Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

Mục tiêu chung: Mục tiêu khi chọn đề tài này là nhằm tìm hiểu các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế. Mục tiêu cụ thể: + Khảo sát ý kiến của khách hàng để từ đó phân tích số liệu, đưa ra mong muốn của khách hàng để khách sạn có thể rút ra bài học nhằm hoàn thiện hơn cho khách sạn. + Chỉ ra các tác động của hoạt động chăm sóc khách hàng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. + Đề xuất các giải nhằm hoàn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế.

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch của con người ngày càng caohơn Du lịch Việt Nam nói chung và du lịch ở Huế nói riêng đang là một ngành kinh tếmũi nhọn, nó không chỉ giúp cho con người giải trí, thư giản sau những ngày làm việccăng thẳng mà nó còn đem lại những trải nghiệm mới, những kiến thức mới cho mọingười, giúp tăng cường giao lưu văn hóa giữa khách du lịch với người dân bản địa Đểđáp ứng cho nhu cầu gia tăng du lịch đó của con người thì ngành du lịch đang trên đà pháttriển nhanh chóng thông qua các chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việclàm để từ đó khẳng định vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân Du lịch làmột ngành kinh tế tổng hợp nên ngoài việc tạo ra lợi nhuận trực tiếp thì nó còn góp phầnquan trọng vào việc tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảotồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh, quốc phòng.Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập, hợp tác và cạnh tranh trên toàn cầu cũng nhưtình hình kinh tế trên thế giới còn khá nhiều bất ổn làm ảnh hưởng không nhỏ đến nềnkinh tế ở trong và ngoài nước Chính vì vậy, Việt Nam cần phải có những chiến lược đểphát triển du lịch, nâng cao các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ khách sạn nhằmphục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của du khách

Huế được xem là một trong những trung tâm du lịch lớn ở nước ta với những tàinguyên đa dạng, phong phú, những di sản gắn liền với bề dày lịch sử dân tộc Kinh doanhlưu trú đang là một loại hình dịch vụ quan trọng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế củađịa phương Hiện nay các cơ sở kinh doanh khách sạn ở Huế đã tăng lên một cách nhanhchóng về cả số lượng, chất lượng lẫn quy mô đã tạo nên sự cạnh tranh không ngừng giữacác khách sạn Đây vừa là thách thức vừa là động lực để cho các khách sạn không ngừngnâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như tìm ra các giải pháp để thu hút du kháchđến với khách sạn

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 1

River View Huế là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế đẳng cấpvới các cơ sở tiện nghi và chất lượng dịch vụ đảm bảo cùng với đội ngũ nhân viên nhiệttình, chu đáo Tuy nhiên vì môi trường làm việc cũng như biến động của thị trường theothời gian, chúng ta không thể biết được ngày mai hay những ngày tháng sau này sẽ còn cóbao nhiêu cơ sở kinh doanh khách sạn khác sẽ được xây dựng nên với các cơ sở vật chấtcũng như hạ tầng tốt hơn, hiện đại hơn nữa Chính vì vậy tập thể lãnh đạo và nhân viênkhách sạn River View Huế luôn không ngừng phấn đấu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ, nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và để khẳng định được vị trí củamình trên thị trường, giành lấy lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ , khách sạn RiverView Huế cần phải có các biện pháp tích cực hơn nữa, phải có những hoạt động chăm sóckhách hàng tốt hơn để từ đó thu hút nhiều khách hàng

Xuất phát từ thực tế cũng như kinh nghiệm thực tập tại đây, tôi đã lựa chọn thực

hiện đề tài: “ Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

’’ để làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Mục tiêu khi chọn đề tài này là nhằm tìm hiểu các hoạt động chămsóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

3. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Khách sạn River View Huế

Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập tại khách sạn trong giai đoạn 2014-2016

Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch lưu trú tại khách sạn River View Huế

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu của khách sạn như báo cáo kết quả kinh doanh, tìnhhình lao động của khách sạn, cơ cấu tổ chức hay tình hình khách đến với khách sạn…trong 3 năm (2014-2016) từ phòng kinh doanh và tổ chức hành chính của khách sạn RiverView Huế Bên cạnh đó có một số thông tin được tìm kiếm từ các nguồn như sách báo,internet,các trang web…

- Số liệu sơ cấp:

+ Khảo sát ý kiến của khách hàng lưu trú tại khách sạn River View Huế thông quabảng hỏi

+ Xác định quy mô mẫu:

Quy mô mẫu được xác định theo công thức của Linus Yamane:

)

*1( N e2

N n

e: độ sai lệch Chọn độ tin cậy 90 % thì độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n = = 99,40Vậy, quy mô mẫu ít nhất là 100 Để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòngtrường hợp bảng hỏi chưa được hoàn thành hoặc không hợp lệ nên dự kiến số bảng hỏiđược phát ra là 120

Thông tin về bảng hỏi sẽ có 3 phần:

Phần 1: Thông tin chuyến đi

Phần 2: Đánh giá của du khách về hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạnPhần 3: Thông tin cá nhân chung

4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Sử lý số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS 22.0 sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 3

- Kiểm định sự đồng nhất phương sai Levene:

Kiểm định tính đồng đều phương sai của các ý kiến đánh giá đối với các biến nhằmlựa chọn kiểm định phù hợp cho từng biến

Giả thuyết kiểm định:

H0: Phương sai bằng nhau

H1: Phương sai khác nhau

Sig>0,05: Chấp nhận giá trị H0  Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra sự khácbiệt trong đánh giá đối với các nhóm du khách khác nhau

Sig<0,05: Chấp nhận giá trị H1  Không đủ điều kiện tiến hành kiểm định ANOVA

Kí hiệu “-”

- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA):

Phương pháp này được sử dụng nhằm để tiến hành kiểm định sự khác biệt trongđánh giá giữa các nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khácnhau đối với các tiêu chí trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Mức độ ý nghĩa:

***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

**: 0,01 < P ≤0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Ns (Non – significant): P > 0,1 không có ý nghĩa thống kê

5. Kết cấu của đề tài

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương phápnghiên cứu và kết cấu đề tài

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Chương II Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

- Trình bày tổng quát về khách sạn River View Huế

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

- Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn

- Đánh giá của du khách về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn RiverView Huế

Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại kháchsạn River View Huế

PHẦN III KẾT LUẬN

Đưa ra kết luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính Phủ về cơ sởlưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn ( Hotel ) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,

có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách su lịch”

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về

tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch: “ Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cáchpháp nhân, hoạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việckinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiếtkhác cho khách du lịch ”

1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉcho khách

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa kinh doanh khách sạn nhưsau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 5

trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh-HoàngThị Lan Hương, 2004, tr 10-12).

1.1.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Có ba hoạt động chính cấu thành nên nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch bổ sung.1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trongthời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn Cơ sở củaviệc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạođiều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định

Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất

kỹ thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩmmới và giá trị mới Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưutrú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh củakhách sạn trong hiện tại và tương lai

1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏamãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mụcđích có lãi

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kểtrong tổng doanh thu của một khách sạn Tỷ trọng doanh thu của khách sạn thể hiện mức

độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó

1.1.3.3. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bổ sung là kinh doanh các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trênnhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi, tham quan, giải trí…trong thờigian lưu lại tại khách sạn

(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh-Hoàng Thị Lan Hương, 2004, tr 13-16)

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vôhình Qúa trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trongquá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấpdịch vụ và khách hàng là rất ngắn nên yếu tố tâm lí con người có vai trò rất lớn trong việcđánh giá chất lượng sản phẩm.

1.1.4.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong khách sạn diễn ra đồng thời trong cùng mộtthời gian và không gian

- Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngàynghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt độngkinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

- Cùng không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách dulịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đótrong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tolớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 7

1.1.4.3. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách

sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quảnguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây

là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên

du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Một kháchsạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách đểkhai thác một cách có hiệu quả nhằm tăng thu nhập

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm nàyxuất phát từ tính chất cao cấp cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của cáctrang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chínhđẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

- Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng vàcũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của kháchsạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm

lý hành vi…phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho kháchsạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đềuphải thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hóa, nên lựclượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây là đặc điểmnổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.1.4.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớpđịa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạncần phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việcphục vụ được tốt hơn

Trong thực tiễn người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc

mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

Xuẩt phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứngđược tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối

tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao Đó chính là quá trìnhxác định khách hàng mục tiêu.

1.2. Khái quát về nguồn khách

1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Theo hội nghị do Liên hợp quốc tổ chức tại Roma (Ý) năm 1963: “ Khách du lịch làcông dân một nước sang và thăm một nước khác trong một thời gian ít nhất là 24 tiếngđồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”

Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập

ở nơi đến”

Theo luật du lịch Việt Nam ban hành vào năm 2006:

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ranước ngoài du lịch”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại ViệtNam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”

1.2.2 Khái niệm về nguồn khách

Nguồn khách là nơi xuất phát nhu cầu đi du lịch của du khách, là tập hợp của khách

du lịch theo một tiêu thức thống kê nhất định nào đó

Phân tích nguồn khách làm cơ sở cho việc khai thác nguồn cung hiện có một địnhhướng đầu tư và phát triển nguồn cung đó như phân tích tình hình nguồn khách làm cơ sở

dự đoán số lượng khách, cơ cấu khách theo từng thời gian trong năm, từ đó xác định kếhoạch xây dựng, mở rộng, nâng cấp cơ sở của mình nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu, xâydựng kế hoạch về các loại đầu tư, hàng hóa, lương thực, thực phẩm tương ứng đặc biệtvào mùa du lịch và có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý

Cũng từ việc phân tích nguồn khách, ta biết được những thông tin về nguồn khách:quốc tịch, tuổi tác, giới tình, thu nhập, nghề nghiệp, thị hiếu…nghiên cứu và dự bào thịtrường du lịch Từ đó có những chính sách đúng đắn, hợp lý nhất nhằm tăng cường khảnăng thu hút khách đến với khách sạn

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách

- Thời gian rỗi: Thông thường người ta chỉ đặt vấn đề đi du lịch khi có thời gian rỗi Năngsuất lao động được nâng cao sẽ làm cho thời gian rỗi được tăng lên, xu hướng chung

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 9

trong điều kiện phát triển hiện tại là tăng số ngày nghỉ phép thường niên và giảm số giờlàm việc trong tuần, tăng số ngày nghỉ cuối tuần.

