Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

Mục tiêu chung: Mục tiêu khi chọn đề tài này là nhằm tìm hiểu các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế. Mục tiêu cụ thể: + Khảo sát ý kiến của khách hàng để từ đó phân tích số liệu, đưa ra mong muốn của khách hàng để khách sạn có thể rút ra bài học nhằm hoàn thiện hơn cho khách sạn. + Chỉ ra các tác động của hoạt động chăm sóc khách hàng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. + Đề xuất các giải nhằm hoàn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, xã hội ngày phát triển, nhu cầu du lịch người ngày cao Du lịch Việt Nam nói chung du lịch Huế nói riêng ngành kinh tế mũi nhọn, khơng giúp cho người giải trí, thư giản sau ngày làm việc căng thẳng mà đem lại trải nghiệm mới, kiến thức cho người, giúp tăng cường giao lưu văn hóa khách du lịch với người dân địa Để đáp ứng cho nhu cầu gia tăng du lịch người ngành du lịch đà phát triển nhanh chóng thơng qua tiêu lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm để từ khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân Du lịch ngành kinh tế tổng hợp nên việc tạo lợi nhuận trực tiếp góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ mơi trường giữ vững an ninh, quốc phòng Tuy nhiên, xu hướng hội nhập, hợp tác cạnh tranh tồn cầu tình hình kinh tế giới nhiều bất ổn làm ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế ngồi nước Chính vậy, Việt Nam cần phải có chiến lược để phát triển du lịch, nâng cao loại hình dịch vụ, có dịch vụ khách sạn nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày cao du khách Huế xem trung tâm du lịch lớn nước ta với tài nguyên đa dạng, phong phú, di sản gắn liền với bề dày lịch sử dân tộc Kinh doanh lưu trú loại hình dịch vụ quan trọng, đóng góp vào phát triển kinh tế địa phương Hiện sở kinh doanh khách sạn Huế tăng lên cách nhanh chóng số lượng, chất lượng lẫn quy mô tạo nên cạnh tranh không ngừng khách sạn Đây vừa thách thức vừa động lực khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tìm giải pháp để thu hút du khách đến với khách sạn SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên River View Huế khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế đẳng cấp với sở tiện nghi chất lượng dịch vụ đảm bảo với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo Tuy nhiên mơi trường làm việc biến động thị trường theo thời gian, biết ngày mai hay ngày tháng sau có sở kinh doanh khách sạn khác xây dựng nên với sở vật chất hạ tầng tốt hơn, đại Chính tập thể lãnh đạo nhân viên khách sạn River View Huế ln khơng ngừng phấn đấu nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và để khẳng định vị trí thị trường, giành lấy lợi cạnh tranh so với đối thủ , khách sạn River View Huế cần phải có biện pháp tích cực nữa, phải có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt để từ thu hút nhiều khách hàng Xuất phát từ thực tế kinh nghiệm thực tập đây, lựa chọn thực đề tài: “ Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế ’’ để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu chọn đề tài nhằm tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế Mục tiêu cụ thể: + Khảo sát ý kiến khách hàng để từ phân tích số liệu, đưa mong muốn khách hàng để khách sạn rút học nhằm hoàn thiện cho khách sạn + Chỉ tác động hoạt động chăm sóc khách hàng tới hiệu kinh doanh khách sạn + Đề xuất giải nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Phạm vi nghiên cứu Không gian: Khách sạn River View Huế Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập khách sạn giai đoạn 2014-2016 Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch lưu trú khách sạn River View Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu khách sạn báo cáo kết kinh doanh, tình hình lao động khách sạn, cấu tổ chức hay tình hình khách đến với khách sạn… năm (2014-2016) từ phòng kinh doanh tổ chức hành khách sạn River View Huế Bên cạnh có số thơng tin tìm kiếm từ nguồn sách báo, - internet,các trang web… Số liệu sơ cấp: + Khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú khách sạn River View Huế thông qua bảng hỏi + Xác định quy mô mẫu: Quy mô mẫu xác định theo công thức Linus Yamane: N n= (1 + N * e ) Trong đó: n: quy mơ mẫu N: kích thước tổng thể, N = 16674 ( 16674 tổng lượt khách đến khách sạn River View Huế năm 2016) e: độ sai lệch Chọn độ tin cậy 90 % độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = = 99,40 Vậy, quy mơ mẫu 100 Để đảm bảo tính khách quan mẫu, phòng trường hợp bảng hỏi chưa hồn thành không hợp lệ nên dự kiến số bảng hỏi phát 120 Thông tin bảng hỏi có phần: Phần 1: Thơng tin chuyến Phần 2: Đánh giá du khách hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Phần 3: Thơng tin cá nhân chung 4.2.Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Sử lý số liệu sơ cấp phần mềm SPSS 22.0 sử dụng thang đo Likert với mức độ: SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên 1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý - Phân tích thống kê mơ tả: Trung bình (Mean), phần trăm (Precent), tần suất (Frequency) Để tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra, tìm hiểu thơng tin chuyến đi, từ rút nhận định ban đầu tạo tảng đề xuất giải pháp sau - Kiểm định đồng phương sai Levene: Kiểm định tính đồng phương sai ý kiến đánh giá biến nhằm lựa chọn kiểm định phù hợp cho biến Giả thuyết kiểm định: H0: Phương sai H1: Phương sai khác Sig>0,05: Chấp nhận giá trị H0  Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra khác biệt đánh giá nhóm du khách khác Sig 0,1 khơng có ý nghĩa thống kê Kết cấu đề tài PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lí chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trình bày sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương II Các hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên - Trình bày tổng quát khách sạn River View Huế - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế - Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn - Đánh giá du khách hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế Trình bày giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn River View Huế PHẦN III KẾT LUẬN Đưa kết luận hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khái quát khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn ( Hotel ) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách su lịch” Theo thông tư hướng dẫn thực Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 phủ tổ chức quản lý nhà nước du lịch: “ Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch ” 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh-Hồng Thị Lan Hương, 2004, tr 10-12) 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Có ba hoạt động cấu thành nên nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch bổ sung 1.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở việc kinh doanh lưu trú trình cho thuê buồng ngủ thiết bị vật chất kèm tạo điều kiện cho khách thực chuyến thời gian định Hoạt động kinh doanh lưu trú trình kết hợp việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật hoạt động phục vụ đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Trong trình thực kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo sản phẩm giá trị Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn yếu tố định giá dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn tương lai 1.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng đáng kể tổng doanh thu khách sạn Tỷ trọng doanh thu khách sạn thể mức độ hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách sạn 1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung kinh doanh dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu khách vui chơi, tham quan, giải trí…trong thời gian lưu lại khách sạn (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh-Hoàng Thị Lan Hương, 2004, tr 13-16) 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vơ hình Qúa trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời, q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách người cung cấp dịch vụ khách hàng ngắn nên yếu tố tâm lí người có vai trò lớn việc - đánh giá chất lượng sản phẩm Sản phẩm khách sạn sản phẩm phi vật chất cụ thể là: Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: Một ngày buồng không tiêu thụ - khoản thu nhập bị không thu lại Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách - hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ, hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xuất 1.1.4.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm Quá trình sản xuất tiêu dùng khách sạn diễn đồng thời - thời gian không gian Cùng thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục khơng có ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn nên cường độ hoạt động - kinh doanh khách sạn diễn không đặn mang tính thời vụ Cùng khơng gian: Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Do kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn quan trọng, ảnh hưởng to lớn đến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.4.3 GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô thứ hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải nghĩ cách để - khai thác cách có hiệu nhằm tăng thu nhập Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp cấp sản phẩm khách sạn, đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân - đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngoài ra, khâu trình cung ứng sản phẩm khách sạn phải thực bàn tay người, khó thực khí hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thường lớn Đây đặc điểm bật nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.4.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn cần phải nắm bắt đặc điểm tâm lý, nhu cầu đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt Trong thực tiễn người ta thấy thông thường 80% tồn khối lượng cơng việc mà nhân viên phải thực phải 20% khách hàng khó tính đòi hỏi Xuẩt phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu tất đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho đối SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả mang lại lợi nhuận cao Đó q trình xác định khách hàng mục tiêu Khái quát nguồn khách 1.2.1 Khái niệm khách du lịch 1.2 Theo hội nghị Liên hợp quốc tổ chức Roma (Ý) năm 1963: “ Khách du lịch công dân nước sang thăm nước khác thời gian 24 tiếng đồng hồ mà họ khơng có nơi thường xun” Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Theo luật du lịch Việt Nam ban hành vào năm 2006: “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch” “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam” 1.2.2 Khái niệm nguồn khách Nguồn khách nơi xuất phát nhu cầu du lịch du khách, tập hợp khách du lịch theo tiêu thức thống kê định Phân tích nguồn khách làm sở cho việc khai thác nguồn cung có định hướng đầu tư phát triển nguồn cung phân tích tình hình nguồn khách làm sở dự đoán số lượng khách, cấu khách theo thời gian năm, từ xác định kế hoạch xây dựng, mở rộng, nâng cấp sở nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu, xây dựng kế hoạch loại đầu tư, hàng hóa, lương thực, thực phẩm tương ứng đặc biệt vào mùa du lịch có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý Cũng từ việc phân tích nguồn khách, ta biết thông tin nguồn khách: quốc tịch, tuổi tác, giới tình, thu nhập, nghề nghiệp, thị hiếu…nghiên cứu dự bào thị trường du lịch Từ có sách đắn, hợp lý nhằm tăng cường khả thu hút khách đến với khách sạn 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách - Thời gian rỗi: Thông thường người ta đặt vấn đề du lịch có thời gian rỗi Năng suất lao động nâng cao làm cho thời gian rỗi tăng lên, xu hướng chung SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên điều kiện phát triển tăng số ngày nghỉ phép thường niên giảm số - làm việc tuần, tăng số ngày nghỉ cuối tuần Nhân tố kinh tế: Khi thu nhập người đầy đủ để phục vụ nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, ở…thì lúc người ta nghỉ đến việc du lịch Do đó, thu nhập cao - nhân dân nhân tố quan trọng, có ý nghĩa việc phát triển nhu cầu du lịch Trình độ văn hóa: Tác động đến nhu cầu du lịch phía người tiêu dùng lẫn người sản xuất Khi trình độ văn hóa dân trí cao thói quen du lịch hình thành ngày rõ Tại điểm du lịch trình độ văn hóa dân trí cao hay thấp định đến cách cư xử khách trình giao tiếp, đến chất lượng phục vụ khách, tạo nên hấp dẫn cho du khách Sự khác trình độ văn hóa làm cho người khác thích - loại sản phẩm du lịch khác Yếu tố trị: Điều kiện trị ổn định, hòa bình làm tăng việc lại, giao lưu quốc gia Chính sách phát triển du lịch, thủ tục vào, lại, lưu trú, tham quan - cải tiến làm tăng nhu cầu du lịch Các yếu tố khác: Hiệu ứng quảng cáo, hoạt động xúc tiến, chăm sóc khách hàng…thúc đẩy người ta du lịch Khái quát chăm sóc khách hang 1.3.1 Khái niệm khách hàng 1.3.2 tác chăm sóc khách hàng khách sạn Imperial Huế đề cập Chương 1.3.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.3 Chăm sóc khách hàng dạng hoạt động marketing Chăm sóc khách hàng thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thảo mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng linh động mang tính tổng hợp cao Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hồn tồn khơng giống nhau, phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng quy mô doanh SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Trong kiểm định Levene tiêu chí (1),(2),(3), (5),(7),(8), (9) có Sig>0,05 ta chấp nhận giá trị H0 loại bỏ giá trị H1 phương sai nên tiêu chí có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova Trong kiểm định Anova tiêu chí (1) có mức độ ý nghĩa nằm khoảng 0,05