Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk .I. Chất lượng và quản trị chất lượngII. Khái quát chung về ISO 9000: 2000 1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam1.Định hướng khách hàng2. Vai trò lãnh đạo3.Sự tham gia của mọi thành viên4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trình5.Cách tiếp cận theo hệ thống6.Cải tiến liên tục7.Quyết định dựa trên dữ kiện8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng1.Định hướng khách hàng2. Vai trò lãnh đạo3.Sự tham gia của mọi thành viên4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trình5.Cách tiếp cận theo hệ thống6.Cải tiến liên tục7.Quyết định dựa trên dữ kiện8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứngChất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàngCác tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chứcHệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trườngCần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000

Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng Liên hệ thực

tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

ĐỀ TÀI:

KẾT CẤU NỘI DUNG

1

2

3

Những vấn đề chung về chất lượng và quản trị

chất lượng

Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000

Liên hệ nguyên tắc định hướng khách hàng

theo ISO 9000:2000 vào Công

PHẦN I:

Những vấn đề chung về chất lượng và

quản trị chất lượng

I Chất lượng và quản trị chất lượng

II Khái quát chung về ISO 9000: 2000

1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam

PHẦN II:

Nguyên tắc quản trị chất lượng

theo ISO 9000:2000

Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000

1

Nguyên tắc:

Định hướng khách hàng

2

1 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000

 1.Định hướng khách hàng

 2. Vai trò lãnh đạo

 3.Sự tham gia của mọi thành viên

 4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trình

 5.Cách tiếp cận theo hệ thống

 6.Cải tiến liên tục

 7.Quyết định dựa trên dữ kiện

 8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

2 Nguyên tắc: Định hướng khách hàng

Nội dung:  

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần

hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không

những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của

khách hàng.

2 Nguyên tắc: Định hướng khách hàng

• Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả

năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng

• Các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức

• Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang

“sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”

• Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường

Cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

PHẦN III

Liên hệ nguyên tắc định hướng

khách hàngtheo ISO 9000:2000

vào Công ty Vinamilk

Giới thiệu chung Công ty Vinamilk

Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, tên khác: Vinamilk, mã chứng khoán

HOSE: VNM, là một công ty sản xuất, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa cũng như thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam Theo thống kê

của Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc, đây là công ty lớn thứ 15 tại

Việt Nam vào năm 2007.

Loại hình: Công ty Cổ Phần Thành lập: ngày 20 tháng 8 năm 1976 Trụ sở chính: 10 Tân Trào, phường Tân

Phú,quận 7, TP HCM, Việt Nam

Ngành nghề: sữa và các chế phẩm từ sữa Chủ tịch hội đồng quản trị: Lê thị Băng Tâm

1 Giới thiệu chung Công ty Vinamilk

CÁC LOẠI SẢN PHẨM CỦA VINAMILK

Doanh số

và vị thế

Sản phẩm

Nguồn nhân lực

Tỷ lệ phế phẩm

Khách hàng

1 Giới thiệu chung Công ty Vinamilk Chính sách, mục tiêu chất lượng của Vinamilk

2

3 Nguyên tắc định hướng khách hàng

thể hiện trong Công ty Vinamilk

Nghiên cứu nhu cầu:

• Việt Nam là quốc gia đông dân với mức tăng trưởng

dân số cao, khoảng 1,2%/năm, Việt Nam được đánh

giá là thị trường tiềm năng cho các hãng sản xuất

sữa

• Theo Hiệp hội Sữa Việt Nam (VDA), lượng sữa tiêu thụ bình quân đầu người tại Việt Nam vào năm 2010 đạt 15 lít/năm và dự báo sẽ tăng gần gấp đôi, lên mức

28 lít/năm vào năm 2020

• Doanh thu ngành sữa chủ yếu đến từ mảng sữa bột và sữa nước, các sản phẩm của hai mảng này chiếm 74% tổng giá trị thị trường

• Nhu cầu về sữa tiệt trùng và sữa thanh trùng (sữa nước, sản xuất từ sữa tươi)

ngày càng tăng cao do thay đổi nhận thức của người tiêu dùng đối với các sản

phẩm bổ dưỡng hơn

• Mức tiêu thụ các sản phẩm khác được sản xuất từ sữa tươi ở mức tốt, đặc biệt

là sữa chua cũng đẩy nhu cầu về sữa tươi lên cao

• Chữ “V” và “M” còn là 2 chữa viết tắt của tên thương hiệu “Vinamilk”.

• Sử dụng logo như một sự khẳng định tầm nhìn, chiến lược của Vinamilk đó là

“Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”

3 Nguyên tắc định hướng khách hàng

thể hiện trong Công ty Vinamilk

Thiết kế BAO BÌ:

• Vinamilk đã hợp tác với hai nhà cung cấp bao bì hàng đầu thế giới là

công ty Tetra Pak của Thụy Điển và Combibloc của Đức

• Đây là dạng hộp giấy khá đặc biệt, với nguyên liệu chính là giấy nhưng

có thể chứa đựng chất lỏng.

