Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và số lượng. Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm đó.Để đi sâu vào vấn đề đó, trong bài thảo luận này, nhóm 5 đã cùng nhau tìm hiểu đề tài: “ Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.” PHẦN MỘT:NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNGVÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGI. Chất lượng và quản trị chất lượng1. Chất lượngChất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (theo Juran một Giáo sư người Mỹ). Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định Theo Giáo sư Crosby. Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa : “ Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó yêu cầu đã đưa ra hoặc tiềm ẩn.Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn cóChất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.2. Quản trị chất lượngHiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng. Tuy nhiên, khái niệm này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng.Khoa học của quản trị chất lượng được hình thành và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng.Vào những năm đầu thế kỷ XX chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm về kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng các phương thức, các thủ tục, các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia.Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường điều đó khiến các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện.Dưới đây là một số khái niệm về quản trị chất lượng:Theo Ishikawa: “ Quản trị chất lượng là nghiên cứu, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm kinh tế nhất, có ích nhất và lúc nào cũng thỏa mãn cho người tiêu dùng”Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Quản trị chất lượng là những hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”II. Khái quát chung về ISO 9000: 20001.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa .Tên đầy đủ của ISO là International Organization for Standardization .Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập 1947 ,có trụ sở tại Geneve – Thụy Sĩ .Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều nhiều lĩnh vực : kĩ thuật ,kinh tế ,xã hội ,lịch sử ,...Hiện nay ISO có hơn 150 nước thành viên . Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 .Cho đến nay , ISO đã ban hành gần 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các hoạt động kinh tế xã hội .Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần ,các tiêu chuẩn được rà soát ,xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện ,hoàn cảnh và những biến động của thị trường .Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức ,doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng . Bộ tiêu chuẩn này được Ban kĩ thuật TCISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất ,kinh doanh ,dịch vụ cũng như mọi tổ chức . ISO 9000 là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới ,được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua . Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác .Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn ,kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng. 2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận .Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên ,nên Viện tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kĩ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kĩ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng .•Năm 1955 : đã có một tiêu chuẩn và văn bản thỏa thuận về đảm bảo chất lượng ra đời ở các nước châu Âu và châu Mỹ ,các thủ tục thừa nhận lẫn nhau trong các nước thuộc khối quân sự Bắc Đại Tây Dương với mục đích phục vụ cho công nghiệp quốc phòng như : Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –NATO trong đó đã xây dựng ủy ban Đảm bảo chất lượng –đã thực hiện các dự án chất lượng như tàu vũ trụ Apollo của NASA ,máy bay chiến đấu F , máy bay siêu thanh Concorde của Anh, …•Năm 1969 : xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng như : tiêu chuẩn quốc phòng MD 05 ( Anh ) , MIL STD 9858 ( Mỹ ) ,thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên NATO.•Năm 1972 : các tiêu chuẩn quốc phòng của Anh ,DEFSTAN 05 ,21,24,26,29 là những hướng dẫn việc xem xét hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu phụ thuộc trước khi kí hợp đồng cũng được các công ty ở các nước trong khối NATO áp dụng .Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành 2 tiêu chuẩn ,đó là tiêu chuẩn BS 4778 – thuật ngữ bảo đảm chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng. •Năm 1979 : Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự BS 5750 .Tiêu chuẩn này là một trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000 •Năm 1987 : ISO đã chấp nhận hầu hết các điều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750 thành tiêu chuẩn ISO 9000 .Các thành viên của EC ,EFTA chấp nhận và đề nghị các tổ chức là đối tác của họ áp dụng .Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ(ANSI) ban hành QS 9000 dựa trên ISO 9000.ISO 9000 công bố tiêu chuẩn ISO 9000. •Năm 1994 : ISO tiến hành soát xét ,chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994. •Năm 1999 : Tiến hành soát xét ,lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994.