Bài giảng kỹ năng giao tiếp bán hàng của công ty MegaVnn

Bài giảng kĩ năng giao tiếp bán hàng hiệu quả cho nhân viên của công ty viễn thông và truyền số liệu MegaVNN Sau khi hoàn thành khóa học, người học có thể có được các kiến thức trong giao tiếp và bán hàng phục vụ cho công việc và ngành nghề của mình Xin cảm ơn đã quan tâm và theo dõi

KỸ NĂNG GIAO TIẾP & BÁN HÀNG

LÀM QUEN, GIỚI THIỆU

☼ TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG & MÔ HÌNH K.A.S

☼ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

☼ TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG 7 BƯỚC CHUYÊN NGHIỆP

☼ TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN

NỘI DUNG CHÍNH CỦA KHOÁ HỌC

NỘI QUY

9 Họ tên: Nguyễn Thanh Bình

9 Đơn vị công tác VDC1:

V ững Đ ôi C hân V ươn Đ ôi C ánh

V ượt D ốc C ao V ẫn D ũng C ảm

9 Nhiệm vụ: Nhóm Đào tạo - Dịch vụ Khách hàng

9 Trình độ chuyên môn: Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

9 Khẩu hiệu làm việc: Khách cần là có

LÀM QUEN, GIỚI THIỆU

LÀM QUEN, GIỚI THIỆU

Sở thích

LÀM QUEN, GIỚI THIỆU

☼ TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG & MÔ HÌNH K.A.S

☼ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

☼ TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG 7 BƯỚC CHUYÊN NGHIỆP

☼ TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN

NỘI DUNG CHÍNH CỦA KHOÁ HỌC

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

→ SẢN PHẨM HÀNG HOÁ & DỊCH VỤ LÀ GÌ?

Sản phẩm hàng hoá & dịch vụ dùng để chỉ kết quả của một hoạt

động sản xuất của con người , được cụ thể hoá bằng:

+ Một của cải/vật chất hữu hình không bền như dầu gội đầu, kem đánh

răng, nhu yếu phẩm…

+ Một của cải/vật chất hữu hình lâu bền như xe hơi, máy móc công

cụ…

+ Một của cải vô hình thuần túy (bảo hiểm, đào tạo, tư vấn… )

+ Một của cải vừa có tính vật chất vừa phi vật chất (du lịch, khách

sạn….): khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

NHU C ẦU TIÊU DÙNG TẬP TRUNG Ở ĐÂU?

→ SẢN PHẨM HÀNG HOÁ & DỊCH VỤ

SỰ KHÁC NHAU GIỮA SẢN PHẨM & DỊCH VỤ?

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

SỰ KHÁC NHAU GIỮA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ?

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

Hữu hình/Vô hình Không tồn tại dưới dạng vật chất; không thể sờ,

nắm, cảm nhận như hàng hóa thông thường.

Có/Không đồng

nhất

Quá trình tư vấn DV có thể thay đổi tùy thuộc vào kinh nghiệm, trình độ, thái độ & trạng thái tâm lý của người bán hàng

SƠ ĐỒ MÔ TẢ 4 ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ

KHẮC PHỤC CÁC TRỞ NGẠI CỦA DỊCH VỤ

MegaVNN là gì?

MegaVNN là thương hiệu dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao

của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dựa trên

công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL

KHẮC PHỤC CÁC TRỞ NGẠI CỦA DỊCH VỤ

1 “S ản phẩm hoá” dịch vụ :

Tức là biến cái vô hình thành hữu hình: như soạn tài liệu brochure,

catalogue, CD giới thiệu các lợi ích, cách sử dụng dịch vụ hiệu quả,

các cam kết về chất lượng, … phân phát cho khách hàng để hình dung

dễ dàng về DV.

2 B án kèm một dịch vụ với một dvụ hoặc sản phẩm khác hoặc tạo

ra các gói sản phẩm hoàn chỉnh :

VD: Bán sản phẩm máy tính kết hợp với các DV truy nhập Internet.

Tạo ra các gói dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.

Mega Dreaming

Cung cấp các dịch vụ gia tăng giá trị kèm theo:

1 Cung cấp các địa chỉ email miễn phí cho các account

megaVNN Số lượng email phụ thuộc vào gói dịch vụ.

2 Cung cấp các địa chỉ IP tĩnh miễn phí cho các gói

cước tốc độ cao.

3 Gia tăng các dịch vụ như dịch vụ Mega e-learning

cho các thuê bao MegaVNN

KHẮC PHỤC CÁC TRỞ NGẠI CỦA DỊCH VỤ

Lợi ích của dịch vụ:

™ Truy nhập Internet tốc độ cao với chi phí ban đầu thấp.

