– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng
a. Bối cảnh của hoạt động cho vay tiêu dùng của VCB ĐN
Nền kinh tế VN vẫn chưa hết khó khăn, tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp chưa khởi sắc, thị trường bất động sản ở Đà Nẵng vẫn còn đóng băng đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động tín dụng của VCB
ĐN. Trong bối cảnh đó, CVTD được VCB ĐN đánh giá là một trong những sản phẩm chủ đạo cần phát triển mạnh. Vì vậy, vài năm trở lại đây VCB ĐN
đã đưa ra các chính sách marketing khá thành công nhằm đẩy mạnh phân khúc này thể hiện ở dư nợ CVTD của VCB ĐN tăng dần qua các năm.
b. Tình hình chung về cho vay tiêu dùng tại VCB ĐN Bảng 2.4: Tình hình cho vay tiêu dùng tại VCB ĐN
Nội dung Thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%) 2011 2012 2013 2012 so 2011 2013 so 2012 Tổng dư nợ 2.960 3.497 4.156 18,14 18,84
- Dư nợ cho vay DN 2.672 3.080 3.532 15,27 14,67
- Dư nợ CVTD 288 417 624 44,8 49,6 Tỷ lệ dư nợ CVTD/Tổng dư nợ 0,97% 11,9% 15,01% Phân loại dư nợ CVTD - Ngắn hạn 9 13 25 44,4 92,3 - Trung dài hạn 279 404 599 44,8 48,3 Tỷ lệ nợ xấu 0,96% 0,98% 0,99% Thu nhập từ CVTD 14,5 17,9 19,16 23,4 9,49
Từ bảng trên cho thấy tổng dư nợ và thu nhập từ hoạt động CVTD của VCB ĐN liên tục tăng trong những năm qua. Tỷ lệ dư nợ CVTD trên tổng dư
nợ cho vay của Ngân hàng trong thời gian qua khá thấp (15%) chứng tỏđây là tiềm năng để phát triển dịch vụ CVTD.
Về cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay thì dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm ưu thế hơn dư nợ cho vay ngắn hạn lần lượt là 9,4% (năm 2011), 11,5% (năm 2012) và 14,4% (năm 2013).
Chất lượng CVTD luôn được kiểm soát ở mức cao thể hiện ở tỷ lệ nợ
xấu được khống chếở mức dưới 1% trong ba năm qua.
2.2.2. Một số giải pháp marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng đã được VCB ĐN thực hiện dùng đã được VCB ĐN thực hiện
a. Chính sách sản phẩm đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
Bảng 2.5: Chính sách sản phẩm đối với dịch vụ CVTD tại VCB Đà Nẵng
STT Sản phẩm
Tỷ trọng dư nợ các SP CV/tổng dư nợ CVTD Năm 2012 Năm 2013 1 Cho vay mua nhà/xây/sửa chữa nhà theo gói BĐS 0 0.1 2 Cho vay mua nhà/xây/sửa chữa nhà thông thường 45.1 49.1
3 Cho vay mua nhà dự án 0.5 0.7
4 Cho vay mua ô tô 0.9 2
5 Cho vay cán bộ công nhân viên 5.4 5.5
6 Cho vay cán bộ quản lý điều hành 0.7 0.5
7 Cho vay cán bộ nhân viên VCB 1.1 2.1
8 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 8.2 8.5
9 Cho vay kinh doanh thông thường 7.2 7.5
10 Cho vay mua chứng khoán 0.2 0.1
11 Cho vay du học 0 0
12 Cho vay tiêu dùng khác 27.7 20.7
Trên thị trường đang diễn ra sự cạnh tranh rất gay gắt về sản phẩm CVTD của các NHTM. Vietinbank Đà Nẵng cung cấp tới 23 sản phẩm, ACB
Đà Nẵng là 20 sản phẩm, Đông Á Đà Nẵng là 15 sản phẩm. VCB ĐN hiện tại chỉ có 12 sản phẩm CVTD cho thấy số lượng sản phẩm còn khá hạn chế.Sản phẩm chính đang được triển khai vẫn là sản phẩm CVTD thông thường.
Qua bảng trên cho thấy cơ cấu sản phẩm CVTD của VCB ĐN chưa đáp
ứng được nhu cầu khách hàng khi mà cho vay mua/xây/sửa chữa nhà thông thường và cho vay tiêu dùng khác chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ CVTD (tỷ trọng lần lượt 49,1% và 20,7% trong năm 2013) trong khi cũng với số liệu của năm 2013 thì cho vay du học là 0%, cho vay mua/xây, sửa chữa nhà theo gói BĐS là 0,1% và cho vay mua nhà dự án là 0,7%. Đối với sản phẩm cho vay mua ôtô chiếm tỷ trọng khá thấp trong cơ cấu dư nợ cho vay, tỷ lệ chiếm 2% (năm 2013) trên tổng dư nợ CVTD qua đó cho thấy khả năng mở rộng cho vay mua ôtô của VCB ĐN còn hạn chế trong khi nhu cầu thị trường tăng mạnh trong thời gian qua.
