PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG HỒNG HÀ, HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANHThực hiện kinh tế thị trường định hướng XHCN và mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi sự thay đổi vai trò của Nhà nước và đẩy mạnh Cải cách Hành chính (CCHC).Như vậy, CCHC phải gắn với đổi mới kinh tế, giúp Nhà nước thực hiện tốt các chức năng quản lý nền kinh tế thị trường. Mục tiêu chính của CCHC là xây dựng một nền hành chính dân chủ, hiện đại, đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực để quản lý có hiệu lực, hiệu quả các công việc của Nhà nước, làm đòn bẩy hữu hiệu để phát triển kinh tế. CCHC vừa có tính cấp bách vừa có tính phức tạp, lâu dài nên phải triển khai thường xuyên, liên tục. Vì vậy, CCHC đã trở thành yêu cầu chung của phần lớn các nước trên thế giới, đặc biệt đối với các nước đang phát triển, có nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam, có mối quan hệ gắn bó hữu cơ giữa CCHC và đổi mới kinh tế là tất yếu trong tổng thể đổi mới đất nước. Sự gắn bó ấy diễn ra trên nhiều mặt, đòi hỏi một loạt các biện pháp cải cách liên hoan nền hành chính nhà nướcvề hoàn thiện thể thế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính; công tác chỉ đạo điều hành cải cách hành chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành chính và hiện đại hóa hành chính lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp Nhân dân trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành chính và hiện đại hóa hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế

BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI -*** TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HỒNG HÀ, HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Họ tên học viên : Trần Văn Lâm Mã số học viên : QK02005 Lớp : K2QK Giảng viên giảng dạy: TS.Ngơ Anh Cường Hà Nội-2021 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH, BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT I.Đặt vấn đề 1.Tính cấp thiết đề tài .1 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiêncứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiêncứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiêncứu 1.4 Phương pháp nghiêncứu II.Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà .4 2.1.Thiết kế nghiên cứu 2.1.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Hồng Hà (dự thảo) 2.1.3.Thang đo 2.1.4 Phương pháp thu thập số liệu 2.2 Kết nghiên cứu .9 2.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 2.2.2 Đánh giá kết độ tin cậy thang đo hệ thống Cronbach Alpha 10 2.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ hành cơng 11 2.2.2.2.Thủ tục hành 11 2.2.2.3 Công chức trực tiếp giải thủ tục .13 2.2.2.4 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng .14 2.2.2.5 Thời gian làm việc 15 2.2.2.6 Phí lệ phí 16 2.2.2.7 Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 17 2.2.2.8 Hài lòng chung chất lượng dịch vụ hành cơng 18 2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 21 2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 21 2.3.2.Phân tích hồi quy đa biến .28 2.3.2.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .28 2.3.2.2 Phân tích hồi quy 29 2.4.Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 30 III.Kết luận 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 DANH MỤC HÌNH, BẢNG Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Cơ cấu theo giới tính Hình Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 10 Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 29 Bảng Thang đo Tiếp cận dịch vụ Bảng Thang đo Thủ tục hành Bảng Thang đo Công chức trực tiếp giải vụ việc Bảng Thang đo Kết cung ứng dịch vụ hành cơng Bảng Thang đo Thời gian làm việc Bảng Thang đo Phí lệ phí Bảng Thang đo tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Bảng Thống kê tin cậy Tiếp Cận dịch vụ 11 Bảng Thống kê tin cậy Thủ tục hành 11 Bảng 10 Thông kê