HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC BẢO HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC BẢO HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người cam đoan Nguyễn Quốc Bảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi giả thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Khách hàng Ngân hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng ngân hàng 10 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng .13 1.2.3 Các lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .17 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng .25 1.3.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 26 1.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM hoạt động NHTM .28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 35 2.1.3 Cơ cấu lao động 37 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2014 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.2.1 Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng 41 2.2.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng 42 2.2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng 58 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .67 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1.1 Áp lực cạnh tranh từ môi trường nghành 67 3.1.2 Phương hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015-2025 68 3.1.3 Nguồn lực 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH - ĐÀ NẴNG 71 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 71 3.2.2 Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng 71 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP MB CN Đà Nẵng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KD Kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Tên bảng Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM Cơ cấu lao động NH MB Đà Nẵng Tình hình huy động vốn TMCP MB - CN Đà Nẵng - Giai đoạn 2012 – 2014 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 2014 Kết HĐKD Ngân hàng TMCP MB Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2014 Phân loại KH theo nghề nghiệp Phân loại KH DN theo loại hình DN Phân loại KH DN theo thời gian quan hệ với MB Đà Nẵng Phân loại KH theo thông tin cá nhân Phân loại KH Dn theo quy mô Doanh nghiệp Phân loại KH DN theo dư nợ tín dụng Phân loại KH theo uy tín giao dịch Tỷ trọng chấm điểm KH cá nhân Tỷ trọng chấm điểm KH doanh nghiệp Thị phần NG MB Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 Điểm định hạng tín dụng Điểm huy động vốn - KH doanh nghiệp Điểm lợi ích khách hàng mang lại Điểm đánh giá lòng trung thành Điểm đánh giá tổng thể Tiêu thức đánh giá hiệu phần mềm CRM Microsoft Trang 37 38 39 40 48 48 49 49 50 51 52 53 53 59 75 75 76 76 77 86 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 Tên hình vẽ Thành phần kiến trúc CRM Quan hệ KH NH Mơ hình nhu cầu KH Mơ hình IDIC Mơ hình quna hệ KH Bản chất CRM Sơ đồ tổ chức MB Đà Nẵng Các module nghiệp vụ NH MB Đà Nẵng Màn hình quản lý thơng tin khách hàng qua mã CIF Minh hoạ liệu thu thập thông tin cho khách hàng Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng Hình 3.4 Quy trình đánh giá hoạt động CRM Trang 11 18 23 28 35 44 45 72 74 78 82 79 chuyên nghiệp, giúp NH giảm chi phí đầu tư nguồn lực, thời gian, đưa dịch vụ vào sử dụng nhanh tránh phân tán nguồn lực  Chính sách KH tiềm năng: Chủ động liên lạc, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lợi ích mà NH mang lại cho KH, kể sách ưu tiên phí hay lãi suất cho vay  Giải khiếu nại khách hàng Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem khơng hài lòng nói với người khác  Tăng cường tương tác với khách hàng qua kênh bổ sung NH MB Đà Nẵng nên tạo điều kiện để khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích - qua điện thoại, email, sms, facebook, tiếp xúc trực tiếp, Đây kênh thơng tin chương trình, sách đến với khách hàng Việc tìm hiểu thơng tin thơng qua website ngày khơng phổ biến, vậy, bên cạnh phương án tiếp cận truyền thống, MB Đà Nẵng cần chủ trương tiếp cận với khách hàng qua nhiều kênh mang lại hiệu cao như: Lập fanpage, sms, 80 d Xây dựng tiêu chí phương pháp kiểm sốt, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng Kiểm soát hoạt động CRM: - Sự phối hợp phận chức thực quản lý cụ thể quản trị quan hệ khách hàng - Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với