Với tình trạng cơ cấu cho vay theo sản phẩm chưa hợp lý trong đó sản phẩm cho vay mua ôtô, cho vay du học dù VCB ĐN đã có chủ trương phát triển nhưng với số liệu như trên thể hiện mục tiêu về đa dạng hóa sản phẩm cho vay của VCB ĐN chưa đạt được kết quả như mong đợi. Vì vậy, VCB ĐN cần có những giải pháp phù hợp hơn để tăngdư nợ cho vay theo các sản phẩm chuẩn của ngân hàng từđó tăng thị phần CVTD trên địa bàn hoạt động.
b. Chính sách giá - lãi suất và phí đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
VCB từ trước đến nay có thuận lợi là tập trung tiền gửi của nhiều tập
đoàn, tổng công ty lớn tạo ra nguồn vốn cho vay giá rẻ, đồng thời là Ngân hàng do nhà nước nắm cổ phần chi phối nên VCB cũng là một đơn vị đi đầu thực hiện chính sách của NHNN trong việc bình ổn lãi suất, kiềm chế lạm phát, bảo đảm thanh khoản.
Trong thời gian qua, lãi suất CVTD thông thường của VCB ĐN cũng tương tự như một số NHTM nhà nước nắm cổ phần chi phối như BIDV, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn và mức lãi suất này cạnh tranh hơn các NHTM cổ phần nhỏ hơn như Sacombank, Techcombank, MBB, SHB, Ocenbank, VP, VIP v.v… Tuy nhiên gói hỗ trợ lãi suất 5.000 tỷ đồng trong năm 2013 đưa ra mức lãi suất cho vay rất tốt và không tính khoản phí trả nợ trước hạn đã thu hút rất nhiều khách hàng vay từ đó làm dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2013 của VCB ĐN lên đến con số 623 tỷ đồng đạt 105,2% kế
hoạch được giao.
Về phí: Đến cuối năm 2013, khi vay tại VCB ĐN ngoài việc trả lãi tiền vay khách hàng không phải trả bất kỳ khoản phí nào kèm hồ sơ tín dụng kể cả
phí trả nợ trước hạn. Đây là một điểm thuận lợi cho CBTD khi tiếp thị khách hàng vì việc không thu phí trả nợ trước hạn tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Bởi lẽ một thực trạng hết sức hiển nhiên là ít có khách hàng vay nào cần mẫn trả nợ vay đều đặn hàng kỳ cho đến hết thời hạn cho vay cho dù hợp
đồng tín dụng ký kết giữa hai bên kéo dài đến 10 năm. Ngược lại khách hàng sẽ tận dụng mọi nguồn tài chính để trả một phần hoặc toàn bộ nợ vay trước hạn nhằm giảm áp lực trả lãi. Vì vậy đây cũng là điểm mạnh thu hút khách hàng đến vay vốn tại VCB ĐN
c. Chính sách phân phối đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
Kênh phân phối truyền thống: Hệ thống mạng lưới hoạt động của VCB
ĐN khá hạn chế gồm 1 trụ sở chính và 8 phòng giao dịch. Không như các NHTM thuộc khối nhà nước trên địa bàn Đà Nẵng, các ngân hàng này đều có tối thiểu 2 chi nhánh cấp 1 và mỗi chi nhánh cấp 1 có từ 7 đến 8 điểm giao dịch nhân số lượng các điểm giao dịch lên rất cao.
Kênh phân phối hiện đại: Hiện tại VCB ĐN vẫn chưa triển khai dịch vụ
d. Chính sách xúc tiến truyền thông đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
Quảng cáo
Công cụ quảng cáo của VCB ĐN trong thời gian qua chủ yếu là quảng cáo tại chỗ gồm hệ thống tờ rơi, ấn chỉ, băng rôn, áp phích, tại trụ sở Chi nhánh và các phòng giao dịch ….VCB ĐN vẫn còn thụ động trong việc tiếp thị khách hàng cá nhân mà điển hình là các sản phẩm CVTD chỉ được giao cho nhân viên tín dụng, chưa có một bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Hình thức quảng cáo, tiếp thị của VCB ĐN còn rất nghèo nàn, chỉ bó hẹp trong các tạp chí chuyên ngành hoặc báo chí địa phương. Các băng-rôn đặt luôn tại các văn phòng giao dịch chỉ mỗi khi có chương trình khuyến mãi nhưng tầng suất treo băng rôn giới thiệu về CVTD rất thấp.
