6.1. Kết luận:
Với tốc độ phát triển kinh tế hiện nay, tỷ lệ người dân tham gia giao thông ngày càng cao. Vấn đề kẹt xe, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường….luôn là vấn đề bức xúc của xã hội. Tỉnh An Giang, với mật độ dân số đông và nhu cầu đi lại cũng cao, cho nên, theo xu thế của cả nước An Giang cũng đã mở nhiều tuyến xe buýt trong cả tỉnh để giảm bớt những vấn đề về giao thông. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều ý kiến không đồng ý với cách hoạt động của xe buýt như: xe buýt chở quá đông người, nhân viên và tài xế không lịch sự với khách, hành khách bị mất trộm trên xe…. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang là rất hữu ích làm tư liệu giúp cho xe buýt An Giang nhận biết được những gì đã làm được và những gì chưa đạt được để kịp thời cũng cố, nâng cao chất lượng phục vụ, thõa mãn mong muốn của khách hàng.
Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần chất lượng sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình để đánh giá chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang dựa trên ý kiến thu được từ khách hàng là những sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang đã từng đi xe buýt An Giang. Trên cơ sở đó xác định những ưu điểm, khuyết điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đề xuất một số kiến nghị
Kết quả nghiên cứu nhìn chung, số khách hàng đánh giá tốt chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang không cao chỉ chiếm 43% tỷ lệ đồng ý, 36% phản đối, 21% trung hòa. Trong 5 thành phần chất lượng khách hàng hài lòng nhất với yếu tố sự tin tưởng và sự phản hồi.
6.2. Kiến nghị:
Quá trình nghiên cứu thu thập ý kiến của khách hàng cho thấy một số khách hàng chưa hài lòng với chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang, nguyên nhân khách hàng không hài lòng là do các yếu tố sau:
Xe chở quá đông người
Nhân viên chưa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, thiếu hòa nhã và lịch sự với khách hàng
Mất trộm trên xe
Xe buýt An Giang chưa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Đây là những mặt còn yếu, việc khắc phục những thiếu xót này là điều mà xe buýt An Giang cần đưa ra biện pháp cải thiện và hướng điều chỉnh phù hợp để nâng cao hơn chất lượng phục vụ.
Một số kiến nghị cho xe buýt An Giang
Để không còn tình trạng hành khách chen lấn trên xe buýt vào giờ cao điểm, xe buýt An Giang nên đầu tư xe nhiều hơn nữa, nên qui định số người trên xe, không nên chở quá đông sẽ gây nguy hiểm cho khách hàng.
Nên trạng bị hệ thống máy che ở các trạm chờ để tạo cảm giác thoải mái cho hành khách
Thời gian xe di chuyển đến bến tiếp theo còn dài, khách hàng phải chờ đợi lâu. Xe buýt An Giang cũng cần cải thiện điều này vì một số hành khách không chờ được đã chọn xe khách hay xe ôm.
Cần đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên xe buýt nhiều hơn, vì một số nhân viên thiếu tôn trọng hành khách đặc biệt là người lớn tuổi, thiếu quan tâm đến khách hàng…
Thay vì chỉ có 1 nhân viên thu vé và một nhân viên soát vé như hiện nay xe buýt An Giang cần bố trí 1 bảo vệ trên xe để bảo vệ tài sản của khách hàng, vì kẻ xấu thường lợi dụng lúc xe đông khách để trộm cắp.