•Năm 2000: công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000.•Năm 2005 : ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2005. •Năm 2008 : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được rà soát và chính thức được công bố.•2392015 : ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2015. 3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 được chính thức công bố ngày 14112008 ,gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi ,đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN sau đây :TCVN ISO 9000:2007 : hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng TCVN ISO 9001:2008 : hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu TCVN ISO 9004: 2005: Quản lý tổ chức để thành công bền vững phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng TCVN ISO 1911: 2002 : hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường 4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt NamQuả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO ,tạo ra những hiệu qủa cho phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn cầu. Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh và sản xuất. Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo được niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến lược kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam. Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng xây lắp (công nghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam,... đã áp dụng ISO 9000 ngay từ năm 1997. Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng vai trò tổng thầu (EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế. Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) và đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của những thị trường khó tính nhất như Mỹ, Nhật, EU. Áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công ty dịch vụ (bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch...) và các ngân hàng thương mại lớn đã tăng lên rất đáng kể. Ngay từ năm 1995, Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến các công ty thành viên, kể cả những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu như Viện NIPI. Trên diện vĩ mô, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển... đã có một bước tiến rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các ngành này đã lần lượt đưa chất lượng là một trong những yếu tố chính trong chiến lược phát triển và kinh doanh của mình. Ba hệ quả của ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng được duy trì, cải tiến liên tục sẽ tạo niềm tin đối với thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương hiệu là niềm hãnh diện của nhân viên động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động được tổng lực từ con người. Tuy nhiên, mặc dù một số công ty đã thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng nhưng vẫn xảy ra chuyện thất thoát, lãng phí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín của ngành và giảm lòng tin của người tiêu dùng. Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo ra cấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới nếu nó được áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận được với ISO 9000. Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đến 23 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu không có những vệ tinh là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới thì sẽ không thể phát triển được. Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 23 là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền kinh tế sẽ phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu vực. Việt Nam cần kết hợp các tri thức về quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng của bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa những thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực của từng doanh nghiệp. Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có tư duy phát triển từ doanh nghiệp nhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 34 người), sau 5 năm thành doanh nghiệp vừa (100 lao động) và sau 5 năm nữa sẽ trở thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động). Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là một tác nhân rất quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa và thành doanh nghiệp lớn. Bởi ISO 9000 có ưu điểm rất lớn là có thể áp dụng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mô gia đình chỉ có 34 lao động đến doanh nghiệp Nhà nước hay các tập đoàn xuyên quốc gia có hàng vạn lao động.PHẦN HAI:NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000I. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:20001.