Ngoài hình thức quảng cáo truyền thống, hiện tại VCB ĐN đang thực hiện chương trình đưa hình ảnh quảng cáo của VCB lên hệ thống frame trên tháng máy tại tòa nhà làm việc của các đối tác. Tuy nhiên hiện tại mới đặt
được một frame ở Trụ sở chính của VCB ĐN và tại Trung tâm thông tin Điện toán truyền số liệu KV3.
Được sự hỗ trợ của VCB TW, VCB ĐN được tài trợ kinh phí để đặt bảng quảng cáo ngoài trời tại bờ Đông sông Hàn, đây là địa điểm quảng cáo khá lý tưởng vì đây khu vực lưu lượng người qua lại đông và là vị trí đắt địa ở Đà Nẵng. Quảng cáo bằng hình thức này tốn chi phí khá lớn cũng góp phần khẳng định thương hiệu VCB .
Khuyến mãi
Đối với dịch vụ CVTD, VCB ĐN hầu như không áp dụng bất cứ
chương trình khuyến mãi nào. Duy nhất chỉ có một đợt khuyến mãi vào cuối năm 2013 khi ra mắt gói cho vay mua nhà, đất, xây và sửa chữa nhà ở VCB
ĐN đã tung ra chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn đó là áp dụng lãi suất cho vay khá cạnh tranh (9,99%/năm), miễn phí trả nợ trước hạn và cho thời
giân ân hạn trả gốc là 12 tháng đối với gói vay này.
Tổ chức sự kiện và tài trợ
Sự kiện nổi bật nhất của VCB trong năm 2013 là ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Ngày 31/03/2013, là thời khắc đánh dấu 50 năm hình thành và phát triển thương hiệu Ngân hàng Ngoại thương VN và cũng là thời khắc chuyển mình đổi mới hoàn toàn diện mạo VCB. Dự án chuẩn hóa thương hiệu VCB đã chính thức hoàn tất sau gần hai năm triển khai dưới sự tư
vấn của Cty Allen International (Anh Quốc). Hệ thống nhận diện thương hiệu mới thể hiện cam kết và quyết tâm xây dựng một thương hiệu uy tín, thân thiện và bền vững của VCB nói chung và VCB ĐN nói riêng.
Ngày 24/4/2013 VCB đã vinh dự nhận các giải thưởng danh giá và uy tín do Tạp chí The Asian Banker trao tặng gồm Best Cash Management Bank in Vietnam (Ngân hàng quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam) và The Leading Counterparty Bank in Vietnam (Ngân hàng đối tác tốt nhất Việt Nam). Tại thị
trường Việt Nam năm 2013 cũng là năm thứ 3 liên tiếp VCB nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”
Đây là hai sự kiện lớn và nổi bật nhất của VCB trong năm 2013, VCB
ĐN – một thành viên trong mái nhà chung VCB cũng góp phần làm nên sự
kiện này.
Cũng trong năm 2013, VCB cũng đã tích cực tài trợ cho các sự kiện lớn tại thành phố Đà Nẵng như tài trợ cho cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế, tài trợ
20 tỷ mua máy xạ trị cho Bệnh Viện Ung Thư, tặng quà cho các hộ nghèo nhằm góp phần quảng bá hình ảnh nâng thương hiệu của VCB lên tầm cao mới.
Ngoài những sự kiện lớn nổi trội với mục đích chính là quảng bá thương hiệu, hằng năm để tri ân những khách hàng đã quan hệ gắn bó với Ngân hàng, VCB ĐN đều tổ chứchội nghị khách hàng thường niên. Tuy nhiên
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD được mời tham dự rất ít và tiêu chí lựa chọn khá khắt khe.
e.Chính sách con người
Về nhân sự tham gia trong công tác marketing: Chính sách nhân sự
tham gia vào lĩnh vực marketing chỉ mới được Ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm trong mộtvài năm trở lại đây khi hoạt động kinh doanh phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt và đe dọa đến thị phần của VCB ĐN. Trước tình hình
đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã quyết định thành lập Tổ chăm sóc và phát triển khách hàng. Do thời gian thành lập không lâu và các nhân viên thuộc bộ
phận này không phải xuất thân từ chuyên ngành marketing nên việc xây dựng cũng như thực hiện các chương trình marketing còn thiếu tính chuyên . Các chương trình marketing của VCB ĐN hầu hết đầu triển khai từ chương trình của VCB TW, chưa có sự sáng tạo và không có nét đột phá riêng. Nhiều chương trình còn áp dụng một cách rập khuôn theo chương trình của VCB TW nên đôi lúc không đạt được hiệu quả mong muốn do sự khác biệt về địa bàn hoạt động.
