Đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa kinh tế QTKD về chất lượng phục vụ xe buýt hương giang

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Nền kinh tế nước ta năm gần có bước phát triển vượt bậc, từ sống người dân cải thiện, nhu cầu sinh hoạt vui chơi, giải trí, học tập… quan tâm nhiều Bên cạnh phát triển kinh tế giao thơng đặc biệt giao thơng đường có tốc độ phát triển nhanh chóng Do kinh tế phát triển nên mức sống người dân nâng cao, hầu hết người dân có phương tiện giao thông cá nhân, cho nên, nạn ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông nạn ô nhiễm môi trường (do khí thải xe) từ mà tăng lên Để hạn chế vấn đề này, nước ta có nhiều biện pháp khắc phục, số biện pháp thành lập tuyến xe buýt tỉnh thành nước để giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân tham gia giao thơng Cũng với mục đích chung nước, đầu tháng 4/2006 An Giang, dự án xe buýt công cộng triển khai, thực đáp ứng nhu cầu lại người dân tỉnh, giúp làm giảm phần vấn đề tai nạn giao thông, ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường… Xe buýt phương tiện công cộng dùng để phục vụ người dân, phần lớn khách hàng người dân có thu nhập trung bình học sinh - sinh viên Ai xe buýt biết đến vấn đề phổ biến xe như: xe chở đông vào cao điểm, xe thường dừng không trạm qui định hay số tài xế xe bt chạy q nhanh, có nhân viên có thái độ phục vụ khơng tốt, bị trộm…đó vấn đề xảy thường xuyên xe buýt mà nước có xe buýt An Giang mắc phải tình trạng đó, đến chưa khắc phục Giới học sinh – sinh viên người hiểu rõ vấn đề đa số sống xa nhà (đặc biệt sinh viên) họ có mức chi tiêu hàng tháng hạn chế, nên xe buýt phương tiện lại phù hợp với túi tiền họ Tôi sinh viên, xe bt, khơng lần gặp phải tình trạng xe Để khắc phục tình trạng này, xe buýt An Giang cần biết khách hàng đánh chất lượng phục vụ, mặt cần phát huy mặt cần cải thiện, đổi Trước lý tơi định chọn đề tài “Đánh giá sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh (khoa KT – QTKD) trường Đại Học An Giang chất lượng phục vụ xe buýt An Giang” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:  Thông qua việc nghiên cứu có thể: (1) Đánh giá sinh viên cách phục vụ xe bt An Giang thơng qua tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, phản hồi, cảm thông, đảm bảo, hữu hình) (2) So sánh nhóm khách hàng việc đánh giá chất lượng phục vụ xe buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang (3) Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Do khách hàng xe buýt phần đông học sinh - sinh viên, đặc biệt sinh viên khóa 10 sinh viên bước vào trường Đại Học nên chưa có phương tiện lại riêng cho thân, cho nên, đề tài nghiên cứu việc đánh giá sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh chất lượng phục vụ xe buýt An Giang Đề tài nghiên cứu phân nhóm khách hàng theo nhóm: (1) khu vực địa lý, (2) theo giới tính, (3) theo tuổi 1.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu: Kết đề tài cung cấp thông tin chất lượng phục vụ xe buýt An Giang khách hàng đánh giá thơng qua tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, phản hồi, cảm thơng, đảm bảo, hữu hình) Giúp cho xe buýt An Giang xác định làm chưa được, từ đó, xe buýt An Giang có hướng điều chỉnh phù hợp để phục vụ hành khách tốt thu hút ngày nhiều khách hàng xe buýt An Giang 1.5 Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu dự kiến thực gồm chương: Chương 1: giới thiệu: đưa sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa việc nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu: nêu lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu từ đưa mơ hình nghiên cứu Chương 3: Giới thiệu công ty số tuyến xe buýt An Giang: giới thiệu đôi nét công ty Cổ Phần Vận Tải An Giang giới thiệu dịch vụ xe buýt mà đề tài nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: chương trình bày cách tiến hành nghiên cứu đề tài bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thang đo áp dụng nghiên cứu, cách lấy mẫu xác định cỡ mẫu đề tài Chương 5: Kết nghiên cứu: trình bày