Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp - Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng

Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp được biên soạn bởi Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng trường Đại học Tài chính - Marketing dành cho sinh viên bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt, Quốc tế và Đại trà. Bài giảng gồm 6 chương với các nội dung chính như: khái quát về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng sử dụng lời nói, Kỹ năng đặt câu hỏi, Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời, Kỹ năng lắng nghe tích cực, Kỹ năng giao tiếp viết,... Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt, Quốc tế Đại trà) Chủ biên: TS Nguyễn Thị Vân Thanh Thành viên biên soạn: ThS Trần Hữu Trần Huy ThS.Phạm Thị Trâm Anh ThS Nguyễn võ Huệ Anh ThS Nguyễn Đơng Triều Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Nội dung Trang Danh mục nội dung Danh mục phụ lục Lời tựa Chương Khái quát giao tiếp kỹ giao tiếp Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử gì? Cơ sở khoa học giao tiếp ứng xử Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp gì? Mơ hình truyền tin đại Mehrabian cơng thức 7-38-55 Cửa sổ Johari Con đường hình thành kỹ Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ Chương Kỹ sử dụng lời nói Lợi ích giao tiếp lời nói Hạn chế việc sử dụng lời nói giao tiếp Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT Nói lời nói tích cực Nói tích cực gì? Tại cần nói tích cực? Một số vấn đề chung sản sinh lời nói người Lời nói tích cực sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt Vai xã hội vai thường gặp đời sống kinh doanh Diễn đạt giảm nhẹ- cách thức nói lời nói tích cực Khen ngợi cách Nói lời từ chối tích cực Chương Kỹ Đặt câu hỏi Tại cần đặt câu hỏi giao tiếp? Phân loại câu hỏi Làm để có câu hỏi tốt? Mở bề rộng câu hỏi Chiến thuật đặt câu hỏi Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao i iii v 6 22 22 23 26 28 31 34 35 39 41 41 42 46 46 46 47 53 64 67 68 72 76 78 86 96 100 101 i KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trang Chương Kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời 106 Chúng ta truyền đạt ngôn ngữ thể cách nào? 108 Ngôn ngữ thể giao tiếp không lời 114 Tại cần ngôn ngữ thể giao tiếp trực tiếp? 116 Hạn chế ngôn ngữ thể giao tiếp không lời 117 Ngơn ngữ thể lắng nghe tích cực 118 Sự thích hợp: ngơn ngữ thể phù hợp lời nói 119 Rèn luyện kỹ ngơn ngữ thể 120 Tiếp xúc mắt 120 Nét mặt 127 Chuyển động đầu 132 Tư chuyển động thể 135 Diện mạo 137 Âm sắc nhịp điệu giọng nói 139 Vị trí khoảng cách giao tiếp 140 Chương Kỹ Lắng nghe tích cực 144 Lắng nghe gì? 147 Sáu mức độ lắng nghe 149 Tầm quan trọng lắng nghe đời sống kinh doanh 154 Sử dụng lắng nghe nào? 155 Hạn chế lắng nghe 157 Tìm hiểu thân trước rèn luyện kỹ lắng nghe 157 Lắng nghe tích cực - kỹ cần luyện rèn 154 Các kỹ thuật lắng nghe tích cực 165 Chương Kỹ Giao tiếp viết 173 Giao tiếp viết kinh doanh sử dụng để làm gì? 175 Hạn chế giao tiếp viết 176 Những nguyên tắc giao tiếp viết hiệu 176 Giao tiếp viết hiệu với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG 177 Những cạm bẫy thư điện tử 195 Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao ii KỸ NĂNG GIAO TIẾP Danh mục phụ lục Trang Phụ lục 1: Trắc nghiệm đánh giá kỹ giao tiếp kinh doanh 200 Phụ lục 2: Thực hành Kỹ đặt câu hỏi 202 Phụ lục 3: 10 câu hỏi vấn kỳ quặc giới 206 Phụ lục 4: Trang phục chuẩn công ty Nhật 210 Phụ lục 5: Tỏa sáng với trang phục vấn xin việc 214 Phụ lục 6: Bài tập Xác định