tin cậy Công chức trực tiếp giải công việc 13 Bảng 11 Thông kê tin cậy kết cung ứng dịch vụ hành cơng 14 Bảng 12 Thống kê tin cậy Thời gian làm việc 15 Bảng 13 Thống kê tin cậy Phí lệ phí 16 Bảng 14 Thống kê tin cậy Phí lệ phí (lần 2) 16 Bảng 15 Thống kê tin cậy Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 17 Bảng 16 Thơng kê tin cậy hài lịng chung chất lượng dịch vụ hành cơng 18 Bảng 17: Bảng tổng hợp kết điểm định nhân tố biến quan sát 19 Bảng 18: Kết kiểm định KMO Bartlett 21 Bảng 19: Phương sai trích 22 Bảng 20: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 23 Bảng 21 Kết kiểm định KMO Bartlett 24 Bảng 22 Phương sai trích 25 Bảng 23 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 26 Bảng 24 Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá 28 Bảng 25 Phân tích phương sai 29 Bảng 26 Hệ số hồi quy 30 Bảng 27 Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính 31 Bảng 28 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 31 Bảng 29 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 32 DANH MỤC VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hànhchính TTDV : Tiếp Cận dịch vụ TTHC : Thủ tục hành CCQG : Cơng chức giải KQDV : Kết dịch vụ SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịchvụ) EFA : Phân tích nhân tố khámphá PAKN : Phản ánh kiến nghị UBND : Ủy ban nhândân DV : Dịch vụ I.Đặt vấn đề 1.Tính cấp thiết đề tài Thực kinh tế thị trường định hướng XHCN mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi thay đổi vai trò Nhà nước đẩy mạnh Cải cách Hành (CCHC).Như vậy, CCHC phải gắn với đổi kinh tế, giúp Nhà nước thực tốt chức quản lý kinh tế thị trường Mục tiêu CCHC xây dựng hành dân chủ, đại, đủ lực, sử dụng quyền lực để quản lý có hiệu lực, hiệu cơng việc Nhà nước, làm đòn bẩy hữu hiệu để phát triển kinh tế CCHC vừa có tính cấp bách vừa có tính phức tạp, lâu dài nên phải triển khai thường xuyên, liên tục Vì vậy, CCHC trở thành yêu cầu chung phần lớn nước giới, đặc biệt nước phát triển, có kinh tế chuyển đổi Việt Nam, có mối quan hệ gắn bó hữu CCHC đổi kinh tế tất yếu tổng thể đổi đất nước Sự gắn bó diễn nhiều mặt, đòi hỏi loạt biện pháp cải cách liên hoan hành nhà nướcvề hồn thiện thể thế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức máy; xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài cơng; đại hóa hành chính; cơng tác đạo điều hành cải cách hành Đó vấn đề có tính nội hành nhà nước Nhưng cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành đại hóa hành lại vấn đề khơng riêng Nhà nước mà liên quan đến đời sống tầng lớp Nhân dân xã hội Đó nguyên đòi hỏi Nhà nước phải dành quan tâm nhiều việc cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành đại hóa hành nhằm đáp ứng u cầu phục vụ xã hội nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước điều kiện chuyển đổi chế kinh tế Cải cách thủ tục hành khâu đột phá cải cách hành chính, tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành thường xun Chính phủ quan tâm.Đó thủ tục hành hàng ngày liên quan đến công việc nội quan hay củacác cấp quyền tổ chức cá nhân mối quan hệ Nhà nước Hoạt động quản lý hành nhà nước thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, văn hóa - xã hội, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh - quốc phịngchức quản lý nhà nước khơng nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, mơi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho tổ chức công dân làm ăn, sinh sống Tuy nhiên thủ tục hành cịn tồn số tượng mang tính phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi tùy tiện; cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ Tại UBND phường Hồng Hà thực cải cách thủ tục hành thực từ nhiều năm, nhìn chung cịn vài hạn chế lĩnh vực Xây dựng, lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tỷ lệ hồ sơ giải hẹn ngày tăng cịn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung lĩnh vực đất đai, xây dựng Do nguyên nhân