Vấn đề quản trị nhân lực tại khách sạn Sofitel Metropole Hà nội kinh ngiệm và một số đề xuất

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, nghành kinh tế Việt Nam thu thành cơng đáng kể Đứng góc độ nghành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “nghành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tuy nhiên, giai đoạn phát triển này, bộc lộ hạn chế điều tránh khỏi Kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi xu hướng Vượt xa mức cầu, cung khách sạn phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18% năm) Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sơi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức Song điều buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt Để tồn phát triển thị trường “nóng” doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Và biện pháp đem lại thành cơng cho khơng khách sạn cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đồn ACCOR Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn lớn vấn đề đặt hàng đầu việc quản lý sử dụng nhân lực Làm để có cấu lao động hợp lý, quyền lợi người lao động đảm bảo nhằm phát huy khả người lao động sản xuất đem lại hiệu kinh doanh tồn khách sạn Chính lẽ khách sạn trú trọng đến công tác quản lý nhân lực -một phận thiếu quản trị kinh doanh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp “Vấn đề quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội - kinh ngiệm số đề xuất”, em hướng dẫn tận tình giáo Hồng Thị Lan Hương quan tâm cán nhân viên phòng nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Do nhận thức hạn chế, nên viết khơng thể tránh sai sót, kính mong thầy giáo góp ý để viết em hồn thiện Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chương I : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I LÝ THUYẾT VỀ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.Khái niệm: Nhân lực hiểu nguồn lực người, gồm lực trí lực Như nhân lực hiểu cách dễ hiểu yếu tố lao động sống Ta biết sản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực người khơng thiếu lãng qn, khai thác tiềm trí lực người ý, mức mẻ chưa cạn kiệt, kho tàng nhiều bí ẩn người Từ khái niệm nhân lực ta hiểu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực toàn đội ngũ cán nhân viên khách sạn Đặc điểm nhân lực khách sạn: Do đặc trưng riêng biệt du lịch nên nhân lực khách sạn mang nét đặc thù *Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa sản phẩm du lịch sản phẩm hồn chỉnh có tham gia tính trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Điều thể qua tiếp xúc trực tiếp người tiêu dùng nhân viên Như sản phẩm dù khơng tự cung cấp cho người tiêu dùng thoả mãn khơng có phục vụ trực tiếp người với tư cách người phục vụ *Khả giới hố, tự động hố thấp q trình sử dụng lao động Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng khách du lịch mà nhu cầu du lịch mang tính chất tổng hợp đồng Điều có nghĩa nhu cầu du lịch đa dạng phong phú Khách khơng đòi hỏi đáp ứng nhu cầu mà nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ xung, nhu cầu lại có khác tuỳ vào đặc trưng khách Do Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 khách sạn đưa phương thức phục vụ với đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta khơng chấp nhận thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng Như vậy, sản phẩm khách sạn phải sản phẩm có tính chất tổng hợp đa dạng mà phương tiện máy móc nhiều khó để sản xuất Chính mà khả giới hố, tự động hố cơng việc khách sạn thấp *Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Đặc điểm làm việc thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc khách sạn thường kéo dài 24/24 người lao động phải làm việc ngày chủ nhật, ngày lễ tết Do việc tổ chức lao động phải chia thành ca làm việc Đặc điểm gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động khơng có điều kiện tham gia hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến sống riêng họ Những người lao động phục vụ trực tiếp khách sạn phải chịu đựng tâm lý môi trường lao động phức tạp Lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác Do tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có cách giao tiếp khác phù hợp với đối tượng khách kể khách khó tính Do để làm điều đó, nhân viên phải có sức chịu tâm lý lớn Ngoài số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn lao động diễn mơi trường có truyền nhiễm cao, hay có cám dỗ lớn Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng phục vụ tăng thêm nguy hiểm *Lao động bố trí theo mức độ chun mơn hố cao tổ chức theo phận chức Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách, nhu cầu cao cấp, sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh nhu cầu khách đa dạng mang tính tổng hợp Do để đáp ứng nhu cầu khách cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo yêu cầu Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 chất lượng cao Do cần thiết phải có chun mơn hố lao động Tính chun mơn hố thể rõ nét phận chức lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp Mỗi phận có chức riêng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng *Hệ số luân chuyển lao động lớn Lao động khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 30 - 40) đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách, phận lễ tân, phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình trẻ (từ 20 - 30) Chính đặc điểm tạo hệ số luân chuyển cao Tóm lại nhân lực khách sạn có đặc điểm khác biệt so với nghành lao động khác Chính mà nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt đặc điểm để có sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực cách hợp lý hiệu II QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm a Quản trị nhân lực Là chức trình quản trị, giải tất vấn đề có liên quan đến người gắn với công việc họ tổ chức b Vị trí quản trị nhân lực *Là nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu “quản trị nhân lực” Do vậy, mục tiêu khác sử dụng cách có hiệu nguồn nhân lực *Là phận thiếu quản trị kinh doanh, nhằm củng cố trì đầy đủ số chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra; tìm kiếm phát triển hình thức phương pháp tốt để người đóng góp nhiều sức lực cho mục tiêu tổ chức, đồng thời tạo hội để phát triển khơng ngừng người Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 c Chức hoạt động quản trị nhân lực Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hố nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút người tham gia cách tích cực vào q trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động qua lại với để tạo hàng hoá dịch vụ Công tác quản trị nhân lực khách sạn Mục tiêu - yêu cầu - nguyên tắc công tác quản trị nhân lực khách sạn a.Mục tiêu công tác quản trị nhân lực : Mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá bảo toàn, giữ gìn lực lượng lao động khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc số lượng, chất lượng Xét cho mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm đạt mục tiêu : Mục tiêu xã hội : Xã hội chấp nhận cho tồn phát triển tổ chức hoạt động tổ chức khơng khơng làm thiệt hại đến lợi ích xã hội mà cao đòi hỏi hoạt động tổ chức góp phần tích cực vào phát triển xã hội Chính mà doanh nghiệp khách sạn trình hoạt động kinh doanh cần phải tuân theo quy định pháp luật Bên cạnh họ cần phải đáp ứng đòi hỏi xã hội cách hiệu Dung hoà lợi ích xã hội lợi ích doanh nghiệp hướng đắn doanh nghiệp khách sạn *Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn Không tổ chức thành lập vào hoạt động mà khơng xây dựng cho mục tiêu Và mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp khách sạn đạt lợi nhuận cao Công tác quản trị nhân lực khách sạn đòn bẩy để giúp khách sạn đạt mục tiêu doanh nghiệp *Mục tiêu cá nhân Sẽ thật sai lầm coi trọng đến mục tiêu xã hội doanh nghiệp mà bỏ qua mục tiêu cá nhân Lợi ích cá nhân nhỏ bé song lại Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 vô quan trọng Hai lợi ích đạt lợi ích cá nhân thoả mãn Công tác quản trị nhân lực tác động trực tiếp đến lợi ích cá nhân tạo động lực thúc đẩy họ làm việc hăng say sáng tạo Chính nhà quản lý khách sạn cần trọng đến vấn đề đào tạo, phát triển, công tác tiền lương để người lao động thấy thoả mãn tương ứng với nỗ lực mà họ bỏ b.Yêu cầu công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ quy định, quy chế nhà nước lao động Công tác quản trị nhân lực phải gắn liền với quy định quy, quy chế nhà nước Điều có nghĩa khách sạn phải đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ người lao động cách hợp lý theo quy định hành Cụ thể người lao động phải hưởng đầy đủ chế độ sách tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế phúc lợi cơng cộng khác Đảm bảo tính hiệu tiết kiệm sử dụng nguồn nhân lực Công tác quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng đến kết hoạt động doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu quan trọng chi phí Bởi chi phí để tính giá thành sản phẩm có chi phí tiền lương người lao động, doanh nghiệp cách giảm chi phí có nghĩa doanh nghiệp tự nâng lợi cạnh tranh thị trường Chính mà quản trị nhân lực doanh nghiệp cần phải xây dựng cho cấu lao động hợp lý Một cấu lao động phải phát huy hết khả người lao động, bố trí người việc Có xuất lao động tăng nhanh Bên cạnh nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo sử dụng lao động tránh lãng phí nguồn nhân lực, thừa lãng phí lao động dẫn tới giảm hiệu sản xuất Do quản trị nhân lực phải đảm bảo tính hiệu tiết kiệm *Kết hợp hài hồ lợi ích nhằm nâng cao chất lượng lao động Chất lượng lao động khách sạn thể chất lượng phục vụ để đạt chất lượng phục vụ cao cần kêt hợp hài hồ lợi ích :Xã hội - cá nhân - doanh nghiệp Suy cho bên cạnh mục đích giảm chi phí cơng tác quản trị nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Hay nói cách tổng quát tiền đề nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng khách sạn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 c.Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc quản lý Ngun tắc đòi hỏi mơ hình quản lý cho hệ thống thông tin liên tục xun suốt Các thơng tin quy định sách từ tổng giám đốc xuống tới nhân viên cách thơng suốt nhanh chóng khơng có lỗi thời thơng tin, thơng tin truyền xuống cách xác Bên cạnh tính thang bậc quản lý giúp nhân viên xác định rõ vị trí chịu quản lý trực tiếp Chính mà quy định nhân viên cấp không vượt quyền người trực tiếp quản lý Có thể lấy ví dụ cụ thể doanh nghiệp khách sạn: nhân viên phòng Food and Berverage muốn kiến nghị số thực trạng nhà hàng Âu gửi thẳng lên tổng giám đốc mà phải thơng qua trưởng phòng Food and Berverage trưởng phòng lại thơng qua phó tổng giám đốc sau thức tới tổng giám đốc Với nguyên tắc thang bậc đảm bảo giải theo nấc thang Tất thông tin từ xuống dưới, từ lên qua nấc chức Cái trở thành nguyên tắc quản lý khách sạn *Nguyên tắc uỷ quyền Một nhà quản lý cao làm tất việc cách hoàn hảo Mà muốn cho công việc suôn sẻ phải biết uỷ quyền cho cấp phạm vi cho phép Sự uỷ quyền cao tạo động nhanh nhạy máy quản lý Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, nào, lựa chọn khôn ngoan cấp lãnh đạo Mức độ uỷ quyền -Nhân viên cấp thu thập thông tin -Nhân viên cấp đưa vài giải pháp để cấp lựa chọn -Cấp có quyền định phải báo cáo cho cấp trước tiến hành -Cấp có tồn quyền định thông báo cho cấp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -Cấp có tồn quyền định không cần thiết liên lạc với lãnh đạo tất vấn đề Căn vào khả kinh ngiệm cấp mà cấp tiến hành giao quyền cho cấp Có thể nói khơng có ngun tắc giao quyền dẫn tới trì trệ thiếu linh hoạt maý du lịch Song uỷ quyền khơng rõ ràng gây nhập nhằng quản lý mối quan hệ cấp cấp Do cấp cần có cân nhắc việc uỷ quyền *Nguyên tắc thống quản lý điều hành Đây ngun tắc mà đề cao vai trò người lãnh đạo Sự thống mệnh lệnh quản lý điều quan trọng đảm bảo cho hoạt động tổ chức thực nhanh chóng nhịp nhàng Sẽ thật tai hoạ mệnh lệnh quản lý có mâu thuẫn chồng chéo Điều tạo cho cấp khó khăn, họ phải thực theo mệnh lệnh Do quản lý điều hành phải đảm bảo thống Có máy quản lý hoạt động cách hiệu liên tục Tóm lại, ba nguyên tắc quản trị nhân lực áp dụng cách triệt để doanh nghiệp khách sạn, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ để tạo cho máy quản lý hoạt động cách linh hoạt đem lại hiệu cao Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Công tác quản trị nhân lực hoạt động thiếu quản trị kinh doanh Tất doanh nghiệp khách sạn ý thức điều họ nỗ lực phấn đấu để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Song khách sạn thu hiệu công tác Bởi nguyên nhân quan trọng công tác quản trị nhân lực khơng bị chi phối trình độ lực người quản lý mà bị tác động lớn nhiều nhân tố chủ quan Sau số nhân tố tiêu biểu : a Quy mô thứ hạng khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực Quy mô khách sạn định số lượng người lao động đồng thời với phương thức quản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mơ lớn số lượng lao động Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cần thiết khách sạn phải lớn, phương thức quản lý khách sạn phải hoạch định rõ ràng, có nhiều phận chun mơn hố Song ngược lại khách sạn nhỏ, trì nguồn lao động lớn tạo lãng phí nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh Hạng khách sạn tác động đến số lượng chất lượng dịch vụ khách sạn từ định đến cơng tác quản trị nhân lực Cụ thể ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo phát triển nguồn lực b Đặc điểm thị trường khách mục tiêu khách sạn Mỗi khách sạn định hướng cho thị trường mục tiêu thị trường mục tiêu tác động đến hướng quản trị nhân lực khách sạn *Đối tượng khách: Trong thị trường mục tiêu, đối tượng khách mà khách sạn hướng tới ai?, đối tượng khách có đặc điểm phương diện nhân chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hố, nhận thức ); tâm lý (mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng ); văn hố (truyền thống văn hố, phong tục tập qn, tín ngưỡng ) Chính đặc điểm có ảnh hưởng định tới phương thức cấp độ chất lượng phục vụ có nghĩa tác động đến công tác quản trị lao động khách sạn *Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Từ đặc điểm khách thị trường mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn sở khách sạn định cung cấp sản phẩm vơí chất lượng, số lượng chủng loại sao? Và để cung ứng sản phẩm có khả thoả mãn nhu cầu khách tiêu dùng, người quản lý phải có biện pháp hữu hiệu quản lý Ngày nay, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại thuộc chất lượng sản phẩm Do mà công tác quản trị nhân lực nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa sản phẩm cao có tính cạnh tranh *Tính biến động số lượng khách Đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác quản trị nhân lực Sự biến động số lượng khách tác động đến số lượng lao động khách sạn thường xuyên liên tục Vào thời điểm vụ lượng khách đông nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực quản lý phải có điều chỉnh Song 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khách sạn tiến hành trừ tiền thưởng nhân viên vi phạm kỷ luật vắng mặt +Nếu tháng, nhân viên vi phạm kỷ luật bị trừ điểm Khiển trách :trừ 10 điểm Cảnh cáo văn thứ : trừ 20 điểm Cảnh cáo mức độ nghiệm trọng bị cảnh cáo văn thứ hai : không tiền thưởng +Không chấp hành giấc bị trừ điểm Vắng mặt không báo trước ngày : trừ 20 điểm ngày : không nhận tiền thưởng .Những ngày vắng mặt khác ngày bị trừ 3.85% tiền thưởng (=1ngày 100%: 26) ngày bị trừ 7.70% tiền thưởng ( 2ngày 100%: 26) Đi làm muộn, rời khỏi nơi làm việc sớm, không chấp hành giấc : lần bị trừ 10 điểm lần bị trừ 20 điểm lần không nhận tiền thưởng *Chính sách thưởng tập thể Phương châm khách sạn tuyệt vời dịch vụ, chất lượng ổn định đạt mức tối ưu Mỗi nhân viên cần phải cam kết thực mục tiêu quan trọng cách không cố gắng cá nhân mà cố gắng tham gia tập thể -Để giữ chất lượng cao nhất, khách sạn áp dụng hệ thống tiền thưởng dựa kết công việc hàng tháng phận Tóm lại việc áp dụng hệ thống thang điểm nét sáng tạo chế độ khen thưởng công ty Việc tổ chức tiền thưởng 66 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đạt độ xác cao, cơng người lao động Nó khuyến khích người lao động làm việc nghiệm túc chăm phát huy lực g Cơng tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nội dung cơng tác quản trị nhân lực Trong quan trọng hoạt động kinh doanh, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội trú trọng đến vấn đề chất lượng lao động phụ thuộc vào công tác đào tạo Trước năm 1991 khách sạn Sofitel Metropole Hà nội (lúc gọi Khách sạn Thống nhất) Gặp phải khó khăn cơng tác đào tạo nhiều nguyên nhân Do chất lượng lao động hạn chế trở thành khách sạn liên doanh Khách sạn nhận thức vấn đề tiến hành đào tạo nhằm cải thiện chất lượng đội ngũ lao động Công tác đào tạo tiến hành cách thường xuyên liên tục Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội dành ưu đãi cho công tác đào tạo, hàng năm phần lợi nhuận đưa vào ngân sách đào tạo chiếm tỷ lệ đáng kể Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn không tiến hành việc đào tạo lao động nước mà khách sạn cử cán nhân viên ưu tú nước ngồi học tập Năm 1995 có 10 nhân viên khách sạn cho đào tạo Pháp Chính điều đưa đến cho khách sạn người lao động với trình độ ngày cao Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ, khách sạn tiến hành đào tạo ngoại ngữ, vi tính Mọi phấn đấu khách sạn tất cán nhân viên biết tiếng Anh Và lớp ngoại khoá tiếng Anh tiến hành khách sạn Mọi cán nhân viên tham gia mà khơng phải trả khoản chi phí Chính điều thúc đẩy khuyến khích cán nhân viên học hỏi nâng cao trình độ nhằm đáp ứng đòi hỏi khắt khe tình hình Bên cạnh đó, khách sạn trú trọng quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên học số trường nghiệp vụ Chính sách khách sạn đào tạo phát triển nhân viên để họ nâng cao hiệu công việc Hiện khách sạn trì loại hình đào tạo cho tất nhân viên sau: -Đào tạo nghiệp vụ chỗ 67 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ liên quan đến công việc nhân viên nhân viên khác, giám sát viên hay giám đốc phận huấn luyện -Lớp học chung cho tất khách sạn Các vấn đề chung mà người quan tâm (cho tất phận) tiến hành giám đốc phận phòng suất đào tạo huấn luyện -Đào tạo khách sạn Các tổ chức, trung tâm bên ngồi tổ chức khố học hay hội thảo Khách sạn gửi nhân viên tham dự thích hợp Các khố bồi dưỡng nghiệp vụ chéo tai sở khác tập đoàn ACCOR Tóm lại, việc trú trọng đến cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn hồn tồn đắn phù hợp với u cầu thị trường đáp ứng yêu cầu khách sạn tầm cỡ quốc tế 68 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chương III: PHƯƠNG HƯỚNG - KINH NGHIỆM VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI I PHƯƠNG HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI “Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn”: Đó câu nói tổng giám đốc thư gửi nhân viên Bất thời điểm khách sạn nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trường Chính mà phương hướng khách sạn thời gian tới tiếp tục giữ vững mở rộng thị trường sách Marketing hiệu nhằm đạt mục tiêu khách sạn Không ngừng nâng cao chất lượng đa dạng hố sản phẩm định hướng vững khách sạn Trong thời gian tới khách sạn theo đuổi mục tiêu chất lượng nhằm thu hút khách khơng phải cắt giảm chi phí để hạ gía