơng phải tốn nhiều chi phí thời gian Vì thế, công ty nên hạn chế tối đa việc xảy cố cách nâng cao chuên môn nhân viên 3.2.3 Kết dự kiến đạt Các sách nhằm tăng thỏa mãn khách hàng, làm khách hàng tin tưởng, gần gũi, có mối quan hệ tốt công ty Bên cạnh đó, cơng ty có khách hàng trung thành để có doanh thu ổn định, tạo tiền đề phát triển dịch vụ tương lai 3.3 Giải pháp 3: xây dựng hình ảnh cơng ty Hình ảnh cơng ty có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Như phân tích phương trình hồi quy tuyến tính bội, trọng số nhóm hình ảnh có tầm quan trọng lớn (0.569) Do công ty thành lập từ năm 2004 đến năm nên hình ảnh, danh tiếng, thương hiệu uy tín cơng ty chưa xây dựng tốt Vấn đề phức tạp, để giải tồn phải có sách thực thời gian năm Vì thương hiệu, uy tín, hình ảnh cơng ty linh hồn, “phần mềm” công ty, trừu tượng đụng chạm trang thiết bị, sở vật chất nên khó xây dựng Nhóm xin đề số giải pháp để xây dựng hình ảnh cơng ty năm tới: - 61 - 3.3.1 Xây dựng hình ảnh cơng ty qua ban giám đốc, trang web nhân viên công ty 3.3.1.1 Xây dựng hình ảnh cơng ty qua ban giám đốc  Nâng cao lực quản lý ban giám đốc: Trong kinh tế nay, người quản lý phải hội đủ nhân tố sau: “tâmtài- trí- tầm” Người lãnh đạo phải có “tâm, tài” để nhân viên cấp tôn trọng, nể phục thực theo thị không chút dự Mặt khác, người lãnh đạo cần có “trí tầm” để điều hành công ty theo hướng phát triển tốt nhất.Thiếu yếu tố người lãnh đạo phát triển hoạt động kinh doanh công ty Vì thế, ban giám đốc cần nỗ lực trau dồi nhân tố cách: Ban giám đốc phải biết chăm lo, động viên nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng tham gia chương trình nhân đạo để có “tâm sáng” Đồng thời, ban giám đốc nâng cao lực chuyên môn cách cập nhật thơng tin kinh tế, trị, xã hội có liên quan để có trí lực tầm nhìn tốt Ngồi ra, điều khơng thể thiếu ban giám đốc cách quản lý để quản trị nguồn nhân lực tốt Ban giám đốc phải có cách nhìn xác lực nhân viên cấp dưới, để đề bạt lên chức trưởng phòng Những phẩm chất cần thiết trưởng phòng như: phẩm chất đạo đức tốt, có lực chun mơn cao, có cách cư xử hòa nhã với người, có tinh thần trách nhiệm, ln ham học hỏi khơng ngại khó khăn Qua đó, ban giám đốc bước hoàn thiện cấu lãnh đạo cơng ty Bên cạnh đó, ban giám đốc phải phân bổ nhiệm vụ phòng ban rõ ràng để tránh tình trạng đổ trách nhiệm cho có sai xót, gây đồn kết nội Như phận kinh doanh chịu trách nhiệm vấn đề chăm sóc khách hàng, phận giao nhận tiếp nhận hồ sơ, lên chứng từ thực thủ tục hải quan Tuy nhiên, để xây dựng hình ảnh cơng ty ban giám đốc phải có mối quan hệ rộng Vì thế, ban giám đốc nên tham gia buổi họp kinh tế tổ chức thành phố để tiếp xúc với doanh nghiệp nước Đây hội tốt để tự giới thiệu cơng ty buổi giao lưu - 62 - Mặt khác, ban giám đốc tham gia diễn đàn kinh tế Việt Nam địa website: http//vef.vn, ban giám đốc dùng kiến thức chun mơn, hiểu biết để bình luận vấn đề doanh nghiệp quan tâm, đề xuất ý kiến hay , bình luận tốt cách tạo ấn tượng tốt doanh nghiệp tham gia diễn đàn Đồng thời, ban giám đốc nên tham gia câu lạc doanh nhân sài gòn, webite http://tugioithieu.doanhnhansaigon.vn Trang web có nhiều doanh nghiệp tham gia, câu lạc hữu ích việc cập nhật thông tin mở rộng mối quan hệ Như đề cập trên, ban giám đốc cần có lòng nhân đạo Ban Giám đốc tài trợ kinh phí để dạy nghề cho trại trẻ mồ cơi để em