- Nhân tố kinh tế: Khi thu nhập của con người đã đầy đủ để phục vụ những nhu cầu thiếtyếu như ăn, mặc, ở…thì lúc đó người ta mới nghỉ đến việc đi du lịch Do đó, thu nhập caocủa nhân dân là nhân tố quan trọng, có ý nghĩa đối với việc phát triển nhu cầu du lịch

- Trình độ văn hóa: Tác động đến nhu cầu du lịch cả về phía người tiêu dùng lẫn người sảnxuất Khi trình độ văn hóa và dân trí cao thì thói quen đi du lịch hình thành ngày một rõ.Tại các điểm du lịch trình độ văn hóa và dân trí cao hay thấp quyết định đến cách cư xửcủa khách trong quá trình giao tiếp, đến chất lượng phục vụ khách, tạo nên sự hấp dẫn cho

du khách Sự khác nhau về trình độ văn hóa làm cho những người khác nhau thích cácloại sản phẩm du lịch khác nhau

- Yếu tố chính trị: Điều kiện chính trị ổn định, hòa bình làm tăng việc đi lại, giao lưu giữacác quốc gia Chính sách phát triển du lịch, các thủ tục ra vào, đi lại, lưu trú, tham quanđược cải tiến sẽ làm tăng nhu cầu du lịch

- Các yếu tố khác: Hiệu ứng quảng cáo, hoạt động xúc tiến, chăm sóc khách hàng…thúcđẩy người ta đi du lịch

1.3. Khái quát về chăm sóc khách hang

1.3.1 Khái niệm về khách hàng

1.3.2.tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Imperial Huế được đề cập trong Chương 2.

1.3.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing Chăm sóc khách hàngthường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàngcủa các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trongchiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóckhách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thảo mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng là rất linh động và mang tínhtổng hợp cao Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp là hoàn toàn khônggiống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng và quy mô doanh

nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khácvới doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cáchchăm sóc riêng theo sở thích, nhu cầu về sản phẩm và cách mà họ mong muốn phục vụkhác nhau Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, cácnhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách sáng tạo và tổng hợp nhiều biệnpháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đốivới những khách hàng khó tính.

1.3.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thốngchiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chấtlượng của dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm chokhách hàng thảo mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Một lời giới thiệu của khách hàng

có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và nó đã trở thành công cụ quảngcáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh ngiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáocủa mình Đó chính là “Marketing truyền miệng”

Một số vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp luôn hướng tới:

- Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng

Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có củadoanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng

Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự quan tâm hơn của doanhnghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp và điềunày rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanh nghiệp Những người này sẽgiúp cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh của mình một cách hiệu quả nhất tới cáckhách hàng tiềm năng Tuy nhiên, nếu như sự phục vụ của doanh nghiệp mà không tốt thìhình ảnh và tên tuổi của doanh nghiệp sẽ trở nên rất xấu trong mắt của khách hàng, và dầndần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay vị thế của mình trên thị trường Từ đó doanhnghiệp không những bị mất đi những khách hàng hiện tại mà còn mất đi những kháchhàng tiềm năng trong tương lai Vì vậy, việc thu hút khách hàng tiềm năng là vô cùngquan trọng trong việc phát triển sau này của doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế hiện nay

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 11

Ngày nay sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng cao đã giúp cho cácdoanh nghiệp có thể tuyên truyền những hình ảnh quảng bá sản phẩm đến với khách hàngmột cách nhanh nhất và đạt hiệu quả nhất Ngoài sự đa dạng về các sản phẩm, các yếu tố

về chất lượng thì khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹ cao và sự tận tụy của doanhnghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn thì nhấtđịnh sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn Chăm sóc khách hàng là vấn đề cần thiếtcho sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường phát triển mạnh như bây giờ

- Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo rakhách hàng trong tương lai một cách tốt nhất

Muốn duy trí đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp cần phải chú trọng vàosản phẩm, chất lượng, công tác chăm sóc khách hàng trước sau như một Còn đối vớikhách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá, marketing, các chiến lược giới thiệu sảnphẩm… thì mới thu hút được khách hàng Chăm sóc khách hàng và phục vụ họ theophương châm khách hàng là thượng đế là vô cùng quan trọng, bên cạnh đó cần phải nângcao chất lượng của các sản phẩm để khách hàng có thể trung thành hơn với sản phẩm củadoanh nghiệp

