Cẩm nang bán hàng của công ty biti's

Mọi công ty nếu muốn hoạt động hiệu quả ,phát triển ,mở rộng quy mô hoạt động đều cần phải có nguồn doanh thu và lợi nhuận.Và nhân viên bán hàng chính là người đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận đó.Thông qua cuốn cẩm nang này

Lưu hành nội bộ

Tháng 10/2008

☺

Nâng niu bàn chân Việt

Nội dung Trang

LỜI MỞ ĐẦU 01

PHẦN 1 : NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BITI’S I YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT 02

II YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT 02

III YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC 04

IV YÊU CẦU VẺ BỀ NGOÀI CỦA MỘT NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP 05

PHẦN 2 : NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BITI’S. I PHẠM VI CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 07

II NHỮNG QUY TẮC KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG 07

III CÁC CỬ CHỈ CỦA NVBH CHUYÊN NGHIỆP 08

IV NHỮNG HÀNH ĐỘNG, CỬ CHỈ NÊN VÀ KHÔNG NÊN 08

V KỸ NĂNG NHÌN – NGHE – NÓI 10

PHẦN 3: NGHỆ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP NÂNG CAO NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG I PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 13

II NHỮNG CÔNG VIỆC TRONG THỜI GIAN VẮNG KHÁCH 15

III NGHỆ THUẬT GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 16

LỜI KẾT .21

ọi công ty nếu muốn hoạt động hiệu quả, phát triển lâu dài, mở rộng quy mô hoạt động điều cần phải có nguồn doanh thu và lợi nhuận Và nhân viên bán hàng chính là người đem nguồn doanh thu và lợi nhuận đó Họ là người giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời tạo dựng uy tín và thể hiện vị thế cho công ty Trong một môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm hay dịch vụ của mình trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với với các sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ là điều không hề dễ dàng Chính vì vậy đội ngũ nhân viên bán hàng là tài sản vô cùng quý giá của công ty

Trong công tác bán hàng, sẽ có nhiều tình huống có thể xảy ra trong mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và người mua hàng Một nhân viên bán hàng giỏi là người biết giải quyết các mối quan hệ đó một cách suôn sẻ nhất, từ đó sẽ khiến khách hàng hài lòng và đem lại lợi nhuận cho mình lẫn cho công ty Vì vậy, nhân viên bán hàng không nên coi công việc bán hàng chỉ đơn thuần là một công việc tạm thời, bởi nó không chỉ là sự phát triển của công ty mà còn là cơ hội để phát triển sự nghiệp của bản thân Cuốn cẩm nang này sẽ giúp các bạn củng cố kiến thức và nâng cao kỹ năng bán hàng của mình, qua đó các bạn có thể hình dung về những yêu cầu công việc và cách giải quyết công việc có hệ thống sẽ tạo nên một hình ảnh bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên Biti’s tại CHTT

Thông qua cuốn cẩm nang này, bạn sẽ tìm thấy nhiều điều bổ ích để vận dụng vào công việc bán hàng hàng mỗi ngày của bạn, cũng như vươn lên những nấc thang thành công khác trong sự nghiệp



M

PHẦN 1:

NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN

NGHIỆP CỦA BITI’S

I YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT:

1. Toàn tâm đầu tư vào công việc, yêu thích công việc, trung thành với công việc: Coi bản

thân mình là một cửa hàng hoàn chỉnh, đối với công việc thì nên coi đó là việc chính của bản thân mình, tích cực tham gia vào công việc của cửa hàng

2. Luôn có một nụ cười để phục vụ : “Chỉ một nụ cười hay câu nói dịu dàng cũng có thể níu

chân vị khách lơ đãng nhất”

3. Sử dụng những từ ngữ nho nhã, lịch sự: Trong quá trình giao tiếp với khách nên chú ý sử

dụng những từ ngữ nho nhã, lịch sự Ví dụ: “Xin chào”, “Chào anh (chị), “xin mời anh (chị) chọn hàng”, “xin lỗi đã để anh (chị) chờ lâu”, “Không vấn đề gì”, “Cảm ơn anh (chi)”, v.v… Có thể dựa vào độ thân mật của từng khách hàng mà sử dụng ngôn ngữ một cách linh hoạt

