Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC BẢO HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC BẢO HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Ngƣời cam đoan Nguyễn Quốc Bảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi giả thiết nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Khách hàng Ngân hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng ngân hàng .10 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.3 Các lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .17 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 25 1.3.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 26 1.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM hoạt động NHTM .28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 35 2.1.3 Cơ cấu lao động 37 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2014 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.2.1 Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng 41 2.2.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng 42 2.2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng 58 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1.1 Áp lực cạnh tranh từ môi trƣờng nghành 67 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015-2025 68 3.1.3 Nguồn lực 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH - ĐÀ NẴNG 71 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 71 3.2.2 Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng 71 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP MB CN Đà Nẵng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KD Kinh doanh NHTM Ngân hàng thƣơng mại DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM 2.1 Cơ cấu lao động NH MB Đà Nẵng 37 2.2 Tình hình huy động vốn TMCP MB - CN Đà Nẵng - Giai đoạn 2012 – 2014 38 2.3 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thƣơng mại Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 2014 39 2.4 Kết HĐKD Ngân hàng TMCP MB Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2014 40 2.5 Phân loại KH theo nghề nghiệp 48 2.6 Phân loại KH DN theo loại hình DN 48 2.7 Phân loại KH DN theo thời gian quan hệ với MB Đà Nẵng 49 2.8 Phân loại KH theo thông tin cá nhân 49 2.9 Phân loại KH Dn theo quy mô Doanh nghiệp 50 2.10 Phân loại KH DN theo dƣ nợ tín dụng 51 2.11 Phân loại KH theo uy tín giao dịch 52 2.12 Tỷ trọng chấm điểm KH cá nhân 53 2.13 Tỷ trọng chấm điểm KH doanh nghiệp 53 2.14 Thị phần NG MB Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 59 3.1 Điểm định hạng tín dụng 75 3.2 Điểm huy động vốn - KH doanh nghiệp 75 3.3 Điểm lợi ích khách hàng mang lại 76 3.4 Điểm đánh giá lòng trung thành 76 3.5 Điểm đánh giá tổng thể 77 3.6 Tiêu thức đánh giá hiệu phần mềm CRM Microsoft 86 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang Thành phần kiến trúc CRM 1.1 Quan hệ KH NH 1.2 Mơ hình nhu cầu KH 11 1.3 Mơ hình IDIC 18 1.4 Mơ hình quna hệ KH 23 1.5 Bản chất CRM 28 2.1 Sơ đồ tổ chức MB Đà Nẵng 35 2.2 Các module nghiệp vụ NH MB Đà Nẵng 44 2.3 Màn hình quản lý thơng tin khách hàng qua mã CIF 45 3.1 Minh hoạ liệu thu thập thông tin cho khách hàng 72 3.2 Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng 74 3.3 Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng 78 3.4 Hình 3.4 Quy trình đánh giá hoạt động CRM 82 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, ngân hàng thƣơng mại ý thức đƣợc tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng Ngày nay, khách hàng dễ tiếp cận giao dịch với khách hàng họ muốn có quan hệ với nhiều ngân hàng điều phổ biến Một cơng cụ hữu hiệu giúp ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút trì lòng trung thành khách hàng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Việc xây dựng tảng quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định đƣợc nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) coi khách hàng ƣu tiên hàng đầu hoạt động mình, vấn đề làm nhƣ để áp dụng CRM cách triệt để, sử dụng công nghệ, nhân lực phƣơng pháp quản lý cách hợp lý đế nắm bắt đƣợc chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chƣơng trình tối ƣu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Trong nội dung phần nghiên cứu này, xin đƣợc làm rõ khái niệm CRM, lợi ích cấu hoạt động CRM nhƣ tiến trình triển khai hệ thống hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh MB thời kỳ hội nhập 81 trƣớc định đàu tƣ mua sắm Mặt khác, đối tác đƣợc thuế đối tác chuyên nghiệp, giúp NH giảm chi phí đầu tƣ nguồn lực, thời gian, đƣa dịch vụ vào sử dụng nhanh tránh phân tán nguồn lực  Chính sách KH tiềm năng: Chủ động liên lạc, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ lợi ích mà NH mang lại cho