1.3.5 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực hiện mộtcách nhất quán thì các doanh nghiệp cần phải đưa ra những nguyên tắc cụ thể về chămsóc khách hàng Dưới đây là một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng hiệu quả màdoanh nghiệp hướng tới:

1.3.5.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng

Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một nhânviên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm Các khách hàng khi mua sản phẩm đề mong sẽthu được những lợi ích như họ mong muốn Do đó, việc thực hiện lời hứa đối với kháchhàng là rất quan trọng Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tỏ ra thông cảm, tìmcách tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho khách hàng Trong trường hợp có yêu cầukhiếu nại, bồi thường từ khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải

quyết bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng và không quên cảm ơn kháchhàng về những ý kiến đóng góp của họ.

Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng cầnlắng nghe các nhu cầu của khách hàng để tạo ra những sản phẩm thỏa mãn ngày càng caocác nhu cầu của khách hàng

1.3.5.2. Luôn luôn chủ động

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông tin vềkhách hàng: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại… để có thể trò chuyện, cung cấp những thôngtin quan trọng, hữu ích cho khách hàng phù hợp với cách sống và đặc điểm của họ

Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ tịc làmcác dịch vụ: visa, hộ chiếu… để có thể sẵn sàng trả lời cho khách hàng một cách nhanhnhất, chính xác nhất mà không để khách hàng phải chờ đợi lâu

Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và nhữngthông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những khuyến cáo cho kháchhàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như để phản ứng nhanh, giải quyếtphàn nàn, khiếu nại của khách hàng

1.3.5.4. Đưa những thuật ngữ chăm sóc khách hàng vào công việc

Những thuật ngữ thường dùng trong công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên:

“Tôi có thể giúp gì cho quý vị”: Khách hàng luôn mong muốn có cơ hội được nói ranhững thắc mắc của họ để cho các nhân viên có thể giải thích một cách rõ ràng, chi tiết vềnhững gì mà họ cần Khi nhân viên chăm sóc hỏi khách hàng câu này thì khách hàng sẽ

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 13

cảm thấy mình đang được giúp đỡ chứ không phải đang được bán hàng, điều đó khiến chokhách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

“Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi nhữngyêu cầu mà họ mong muốn có thể được đáp ứng một cách nhanh chóng và thuận lợi, điềunày khiến khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó họ sẽ giới thiệuđến những người khác về doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàngtiềm năng trong tương lai

“Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Thể hiện được trách nhiệm của doanh nghiệp đối vớikhách hàng, khiến khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ

Ngoài ra còn một số thuật ngữ thường dùng khác như:

“Tôi sẽ luôn cập nhật cho quý vị nhưng thông tin mới nhất”

“Sẽ đúng như những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Chắc chăn những dịch vụ là đúngnhư những gì mà nhân viên tư vấn cho khách hàng

1.3.6 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.6.1. Lợi ích cho doanh nghiệp

Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn vềkhách hàng của mình Doanh nghiệp có thể biết được họ là ai? Họ mong muốn gì? Họ cóhài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Theo dõi được nhu cầu củakhách hàng Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh trong công tác phục vụ khách hàng đểngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, tăngcường khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường Hoạt động chămsóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ với khách hàng, từ đóduy trì doanh thu ổn định cho doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một lượngkhách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo hơn Không những thế, doanhnghiệp còn mở rộng được thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách hàng tớicác mối quan hệ của họ như: bạn bè, đồng nhiệp, họ hàng…

1.3.6.2. Lợi ích cho khách hàng

- Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp những thắcmắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên chămsóc khách hàng Không những vậy, khách hàng còn có thể nhận được những ưu đãi về giá

cả, ưu tiên trong việc sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp, nhận được những mónquà tri ân từ doanh nghiệp…

- Tiết kiệm được thời gian và chi phí:

Các khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin, giảm bớtcác chi phí cơ hội khi được chia sẽ những điều băn khoăn lo lắng, được truyền các kinhnghiệm du lịch

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương này chủ yếu là trình bày tổng quát cơ sở lý thuyết về khách sạn, nguồnkhách và hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó, chúng ta có thể biết được những kháiniệm, vai trò, nguyên tắc cũng như lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng, thấy đượctầm quan trọng của hoạt động này Vấn đề nâng cai chất lượng của hoạt động chăm sóckhách hàng đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn du lịch trong chơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt ngày như hiện nay

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN RIVER VIEW HUẾ 2.1 Tổng quan về khách sạn River View Huế

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

Khách sạn River View Huế đạt tiêu chuẩn 3 sao tọa lạc ngay trung tâm của thànhphố, bên dòng sông Hương thơ mộng, tự hào là một trong những khách sạn tại Huế có địathế đẹp nhất tại Huế Tại đây, bạn có thể bao quát toàn cảnh thành phố và dễ dàng thưởngngoạn các vẻ đẹp nổi tiếng của vùng đất Cố Đô với dòng sông Hương, cầu Tràng Tiền,khu phố cổ về đêm, kinh thành Huế,…