khách quan chế sách đơi chưa rõ ràng, kịp thời cịn trồng chéo quy định trình tự thủ tục Bên cạnh đó,chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu đổi mới, phát triển đất nước, công tác đào tạo bồi dưỡng năm qua tăng cường đáng kể nội dung phương pháp đào tạo chậm đổi cách ý thức, trách nhiệm cán bộ, công chức việc học tập, bồi dưỡng chưa cao, nên nhìn chung trình độ, lực thực tế, kiến thức quản lý hành kỹ thực thi cơng vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học đội ngũ Cán cơng chức cịn nhiều hạn chế, bất cập trước yêu cầu cải cách, mở cửa, hội nhập Một phận cán bộ, công chức sa xút phẩm chất đạo đức, tham nhũng, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước yêu cầu dân, xã hội Theo Báo cáo kết thực cải cách hành năm 2017 Bộ Nội vụ nói chung Báo cáo kết thực cải cách hành năm 2017 UBND phường Hồng Hà nói riêng mức độ hài lịng người dân số ý kiến cho thủ tục hành cịn rườm rà, phức tạp, tình trạng trễ hẹn giải trả kết giải hồ sơ thủ tục hành cịn phổ biến Với lý nên chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân vềchất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài nghiêncứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà, Đưa hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người dân 1.2 Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1: Thực trạng cải cách thủ tục hành chương trình tổng thể cải cách hành chínhnăm 2015,2016,2017 UBND phường Hồng Hà nào? - Câu hỏi 2: Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà? - Câu hỏi 3: Để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà cần có đề xuất hàm ý sách ? Các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) hài lòng (biến phụ thuộc) đo lường biến quan sát Các biến quan sát đo lường thang đo Likert mức độ đánh giá: + Mức độ 1: Rất khơng hài lịng + Mức độ 2: Khơng hài lịng + Mức độ 3: Bình thường + Mức độ 4: Hài lịng + Mức độ 5: Rất hài lòng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiêncứu 1.3.1 Đối tượng nghiêncứu Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Hồng Hà Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà 1.3.2 Phạm vi nghiêncứu Không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn địa bànphường Hồng Hà, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Thời gian: Gian đoạn 2017-2018 thời gian thu thập liệu vòng tháng năm 2018 1.4 Phương pháp nghiêncứu Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa bảng câu hỏi thiết kế sẳn, sau gửi trực tiếp cho người dân vấn trực tiếp dựa vào câu hỏi có sẵn để điều tra nghiên cứu thức thực bằngphương pháp lấy mẫu phi xác suất phương pháp định lượng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy II.Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà 2.1.Thiết kế nghiên cứu 2.1.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Có 07 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dân chất lượng dịch vụ tác giả đề xuất: (H1) Tiếp cận dịch vụ, (H2) Thủ tục hành chính, (H3) Cơng chức giải công việc cho người dân, (H4) Kết cung ứng dịch vụ hành cơng, (H5) Thời gian làm việc, (H6) phí lệ phí, (H7) Tiếp nhận, giải góp ý, Phản ánh, kiến nghị chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 23 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Pattern Matrixa Factor CCGQ3 ,963 CCGQ4 ,946 CCGQ6 ,905 CCGQ5 ,903 CCGQ2 ,842 CCGQ1 ,782 TTHC4 ,952 TTHC3 ,937 TTHC2 ,883 TTHC1 ,796 TTHC6 ,779 TTHC5 ,746 KQDV3 ,977 KQDV1 ,948 KQDV2 ,945 TGLV2 ,641 TGLV3 ,582 TGLV4 ,516 PAKN2 ,960 PAKN3 ,940 PAKN1 ,881 PAKN4 ,858 TCDV3 ,920 TCDV2 ,913 TCDV4 ,829 TCDV1 ,671 PLP2 1,018 PLP4 ,848 PLP1 ,615 Extraction Method: Principal Axis Factoring, Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Nguồn: Kết xử lý SPSS Giải thích nhân tố:  Nhóm nhân tố gồm biến: CCGQ3 “Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức”, CCGQ4 “Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”, CCGQ6 “Cơng chức tn thủ quy định giải