Định hướng khách hàngNguyên tắc này cần được thực hiện trong mọi việc khác như việc đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và các đối tác; gắn kết nhưng như cầu mong đợi này với tổ chức; đo lường thường xuyên sự thỏa mãn khách hàng và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những kết quả đo lường này, đồng thời xây dựng hệ thống và phương pháp quản lý mỗi quan hệ với khách hàng.2. Vai trò lãnh đạoLãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi tr¬ờng nội bộ mà ở đó mọi ng¬ời tham gia tích cực vào việc đạt đ¬ợc các mục tiêu của tổ chức” 3.Sự tham gia của mọi thành viênMọi người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức.4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trìnhKết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.5.Cách tiếp cận theo hệ thốngViệc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức”6.Cải tiến liên tụcCải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải được quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụ cải tiến một cách nhất quán.7.Quyết định dựa trên dữ kiệnMọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu, thông tin. Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, lấy yếu tố con người làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy tối đa tiềm năng con người trong tổ chức.8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I Chất lượng quản trị chất lượng II Khái quát chung ISO 9000: 2000 .4 1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 2.Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 3.Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 4.Tình hình áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Việt Nam PHẦN HAI: 10 NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000 10 I Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 10 II Nguyên tắc: Định hướng khách hàng 11 PHẦN BA: .15 LIÊN HỆ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 15 THEO ISO 9000:2000 VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) 15 I Giới thiệu chung Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk 15 II Chính sách, mục tiêu chất lượng Vinamilk 18 III Nguyên tắc định hướng khách hàng thể Công ty Vinamilk .20 1.Nghiên cứu nhu cầu 20 Thiết kế, sản xuất .22 IV.Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 Vinamilk 26 KẾT LUẬN CHUNG 29 LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế thị trường, với tồn khách quan quy luật cạnh tranh trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế đất nước nói chung doanh nghiệp nói riêng Bất kỳ doanh nghiệp dù muốn hay không chịu chi phối quy luật cạnh tranh Nó địi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường không gian thời gian, chất lượng số lượng Cạnh tranh động buộc doanh nghiệp tìm hiểu giải pháp nâng chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý chất lượng đồng Nâng cao chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh sản phẩm Để sâu vào vấn đề đó, thảo luận này, nhóm tìm hiểu đề tài: “ Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng Liên hệ thực tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.” PHẦN MỘT: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I Chất lượng quản trị chất lượng Chất lượng "Chất lượng" phạm trù phức tạp có nhiều định nghĩa khác Có nhiều quan điểm khác chất lượng Hiện có số định nghĩa chất lượng chuyên gia chất lượng đưa sau: " Chất lượng phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) " Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định" Theo Giáo sư Crosby " Chất lượng sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa Trong lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nên có nhiều quan điểm chất lượng khác Tuy nhiên, có định nghĩa chất lượng thừa nhận phạm vi quốc tế, định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa : “ Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể yêu cầu đưa tiềm ẩn Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất có đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao Yêu cầu khách hàng sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá phù hợp Quản trị chất lượng Hiện nay, có nhiều khái niệm khác quản trị chất lượng Tuy nhiên, khái niệm có nhiều điểm tương đồng phản ánh chất quản trị chất lượng Khoa học quản trị chất lượng hình thành hồn thiện liên tục thể ngày đầy đủ chất tổng hợp phức tạp vấn đề chất lượng Vào năm đầu kỷ XX chưa có khái niệm quản trị chất lượng mà có khái niệm kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng phương thức, thủ tục, kiến thức đảm bảo cho sản phẩm sản xuất phù hợp yêu cầu hợp đồng kinh tế đường hiệu nhất, kinh tế với tham gia chuyên gia Sau năm 50, cung bắt đầu lớn cầu thị trường điều khiến doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lượng bắt đầu xuất Dưới số khái niệm quản trị chất lượng: ­ Theo Ishikawa: “ Quản trị chất lượng nghiên cứu, triển khai sản xuất bảo dưỡng sản phẩm kinh tế nhất, có ích lúc thỏa mãn cho người tiêu dùng” ­ Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” ­ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” II Khái quát chung ISO 9000: 2000 1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ISO tên viết tắt tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Tên đầy đủ ISO International Organization for Standardization Đây tổ chức phi phủ thành lập 1947 ,có trụ sở Geneve – Thụy Sĩ Phạm vi hoạt động ISO bao trùm nhiều nhiều lĩnh vực : kĩ thuật ,kinh tế ,xã hội ,lịch sử , Hiện ISO có 150 nước thành viên Việt Nam trở thành thành viên thức ISO