khách hàng: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, email, qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: doanh số tăng thêm, thị phần tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu theo sản phẩm, lợi nhuận thu theo khách hàng, - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả mở rộng dịch vụ theo khách hàng, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, - Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách hàng  Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Để kết đánh giá xác hiệu quả, NH cần giao nhiệm vụ cho Phòng quan hệ khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá định kỳ thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng KH Đồng thời, đánh giá chất lượng phục vụ KH nhân viên Việc đánh giá hiệu quy trình khách hàng cảm nhận đến mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Việc cần thiết phải xác định tiêu thức để đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & tiêu thức đánh giá Thu thập thơng tin Hình 3.4 Quy trình đánh giá hoạt động CRM Đánh giá kết đạt 81 Tiêu thức đánh giá: Hiệu mơ hình CRM đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Khi khách hàng thõa mãn nhu cầu mang lại cho NH chuyển biến hoạt động với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt kết Về phía khách hàng, KH đạt yêu cầu họ mang lại cho NH hoạt động sản xuất kinh doanh Đó lợi ích KH, trung thành thỏa mãn KH Về phía NH: + Sự phối hợp phận chức việc thực quy trình phục vụ khách hàng, hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách + Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: Doanh thu từ nhóm KH, thị phần, chi phí, + Các tiêu thỏa mãn khách hàng: Số lượng KH mới, số KH đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng + Thái độ chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên + Số lượng KH tiếp cận + Thị phần đạt so với thị phần toàn ngành Đà Nẵng + Tăng trưởng doanh số, lợi nhuận kỳ xác định so với kỳ trước - Phương pháp đánh giá: Từ phía KH đánh giá qua số tiêu thức bảng câu hỏi điều tra, liệu thu thập từ kết hoạt động kinh doanh,  Từ phía NH đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng 82 - Bộ phận đánh giá: Để đạt hiệu công tác đánh giá hoạt động CRM, cần giao nhiệm vụ cụ thể cho Ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua phiếu thăm dò với tiêu chí đánh giá sát thực (khảo sát mức độ hài lòng KH, chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, ) Ngoài ra, để đánh giá khách quan xác nữa, nên tận dụng thêm nhiều nguồn thông tin khác (từ Thắc mắc khiếu nại, facebook, email phản hồi KH, ) e Các giải pháp hổ trợ  Giải pháp nhân Con người ln đứng vị trí trung tâm điều hành hoạt động tổ chức, yếu tố người yếu tố trọng điểm tiến trình áp dụng CRM NH Và nhân viên thành phần thiếu công tác triển khai thành công quan hệ khách hàng - ngân hàng Ảnh hưởng nhân viên lên mối quan hệ NH- khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ yếu mức độ tiếp xúc nhân viên khách hàng mức độ tham gia vào hoạt động marketing nhân viên Do vậy, NH cần có biện pháp giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc nhân viên, tạo dựng hình ảnh NH MB chuyên nghiệp đại Mặt khác, ban lãnh đạo cần chủ trương huấn luyện kỹ tuyên truyền cho nhân viên hiểu lợi ích cần thiết phải phục vụ khách hàng lúc nơi, cần đẩy mạnh việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM đến tất nhân viên thông qua lớp tập huấn buổi họp ban lãnh đạo  Giải pháp công nghệ thông tin Thiết lập hệ thống thu thập liệu, tương tác phản hồi khách hàng thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Hiện thị trường có nhiều phần mềm CRM, nhiên phần mềm lại cung cấp cho ngân 83 hàng chức khác khơng có đồng nhất, Do cần giá xem phần mềm có chức gì, chức có phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng hay khơng + Mua phần mềm: Lựa chọn mang lại cho doanh nghiệp hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp, liên tục cập nhật tính mới, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ kiến thức tích lũy phần mềm + Phần mềm miễn phí: - Phần mềm GenCRM - Cung cấp tiêu kinh doanh làm sở để nhà quản trị đánh giá, đo lường điều chỉnh chiến lược kinh doanh - Phần mềm Vtiger CRM - Giúp doang nghiệp tăng hiệu suất quản lý khách hàng, từ đạt hài lòng Kh cách tối đa, giúp DN khai thác