4. Kịp thời hiểu rõ và cập nhật thông tin thị trường, bổ sung thêm kiến thức về hàng hóa,

sản phẩm mình đang bán trên thị trường, hiểu rõ sản phẩm mới, cập nhật thông tin của đối thủ cạnh tranh

5. Có tố chất tâm lý tốt khi đối diện với khách hàng, phải tự tin, không nói lắp bắp, rành

mạch “thể hiện là một chuyên gia nghệ thuật bán hàng”

6. Có năng lực giải quyết tốt khi gặp tình huống khó khăn đó là khả năng ứng biến, linh

hoạt, nhanh nhẹn

7. Nhiệt tình, nhẫn nhịn, biết kiềm chế cảm xúc, tình cảm của bản thân

8. Thể hiện tinh thần không nản chí vì hằng ngày phải tiếp xúc nhiều khách hàng, không

tránh khỏi tình huống khó chịu, do đó phải biết vượt qua

II YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT:

1 Chịu khó, ngăn nắp và sạch sẽ

Bạn luôn có mặt tại cửa hàng 8h/ ngày, dù là ngày lễ hay chủ nhật Điều đó khẳng định thời gian bạn có mặt tại cửa hàng nhiều hơn thời gian bạn ở nhà Chính vì vậy bạn hãy xem cửa hàng như chính nơi bạn sinh sống và làm việc Một môi trường ngăn nắp, sạch sẽ tạo nên sự thoải mái cho khách hàng khi bước chân vào cửa hàng Bên cạnh đó sẽ thuận tiện hơn trong công tác phục vụ khách hàng của nhân viên Bởi vì bạn sẽ dễ dàng hơn khi lấy những sản phẩm theo yêu cầu của khách khi sản phẩm được để trên giá hay trong kho theo một nguyên tắc khoa học và hợp lý Để làm được điều đó, người nhân viên bán hàng phải chú ý đến những điểm sau:

 Sắp xếp hàng hoá theo đúng sơ đồ kho và nguyên lý trương bày trên giá (sắp xếp theo chủng loại, theo khu vực kệ hàng) đã được hướng dẫn khi hội nhập với công việc

 Thường xuyên vệ sinh sản phẩm và quầy tủ kệ (vào mỗi buổi sáng và bất kỳ lúc nào bạn thấy sản phẩm bị dính bụi hoặc bẩn…)