• Cấu tạo 6 lớp, là loại bao bì có sự kết hợp ưu điểm của 3 chất liệu giấy, nhựa và nhôm để tạo nên một mẫu bao bì có tính chất hoàn chỉnh nhất, hạn chế khuyết điểm của từng loại riêng biệt

• Sữa tươi sau khi được kiểm tra chất lượng và qua thiết bị đo lường, lọc

sẽ được nhập vào hệ thống bồn chứa lạnh (150 m3/bồn).

• Từ bồn chứa lạnh, sữa tươi nguyên liệu sẽ qua các công đoạn chế biến:

ly tâm tách khuẩn, đồng hóa, thanh trùng, làm lạnh xuống 4oC và chuyển đến bồn chứa sẵn sàng cho chế biến tiệt trùng UHT.

• Máy ly tâm tách khuẩn, giúp loại bỏ các vi khuẩn có hại và bào tử vi sinh vật.

• Tiệt trùng UHT: Hệ thống tiệt trùng tiên tiến gia nhiệt sữa lên tới 140oC, sau đó sữa được làm lạnh nhanh xuống 25oC

• Các robot LGV vận hành tự động sẽ chuyển pallet thành phẩm đến khu vực kho thông minh.

• Việc quản lý hàng hoá xuất nhập được thực dựa trên phần mềm Wamas.

• Hệ thống vận hành dựa trên giải pháp tự động hoá Tetra Plant Master, cho phép kết nối và tích hợp toàn bộ nhà máy từ nguyên liệu đầu vào cho đến thành phẩm

3 Nguyên tắc định hướng khách hàng

thể hiện trong Công ty Vinamilk

Sản xuất:

Hệ thống máy vắt sữa tại Trang trại của Vinamilk

Máy phân tích nhanh các chỉ tiêu của

sữa tại phòng thí nghiệm của Vinamilk

Hệ thống các bồn chứa sữa tầm cỡ thế giới được

Vinamilk đầu tư lắp đặt tại Siêu nhà máy sữa Việt Nam

Robot thông minh tự vận hành trong

siêu nhà máy sữa

Dây chuyền sản xuất tự động của Vinamilk

4 Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất

lượng theo ISO 9000:2000 của Vinamilk

 Thành tựu :

• Hai nhà máy đầu tư công nghệ tiên tiến ngành sữa, đủ sức đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế an toàn vệ sinh thực phẩm môi trường.

• Cho ra đời nhiều sản phẩm có giá trị cao nhằm đáp ứng nhu cầu các

nước Xuất mọi sản phẩm từ sữa chua, sữa tươi, sữa bột… cạnh tranh với nhãn hiệu sữa nổi tiếng quốc tế

• Nhà máy sữa bột Việt Nam có tổng công suất 54000 sữa bột/ năm, thiết

kế nhằm đáp ứng nhu cầu sữa đạt chuẩn quốc tế cho khoảng 700.000 trẻ em Việt Nam

• Toàn bộ trang thiết bị, công nghệ nhà máy được cung cấp bởi tập đoàn

Hạn chế :

 Một khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO Vinamilk thiếu hụt nguồn

sữa nguyên liệu Tuy nhiên Vinamilk đã khắc phục khó khăn bằng việc

nhập bò sữa từ Úc, Newzealand , xây dựng hệ thống trang trại hiện đại

 Trong quá trình phân phối, Vinamilk gặp khó khăn trong việc quản lý đại lý

đặc biệt ở vùng sâu vùng xa ( không quản lý được chất lượng bảo quản

sản phẩm khu vưc này )

 Sản phẩm tới tay người tiêu dùng không đạt được chất lượng ban đầu dù

áp dụng tiêu chuẩn ISO nghiêm ngặt từ khâu trước

 Trong quá trình vận chuyển, không tránh khỏi có sai sót khi các sản phẩm

thực phẩm đóng gói hộp thiếc, hộp giấy, chai, túi… vận chuyển, bảo quản

không đúng cách dễ dẫn đến bị móp méo, hở bao bì, hở nắp… ảnh

hưởng đến chất lượng sản phẩm

 Những trở ngại từ phía người lao động : khó thay đổi thói quen, văn hóa

và phương pháp làm việc của phần đông người lao động, đặc biệt công

nhân khó khăn đáng kể về việc thay đổi cách thức làm việc để phù hợp

với phương thức quản lý theo tiêu chuẩn ISO không phải là điều dễ dàng

4 Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất

lượng theo ISO 9000:2000 của Vinamilk

Giải pháp khắc phục:

 Cần làm cho toàn doanh nghiệp nói chung và lãnh đạo

nói riêng hiểu được một cách đúng đắn tầm quan trọng

của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng vào trong

quản lý

4 Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị

chất lượng theo ISO 9000:2000 của

Vinamilk

 Có sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản trị vào trong quản lý

 Cần tuyên truyền và quán triệt tinh thần để toàn thể mọi người đều nhận

thức đúng đắn và tham gia tích cực vào quá trình vận dụng này

NHÓM 5