Từ khách sạn River View Huế, bạn chỉ mất khoảng 15 phút đi bộ để thăm thú kinhthành, , 30 phút đi ô tô để thăm quan các lăng tẩm triều Nguyễn, đây là những công trình,kiến trúc nằm trong quần thể di tích Huế đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóathế giới từ năm 1993

Về đêm, từ khách sạn River View Huế, bạn có thể tản bộ đến các điểm vui chơi, ănuống trong thành phố, tản mạn bằng du thuyền để thưởng thức Ca Huế trên dòng sôngHương, mua sắm những món quà lưu niệm đặc sắc chỉ có ở vùng đất Cố Đô,…

Với một lối kiến trúc hiện đại pha lẫn phong cách Huế, khách sạn hiện đang có trên

60 phòng các loại với đầy đủ các dịch vụ như nhà hàng, bar, phòng hội thảo, massage, bểbơi, du lịch,…đạt chuẩn 3 sao

Địa chỉ: 15 Đội Cung, Thành Phố Huế, Việt Nam

Loại hình kinh doanh: Kinh doanh khách sạn

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn River View Huế

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

TỔNG GIÁM ĐỐC

TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH KẾ TOÁN TRƯỞNG

BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẦN BUỒNG BẾP TRƯỞNG BỘ PHẦN BÀN BẢO VỆ

Nhân viên lễ tân

Nhân viên bếp Nhân viên phục vụ bàn

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn về dịch vụ lưu trú và vận chuyển du lịch (tour vàtuyến) theo quyết định số 04/QĐ/UBND Giấy CNĐKKD số: 3300351413 do phòng đăng

ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 02/12/2012 Trụ sởchính của Công ty tại: 15 Đội Cung, Thành Phố Huế

2.1.2.2 Quá trình phát triển

Sau khi thành lập, Công ty đã nhanh chóng hoàn tất các thủ tục hợp lệ để sớm đi vàohoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật Khi mới thành lập, Công ty cổ phầnkhách sạn Đại Quang với 50 phòng có trang thiết bị đầy đủ đạt tiêu chuẩn 3 sao nên đãthu hút được khá đông số lượng khách du lịch trong và ngoài nước

Năm 2007 Công ty cổ phần khách sạn Đại Quang đã tổ chức cuộc họp hồi đồng cổđông và quyêts định đổi tên thành khách sạn River View đồng thời xây thêm 11 phòng.Sau khi hoàn tất thủ tục thay đổi tên và đăng ký tên mới tại sở du lịch tỉnh Thừa ThiênHuế, thành phố Huế Ngày 01/07/2007 khách sạn River View Huế chính thức khai trương,giới thiệu với du khách trong và ngoài nước River View có 10 tầng, 61 phòng Hiện nay,công ty có trên 20 đơn vị khách hàng truyền thống, đặc biệt đã ký được nhiều hợp đồngtour và tuyến du lịch trong nước Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên tổ chức các hộinghị khách hàng, giao lưu và tổ chức các hoạt động văn hóa,văn nghệ nhằm nâng cao tinhthần đoàn kết giữa khách hàng với khách sạn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 17

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn

( Nguồn: Khách sạn River View Huế,2017)

Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn do quy mô, yêu cầu và nhiệm

vụ quản lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức cho tất cả các kháchsạn mà mỗi khách sạn đề có quy mô tổ chức riêng

Khách sạn River View có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết lập theo quy môcủa khách sạn và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức độ vừa đủ giúp chohoạt động và điều hành có hiệu quả

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành ban, bộ phận rõ ràng, công việc đượcphân chia theo từng khu vực cụ thể Tổng giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệmđiều hành toàn bộ đội ngũ giám sát, trực tiếp lãnh đạo các nhân viên Mô hình quản lýnày, giúp Tổng giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh, thông qua phó tổng giámđốc và đội ngũ giám sát của từng bộ phận (hay tổ trưởng) để có thể tiếp nhận các ý kiếnphản hồi của nhân viên từ đó cũng cố và thay đổi đề phù hợp hơn, giúp khách sạn ngàycàng hoàn thiện hơn Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đòi hỏi đội ngũ lãnh đạo giám sátphải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận do mình phụ trách để đảmbảo mọi hoạt động được diễn ra đúng như theo quy định

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc khách sạn:

Là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Chịu trách nhiệmlãnh đão và quản lý chung các hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm với cấp trên vềviệc hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh chất lượng phục vụ và quản lý tài sản

công ty giao cho Giám đốc là người quản lý nhân viên dưới quyền thông qua các phógiám đốc và đội ngũ giám sát viên.