 Tuyệt đối không trưng bày sản phẩm trên quầy tủ kệ khi sản phẩm bị kém phẩm

2 Luôn duy trì một nét mặt vui vẻ trong suốt quá trình tiếp xúc và giao tiếp với khách

hàng

“Bạn hãy tặng khách hàng một nụ cười, bạn sẽ nhận được nhiều điều

có giá trị” Bạn là một nhân viên bán hàng, điều đó đồng nghĩa với việc

bạn không chỉ bán sản phẩm mà bạn còn bán dịch vụ mà mình đang cung

cấp cho “khách quý” của mình Chính vì vậy hãy để khách hàng cảm

nhận sự thân thiện, ấn tượng tốt về người đại diện cho công ty, đồng thời

hãy mang đến cho họ cảm giác thoải mái khi đặt chân vào cửa hàng

Biti’s Nếu như bạn luôn mỉm cười khi khách hàng đến ngay lập tức họ sẽ

cảm thấy sự gần gũi và được tôn trọng

3 Trở thành một tư vấn viên tốt nhất về sản phẩm cho khách hàng

Là một nhân viên bán hàng, bạn phải hiểu rõ sản phẩm mà mình cung cấp cho khách hàng: từ chất liệu, kiểu dáng, kính cỡ đến tính năng, công dụng…Sản phẩm của chất lượng và thời trang Bạn phải giới thiệu với khách hàng những tính năng ưu việt của sản phẩm (êm chân, thông thoáng, thoải mái khi sử dụng…) hạn chế khuyết điểm của sản phẩm (thấm nước, lâu khô…) Bạn cũng cần tư vấn với khách hàng về cách chọn sản phẩm như thế nào cho phù hợp: sản phẩm vừa độ Fitting (độ ôm chân) với đôi bàn chân khách hàng, chủng loại giày dép nào phù hợp với trang phục nào, màu sắc,… cách sử dụng sản phẩm: Chủng loại nào không sử dụng trong môi trường nước…, cách bảo quản: Chủng loại nào đặc biệt phải kiêng nước hay không nên giặt bằng xà phòng

4 Đừng tạo những khoảnh khắc im lặng

Người ta có thể chấp nhận những người bán hàng hay nói và sẵn sàng tránh xa những người bán hàng để thời gian trống quá nhiều Tuy nhiên, vài phút im lặng có thể giúp người bán hàng

“tĩnh trí” và hóa giải nghi ngờ của người mua hàng Ngoài ra, sự im lặng ngắn cho phép người bán thoát ra khỏi tình huống khó khăn có thể dẫn đến cãi vã Và nên nhớ: Một sự im lặng để tự chủ có thể mang lại hiệu quả lớn

5 Tiêu chí của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

 Luôn quý mến khách hàng

 Đối xử với khách hàng như với người bạn tốt nhất của mình

 Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Định giá sản phẩm của công ty theo đúng giá trị thực được quy đổi thành tiền

 Chỉ cho khách hàng thấy giá trị được quy đổi thành tiền của những gì họ sẽ nhận được

 Làm cho khách hàng cảm thấy muốn thỏa nguyện những nhu cầu của bản thân

 Chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng

 Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng muốn

 Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ mong đợi, dù chỉ một chút

 Nhắc nhở khách hàng về giá trị thành tiền mà họ đã nhận được

 Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành

“Người bán hàng xuất sắc là người nhận biết được giá trị và sức mạnh của tiêu chí bán hàng”

Ảnh minh hoạ

III YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC:

1 Năng lực quan sát :

− Năng lực khai thác và thích ứng sự thay đổi

Nhân viên bán hàng làm việc trong một hoàn cảnh cạnh tranh không ngừng, do vậy năng lực khai thác và thích ứng sự thay đổi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành tích của nhân viên bán hàng

− Năng lực thu thập và phân tích tin tức trong thị trường

Năng lực quan sát của nhân viên bán hàng ngoài những kinh nghiệm được tích lũy từ trong thực tế ra đồng thời cần phải nâng cao năng lực thu thập và phân tích tin tức trong thị trường Một nhân viên bán hàng càng hiểu rõ về tình hình thị trường thì càng biết cần phải ứng biến thế nào trong một thị trường luôn có sự cạnh tranh

− Năng lực nhạy cảm quan sát

Năng lực nhạy cảm quan sát là nhân viên bán hàng biết thâm nhập và hiểu rõ nội tâm của khách hàng, cần phán đoán chuẩn xác khách cần gì Không có năng lực quan sát một cách nhạy cảm thì không thể phán đoán và sử dụng hiệu quả các kỹ xảo bán hàng Ví dụ khách hàng đang tìm kiếm một mẫu mà tại cửa hàng đã hết, nhân viên có thể hẹn khách hàng một ngày nào đó quay lại sẽ có mẫu này, hay hướng dẫn khách hàng tìm một mẫu tương tự Khách hàng đang phân vân về màu sắc, nhân viên có thể tư vấn cho khách hàng màu nào là hợp với làn da của khách, phù hợp với trang phục v.v

2 Năng lực diễn đạt

− Diễn đạt sinh động

Giao tiếp cũng là một cách truyền đạt tình cảm, khi giới thiệu với khách về sản phẩm thì nên cố gắng khiến cho khách hàng có cảm hứng với sản phẩm, làm cho khách hàng tình nguyện suy nghĩ đến sản phẩm của công ty Để có thể làm được điều đó thì nhân viên bán hàng cần phải giới thiệu sản phẩm một cách linh hoạt và sinh động Có những câu nói liên quan gợi cho khách có những liên tưởng phong phú, từ đó có thể hấp dẫn được nguyện vọng mua hàng của khách Khi nói chuyện cũng có thể sử dụng những động tác và câu nói phù hợp