kết nghiên cứu thu thập được, kết biểu diễn biểu đồ Chương 6: Kết luận kiến nghị: Tổng kết lại kết nghiên cứu đề tài, từ đưa kiến nghị điều mà khách hàng chưa hài lòng dịch vụ xe buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ, tất có điểm giống dịch vụ ta khơng thể sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi 2.1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ cung cấp Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) mức độ khách hàng nhận dịch vụ (Perecived service – PS) - Khi dịch vụ nhận vượt mong đợi (ESPS), khách hàng không thỏa mãn chất lượng dịch vụ; - Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu khách hàng (personal needs) kinh nghiệm sau sử dụng dịch vụ (past experience) Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại Học An Giang Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại Học An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Truyền miệng Các khía cạnh chất lượng dịch vụ - Sự tin tưởng - Sự phản hồi - Sự đảm bảo - Sự cảm thông - Sự hừu hình Nhu cầu khách hàng Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận (PS) Kinh nghiệm Chất lượng dịch vụ nhận - Vượt mong đợi (ESPS)  Khơng thỏa mãn chất lượng Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasuraman.et.al (1988 dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et.al, 2001) - Sự tin tưởng (Reliability): khả thực dịch vụ cách xác với hứa hẹn với khách hàng Đó cam kết cung cấp dịch vụ hạn, cách khơng có lỗi - Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với lý không rõ ràng tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót cung cấp dịch vụ khả hồi phục nhanh chóng cách chun nghiệp tạo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong khả truyền tai tin tưởng tự tin nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh đảm bảo gồm yếu tố sau: khả thực dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng cách tốt - Sự cảm thông (Empathy): ân cần, quan tâm đầy đủ nhân viên khách hàng Sự cảm thông bao gồm: thân thiện, nhảy cảm nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Sự hữu hình (Tangible): thể bên ngồi sở vật chất, dụng cụ, người, tài liệu, công cụ thông tin,… SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Sau mơ hình kích cỡ hướng khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ mong đợi cảu khách hàng dịch vụ nhận Nhu cầu cá nhân Truyền miệng Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng Cách Dịch vụ nhận Nhà Cung cấp Dịch vụ chuyển giao (Trước, sau cung cấp dịch vụ Khoảng Cách Khoảng Cách Khoảng Cách Thông tin đến khách hàng Sự chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng cụ thể Khoảng Cách Nhận thức nhà quản lý kỳ vọng khách hàng Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman.et.al (1988 dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et.al, 2001) Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại Học An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang - Khoảng cách 1: sai lệch nhận thức nhà quản lý với kỳ vọng khách hàng Khoảng cách xuất khoonh hiểu thấu đáo mong đợi khách hàng dịch vụ Chiến lược thu hẹp khoảng cách bao gồm cải tiến công tác nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý nhân viên, trực tiếp gặp gỡ khách hàng họ giảm số cấp quản lý tạo khoảng cách khách hàng - Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp thiếu khả chuyển tải kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên, việc thiết lập mục tiêu tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ dịch vụ cung cấp làm giảm khoảng cách - Khoảng cách 3: hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách xảy nguyên nhân như: thiếu hoạt đọng nhóm, tuyển chọn nhân viên khơng phù hợp, chương trình huấn luyện khơng tương xứng thiết kế cơng việc khơng xác - Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết - Khoảng cách 5: hình thành chất lượng kỳ vọng chất lượng nhận khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây thước đo thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước 2.1.4 