Về nhân sự tham gia xuyên suốt quá trình vận hành của VCB ĐN: Tính
đến 31/12/2013, toàn chi nhánh có 206 nhân viên. Trình độ của cán bộở mức khá với tỷ lệ trình độ đại học và cao học chiếm 73,3% (151 người), trình độ
cao đẳng chiếm 12,2% (26 người), còn lại là trung học phổ thông. Điểm mạnh về nguồn nhân lực của VCB ĐN là tuổi đời trung bình trẻ, trình độ khá
đồng đều, quy trình đào tạo và tuyển dụng mới bài bản.
Nhằm mục đích hướng tất cả các cán bộ công nhân viên của VCB trên toàn hệ thống tuân thủ các chuẩn mực trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng; giao tiếp ứng xử trong nội bộ; nâng cao đạo đức, trách nhiệm của người VCB nhằm duy trì bản sắc văn hóa VCB, VCB TW đã ban hành sổ tay Văn hóa VCB. Và hằng quý Ban lãnh đạo đều có đánh giá, chấm điểm nhân viên thực
hiện theo sổ tay này.
f. Quy trình cung ứng dịch vụ
Các văn bản, quy định về dịch vụ CVTD của VCB khá chuẩn. Tuy nhiên do phòng ban soạn thảo văn bản, qui trình CVTD (phòng Chính sách sản phẩm Ngân hàng bán lẻ) và phòng Pháp chế tại VCB TW đôi lúc không có sự liên kết trong việc ban hành nên có một số văn bản, mẫu biểu hình thức, nội dung khác nhau đôi khi có sự mâu thuẫn gây bất tiện cho nhân viên tác nghiệp khi sử dụng (chẳng hạn như Hợp đồng thế chấp tài sản).
Qui định về dịch vụ CVTD đặc biệt là gói cho vay bất động sản có nhiều điểm không phù hợp giữa lý thuyết và thực tế. Đơn cử là khi yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng minh thu nhập, đối với những khách hàng nhận lương bằng tiền mặt phải cung cấp Sổ bảo hiểm xã hội bản gốc để Cán bộ tín dụng đối chiếu và ký xác nhận. Điều này cũng có phần đúng vì tránh
được trường hợp người vay nhờ người thân là giám đốc các Cty TNHH/Cty CP ký xác nhận thu nhập giúp. Tuy nhiên cũng có sự không hợp lý đối với khách hàng là bộ đội, công an do Sổ bảo hiểm xã hội của những đối tượng này thường được lưu trữ ở đơn vị quản lý ở rất xa nơi công tác. Vì vậy việc mượn Sổ Bảo hiểm xã hội để photo đã khó nay lại phải lấy bản gốc để trình Ngân hàng đối chiếu lại càng khó khăn hơn. Một bất cập khác là đối với những cá nhân là giám đốc/phó giám đốc/thành viên góp vốn của Cty Trách nhiệm hữu hạn, Cty cổ phần … để chứng minh thu nhập VCB ĐN yêu cầu phải in tờ khai thuế giá trị gia tăng trong 6 tháng gần nhất và có con dấu của cơ quan thuế. Điều này rất đơn giản trong trường hợp các Cty chưa thực hiện chủ trương đóng thuế qua mạng. Tuy nhiên bắt đầu từ giữa năm 2013 hầu hết các đơn vị dù lớn hay nhỏđều đã thực hiện việc kê khai thuế qua mạng và xác lập với cơ quan thuế bằng chữ ký điện tử, vì vậy việc yêu cầu tờ khai có con dấu đỏ là không thể thực hiện được.
Mô hình vận hành và liên kết giữa các như Phòng khách hàng cá nhân, phòng quản lý nợ, phòng kế toán và bộ phận kết toán tiền vay khá tốt.Tuy nhiên phải qua quá nhiều bộ phận gây mất thời gian nhất là đối với dịch vụ
cho vay Cầm cố giấy tờ có giá.
g. Bằng chứng vật chất
Trụ sở chính của VCB ĐN đã được xây mới và khánh thành vào ngày 19/01/2013 gồm 10 tầng làm việc được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu mới tạo nên sự chuyên nghiệp và bộ mặt hoàn toàn