từ năm 1977 Cho đến , ISO ban hành gần 15.000 tiêu chuẩn khác cho hoạt động kinh tế xã hội Theo nguyên tắc hoạt động ISO khoảng năm lần ,các tiêu chuẩn rà soát ,xem xét điều chỉnh để phù hợp với điều kiện ,hoàn cảnh biến động thị trường Trong ISO 9000 tiêu chuẩn tổ chức ,doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm áp dụng nhiều số tiêu chuẩn ISO ban hành ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn Ban kĩ thuật TC/ISO 176 tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa soạn thảo ban hành lần vào năm 1987 nhằm đưa gồm tiêu chuẩn chấp nhận cấp quốc tế hệ thống quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực sản xuất ,kinh doanh ,dịch vụ tổ chức ISO 9000 đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt giới ,được nhiều quốc gia chấp nhận áp dụng nhiều năm qua Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Các phiên khác tiêu chuẩn ISO 9000 có khác số lượng tiêu chuẩn ,kết cấu yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng 2.Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia quốc tế tồn chấp nhận Do có nhận thức cách tiếp cận khác chất lượng nước thành viên ,nên Viện tiêu chuẩn Anh BSI đề nghị ISO thành lập ủy ban kĩ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kĩ thuật thực hành đảm bảo chất lượng  Năm 1955 : có tiêu chuẩn văn thỏa thuận đảm bảo chất lượng đời nước châu Âu châu Mỹ ,các thủ tục thừa nhận lẫn nước thuộc khối quân Bắc Đại Tây Dương với mục đích phục vụ cho cơng nghiệp quốc phịng : Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –NATO xây dựng ủy ban Đảm bảo chất lượng –đã thực dự án chất lượng tàu vũ trụ Apollo NASA ,máy bay chiến đấu F , máy bay siêu Concorde Anh, …  Năm 1969 : xuất tiêu chuẩn quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng : tiêu chuẩn quốc phòng MD 05 ( Anh ) , MIL STD 9858 ( Mỹ ) ,thủ tục thừa nhận lẫn hệ thống đảm bảo chất lượng nhà thầu phụ thuộc vào nước thành viên NATO  Năm 1972 : tiêu chuẩn quốc phòng Anh ,DEFSTAN 05 ,21,24,26,29 hướng dẫn việc xem xét hệ thống quản lý chất lượng nhà thầu phụ thuộc trước kí hợp đồng công ty nước khối NATO áp dụng Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn ,đó tiêu chuẩn BS 4778 – thuật ngữ bảo đảm chất lượng tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng  Năm 1979 : Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng lĩnh vực dân -BS 5750 Tiêu chuẩn tài liệu tham khảo để biên soạn tiêu chuẩn ISO 9000  Năm 1987 : ISO chấp nhận hầu hết điều khoản tiêu chuẩn BS 5750 thành tiêu chuẩn ISO 9000 Các thành viên EC ,EFTA chấp nhận đề nghị tổ chức đối tác họ áp dụng Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ(ANSI) ban hành QS 9000 dựa ISO 9000.ISO 9000 công bố tiêu chuẩn ISO 9000  Năm 1994 : ISO tiến hành soát xét ,chỉnh lý lại tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn ISO 9000: 1994  Năm 1999 : Tiến hành soát xét ,lấy ý kiến chỉnh lý tiêu chuẩn ISO 9000:1994  Năm 2000: công bố phiên tiêu chuẩn ISO 9000 :2000  Năm 2005 : ISO công bố phiên tiêu chuẩn ISO 9000: 2005  Năm 2008 : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 rà sốt thức cơng bố  23/9/2015 : ISO công bố tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 2015 3.Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2008 thức công bố ngày 14/11/2008 ,gồm tiêu chuẩn cốt lõi ,đồng thời công nhận tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam TCVN sau :  TCVN ISO 9000:2007 : hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng  TCVN ISO 9001:2008 : hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu  TCVN ISO 9004: 2005: Quản lý tổ chức để thành công bền vững - phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng  TCVN ISO 1911: 2002 : hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý mơi trường 4.Tình hình áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Việt Nam Quả thật, ISO 9000 góp phần khơng nhỏ làm thay đổi lãnh đạo quản lý doanh nghiệp, thay đổi tư quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, họ có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có bản, khơng theo kiểu trước mắt Khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO ,tạo hiệu qủa cho phát triển hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn cầu Tổng công ty dệt may Việt Nam đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh sản xuất Nếu áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo niềm tin với bạn hàng quốc tế chất lượng tố chất chiến lược kinh doanh ngành dệt may Việt Nam Một thành công đáng ghi nhận tổng công ty xây dựng - xây lắp (công nghiệp dân dụng) Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam, áp dụng ISO 9000 từ năm 1997 Đến tổng công ty thực đóng vai trị tổng thầu (EPC) cho số dự án tầm cỡ quốc gia quốc tế Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất thủy sản thực từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) thành công vượt qua rào chắn kỹ thuật thị trường khó tính Mỹ, Nhật, EU Áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ tổng cơng ty dịch vụ (bưu viễn thơng, hàng không, du lịch ) ngân hàng thương mại lớn tăng lên đáng kể Ngay từ năm 1995, Tổng cơng ty Dầu khí đưa ISO 9000 đến công ty