tâm lý xã hội bạn 217 Phụ lục 7: Thực hành kỹ thuật “Truyền tải đồng cảm” 219 Phụ lục 8: Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta hiểu đối tác chưa” 220 Phụ lục 9: Thực hành Kỹ lắng nghe 221 Phụ lục 10: Văn giao tiếp viết 225 Phụ lục 11: Một số nguyên tắc tả 231 Phụ lục 12: bí viết hồ sơ chuyên nghiệp thu hút 235 Phụ lục 13: Lý hồ sơ ứng tuyển bị loại mà bạn không ngờ tới 236 Phụ lục 14: Nhà tuyển dụng khai thác từ mạng xã hội bạn? 239 Phụ lục 15: Nghệ thuật giao tiếp 242 Phụ lục 16: Ứng xử có “chiến tranh” nơi công sở 255 Phụ lục 17: 10 lời khuyên nghề nghiệp bạn nghe 258 Phụ lục 18: tình dễ dẫn đến nghỉ việc 261 Phụ lục 19: cách tạo ấn tượng với sếp 264 Phụ lục 20: Những điều nhà tuyển dụng muốn bạn thể vấn 266 Phụ lục 21: Những điều sếp thực muốn nghe Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao 270 iii KỸ NĂNG GIAO TIẾP Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao iv KỸ NĂNG GIAO TIẾP Lời tựa Tập giảng viết để phục vụ sinh viên trường Đại học Tài chính-Marketing, chương trình chất lượng cao, chương trình đặc biệt chương trình hợp tác quốc tế Ở trường Đại học Tài chính-Marketing, số khoa trường Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại,… sinh viên trường phải làm việc nhiều với khách hàng Một số khoa khác Kế toán kiểm tốn, Ngân hàng, Thuế… khơng phải sinh viên làm việc môi trường phải tiếp xúc với khách hàng Để tạo thuận lợi cho giảng viên việc giảng dạy Kỹ giao tiếp phù hợp với đa dạng sinh viên trường vậy, tác giả sách từ ý tưởng “kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh kỹ giao tiếp ứng xử thông thường ứng dụng vào quan hệ người-người hoạt động kinh doanh” Với cách tiếp cận vậy, “độ mở” việc dạy học có “phổ” rộng hơn, giúp cho giảng viên lựa chọn độ sâu độ rộng kỹ để giảng dạy cho phù hợp nhu cầu khoa, lớp sinh viên Bên cạnh đó, với quan điểm kỹ “biến thành sinh viên” hiểu biết kỹ sinh viên thực hành sống thực, tác giả cố gắng thiết kế nhiều tập thực hành THỰC THỰC TẾ mà đưa tình huống, tập kiểu “đóng kịch” Ở số tập, sinh viên giao tiếp với đối tượng khách hàng thực sự-đó hội để sinh viên tự tin hịa nhập mơi trường làm việc sau Tập giảng thiết kế với logic: tập thực hành thường sau phần hướng dẫn Bài tập thực hành không giúp cho sinh viên tự rèn luyện khơng có giảng viên mà gợi ý giúp cho giảng viên suy nghĩ tập tương tự tập hay giúp cho hoạt động thực hành lớp sinh động Phụ lục bao gồm số phần có liên quan đến chương lại khơng tiện để trình bày chương Ngồi ra, có số viết hay trang tuyển dụng vietnamworks.com lựa chọn đưa vào phần phụ lục để sinh viên đọc tham khảo Đó kiến thức thực tế gợi ý chuyên gia giúp cho sinh viên có thêm kiến thức thực tế giúp sinh viên bớt bỡ ngỡ tham gia thị trường lao động sau Chúng hi vọng thầy cô giáo em sinh viên tìm điều lý thú sách Trân trọng TP.HCM, tháng năm 2015 Nhóm biên soạn Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao v KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chương KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Thời lượng tiết MỤC TIÊU Giúp sinh viên: + Hiểu hình thành kỹ giao tiếp q trình rèn luyện khơng ngừng, khơng phải học xong mơn học có kỹ giao tiếp + Hiểu kỹ giao tiếp thực chất kỹ thuật (công cụ) để vượt qua rào cản giao tiếp, để giúp người ta giao tiếp có hiệu Mỗi cơng cụ có ưu điểm nhược điểm Nhờ việc ý thức ưu nhược điểm công cụ ta áp dụng phù hợp tình cụ thể + Hiểu tầm quan trọng việc có kỹ giao tiếp kinh doanh Từ có động lực học môn học ý thức trau dồi kỹ giao tiếp trình học tập trường trình tham gia vào lực lượng lao