− Diễn đạt những trọng điểm

Trong quá trình diễn đạt cần phải chú ý những trọng điểm, nên chú ý cách dùng những từ ngữ then chốt, để có thể gây sự chú ý của khách hàng Cố gắng dùng từ chuẩn xác, đúng vị trí, diễn đạt không nên quá dài dòng, cần phải biết nắm bắt tâm lý của khách hàng, nắm bắt những tin tức mà khách hàng quan tâm, rồi tập trung nói rõ và giải thích, để khách hàng nắm bắt được những trọng điểm chính của sản phẩm, như vậy, mới có thể đạt được hiệu quả của tâm lý

− Ngôn từ nên trong sáng, giản dị

Dùng những từ ngữ phức tạp, quá trừu tượng, sách vở cũng sẽ khiến khách hàng khó có thể hiểu rõ được đặc trưng của sản phẩm Khi nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm cho khách, hay giao tiếp với khách nên dùng những từ ngữ trong sáng, giản dị, như vậy sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ gần hơn và ấn tượng sẽ là dễ hiểu, dễ nhớ hơn

3 Các năng lực khác cần có:

- Bán lợi ích chứ không bán đặc điểm: Bạn đừng bao giờ tập trung quá vào việc giới thiệu đặc điểm của sản phẩm mà quên đi lợi ích, tác dụng sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng, điều này hiệu quả hơn

- Tìm khách hàng tiềm năng: Họ là những người quan tâm đến sản phẩm của Công ty bạn, những người vào cửa hàng bạn mua hàng và xem hàng, chứng tỏ họ đã quan tâm đến sản phẩm của mình, họ chính là những khách hàng tiềm năng

- Tạo sự khác biệt: Khách hàng nhận thấy từ bạn sự khác biệt và tính ưu việt của sản phẩm đang chào bán so với sản phẩm cùng loại của các Công ty khác Sự khác biệt đó là Uy tín, Thương hiệu, Chất lượng, bạn phải nói cho khách hàng biết về sự khác biệt này

- Hãy lắng nghe: Đừng chỉ giới thiệu về sản phẩm không dứt, nên lắng nghe, trò chuyện cùng khách hàng

- Làm tốt công việc hậu mãi: bằng cách phải biết khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm; ghi chép, trả lời rõ ràng những khiếu nại, phàn nàn, luôn thoả mãn mọi thắc mắc của khách hàng

- Nhận biết những quan niệm sai lệch để tránh những suy nghĩ tiêu cực:

• Chỉ những người "mồm mép" mới bán được hàng

• Hoạt động bán hàng chỉ toàn những con số

• Nghề bán hàng không có tương lai, ít cơ hội thăng tiến

IV YÊU CẦU VẺ BỀ NGOÀI CỦA MỘT NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP:

Hình thức của một nhân viên bán hàng sẽ tạo nên ấn tượng ban đầu đối với khách hàng, đồng thời nhìn diện mạo của người nhân viên khách hàng có thể đánh giá được tính chuyên nghiệp của Công ty cũng như định vị được thương hiệu của sản phẩm

1 Chú ý đến việc trang điểm bề ngoài:

Những nguyên tắc trang điểm bên ngoài của một nhân viên có thể gói gọn trong bốn chữ: “Hợp thời, hợp cảnh”

không được lề mề, chậm chạp, đầu tóc, quần áo, móng tay móng chân luôn phải sạch sẽ, gọn gàng

riêng của người đó mà còn là hình ảnh công việc của cả tập thể Không thể chỉ về sở thích ăn mặc của riêng mỗi cá nhân mà phá đi sự hài hòa chung, cần tránh những hành động khiếm nhã, không lịch sự