tối đa Kh tiềm địa bàn Minh họa tiêu thức đánh giá hiệu sử dụng phần mềm quản trị qua hệ KH - Phần mềm CRM Microsoft: 84 Bảng 3.6 Tiêu thức đánh giá hiệu phần mềm CRM Microsoft Tên tiêu thức CRM Microsoft Môi trường Web Lưu trữ liệu Phân tán tập trung Chi phí Khơng quản lý Cơ sở trí thức Lưu CSDL Giải xung đột thời gian cho Thủ công hoạt động Thứ tự giải công việc Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khuôn mẫu cho quy trình làm việc Khơng có Số lượng thơng tin tự định nghĩa 10 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có Dịch vụ ngân hàng Có quản lý Quản lý kho Không Đơn hàng Khách hàng đặt hàng cho ngân hàng Hoá đơn Ngân hàng viết hoá đơn cho việc cung cấp dịch vụ Thông tin ngân hàng Không Ý kiến thị hiếu KH dịch vụ NH Có Phân đoạn thị trường tiêu chí Lựa chọn thị trường mục tiêu Khơng Định vị dịch vụ ngân hàng thị trường Không Quản lý đơn vị tính cho sản phâm Có Bảng báo giá Có Nhập DL Có Việc áp dụng giải pháp phần mềm CRM - Microsoft mang lại ưu nhược điểm sau: - Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên cách toàn diện - Tạo chế phản hồi thuận tiện cho khách hàng - Rút ngắn thời gian tạo thuận tiện phản hồi thông tin  Xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng: Nhận thức tầm quan trọng tuyệt đối khách hàng toàn hoạt động ngân hàng, NH MB Đà Nẵng cần: 85 - Nhận thức tầm quan trọng văn hóa hướng vào khách hàng Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ phải quán triệt nhằm mục đích phục vụ nhu cầu khách hàng, đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu - Coi trọng lợi ích khách hàng: Chủ trương đạt vào vị trí khách hàng để nắm bắt đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo lợi ích tối đa cho khách hàng Có thực tạo văn hóa hướng đến khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng - Luôn biết lắng nghe Thường xuyên đánh giá tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng thông qua vấn trực tiếp kênh thơng tin bổ sung (thăm dò, phiếu góp ý, ) Mỗi phát sinh vấn đề, phải biết lắng nghe để giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh từ phía khách hàng nhanh chóng giải vấn đề - Xây dựng chế tạo động lực thông qua việc gắn thu nhập cán công nhân viên vào kết hoạt động nhằm động viên, khuyến khích cán hồn thành tốt cơng việc giao, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh tạo gắn bó lâu dài đội ngũ nhân viên - NH MB Đà Nẵng tổ chức đợt khảo sát đánh giá trình cung cấp dịch vụ tạo dựng văn hóa NH thơng qua đội ngũ “Khách hàng bí mật”, qua nắm ưu khuyết điểm NH Mb đối thủ cạnh tranh để có biện pháp khắc phục 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG Những nội dung nghiên cứu chương bao gồm: Xây dựng giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng, sách quan hệ với khách hàng công ty xây dựng số giải pháp hỗ trợ cho việc thực thi công tác CRM NH MB - CN Đà Nẵng Việc ứng dụng triệt để công tác CRM NH MB - CN Đà khơng giúp cho NH có CSDL khách hàng mà từ nhận diện đối tượng KH, tập trung vào KH trọng điểm, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng KH đưa sách riêng cho KH Từ làm tăng lòng trung thành KH, tăng thị phần tăng lợi nhuận kinh doanh 87 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt DN cung cấp dịch vụ, KH nhân tố định tồn ngân hàng thương mại Để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng riêng biệt KH hướng đến tạo giá trị tối ưu cho KH, thu hút trì lòng trung thành KH, xây dựng triển khai thực quản trị quan hệ khách hàng giải pháp hữu hiệu Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề quản trị quản hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - Chi nhành Đà Nẵng thời gian qua, từ đưa đánh giá chung nguyên nhân hạn chế cơng tác CRM - Hồn thiện chinh sách quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng sở kết hợp lý luận thực tiễn Mặc dù cố gắng tìm tòi định hướng cách tiếp cận phù hợp kiến thức kinh nghiệm chưa sâu Bên cạnh phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ liệu khách hàng NH MB Đà Nẵng, luận văn dừng lại ý tưởng, định hướng phát triền không tránh khỏi thiếu sót TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt [1] David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [2] Business Edge (2008), “Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh”, NXB Trẻ [3] GS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), “Quản trị marketing”, NXB Đà Nẵng [4] TS Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp - Từ lý luận đến thực tiễn”, Báo cáo khoa học, ĐH Đà Nẵng [5] Nguyễn Thị Thu Nguyệt (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nãng [6] Học viện ngân hàng (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB thống kê Hà Nội  Tiếng Anh [1] Buttle, F A (2009) “Customer Relationship Management: Concepts and Technologies Elsvier Limited” [2] Journal of Business & Industrial Marketing - Lambert D (2010), ”Customer relationship management as a business process” [3] Mr Balaram & Bibhav Adhikari (2009), “Managing Customer Relationships in Service Organizations” [4] Nick Hewson, “Guidelines for successful CRM implementation” [5] Kracklauer Mill, 2004 “Collaborative customer management: Taking crm to the next level” relationship [6] Philip Kotler, 2001 “ Marketing management” [7] Peppers Rorgers, 2004 “IDIC Methodology” [8] Kutner and Cripps, 1997 “Developing relationship marketing through the implementation of customer relationship management technology” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh (Chị), Tôi tên Nguyễn Quốc Bảo, học viên Cao học khoá 28, ngành Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng” Để hoàn thành đề tài, mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp phiếu khảo sát, tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị)! A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh (Chị) vui lòng cung cấp thông tin đây: Họ tên:…………………………………………………………… Giới tính: a Nam b Nữ Độ tuổi: a Dưới 30 b.Từ 30 đến 40 c Từ 40 trở lên Vui lòng cho biết thời gian Anh (Chị) giao dịch với MB Đà Nẵng: a.Dưới năm b 1-3 năm c Từ 3-5 năm d Từ năm trở lên B ĐÁNH GIÁ CHUNG Câu 1: Vui lòng cho biết nhận định Anh/Chị mức độ đồng ý cách khoanh tròn số phù hợp với ý kiến (1: Rất khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) STT 4 Tiêu chí CƠ SỞ VẬT CHẤT Hệ thống điểm giao dịch ngân hàng ATM rộng khắp Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, đại Quầy giao dịch bố trí hợp lý, thuận tiện giao dịch Thiết bị giải trí lúc khách hàng chờ giao dịch đa dạng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lượng tốt Thái độ chất lượng phục vụ nhân viên tốt Bảo mật thông tin khách hàng tốt Thông tin MB Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thủ tục hồ sơ nhanh chóng, xác Lãi suất ưu đãi phí dịch vụ cạnh tranh ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tư vấn giải đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng Thái độ niềm nở thân thiện Ngoại hình ưa nhìn, trang phục nhân viên đẹp Nhân viên tạo tin tưởng an tâm giao dịch CUNG CẤP THƠNG TIN Thơng tin sản phẩm dịch vụ cung cấp kịp thời, xác Thơng tin sản phẩm dịch vụ cung cấp qua nhiều nguồn đa dạng KH dễ dàng tiếp cận nguồn thông tin sản phẩm dịch vụ từ MB Đánh giá 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 SẢN PHẦM - DỊCH VỤ Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tốt, phí hợp 1 lý Các sản phẩm tiền vay tốt, phí hợp lý Dịch vụ bao toán tốt, phí hợp lý Dịch vụ tốn trong/ngồi nước tốt, phí 4 hợp lý Ngân hàng điện tử tốt, phí hợp lý Kinh doanh ngoại tệ tốt, phí hợp lý Dịch vụ bảo lãnh tốt, phí hợp lý Câu 2: Kênh thông tin sau thuận tiện để Anh (Chị) cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ: a Brochure b Website: https://mbbank.com.vn/ c Email d Facebook e Khác:…………………………………………………… Câu 3: Theo Anh (Chị), ngân hàng MB - CN Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi KH: a Cơ sở vật chất, trang thiết bị b Chất lượng sản phẩm dịch vụ c Đội ngũ nhân viên d Lãi suất, phí e Cung cấp thơng tin f Chăm sóc KH g Khác:………………………………………………… Câu 4: Anh (Chị) giới thiệu gợi ý để người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ MB Đà Nẵng? a Có b Khơng c Khơng ý kiến PHỤ LỤC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH Chỉ tiêu I Chỉ tiêu khoản Chỉ tiêu toán Chỉ tiêu toán nhanh II Chỉ tiêu hoạt động Vòng quay hàng tồn kho Kỳ thu tiền bình quân Doanh thu tổng tài sản III Chỉ tiêu cân nợ Nợ phải trả/Tổng tài sản Nợ phải trả/Tổng vốn CSH Tỷ trọng (%) 100 Phân loại số tài cho Doanh nghiệp Quy mơ lớn Quy mơ trung bình Quy mơ nhỏ 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 8 2.3 1.0 1.2 0.8 1.0 0.6 0.8 0.4