- Phó giám đốc khách sạn:

Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền, thay Giám đốc xử lý một số côngviệc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên, chỉ đạocác bộ phận trong khách sạn hoạt động có hiệu quả cao hơn, là người chịu trách nhiệmtrực tiếp với Giám đốc về những bộ phận mà mình trực tiếp quản lý

- Bộ phận lễ tân:

Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn Tổ trưởng lễ tân đóngvai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng, tên khách và quảng cáo giớithiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo các nhân viên dướiquyền hoạt động sao cho có hiệu quả tốt nhất

Là người chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tụcthanh toán cho khách, cung cấp những dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của khách

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, hoạt động của bộ phận bếp đồng thờichịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ trưởng bộ phận bếp lãnhđạo kết hợp với các nhân viên chế biến thực hiện món yêu cầu của khách về món ăn.Thực đơn hàng ngày của khách sạn thông qua bộ phận bàn, các nhân viên phục vụ bàn và

lễ tân Ngoài việc chịu trách nhiệm chế biến các món ăn cho khách, bộ phận bếp còn chịutrách nhiệm nấu cơm cho công đoàn khách sạn

- Bộ phận buồng:

Có nhiệm vụ bảo đảm cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ bảo đảmchất lượng tiêu chuẩn của khách sạn Tổ trưởng bộ phận buồng chỉ đạo các nhân viên đồng thời chịu trách nhiệm về vệ sinh buồng, phục vụ buồng trật tự an toàn nhiệt độ trongviệc kinh doanh hàng hoá và phục vụ tại phòng theo quy trình phục vụ

- Bộ phận kế toán:

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 19

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính trong khách sạn, thực hiện cáccông việc kế toán kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nép ngân hàng, thuhồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… đồng thời chịu trách nhiệm về việc điềuhành các hoạt động kinh tế, thực hiện các công tác kế toán thống kê hàng ngày, từ đóthống kê hạch toán các khoản chi phí, doanh thu, lỗ hay lãi, cao hay thấp của khách sạn.

Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng tháng và báo cáo doanh thu cuối năm cho giám đốc.Thủ quỹ của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về việc thu nhận tiền từ kế toán dưới sự chỉđạo của bộ phận kế toán, đồng thời thủ quỹ cũng chuyên chịu trách nhiệm về việc vàonhập các mặt hàng của các bộ phận trong khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật:

Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị vật chất trongkhách sạn như điện nước, máy móc và vật dụng trong khách sạn, thực hiện các chươngtrình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của kháchsạn và trong buồng khách

- Bộ phận tạp vụ:

Là bộ phận chịu sự quản lý của bộ phận buồng, bộ phận này chịu trách nhiệm vềviệc lau cầu thang, hành lang, quét dọn xung quanh khách sạn, chăm sóc vườn hoa câycảnh

- Bộ phận bảo vệ:

Đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn, hướng dẫn cho khách chỗ để xe, theo dõi

sự hoạt động của hệ thống âm thanh ánh sáng trong khách sạn

- Bộ phận quản lý nhân sự:

Chức năng của bộ phận này chính là tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhânviên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đếnnhân sự, y tế, các chế độ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận cung cấp dịch vụ: gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn, quầy bar, và quầybán hàng lưu niệm…

- Bộ phận dịch vụ khác: phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như massage, tắm hơi, cắttóc, thể dục thẩm mý, … Ngoài ra bộ phận này còn chăm sóc vườn hoa cây cảnh vàkhông gian chung của khách sạn Thu lệ phí các dịch vụ vui chơi giải trí

Nhìn chung, mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn River View làmột mô hình quản lý hiện đại mà hiện nay có nhiều khách sạn có quy mô vừa và lớnkhông chỉ ở nước ta mà cả ở trên thế giới đã và đang áp dụng.

2.1.4 Tình hình lao động tại khách sạn River View Huế

Kinh doanh khách sạn là một ngành tổng hợp, các sản phẩm và dịch vụ chiếm tỷtrọng lớn trong toàn bộ sản phẩm du lịch Bên cạnh các yếu tố về cơ sở vât chất kỹ thuậtthì con người chính là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến sự thành bại của mộtkhách sạn

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại khách sạn River View Huế qua 3 năm

( Nguồn: Khách sạn River View Huế,2017)

Nhìn vào bảng trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn có sự biến động rất ít quatừng năm Năm 2014 số lao động là 82 người, qua năm 2015 tăng thêm 3 người tươngứng tăng 3,66% so với năm 2014 Đến năm 2016 số lượng lao động đã giảm xuống cònlại 80 người giảm 5,88% so với năm 2015 Điều này cho thấy số lượng lao động củakhách sạn thừa so với khối lượng công việc đề ra, chính vì vậy mà khách sạn đã giảm bớt

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 21

một số nhân viên không làm việc tốt hoặc không đạt tiêu chuẩn làm việc để tránh việc dưthừa nhân viên, ảnh hưởng doanh thu của khách sạn.