Ngoài việc phải chú trọng quần áo, trang sức, mỗi nhân viên còn phải biết trang điểm Trang điểm cho khuôn mặt và đồ trang sức Vẻ bề ngoài của nhân viên thể hiện tinh thần làm việc của họ

 Góp ý nhỏ:

Trang điểm phải nhẹ nhàng, phù hợp với từng người, phù hợp với môi trường và phong tục tập quán ở nơi làm việc, tránh trang điểm quá lộng lẫy Việc trang điểm quá đậm gây phản cảm, làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng

 Đầu tóc Thường xuyên gội, chải đầu gọn gàng, tránh để tóc quá dài Kiểu tóc ngắn làm cho nhân viên nữ trông linh hoạt nhẹ nhàng, đầy sức sống nếu để các kiểu tóc dài quá vai thì khi đi làm phải buộc tóc lên, dùng chun buộc tóc màu tối, có những nhân viên nữ còn trẻ thường thích để

mái nhưng chú ý không để mái quá dài che mất lông mày, bởi vì như vậy sẽ tạo cảm giác nặng nề gượng ép, không nhanh nhẹn

 Trang điểm khuôn mặt:

Một nhân viên đứng ở quầy phục vụ khác với diễn viên khi lên sân khấu, do đó không nên trang điểm quá cầu kỳ mà nên chú trọng sự tự nhiên, vừa phải, nhẹ nhàng

 Móng tay và những phần khác:

Thường xuyên cắt tỉa móng tay, không nên sơn móng tay Khi đi làm không nên đeo vòng tay hoặc khuyên tai quá cầu kỳ, cũng không nên đeo dây chuyền, nhẫn quá nổi phô trương Việc các nhân viên nữ trang điểm đẹp là vô cùng quan trọng nhưng không phải ai cũng nắm được nguyên tắc trang điểm sao cho phù hợp Nó đòi hỏi mỗi người phải không ngừng bồi dưỡng kiến thức văn hóa để thông qua đó không ngừng nâng cao năng lực cảm nhận cái đẹp và nghệ thuật trang điểm của bản thân

2 Chú ý đến đồng phục:

đồng phục áo và váy (riêng tại khu vực Phía Bắc – Lào Cai có đồng phục chuẩn riêng) nên bắt buộc hằng ngày NVBH là nữ phải mặc đúng, ngoài ra:

 Giặt quần áo đồng phục thường xuyên, giữ vẻ sạch sẽ, có mùi thơm nhẹ

 Thường xuyên phải giữ đồng phục phẳng, tránh bị nhăn nheo

 Phải luôn gắn bảng tên trên đồng phục khi tiếp khách hàng

 Váy phải chú ý là không quá ngắn, không ngắn qua đầu gối, khi ngồi xuống phải chú ý đến hướng ngồi

riêng biệt theo từng khu vực miền, nhưng phải chú ý chung

 Thường xuyên vệ sinh giày dép khi mang, tránh gay có mùi khó chịu

 Không mang giày bị hư hay dứt dây, quai

 Tuyệt đối không mang dép lê

 Khi đi phải nâng chân nhẹ nhàng, không lê chân tạo ra tiếng

PHẦN 2:

NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP BITI’S

I PHẠM VI CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

 Nghiêm chỉnh tuân theo thời gian làm việc

 Trước khi làm việc cần phải kiểm tra lại trang phục của mình và những công việc chuẩn bị cho việc kinh doanh như: dọn dẹp vệ sinh, sắp xếp lại hàng mẫu …

 Kiểm tra lại giá của các mặt hàng và các mặt hàng đang tồn kho

 Biết bổ sung ngay những sản phẩm đã hết, gần hết, và sản phẩm đẹp đang bán chạy

 Dự buổi họp phân công công việc đầu giờ

 Thể hiện sự sáng tạo trong việc sắp xếp hàng hoá, trưng bày sản phẩm để thu hút khách hàng, cũng như tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng chọn lựa và mua

