1. Khái niệm khủng hoảng Trong hoạt động hàng ngày, việc phải đối diện với những tình huống bất ngờ là điều không thể tránh khỏi. không có một loại hình tổ chức, đơn vị thậm chí cá nhân nào có thể miễn nhiễm với khủng hoảng. Đặc biệt là trong thế giới truyền thông trực tiếp, đa phương tiện thì số lượng các khủng hoảng và mức độ ảnh hưởng của chúng tới các doanh nghiệp, các đơn vị phi lợi nhuận, chính phủ hay cá nhân ngày càng tăng theo cấp số nhân. Chính vì vậy, thử nghiệm quan trọng nhất với bất kì tổ chức nào là khi có một khủng hoảng, tai nạn thảm hoạ sảy ra. Tạp chí kinh doanh Havarrd đưa ra khái niệm: Khủng hoảng là một tình thế đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có một sự can thiệp ấn tượng và gay cấn để sửa chữa thiệt hại lớn. Nhà quản lý PR Sandra K. Clawson Freeo định nghĩa : Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín công ty, thường là bởi báo chí quan tâm và đưa những tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các tình huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa nào đó có thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống trên. Còn theo Berstein chuyên gia truyền thông Mỹ, khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới cuộc sống, sức khỏe, thân thể, tài sản của nhiều người dân; đe dọa tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh doanh; ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị của cổ phiếu công ty. 2.Khái niệm giải quyết khủng hoảng: Giải quyết khủng hoảng là khả năng đối phó với các tình huống khẩn cấp có thể phát sinh, nhằm giảm thiểu mọi thiệt hại trong bất kỳ bối cảnh nào. Tổ chức nào cũng thế, khi không may đối mặt với một tình huống khẩn cấp, họ không những phải có khả năng ứng phó với khủng hoảng, mà còn phải có năng lực thể hiện cho công chúng thấy điều đó. Nếu không, hậu quả trước tiên mà họ phải chịu là những thiệt hại nặng nề, cả trên phương diện hình ảnh lẫn uy tín không chỉ đối với lực lượng lao động của mình mà còn cả với công chúng (theo Philip Henslowe). 3.đặc thù của khủng hoảng Tình huống xảy ra bất ngờ: đó là một đặc trưng cơ bản của khủng hoảng, không thể lường trước thời gian và hậu quả mà khủng hoảng có thể diễn ra và mang lại. Và thong thường người làm PR hay công ty chỉ biết đến sự kiện này khi báo chí tổ chức công ty hoặc đã đăng bài trên các phương tiện truyền thông. Chính vì vậy phải luôn luôn phân tích để nhận diện khủng hoảng. Các sự kiện có tính chất “leo thang” và lan rộng một cách nhanh chóng: khi khủng hoảng sảy ra nếu không có sự ngăn chặn kịp thời thì hậu quả sẽ không lường trước vì chúng có tính chất leo thang, có thể kéo theo những khủng hoảng thứ cấp với thiệt hại nặng nề hơn. Thiếu thong tin: Các sự kiện sảy ra dồn dập, tin đồn lan truyền khắp nơi, giới truyền thông sẽ lien tục khai thác thông tin thì hậu quả của khủng hoảng sẽ được giảm đi rất nhiều.
