Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và số lượng. Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm đó.Để đi sâu vào vấn đề đó, trong bài thảo luận này, nhóm 5 đã cùng nhau tìm hiểu đề tài: “ Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.” PHẦN MỘT:NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNGVÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGI. Chất lượng và quản trị chất lượng1. Chất lượngChất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (theo Juran một Giáo sư người Mỹ). Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định Theo Giáo sư Crosby. Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa : “ Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó yêu cầu đã đưa ra hoặc tiềm ẩn.Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn cóChất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.2. Quản trị chất lượngHiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng. Tuy nhiên, khái niệm này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng.Khoa học của quản trị chất lượng được hình thành và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng.Vào những năm đầu thế kỷ XX chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm về kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng các phương thức, các thủ tục, các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia.Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường điều đó khiến các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện.Dưới đây là một số khái niệm về quản trị chất lượng:Theo Ishikawa: “ Quản trị chất lượng là nghiên cứu, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm kinh tế nhất, có ích nhất và lúc nào cũng thỏa mãn cho người tiêu dùng”Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Quản trị chất lượng là những hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”II. Khái quát chung về ISO 9000: 20001.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa .Tên đầy đủ của ISO là International Organization for Standardization .Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập 1947 ,có trụ sở tại Geneve – Thụy Sĩ .Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều nhiều lĩnh vực : kĩ thuật ,kinh tế ,xã hội ,lịch sử ,...Hiện nay ISO có hơn 150 nước thành viên . Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 .Cho đến nay , ISO đã ban hành gần 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các hoạt động kinh tế xã hội .Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần ,các tiêu chuẩn được rà soát ,xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện ,hoàn cảnh và những biến động của thị trường .Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức ,doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng . Bộ tiêu chuẩn này được Ban kĩ thuật TCISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất ,kinh doanh ,dịch vụ cũng như mọi tổ chức . ISO 9000 là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới ,được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua . Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác .Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn ,kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng. 2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận .Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên ,nên Viện tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kĩ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kĩ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng .•Năm 1955 : đã có một tiêu chuẩn và văn bản thỏa thuận về đảm bảo chất lượng ra đời ở các nước châu Âu và châu Mỹ ,các thủ tục thừa nhận lẫn nhau trong các nước thuộc khối quân sự Bắc Đại Tây Dương với mục đích phục vụ cho công nghiệp quốc phòng như : Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –NATO trong đó đã xây dựng ủy ban Đảm bảo chất lượng –đã thực hiện các dự án chất lượng như tàu vũ trụ Apollo của NASA ,máy bay chiến đấu F , máy bay siêu thanh Concorde của Anh, …•Năm 1969 : xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng như : tiêu chuẩn quốc phòng MD 05 ( Anh ) , MIL STD 9858 ( Mỹ ) ,thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên NATO.•Năm 1972 : các tiêu chuẩn quốc phòng của Anh ,DEFSTAN 05 ,21,24,26,29 là những hướng dẫn việc xem xét hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu phụ thuộc trước khi kí hợp đồng cũng được các công ty ở các nước trong khối NATO áp dụng .Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành 2 tiêu chuẩn ,đó là tiêu chuẩn BS 4778 – thuật ngữ bảo đảm chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng. •Năm 1979 : Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự BS 5750 .Tiêu chuẩn này là một trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000 •Năm 1987 : ISO đã chấp nhận hầu hết các điều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750 thành tiêu chuẩn ISO 9000 .Các thành viên của EC ,EFTA chấp nhận và đề nghị các tổ chức là đối tác của họ áp dụng .Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ(ANSI) ban hành QS 9000 dựa trên ISO 9000.ISO 9000 công bố tiêu chuẩn ISO 9000. •Năm 1994 : ISO tiến hành soát xét ,chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994. •Năm 1999 : Tiến hành soát xét ,lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994.•Năm 2000: công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000.•Năm 2005 : ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2005. •Năm 2008 : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được rà soát và chính thức được công bố.•2392015 : ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2015. 3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 được chính thức công bố ngày 14112008 ,gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi ,đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN sau đây :TCVN ISO 9000:2007 : hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng TCVN ISO 9001:2008 : hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu TCVN ISO 9004: 2005: Quản lý tổ chức để thành công bền vững phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng TCVN ISO 1911: 2002 : hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường 4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt NamQuả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO ,tạo ra những hiệu qủa cho phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn cầu. Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh và sản xuất. Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo được niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến lược kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam. Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng xây lắp (công nghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam,... đã áp dụng ISO 9000 ngay từ năm 1997. Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng vai trò tổng thầu (EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế. Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) và đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của những thị trường khó tính nhất như Mỹ, Nhật, EU. Áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công ty dịch vụ (bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch...) và các ngân hàng thương mại lớn đã tăng lên rất đáng kể. Ngay từ năm 1995, Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến các công ty thành viên, kể cả những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu như Viện NIPI. Trên diện vĩ mô, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển... đã có một bước tiến rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các ngành này đã lần lượt đưa chất lượng là một trong những yếu tố chính trong chiến lược phát triển và kinh doanh của mình. Ba hệ quả của ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng được duy trì, cải tiến liên tục sẽ tạo niềm tin đối với thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương hiệu là niềm hãnh diện của nhân viên động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động được tổng lực từ con người. Tuy nhiên, mặc dù một số công ty đã thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng nhưng vẫn xảy ra chuyện thất thoát, lãng phí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín của ngành và giảm lòng tin của người tiêu dùng. Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo ra cấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới nếu nó được áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận được với ISO 9000. Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đến 23 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu không có những vệ tinh là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới thì sẽ không thể phát triển được. Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 23 là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền kinh tế sẽ phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu vực. Việt Nam cần kết hợp các tri thức về quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng của bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa những thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực của từng doanh nghiệp. Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có tư duy phát triển từ doanh nghiệp nhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 34 người), sau 5 năm thành doanh nghiệp vừa (100 lao động) và sau 5 năm nữa sẽ trở thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động). Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là một tác nhân rất quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa và thành doanh nghiệp lớn. Bởi ISO 9000 có ưu điểm rất lớn là có thể áp dụng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mô gia đình chỉ có 34 lao động đến doanh nghiệp Nhà nước hay các tập đoàn xuyên quốc gia có hàng vạn lao động.PHẦN HAI:NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000I. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:20001.Định hướng khách hàngNguyên tắc này cần được thực hiện trong mọi việc khác như việc đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và các đối tác; gắn kết nhưng như cầu mong đợi này với tổ chức; đo lường thường xuyên sự thỏa mãn khách hàng và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những kết quả đo lường này, đồng thời xây dựng hệ thống và phương pháp quản lý mỗi quan hệ với khách hàng.2. Vai trò lãnh đạoLãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi tr¬ờng nội bộ mà ở đó mọi ng¬ời tham gia tích cực vào việc đạt đ¬ợc các mục tiêu của tổ chức” 3.Sự tham gia của mọi thành viênMọi người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức.4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trìnhKết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.5.Cách tiếp cận theo hệ thốngViệc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức”6.Cải tiến liên tụcCải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải được quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụ cải tiến một cách nhất quán.7.Quyết định dựa trên dữ kiệnMọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu, thông tin. Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, lấy yếu tố con người làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy tối đa tiềm năng con người trong tổ chức.8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG 3

VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3

I Chất lượng và quản trị chất lượng 3

II Khái quát chung về ISO 9000: 2000 4

1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 4

2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 5

3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 6

4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam 6

PHẦN HAI: 10

NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000 10

I Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 10

II Nguyên tắc: Định hướng khách hàng 11

PHẦN BA: 15

LIÊN HỆ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 15

THEO ISO 9000:2000 VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) 15

I Giới thiệu chung Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk 15

II Chính sách, mục tiêu chất lượng của Vinamilk 18

III Nguyên tắc định hướng khách hàng thể hiện trong Công ty Vinamilk 20

1.Nghiên cứu nhu cầu 20

2 Thiết kế, sản xuất 22

IV.Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 của Vinamilk 26

KẾT LUẬN CHUNG 29

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đãtrở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanhnghiệp nói riêng Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sựchi phối của quy luật cạnh tranh Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại vàphát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả

về chất lượng và số lượng Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểucác giải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải

có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, một hệ thống quản lý chất lượngđồng bộ Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh củasản phẩm đó

Để đi sâu vào vấn đề đó, trong bài thảo luận này, nhóm 5 đã cùng nhau tìm hiểu đề

tài: “ Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng Liên hệ thực tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.”

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa vềchất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo

sư Crosby

" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo

sư người Nhật – Ishikawa

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quanđiểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng đượcthừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

2 Quản trị chất lượng

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng Tuynhiên, khái niệm này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất củaquản trị chất lượng

Khoa học của quản trị chất lượng được hình thành và hoàn thiện liên tục thểhiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng.Vào những năm đầu thế kỷ XX chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà chỉ cókhái niệm về kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng các phương thức, các thủ tục,các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các yêu cầutrong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham giacủa các chuyên gia

Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường điều đó khiếncác doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệmquản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện

Dưới đây là một số khái niệm về quản trị chất lượng:

- Theo Ishikawa: “ Quản trị chất lượng là nghiên cứu, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm kinh tế nhất, có ích nhất và lúc nào cũng thỏa mãn cho người tiêu dùng”

- Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”

- Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Quản trị chất lượng là những hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

II Khái quát chung về ISO 9000: 2000

1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa Tên đầy đủ của ISO

là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủđược thành lập 1947 ,có trụ sở tại Geneve – Thụy Sĩ Phạm vi hoạt động của ISObao trùm nhiều nhiều lĩnh vực : kĩ thuật ,kinh tế ,xã hội ,lịch sử , Hiện nay ISO có

hơn 150 nước thành viên Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từnăm 1977

Cho đến nay , ISO đã ban hành gần 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho cáchoạt động kinh tế xã hội Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 nămmột lần ,các tiêu chuẩn được rà soát ,xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điềukiện ,hoàn cảnh và những biến động của thị trường Trong đó ISO 9000 là bộ tiêuchuẩn được các tổ chức ,doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụngnhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêuchuẩn này được Ban kĩ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóasoạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêuchuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể ápdụng trong mọi lĩnh vực sản xuất ,kinh doanh ,dịch vụ cũng như mọi tổ chức ISO

9000 là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới ,được nhiều quốc giachấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm cáctiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụngkhác Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về sốlượng các tiêu chuẩn ,kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng

2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại vàđược chấp nhận Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượnggiữa các nước thành viên ,nên Viện tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lậpmột ủy ban về kĩ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kĩ thuật và thực hànhđảm bảo chất lượng

 Năm 1955 : đã có một tiêu chuẩn và văn bản thỏa thuận về đảm bảo chất lượng

ra đời ở các nước châu Âu và châu Mỹ ,các thủ tục thừa nhận lẫn nhau trongcác nước thuộc khối quân sự Bắc Đại Tây Dương với mục đích phục vụ chocông nghiệp quốc phòng như : Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –NATO trong đó

đã xây dựng ủy ban Đảm bảo chất lượng –đã thực hiện các dự án chất lượngnhư tàu vũ trụ Apollo của NASA ,máy bay chiến đấu F , máy bay siêu thanhConcorde của Anh, …

 Năm 1969 : xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thốngđảm bảo chất lượng như : tiêu chuẩn quốc phòng MD 05 ( Anh ) , MIL STD

9858 ( Mỹ ) ,thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng củacác nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên NATO.

 Năm 1972 : các tiêu chuẩn quốc phòng của Anh ,DEFSTAN 05 ,21,24,26,29 lànhững hướng dẫn việc xem xét hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu phụthuộc trước khi kí hợp đồng cũng được các công ty ở các nước trong khốiNATO áp dụng Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành 2 tiêu chuẩn ,đó là tiêu chuẩn

BS 4778 – thuật ngữ bảo đảm chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫnbảo đảm chất lượng

 Năm 1979 : Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệthống đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự -BS 5750 Tiêu chuẩn này làmột trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Năm 1987 : ISO đã chấp nhận hầu hết các điều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750thành tiêu chuẩn ISO 9000 Các thành viên của EC ,EFTA chấp nhận và đề nghịcác tổ chức là đối tác của họ áp dụng Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ(ANSI)ban hành QS 9000 dựa trên ISO 9000.ISO 9000 công bố tiêu chuẩn ISO 9000

 Năm 1994 : ISO tiến hành soát xét ,chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành

bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994

 Năm 1999 : Tiến hành soát xét ,lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994

 Năm 2000: công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000

 Năm 2005 : ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2005

 Năm 2008 : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được rà soát và chính thức đượccông bố

 23/9/2015 : ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2015

3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 được chính thức công bố ngày14/11/2008 ,gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi ,đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩnquốc gia của Việt Nam TCVN sau đây :

 TCVN ISO 9000:2007 : hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng

 TCVN ISO 9001:2008 : hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

 TCVN ISO 9004: 2005: Quản lý tổ chức để thành công bền vững - phươngpháp tiếp cận quản lý chất lượng

 TCVN ISO 1911: 2002 : hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệthống quản lý môi trường

4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam

Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo vàquản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủdoanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản,

Khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO ,tạo ranhững hiệu qủa cho phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế

Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh

và sản xuất Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạođược niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiếnlược kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam

Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng - xây lắp(công nghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công

ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam, đã áp dụng ISO 9000ngay từ năm 1997 Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng vai trò tổng thầu(EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế

Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất,chế biến để xuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất lượng

ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP)

và đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của những thị trường khó tính

Áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công ty dịch vụ (bưuchính viễn thông, hàng không, du lịch ) và các ngân hàng thương mại lớn đã tănglên rất đáng kể Ngay từ năm 1995, Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đếncác công ty thành viên, kể cả những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu

Trên diện vĩ mô, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản,nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển đã có một bước

tiến rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và cácngành này đã lần lượt đưa chất lượng là một trong những yếu tố chính trong chiến

Ba hệ quả của ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm giá thànhgiảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng được duy trì, cải tiến liên tục sẽ tạoniềm tin đối với thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thươnghiệu là niềm hãnh diện của nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy

Tuy nhiên, mặc dù một số công ty đã thiết lập một hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000 trong ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng nhưng vẫn xảy rachuyện thất thoát, lãng phí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín của ngành và

Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính độtphá, tạo ra cấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới nếu nóđược áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ởViệt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận được với ISO 9000

Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và nhỏchiếm đến 2/3 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu không cónhững vệ tinh là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới thì sẽ không thể

Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 2/3 là doanh nghiệp vừa

và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền kinh tế sẽphát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước phát triển độtphá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu vực Việt Nam cần kếthợp các tri thức về quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng của bộ tiêu chuẩnquản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa những thành tựu công nghệ thông tinvào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực của từng doanh nghiệp Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có tư duy phát triển từ doanh nghiệpnhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 3-4 người), sau 5 năm thành doanh nghiệp vừa

(100 lao động) và sau 5 năm nữa sẽ trở thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động).Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là một tác nhân rất quan trọng

để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa và thành doanh nghiệplớn Bởi ISO 9000 có ưu điểm rất lớn là có thể áp dụng cho tất cả các loại hìnhdoanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mô gia đình chỉ có 3-4 lao động đến doanhnghiệp Nhà nước hay các tập đoàn xuyên quốc gia có hàng vạn lao động

PHẦN HAI:

NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000

I Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000

1.Định hướng khách hàng

Nguyên tắc này cần được thực hiện trong mọi việc khác như việc đảm bảo

sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và các đối tác; gắn kết nhưng như cầumong đợi này với tổ chức; đo lường thường xuyên sự thỏa mãn khách hàng và cảithiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những kết quả đo lường này, đồngthời xây dựng hệ thống và phương pháp quản lý mỗi quan hệ với khách hàng

2 Vai trò lãnh đạo

Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phươnghướng thống nhất cho tổ chức của mình Họ cần phải tạo và duy trì môi trờng nội

bộ mà ở đó mọi ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức”

3.Sự tham gia của mọi thành viên

Mọi người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức vàviệc huy động họ tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụngnăng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức

4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và cáchoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

5.Cách tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trìnhliên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệulực của tổ chức”

6.Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổchức Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phảiđược quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp

và công cụ cải tiến một cách nhất quán

7.Quyết định dựa trên dữ kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu, thông tin.Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, lấy yếu tố con ngườilàm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy tối đa tiềm năng con người trong

tổ chức

8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục gia tăng giá trị Nên nhớmột điều là chất lượng đầu vào sẽ quyết định đầu ra

II Nguyên tắc: Định hướng khách hàng

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng

mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏiphải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường vàđánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cảitiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ

các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của kháchhàng.

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướngbởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ khôngphải cái mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công củamột cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là ngườidân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ

Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và pháttriển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lạinguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vìthế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được

Một câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đadạng của khách hàng?

Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâmcủa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanhnghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lựcchèo lái và phát triển của tổ chức Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp làphát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sảnphẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn khonhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi íchkhách hàng giảm…

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặtkhi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang

“sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng” Điều đó chothầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãnđược các nhu cầu của khách hàng Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xácđịnh rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họmuốn gì Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt củachính khách hàng Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ nhữngsản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty

sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó

Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công

ty trong nền kinh tế thị trường Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bướcđầu tiên Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũngthỏa mãn được khách hàng Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhấtđịnh dịch chuyển sang công ty khác

Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí vàtrái tim của khách hàng Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắngvượt sự mong đợi của khách hàng Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác địnhnhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiêncứu thị trường - Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghịkhách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sảnphẩm - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc củakhách hàng

Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận củakhách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng haykhông, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất

lượng Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn làmột quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty Vì vậy,cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công tytheo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảmbảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xâydựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả Và định hướng khách hàngkhông chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phậntrong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp Hiện nay, mô hình quản trịmối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trongdoanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ kháchhàng thuần túy

Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệthống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệthống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”

PHẦN BA:

LIÊN HỆ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

THEO ISO 9000:2000 VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK)

I Giới thiệu chung Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk

Khu vực hoạt động

Việt Nam, Châu Á-TháiBình Dương, Châu

Âu, Trung Đông, ChâuPhi, Bắc Mỹ

Nhân viên chủ chốt Lê Thị Băng Tâm - Chủ tịchHội đồng Quản trị

Mai Kiều Liên - Tổng Giámđốc

Dịch vụ Sữa, phòng khám đa khoa,

nước trái cây, đầu tư tàichính

Doanh thu 46.965 tỷ đồng (2016)

Lợi nhuận 9.364 tỷ đồng (2016)