động xã hội Mục tiêu cụ thể: Môn học khơng địi hỏi phải có học phần tiên trước, học viên cần biết những vấn đề giao tiếp kỹ giao tiếp khái niệm, sở lý thuyết, học thuyết có liên quan Những vấn đề giúp cho học viên: hiểu cần tiếp cận giao tiếp kỹ giao tiếp khía cạnh nào; sở lý luận kỹ mà tác giả đề cập đến phần sau sách |Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trong chương có: Vai trị Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử gì? Cơ sở khoa học giao tiếp ứng xử Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp gì? Mơ hình truyền tin đại Mehrabian cơng thức 7-38-55 Cửa sổ Johari Con đường hình thành kỹ Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ T rong khóa huấn luyện kỹ giao tiếp trường, nhiều lúc nhận phàn nàn sinh viên, họ vô cớ bị nhà trường “bắt” học Nhưng liệu việc nhà trường “bắt” sinh viên phải học kỹ giao tiếp có phải vơ cớ khơng, có hợp lý khơng? Để giải tỏa băn khoăn bạn trẻ, trước lúc tìm hiểu vấn đề khái quát giao tiếp ứng xử kỹ giao tiếp, xem xét vấn đề “Tại kỹ giao tiếp lại cần thiết cho người làm việc giới kinh doanh”? | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp hiệu phần giới kinh doanh Giao tiếp hiệu tạo nên kết nối người tổ chức, quan, công ty, tập thể người lao động Theo thống kê tạp chí Wisconsin Business Alumni, người quản lý dành trung bình 75% đến 80% thời gian làm việc ngày để tham gia vào giao tiếp trực tiếp giao tiếp viết Giao tiếp hiệu tạo suất lao động cho tổ chức Các cá nhân quan, tổ chức có kỹ giao tiếp tốt, quan tổ chức loại bỏ thắc mắc, câu hỏi nhầm lẫn, mà nhiều câu hỏi nhầm lẫn khiến cho dự án bị trì hỗn, thời gian để cá nhân phải làm rõ nhiệm vụ giao Các cá nhân tổ chức có kỹ giao tiếp tốt, họ nhận thông điệp từ người khác theo cách thức hiệu sau họ có dẫn để hoàn thành nhiệm vụ giao Ngược lại, cá nhân khơng có kỹ giao tiếp tốt, thông điệp cá nhân bị diễn giải sai Giao tiếp không hiệu tạo nên rào cản chống lại việc phát triển khả người cho nghề nghiệp nhân cách họ Đến lượt họ, họ khơng hài lịng với họ, với công việc họ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến người xung quanh họ Cuối làm giảm suất lao động tổ chức Giao tiếp hiệu tảng cho kỹ quản lý tốt Giao tiếp hiệu cho phép nhà quản lý đưa hướng dẫn dễ hiểu cho tập thể/nhóm họ, làm giảm nguy mắc sai lầm hiểu lầm hiểu sai Một nhà lãnh đạo hiệu người biết cách giao tiếp cách rõ ràng dễ hiểu Nói cách dễ hiểu, chất hoạt động quản lý “dùng bàn tay người khác để làm việc mình” Người quản lý giỏi khơng phải người | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP biết làm việc giỏi mà người biết “sai khiến” người khác làm việc thay cho làm theo ý Muốn người khác làm thay làm theo ý mình, khơng có khác phải khéo ăn nói, hay cịn gọi phải có “kỹ giao tiếp” Giám đốc truyền thơng Andy Cook nói: “Trong giới kinh doanh, doanh nghiệp đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường tìm kiếm mảnh đất màu mỡ Muốn đứng bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng lực lượng hùng hậu thúc đẩy đội ngũ phát triển Yếu tố giúp bạn biến lý thuyết thành thực giao tiếp Giao tiếp tốt mang đến cho bạn doanh nghiệp nhiều lợi ích bạn tưởng tượng.” Để xây dựng đội ngũ tốt địi hỏi phải có nhà lãnh đạo tài ba với khả giao tiếp “hơn người” Bởi, người giao tiếp giỏi người có khả kết nối cá nhân, giải mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đồn kết tiếp lửa động lực thơng qua ngơn ngữ trực tiếp “Đôi cách diễn giải “loằng ngoằng” khiến đối tác hiểu nhầm hiểu sai lệch thông tin thông điệp bạn muốn gửi tới Điều thật