Xét về giới tính, năm 2014 số lao động nam tại khách sạn là 37 người chiếm45,12%, năm 2015 thì số lượng đó tăng lên 3 người ứng với tăng 8,11% so với năm 2014,năm 2016 số lao động nam giảm đi 2 người tương ứng giảm 5% so với năm 2015 Đối với

số lao động nữ thì có phần nhiều hơn so với số lao động nam, vào năm 2014 số lao động

nữ là 45 người chiếm 54,88%, năm 2015 số lao động nữ không thay đổi, năm 2016 số laođộng nữ giảm 3 người tương ứng giảm 6,67% so với năm 2015

Đúng với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là cần một lượng lớn nhân viên

có kỹ năng nghiệp vụ, lao động mang tính chất trực tiếp là chủ yếu nên con số này tạikhách sạn River View Huế là 76 người chiếm 92,68% vào năm 2014, đến năm 2015 sốlượng lao động trực tiếp tăng lên 2 người tương ứng tăng 2,63% so với năm 2014 Năm

2016 số lượng lao động trực tiếp đạt 73 người, tương ứng giảm 6,41% so với năm 2015.Xét về trình độ, vào năm 2014 thì số lao động có trình độ đại học là 12 người đạt14,63%, số lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp có số lượng lớn nhất là 43người chiếm 52,44% và số lao động có trình độ lao động phổ thông đạt 27 người chiếm32,93% Vào năm 2015, số lao động có trình độ đại học tăng lên 2 người tương ứng tăng16,67%, số lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp tăng lên 1 người, tương ứngtăng 2,33% , còn số lao động phổ thông không có sự biến động Đến năm 2016, số laođộng có trình độ đại học không có sự biến động, còn số lao động ở trình độ cao đẳng,trung cấp, sơ cấp và lao động phổ thông đều giảm đi so với năm 2015 tương ứng giảm6,82% và 7,41%

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

2.1.5.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú

Bảng 2.2: Cơ cấu loại phòng của khách sạn River View Huế

Deluxe River View

Superior River

2

( Nguồn: Khách sạn River View Huế,2017)

- Phòng Suite River View:

+ Loại phòng này được thiết kế độc đáo với màu sắc và chất liệu tinh tế, được trang

bị đầy đủ với những trang thiết bị tiện nghi, hiện đại như tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao,đặc biệt hơn với tầm nhìn hướng sông từ ban công, phòng thật sự thích hợp cho sự nghỉngơi của du khách Bên cạnh đó, du khách có thể thư giãn trong phòng tắm thoải mái vớibồn tắm và vòi sen riêng biệt

+ Số lượng: 5 phòng bao gồm 4 phòng gia đình

+ Kích thước: 60m2

+ Hướng: sông và thành phố

- Phòng Deluxe Riverview (Double hoặc Twin Room)

+ Phòng này với ban công hướng ra sông Hương được cung cấp những trang thiết bịtiện nghi và hiện đại như tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao như: giường, máy điều hòa, TV

vệ tinh, điện thoại quốc tế, minibar, Internet, lò sưởi tự động Cùng với đó, du khách cóthể thư giãn tại phòng tắm với bể tắm và vòi sen riêng biệt

+ Số lượng: 48 phòng

+ Kích thước: 30m2

+ Hướng: sông hoặc thành phố

- Phòng Superior Riverview (Double hoặc Twin Room)

+ Phòng này với khu vực làm việc và nghỉ ngơi riêng biệt với đường truyền Internettốc độ cao, điện thoại quốc tế Phòng thiết kế theo phong cách Việt Nam, với nội thất hiệnđại, máy điều hòa, ban công và TV cáp, 2 chai nước khoáng, máy pha trà/ cà phê… Bêncạnh đó, du khách có thể làm việc tại bàn làm việc khá lớn hoặc thư giãn trong phòng tắmvới bể tắm và vòi sen

+ Số lượng: 16 phòng được trang trí đẹp mắt

+ Kích thước: 25m2

+ Hướng: sông hoặc thành phố

2.1.5.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống

Tọa lạc tại tầng 9, Riverside Bar mang đến cho quý khách một cái nhìn toàn cảnh vềthành phố Huế yên bình: sự hùng vỹ của núi Ngự Bình, sự tuyệt vời của Cồn Hến vớikhung cảnh thơ mộng của thôn Vỹ Dạ và dòng sông Hương mộng mơ với cầu TrườngTiền bắc ngang… Địa điểm ấm cúng này tạo nên một bầu không khí thư giãn nơi dukhách có thể thưởng thức một ly cocktail yêu thích hay nhấm nháp ly trà hoặc cà phê hoặcmột số đồ uống khác Đặc biệt hơn, bên cạnh Riverside Bar là bể bơi nơi những du kháchthích bơi lội có thể tắm nắng và ngâm mình dưới làn nước trong xanh để thư giãn saunhững thời gian mệt mỏi.