thành viên, kể đơn vị hoạt động lĩnh vực nghiên cứu Viện NIPI Trên diện vĩ mô, lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nông nghiệp, bưu viễn thơng, ngân hàng, du lịch, tàu biển có bước tiến rõ nét chất lượng thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ngành đưa chất lượng yếu tố chiến lược phát triển kinh doanh Ba hệ ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng trì, cải tiến liên tục tạo niềm tin thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương hiệu niềm hãnh diện nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động tổng lực từ người Tuy nhiên, số công ty thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng xảy chuyện thất thốt, lãng phí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín ngành giảm lòng tin người tiêu dùng Cụ thể là, tiêu chuẩn ISO 9000 tạo hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo cấp số nhân phát triền kinh tế Việt Nam thời gian tới áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, khối doanh nghiệp chưa tiếp cận với ISO 9000 Hiện nay, nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm đến 2/3 tỷ trọng kinh tế, nhiều tập đồn đa quốc gia khơng có vệ tinh doanh nghiệp vừa nhỏ tồn giới khơng thể phát triển Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, 2/3 doanh nghiệp vừa nhỏ, khối doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn hiệu qủa kinh tế phát triển nhanh, tạo hàng núi công ăn việc làm, tạo bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp nước khu vực Việt Nam cần kết hợp tri thức quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực doanh nghiệp Những doanh nghiệp vừa nhỏ cần có tư phát triển từ doanh nghiệp nhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 3-4 người), sau năm thành doanh nghiệp vừa (100 lao động) sau năm trở thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động) Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa nhỏ tác nhân quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa thành doanh nghiệp lớn Bởi ISO 9000 có ưu điểm lớn áp dụng cho tất loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mơ gia đình có 3-4 lao động đến doanh nghiệp Nhà nước hay tập đồn xun quốc gia có hàng vạn lao động PHẦN HAI: NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000 I Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 1.Định hướng khách hàng Nguyên tắc cần thực việc khác việc đảm bảo tiếp đãi bình đẳng khách hàng đối tác; gắn kết cầu mong đợi với tổ chức; đo lường thường xuyên thỏa mãn khách hàng cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dựa kết đo lường này, đồng thời xây dựng hệ thống phương pháp quản lý quan hệ với khách hàng Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích phương hướng thống cho tổ chức Họ cần phải tạo trì mơi trờng nội mà ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc mục tiêu tổ chức” 3.Sự tham gia thành viên Mọi người tất cấp yếu tố nguồn lực tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ vào hoạt động tổ chức giúp sử dụng lực đội ngũ lợi ích tổ chức 4.Cách tiếp cận quản trị theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình 5.Cách tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững quản lý hệ thống bao gồm nhiều trình liên quan lẫn nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức” 6.Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức Để thực nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải quan tâm thực trước tiên, đồng thời cần xây dựng phương pháp công cụ cải tiến cách quán 7.Quyết định dựa kiện Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu, thông tin Cần vận dụng triết lý quản trị dựa tinh thần nhân văn, lấy yếu tố người làm trọng tâm chiến lược tổ chức phát huy tối đa tiềm người tổ chức 8.Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo liên tục gia tăng giá trị Nên nhớ điều chất lượng đầu vào định đầu II Nguyên tắc: Định hướng khách hàng Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng Phân tích: Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thoả mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức cải tiến, đổi công nghệ, khả thích ứng nhanh đáp ứng nhanh chóng mau lẹ yêu cầu thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp phải định hướng khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước phải định hướng khách hàng người dân, đáp ứng nhu cầu người dân, dân phục vụ 10 phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng đối tượng khách hàng từ trẻ sơ sinh đến người lớn  Nguồn nhân lực Mục tiêu công ty đầu tư đào tạo nguồn nhân lực tri thức cao - Công ty chuẩn bị cho nguồn nhân lực trình độ cao tương lai cách gửi em cán bộ, công nhân viên sang học ngành: công nghệ sữa sản phẩm từ sữa, tự động hóa quy trình cơng nghệ sản xuất, máy móc thiết bị sản xuất sản phẩm, quản lý ngành sữa Đến nay, Công ty hỗ trợ cho 50 em cán công nhân viên học theo diện - Công ty tuyển sinh tốt nghiệp loại giỏi trường đại học thành phố Hồ Chí Minh đưa du học chuyên ngành nước ngồi - Những cán cơng nhân viên có u cầu học tập Công ty hỗ trợ 50% học phí cho khóa nâng cao trình độ nghiệp vụ Thực nâng lượng, nâng bậc niên hạn choCBCNVC Bổ nhiệm giám đốc điều