tệ hại Nhưng giao tiếp tốt giúp bạn hồn thành cơng việc chí “tút tát” lại sai lầm Với thông tin “lỡ” sai, bạn quay ngược 180 độ có miệng khơn khéo bề dày kinh nghiệm giao tiếp”, Andy nói Sự động viên, chia sẻ cấp cấp trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động Sự giao tiếp thơng qua ngôn ngữ trực tiếp ban quản lý với nhân viên góp phần tạo mơi trường làm việc thân thiện thoải mái Điều tác động lớn tới tâm lý làm việc nhân viên Tất mà nhà lãnh đạo, quản lý phải làm, khơng có khác ngồi giao tiếp Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm mình, hiến kế cho cơng ty thuyết trình họp Nghiên cứu trường đại học Pittburght nhận thấy nhân tố quan trọng số nhà quản lý kỹ giao tiếp | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP quan tâm tìm hiểu iicách thức thay ể th c d án mà ta ề cập ến sau ó bị từ chối Những sếp theo ịnh hướng tr nh ịnh hướng chi tiết Nếu ta làm việc cho loại sếp này, chắn ể cho sếp thông tin mà sếp muốn Nếu khơng, ề xuất d án ta không ược chấp thuận Một câu hỏi quan trọng khác ta phải t hỏi viết là: người đọc cần biết thơng tin gì? Giả s ta ang viết thư xin việc Ta bắt ầu thư này: Tôi nộp đơn vào vị trí đăng tuyển phòng ban ông/bà Nhưng khơng may, cơng ty ã quảng cáo nhiều vị trí phận Nếu ta khơng xác vị trí ta mong muốn, người ọc biết ược liệu tr nh ộ ta có thích hợp khơng Do ó, nhà tuyển dụng khơng xem xét ơn xin việc ta Khi viết, t hỏi: người đọc quan tâm đến điều gì? Bằng cách nhắc ến g ó họ quan tâm, ta thu hút s ý họ Ta thuyết phục họ làm ta muốn Ở tr n, ta ã ề cập người sếp quan tâm ến s kiện số Nếu ta viết người quan tâm, ta thuyết phục người thơng qua d án ta Giả s ta muốn thuyết phục sinh viên khác tham gia câu lạc ta Ta ịnh ặt thông báo bảng thông báo họp câu lạc tới Làm ể bắt ầu s ý người ọc? Phương pháp tốt ề cập ến g ó mà họ quan tâm Cũng tham gia câu lạc giúp họ ể vui chơi với bạn bè học kỹ kiếm tiền Mỗi ó ều thuyết phục họ tham gia vào câu lạc ta ✍ BÀI TẬP 6.7 • Công ty bạn làm lĩnh v c mỹ phẩm dành cho da Sếp yêu cầu bạn viết ngắn giới thiệu sản phẩm ể ăng tr n we site công ty Hãy viết viết ó, với giả s khách hàng mục tiêu sản phẩm nam giới? Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế tập cho phù hợp đặc thù sinh viên khoa | Chương Kỹ Giao tiếp viết 188 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Người đọc thái độ với chủ đề? Nếu ta cần thuyết phục người ọc ể làm g ó, có ích ta hiểu thái độ họ Họ hỗ trợ ta hay khơng? Họ có phản ối ta khơng? Họ có trung lập khơng? Những thơng tin ó giúp ta ịnh ta phải thuyết phục Người viết cần phải nhạy cảm với thái ộ người ọc, từ ó iều chỉnh thơng iệp ể thơng iệp ó ị tảng không chấp thuận người ọc ngăn trở Tất ều muốn sống giới lý tưởng: nơi ó tất người ều khoan ung hiểu iết Nhưng chẳng ược sống giới S thi n vị cá nhân, thái ộ thay ổi thất thường người, hay ơn giản s khác cách nh n nhận người ( o người ứng tr n quan iểm khác nhau) tránh khỏi Là người viết, l n án hay loại ỏ phản ứng Chúng ta có cách phải thích nghi với ằng cách l a chọn nội ung, phong cách, ịnh ạng cho văn ản ối cảnh làm việc ph hợp Không giả định Một sai lầm lớn người viết giả ịnh người ọc ã biết hết thứ Một công ty tư vấn tâm lý mời ại iện cơng ty ể nói chuyện với phụ huynh phần s kiện ó công ty khác mà họ vừa ký kết ược Ngày ầu ti n, người iều phối g i cho email thông áo ịa iểm thời gian mà tơi ến nói chuyện, ầu với câu “Kính g i chị Thanh” Một tuần sau, lại nhận ược email khác từ người iều phối Trong email thứ hai này, khơng có ấu hiệu thư g i cho tơi (khơng có “Kính g i chị Thanh” nữa) Nội