KH, kể sách ƣu tiên phí hay lãi suất cho vay  Giải khiếu nại khách hàng Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng đƣợc nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế đƣợc lan truyền thông tin khách hàng không đƣợc ngân hàng giải khiếu nại đem không hài lòng nói với ngƣời khác  Tăng cƣờng tƣơng tác với khách hàng qua kênh bổ sung NH MB Đà Nẵng nên tạo điều kiện để khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích - qua điện thoại, email, sms, facebook, tiếp xúc trực tiếp, Đây kênh thơng tin chƣơng trình, sách đến với khách hàng Việc tìm hiểu thơng tin thơng qua website ngày khơng phổ biến, vậy, bên cạnh phƣơng án tiếp cận truyền thống, MB Đà Nẵng cần chủ trƣơng tiếp cận với khách hàng qua nhiều kênh mang lại hiệu cao nhƣ: Lập fanpage, sms, 82 d Xây dựng tiêu chí phương pháp kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng  Kiểm soát hoạt động CRM: - Sự phối hợp phận chức thực quản lý cụ thể quản trị quan hệ khách hàng - Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tƣơng tác với khách hàng: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, email, qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: doanh số tăng thêm, thị phần tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu đƣợc theo sản phẩm, lợi nhuận thu đƣợc theo khách hàng, - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lƣợng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả mở rộng dịch vụ theo khách hàng, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, - Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách hàng  Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Để kết đánh giá đƣợc xác hiệu quả, NH cần giao nhiệm vụ cho Phòng quan hệ khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá định kỳ thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng KH Đồng thời, đánh giá chất lƣợng phục vụ KH nhân viên Việc đánh giá hiệu quy trình khách hàng cảm nhận đến mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Việc cần thiết phải xác định tiêu thức để đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định ngƣời đánh giá & tiêu thức đánh giá Thu thập thơng tin Hình 3.4 Quy trình đánh giá hoạt động CRM Đánh giá kết đạt đƣợc 83 Tiêu thức đánh giá: Hiệu mơ hình CRM đạt đƣợc từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Khi khách hàng thõa mãn nhu cầu mang lại cho NH chuyển biến hoạt động với nhân viên thực theo định hƣớng CRM họ đạt đƣợc kết nhƣ  Về phía khách hàng, KH đạt đƣợc yêu cầu họ mang lại cho NH hoạt động sản xuất kinh doanh Đó lợi ích KH, trung thành thỏa mãn KH  Về phía NH: + Sự phối hợp phận chức việc thực quy trình phục vụ khách hàng, hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách + Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: Doanh thu từ nhóm KH, thị phần, chi phí, + Các tiêu thỏa mãn khách hàng: Số lƣợng KH mới, số KH đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng + Thái độ chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên + Số lƣợng KH tiếp cận + Thị phần đạt đƣợc so với thị phần toàn ngành Đà Nẵng + Tăng trƣởng doanh số, lợi nhuận kỳ xác định so với kỳ trƣớc - Phƣơng pháp đánh giá:  Từ phía KH đánh giá qua số tiêu thức bảng câu hỏi điều tra, liệu thu thập từ kết hoạt động kinh doanh,  Từ phía NH đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt đƣợc qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng ngân hàng 84 - Bộ phận đánh giá: Để đạt đƣợc hiệu công tác đánh giá hoạt động CRM, cần giao nhiệm vụ cụ thể cho Ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua phiếu thăm dò với tiêu chí đánh giá sát thực (khảo sát mức độ hài lòng KH, chất lƣợng dịch vụ, thái độ nhân viên, ) Ngồi ra, để đánh giá khách quan xác nữa, nên tận dụng thêm nhiều nguồn thông tin khác (từ Thắc mắc khiếu nại, facebook, email phản hồi KH, ) e Các giải pháp hổ trợ  Giải pháp nhân Con ngƣời ln đứng vị trí trung tâm điều hành hoạt động tổ chức, yếu tố ngƣời yếu tố trọng điểm tiến trình áp dụng CRM NH Và nhân viên thành phần thiếu công tác triển khai thành công quan hệ khách hàng - ngân hàng Ảnh hƣởng nhân viên lên mối quan hệ NH- khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ yếu mức độ tiếp xúc nhân viên khách hàng nhƣ mức độ tham gia vào hoạt động marketing nhân viên Do vậy, NH cần có biện pháp giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc nhân viên, tạo dựng hình ảnh NH MB chuyên nghiệp đại Mặt khác, ban lãnh đạo cần chủ trƣơng huấn luyện kỹ tuyên truyền cho nhân viên hiểu đƣợc lợi ích cần thiết phải phục vụ khách hàng lúc nơi, cần đẩy mạnh việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM đến tất nhân viên thông qua lớp tập huấn buổi họp ban lãnh đạo  Giải pháp công nghệ thông tin Thiết lập hệ thống thu thập liệu, tƣơng tác phản hồi khách hàng thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Hiện thị trƣờng có nhiều phần mềm CRM, nhiên phần mềm lại cung cấp cho ngân 85 hàng chức khác đồng nhất, Do cần giá xem phần mềm có chức gì, chức có phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng hay khơng + Mua phần mềm: Lựa chọn mang lại cho doanh nghiệp hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp, liên tục cập nhật đƣợc tính mới, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ kiến thức tích lũy phần mềm + Phần mềm miễn phí: - Phần mềm GenCRM - Cung cấp tiêu kinh doanh làm sở để nhà quản trị đánh giá, đo lƣờng điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh - Phần mềm Vtiger CRM - Giúp doang nghiệp tăng hiệu suất quản lý khách hàng, từ đạt đƣợc hài lòng Kh cách tối đa, giúp DN khai thác tối đa Kh tiềm địa bàn Minh họa tiêu thức đánh giá hiệu sử dụng phần mềm quản trị qua hệ KH - Phần mềm CRM Microsoft: 86 Bảng 3.6 Tiêu thức đánh giá hiệu phần mềm CRM Microsoft Tên tiêu thức CRM Microsoft Môi trƣờng Web Lƣu trữ liệu Phân tán tập trung Chi phí Khơng quản lý Cơ sở trí thức Lƣu CSDL Giải xung đột thời gian cho Thủ công hoạt động Thứ tự giải công việc Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khn mẫu cho quy trình làm việc Khơng có Số lƣợng thơng tin tự định nghĩa 10 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có Dịch vụ ngân hàng Có quản lý Quản lý kho Không Đơn hàng Khách hàng đặt hàng cho ngân hàng Hoá đơn Ngân hàng viết hoá đơn cho việc cung cấp dịch vụ Thông tin ngân hàng Không Ý kiến thị hiếu KH dịch vụ NH Có Phân đoạn thị trƣờng tiêu chí Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Không Định vị dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Không Quản lý đơn vị tính cho sản phâm Có Bảng báo giá Có Nhập DL Có Việc áp dụng giải pháp phần mềm CRM - Microsoft mang lại ƣu nhƣợc điểm sau: - Nâng cao chất lƣợng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên cách toàn diện - Tạo chế phản hồi thuận tiện cho khách hàng - Rút ngắn thời gian tạo thuận tiện phản hồi thông tin 87  Xây dựng văn hóa hƣớng vào khách hàng: Nhận thức đƣợc tầm quan trọng tuyệt đối khách hàng toàn hoạt động ngân hàng, NH MB Đà Nẵng cần: - Nhận thức tầm quan trọng văn hóa hƣớng vào khách hàng Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ phải đƣợc quán triệt nhằm mục đích phục vụ nhu cầu khách hàng, đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu - Coi trọng lợi ích khách hàng: Chủ trƣơng đạt vào vị trí khách hàng để nắm bắt đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo lợi ích tối đa cho khách hàng Có nhƣ thực tạo văn hóa hƣớng đến khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng - Luôn biết lắng nghe Thƣờng xuyên đánh giá tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng thông qua vấn trực tiếp kênh thơng tin bổ sung (thăm dò, phiếu góp ý, ) Mỗi phát sinh vấn đề, phải biết lắng nghe để giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh từ phía khách hàng nhanh chóng giải vấn đề - Xây dựng chế tạo động lực thông qua việc gắn thu nhập cán công nhân viên vào kết hoạt động nhằm động viên, khuyến khích cán hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh tạo gắn bó lâu dài đội ngũ nhân viên - NH MB Đà Nẵng tổ chức đợt khảo sát đánh giá trình cung cấp dịch vụ tạo dựng văn hóa NH thơng qua đội ngũ “Khách hàng bí mật”, qua nắm đƣợc ƣu khuyết điểm NH Mb đối thủ cạnh tranh để có biện pháp khắc phục 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG Những nội dung nghiên cứu chƣơng bao gồm: Xây dựng giải pháp hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng, sách quan hệ với khách hàng công ty xây dựng số giải pháp hỗ trợ cho việc thực thi công tác CRM NH MB - CN Đà Nẵng Việc ứng dụng triệt để công tác CRM NH MB - CN Đà khơng giúp cho NH có đƣợc CSDL khách hàng mà từ nhận diện đối tƣợng KH, tập trung vào KH trọng điểm, có cách thức tƣơng tác phù hợp với đối tƣợng KH đƣa sách riêng cho KH Từ làm tăng lòng trung thành KH, tăng thị phần tăng lợi nhuận kinh doanh 89 KẾT LUẬN Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt DN cung cấp dịch vụ, KH nhân tố định tồn ngân hàng thƣơng mại Để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng riêng biệt KH hƣớng đến tạo giá trị tối ƣu cho KH, thu hút trì lòng trung thành KH, xây dựng triển khai thực quản trị quan hệ khách hàng giải pháp hữu hiệu Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề quản trị quản hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - Chi nhành Đà Nẵng thời gian qua, từ đƣa đánh giá chung nguyên nhân hạn chế công tác CRM - Hoàn thiện