™ Khách hàng vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện

thoại bình thường

™ Dễ dùng, không còn phải quay số, không qua mạng điện

thoại công cộng nên không phải trả cước điện thoại nội

hạt

™ Giá cước được tính theo dung lượng sử dụng nên tránh

được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.

™ Ưu điểm về tốc độ kết nối: Cung cấp các gói cước với tốc

độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau.

Hoạt động kinh tế nhằm bán được các sản phẩm hàng

hoá và dịch vụ cho các đối tượng khác nhau trong xã hội

hoặc Bán hàng là cách để khách hàng trả tiền cho một

* Doanh nghiệp/Người bán: phát triển

* Người mua: được đáp ứng nhu cầu hơn sự mong đợi

NGƯỜI BÁN HÀNG?

• Mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

• Duy trì uy tín, tương lai của doanh nghiệp

Có luôn luôn cần đội ngũ bán hàng không?

• Bán hàng giao dịch: cho hàng hóa tiêu dùng

• Bán hàng tư vấn: Các sản phẩm dịch vụ công nghệ

cao, cần có sự tư vấn mới sử dụng tốt, hiệu quả.

Tổ chức của bạn ở hình thức bán hàng nào?

1 Bán hàng kiểu Mỹ:

Cowboy - Cá lớn nuốt cá bé - Lành mạnh, công bằng

2 Bán hàng kiểu người Hoa:

Nhập 10 – Bán 8 – Trả 5 – Nợ 3 – Đổi 2

3 Bán hàng kiểu người Israel:

Nhập 10 – Bán cho 5 người – Kích thích 3 người – Tạo

Xu hướng về cách tiếp cận khách hàng và quan điểm của DN

Ng ười

que n biế t

Thắt buộc

Ng ười

thâ n thu ộc

Chăm sóc

Ng ười khá m p

há

Tôn vinh

KHÁCH HÀNG LÀ AI?

“Khách hàng là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân

viên, giám đốc, kể cả giải thể công ty bằng cách tiêu tiền

của mình ở chỗ khác” (Peter Drucker)

Khách hàng:

-Là người tiêu thụ, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

- Là người mà ta phải luôn luôn nỗ lực nhằm thỏa mãn

nhu cầu và làm hài lòng hơn sự mong đợi của khách

Mô hình phát triển khách hàng

Mô hình CCP

CUSTOMER

KHÁCH HÀNG

CLIENT BẠN HÀNG

PARTNER ĐỐI TÁC

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

Bài tập thảo luận: Trắc nghiệm về Tư tưởng, tình cảm và lý trí

của Người bán hàng.

Đề bài: Các anh/chị thực hiện hợp đồng vận chuyển Một thùng

hàng và tài liệu mật có một không hai cho một vị Chúa đảo có

quyền lực từ một hòn đảo xa về đất liền Trên thuyền gồm có

Xuồng cứu sinh; 6 tên tù tử hình; thùng lương thực lớn &

nước uống Chẳng may, trên đường về, thuyền gặp bão Trong

tình huống nguy kịch, các anh chị phải quyết định vứt bỏ một

trong 4 thứ trên con tàu Các Anh/chị sẽ vứt bỏ thứ gì và tại

sao?

Yêu cầu: Chia lớp thành các nhóm; Các nhóm sẽ thảo luận và

quyết định vứt bỏ cái gì, lý do tại sao?

Bài học rút ra: Theo Nhóm của Anh/chị, bài học gì rút ra từ Bài

tập thảo luận này liên quan đến đạo đức của Người bán hàng.

BÀI TẬP THẢO LUÂN NHÓM

YÊU CẦU TRÌNH BÀY

1 Tên Nhóm:

2 Khẩu hiệu của Nhóm (Slogan):

3 Biểu tượng của Nhóm:

4 Vật vứt bỏ:

5 Lý do:

6 Bài học rút ra:

Các anh/chị thực hiện hợp đồng vận chuyển Một thùng hàng và tài liệu mật có một không hai cho một vị Chúa đảo có quyền lực từ một hòn đảo xa về đất liền Trên

thuyền gồm có Xuồng cứu sinh; 6 tên tù tử hình; thùng lương thực lớn & nước uống

Chẳng may, trên đường về, thuyền gặp bão Trong tình huống nguy kịch, các anh chị phải quyết định vứt bỏ một trong 4 thứ trên con tàu Các Anh/chị sẽ vứt bỏ thứ gì và tại sao?