ung thư ược chuyển tiếp từ thư công ty Milo y u cầu công ty tư vấn thiết kế phần tr nh chiếu tr n mẫu tr nh chiếu Milo, kèm theo mẫu tr nh chiếu (power point template) công ty Milo Ban ầu, cho người iều phối ã g i nhầm ịa | Chương Kỹ Giao tiếp viết 189 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ✍ BÀI TẬP 6.8 • Viết thơng báo cho câu lạc ể thuyết phục sinh viên khác tham gia Hãy nhớ ối tượng bạn thái ộ họ • Bạn ang sinh hoạt câu lạc ể giúp ỡ cho niên ồng tính Bạn iết cha mẹ người ồng tính lại thường khơng chấp nhận tình trạng ồng tính Câu lạc bạn d ịnh tổ chức buổi nói chuyện ể giúp họ thay ổi nhận thức, giúp họ biết cách chấp nhận họ Hãy viết thư mời cha mẹ người ồng tính ến nghe buổi nói chuyện ó Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế tập khác cho phù hợp đặc thù sinh viên Về sau, iện thoại hỏi lại, tơi iết, người iều phối, xác, ã có ý ịnh g i mail ó cho tơi Cơng ty tư vấn tâm lý nhận tài trợ từ công ty Milo ể tham gia phần s kiện Trại hè lượng Milo Công ty Milo y u cầu phần tr nh chiếu phải ược thiết kế tr n mẫu tr nh chiếu công ty Milo Đó lý o, người iều phối phải g i mẫu tr nh chiếu công ty Milo cho Những điều Hãy làm Không làm viết cho người đọc Hãy • Hãy nhớ giao tiếp viết ược th c qua chữ viết, ngơn từ mà khơng có s trợ giúp phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ • Phân tích người ọc bạn trước bắt ầu viết • Hãy làm cho văn ản bạn có ược người ọc quan tâm Khơng • Bỏ qua thông tin mà người ọc cần ược biết • Qu n thái ộ người ọc ảnh hưởng ến việc họ trả lời văn bạn | Chương Kỹ Giao tiếp viết 190 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trong trường hợp này, người iều phối ã giả ịnh iết thương vụ ký kết công ty tư vấn tâm lý với công ty Milo; giả ịnh ọc thư chuyển tiếp hiểu không cần ẫn giải g th m Nhưng rõ ràng, không gọi iện thoại hỏi lại, nghĩ ó thư g i sai ịa th công việc người iều phối ã khơng thành cơng, xét tr n khía cạnh ó RÕ (Trong sáng) Không giống tài liệu văn ản tiểu thuyết, kịch hay thơ - thư từ kinh oanh phải truyền ạt rõ ràng thông iệp ta ến người ọc ể họ hiểu văn ản ta g i họ Những người ang ận rộn giới kinh oanh ngày khơng có thời gian ể cố gắng hiểu từ có ý tối nghĩa Có lẽ họ khơng ọc lại văn ản ta lần thứ hai Điều ó có nghĩa, ta ỏ lỡ hội truyền ạt thơng tin thơng tin ta ị truyền ạt sai mà khơng có hội ể người ọc hiểu úng lại Để làm văn ản ạt ược ti u chí sáng, ta n n tránh iệt ngữ (jargon): người viết tránh iệt ngữ nhiều tốt Biệt ngữ ngôn ngữ ặc iệt ối với khoa học, thương mại, công nghệ, thương mại nghề nghiệp Trong ngôn ngữ ri ng với người lĩnh v c này, iệt ngữ ược kết hợp Trong trường hợp khác, iệt ngữ ược s ụng, từ thiết phải làm rõ cho người khác Hãy s ụng ngơn ngữ mà người ọc hiểu ược Ví ụ, ác sĩ khám chuy n khoa, cuối ngày, có nhiệm vụ g i hai ản áo cáo cho ệnh nhân cho ác sĩ gia nh Thay v ưa cho ối tượng loại áo cáo th lại ưa cho hai c ng áo cáo Báo cáo viết: “Kết xét nghiệm máu cho khả 1/100000 ung thư tr c tràng” Người ác sĩ gia nh nh n vào số “1/100000” hiểu tỷ lệ khơng kể coi ệnh nhân nh thường Ngược lại, người | Chương Kỹ Giao tiếp viết 191 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ệnh nhân nh n vào “ung thư tr c tràng” cảm thấy lo sợ, chí sợ ến phát ệnh Điều ln xảy với thư từ kinh oanh Một rào cản giao tiếp viết kinh doanh việc s ụng thuật ngữ, iệt ngữ không ph hợp Biệt ngữ tập hợp từ, cụm từ t n viết tắt Tất người nhóm cụ thể hiểu ược ý nghĩa từ ó Biệt ngữ từ nghề, ngành công nghiệp, công ty, hiệp hội trị hay tơn giáo nhóm khác Biệt ngữ cách hiệu ể giao tiếp