 Tuân thủ vị trí công việc của mình, không tự ý ra ngoài mà không xin phép

 Không được ngáp ngủ trong khi bán hàng Động tác này nói lên một hình ảnh thiếu chuyên nghiệp, gây phản cảm cho khách hàng

 Nếu có bất kỳ sự phản ánh nào của khách hàng thì nên giải quyết đến nơi đến chốn hoặc phải báo cáo lại cho cấp trên

 Không được dùng điện thoại của cơ quan gọi cho việc riêng của mình, khi nói chuyện điện thoại nên khống chế thời gian, nói ít hiểu nhiều

 Khi khách hàng bước vào của hàng thì nhân viên bán hàng nên chủ động ra chào đón khách Một nụ cười, một câu chào mời khách làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu

 Nên giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, những đồ vật không liên quan đến việc bán hàng thì không nên để những nơi khách có thể nhìn thấy

 Lễ phép lịch sự với khách hàng, tôn trọng ý kiến của khách hàng, khi gặp khách hàng bất đồng quan điểm thì nên nhẫn nại giải thích cho khách, chú ý tuyệt đối không được tranh cãi với khách hàng nhất là tại cửa hàng

 Khi hết giờ làm phải sắp xếp hàng hóa lại gọn gàng

 Giữ gìn vệ sinh cá nhân sạch sẽ Đồng phục phải gọn gàng sạch sẽ, không nhăn nhúm; không nên để móng tay dài, đôi bàn tay phải luôn sạch sẽ

II NHỮNG QUY TẮC KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG:

• Không được có thái độ lạnh nhạt với những khác hàng

ăn mặc bình thường hoặc mua ít đồ

• Luôn niềm nở, thân mật, chu đáo với mọi khách hàng,

đặt biệt với khách hàng là trẻ em, người già, khách hàng

dắt em bé đi cùng

• Luôn giữ khuôn mặt tươi cười kể cả với những người chỉ

vào xem sản phẩm

• Khi khách hàng hỏi nhà vệ sinh ở đâu phải chỉ dẫn cẩn thận

Ảnh minh hoạ

• Thường xuyên lưu ý khách hàng kiểm tra xem có quên hoặc đánh rơi đồ hay không, nếu phát hiện thì phải đưa ngay về quầy và tìm cách liên hệ trả lại cho khách

III CÁC CỬ CHỈ CỦA NVBH CHUYÊN NGHIỆP:

1 Các động tác –chỉ chỉ chuyên nghiệp:

a Tư thế đứng

 Lưng đứng thẳng, mắt nhìn hướng về phía khách hàng, hai

tay đặt nhẹ lên nhau phía trước bụng, hai chân đứng thành

hình chữ V tạo góc khoảng 30 độ Thể hiện tư thế lịch sự,

duyên dáng, tự tin của một NVBH chuyên nghiệp, tạo

được ấn tượng và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng

b Tư thế ngồi

 Đầu và chân đều thẳng, hơi hướng về phía trước, mắt nhìn thẳng người đối diện

 Khi ngồi xuống phải từ từ, trường hợp mặc váy thì phải đổi tư thế ngồi không trực diện với khách hàng, mà ngồi chệch 45 độ để thử giày dép cho khách

c Tư thế đi lại

 Thân trên thẳng, người hơi nghiêng về phía trước (3 ∼5 độ), hai tay đánh thẳng, hai vai bằng nhau, không lắc lư trước sau

 Khi bước đi, năm ngón tay chụm vào nhau tự nhiên, hai cánh tay hợp với vai thành một trục cử động thoải mái, khi vung tay lên trước thì khuỷu tay hơi cong, vung về phía sau thì không vung quá 30 ∼ 35 độ, không dùng lực quá mạnh để vung cổ tay Chân bước thẳng, hai bàn chân bước song song, khoảng cách giữa hai bàn chân vừa phải, không đi quá nhanh

d Các cử động của tay

 Tư thế của tay khi chỉ dẫn cho khách: Năm ngón tay chụm vào nhau, cánh và khuỷu tay tạo thành một trục, đồng thân trước hơi nghiêng, đầu hướng về phía tay chỉ và dùng ánh mắt để biểu thị