KẾT QUẢ:

Đáp án đúng nhất trong tình huống này:

+ Vứt đi xuồng cứu sinh (100đ), vì đây là vật dễ gây chia rẽ nội

bộ, vứt đi xuồng cứu sinh thì tất cả chỉ có một con đường

cùng nhau chống chọi với Bão để tồn tại hoặc không mà thôi

+ Vứt đi Tên tù tử hình (40đ): Người bán hàng phải có lương

tâm; họ là tử tù nhưng cũng phải chết theo quy định của

Pháp luật.

+ Thùng hàng và tài liệu mật (20đ): Người BH phải có ý thức kỷ

luật và phải bằng mọi cách thực hiện tốt nhất những điều đã

cam kết với khách hàng

+ Thùng lương thực lớn (60đ): Nhu cầu tồn tại, sống còn

BÀI TẬP THẢO LUÂN NHÓM

CÁC YẾU TỐ CỦA NGƯỜI BH GIỎI?

MÔ HÌNH

K.A.S

Kiến thức - Knowledge

Kỹ năng - Skill

CÁC YẾU TỐ CỦA NGƯỜI BH GIỎI?

Giao tiếp tích cực, chủ động Lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu

Trình bày thuyết phục Chăm sóc khách hàng

Xử lý thắc mắc, phản đối Giải quyết vấn đề

Được quyết định bởi:

Cách suy nghĩ

Cách định vị bản thân

Năng lực làm việc hiệu quả của chính bạn

BẠN LÀ AI?

GIEO SUY NGHĨ….

20% Nhân viên làm việc kém nhất chỉ tập trung vào BẢN

THÂN

60% Nhân viên làm việc ở mức trung bình tập trung vào

công việc đơn lẻ, thu nhập và bản thân.

20% Nhân viên làm việc ở mức xuất sắc nhất tập trung vào

KHÁCH HÀNG

GẶT HÀNH ĐỘNG….

Nhân viên của VTT Nam Định:

LÀM VIỆC để thu hút thêm nhiều KHÁCH HÀNG

LÀM VIỆC để phục vụ khách hàng trên cả mong đợi

của họ

LÀM VIỆC để xây dựng sự trung thành và mối liên hệ

chặt chẽ với KHÁCH HÀNG để họ quảng bá rộng

rãi các SPDV của Cơng ty bạn

Gieo suy nghĩ - Gặt hành động Gieo hành động - Gặt thói quen

TÓM TẮT NỘI DUNG

Các lợi ích của MegaVNN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐIỆN THOẠI

Tìm hiểu kỹ khách hàng tiềm năng trước khi t iếp xúc

Biết cách gặp khách hàng để tạo mối quan hệ tốt cho việc bán hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Trình bày sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, chứng minh những ưu điểm của sản

phẩm/dịch vụ

Bước 5 Đàm phán, thương lượng

Bước 5 Đàm phán, thương lượng

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

NÀO CHÚNG TA BẮT ĐẦU BÁN

MEGAVNN

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

1 Khách hàng tiềm năng là gì?

2 Khách hàng mong đợi gì?

3 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

4 Thiết lập mạng lưới tìm kiếm KH

5 Nguồn cung cấp, thu thập thông tin về KH

6 Đa dạng hoá các kênh bán hàng.

7 Xây dựng hồ sơ KH tiềm năng

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

1 Khách hàng tiềm năng là gì?

Là những người mang lại rất ít giá trị trước mắt,

nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong

tương lai.

Là những người có khả năng mua và trả tiền cho

các SPDV của chúng ta.

ƒChất lượng dịch

vụ thực hiện

Chất lượng dịch vụ chuyển giao

2 Khách hàng mong đợi gì?

1 Được chào đón

2 Được phục vụ

đúng lúc

3 Được thoải

đúng yêu cầu

5 Được thấu

7 Được cảm thấy quan trọng

8 Được biết ơn 9 Được nhận biết

10 Được tôn trọng và khen ngợi

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu

dùng?

Uy tín nhà

cung cấp

Truyền thông

Giá/Khuyến mãi Bán

hàng

Theo Maslow, có 5 cấp độ nhu cầu và cho rằng chỉ có thể chuyển sang cấp độ cao hơn sau khi

những nhu cầu chính yếu ở cấp độ thấp hơn được thoả mãn.

NHU CẦU AN TOÀN (sự bảo vệ)

NHU CẦU XÃ HỘI/TÌNH CẢM

(giao tiếp xã hội, tình yêu, bạn bè )

NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG

TỰ THỂ HIỆN MÌNH

NHU CẦU SINH LÝ (Ăn uống, ngủ…)

PHÂN CẤP NHU CẦU THEO MASLOW

4 Thiết lập mạng lưới tìm kiếm khách hàng?

Đối tượng nào có thể là khách hàng của MegaVNN?