công 26 việc Công chức tuân thủ quy định giải công việc”, CCGQ5 “Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu”, CCGQ2 “Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức”, CCGQ1 “Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự”, nhân tố đặt tên “Công chức trực tiếp giải vụ việc” F1 = 0,963 CCGQ3 + 0,946 CCGQ4 + 0,905 CCGQ6 + 0,903 CCGQ5 + 0,842 CCGQ2 + 0,872 CCGQ1  Nhóm nhân tố gồm biến: TTHC4 “Người dân nộp bổ sung giấy tờ khác ngồi hồ sơ cơng khai quy định”, TTHC3 “Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp quy định”, TTHC2 “Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác, dễ tra cứu”, TTHC1 “Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ”, TTHC6 “Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ”, TTHC5 “Thời hạn giải (tính từ ngày hồ sơ tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) quy định” Như vậy, nhân tố đặt tên “Thủ tục hành chính” F3 = 0,952 TTHC4 + 0,937 TTHC3 + 0,883 TTHC2 + 0,796 TTHC1 + 0,779 TTHC6 + 0,746 TTHC5  Nhóm nhân tố gồm biến: KQDV3 “Kết có thơng tin xác”, KQDV1 “Kết quy định”, KQDV2 “Kết có thơng tin đầy đủ”, TGLV2 “Thời gian trả kết hẹn”, TGLV3 “Thời gian giải hồ sơ quy định công khai”, TGLV4 “Không làm việc riêng làm việc” Như vậy, nhân tố đặt tên “Kết thời gian cung ứng dịch vụ” F2 = 0,977 KQDV3 + 0,948 KQDV1 + 0,948 KQDV2 + 0,641 TGLV2 + 0,582 TGLV3 + 0,561 TGLV4  Nhóm nhân tố gồm biến: PAKN2 “Người dân, tổ chức thực góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng”, PAKN3 “Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực,”, PAKN1 “Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị”, PAKN4 “Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có thơng báo kết xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời” Như vậy, nhân tố đặt tên “Phản ánh, kiến nghị” F4 = 0,960 PAKN2 + 0,940 PAKN3 + 0,881 PAKN1 + 0,858 PAKN4  Nhóm nhân tố gồm biến: TCDV3 “Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận trả kết đại”, 27 TCDV2 “Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận trả kết đầy đủ,”, , TCDV4 “Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận trả kết dễ sử dụng”, TCDV1 “Nơi ngồi chờ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết có đủ chỗ ngồi” Như vậy, nhân tố đặt tên “Tiếp cận dịch vụ” F5 = 0,920 TCDV3 + 0,913 TCDV2 + 0,829 TCDV4 + 0,671 TCDV1  Nhóm nhân tố gồm biến: PLP2 “ Mức phí, lệ phí quy định nhà nước,”, PLP4 “Quy định phí, lệ phí niêm yết cơng quy định”, PLP1 “Mức phí, lệ phí phù hợp với thu nhập người dân” Như vậy, nhân tố đặt tên “Phí lệ phí” F6 = 1,018 PLP2 + 0,848 PLP4 + 0,615 PLP1 Như vậy, kết phân tích nhân tố cho thấy: thang đo hài lịng chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Hồng Hà xếp lại thành nhân tố: Công chức trực tiếp giải vụ việc; Kết thời gian cung ứng dịch vụ; Thủ tục hành chính; Phản ánh, kiến nghị; Tiếp cận dịch vụ; Phí lệ phí Bảng 24 Mơ hình điều chỉnh nhân tố khám phá STT Nhóm nhân tố Biến đặc trưng Giải thích tên nhóm F1 CCGQ3, CCGQ4, CCGQ6, CCGQ5, CCGQ2, CCGQ1 Công chức trực tiếp giải vụ việc F2 Thủ tục hành F3 F4 F5 F6 TTHC4, TTHC3, TTHC2, TTHC1, TTHC6, TTHC5 KQDV3, KQDV1, KQDV2,TGLV2, TGLV3, TGLV4 PAKN2, PAKN3, PAKN1, PAKN4 TCDV3, TCDV2, TCDV4, TCDV1 PLP2, PLP4, PLP1 Kết thời gian cung úng dịch vụ Phản ánh kiến nghị Tiếp cận dịch vụ Phí lệ phí 2.3.2.Phân tích hồi quy đa biến 2.3.2.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà xác định lại có thành phần: 28 Cơng chức trực tiếp giải vụ việc; Thủ tục hành chính; Kết thời gian cung ứng dịch vụ; phản ánh kiến nghị; Tiếp cận dịch vụ; Phí lệ phí Do đó, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại Hình Một số giả thuyết điều chỉnh theo: Công chức trực tiếp giải vụ việc Thủ tục hành Kết thời gian cung ứng dịch vụ Hài lòng Phản ánh, kiến nghị Tiếp cận dịch vụ Phí lệ phí Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 2.3.2.2 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Bảng 25 Phân tích phương sai Mơ hình Tổng bình phương Độ tự Trung bình binh phương Giá trị F Sig, Regression 53,757 10,751 146,845 0,000 Residual 17,865 244 0,073 Total 71,622 249 Nguồn: Kết xử lý SPSS Kiểm định F bảng phân tích phương sai dùng để kiểm định mức độ phù hợp mơ hình, với Sig < 0,01 kết luận mơ hình phù hợp với liệu thực tế hay nói cách khác biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc mức độ tin cậy 99% 29 Bảng 26 Hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số Beta (Hằng số) F4 F3 F2 F1 F5 F6 0,385 0,084 0,457 0,333 0,102 0,095 t Sig, -1,118 0,265 11,343 2,541 13,399 10,049 3,058 2,561 0,000 0,012 0,000 0,000 0,002 0,010 Nguồn: Kết xử lý SPSS Kết hệ số hồi quy (Bảng 4.22) cho thấy: + Biến F1 (Công chức trực tiếp giải vụ việc) có Sig=0,000 < 0,05 Do đó, biến F1 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% + Biến F2(Thủ tục hành chính) có Sig,=0,000< 0,05 Do đó, biến F2 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% + Biến F3 (Kết thời gian cung ứng dịch vụ) có Sig=0,012< 0,05 Do đó, biến F3 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% + Biến F4 (Phản ánh, kiến nghị) có Sig=0,000 < 0,05 Do đó, biến F4 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% + Biến F5 (Tiếp cận dịch vụ) có Sig=0,002 < 0,05 Do đó, biến F5 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% + Biến F6 (phí lệ phí) có Sig=0,010< 0,05 Do đó, biến F5 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% Kết hồi quy cho phép ta chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 Như vậy, biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5, F6 có quan hệ dương với hài lòng sát với kỳ vọng giả thuyết đặt xây dựng mô hình: 2.4.Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng Để xem xét tương quan số đặc điểm người dân đến thực giao dịch hành cơng đánh giá hài lịng nhằm xác định đặc điểm có ảnh hưởng, đề tài sử dụng kiểm định ANOVA a)Theo giới tính Thực kiểm định Independent Sample T-Test để xác định khác biệt giới người dân đánh giá hài lòng 30 Bảng 27 Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed F_HL t-test for Equality of Means Sig, 3,988 t 0,047 Equal variances not assumed df Sig, (2-tailed) 1,444 248 0,150 1,440 242,785 0,151 Nguồn: Kết xử lý SPSS Do Sig Levene's Test = 0,047 < 0,05 phương sai giới tính khác nhau, sử dụng giá trị Sig T-Test hàng Equal variances not assumed.Giá trị Sig T-Test = 0,151 >0,05 Như khơng có khác biệt hài lịng nhóm giới tính khác b)Theo độ tuổi Thực kiểm định ANOVA để xác định khác biệt độ tuổi người dân đánh giá hài lòng Bảng 28 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Kiểm định Levene df1 0,195 df2 Sig, 246 0,899 ANOVA Tổng bình phương Trung bình bình phương df Giữa nhóm 10,198 3,399 Trong nhóm 61,424 246 0,250 Tổng 71,622 249 F 13,614 Sig, 0,000 Nguồn: Kết xử lý SPSS 31 Sig = 0,899 ≥ 0,05 phương sai nhóm có giá trị Vì vậy, ta phân tích ANOVA,Sig = 0,000 < 0,05, có khác biệt hài lịng độ tuổi khác nhau,Biểu đồ cho thấy độ tuổi cao người lao động hài lịng c)Theo trình độ học vấn Thực kiểm định ANOVA để xác định khác biệt trình độ học vấn người dân đánh giá hài lòng Bảng 29 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn Kiểm định Levene df1 1,332 df2 Sig, 244 0,251 ANOVA Tổng bình phương Trung bình bình phương df Giữa nhóm 1,689 0,338 Trong nhóm 69,933 244 0,287 Tổng 71,622 249 F 1,178 Sig, 0,320 Nguồn: Kết xử lý SPSS Sig = 0,320 ≥ 0,05 phương sai nhóm có giá trị Vì vậy, ta phân tích ANOVA,Sig = 0,320 > 0,05, khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá hài lòng trình độ học vấn khác III.Kết luận Nghiên cứu thực nhằm mục đích nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân mức độ ảnh hưởng nhân tố để từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hồng Hà Theo dõi đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng q trình cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Dựa vào