có cơng việc ổn định tương lai Bên cạnh đó, cơng ty giữ lại em u thích có khả làm việc tốt ngành giao nhận Nhóm thiết nghĩ, em có tinh thần học hỏi, thái độ làm việc tốt thực trình giao nhận tốt em cơng ty đâò tạo Đồng thời, điểm sáng để thu hút báo chí Thơng qua báo, cơng ty để lại ấn tượng tốt mắt độc giả doanh nghiệp đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.3.1.2 Xây dựng hình ảnh cơng ty qua website cơng ty Hiện nay, internet phổ biến Vì thế, công ty cần khai thác lợi để xây dựng hình ảnh cơng ty qua xây dựng trang web Hiện tại, cơng ty có trang web với địa chỉ: http://www.hmtrans.vn website chưa phát huy ưu chưa có nhân viên cập nhật thông tin thường xuyên thông tin chưa thật lôi cuốn, thuyết phục để khách hàng liên lạc kí kết hợp đồng với cơng ty qua trang web Phần giới thiệu công ty dịch vụ sơ xài, nội dung không phong phú, tính thuyết phục Ví dụ phần giới thiệu cơng ty trang web hình sau: - 63 - Phần giới thiệu: Cơng ty TNHH Hóa Minh thành lập vào năm 2004 đội ngũ chuyên viên có kinh nghiệm hãng tàu công ty forwarder Chúng chuyên cung cấp dịch vụ xuất nhập đường biển đường hàng không, hàng FCL LCL, dịch vụ khai báo hải quan vận chuyển nội địa HM Trans cung cấp dịch vụ giải pháp vận chuyển cách chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu quý khách đối tác tồn giới.[14] Thơng tin thuyết phục cơng ty có lời chào, giới thiệu tên cơng ty, tên viết tắt để khách hàng dễ nhớ đến công ty.Và công ty phải nêu lên hợp tác với công ty, khách hàng lợi so với công ty khác chất lượng dịch vụ, thái độ công ty phục vụ làm khách hàng hài lòng Cơng ty đưa lúc 17 phương châm, khách hàng khôngbiết câu phương châm công ty Công ty cần nhấn mạnh vào câu nói để tốt lên mong muốn làm hài lòng khách hàng cơng ty câu sau: Chất lượng bảo đảm tốt lòng trung thành khách hàng (Jack Welch -cựu Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc General Electric) Chỉ cần câu danh ngôn cho thấy công ty coi trọng chất lượng dịch vụ để hài lòng khách hàng Vì thế, thông tin phải thuyết phục, ngắn gọn để khách hàng tiềm liên lạc kí hợp đồng với cơng ty Sau quan sát mạng, khách hàng liên lạc với công ty Việc giao tiếp qua điện thoại quan trọng để khách hàng định có sử dụng dịch vụ công ty hay không Nên nhân viên nghe điện thoại cần huấn luyện cách trả lời khách hàng Nhân viên trả lời điện thoại phải rõ ràng rành mạnh, nói phải có trọng âm, nhấn vào điểm bật công ty Đầu tiên, phải nhắc lại tên công ty để khách hàng nhớ tên cơng ty Ví dụ: cơng ty Hóa Minh xin nghe Sau đó, trao đổi thơng tin thuyết phục khách hàng kí hợp đồng với công ty Cuối cùng, nhân viên ghi lại thông tin khách hàng khách hàng kí hợp đồng - 64 - 3.3.1.3 Xây dựng hình ảnh cơng ty nhân viên Nâng cao ý thức cho nhân viên: điều quan trọng trước tiên, nâng cao ý thức cho toàn nhân viên Nhân viên phải nhận thức mức tầm quan trọng khách hàng cách xây dựng hình ảnh cơng ty Từ việc nhận thức dẫn đến thái độ, cách cư xử phù hợp với khách hàng bên liên quan Ý thức quan trọng, định đến tất hành vi nhân viên Vì thế, cơng ty phải tác động trước tiên đến suy nghĩ ý thức nhân viên Kế tiếp, nhân viên có cấp từ trung cấp trở lên đào tạo trường thường mang tính lý thuyết, cần trọng đến việc cọ xát với thực tiễn để ứng dụng kiến thức học.Cơng ty có xu hướng ngày phát triển nên cần đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tác phong tốt Đối với nhân viên, phải có tinh thần tự tìm tòi, cập nhật thơng tin để nâng cao chuyên môn cho thân Trong thực dịch vụ, nhân viên phải nghiêm túc, thực cách tốt để rút ngắn thời gian, tránh chi phí phát sinh, ln bảo vệ quyền lợi công ty khách hàng Mặt khác, nhân viên cần nâng cao trình độ ngoại ngữ, yếu tố quan trọng làm việc với đối tác người nước lên chứng từ Đồng thời, nhân viên cần tích cực nâng cao trình độ vi tính để nâng cao nghiệp vụ, tốc độ lên chứng từ biết cách tự xử lý có cố Đây kiến thức, kỹ thể trình độ nhân viên Vì thế, nhân viên cần nâng cao trình độ để xây dựng hình ảnh cơng ty ngày chuyên nghiệp Ngoài ra, cách phát triển nhân cách tác phong nhân viên giao tiếp Giao tiếp thể nhân viên có thái độ nào, trình độ sao, đánh giá cách chủ quan người đối diện Vì thế, nhân viên cơng ty cần học cách giao tiếp công việc Tinh thần học hỏi quan trọng, khơng giỏi nhiều lĩnh vực có tinh thần học hỏi cao giúp nhân viên học nhiều từ người xung quanh Đây thái độ tích cực nhân viên, nhân viên khách hàng đánh giá tốt hình ảnh cơng ty Tất nhân viên cơng ty cần có khả giao tiếp tốt, riêng nhân viên kinh doanh yếu tốt quan trọng Vì thế, nhân viên kinh doanh cần trọng từ lời nói đến ánh mắt, điệu - 65 - bộ, cử chỉ, …để tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng Nhân viên công ty từ nhân viên trực điện thoại, nhân viên trường đến nhân viên kinh doanh cần: + Nhân viên phải lắng nghe khách hàng nói chuyện cách chân thành, niềm nở, ân cần tạo khơng khí dễ chịu giao tiếp khách hàng + Lời nói phải nhẹ nhàng, điềm tĩnh dù khách hàng có hiểu lầm, phẫn nộ Khi khách hàng bình tĩnh, nhân viên nên giải thích cho khách hàng hiểu Dù trường hợp nào, nhân viên phải giữ bình tĩnh, cư xử hòa nhã để khơng làm hình tượng cơng ty - Tác phong nhân viên thể qua việc ăn mặc Trang phục nhân viên có tươm tất, có gọn gàng chỉnh tề hay khơng Vì thế, cơng ty nên đầu tư may đồng phục cho nhân viên Đồng phục nhân viên có nhiều ý nghĩa xây dựng hình ảnh cơng ty Vì tất nhân viên công ty làm phải mang đồng phục, nhìn màu sắc biết nhân viên cơng ty Mặt khác, áo in logo tên công ty, điều nhắc nhở nhân viên cư xử tác phong Hơn nữa, tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đánh giá cao có quy tắc trang phục Đồng thời, trang phục nhân viên nói lên cơng ty ln tơn trọng khách hàng Vì thế, tiếp xúc với khách hàng cần trọng trang phục Mặt khác, công ty tạo điều kiện cho nhân viên đọc báo, cập nhật thông tin hàng ngày, với tờ báo chuyên ngành báo Giao Thông Vận Tải, báo Hàng không Việt Nam, thời báo kinh tế Sài Gòn… Ngồi ra, nhân viên sau đọc xong, cần lưu báo cách khoa học để tiện việc tra cứu sau Ví dụ: đóng thành tập liên tục số liên tiếp Ngồi ra, nhân viên cần có danh thiếp địa email để xây dựng hình ảnh cơng ty liên lạc với khách hàng Khi nhân viên gặp khách hàng đưa khách hàng danh thiếp mình, để khách hàng biết khách hàng nói chun với ai, vị trí cơng ty, tên cơng ty Nhân viên nhắc tên công ty để khách hàng nhớ tên công ty Cũng danh thiếp, địa email phần cuối thư liên lạc có tên cơng ty, tên nhân viên, phận nhân viên công tác, số điện thoại liên lạc - 66 - Hình ảnh cơng ty thể qua nhân viên nhân viên giữ chữ tín, ln thời gian Khách hàng dễ lòng tin nhân viên trường nói: “chiều xe chở hàng giao cho khách hàng” tới ngày hôm sau không thấy lô hàng đến Khách hàng bực nhân viên kinh doanh đến trễ hẹn, khiến khách hàng phải chờ lâu Vì thế, nhân viên tồn cơng ty phải đồng lòng xây dựng hình ảnh đẹp cơng ty mắt khách hàng 3.3.2 Kết dự kiến đạt Qua việc nâng cao mối quan hệ ban giám đốc trình độ, tác phong nhân viên để xây dựng hình ảnh cơng ty ngày tốt hơn, chuyên nghiệp Đồng thời, xây dựng hình ảnh cơng ty giúp cơng ty có vị ngày lớn mạnh ngành giao nhận nước Công ty xây dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Và yếu tố quan trọng giúp công ty phát triển bền vững Trên số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cơng ty Hóa Minh.Giải pháp nhóm nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ với để giúp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng cách tốt Nếu việc triển khai giải pháp mà khơng có giải pháp khơng thể có phát triển bền vững lâu dài cho cơng ty - 67 - TĨM TẮT CHƯƠNG Qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty Hóa Minh, nhóm xin đưa số giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Giải pháp cần thực trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển nguồn nhân lực: Đây giải pháp quan trọng Công ty phải quan tâm trọng đến nguồn nhân lực động lực thúc đẩy cơng ty phát triển Tuyển dụng nguồn nhân lực: với giải pháp cơng ty có nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng đẩy nhanh tiến trình thực dịch vụ Đào tạo nguồn nhân lực: đào tạo đội ngũ nhân viên ngày chuyên nghiệp từ kiến thức chuyên môn đến tác phong làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ Chính sách đãi ngộ nguồn nhân lực: “giữ chân” nhân viên để cơng ty có cấu ổn định làm tiền đề để cung cấp chất lượng ổn định, quán Giải pháp thứ chăm sóc khách hàng Bằng giải pháp nêu trên, nhóm đề giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Giải pháp thứ 3: xây dựng hình ảnh cơng ty Xây dựng hình ảnh cơng ty nhằm khẳng định vị công ty, tạo hội thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh - 68 - Một số kiến nghị công ty Trong tình hình kinh doanh nay, cơng ty cạnh tranh gay gắt Để đảm bảo hoạt động kinh doanh cơng ty ổn định phát triển công ty cần nâng cao mức hài lòng khách hàng Nhóm phân tích tình hình kinh doanh tiến hành khảo sát nhận yếu tố nguyên nhân khách hàng khơng hài lòng Trên sở đó, nhóm đề giải pháp: phát triển nguồn nhân lực, chế độ chăm sóc khách hàng xây dựng hình ảnh cơng ty Mỗi giải pháp, nhóm đưa cách thực chi tiết kết dự kiến đạt Ba giải pháp có mối liên hệ chặt chẽ với khơng thể tách rời Vì thế, cơng ty khơng thể thực riêng lẻ không đạt kết dự kiến Công ty cần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Đồng thời, công ty nâng cao lực để nắm bắt hội tương lai nhu cầu xuất nhập công ty tăng cao cơng ty tìm thị trường giá nguyên liệu đầu vào tăng, giá nhiên liệu tăng Bên cạnh đó, năm 2015 thời điểm cam kết khu vực mậu dịch tự ASEAN (AFTA) cắt giảm thuế quan chung, thị trường lúc mở rộng, thuế quan nhiều mặt hàng giảm 0- 5% - 69 - KẾT LUẬN Trong xu hướng hội nhập sâu rộng nay, ngành giao nhận có chiều hướng phát triển cao Nhưng khơng có doanh nghiệp nước mà nhiều doanh nghiệp nước ngồi chen chân vào lĩnh vực Vì thế, cơng ty Hóa Minh phải cố gắng, nỗ lực xây dựng thương hiệu, tạo uy tín nước trường quốc tế Sáng tạo chiến lược, tạo Hóa Minh đủ lực vượt qua đối thủ Với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối dịch vụ giao nhận cơng ty Hóa Minh”, nhóm mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để thúc đẩy hoạt động giao nhận công ty, giúp công ty nhận điểm khiến khách hàng khơng hài lòng, từ đề giải pháp khắc phục thực trạng Nói tóm lại, dịch vụ giao nhận đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế Nước ta nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành giao nhận phát triển từ vị trí địa lý, có đường biển dài, kinh tế phát triền Do đó, ngành giao nhận có tiềm giai đoạn tới Hy vọng với giải pháp nhóm nêu giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh cơng ty Hóa Minh ngày phát triển, phát huy lợi điểm mà thiên nhiên ban tặng nội lực công ty Do chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực giao nhận thời gian thực tập khơng nhiều nên nhóm nhiều thiếu sót q trình thực đề tài Nhóm mong nhận góp ý, bổ sung q thầy cơ, ban giám đốc cơng ty anh chị để đề tài hoàn thiện - 70 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bảng báo cáo tình hình kinh doanh năm 2011 [2] Năng Lực cơng ty Hóa Minh [3] Bảng báo cáo tài cơng ty TNHH TM Hóa Minh năm 2007 – 2011 [4] Nguyễn Thoại Hồng (2010), Giáo trình Marketing xuất [5] Nguyễn Quang Hùng (2010), phân tích kinh tế doanh nghiệp XNK, Nxb Tài chính, TP HCM [6] Trần Triệu Khải (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng giao nhận hàng hóa XNK đường biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam – Nghiên cứu tình công ty TNHH Vietlink,báo cáo nghiên cứu khoa học [7] Nguyễn Thanh Lâm (2010), giáo trình mơn vận tải giao nhận ngoại thương [8] Đoàn Hồng Linh (2010), Báo cáo thực tập quy trình giao nhận hàng hóa đường hàng khơng cơng ty TNHH TM Hóa Minh, trường CĐ Kinh Tế Đối Ngoại [9] Đỗ Thị Minh Nguyệt (2010), Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hàng hóa XNK cơng ty TNHH TM-DV giao nhận Tập Bản Đồ giai đoạn 2010 – 2015, báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH Lạc Hồng [10] Đào Thị Thanh Tâm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II, báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH Lạc Hồng [11] Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Logistics vấn đề bản, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội [12] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức - 71 - [13] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp ngiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao Động xã hội [14] http:// www.chuyenphatnhanh.com [15] http:// www.hmtrans.vn [16] http:// www.quantritructuyen.com [17] http:// www.smenet.com.vn [18] http:// www.tuoitre.com [19] http:// www.vietship.vn [20] http:// www.vneconomy.vn [21] http:// www.Wikipedia.org ... Doan h thu 20 07 20 08 20 09 20 10 20 11 522 3 60 62 6607 7676 8699 Tỷ suất Lợi lợi nhuận Chi phí nhuận ròng doanh thu (%) 422 4 750 14.37 4613 1086 17. 92 4990 121 3 18.35 5911 1 324 17 .25 6 525 1631 18.75... 14 2. 1.5 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty Hóa Minh 16 2. 2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Hố Minh năm gần 2. 2.1 Các nguồn thu chủ yếu 16 2. 2 .2 Phân tích kết kinh doanh ... dụng dịch vụ giao nhận cơng ty TNHH TM Hóa Minh Phương pháp nghiên cứu: Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp khảo sát thực tế bảng câu hỏi Kết đạt tồn