Thang đo SERVQUAL : Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Sau 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng dịch vụ - Phân đoạn (dựa thành phần thang đo SERVQUAL) Sự tin tưởng (1) Khi công ty XYZ hứa làm điều vào thời gian họ làm (2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật muốn giải trở ngại (3) Cơng ty XYZ thực dịch vụ từ lần (4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa (5) Công ty XYZ lưu ý khơng để xảy sai sót Sự phản hồi (6) Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết thực dịch vụ SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang (7) Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn (8) Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp bạn (9) Nhân viên công ty XYZ không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (10) Cách cư xử nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn (11) Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty XYZ (12) Nhân viên công ty XYZ niềm nở với bạn (13) Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (14) Công ty XYZ đặc biệt ý đến bạn (15) Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn (16) Công ty XYZ lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ (17) Nhân viên công ty XYZ hiểu tõ nhu cầu bạn (18) Công ty XYZ làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (19) Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại (20) Các sở vật chất công ty XYZ trông bắt mắt (21) Nhân viên công ty XYZ ăn mặc tươm tất (22) Các sách ảnh giới thiệu cơng ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại Học An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 2.2 Mơ hình nghiên cứu Dựa vào mơ hình nghiên cứu sở lý thuyết xác định mô hình nghiên cứu việc đánh giá chất lượng phục vụ xe buýt An Giang sau: Sự hữu hình Sự tin tưởng Sự phản hồi Chất lượng phục vụ xe buýt An Giang Sự đảm bảo Sự cảm thơng Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng phục vụ xe buýt An Giang với tiêu chí: hữu hình, tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông Dựa kết đánh giá hành khách (thông qua bảng câu hỏi) cho tiêu chí, từ tổng hợp lại để đưa kết chất lượng phục vụ xe buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ XE BUÝT AN GIANG 3.1 Vài nét công ty cổ phần vận tải An Giang: Công ty Cổ phần Vận tải An Giang tiền thân Công ty Vận tải ô tô An Giang, hoạt động kinh doanh vận tải hành khách, 100% vốn Nhà nước Ông Nguyễn Văn Minh, Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc cho biết, giai đoạn năm 2003-2004, đơn vị có 53 đầu xe 16-54 chỗ, chạy tuyến cố định thuê bao hợp đồng, lợi nhuận đủ tồn cho hoạt động máy gồm 170 cán bộ, nhân viên Ngày 1-1-2005, thực chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, có 33% tổng giá trị tài sản bán chủ yếu cho cán nhân viên Tuy nhiên, sau cổ phần hóa có chuyển biến rõ nét hoạt động kinh doanh, tất cán bộ, nhân viên nhận thức quyền lợi trách nhiệm 3.2 Các tuyến xe An Giang: Đầu tháng 4-2006, Công ty Cổ phần Vận tải An Giang thực dự án xe buýt công cộng theo phương thức đấu thầu khai thác Tuyến xe buýt từ ngã ba lộ tẻ Rạch Giá qua TP Long Xuyên đến bến đò Rạch Gộc (Châu Thành) Sau đó, nối tuyến đến Vịnh Tre (Châu Phú), Thị Xã Châu Đốc cửa quốc tế Tịnh Biên Đến nay, dự án xe buýt mở 10 tuyến từ trung tâm Thành Phố Long Xuyên đến khắp huyện, thị xã tận cửa biên giới Lộ trình xe buýt qua tuyến đường Quốc lộ 91, tuyến tỉnh lộ 942-944 (Chợ Mới), 943 (Thoại Sơn), 953 (Tân Châu), 954 (Tân Châu – Phú Tân), 941 (Tri Tôn – Châu Thành), 948 (Tịnh Biên – Tri Tôn), 952 (An Phú) với 143 đầu xe loại 30 chỗ hoạt động Tổng vốn đầu tư cho dự án 41,4 tỷ đồng vốn vay ngân hàng thương mại Qua ba năm hoạt động, công ty hồn trả vốn vay 50%, tổng tài sản cơng ty có 51 tỷ đồng, tăng lần doanh thu tăng gấp lần so với thời điểm bắt đầu cổ phần hóa doanh nghiệp Đọc từ www.angiang.gov.vn (đọc ngày 15/3/2010) SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Bản câu hỏi thức Hiệu chỉnh Thu thập xử lý thông tin Phát câu hỏi Dàn bày thảo luận tay đôi Thảo