mơ hình lý thuyết thang đo ban đầu xây dựng sở lý thyết kết nghiên cứu trước, kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình nghiên cứu tiến hành thu thập 32 liệu Dữ liệu thu thập sau kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Al-pha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA phương pháp phân tích hồi quy đa biến hình thành thang đo thức đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành UBND phường gồm nhân tố tác động đến hài lòng với 31 biến quan sát sau: (1) Công chức trực tiếp giải vụ việc, (2) Thủ tục hành chính, (3) kết thời gian cung ứng dịch vụ, (4) Phản ánh, kiến nghị, (5) Tiếp cận dịch vụ, (6) phí lệ phí Qua kết nghiên cứu cho thấy: Đối với người dân có 03 thành phần “Thủ tục hàn chính”, “Phản ánh, kiến nghị”, “Công chức trực tiếp giải công việc” có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Cịn 03 thành phần “kết thời gian cung ứng dịch vụ”; “Tiếp cận dịch vụ” “Phí, lệ phí” có ảnh hưởng khơng đáng kể giai đoạn Trong thời gian tới, lãnh đạo UBND phường Hồng Hà cần tiếp tục quan tâm hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, bên cạnh việc đào tạo, nâng cao lực làm việc, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử cho cán bộ, công chức để tăng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ 2007,Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương,HàNội, Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa 2010, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước,tổ chức nhà nước số3 Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả, 2006,Hành cơng, Hà Nội: NXB khoa học kỹthuật, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS,NXB Thốngkê 34 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Tên dịch vụ hành cơng: Tên quan giải quyết: UBND phường Hồng Hà, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh A, PHẦN THÔNG TIN CHUNG I, MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để có sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức quan hành nhà nước,tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức việc cung ứng dịch vụ hành cơng: UBND phường Hồng Hà Tác giả kính mong nhận hợp tác Ơng/Bà thơng qua trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi phiếu khảo sát này, Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II, HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào vng (□) khoanh trịn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn câu hỏi, III, THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thơng tin thân Ơng/Bà theo nội dung đây: 1, Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi 2, Giới tính: □ Nam □ Nữ 3, Trình độ học vấn: □ Tiểu học (cấp I) □ Trung học sở (cấp II) □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên Đại học □ Khác (xin viết cụ thể): ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4, Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Nghỉ hưu □ Sinh viên □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5, Nơi sinh sống: □ Đô thị □ Nông thôn □ Miền núi □ Hải đảo □ Khác (xin viết cụ thể): ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, B, PHẦN CÂU HỎI Câu 1, Ơng/Bà giải cơng việc nhận kết quan nào? □ Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, □ Tại quan hành nhà nước, □ Khác (xin viết cụ thể): ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Câu 2,Ông/Bà biết đến quan giải cơng việc cho Ơng/Bà qua hình thức nào(tên quan, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó) ? □ Qua hỏi người thân, bạn bè, □ Qua quyền phường, xã, □ Qua phương tiện thơng tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo,,,), □ Qua mạng Internet, □ Khác (xin viết cụ thể): ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Câu 3, Ơng/Bà lại lần q trình giải công việc (kể từ lần đến quan lân nhận kết quả)? ………………………lần, Câu 4, Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu 5, Cơng chức có gợi ý nộp thêm tiền ngồi phí/lệ phí Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Không Câu 6, Cơ quan trả kết cho Ơng/Bà có hẹn khơng? □Đúng hẹn □Sớm hẹn □ Trễ hẹn - Nếu câu trả lời Ông/Bà “ Trễ hẹn ”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thơng báo trước cho Ơng/Bà việc trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ơng/Bà trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Câu 7, Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng Ông/Bà nội dung sau: (Xin Ông/Bà khoanh tròn vào mức điểm mà Ơng/Bà lựa chọn, điểm = hài lòng, 4= hài lòng, 3= bình thường, 2= khơng hài lịng = khơng hài lịng) Nhận định Rất hài lịng I,TIẾP CẬN DỊCH VỤ Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Nhận định Rất hài lòng - Nơi ngồi chờ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết có đủ chỗ ngồi, - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận trả kết đầy đủ, - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận trả kết đại, - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận trả kết dễ sử dụng, II,THỦ TỤC HÀNH CHÍNH - Thủ tục hành niêm yết công khai đầy đủ, - Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác, dễ tra cứu, - Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp quy định, - Người dân khơng phải nộp bổ sung giấy tờ khác ngồi hồ sơ công khai quy định - Thời hạn giải (tính từ ngày hồ sơ tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) quy định, Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ III,CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT VỤ VIỆC - Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự, - Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức, - Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức, - Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, - Cơng chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu, Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Nhận định Rất hài lịng - Cơng chức tn thủ quy định giải công việc, IV,KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG - Kết quy định, - Kết có thơng tin đầy đủ, - Kết có thơng tin xác, V,THỜI GIAN LÀM VIỆC - Cán công chức làm việc thời gian quy định - Thời gian trả kết hẹn - Thời gian giải hồ sơ quy định công khai - Không làm việc riêng làm việc - Thời gian thực việc tiếp công dân thuận tiện, họp lý VI,PHÍ VÀ LỆ PHÍ - Mức phí, lệ phí phù hợp với thu nhập người dân - Mức phí, lệ phí quy định nhà nước - Ơng/Bà khơng phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi phí/lệ phí theo quy định, - Quy định phí, lệ phí niêm yết cơng quy định VII,TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ - Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị, - Người dân, tổ chức thực góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, - Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực, Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất hài lòng Nhận định Hài lòng Bình thường - Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có thơng báo kết xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời, VIII,SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - Hài lòng thái độ phục vụ cán cơng chức, - Hài lịng sơ sở vật chất phận cửa - Hài lòng thủ tục hành đơn giản, rõ ràng - Hài lòng thời gian giải hồ sơ nhanh chóng quy định - Hài lịng mức phí lệ phí q trình giải thủ tục hành - Hài lịng tiếp nhận phản hồi ý kiến đóng góp người dân phận cửa XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ƠNG/BÀ ! Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng ... hệ Nhà nước Hoạt động quản lý hành nhà nước thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, văn hóa - xã hội, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh - quốc phòngchức quản lý nhà nước không... hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương,HàNội, Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa 2010, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước,tổ chức nhà