thành Để làm điều khách sạn tập chung phát huy vị mạnh uy tín thị trường Thời kỳ tới khách hàng tiếp tục phát huy chất lượng sản phẩm Trú trọng đến nhân tố người việc làm trước mắt lâu dài khách sạn Trong thời gian tới khách sạn phấn đấu tất nhân viên có trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cách tiếp tục tiến hành đào tạo ngắn hạn, dài hạn cho cán đồng thời trì việc đào tạo chỗ, mở trung tâm khách sạn 69 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 II.NHỮNG KINH NGHIỆM - QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Trong gần mười năm hoạt động kinh doanh trở lại đây, khẳng định chắn rằng, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khách sạn thành công Việt Nam Là khách sạn khách sạn công nhận : +Khách sạn động sang trọng +Một chuẩn mực công nghiệp dịch vụ tuyệt vời đến khách hàng +Khách sạn có sản phẩm dịch vụ ăn uống đặc biệt +Khách sạn tiếng không ngừng đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên Có vị danh tiếng phần không nhỏ có đóng góp phương thức quản trị nhân lực Sự quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội điểm mạnh thể ưu điểm mà khách sạn học tập Có thể nói kinh ngiệm quý báu đóng vai trò quan trọng tạo nên thành cơng doanh nghiệp Những kinh ngiệm khát quát thơng qua số sách quản trị nhân lực Đó sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực, sách tuyển dụng lao động, sách thưởng phí phục vụ *Chính sách tuyển dụng nhân lực Đây sách quan trọng ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn hình thành loạt quy định chặt chẽ vấn đề Trong quy định tuyển dụng nhân lực có quy định mang nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song ưu điểm lớn Quy định “Khơng tuyển dụng người thân gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em, nhân viên tuyển dụng ).Những trường hợp ngoại lệ ban giám đốc xem xét Trong trường hợp hai nhân viên làm việc phận kết hôn hai người phải chuyển sang phận khác” Những đem lại quy định khách quan, bình đẳng nội khách sạn Trên thực tế ta biết có nhiều 70 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đổ vỡ doanh nghiệp hình thành bè phái, e kíp phần lớn để hình thành nên nhóm liên kết người thân họ hàng để tạo lực Chính điều dần tới nguy tan rã tập thể Chính nhận thức điều khách sạn kiên thực chế độ tuyển dụng loại trừ người thân nhân viên Và khách sạn trì chế quản lý cơng bình đẳng khách quan Thiết nghĩa kinh ngiệm đáng học tập Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua vấn Đây phương pháp ưu việt mang tính khách quan Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ cần thiết người lao động Để hạn chế phần kinh phí đào tạo, khách sạn sử dụng ngôn ngữ vấn ngoại ngữ Như người lao động tuyển dụng vào làm việc khách sạn khơng có trình độ chun mơn nghiệp vụ mà có khả giao tiếp ngoại ngữ Đây điểm bật tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội so với khách sạn khác Nó vừa đảm bảo chất lượng đồng thời lại tiết kiệm kinh phí đào tạo Có thể thấy khách sạn trì chế tuyển dụng ngặt ngèo, người vấn phải trải qua nhiều lần vấn bắt đầu giám đốc đào tạo đến giám đốc phận, phó tổng giám đốc cuối đích thân tổng giám đốc vấn Như sau lần tuyển dụng khách sạn bổ xung vào nguồn nhân lực người lao động có trình độ cao đáp ứng u cầu công việc Một thực tế phổ biến trogn nhiều khách sạn tuyển dụng lao động giao phó hết cho phòng nhân lực Phòng có trách nhiệm tuyển gửi danh sách người tuyển dụng cho ban giám đốc ký Phòng nhân có tồn quyền định Chính tuyển dụng dần tới thực trạng : đólà khơng khách quan tuyển lựa, người tuyển lựa không phù hợp với cơng việc khơng có tham gia vấn giám đốc phận kết chất lượng lao động không nâng lên mà có làm giảm chất lượng lao động Nên khách sạn nên học tập công tác tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Bởi điều quan trọng chất lượng khách sạn ngày nâng cao, có tốn thời gian chi phí *Chế độ thưởng, phí phục vụ khách sạn Khách sạn áp dụng hệ thống thang điểm để tính thưởng ch cán nhân viên Việc đưa cách tính thang điểm phương pháp đánh giá ưu việt Nó phản ánh cơng khách quan tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên Khách sạn đưa 10 tiêu chuẩn để 71 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đánh giá nhân viên Mỗi tiêu chuẩn có điểm đánh giá khác : tốt, tốt, trung bình, kém, Như quy định tính điểm chặt chẽ Việc đánh giá điểm nhân viên không phụ thuộc vào nhận xét chủ quan người quản lý, mà vào thực tế làm việc nhân viên (tác phong - trang phục - nề nếp - thái độ phục vụ ) Bởi lẽ việc đánh giá phải thông qua bình luận nhận xét kiểm sốt viên sau giám đốc phận xét duyệt thơng qua phó tổng giám đốc Cơ chế thưởng theo thang điểm tác động trực tiếp đến lợi ích vật chất nhân viên Với công nhận xét đánh giá khiến người lao động có ý trí phấn đấu cơng việc Do mà khách sạn đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh Đó sách đắn hợp lý mà khách sạn trì năm trở lại Chế độ thang điểm thưởng phạt kết hợp với thái độ khách quan người quản lý động lực thúc đẩy khả tập thể cán bộ nhân viên lao động *Kỷ luật khách sạn Để có chất lượng phục vụ cao nay, phần đóng góp lớn nhờ vào kỷ luật khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội xây dựng hệ thống kỷ luật xác tỉ mỉ cơng Hệ thống kỷ luật thể cụ thể thông qua quy định trách nhiệm nhân viên hình thức sử lý vi phạm Những quy định xây dựng tỉ mỉ từ nhỏ giấc, trang phục ghi rõ ràng sổ tay nhân viên Sổ tay trao đến tận tay nhân viên phổ biến cụ thể qua buổi đào tạo Chính mà nhân viên khơng thể thắc mắc họ vi phạm (bởi quy định rõ ràng) Việc sử lý kỷ luật khách sạn thể công không nương nhẹ vi phạm kỷ luật bị đưa buổi họp khách sạn sử lý cách công khai, thơng báo cho tồn cán nhân viên biết Do có hệ thống tạo cho người lao động đay mang tác phong kỷ luật cao Đó ưu điểm lớn khách sạn, tính kỷ luật nâng cao chất lượng phục vụ Thực tế cho ta thấy, kỷ luật quan trọng máy tổ chức, doanh nghiệp đứng bên phá sản nguyên nhân mà không lường trước việc tồn hệ thống kỷ luật không chặt chẽ, lỏng lẻo thiếu công Nó tác động trực tiếp đến thái độ công việc nhân viên, đưa nhân viên đến trạng thái chán nản nhãng với công việc Khách sạn Daewooo ví dụ Với ưu sở vật chất song khách sạn hoạt động hiệu Đó chất lượng phục vụ 72 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 chưa cao mà nguyên nhân sâu xa dần đến thực trạng khách sạn chưa có hệ thống kỷ luật nghiệm khắc công Thiết nghĩ kinh ngiệm đáng học tập khách sạn Sofitel Metropole Hà nội *Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực “Đào tạo phát triển nhân viên để họ nâng cao hiệu cơng việc” mục tiêu định hướng lâu dài khách sạn Chất lượng lao động khơng thể trì phát triển khơng có đào tạo cách thường xuyên Hiếm có khách sạn địa bàn Hà Nội lại có lịch đào tạo dày đặc đến Khách sạn trì hình thức đào tạo : đào tạo chỗ, đào tạo lớp chung khách sạn, đào tạo khách sạn Việc đào tạo khách sạn diễn thường xuyên đặc biệt đào tạo lớp chung khách sạn Giám đốc đào tạo phải lên lịch hàng tuần thời gian đào tạo cho phận, lên danh sách nhân viên phải đào tạo Tất nhân viên khách sạn sau khoá đào tạo phải thực kiểm tra để đánh giá khả nhận thức quan trọng đào tạo Đây tiêu chuẩn để nâng bậc lương cho nhân viên Nó buộc chặt chẽ lợi ích vật chất người lao động vấn đề đào tạo Nội dung đào tạo giám đốc đào tạo hoạch định thông qua tổng giám đốc, giám đốc đào tạo trực dõi nhân viên việc tham dự khoá đào tạo Đào tạo hàng tuần hàng tháng lớp khách sạn mang tính chất bắt buộc Chính đào tạo nghiệp vụ thường xuyên đào tạo nhân viên kĩ nghiệp vụ cao đẩy chất lượng phục vụ toàn khách sạn lên cao Đào tạo ưu tiên hàng đầu khách sạn, vấn đề mới, nhân viên biết hiểu rõ qua buổi đào tạo hàng tuần Chính việc sử lý vi phạm khách sạn nhân viên khắc khe không nhân viên phản đối, khách sạn đào tạo cụ thể rõ ràng buộc nhân viên phải nhận thức Chất lượng ngoại ngữ khách sạn cao Điều khơng nhờ vao quan trọng tuyển chọn nhân lực mà nhờ vào cơng tác đào tạo khách sạn Khách sạn đầu tư kinh phí hình thành trung tâm ngoại ngữ miễn phí khách sạn với giảng viên giỏi Nhờ mà tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ có khả giao tiếp với người nước ngồi Có thể nói việc đào tạo thường xuyên liên tục khách sạn Sofitel Metropole Hà nội hướng đắn Chất lượng phục vụ ngày cải thiện đào tạo thường xuyên 73 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cách thức nội dung đào tạo khẳng định thông qua chất lượng đội ngũ nhân viên Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội xứng đáng nơi tạo cho nhân viên có hội phát triển cá nhân nghề nghiệp Nếu tất khách sạn khác Việt Nam trì hệ thống đào tạo khách sạn Sofitel Metropole Hà nội chắn khách đến Việt Nam giữ ấn tượng mãi Tóm lại, số kinh ngiệm quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Với lịch sử gần 100 năm khách sạn trì phát huy uy tín vị thị trường phần lớn nhờ vào nhận thức tiến quản trị nhân lực nhà quản lý khách sạn Có thể nói kinh ngiệm khơng áp dụng cho khách sạn Sofitel Metropole Hà nội mà áp dụng cho khách sạn khác Nên khách sạn khác cần học tập kinh ngiệm áp dụng vào doanh nghiệp điều kiện cụ thể III.