luận tay đôi Báo cáo kết nghiên cứu Bước Bước Bước Hình 4.1 Qui trình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu trải qua bước: Bước 1: Từ vấn đề nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết có liên quan, để thiết kế dàn thảo luận tay đôi Bước 2: Khi có dàn thảo luận tay đơi tiến hành vấn trực tiếp khoảng đáp viên, sau có kết thảo luận tay đơi tiến hành thiết kế hỏi, phát hỏi cho khoảng 2-5 đáp viên xem phản ứng họ, xác định phần đáp viên khơng hiểu, sau hiệu chỉnh tiếp đến thiết lập câu hỏi thức Bước 3: Tiến hành phát câu hỏi cho đáp viên để thu thập số liệu, sau xử lý số liệu xong tiến hành viết báo cáo hoàn chỉnh, cuối báo cáo kết nghiên cứu với hội đồng SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 10 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Sau ý kiến đánh giá tổng hợp yếu tố phản hồi 4% 22% 18% 20% 35% Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 5.7 Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi Sự phản hồi mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhưng xe buýt An Giang chưa làm tốt điều này, cụ thể 60 khách hàng hỏi có 57% (35% + 22%) ý kiến đồng ý với phản hồi, tỷ lệ không cao Nguyên nhân phản hồi không đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt, số nhân viên phát vé xong xem hoàn thành nhiệm vụ thờ với khách hàng Lãnh đạo cần mở khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên cách phục vụ khách hàng, tạo tình xảy xe để nhân viên giải quyết, phát triển kỹ giao tiếp nhân viên, có tạo hài lòng từ khách hàng SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 18 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 5.2.3 Sự đảm bảo: Sự đảm bảo bao gồm biến: Biến 10: Số người xe không q đơng Biến 11: Khách hàng cảm thấy an tồn xe buýt Biến 12: Nhân viên xe buýt hào nhã, lịch Biến 13: Trên xe không xảy trộm Biến 14: Tài xế chạy với tốc độ vừa phải 7% 90% 3% 5% 7% 80% 22% 37% 100% 3% 3% 13% 25% 5% 37% 70% 40% 30% 32% 27% 60% 50% 15% 30% 63% 27% 20% 18% 10% 8% 12% 47% 18% 20% 17% 0% Biến 10 Biến 11 Hồn tồn khơng đồng ý Biến 12 Khơng đồng ý Biến 13 Trung hịa Đồng ý Biến 14 Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 5.8 Đánh giá khách hàng biến yếu tố đảm bảo Vấn đề xe chở đông tình trạng trộm xe buýt vấn đề tồn nước Xe buýt An Giang khơng ngoại lệ Nhìn vào biểu đồ ta thấy tỷ lệ hồn tồn khơng đồng ý cao, tập trung vào biến 10 (Số người xe không đông) chiếm 63% biến 13 (Trên xe không xảy trộm) chiếm 47% Nguyên nhân vào cao điểm, số lượng khách hàng tăng lên, hành khách phải chen mà đứng tài xế rướt khách thêm nữa, kẻ xấu thường lợi dụng lúc đánh cắp tài sản hành khách Những lúc đơng khách, ồn làm cho tài xế nhân viên bán vé căng thẳng nên có thái độ cáu gắt với khách hàng Do xe buýt An Giang cần có biện pháp cải thiện, tăng số xe hoạt động để đáp ứng nhu cầu hành khách vào cao điểm, cần có qui định số lượng khách xe tránh tình trạng xe khơng cịn chỗ rướt thêm khách SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 19 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Đánh giá chung yếu tố đảm bảo cho kết 6% 31% 23% 17% Hồn tồn khơng đồng ý 24% Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Biểu đồ 5.9 Ý kiến tổng hợp yếu tố đảm bảo Kết cho thấy yếu tố đảm bảo không đánh giá cao, tỷ lệ đồng ý chiếm 29% Hầu hết khách hàng cho xe buýt An Giang không tạo cho họ đảm bảo chắn xe buýt An Giang Nguyên nhân số lượng khách tải vào cao điểm, chen lấn, không gian xe chật hẹp; xe chở đông khiến cho kẻ xấu lợi dụng dẫn đến tình trạng cấp xe…Vì số nguyên nhân làm cho đảm bảo có đến 55% ý kiến khơng đồng ý với đảm bảo, khách hàng cảm thấy không bảo vệ Xe buýt An Giang cần có biện pháp khắc phục SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 20 .. .Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang (3) Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang 1.3 Phạm vi... Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách... khách hàng chưa hài lòng dịch vụ xe buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