với người c ng nhóm Tuy nhi n, vấn ề nảy sinh người ta ước ngồi nhóm ó Chúng ta thường qu n rằng, người ngồi nhóm khơng thể hiểu ược ngơn ngữ ặc iệt nhóm ta Đây số ví ụ iệt ngữ ngành nghề khác Hãy xem ta hiểu chúng khơng? a 70lb tráng kép b Kỹ thuật nội soi c Tràn tồn ộ d GAAP Trả lời: a Người cơng nhân in hiểu rằng, ó loại giấy b Bác sĩ ngoại khoa s ụng ụng cụ ặc iệt kết nối với máy tính nội tạng ta cắt ỏ phần ó s ụng loại ụng cụ Đó kỹ thuật nội soi | Chương Kỹ Giao tiếp viết 192 KỸ NĂNG GIAO TIẾP c Trong in, m c i úng vào iểm tờ giấy, ược gọi tràn toàn ộ d Nguy n tắc kế tốn GAAP Ta khơng iết tất thuật ngữ chẳng có lý o g mà ta cần phải iết hết chúng, ởi v chúng iệt ngữ người khác V vậy, lần sau, s ụng iệt ngữ ặc iệt nhóm ta, t hỏi, liệu người ọc ta hiểu ược từ hay khơng Nếu không, t m cách thức ể phát iểu từ ó theo cách nói ơn giản Viết hiệu ể ày tỏ, phát iểu, ể gây ấn tượng Để ạt ược ti u chí “trong sáng”, người viết cần: Rõ (Clear) Trong sáng (rõ) suy nghĩ Trong sáng (rõ) iểu ạt Trước ti n, sáng suy nghĩ: Từ việc quan tâm cẩn thận ến mục ích, nội ung phương tiện giao tiếp Thứ hai sáng iểu ạt: a S b S ụng từ ơn giản, ễ hiểu: Tránh dùng Hãy dùng Thanh toán Trả tiền Cáo phó Báo tang lễ Song thân Bố mẹ Hồnh tráng Lớn ụng từ ơn thay cho mệnh ề dài | Chương Kỹ Giao tiếp viết 193 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mệnh đề dài Từ đơn Nhiều năm trước ây Trước ây Với mục ích ể Một ộ phận không nhỏ Nhiều c Tránh từ a nghĩa Đa nghĩa Một nghĩa Đi Chết Cái ầu Suy nghĩ d Tránh s mơ hồ: Nếu thông iệp ta có nhiều nghĩa, gây n n s mơ hồ Và ấu phảy, nhiều khi, nguy n nhân gây n n s mơ hồ Trâu cày không ược, thịt Trâu cày, không ược thịt e S ụng câu ngắn: Mỗi ý tưởng n n ể câu Nếu câu ó ài 30 từ, tốt hết tách thành hai câu ✍ BÀI TẬP 6.8 • Tìm lỗi khơng sáng viết 500 từ bạn lớp Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế tập cho phù hợp đặc thù sinh viên ĐÚNG (Chính xác) Đúng (Correct) Đưa th c tế xác G i thông iệp úng thời iểm G i thông iệp úng kiểu cách | Chương Kỹ Giao tiếp viết 194 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Một chuy n gia cố vấn nghề nghiệp ã chia sẻ: Người s ụng lao ộng muốn rằng, ông ta ọc tả ức thư cho người trợ lý, ơng ta muốn trợ lý ông ta iết s ụng ấu chấm phẩy cách xác, viết úng tả, chữ hoa Công sở khác với trường học Ở trường học, “Sài Gịn” “Sài gịn” ều ược chấp nhận Giáo viên cho phép ta mắc vài sai lầm Nhưng công việc, lỗi giao tiếp viết làm giảm hiệu văn ản Một lỗi tả, ấu phẩy vị trí sai, sai nơi cần ặt ấu chấm hỏi, tất lỗi làm xao lãng người ọc khỏi mà ta ang cố truyền tải Những lỗi khiến người ọc nghĩ văn ản ta, có lẽ suy nghĩ ta ều cẩu thả khơng có trật t Trong biển quảng cáo này, có lỗi sai nào? Ngày nay, hầu hết người viết s ụng máy tính, họ a vào chức kiểm tra tả ể từ sai tả Chức kiểm tra tả máy tính s a lỗi tả, khơng cho ta iết liệu ta có ang s ụng từ sai t nh cụ thể Một câu “Cô giáo em say m trồng người” ị hiểu sai hồn tồn viết sai tả ể trở thành câu “Cơ giáo em say m chồng người” Trong hai trường hợp này, máy tính ều áo: câu khơng mắc lỗi tả (Xem phụ lục 11) | Chương Kỹ Giao tiếp viết 195 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Nếu thắc mắc từ ược ng câu cụ thể, tra từ iển Hãy ọc lại tài liệu cách cẩn thận trước g i cho người ọc Dưới ây a nguy n tắc hiệu ính hữu ích: • Khơng ọc lại máy tính Ta thấy q khó ể nhận iết sai lầm tr n h nh Thay vào ó, in giấy rà sốt tr n ản in • Khơng ọc lại sau ta vừa hoàn tất văn ản Quá gần với việc hồn thành oạn văn ản khơng làm ta thấy sai lầm ễ dàng Thay vào ó, cất văn ản i sau hai ngày ọc lại • Đọc s a a lần: lần cho nội ung, rõ ràng, ngắn gọn và, lần cho ngữ pháp ấu câu, lần ể chắn ta ã s ụng từ thích hợp Tài liệu giúp viết tả ngữ pháp tiếng Việt Nguyễn Lân (2010), Muốn tả, Nhà xuất ản Văn hóa thông tin, Hà nội Nguyễn Lân (2010), Ngữ pháp Việt Nam, Nhà xuất ản Văn hóa thơng tin, Hà Nội Nguyễn Lân (2011), Từ điển tục ngữ thành ngữ Việt Nam, Nhà xuất ản Văn học Nguyễn Thế Truyền (2008), Từ điển tả Việt Nam kiểu mới, Nhà xuất ản Thanh ni n ✍ BÀI TẬP 6.10 T m lỗi tả, lỗi chấm câu, lỗi khơng xác nội ung viết 100 từ tr n Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế tập cho phù hợp đặc thù sinh viên | Chương Kỹ Giao tiếp viết 196 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Những cạm bẫy thư điện tử Nhưng ngày email ã trở thành cách thức hiệu ể g i tin nhắn loại giao tiếp viết khác cách nhanh chóng Tuy nhi n, thư iện t nhiều lúc gây khổ sở cho người s ụng Hoặc s t y tiện viết g i email ôi em lại ức xúc khơng có cho người nhận email Nghệ sĩ t thiết kế o Richar Rossiter, người a sách nói "Lúc tơi nhận ược email Tuy nhi n, lỗi câu, lỗi tả nhiều kinh khủng Mọi người chẳng chịu giành thời gian ể viết tốt ất iều g " Cũng kiểu giao tiếp viết khác, email phải tuân theo quy tắc quy tắc cho loại văn ản khác Đó là, văn ản phải rõ ràng súc tích Thơng tin cần ược tr nh ày cách thuyết phục lỗi ngữ pháp, ấu chấm câu, tả Mục ích giao tiếp cần ược nói rõ, phải ược chuyển giao cách mà hấp ẫn người ọc Trong sách The Elements of Email Style: Communicate Effectively via Electronic Mail, Davi Angell Brent Heslop giải thích thơng tin phải ược tr nh ày ngắn gọn, mạch lạc Họ nói, người ọc " ị tắt iện nh n thấy ức thư dài" Họ mong ta s ụng ngôn ngữ ơn giản "Nếu từ mập mờ người ọc ạn phải thời gian tra từ iển, iều ó ã phá vỡ s tập trung họ , " Angell Heslop giải thích "Những từ ơn giản quen thuộc ln có sức mạnh." ☛ THỰC TẾ Những phương pháp giao tiếp ưa thích kinh doanh Email 65 percent Gặp gỡ tr c tiếp 31 percent Tin nhắn giấy percent Hộp thư thoại percent Nguồn: OfficeTeam (2007) | Chương Kỹ Giao tiếp viết 197 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Nếu lời khuy n ản ã khơng cung cấp ủ hướng ẫn, ây vài chi tiết ể giúp ta tạo ược email chuy n nghiệp: • Ln ln chỉnh s a trước ạn nhấn "g i" Hãy ành thời gian ể ọc lại chỉnh s a email ể ảm ảo ta ã s ụng ngữ pháp, chấm câu, tả úng Một email ược viết tốt làm sếp ta hay sống khách hàng ta ễ àng •S ụng email thích hợp Mặc khảo sát cơng nhân OfficeTeam nhận thấy email h nh thức ưa thích giao tiếp kinh doanh, khơng phải lúc phương pháp giao tiếp ph hợp Đôi họp mặt ối mặt gọi iện thoại cách tiếp cận tốt hơn, ặc iệt giao ịch với chủ ề nhạy cảm liên quan ến cảm xúc • Đừng quên viết tiêu đề thư Ti u ề thư dịng ngắn tóm tắt mục ích email ạn tiết kiệm ược thời gian quý áu người nhận • Giữ mail ngắn gọn Hãy nhớ sếp ồng nghiệp ta nhận ược hàng chục, chí hàng trăm email ngày S ụng kiểu kim t tháp văn ản ể giúp cho email Hình 36 Biểu tượng cảm xúc mạng xã hội ta ngắn gọn ược ghi iểm • Tránh sử dụng biểu tượng cảm xúc Các ạn trẻ, viết thư iện t , thường thích s ụng iểu tượng cảm xúc Tuy nhi n, iểu tượng cảm xúc không ph hợp ối cảnh kinh doanh Bởi lẽ, có số người không hiểu ý nghĩa iểu tượng Một số khác có cảm giác khó chịu nh n thấy chúng mail… • Tránh sử dụng chữ viết tắt tiếng lóng Trừ người nhận quen thuộc với từ viết tắt, s ụng làm cho thơng tin li n lạc | Chương Kỹ Giao tiếp viết 198 KỸ NĂNG GIAO TIẾP khó hiểu chậm chạp Ngồi ra, tiếng lóng email, trẻ trâu, GATO, j, bao h (*), không ph hợp giao tiếp cơng sở • Khơng trả lời email giận Không giống giao tiếp tr c tiếp, ễ ị hiểu sai giọng iệu email Ý kiến hoàn toàn vơ hại câu chuyện cười ị hiểu theo cách sai lầm Nếu nhận ược email mà làm cho ta tức giận ối rối, hít thật sâu, chờ ợi m nh “nguội i” trước trả lời Hoặc tốt hơn, nói chuyện tr c tiếp ể ất kỳ s nhầm lẫn ✍ BÀI TẬP 6.11 Bạn người làm nghề tổ chức s kiện Trong tháng này, ạn muốn tổ chức s kiện ể mắt sản phẩm nước giải khát công ty Coca Cola Bạn muốn tổ chức s kiện sân vận ộng Hoa Lư, TP Hồ Chí Minh Hãy viết g i email ể xin gặp người quản lý sân vận ộng Mặc ịnh email người quản lý kynanggiaotiep@gmail.com Ghi chú: - Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế tập cho phù hợp đặc thù sinh viên khoa - Email người quản lý thay đổi tùy theo email giảng viên Ghi chú: (*) “ trẻ trâu”: người cư xử không suy nghĩ trước sau, hành động nông nổi; “GATO”: ghen ăn tức ở; “cái j”: gì; “bao h”: | Chương Kỹ Giao tiếp viết 199 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Tổng kết chương Giao tiếp viết ược s ụng s ụng giao tiếp ằng lời nói giao tiếp phi ngơn ngữ, ưới ạng mẩu tin nhắn, ản ghi nhớ, ơn ặt hàng, ản hướng ẫn s ụng, v.v Văn ản viết kinh oanh ược s ụng ể: (1) S ụng làm tài liệu tham khảo tương lai, (2) Tránh sai lầm, làm giảm sai sót giảm lỗi ngăn ngừa gian lận, (3) S ụng làm tài liệu pháp lý (4) Với tài liệu tr n internet cho phép nhiều người ọc nó, (5) giúp cho ưa ịnh hiệu a tr n hồ sơ cũ Hạn chế ản giao tiếp viết khơng có s hỗ trợ phương tiện giao tiếp không lời, n n s ụng từ ngữ không thận trọng ễ ẫn ến hiểu lầm Để viết hiệu quả, cần tuân thủ quy tắc viết: GỌN, HAY, RÕ, ĐÚNG Khi viết thư iện t (email), cần ý vấn ề: Luôn chỉnh s a trước nhấn "g i"; Chỉ n n s ụng email thích hợp; Đừng qu n viết ti u ề thư; Giữ mail ngắn gọn; Tránh s ụng iểu tượng cảm xúc; Tránh s ụng chữ viết tắt tiếng lóng; Khơng ao trả lời email ang s giận ữ | Chương Kỹ Giao tiếp viết 200 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing [ISBN-10: 0-8160-7778-9] Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving scientific, technical and business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-203-47310-8 Master e-book ISBN Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials (6th Edition), South-Western College Pub Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN 85302 232 2] Helen Wilkie (2001), Writing, Speaking, Listening, How To Books Ltd, Newtec Place, Magdalen Road, Oxford OX41RE, United Kingdom Owen Hargie, David Dickson and Dennis Tourish (2003), Communication skills for effective manangement, Library of Congress Cataloging-inPublication Data Hargie, Owen Peter Hartley, Clive G Bruckmann (2002), Business communication, Library of Congress Cataloging in Publication Data [ISBN 0-203-93004-5 Master e-book ISBN] Sandra E Belanger, et al (2005), BUSINESS AND TECHNICAL COMUNICATION: An Annotated Guide to Sources, Skills and Samples | Chương Kỹ Giao tiếp viết 201 KỸ NĂNG GIAO TIẾP | Chương Kỹ Giao tiếp viết 202 ... quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trong chương có: Vai trị Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử gì? Cơ sở khoa học giao tiếp ứng xử Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp. ..KỸ NĂNG GIAO TIẾP Nội dung Trang Danh mục nội dung Danh mục phụ lục Lời tựa Chương Khái quát giao tiếp kỹ giao tiếp Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử... người làm việc giới kinh doanh”? | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp hiệu phần giới kinh doanh Giao tiếp hiệu tạo nên kết