chinh sách quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng sở kết hợp lý luận thực tiễn Mặc dù cố gắng tìm tòi định hƣớng cách tiếp cận phù hợp nhƣng kiến thức kinh nghiệm chƣa sâu Bên cạnh phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ liệu khách hàng NH MB Đà Nẵng, luận văn dừng lại ý tƣởng, định hƣớng phát triền không tránh khỏi thiếu sót TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt [1] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [2] Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ [3] GS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị marketing, NXB Đà Nẵng [4] TS Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp - Từ lý luận đến thực tiễn”, Báo cáo khoa học, ĐH Đà Nẵng [5] Nguyễn Thị Thu Nguyệt (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thƣơng - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nãng [6] Học viện ngân hàng (1999), marketing dịch vụ tài chính, NXB thống kê Hà Nội  Tiếng Anh [1] Buttle, F A (2009) Customer Relationship Management: Concepts and Technologies Elsvier Limited [2] Journal of Business & Industrial Marketing - Lambert D (2010), ”Customer relationship management as a business process” [3] Mr Balaram & Bibhav Adhikari (2009), “Managing Customer Relationships in Service Organizations” [4] Nick Hewson, “Guidelines for successful CRM implementation” [5] Kracklauer Mill, 2004 “Collaborative customer relationship management: Taking crm to the next level” [6] Philip Kotler, 2001 “ Marketing management” [7] Peppers Rorgers, 2004 “IDIC Methodology” [8] Kutner and Cripps, 1997 “Developing relationship marketing through the implementation of customer relationship management technology” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q Anh (Chị), Tơi tên Nguyễn Quốc Bảo, học viên Cao học khoá 28, ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng” Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp phiếu khảo sát, tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị)! A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh (Chị) vui lòng cung cấp thơng tin dƣới đây: Họ tên:…………………………………………………………… Giới tính: a Nam b Nữ 3.Độ tuổi: a Dƣới 30 b.Từ 30 đến 40 c Từ 40 trở lên 4.Vui lòng cho biết thời gian Anh (Chị) giao dịch với MB Đà Nẵng: a.Dƣới năm b 1-3 năm c Từ 3-5 năm d Từ năm trở lên B ĐÁNH GIÁ CHUNG Câu 1: Vui lòng cho biết nhận định Anh/Chị mức độ đồng ý cách khoanh tròn số phù hợp với ý kiến (1: Rất khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý) STT Tiêu chí Đánh giá CƠ SỞ VẬT CHẤT Hệ thống điểm giao dịch ngân hàng ATM rộng khắp Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, đại Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện giao dịch Thiết bị giải trí lúc khách hàng chờ giao dịch đa dạng CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lƣợng tốt Thái độ chất lƣợng phục vụ nhân viên tốt Bảo mật thông tin khách hàng tốt Thông tin MB Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 5 Thủ tục hồ sơ nhanh chóng, xác Lãi suất ƣu đãi phí dịch vụ cạnh tranh ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tƣ vấn giải đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng Thái độ niềm nở thân thiện Ngoại hình ƣa nhìn, trang phục nhân viên đẹp 5 Nhân viên tạo tin tƣởng an tâm giao dịch CUNG CẤP THƠNG TIN Thơng tin sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp kịp thời, xác Thông tin sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp qua nhiều nguồn đa dạng KH dễ dàng tiếp cận nguồn thông tin sản phẩm dịch vụ từ MB Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tốt, phí hợp lý Các sản phẩm tiền vay tốt, phí hợp lý Dịch vụ bao tốn tốt, phí hợp lý Dịch vụ tốn trong/ngồi nƣớc tốt, phí hợp lý 5 Ngân hàng điện tử tốt, phí hợp lý Kinh doanh ngoại tệ tốt, phí hợp lý Dịch vụ bảo lãnh tốt, phí hợp lý SẢN PHẦM - DỊCH VỤ Câu 2: Kênh thông tin sau thuận tiện để Anh (Chị) cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ: a Brochure b Website: https://mbbank.com.vn/ c Email d Facebook e Khác:…………………………………………………… Câu 3: Theo Anh (Chị), ngân hàng MB - CN Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi KH: a Cơ sở vật chất, trang thiết bị b Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ c Đội ngũ nhân viên d Lãi suất, phí e Cung cấp thơng tin f Chăm sóc KH g Khác:………………………………………………… Câu 4: Anh (Chị) giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/bạn bè sử dịch vụ MB Đà Nẵng? a Có b Không dụng c Không ý kiến Chỉ tiêu PHỤ LỤC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH Tỷ Phân loại số tài cho Doanh nghiệp trọng Quy mơ lớn Quy mơ trung bình (%) 100 80 60 40 20 100 80 60 40 Chỉ tiêu toán 2.3 1.2 1.0 0.8