Phát triển dịch vụ nhà hàng tại khách sạn hoàng anh gia lai plaza đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ HOÀNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA HOTEL - ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG PHẠM THỊ HOÀNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA HOTEL - ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Ðà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khoa học Tác giả Phạm Thị Hồng Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Phát triển dịch vụ 10 1.2 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 11 1.2.1 Phân tích mơi trường 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 20 1.2.3 Định vị thị trường 23 1.2.4 Các yếu tố phát triển dịch vụ 25 1.2.5 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 42 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 42 2.1.1 Cơng ty cổ phần Hồng Anh Gia Lai: 42 2.1.2 Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng: 43 2.1.3 Bộ phận nhà hàng khách sạn 46 2.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 48 2.2.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai 48 2.2.2 Thị trường mục tiêu khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 53 2.2.3 Định vị thị trường 54 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai 55 2.2.5 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ nhà hàng 67 2.2.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 77 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 80 3.1 PHÂN TÍCH NHỮNG BIẾN ĐỔI TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 80 3.1.1 Những biến đổi môi trường vĩ mô 80 3.1.2 Những biến đổi môi trường vi mô 81 3.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 81 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 82 3.4 ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG 83 3.5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG 83 3.5.1 Giải pháp sản phẩm 83 3.5.2 Các giải pháp bổ trợ 91 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 Tên bảng Trang Bảng giá phòng khách sạn Hồng Anh Gia Lai Plaza Hotel Đà Nẵng Bảng giá dịch vụ tổ chức hội nghị Cơ cấu khách đến khách sạn theo mục đích chuyến Hệ thống danh mục sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Bảng thể trình độ đội ngũ lao động phận F&B Bảng mơ tả phòng hội nghị khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel Danang Bảng thể doanh thu phận nhà hàng qua năm Bảng thể cấu khách đến với nhà hàng theo đối tượng khách Cơ cấu doanh thu khách sạn theo dịch vụ Bảng thể cấu doanh thu nhà hàng theo đối tượng Bảng thể doanh thu qua tháng năm 2012, 2013 Kết đánh giá khách hàng quốc tế chất lượng dịch vụ nhà hàng– khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza ĐN Kết đánh giá khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza ĐN Phân đoạn thị trường khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza 44 45 54 55 65 67 67 69 70 70 71 73 74 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến định giá 30 1.2 Kênh phân phối trực tiếp 33 2.1 Biểu đồ thể cấu khách đến với khách sạn qua mục đích chuyến 54 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng 63 2.3 Biểu đồ thể cấu doanh thu nhà hàng qua năm 68 2.4 Biểu đồ thể cấu doanh thu theo dịch vụ 70 2.5 Biểu đồ thể doanh thu tháng nhà hàng qua năm 72 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày phát triển, đời sống nâng cao nhu cầu người đa dạng hơn, từ nhu cầu ăn no, mặc đủ dần tăng lên thành ăn ngon, mặc đẹp, phát triển nhu cầu thưởng thức ẩm thực bên ngoài, nhà hàng, khách sạn Bởi vậy, hệ thống nhà hàng, khách sạn xây dựng nhiều làm cho môi trường cạnh tranh du lịch ngày trở nên khốc liệt Trước tình hình trên, nhà hàng, khách sạn cần phải làm để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường? Đó câu hỏi đặt cho nhiều khách sạn vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng Được đưa vào hoạt động cách năm, nhiên khách sạn chưa thực để lại ấn tượng lòng khách hàng khách sạn đạt chuẩn mang tầm cỡ quốc tế Đặc biệt bối cảnh du lịch mũi nhọn thành phố Đà Nẵng, ngày có nhiều khách sạn, resort mọc lên với đẳng cấp đạt chuẩn quốc tế Điều đòi hỏi khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng phải có hành động, biện pháp để tái định vị hình ảnh lòng khách hàng Để phát triển nâng cấp sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn Hồng Anh Gia Lai cần có giải pháp phát triển dịch vụ để tìm hiểu nhu cầu, xu hướng phát triển thị trường từ đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu Chỉ có cách phát triển dịch vụ có giúp khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng giữ vững thị phần phát triển hoạt động kinh doanh Nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ thông qua công cụ marketing, định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng” để làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn để từ có nhìn tổng qt vấn đề Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng, trọng hiệu kinh doanh dịch vụ nhà hàng, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng thời gian tới Giả thuyết nghiên cứu Để thực đề tài này, cần phải nghiên cứu trả lời câu hỏi như: nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ nhà hàng? Làm để phát triển dịch vụ nhà hàng Khách sạn Hồng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ? Chính sách hay cơng cụ góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thị trường khách địa phương thành phố Đà Nẵng khách lưu trú khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ nhà hàng Về phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2013 đề giải pháp phát triển dịch vụ nhà hàng thời gian tới ... luận phát triển dịch vụ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Chương 3: Phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng.. . ánh phát triển dịch vụ nhà hàng 67 2.2.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 77 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH. .. việc phát triển dịch vụ nhà hàng? Làm để phát triển dịch vụ nhà hàng Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ? Chính sách hay cơng cụ góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ nhà hàng khách sạn