 Tư thế của tay khi nói chuyện: Các cử động vừa phải, các động tác tay không quá nhiều, khi nói về bản thân không dùng ngón tay cái mà đặt nhẹ bàn tay lên ngực trái, không vỗ tay hoặc rung chân, khua tay múa chân

IV NHỮNG HÀNH ĐỘNG, CỬ CHỈ NÊN VÀ KHÔNG NÊN:

Luôn luôn tươi cười, nhẹ nhàng, hiếu khách,

thân thiết, tự nhiên, hồ hởi, tạo cảm giác vui vẻ,

thoải mái cho người đối diện

Khi khách hàng bắt đầu bước vào cửa hàng nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục đứng nói chuyện riêng, chỉ đưa mắt nhìn khách hàng, dựa vào vách, dựa vào ghế ……

Trang điểm nhẹ nhàng Trang điểm đậm, hút thuốc, ăn quà vặt, đọc báo

hay bất kể hành vi nào liên quan đến công việc trong giờ làm việc

Gọi đồng nghiệp một cách lịch sự, nhẹ nhàng Cười nói thoải mái, ầm ĩ nơi bán hàng

Ảnh minh hoạ

Nên làm Không nên làm Nếu mệt có thể ngồi nghỉ, nhưng chỉ những lúc

Luôn biết khéo léo khi tiếp nhận thông tin và

phản hồi thông tin, nếu không hiểu vấn đề trả

lời khách, thì xin lỗi khách để nhờ đồng nghiệp

hỗ trợ

Tranh cãi với đồng nghiệp về chất lượng công dụng của sản phẩm khi đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng

Khi nhấc hàng lên hoặc đặt hàng xuống phải

nhẹ nhàng

Hành động không biết nâng niu sản phẩm khi bán (đặt mạnh tay, để SP không ngay ngắn, ném sản phẩm lên kệ, )

Luôn nhìn trực diện với khách với nụ cười thân

thiện

Nhìn lén khách hàng với ánh mắt khả nghi

Kiềm chế cảm xúc khi có tâm trạng không vui Thẫn thờ, hoặc cáu gắt với KH khi tâm trạng

không vui

LỜI KHUYÊN : Những cử chỉ, hành động nên tránh

 Khi tiếp chuyện với khách không nên đưa tay vào túi

áo, quần, hay để hai tay ra phía sau lưng

 Khi ho nên quay sang phía khác và dùng tay che

miệng

 Vừa nhai kẹo cao su vừa tiếp khách

 Cười chê những lời nói, hành động, sắc thái của khách

trong giao tiếp

 Khi giới thiệu sản phẩm, phải để ý xem khách có chú ý nghe hay không, không được nói luyến thoắng mà không cần biết khách có tiếp thu hay không

 Nói chuyện nên nói theo trình tự, nhấn mạnh những điểm quan trọng, không được nói nhiều đến những vấn đề không liên quan, không nên quá khen sản phẩm của mình

 Khi nói chuyện tránh dùng hình thức mệnh lệnh, cũng như ít sử dụng những câu nói phủ định, nên chú ý dựa vào từng trường hợp để có những câu nói và hành động phù hợp

 Trong khi nói chuyện với khách nên nhìn thẳng vào mắt của khách, họ sẽ có cảm giác tin tưởng, và được tôn trọng, tránh nhìn sang chỗ khác hay nhìn thẳng xuống đất trong khi đang trò truyện với khách

 Trong khi khách hàng đang trầm ngâm suy nghĩ, tuyệt đối không nói xen vào dòng suy nghĩ của họ

 Không được nói những câu nói bất lịch sự với những khách hàng khi tìm mua hàng không thành công Bất luận là mua hàng thành công hay không đều phải luôn mỉm cười chào khách khi khách hàng đi, đây là nguyên tắc quan trọng trong bán hàng vì rất có thể lần sau ghé CH, họ sẽ là người mua nhiều hơn cả vì những ấn tượng tốt nơi bạn

Ảnh minh hoạ