hành, 15 giám đốc đơn vị 17 giám đốc chuyên ngành nhà máy, xí nghiệp, chi nhánh  Tỷ lệ phế phẩm Cơng ty thực phát huy tính động tập thể, sản xuất ổn định, chất lượng sản phẩm quản lý chặt chẽ, không để bị hư hỏng nhiều trục trặc kỹ thuật trình quản lý, hạn chế đến mức thấp sản phẩm bị hao hụt lãng phí khâu q trình sản xuất Máy móc thiết bị tu dưỡng quy định Thực nghiêm túc quy định mơi trường, an tồn lao động  Về khách hàng KH giải đáp thắc mắc, cố xảy sử dụng sản phẩm, khách hàng nhận phúc đáp sớm từ phía ban lãng đạo Xây dựng chất lượng tốt khách hàng đích đến cuối cơng ty Ngồi Vinamilk cịn có chương trình tri ân KH nên thu hút số lượng lớn KH tiêu thụ sản phẩm Đối với KH tổ chức Cơng ty có nhiều ưu đãi lớn hơn: vận chuyển giao hàng miễn phí hay chiết khấu mua hàng số lượng lớn Hướng tới mục tiêu chất lượng đề ra, công ty không ngừng nỗ lực phấn đầu, công ty đạt số mục tiêu sau: 17 - Trong tháng đầu năm 2012, Vinamilk ghi dấu ấn ngoạn mục thị trường nước với tổng doanh thu đạt 6.051 tỷ đồng, tăng trưởng khoảnh 30% so với kỳ năm 2011 Đến tháng doanh thu khủng công ty lên số 20.098 tỷ đồng, tăng 25% so với kỳ năm 2011 vượt mức kế hoạch trước đề - Nhằm đa dạng mặt hàng kinh doanh, công ty mở rộng thêm lĩnh vực sản xuất bia cafe Nhà máy bia có cơng suất ban đầu 50 triệu/năm tăng công suất lên đến 100 triệu lít/năm Nhà máy chế biến cafe có quy mơ khoảng 1500 cafe hòa tan/năm 2500 cafe rang xay/năm Dự kiến nhà máy xây dựng vòng 18 tháng - Để đạt mục tiêu đề ra, Vinamilk tiếp tục củng cố mở rộng hệ thống phân phối: mở thêm điểm bán lẻ, tăng độ bao phủ phân phối sản phẩm Về mặt thị phần, tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường Vinamilk, nâng cao thị phần sữa nước, mở rộng thị phần nước giải khát có lợi cho sức khỏe - Bên cạnh đó, Vinamilk tiếp tục đầu tư mở rộng nhà máy, tối ưu hóa cơng suất nhà máy tại: xây nhà máy chế biến với công nghệ tiến tiên Đồng thời tăng số lượng trang trại bị sữa ngồi nước III Nguyên tắc định hướng khách hàng thể Công ty Vinamilk 1.Nghiên cứu nhu cầu Theo báo cáo Tổ chức Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Liên Hợp Quốc (FAO), mức tiêu dùng sữa bình quân đầu người Việt Nam đạt 15 lít/năm 1/4 nhu cầu cần có thấp so với nhiều nước khu vực giới, Thái Lan (34 lít/năm), Trung Quốc (25 lít/năm) Anh (112 lít/năm) Việt Nam quốc gia đơng dân với mức tăng trưởng dân số cao, khoảng 1,2%/năm, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho hãng sản xuất sữa Với tỷ lệ tăng trưởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu người tăng 14,2%/năm với xu hướng cải thiện sức khỏe tầm vóc người Việt khiến nhu cầu sử dụng loại sữa sản phẩm từ sữa mức cao 18 Theo dự báo Hiệp hội Sữa Việt Nam (VDA), lượng sữa tiêu thụ bình quân đầu người Việt Nam vào năm 2010 đạt 15 lít/năm tăng gần gấp đơi, lên mức 28 lít/năm vào năm 2020 Hãng Nghiên cứu Thị trường Euromonitor International cho biết, năm 2014, doanh thu ngành sữa Việt Nam đạt 75.000 nghìn tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013 dự báo tăng lên mức 92.000 tỷ đồng năm 2015, tăng 23% so với năm 2014 Trong đó, tăng trưởng doanh thu ngành sữa chủ yếu đến từ mảng sữa bột sữa nước, sản phẩm hai mảng chiếm 74% tổng giá trị thị trường Tuy nhiên, điều đáng lưu tâm lực sản xuất sữa sản phẩm từ sữa nước dự báo không theo kịp nhu cầu tiêu thụ, đặc biệt lĩnh vực sản xuất sữa tươi Tồn lớn ngành sữa Việt Nam thiếu nguyên liệu sữa tươi Lượng sữa tươi nguyên liệu nước đáp ứng 30% nhu cầu sử dụng Trong đó, chất lượng sữa thấp, không ổn định nguồn cung chủ yếu từ hộ chăn nuôi nhỏ, suất thấp Theo Quy hoạch phát triển ngành Công nghiệp chế biến sữa Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025, sản lượng sữa tươi sản xuất nước đạt 660 triệu lít, đáp ứng 35% nhu cầu tới năm 2015, tỷ lít đáp ứng 38% nhu cầu tới năm 2020 1,4 tỷ lít đáp ứng 40% nhu cầu tới năm 2025 Trên thực tế, từ trước đến nay, 70% sữa nước sản xuất Việt Nam từ sữa hồn ngun Trong đó, nhu cầu sữa tiệt trùng sữa trùng (sữa nước, sản xuất từ sữa tươi) ngày tăng cao thay đổi nhận thức người tiêu dùng sản phẩm bổ dưỡng Bên cạnh đó, mức tiêu thụ sản phẩm khác sản xuất từ sữa tươi mức tốt, đặc biệt sữa chua đẩy nhu cầu sữa tươi lên cao Nắm bắt tiềm tăng trưởng thị trường, ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia ngành chế biến sữa Việt Nam Đặc biệt, đa phần doanh 19 nghiệp tập trung đầu tư phát triển vùng nguyên liệu riêng nhiều hình thức nhằm giải nhược điểm lớn ngành sữa Việt Nam thiếu hụt nguyên liệu Phần lớn lượng bò sữa Việt Nam nuôi phân tán hộ nông dân quy mô nhỏ, kỹ thuật chăn nuôi sở vật chất dẫn đến sản lượng sữa thấp chi phí sản xuất sữa tươi cao Theo khảo sát Hãng Euromonitor International, chi phí trung bình sữa Việt Nam 1,40USD/lít, so với mức 1,3 USD/lít New Zealand Philippines, từ 1,1 - 1,2 USD/lít Australia Trung Quốc, 0,90 USD/lít Anh, Hungary Brazil Một doanh nghiệp sữa thành công với việc tạo lập vùng nguyên liệu để phát triển sản phẩm Vinamilk - doanh nghiệp đầu ngành sữa Việt Nam đầu tư 1.600 tỷ đồng xây Tổ hợp trang trại chăn ni bị sữa cơng nghệ cao Thanh Hóa để tạo nguồn nguyên liệu chế biến sữa, chủ động mở rộng hoạt động sản xuất Trước đó, Vinamilk