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Trong thập kỉ này, với xu hướng toàn cầu, du lịch Việt Nam có khởi sắc Với tốc độ phát triển nhanh chóng hệ thống khách sạn tạo trực tiếp kinh doanh khách sạn sôi động Song tốc độ gia tăng kỉ lục đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng cạnh tranh gay gắt Nó đòi hỏi doanh nghiệp muốn đứng vững cạnh tranh phải có chiến lược kinh doanh phù hợp Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khách sạn kinh doanh hiệu song tránh khó khăn Trong ba tháng thực tập khách sạn Sofitel Metropole Hà nội, nhận thấy khách sạn hoạt động theo chế quản lý đồng có hiệu Song bên cạnh kinh ngiệm đáng học tập có số vấn đề đáng bàn Nếu khắc phục vấn đề chắn tạo hiệu cao hoạt động kinh doanh đồng thời giúp khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khẳng định vị trí uy tín thị trường Sau số đề xuất nhằm hoàn thiện cơng tác quản trị nhân lực góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn : -Hoàn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực -Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân lực 74 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -Đề xuất với cụ thể 1.Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực Cơng tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ lớn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất lượng lao động cách cụ thể nghiệp vụ chun mơn, khả giao tiếp, ngoại ngữ Như trình bày, công tác tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội có nhiều tiến bộ, thể chất lượng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng Song có vấn đề đáng quan tâm phương pháp tuyển chọn nhân lực: Hiện khách sạn áp dụng phương pháp vấn người tuyển chọn Tuy biết ưu việt loại vấn Đó đánh giá tổng thể khả người vấn mà tốn thời gian chi phí Song ta chưa thể đáng giá xác bị chi phối tính chủ quan người vấn Nên chăng, khách sạn nên có tiến hành trắc ngiệm (test) sau qua vấn sơ Mục tiêu chủ yếu trắc ngiệm xác định lực (hay hiệu có) cá nhân cơng việc mức độ thoả mãn người ta chờ đợi Trắc ngiệm làm bộc lộ thích hợp người lao động cơng việc Như nhiều trắc ngiệm thực phòng quản trị nhân lực đánh giá nhiều hơn, xác trình độ thành thạo, khả thực công việc nhân cách cá nhân Việc tiến hành thêm phương pháp trắc ngiệm giúp cho khách sạn có nguồn nhân lực tốt Tuy thời gian tốn song khách sạn tiến hành có nghĩa họ giảm chi phí đào tạo sau chất lượng phục vụ nâng cao Hiện nhiều doanh nghiệp, công ty giới đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực tương lai cách hỗ trợ liên kết với trung tâm đào tạo, tiến hành bảo trợ học viên xuất sắc học trường (hoạt động Việt Nam, doanh nghiệp bắt đầu quan tâm ) Như sau khoá học, doanh nghiệp lại bổ xung vào nguồn nhân lực thành viên ưu tú mà khơng chi phí cho việc tuyển chọn Thiết nghĩ cách thức hay 75 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đây bước công tác tuyển chọn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng lao động Có thể khẳng định cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội tốt chuẩn mực cho nhiều khách sạn Song với tư cách khách sạn có vị uy tín lớn thị trường, khách sạn cần có hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, điều có nghĩa khách sạn nên tận dụng hết khả minh công tác Hiện nay, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội trì việc đào tạo khách sạn thường xuyên liên tục Song đào tạo dừng lại việc đào tạo trực tiếp, thẳng Có nghĩa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phận Phương pháp góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ người lao động song lại không giúp cho người lao động có kiến thức tổng quát nghiệp vụ khách sạn Vấn đề chưa cần thiết nhiều khách sạn khách sạn khách sạn phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao điều hồn tồn cần thiết tương lai Để cho người lao động nắm bắt khơng nghiệp vụ chun mơn mình, phương pháp đào tạo khơng thay việc đào tạo chéo Có nghĩa người lao động phận sang phận khác để đào tạo học hỏi sau lại chuyển trở lại phận Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo đem lại lợi ích khơng nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Như ta biết đặc điểm kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Do có lúc đơng khách có lúc vắng khách Tính thời vụ biểu khơng phận cấu tổ chức khách sạn Nếu người lao động có khả số nghiệp vụ phận vơ thuận lợi cho người quản lý Bởi họ dễ dàng thuyên chuyển người lao động nhàn rỗi từ phận sang phận khác nội doanh nghiệp mà tuyển nhân viên Như tránh lãng phí nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn tạo linh hoạt cấu tổ chức Phương pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian chi phí, chừng mực gây cản trở suất chung phận trình tiến hành đào tạo Song với khả khách sạn 76 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khó khăn khắc phục khách sạn có cân nhắc thận trọng vấn đề Vì chất lượng phục vụ, uy tín vị khách sạn nên bước tiến hành phương pháp đào tạo chéo Một số đề xuất riêng số phận *Ở phận quản lý : Như nói phận quản lý khách sạn trang bị thiết bị văn phòng: bàn ghế, máy vi tính, máy photocopy, máy fax, điện thoại Nhưng điều đáng nói sở vật chất cũ cần phải lí Sự sửa chữa hỏng hóc thiết bị diễn thường xuyên Do ảnh hưởng sở vật chất tác động đến chất lượng làm việc phận quản lý, dẫn đên hao phí thời gian tiến độ làm việc đội ngũ quản lý Khách sạn cần phải thay thiết bị không đủ tiêu chuẩn làm việc trang thiết bị đại hố tồn sở vật chất kỹ thuật Có khách sạn đạt hiệu công tác quản lý *Phòng tài kế tốn Hiện phòng tài kế toán phải quản lý kiêm nhiệm trái chức Bên cạnh quản lý tài khách sạn công việc sổ sách, chứng từ kế tốn lập kế hoạch tài hàng năm, phòng tài kế tốn kiêm thêm chức quản lý kinh doanh số dịch vụ bổ xung: dịch vụ cắt tóc, quầy hàng lưu niệm Điều tạo linh hoạt hoạt động phòng tài kế tốn Dẫn tới hoạt động phận hiệu Do cần tách chức quản lý dịch vụ bổ xung khỏi phòng tài để trở thành phận độc lập chịu lãnh đạo trực tiếp phận điều hành Nếu tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ bổ xung, đa dạng hoá sản phẩm khách sạn Đó số đề xuất nhằm hồn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Tôi hy vọng ý kiến đóng góp phần nhỏ nhằm đem lại hiệu cao công tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung * Bộ phận chăm sóc sức khoẻ 77 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hiện nay, tổng số lao động phận người lao động Lực lượng lao động q ít, vào lúc cao điểm khó đáp ứng nhu cầu khách Nên khách sạn bổ sung thểm lượng nhân viên để hoạt động kinh doanh có hiệu * Bộ phận buồng: Nên có bố trí linh hoạt việc phân ca trực đêm thay cố định nhân viên ca trực tổ nhằm đáp ứng nhu cầu công việc PHẦN KẾT LUẬN Quản trị nhân lực - phận thiếu quản trị kinh doanh Ngày nay, thiết bị đại hố cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và thể mà khơng doanh nghiệp lơ với cơng tác quản trị nhân lực Nắm tầm quan trọng sách quản trị nhân lực, khách sản Sofitel Metropole Hà Nội khai thác triệt để sách sử dụng cơng cụ đòn bẩy hữu hiệu để trì phát triển hoạt động kinh doanh Qua trình học tập trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội với thời gian tháng thực tập khách sạn Sofitel Metropole Hà nội, em hoàn thành luận văn Để hồn thành viết em hướng dẫn thầy giáo khoa, đặc biệt giáo Hồng Thị Lan Hương bảo tận tình chị Nguyễn Mai Hoa - giám đốc đào tạo khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Do nhận thức hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên viết không tránh khỏi sai sót Kính mong thầy giáo bảo cho em, để em có kinh ngiệm, kiến thức quý sau hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo ! 78 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tài liệu tham khảo 1.Quản lý khách sạn đại 2.Quản trị nhân lực- trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 3.Lý thuyết quản trị kinh doanh 4.Sổ tay nhân viên khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 5.Báo ,tạp chí du lịch 6.Giáo trình giảng học 79 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời mở đầu Chương I : Những lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn .3 I.Lý thuyết nhân lực khách sạn 1.Khái niệm 2.Đặc điểm nhân lực khách sạn II.Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.Khái niệm 2.Công tác quản trị nhân lực khách sạn 3.Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn 4.Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 13 Chương II : Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole .23 I.Những nét khái quát khách sạn Sofitel Metropole Hà nội,với gần 100 năm lịch sử 23 1.Lịch sử khách sạn Sofitel Metropole Hà nội : 23 2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 25 II.Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 37 1.Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 37 Tại phận có cấp quản lý 39 2.Đặc điểm nguồn nhân lực .45 3.Sự phân công lao động khách sạn .50 4.Một số quy định quản trị nhân lực áp dụng khách sạn Sofitel Metropole Hà nội .56 Chương III : Phương hướng - kinh ngiệm số đề xuất để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 69 I.Phương hướng khách sạn thời gian tới 69 1.”Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn” .69 II.Những kinh ngiệm - quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 69 III.Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 74 1.Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực .74 2.Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 3.Một số đề xuất riêng số phận .76 Phần kết luận .78 Tài liệu tham khảo .79 80 ... QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI I NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI Lịch sử khách sạn Sofitel Metropole Hà nội : Khách sạn Sofitel Metropole Hà. .. quản trị nhân lực khách sạn Công tác quản trị nhân lực hoạt động thiếu quản trị kinh doanh Tất doanh nghiệp khách sạn ý thức điều họ nỗ lực phấn đấu để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách. .. động kinh doanh khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý tập đoàn ACCOR khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế cao Hà Nội