Cửa hàng, Quán Net

- Tầng lớp XH:

- Mức độ thu nhập. - Địa điểm

5 Nguồn cung cấp thông tin

về khách hàng?

Danh bạ

Mối quan hệ quen biết

Thông tin đại chúng

Hội chợ, triển lãm

Hội thảo, Hội nghị

Internet, Email

Thư trực tiếp

6 Đa dạng các kênh bán hàng

+ Hình thức chủ động: Tham gia, đăng tải thông tin trên các diễn đàn, chợ điện tử, tìm kiếm và gửi email chào bán DV cho KH

Bán hàng trực tiếp

+ Trực tiếp liên hệ, điện thoại gặp gỡkhách hàng…

TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

Hồ sơ khách hàng này sẽ giúp cho người bán hàng:

- Lập kế hoạch liên hệ, gặp gỡ khách hàng

- Ghi lại những thông tin về khách hàng sau mỗi cuộc gặp và

theo dõi những thông tin đó

- Tham khảo những thông tin từ người bán hàng trước để lại

- Đảm bảo hiệu quả công việc

THỰC HÀNH XÂY DỰNG HỒ SƠ KHÁCH

HÀNG TIỀM NĂNG BÀI TẬP THẢO LUẬN VÀ TƯ DUY NHÓM:

+ Phân chia lớp học thành 3 nhóm, khoảng 8 người/nhóm

+ Các nhóm sẽ cùng nhau thảo luận xây dựng các Mẫu biểu

thống kê khách hàng tiềm năng theo nhóm: Doanh nghiệp; Cơ

quan, Tổ chức; Hộ gia đình và Cà phê Internet.

+ Mỗi nhóm sẽ có khoảng 8 phút chuẩn bị, phác thảo Mẫu biểu

trên giấy A3 và cử 01 đại diện lên trình bày trong khoảng 5

phút.

Gợi ý: Các nhóm phải phân bổ nhân lực hợp lý để hoàn

thành tốt yêu cầu trong thời gian hạn chế; không cần

HOÀN THÀNH BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

CHUYỂN SANG BƯỚC 2: CHUẨN BỊ TIẾP CẬN KHÁCH

HÀNG

Khách hàng tiềm năng như

tiền trong tài khoản

của công ty

Khách hàng tiềm năng

như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh

Cập nhật danh sách

hằng ngày

Thông tin về KHTN ?

1 Tiêu chí xây dựng khách hàng

2 Danh sách hồ sơ khách hàng tiềm năm

STT H ọ và tên Điện thoại Địa chỉ C ông việc Ghi ch ú

BƯỚC 2: CHUẨN BỊ TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

Tại sao cần chuẩn bị trước?

Các loại thông tin cần chuẩn bị?

Kế hoạch cần chuẩn bị

Gọi điện hẹn gặp khách hàng

BƯỚC 2: TẠI SAO PHẢI CHUẨN BỊ?

Để có thông tin cụ thể về khách hàng

Biết những yếu tố có thể ảnh hưởng đến quá trình bán hàng

Tạo thuận tiện trong giao tiếp với khách hàng

Tạo hình ảnh tin cậy và ưu thế cạnh tranh

BƯỚC 2: TẠI SAO PHẢI CHUẨN BỊ?

Phải chuẩn bị những gì trước khi gặp khách hàng

1 Mục tiêu cụ thể của giao dịch

2 Các câu hỏi nhằm nhận biết nhu cầu của khách hàng

3 Hàng mẫu, catalogue, báo cáo hay bản phân tích… để giới thiệu và thuyết minh cho khách hàng

4 Dự đoán những điều còn băn khoăn và lý do từ chối của khách hàng

5 Nêu bật sự khác biệt, ưu điểm của sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh

6 Trình bày những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng

7 Sử dụng phương pháp quy đổi giá trị thành tiền, phân tích doanh thu từ vốn đầu tư

8 Kế hoạch ứng phó lý do từ chối cũng như loại bỏ mối lo ngại của khách hàng

Vũ khí cạnh tranh

mạnh nhất:

HỌC NHANH

HƠN ĐỐI THỦ

GIỎI

VS

→Kỹ năng lắng nghe KH với quy trình

SOFTEN

→ Kỹ năng khám phá nhu cầu của KH với

Quy trình SPIN

→ Kỹ năng trình bày cung cấp thông tin cho

KH với Quy trình SEERS

→ Kỹ năng trình bày bán hàng với Quy

trình SELL

KỸ NĂNG LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG

S-Smile O-Open posture F-Forward lean T-Tone

E- Eyes contact N-Nod

S - Mỉm cười

O - Tư thế cởi mở

F - Hơi hướng về phía trước

T - Giọng nói biểu cảm

E - Duy trì tiếp xúc bằng mắt

N - Gật nhẹ đầu

KỸ NĂNG KHÁM PHÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

S - Bối cảnh, tình hình

P - Vấn đề hay nhu cầu của khách hàng

I - Ngụ ý hay các nhu cầu ẩn, các quan điểm nhìn nhận của

khách hàng

N - Mong muốn của khách hàng về mức độ phục vụ, cách giải

quyết của công ty

KỸ NĂNG TRÌNH BÀYCUNG CẤP THÔNG TIN

CHO KHÁCH HÀNG

S - Tóm tắt tình hình và các vấn đề của khách hàng

E - Nêu thông tin hay dịch vụ liên quan đến nhu cầu của khách hàng

E - Giải thích tường tận thông tin hay dịch vụ

R- Nhấn mạnh các lợi ích chính mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ

THỰC HÀNH SẮP XẾP CUỘC HẸN VỚI

KHÁCH HÀNG BẰNG ĐIỆN THOẠI

3 nhược điểm khi nói chuyện qua điện thoại:

Không nhìn thấy người đối thoại

Không thấy cử chỉ của người đối thoại

Không biết thái độ của người đối thoại

Mọi việc phải thông qua giọng nói

SẮP XẾP CUỘC HẸN BẰNG ĐIỆN THOẠI

Kiểm soát giọng nói

+ Cười, nói bình tĩnh và chậm rãi: nói chậm bằng cách

ngắt giọng (tối đa là 120 từ/phút trong khi nói chuyện

+ Tư thế ngồi thoải mái và thư giãn

+ Trong khi gọi điện, không làm việc gì khác

SẮP XẾP CUỘC HẸN BẰNG ĐIỆN THOẠI

CÁC PHẢN BÁC CÓ THỂ GẶP KHI LIÊN

HỆ QUA ĐIỆN THOẠI

1 Chúng tôi không có nhu cầu lắp mạng trong năm nay

2 Đắt quá & Chất lượng không ổn định

3 Tôi đang bận, gọi sau nhé

4 Chúng tôi lắp mạng rồi/ Chúng tôi đã có điện thoại rồi

5 Chúng tôi cũng có nhu cầu nhưng không phải lúc này

6 Chúng tôi biết dịch vụ của Anh/Chị nhưng thấy thích

nhà cung cấp khác hơn.

THỰC HÀNH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG QUA

ĐIỆN THOẠI

BÀI TẬP PHÂN VAI:

- Chia lớp học thành 06 nhóm, khoảng 4-5 người/nhóm.

- Mỗi nhóm sẽ thực hành, đóng vai giả định làm NVBH và khách

hàng ứng với từng trường hợp phản bác khác nhau.

- Mỗi nhóm có khoảng 7 phút chuẩn bị và 5 phút trình bày trước

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

QUY TẮC KHAN HIẾM TRONG

12 QUY TẮC THƯƠNG LƯỢNG,

ĐÀM PHÁN KINH DOANH.

Tìm hiểu kỹ khách hàng tiềm năng trước khi t iếp xúc

Biết cách gặp khách hàng để tạo mối quan hệ tốt cho việc bán hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Trình bày sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, chứng minh

Bước 5 Đàm phán, thương lượng

Bước 5 Đàm phán, thương lượng

BƯỚC 3: GẶP GỠ KHÁCH HÀNG

Giới thiệu/Tiếp xúc

20 giây đầu tiên: tạo ấn tượng tốt

• Hãy năng động và tỏ ra ở trạng thái vui vẻ

• Chú ý đến dáng vẻ bề ngoài (quần áo, vật

dụng đi cùng…)

• Câu mở đầu gây thiện cảm

Sức mạnh thông điệp

Lời từ 7%

Hình ảnh,

cử chỉ 55%

Giọng nói

38%

Hình ảnh, cử chỉ 55%

Giọng nói

BƯỚC 4: GIỚI THIỆU TRÌNH BÀY

Chu ẩn bị:

Tìm hiểu người nghe

Chọn điểm “đắc nhất” để trình bày

Thuyết phục:

¾ Kiểm tra quan điểm người nghe

¾ Trình bày vấn đề

¾ Chỉ ra lợi ích nếu thực hiện

¾ Đưa ra hậu quả nếu không thực hiện

¾ Đề nghị cách thực hiện

¾ Phản biện

Kỹ năng trình bày thuyết phục