đầu tư xây dựng “siêu” nhà máy sữa nước sữa bột Bình Dương có tổng vốn đầu tư 2.400 tỷ đồng, công suất tổng nhà máy sữa Vinamilk Thiết kế, sản xuất a,Thiết kế Khi nhắc đến thương hiệu sữa này, người dùng liên tưởng đến mẫu bao bì có gam màu xanh dương, màu trắng, logo có hình chữ VM cách điệu bò sữa vui nhộn Logo Vinamilk thiết kế linh hoạt với dạng: Dạng ngang dạng đứng với hai gam màu xanh trắng Màu xanh biểu tượng cho thiên nhiên, đồng cỏ, nguồn dinh dưỡng tạo nên cảm giác gần gũi cho khách hàng Còn gam màu trắng thể đến sữa chế phẩm từ sữa Ngồi ra, logo cịn có nét lượn tượng trưng cho giọt sữa chảy từ dịng sữa, có tác dụng gây ấn tượng mạnh với khách hàng 20 +Thiết kế logo: Trung tâm logo Vinamilk chữ “V” chữ “M” cách điệu với ý nghĩa: “M” Milk (sữa), “V” Victory (chiến thắng, thắng lợi) Bên cạnh đó, chữ “V” “M” cịn chữa viết tắt tên thương hiệu “Vinamilk” Sử dụng logo khẳng định tầm nhìn, chiến lược Vinamilk “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam sản phẩm dinh dưỡng sức khỏe phục vụ sống người” Đây để Vinamilk truyền tải thông điệp sứ mệnh mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng chất lượng, cao cấp hàng đầu tình u thương, trân trọng trách nhiệm sống, người xã hội +Thiết kế bao bì: Bao bì Vinamilk hướng tới đối tượng khách hàng: Do chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng em nhỏ nên Vinamilk sử dụng hình ảnh mang tính biểu trưng, gần gũi thú vị với bò khỏe mạnh, vui tươi cánh đồng xanh mướt Những hình ảnh có phong cách ngộ nghĩnh, dễ thương cách thu hút lời cam kết chất lượng sản phẩm, gắn kết khách hàng với thương hiệu Vinamilk 21 Cho tới nay, Vinamilk đáp ứng gần 55% nhu cầu sữa nước tai Việt Nam, có mặt 31 quốc gia tồn giới, vượt qua tiêu chuẩn nhập khắt khe thị trường quốc tế Nhằm đảm bảo lượng sữa khổng lồ đến tay người tiêu dùng mà giữ trọn tươi ngon khiết, nhà máy sản xuất Vinamilk cần có nguồn cung cấp bao bì chất lượng cao dồi dào, hàng chục triệu hộp sữa ngày Do đó, Vinamilk hợp tác với hai nhà cung cấp bao bì hàng đầu giới công ty Tetra Pak Thụy Điển Combibloc Đức để cung cấp bao bì chất lượng hàng đầu Tuy hai loại bao bì khác kích cỡ, màu sắc cách đóng gói hai dung tích đạt chuẩn quốc tế giúp giữ trọn tươi ngon sữa suốt tháng mà hoàn toàn không dùng chất bảo quản Với cấu tạo lớp, loại bao bì có kết hợp ưu điểm chất liệu giấy, nhựa nhơm để tạo nên mẫu bao bì có tính chất hoàn chỉnh nhất, hạn chế khuyết điểm loại riêng biệt Đây dạng hộp giấy đặc biệt, với ngun liệu giấy chứa đựng chất lỏng Một số điểm khác hai loại bao bì:  Hộp Tetra Pak cao thon thả, hộp Combibloc thấp có bề ngang rộng  Vị trí ống hút hộp Combibloc hộp, ống hút hộp Tetra Pak góc hộp  Trên mặt đáy loại bao bì có logo nhà sản xuất bao bì b, Sản xuất Nhà máy Sữa Việt Nam trang bị dây chuyền sản xuất sữa tươi tiệt trùng với thiết bị đại công nghệ sản xuất tiên tiến hàng đầu Nhà 22 máy hoạt động dây chuyền tự động, khép kín, từ khâu nguyên liệu đầu vào đến đầu sản phẩm Sữa tươi sau kiểm tra chất lượng qua thiết bị đo lường, lọc nhập vào hệ thống bồn chứa lạnh (150 m3/bồn) Từ bồn chứa lạnh, sữa tươi nguyên liệu qua công đoạn chế biến: ly tâm tách khuẩn, đồng hóa, trùng, làm lạnh xuống oC chuyển đến bồn chứa sẵn sàng cho chế biến tiệt trùng UHT Máy ly tâm tách khuẩn, giúp loại bỏ vi khuẩn có hại bào tử vi sinh vật Tiệt trùng UHT: Hệ thống tiệt trùng tiên tiến gia nhiệt sữa lên tới 140 oC, sau sữa làm lạnh nhanh xuống 25 oC, giữ hương vị tự nhiên thành phần dinh dưỡng, vitamin khoáng chất sản phẩm Sữa chuyển đến chứa bồn tiệt trùng chờ chiết rót vơ trùng vào bao gói tiệt trùng Nhờ kết hợp yếu tố: công nghệ chế biến tiên tiến, công nghệ tiệt trùng UHT công nghệ chiết rót vơ trùng, sản phẩm giữ hương vị tươi ngon thời gian tháng mà không cần chất bảo quản Các robot LGV vận hành tự động chuyển pallet thành phẩm đến khu vực kho thơng minh Ngồi ra, LGV cịn vận chuyển cuộn bao bì vật liệu bao gói đến máy cách tự động Hệ thống robot LGV tự sạc pin mà khơng cần can thiệp người Kho thông minh hàng đầu Việt Nam, diện tích 6000 m2 với 20 ngõ xuất nhập, có chiều dài 105 mét, cao 35 mét, gồm 17 tầng giá đỡ với sức chứa 27168 lô chứa hàng Nhập xuất hàng tự động với 15 Xe tự hành RGV (Rail guided vehicle) vận chuyển pallet thành phẩm vào kho 08 Robot cần cẩu (Stacker Crane) xếp pallet vào hệ khung kệ Việc quản lý hàng hoá xuất nhập thực dựa phần mềm Wamas 23 Hệ thống vận hành dựa giải pháp tự động hoá Tetra Plant Master, cho phép kết nối tích hợp tồn nhà máy từ ngun liệu đầu vào thành phẩm Nhờ nhà máy điều khiển hoạt động diễn nhà máy, theo dõi kiểm soát chất lượng cách liên tục Hệ thống Tetra Plant Master cung cấp tất liệu cần thiết giúp nhà máy liên tục nâng cao hoạt động sản xuất bảo trì Ngồi ra, hệ thống quản lý kho Wamas tích hợp hệ thống quản lý ERP giải pháp tự động hoá Tetra Plant Master mang đến liền mạch thông suốt hoạt động nhà máy với hoạt động từ lập kế hoạch sản xuất, nhập nguyên liệu đến xuất kho thành phẩm toàn công ty IV.Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 Vinamilk  Thành tựu : - Mở rộng quy mô lẫn thị trường, nên vị công ty nâng lên năm 2013, công ty đầu tư hai “ siêu ” nhà máy sữa lớn bậc nhất, đặt tỉnh Bình Dương có nhà máy sữa bột Việt Nam có vốn đầu tư 2000 tỉ đồng, bắt đầu hoạt động từ tháng 4/2013 nhà máy sữa Việt Nam có vốn đầu tư 2.400 tỉ đồng khánh thành vào tháng 9/2013 Hai nhà máy đầu tư công nghệ tiên tiến ngành sữa, đủ sức đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế an tồn vệ sinh thực phẩm mơi trường - Cho đời nhiều sản phẩm có giá trị cao nhằm đáp ứng nhu cầu nước Xuất sản phẩm từ sữa chua, sữa tươi, sữa bột… cạnh tranh với nhãn hiệu sữa tiếng quốc tế Nhà máy sữa bột Việt Nam có tổng cơng suất 54000 sữa bột/ năm, thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu sữa đạt chuẩn quốc tế cho khoảng 700.000 trẻ em Việt Nam Toàn trang thiết bị, 24 cơng nghệ nhà máy cung cấp tập đồn GEA (ĐỨC), đảm bảo dưỡng chất, vitamin, khoáng chất,… - Được tổ chức Bureau Veritas (Pháp) cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho hai trang trại chăn ni bị sữa Vinamilk tỉnh Tun Quang Nghệ An việc đạt giấy chứng nhận ISO 9000:2008 đưa trang trại Vinamilk trở thành đơn vị tiên phong ngành chăn nuôi bị sữa Việt Nam áp dụng thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 để xuất thị trường khó tính như: Mỹ, Nga, Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan, Thổ Nhĩ Kỳ,…  Hạn chế : - Một khó khăn việc áp dụng tiêu chuẩn ISO Vinamilk thiếu hụt nguồn sữa nguyên liệu Tuy nhiên Vinamilk khắc phục khó khăn việc nhập bò sữa từ Úc, Newzealand , xây dựng hệ thống trang trại đại - Trong trình phân phối, Vinamilk gặp khó khăn việc quản lý đại lý đặc biệt vùng sâu vùng xa ( không quản lý chất lượng bảo quản sản phẩm khu vưc ) - Sản phẩm tới tay người tiêu dùng không đạt chất lượng ban đầu dù áp dụng tiêu chuẩn ISO nghiêm ngặt từ khâu trước - Trong q trình vận chuyển, khơng tránh khỏi có sai sót sản phẩm thực phẩm đóng gói hộp thiếc, hộp giấy, chai, túi… vận chuyển, bảo quản khơng cách dễ dẫn đến bị móp méo, hở bao bì, hở nắp… ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 25 - Những trở ngại từ phía người lao động : khó thay đổi thói quen, văn hóa phương pháp làm việc phần đông người lao động, đặc biệt cơng nhân khó khăn đáng kể việc thay đổi cách thức làm việc để phù hợp với phương thức quản lý theo tiêu chuẩn ISO điều dễ dàng  Giải pháp khắc phục: - Cần làm cho tồn doanh nghiệp nói chung lãnh đạo nói riêng hiểu cách đắn tầm quan trọng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng vào quản lý - Có cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản trị vào quản lý - Cần tuyên truyền quán triệt tinh thần để toàn thể người nhận thức đắn tham gia tích cực vào trình vận dụng - Muốn áp dụng ISO 9000:2008 cách nhanh chóng hiệu phải áp dụng phương tiện công nghệ tiên tiến, đại - Việc áp dụng ISO 9000:2008 cần đổi mới, cải tiến liên tục mang lại hiệu cao  Kết luận : Như tình hình áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 Việt Nam nhiều tổ chức hành tổ chức kinh tế Mặc dù cịn gặp nhiều khó khăn trở ngại hệ thống tổng quát, thực trạng tài nguồn cung ứng tổ chức chưa hoàn toàn phù hợp, tổ chức dần khắc phục đạt nhiều 26 thành công, góp phần đưa kinh tế đất nước ngày phát triển xã hội ngày tốt đẹp KẾT LUẬN CHUNG Với xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới doanh nghiệp đứng trước hội to lớn thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi doanh nghiệp khơng cịn cách khác phải nâng cao suất chất lượng sản phẩm Năng suất chất lượng hai mặt vấn đề cạnh tranh.Cải tiến chất lượng đương ngắn bền vững dẫn đến việc nâng cao suất Cùng với việc đầu tư chiều sâu kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp doanh nghiệp Việt Nam rút ngắn dần khoảng cách với khu vực giới Nhận thức điều đó, Cơng ty Vinamilk áp dụng ISO 9000:2000 đạt thành công định Sản phẩm có chất lượng tốt có lịng tin người tiêu dùng Từ đó, doanh thu lợi nhuận tăng lên đáng kể Không Vinamilk mà doanh nghiệp khác cần áp dụng tiêu chuẩn chất lượng cách triệt để để có tăng trưởng phát triển bền vững BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Mã sinh viên Đặng Thế Tùng 15D240050 -phân công công việc (nhóm trưởng) Cơng việc -tổng hợp word -Thuyết Trình 27 Đánh giá Bùi Thị Tươi 15D240189 -Chất lượng quản trị chất lượng -hoàn thiện word -làm Slide Nguyễn Thị 14D190037 Khái quát chung ISO 9000: Truyền 2000 Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 Ngô Thị Hải Yến Giới thiệu chung Công ty Vinamilk Nguyễn Thành Trung 14D190478 Chính sách, mục tiêu chất lượng Vinamilk Nguyễn Thị Hải 15D240192 Nguyên tắc định hướng khách Yến hàng thể Công ty Vinamilk 28 29 ... Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000: 2000 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng Liên hệ thực tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk. ” PHẦN MỘT: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT... VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) I Giới thiệu chung Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk Loại hình Công ty Cổ phần Ngành nghề Sữa chế phẩm từ sữa. .. tảng) hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) hệ thống CRM bánh sau (mang tính động lực) hệ thống ERP.” PHẦN BA: LIÊN HỆ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000: 2000