Mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang căn cứ theo các yếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman có sự khác biệt nhưng không chênh lệch nhiều, cụ thể là sự tin tưởng chiếm 26%, sự phản hồi 21%, sự đảm bảo 18%, sự cảm thông 17%, sự hữu hình 18%. Như vậy, qua quá trình nghiên cứu bên cạnh nhân dạng được những mặt tốt như sự tin tưởng, sự phản hồi cũng cho thấy những tồn tại cần được khắc phục ngay là sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.Tuy nhiên, cũng cần cải thiện hơn nữa sự tin tưởng và sự phản hồi vì tỷ lệ đánh giá không có sự chênh lệch nhiều so với các thành phần còn lại.
Mức độ đồng ý tổng hợp của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang được minh họa bằng biểu đồ sau:
Biểu đồ 5.17. Đánh giá tổng hợp đối với 5 thành phần chất lượng
Biểu đồ 5.18. Mức độ đồng ý tổng hợp đối với chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang
Như vậy, xét tổng thể chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang số khách hàng đánh giá tốt không cao chỉ có 43%, tỷ lệ phản đối chiếm 36%, trung hòa chiếm 21%. Tỷ lệ đồng ý như vậy không khả quan. Kết quả không cao là do một số nguyên nhân thường gặp khi đi xe buýt đã làm cho khách hàng không hài lòng như:
Vào giờ cao điểm xe thường dồn khách, số lượng khách trên một xe quá đông.Xe chở quá đông người khiến cho kẻ xấu lợi dụng dẫn đến tình trạng mất trộm.
Thời gian đợi gữa các chuyến xe khá lâu.
Nhiều xe không có máy lạnh , một số còn xuống cấp.
Một số tài xế không dừng xe đúng trạm, còn đón khách bên đường không đúng ngay trạm dừng. Vẫn còn chạy nhanh và thắng gấp.
Nhân viên trong gio tiếp một số người còn khiếm nhã, nhất là đối với người coa tuổi
Nhân viên không nhiệt tình trong công việc một số nhân viên còn hút thuốc trên xe. Đó là những nguyên nhân phổ biến thường gặp trên xe buýt , những nguyên nhân như thế đã làm cho khách hàng ngán ngẫm khi nghĩ tới xe buýt. Xe buýt An Giang cần khăc phục những vấn đề trên, cải thiện cách phục vụ của nhân viên, mở ra những lớp đào tạo cho nhân viên trước khi giao công việc cho họ, có như thế mới thay đổi suy nghĩ của hành khách về xe buýt.