Phần lý thuyết Khái niệm khủng hoảng Trong hoạt động hàng ngày, việc phải đối diện với tình bất ngờ điều tránh khỏi loại hình tổ chức, đơn vị chí cá nhân miễn nhiễm với khủng hoảng Đặc biệt giới truyền thông trực tiếp, đa phương tiện số lượng khủng hoảng mức độ ảnh hưởng chúng tới doanh nghiệp, đơn vị phi lợi nhuận, phủ hay cá nhân ngày tăng theo cấp số nhân Chính vậy, thử nghiệm quan trọng với tổ chức có khủng hoảng, tai nạn thảm hoạ sảy Tạp chí kinh doanh Havarrd đưa khái niệm: Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có can thiệp ấn tượng gay cấn để sửa chữa thiệt hại lớn Nhà quản lý PR Sandra K Clawson Freeo định nghĩa : Khủng hoảng tình đe dọa tới hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực Các tình tranh chấp pháp lý, trộm cắp, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa quy lỗi cho cơng ty bạn Khủng hoảng tình mà mắt báo chí hay cơng chúng cơng ty bạn khơng có phản ứng thích hợp vào tình Cịn theo Berstein - chuyên gia truyền thông Mỹ, khủng hoảng tình đe dọa nghiêm trọng tới sống, sức khỏe, thân thể, tài sản nhiều người dân; đe dọa tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng cơng việc hoạt động kinh doanh; ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu công ty 2.Khái niệm giải khủng hoảng: Giải khủng hoảng khả đối phó với tình khẩn cấp phát sinh, nhằm giảm thiểu thiệt hại bối cảnh Tổ chức thế, khơng may đối mặt với tình khẩn cấp, họ khơng phải có khả ứng phó với khủng hoảng, mà cịn phải có lực thể cho cơng chúng thấy điều Nếu khơng, hậu trước tiên mà họ phải chịu thiệt hại nặng nề, phương diện hình ảnh lẫn uy tín khơng lực lượng lao động mà cịn với cơng chúng (theo Philip Henslowe) 3.đặc thù khủng hoảng Tình xảy bất ngờ: đặc trưng khủng hoảng, lường trước thời gian hậu mà khủng hoảng diễn mang lại Và thong thường người làm PR hay công ty biết đến kiện báo chí tổ chức công ty đăng phương tiện truyền thơng Chính phải ln ln phân tích để nhận diện khủng hoảng Các kiện có tính chất “leo thang” lan rộng cách nhanh chóng: khủng hoảng sảy khơng có ngăn chặn kịp thời hậu khơng lường trước chúng có tính chất leo thang, kéo theo khủng hoảng thứ cấp với thiệt hại nặng nề Thiếu thong tin: Các kiện sảy dồn dập, tin đồn lan truyền khắp nơi, giới truyền thơng lien tục khai thác thơng tin hậu khủng hoảng giảm nhiều Mất kiểm sốt thơng tin: Thơng tin xuất phương tiện truyền thông internet, đài phát thanh, truyền hình, báo in, đặc biệt khó kiểm soát Ngày thu hút ý bên ngồi tổ chức: Như báo chí, nhà đầu tư, khách hang, lực lượng an ninh Đa số gây thiệt hại: khủng hoảng gây thiệt hại nhiều dạng khác nhau, có thiệt hại vật chất lượng hố cụ thể hay thiệt hại nhân mạng, thiệt hại khơng thể lường hố tiền bạc Vai trị PR giải khủng hoảng Một nhiệm vụ phận quan hệ cơng chúng (PR) tổ chức kiểm soát, xử lý tình khủng hoảng Các doanh nghiệp gọi khủng hoảng ác mộng giải khủng hoảng cơng việc khó khăn hoạt động PR Sử dụng cơng cụ PR (thơng cáo báo chí, cộng tác viết bài, xử dụng phương tiện internet, mạng xã hội…) để giúp cho doanh nghiệp vượt qua sóng gió bão táp Khi có khủng hoảng, doanh nghiệp tìm ủng hộ, hỗ trợ từ phía cộng đồng hay từ nhà chức trách việc cứu vãn uy tín giữ nguyên vẹn hình ảnh doanh nghiệp Bên cạnh biến khủng hoảng thành hội kết lý tưởng thể rõ tính chuyên nghiệp người làm PR Đó việc giải khủng hoảng phải kèm theo việc nâng cao hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên mục tiêu đạt chuyên viên PR kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm hợp tác với giới truyền thơng II/ Các giai đoạn biện pháp giải khủng hoảng Giai đoạn 1: giai đoạn tiền khủng hoảng Đối với doanh nghiệp nhỏ, phận PR không nhiều kinh nghiệm hay chí có doanh nghiệp khơng có phận này, xảy khủng hoảng, nên nhanh chóng tìm cho cơng ty PR chun nghiệp, có nhiều kinh nghiệm việc xử lý khủng hoảng để giải cho doanh nghiệp Tuy nhiên đừng phó thác hết tất cho cơng ty PR, mà phối hợp với họ giải Việc phối hợp vừa giúp doanh nghiệp kiểm soát tiến độ giải khủng hoảng, vừa giúp doanh nghiệp học tập nhiều kinh nghiệm việc giải khủng hoảng để sau tự giải chúng Thành lập nhóm truyền thơng khủng hoảng Khi có dấu hiệu khủng hoảng xảy ra, việc cần làm phải quản lý truyền thông khủng hoảng Một nguyên tắc xuyên suốt trình giải khủng hoảng thơng tin nhanh, xác thống Để làm này, cần phải có nhóm chủ chốt lên kế hoạch, triển khai, hướng dẫn thực Đó lý cần phải thành lập nhóm truyền thơng khủng hoảng Vai trị nhiệm vụ nhóm truyền thơng khủng hoảng Lên kế hoạch giải khủng hoảng Ra định ngồi tổ chức nhằm kiểm sốt khủng hoảng giải vấn đề phát sinh Cung cấp thông tin tổ chức, đặc biệt với quan truyền thông Áp dụng biện pháp thích hợp để trì niềm tin nhân viên công chúng sản phẩm hoạt động tổ chức Giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực đối tượng tổ chức (nhân viên, khách hàng, lãnh đạo địa phương, công chúng…) Cơ cấu nhóm truyền thơng khủng hoảng Thành viên nhóm hành động khẩn cấp trước hết phải nhân vật lĩnh, có uy tín cơng ty, có quan hệ rộng chịu trách nhiệm xây dựng quan hệ với giới truyền thơng Họ thành viên công ty công ty PR tham gia giải khủng hoảng người tiếp xúc với báo giới cố xảy Tùy vào quy mô tính chất loại khủng hoảng quy mơ tổ chức mà có số lượng người chức vụ phận khác Tuy nhiên, nói bình diện rộng tổng qt Thơng thường, nhóm truyền thơng khủng hoảng chia thành phận chính: Lãnh đạo nhóm Bộ phận kiểm sốt khủng hoảng Bộ phận truyền thơng a Lãnh đạo nhóm Bao gồm lãnh đạo cơng ty Giám đốc Điều hành, lãnh đạo phận phịng ban chức có liên quan Nhiệm vụ: nghiên cứu, cân nhắc, định lên kế hoạch giải khủng hoảng như: Nghiên cứu thông điệp gửi tới nhóm đối tượng cơng ty Nghiên cứu hình thành câu hỏi mà bị giới truyền thông hỏi, đồng thờiđưa phương án trả lời để thống thông tin Cân nhắc thông tin gửi tới giới truyền thông vừa đảm bảo tính xác, vừa khơng làm ảnh hưởng đến uy tín cơng ty Lên kế hoạch liên lạc với quan tư vấn giải khủng hoảng bên ngoài, kế hoạch liên lạc với giới truyền thông Liên lạc với khách hàng, với công chúng Giải vấn đề liên quan tới người bị nạn (nếu có) b Bộ phận kiểm sốt khủng hoảng Bộ phận theo mệnh lệnh phận lãnh đạo thực việc kiểm soát, ngăn chặn khủng hoảng biện pháp, nghiệp vụ cụ thể Trước đó, họ trang bị kiến thức, trang thiết bị cần thiết, huấn luyện Nhiệm vụ: giải vấn đề phát sinh, giảm thiểu thiệt hại khủng hoảng gây giữ gìn liên lạc thông suốt, đảm bảo truyền tin hiệu c Bộ phận thơng tin liên lạc Có nhiệm vụ truyền thơng tin liên lạc tới nhóm đối tượng công ty, đồng thời tiếp nhận thông tin phản hồi từ bên ngồi Đối với truyền thơng tin cho đối tượng cơng ty hay cịn gọi người phát ngơn viên, tùy vào nhóm đối tượng khác sử dụng phát ngôn viên khác Đối với nhận thông tin phản hồi từ bên ngồi có ví trí quan trọng: họ người trực điện thoại, hay nhân viên tư vấn online, nhân viên tiếp tân… tiếp xúc nghe họ thắc mắc Một mặt, ghi lại thắc mắc để sử dụng việc gửi thông điệp để thỏa mãn nhu cầu họ Một mặt khác, truyền tải thông tin thống đáp ứng nhu cầu họ giới hạn cho phép Chọn người phát ngôn Tùy vào quy mô công ty, tùy vào quy mô khủng hoảng cần nhiều phát ngôn viên Tuy nhiên, ngày để giảm áp lực có phát ngôn viên để nâng cao hiệu truyền thơng nhóm đối tượng khách hàng cơng ty có phát ngơn viên riêng (sẽ nói rõ phần sau: chiến lược truyền thông cho đối tượng công ty) Nhiệm vụ chính: Tất nhóm cơng chúng, kể cơng chúng nội báo chí hiểu sai thơng tin tổ chức, nhiệm vụ phát ngôn viên phải giảm thiểu đính thơng tin sai lệch Sẽ thảo luận và biết điều nên làm không nên làm, nên nói khơng nên nói, nói Đồng thời nhân viên PR dự đốn câu hỏi mà báo chí nhóm cơng chúng quan tâm tới tìm cách trả lời hợp lý, khơng gây hại cho tổ chức không vi phạm pháp luật Bên cạnh đó, người phát ngơn người trả lời tất vần đề thắc mắc giới truyền thơng, thống tất thông tin doanh nghiệp Tiêu chuẩn chọn người phát ngôn Là người nắm giữ chức vụ cao tổ chức/ công ty Giám đốc điều hành, giám đốc phịng ban, giám đốc quan hệ cơng chúng… Là ứng viên sáng giá có khả diễn thuyết trước cơng chúng, nhanh bén có tài ứng phó với câu hỏi giới báo chí Ngồi cịn địi hỏi có thái độ bình tĩnh, sáng suốt Với kỹ giao tiếp, kỹ ngoại giao, kỹ giải vấn đề phức tạp… Xác định nguyên nhân khủng hoảng Xác định nguyên nhân vấn đề giúp giải vấn đề tận gốc Để giải khủng hoảng, nhóm truyền thơng phải tìm nguyên nhân khủng hoảng Một mặt để định hướng cách giải quyết, mặt khác tận dụng nguyên nhân biến khủng hoảng tiềm tàng trở thành hội lớn giúp cơng ty vượt qua đối thủcạnh tranh cơng cụ Marketing Đồng thời để rút kinh nghiệm, phịng tránh cho loại khủng hoảng tương tự Chỉ sau xác định nguyên nhân gây khủng hoảng lập nó, nói cách khác cách ly khủng hoảng với phận khác hay hoạt động khác tổ chức Trong hầu hết trường hợp, nguyên nhân khủng hoảng nghiêm trọng xảy không đơn nguyên nhân kỹ thuật mà bên cạnh sụp đổ hàng loạt hệ thống kỹ thuật – tổ chức – người Đánh giá tình hình, phạm vi mức độ ảnh hưởng Đánh giá tình hình, phạm vi mức độ ảnh hưởng khủng hoảng ngành hàng nói chung cơng ty nói riêng hỗ trợ lớn cho doanh nghiệp việc đề kế hoạch chi tiết cần làm Xác định quy mô giải pháp PR giúp doanh nghiệp tránh chi phí khơng cần thiết tổn thất khơng đáng có giai đoạn khủng hoảng tới Đánh giá mức độ lan rộng ảnh hưởng thời điểm khác để đưa điều chỉnh kịp thời cho kế hoạch truyền thơng, từ có chiến thuật đối phó phù hợp với tình hình Tuyệt đối không giải vấn đề hay tùy tiện phát ngơn chưa có đủ thơng tin Xác định mức độ ảnh hưởng khủng hoảng (trả lời câu hỏi WHO), tức xác định khủng ảnh hưởng tới nhóm đối tượng nào, nhóm đối tượng ảnh hưởng tới tổ chức Từ đó, lên kế hoạch đắn, trọng tâm giúp giải khủng hoảng tối đa hóa hiệu tối thiểu hóa tổn thất Lên kế hoạch chi tiết Nhóm truyền thơng khủng hoảng họp lại đề kế hoạch chi tiết bao gồm mục tiêu, chiến lược, thời gian, cách thức cụ thể trách nhiệm cụ thể với phận cá nhân thời kỳ khủng hoảng giải khủng hoảng Phải có kịch dự phịng cho tình xấu xảy Lập sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng đến chi tiết: người có trách nhiệm có liên quan triển khai kế hoạch này, cơng việc cụ thể người đó, người liên lạc trước tiên có cố xảy ra, người phát ngôn với báo chí, số điện thoại phóng viên cần liên hệ, thứ tự ưu tiên cung cấp thông tin…Như doanh nghiệp đối phó cách nhanh chóng kịp thời Giai đoạn 2: Trong khủng hoảng – giai đoạn ngăn chặn tổn thất • Làm việc phương tiện truyền thơng Trong q trình khủng hoảng, giới truyền thơng vừa bạn vừa thù, điều phần lớn phụ thuộc vào việc bạn phản ứng lại xử lý khủng hoảng Bởi vì, nguyên nhân gây khủng hoảng lan rộng giới truyền thông không nằm rõ tình hình thơng tin xác Chính vậy, làm việc với phương tiện truyền thơng Cung cấp thông tin liên quan tới khủng hoảng công ty với phương tiện truyền thông Để họ giúp cơng ty đưa thơng tin xác việc tới quần chúng Trong khủng hoảng, thông tin yêu tố định Việc quản lý thông tin cách thức công bố thông tin tới công chúng báo giới nhiều trường hợp có khảnăng định sinh-tử Do đó, thơng tin mà bạn cung cấp cho giới truyền thông quan trọng, đưa lên phương tiện truyền thơng gửi tới khách hàng Vì vậy, làm việc với phương tiện truyền thông cần: Phải thơng báo khẩn cấp, yếu tố nhanh chóng quan trọng đừng đợi tới phát sóng vào buổi tối đưa tin lên Nhanh chóng liên lạc với họ cách nhanh như: gọi điện thoại, sau gửi tin lại qua Email/ fax tới tịa soạn để thơng báo rõ tình hình Chuẩn bị kỹ lưỡng trước làm việc với giới truyền thông: Chuẩn bị đầu trước điều liên quan Cung cấp thông tin câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thông tin để đáp ứng 5Ws : What: gì, Who: ai, When: nào, Where: Ở đâu, Why: sao) Việc trả lời cần thông minh văn phong chắn Những câu nói ý nghĩa nhắc lại liên tục phương tiện truyền thông Cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ câu văn làm việc với giới truyền thông Chỉ với thông tin tỏ quan trọng Quá nhiều làm lộn xộn thông điệp công ty muốn nhấn mạnh Chủ động liên lạc với giới truyền thông Tập hợp số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa email phóng viên mà cơng ty có mối quan hệ từ trước nhanh chóng liên lạc với báo chí, thơng báo tin Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng họ để dự phịng trường hợp khơng liên lạc số di động Sau liên lạc điện thoại, nên Sử dụng Internet để cung cấp thông tin cho họ Internet cách nhanh đơn giản để đưa thơng tin tới phóng viên biên tập viên trước họ công bố Xây dựng địa internet trì 24/7 với tài liệu hình ảnh có liên quan tới kiện khủng hoảng HoặcSử dụng email để trực tiếp thông tin cách thường sử dụng Khi làm việc với giới truyền thông nhớ đưa thông điệp ngắn hàng ngày Trong thời đại tải thơng tin này, cơng chúng khơng có đủ thời gian để đọc tồn câu chuyện Thơng điệp ngắn đưa vào chương trình tin tức buổi tối truyền hình Gửi tới cơng chúng thơng điệp ngắn đơn giản Có người phụ trách việc phân tích kiện ngày kiện chờ đợi xảy Bật máy ghi âm hay ghi hình làm việc với giới truyền thông Khi giới truyền thông nhận biết chế kiểm soát này, họ khơng cịn xu hướng trích dẫn sai lệch thơng tin Và phát biểu bạn có bị trích dẫn sai, bạn sẵn sàng cho tình "ơng nói " hay "bà ta phát biểu " Ngồi ra, bình luận khơng xác không rút lại tạo thêm tổn thất cho khách hàng bạn, bạn sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống Khơng có khơng thức Khi phóng viên nói, "OK, trao đổi khơng thức", đừng tin họ Đúng, đa sốcác nhà báo trung thực tôn trọng phát biểu bạn, bạn gặp hay hai kẻ thu âm dù tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng, bạn khơng thể chấp nhận chi phí "lộ thơng tin" Kiểm sốt đám đơng Cố gắng bố trí địa điểm thuận lợi cho phóng viên tác nghiệp khơng làm ảnh hưởng tới hoạt động bạn hay khách hàng bạn Đồng thời, bố trí thành viên nhóm truyền thơng quản trị khủng hoảng địa điểm Bởi vì,sẽ khơng thể kiểm sốt 1.000 phóng viên cho dù có đội quân phát ngơn viên chun nghiệp Trong số tình huống, có tham gia cảnh sát, quân đội, hay lực lượng bảo vệ, bạn không muốn xuất ảnh nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ bắn cảnh cáo đám đơng phóng viên Khơng nói "Miễn bình luận" Với câu hỏi bạn khơng muốn trả lời khơng có câu trả lời, nói "Đó câu hỏi hay, tơi khơng có câu trả lời, tơi trả lời sau" Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa email hẹn trả lời sớm Nếu bạn có thời gian, trả lời sau khơng xuất trước cơng chúng với hình ảnh che giấu điều Tạo đồng cảm Nếu tình khủng hoảng tiếp diễn (ví dụ bắt cóc tin) giới truyền thơng cắm trại bên ngoài, chờ đợi ngày ánh nắng thiêu đốt giá lạnh ban đêm để có tin tức nhất, đồng cảm với họ Bạn hỏi liệu họ có cần trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh tinh thần hợp tác Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết chảy phóng viên- người chịu áp lực lớn từ tồ soạn Hãy cố làm cho tình trở nên dễ dàng an toàn cho họ mức tối đa Bằng cách này, bạn sẽtạo mơi trường thân thiện để đưa thơng điệp đến giới Nói chậm Có lẽ, điểm quan trọng phát ngôn viên chuyên nghiệp Khi nói chậm, bạn tổ chức ý đầu kiểm soát câu chữ phát Nói liến thoắng biểu hồi hộp Khi nói chậm, bạn gửi tín hiệu tự tin bình tĩnh Ngồi ra, nói chậm giảm thiểu vấn đề ngôn ngữ Sự thật thật Đảm bảo chắn thơng tin gửi tới giới truyền thơng hồn tồn xác Chỉ cần thơng tin sai lệch, thiêng tín nhiệm bạn với cơng chúng bị xé toạc Nếu bạn có tài liệu bất lợi- không cầu xin bạn phát tán chúng, áp chặt tài liệu vào ngực Người phát ngôn Được huấn luyện chuyên nghiệp dày dạn kinh nghiệm với tình tương tựcũng có khả ăn nói trơi chảy trước ống kính máy quay Các phát ngơn viên giỏi bảo đảm họ sử dụng từ, cách xuất họ hoàn toàn tự tin lưu loát giây cuối xuất phương tiện truyền thông đại chúng Cần đảm bảo phát ngôn viên nhận đầy đủ thông tin cập nhật truyền tải thông điệp Lựa chọn phát ngôn viên Phát ngôn viên chưa người làm PR công ty Trừ nhân viên PR công ty đào tạo để nói chuyện đủ thuyết phục để gây ảnh hưởng đến cơng chúng, bạn nên chọn người thích hợp với vị trí CEO chưa lựa chọn tốt nhất, nhiên, giai đoạn khủng hoảng vai trị CEO người gây ấn tượng nhiều Sự lựa chọn tốt vị trí cao cấp cơng ty, đủ uy tín có liên quan đến vấn đề xảy Nhưng họ đủ khả để nói chuyện trước phóng viên giàu kinh nghiệm Xây dựng thành nguồn cung cấp thơng tin thức Tạo câu chuyện xung quanh vấn đền khủng hoảng Các phóng viên săn lùng câu chuyện xung quanh vấn đề, họ tập trung vào câu chuyện đó, bạn hướng họ vào mục tiêu bạn Bên cạnh bạn cần có thơng tin phóng viên quan trọng Bạn biết họ mong muốn điều cơng ty để từ cung cấp thơng tin phù hợp Chuẩn bị thơng cáo báo chí: Giải khủng hoảng kiểm sốt thơng tin truyền thơng quản trị khủng hoảng lại nghệ thuật làm việc với báo chí kênh thơng tin đại chúng kiện, có tác động tiêu cực tác động tàn phá với khách hàng hay cộng đồng bất ngờ phát sinh tập hợp sức mạnh bão dư luận Để chuyển hoá kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp cơng việc địi hỏi lực sáng tạo cao vơ khó khăn Chính gặp khủng hoảng cơng ty bạn phải ln