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn River View Huế giai đoạn 2014-2016

2.1.6.1 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm

( Nguồn: Khách sạn River View Huế,2017)

- Về doanh thu: ta thấy doanh thu khách sạn tăng theo từng năm Năm 2015 so với năm

2014 doanh thu khách sạn tăng 14,70% Đến năm 2016 doanh thu khách sạn tăng lên10,30% so với doanh thu năm 2015

- Về chi phí: chi phí năm 2015 so với 2014 giảm 1,13% tức là mức chi phí mà khách sạn

chi tiêu ra vào năm 2015 giảm so với năm 2014, tuy nhiên tỷ lệ này là không đáng kể

Đến năm 2016 chi phí của khách sạn tăng lên 12,6% do thời đại công nghiệp hóa, hiện đại

hóa, nhu cầu con người ngày càng tăng cao, do đó họ đòi hỏi những chất lượng sản phẩm

và dịch vụ của khách sạn cao hơn, chính vì vậy chi phí tăng lên là do khách sạn chi ra để

nâng cấp sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để phục vụ tốt hơn cho khách hàng

- Về lợi nhuận: lợi nhuận của khách sạn tăng lên theo từng năm, năm 2015 lợi nhuận

khách sạn tăng cao với 43,51% so với năm 2014, và vào năm 2016 lợi nhuận của khách

sạn lại tăng thêm 7,35% so với năm 2015, bởi vì thời gian này khách sạn đang đầu tư vào

việc nâng cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nên phải bỏ ra một số vốn ớn, chính vì

vậy doanh thu trong năm này là tăng không đáng kể

( Nguồn: Khách sạn River View Huế,2017)

Qua bảng trên ta có thể thấy được lượng khách đến với khách sạn trong giai đoạn

2014-2016 tăng qua mỗi năm và lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa

Năm 2014 lượt khách đến khách sạn đạt 11.689 lượt khách , đến năm 2015 thì lượt

khách đạt được 13745 lượt tăng lên 2.056 lượt khách (tăng 17,59%), so với năm 2014,

đến năm 2016 thì số lượng khách đạt 16.764 lượt tăng 3.019 lượt (21,96%) so với năm

2015 Trong đó lượng khách quốc tế năm 2014 đạt 5.628 lượt khách, năm 2015 thì số lượt

khách quốc tế tăng lên 1.369 lượt (24,32%) so với năm 2014, năm 2016 số lượt khách

quốc tế tăng 3.019 lượt (21,96%) so với năm 2015 Còn lượng khách nội địa năm 2014

đạt 6.061 lượt khách, năm 2015 thì số lượt khách quốc tế tăng lên 678 lượt (11,33%) so

với năm 2014, năm 2016 số lượt khách quốc tế tăng 1.282 lượt (19,00%) so với năm

2015

2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn River View Huế

SVTH: Đặng Thị Tuyết - LớpK47 QTKDDL 25

2.2.1 Tư vấn qua điện thoại

Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến được các khách sạn sửdụng trong các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nóiriêng Khách sạn đã nắm rõ được hiệu quả của việc sử sụng điện thoại nên rất chú trọngđến việc đầu tư vào việc tư vấn qua điện thoại

Hiện tại, tất cả nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ trực và nhậnđiện thoại của khách hàng Và bộ phận lễ tân ở khách sạn này cũng chính là những ngườinhân viên chăm sóc khách hàng của khách sạn

Thông thường các hoạt động gọi điện thoại tới khách hàng được tiến hành trước cácdịp lễ ( Tết, ngày Quốc Khánh 2-9…), và vào các mùa vụ du lịch Việc gọi điện thoạikhông chỉ giúp cho khách sạn có được nguồn khách hàng mới mà còn là cơ hội để duy trìmối quan hệ ngày càng khăng khít với khách hàng

Nội dung của các cuộc điện thoại chủ yếu tập trung vào vấn đề liên quan đến việccung ứng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới vàgiải đáp các thắc mắc, yêu cầu cũng như giải quyết các khiếu nại, phàn nàn đến từ kháchhàng

Hoạt động tư vấn của nhân viên thường không tách rời mà đan xen trong hoạt độngtiếp thị quảng cáo các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

Đối với những khách du lịch cũ, khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn ít nhất mộtlần thì nhân viên sẽ không cần phải giới thiệu lại về khách sạn, mà thay vào đó họ sẽ tưvấn cho khách hàng đó những chương trình, những sản phẩm dịch vụ mới của khách sạnphù hợp với khả năng tài chính của họ

Đối với những khách du lịch lần đầu thì nhân viên có trách nhiệm giới thiệu sơ lược

về khách sạn cho họ biết như: tên khách sạn, các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cungcấp Đồng thời trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần phải khai thác một

số thông tin từ họ như họ tên, địa chỉ email, nhu cầu và mong muốn… của khách hàng để

dễ dàng liên lạc, tạo cơ hội tăng thêm lượng khách mới

Nhận xét: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua hoạt động tư vấn qua điện thoại giúpxây dựng được mối quan hệ thân thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài, tạo chokhách hàng cảm giác luôn được quan tâm, giúp đỡ tận tình, chu đáo

2.2.2 Theo dõi thái độ và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng