3.4.1. Đối với Chính phủ, các bộ ngành và Ngân hàng Nhà nước
a. Đối với Chính phủ, các bộ ngành
Để phát triển dịch vụ CVTDthì không chỉ có sự cố gắng từ phía ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước.Sự phát triển của dịch vụ CVTDsẽ
mang lại nguồn thu cho Chính phủ.Vì vậy, Chính phủ cần tạo điều kiện thuận lợi và có những chính sách hợp lý để phát triển loại hình CVTD với một số
giải pháp sau:
-Chính phủ nên đưa ra các biện pháp nhằm bình ổn nền kinh tế vĩ mô, xác định rõ mục tiêu và hướng phát triển kinh tế, bình ổn giá cả…để tạo điều kiện phát triển kinh tế,nâng cao mức sống và thu nhập của người dân,thúc đẩy tăng trưởng tín dụng.
-Chính phủ cần xây dựng và đưa ra những văn bản hướng dẫn các bộ, ngành,doanh nghiệp trong việc xác nhận cho các cán bộ nhân viên ở đơn vị
mình làm thủ tục đi vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay quá dễ dãi để
xác nhận cho người đi vay tại nhiều ngân hàng.
-Các bộ ngành cần cải tiến thủ tục hành chính và tạo điều kiện cho các tổ chức cho vay trong việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ.Thực hiện các biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân sự của khách hàng trong quan hệ cho vay với ngân hàng.
-Ủy ban nhân dân các Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng.
b. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN là cơ quan nhà nước trực tiếp quản lý hệ thống NHTM, do đó: - NHNN cần ban hành các thông tư hướng dẫn cụ thể các quyết định, chỉ đạo của cơ quan quản lý nhà nước cho các NHTM, tránh sự nhầm lẫn, xung đột trong việc thực thi. Khoảng thời gian từ lúc ban hành một quyết
định, quy định đến khi có sự thay đổi chúng cần được kéo dài hơn. Việc thay
đổi liên tục sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc đầu tư thời gian, chi phí đểđào tạo, hướng dẫn cho cán bộ, hơn nữa trong hoạt động cũng sẽ dễ
gây ra sai sót.
- NHNN cần linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ
dự trữ bắt buộc để hoạt động của các NH thay đổi phù hợp với diễn biến thị
trường.
- Đảm bảo cung cấp thông tin một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác cho các ngân hàng thành viên để các NHTM nâng cao và mở rộng hoạt động tín dụng.
- Nâng cao hơn nữa năng lực quản lý và điều hành đối với các NHTM. Như thế, sẽ đảm bảo tính an toàn và lành mạnh cho hoạt động của toàn hệ
thống và của nền kinh tế.
- Tăng cường công tác thanh tra hoạt động của các NHTM, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động tiền gửi nhằm ổn định tình hình thị trường tiền tệ, qua đó công tác triển khai hoạt động cho vay được ổn định hơn.
- NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thông tin tín dụng với kỹ
thuật cao, thường xuyên cập nhập kịp thời thông tin khách hàng. Đảm bảo khi khách hàng có vấn đề với bất kỳ một TCTD nào thì các TCTD khác đều nhận biết được. Chấm dứt và xử lý các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thông tin giữa các TCTD.
- Hiện đại hoá ngân hàng trên cơ sở tiếp tục đổi mới công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho các NHTM trong chiến lược huy động và sử dụng vốn. Từng bước quốc tế hoá các hoạt động ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài chính và tiền tệ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong hoạt
3.4.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Cần xây dựng một chiến lược marketing cho sự phát triển của toàn hệ
thống Vietcombank để vừa là mục tiêu, vừa là cơ sở cho các chi nhánh trong hệ thống xây dựng các chính sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh của từng chi nhánh trên từng địa bàn.
Hàng năm cần có những hội nghị, hội thảo đánh giá công tác marketing, chú trọng công tác đào tạo nhân sự làm marketing để có một đội ngũ marketing chuyên nghiệp.
Xây dựng nguồn ngân sách marketing từ đó phân bổ về cho từng chi nhánh để có thể chủ động hơn trong việc đưa ra các chính sách marketing thích hợp.
Củng cố và có sự điều chỉnh hợp lý về phân chia công việc giữa Phòng Pháp chế và Phòng Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ để có sự đồng bộ, thống nhất khi ban hành văn bản, qui trình khi ban hành một dịch vụ CVTD mới.
Xây dựng thệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để
các Chi nhánh có thể truy xuất thông tin nhanh chóng khi muốn xếp hạng khách hàng và đồng thời có cơ sở thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị
trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành. Trong bối cảnh đó để phát triển bền vững và kinh doanh có hiệu quả, các NHTM cần xây dựng các giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Nghiên cứu các giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại VCB
ĐN, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CVTD vàmarketing trong CVTD của ngân hàng thương mại
- Nghiên cứu thực trạng chính sách marketing đối với dịch vụ CVTD tại VCB ĐN, tập trung vào các nội dung chính như chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến truyền thông, chính sách con người, quy trình cung ứng dịch vụ và bằng chứng vật chất. Dựa vào những tiêu chí đánh giá, thông qua điều tra ý kiến khách hàng kết hợp với nhận định về xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở Việt nam để đánh giá những kết quả mà VCB ĐN đã đạt được trong lĩnh vực này, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của chúng.
- Xuất phát từ các căn cứ tiền đề, qua việc phân tích bối cảnh của hoạt
động CVTD và dựa trên định hướng phát triển CVTD của VCB trong thời gian tới để đưa ra các giải pháp marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần CVTD của VCB ĐN .
Qua luận văn này, tác giả hy vọng những giải pháp marketing đưa ra sẽ
góp phần khắc phục những tồn tại và thúc đẩy dịch vụ CVTD của VCB ĐN phát triển.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê
[2] TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Tài chính.
[3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing,
NXB Giáo dục.
[4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Thông tin và truyền thông;
[5] ThS. Đặng Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”,Tạp chí Công nghệ Ngân hàng số 11 phát hành tháng 6/2013
[6] TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu(1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB
Thống kê Hà Nội.
[7] TS Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, và tập thể tác giả) (2003),
Marketing dịch vụ tài chính.
[8] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 và phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2012
[9] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 và phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2013
[10] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 và phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2014
[11] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2011), Chiến lược hoạt động kinh doanh từ năm 2011đến năm 2020.
[12] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
[13] Phòng Tổng hợp và Phân tích chiến lược (2013), “Hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM VN và một số đề xuất cho Vietcombank”
Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương số 3/2013
[14] Sổ tay tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam [15] TS. Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động xã
hội.
[16] Vietcombank news (2013), “50 năm Vietcombank- Những sự kiện nổi bật”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương số 4/2013
PHỤ LỤC
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách!
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của Quý khách về dịch vụ Cho vay tiêu dùng ngày một tốt hơn, xin Quý khách vui lòng dành ít thời gian giúp chúng tôi hoàn thành phiếu thăm dò này. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý khách.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Quý khách!
Phần I: Thông tin về khách hàng : 1. Giới tính : o Nam o Nữ 2. Độ Tuổi: o Từ 18 - 22 o Từ 23 – 35 o Từ 36 – 55 o Trên 55 tuổi 3. Trình độ học vấn/chuyên môn:
o Dưới Trung học o Trung học
o Cao đẳng, Đại học o Trên Đại học
4. Thu nhập:
oTừ 15trđ trở lên oTừ 10-dưới 15trđ oTừ 5 đến dưới 10trđ oDưới 5 trđ
Phần II: Quan hệ của Khách hàng với VCB ĐN:
1. Quý khách biết đến VCB ĐN đểđặt quan hệ vay vốn qua các kênh thông tin nào?
¨ Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu ¨ Qua tiếp thị trực tiếp của Ngân hàng
¨ Quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng
¨ Quảng cáo bằng hình thưc băng rôn, áp phích, tờ rơi,... ¨ Qua trung tâm, đại lý liên kết với Ngân hàng
¨ Nguồn khác (đề nghị ghi rõ):………..
2. Mức độ tiếp cận vay vốn của khách hàng tại VCB ĐN như thế nào?
oRất dễ oDễ oBình thường oKhó o Rất khó
3. Lý do Quý khách quyết định chọn VCB ĐN để vay vốn?
oSản phẩm phù hợp o Lãi suất thấp oThuận tiện trong giao dịch o Nhân viên NH nhiệt tình o Quảng cáo,khuyến mãi o Uy tín của NH
Phần III: Đánh giá các chính sách marketing đối với dịch vụ Cho vay tiêu dùng Mức độ hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng Trình độ của nhân viên tín dụng
Quy trình, thủ tục CVTD
Lãi suất, phí đối với sản phẩm CVTD của VCB ĐN có tính cạnh tranh
Sản phẩm CVTD của VCB ĐN đa dạng đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
Sản phẩm CVTD của VCB ĐN có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn
Chính sách chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng tại VCB ĐN
Mạng lưới Điểm giao dịch Chất lượng cơ sở vật chất
Phần IV: Góp ý của khách hàng về dịch vụ Cho vay tiêu dùng tại VCB ĐN
...
...
...
...