chủ động Báo chí cần liên tục tiếp thêm sức mạnh với tài liệu hình ảnh- giấy file điện tử, cung cấp phương tiện hiệu công bố thông tin, kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn Nếu bạn khơng kiểm sốt tin tức dịng kiện liên tục kịp thời, giới truyền thông tìm truyền tin đồn Thơng cáo báo chí phương tiện để tiếp cận giới truyền thông Đồng thời phương tiện mà qua bạn phổ biến thơng tin công ty bạn Sử dụng thông cáo báo chí cách tiếp cận trực tiếp nhanh chóng tới khách hàng khác Do đó, việc chuẩn bị thơng cáo báo chí việc quan trọng để cung cấp thơng tin xác, kịp thời có phần tích cực cho công ty bạn Cần phải chuẩn bị thông cáo báo chí, hình ảnh, đồ, đoạn phim Sẵn sàng thiết bị gửi email fax để truyền thông điệp bạn Nội dung thông cáo báo chí phải rõ ràng, xác, chân thành Đồng thời, nên viết theo giọng tin báo chí áp dụng theo quy tắc tam giác ngược Như giúp cơng ty bạn phần quản trịđược nguồn thông tin tạo niềm tin cho cộng đồng Nhóm truyền thơng khủng hoảng cần gửi thơng cáo báo chí muộn vài sau cố xảy Thơng cáo báo chí sớm cần bao quát thông tin bản: Sự cố diễn nào, thời gian, địa điểm? Nhóm hành động khẩn cấp, cơng ty lên kế hoạch hành động trước mắt nào? Ai chịu trách nhiệm, người có liên quan? Thông tin tiếp tục chuyển đến dư luận giới truyền thơng hình thức nào, thời gian? Trong cố hy hữu tai nạn lao động, bê bối nhân thơng cáo báo chí cần gửi kèm danh sách người có liên quan, bảng biểu với phần thông tin cá nhân để nhà báo tự theo dõi ghi vào • Tổ chức họp báo: Sau gửi thơng cáo báo chí, nhiên tình trạng khủng hoảng chưa có dấu hiệu giảm mạnh Bên cạnh đó, thơng in sai lệch, thắc mắc khủng hoảng chưa giải Thì tổ chức họp báo việc phải làm Họp báo công cụ truyền thông quan trọng giải khủng hoảng Cần thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy kiện tránh q gần khiến ống kính truyền hình ảnh hưởng tới cơng việc khách hàng Có sẵn khu làm việc với thiết bị truyền thông máy tính, internet, điện thoại, máy fax Chuẩn bị sẵn đồ ăn nhanh cà phê Cung cấp điều kiện làm việc tốt hậu trường: thông cáo báo chí, bảng kiện, người phát ngơn tư liệu truyền thông khác địa điểm không xa trung tâm họp báo Chỉ sử dụng người chuyên nghiệp để truyền đạt thông điệp Những người phải hiểu rõ tình hình diễn Đặt biệt cần phải lựa chọn người có uy tín, biết cách ăn nói, có khả thuyết phục… Cần phải trả lời giới truyền thông rõ ràng, chân thật, không nên cố né tránh vấn đề làm cho dư luận “ giận” Những thông tin cung cấp phải xác, quán Cần phải thể hối lỗi đưa giải pháp bồi thường thiệt hại, hứa hẹn người tiêu dùng cộng đồng tùy theo loại khủng hoảng mà cơng ty bạn gặp phải • Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng Sau kiểm soát thông tin, khủng hoảng qua cần phải tuyên bố chấp dứt khủng hoảng để bắt đầu giai đoạn mới, giai đoạn phục hồi Cần phải thông báo rộng rãi phương tiện truyền thông đưa hướng đi, giải pháp công ty việc phục hồi sau khủng hoảng Giai đoạn 3: Giai đoạn sau khủng hoảng Sau khủng hoảng nên có đợt tổng kiểm tra, đánh giá mặt yếu để doanh nghiệp sửa đổi Đây lúc thích hợp để lấy ý kiến khách hàng hoạt động cơng ty Mục tiêu: • • • • Đảm bảo hoạt động doanh nghiệp sau khủng hoảng Giải quyền lợi khách hàng Giữ vững hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Tiếp tục trì kiểm sốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Về phía cơng chúng: Nên có truyền thơng tình hình doanh nghiệp sau khủng hoảng nhằm đảm bảo khủng hoảng không tái diễn trở lại Đồng thời, cám ơn cá nhân, tổ chức, khách hàng ủng hộ tin tửng doanh nghiệp Biết ơn tri ân đến nhân vật có phần giúp đỡ khách hàng hành động cụ thể quà tặng tinh thần, khuyến mãi, tuyên dương… Đối với khách hàng bị quyền lợi xảy khủng hoảng, xem xét để trả lại lợi ích cho khách hàng Trong nội công ty: Sau khủng hoảng công ty cần phải ghi nhận lại làm, rút học kinh nghiệp, tổng kết lại thiệt hại lên chiến lược lấy lại uy tín với cơng chúng.Ghi lại cơng tác quản trị khủng hoảng nhằm kiểm soát việc làm, ưu nhược điểm nào, đánh giá lực nhân viên rút học kinh nghiệm Cần hải lưu lại giấy tờ có liên quan : bảng kiểm tra liệu sản phẩm bị cho gây hại, kế hoạch hành đồng xử lý khủng hoảng đề ra, nhật ký hành động thực hiện, thông cáo báo chí, mẫu tin cắt từ báo chí Ngồi phải ghi lại danh sách thành viên tham gia nhóm xử lý khủng hoảng mặt truyền thơng người tham gia khác, biên họp, chi phí phải trả cho thiệt hại phải chịu khủng hoảng, đánh giá thức thiệt hại sau có hành động ứng phó Những thơng tin cần ghi lại lưu giữ để có nguồn liệu phân tích cho đánh giá chiến lược phù hợp cho giai đoạn phục hồi Sau khủng hoảng, điều cần làm khác cơng ty nên thức có buổi họp rút kinh nghiệm Trong đó, người ngồi lại với để trả lời câu hỏi: làm tốt đến mức nào, thời gian quay lại làm tốt khơng; việc làm đúng, việc sai; dấu hiệu cảnh báo nào bị bỏ qua; thành viên phối hợp thực ăn ý hay chưa; người phát ngôn thực hiệu đến mức đọ nào, thông cáo báo chí đưa có phù hợp hay khơng; tận dụng nguồn lực từ bên ngoài; sai lầm khơng nên mắc phải Những học kinh nghiệm cần đúc kết lại để làm tốt lần sau Nền kinh tế biến động, rủi ro luôn song song với hoạt động kinh doanh khơng chủ quan mà phải chuẩn bị sẵn sàng để ứng phó với khủng hoảng Một vấn đề quan trọng cần phải thống kê lại thiệt hại mà công ty phải chịu khủng hoảng để từ xác định tình hình cơng ty Bên cạnh việc bồi thường thiệt hại công ty gây cho khách hàng cần phải gởi lời xin lỗi thực lời hứa mà công ty đưa trình quản trị khủng hoảng Tổ chức sinh hoạt giải trí cho nhân viên cơng ty nhằm khích lệ tinh thần đồng thời lúc gắn kết nhân viên lại với nhau, thắt chặt mối quan hệ với nhân viên doanh nghiệp Bên cạnh cần phải đưa giải pháp để lấy lại uy tín cơng ty, niềm tin khách hàng dành cho công ty, nhà đầu tư, nhà phân phối, đặc biệt nhân viên công ty Thông thường sau khủng hoảng, dù vượt qua, lòng tin khách hàng khơng cịn trước Do khơng phải lúc cơng ty thở phào nhẹ nhõm mà lúc cần chạy nước rút để tái định vị thương hiệu, lấy lại lòng tin khách hang ... kinh nghiệm việc giải khủng hoảng để sau tự giải chúng Thành lập nhóm truyền thơng khủng hoảng Khi có dấu hiệu khủng hoảng xảy ra, việc cần làm phải quản lý truyền thông khủng hoảng Một nguyên... giao, kỹ giải vấn đề phức tạp… Xác định nguyên nhân khủng hoảng Xác định nguyên nhân vấn đề giúp giải vấn đề tận gốc Để giải khủng hoảng, nhóm truyền thơng phải tìm ngun nhân khủng hoảng Một... nhiệm vụ phận quan hệ cơng chúng (PR) tổ chức kiểm sốt, xử lý tình khủng hoảng Các doanh nghiệp gọi khủng hoảng ác mộng giải khủng hoảng cơng việc khó khăn hoạt động PR Sử dụng công cụ PR (thông