2.3.1. Những kết quả đạt được
Chính sách giá – lãi suất và phí đối với dịch vụ CVTD của VCB ĐN rất cạnh tranh nhất là các gói cho vay hỗ trợ lãi suất đã thu hút được nhiều đối tượng khách hàng đến vay vốn. Trong vài năm trở lại đây, dư nợ CVTD của VCB ĐN có sự tăng trưởng đáng kể, số lượng khách hàng đến vay vốn ngày một tăng làm cho thu nhập từ hoạt động cho CVTD cũng đạt được kết quả đáng khích lệ. Qua đây cho thấy các chính sách marketing đang được VCB
ĐN triển khai đối với dịch vụ CVTD là khá phù hợp. Song song với sự tăng trưởng mạnh dư nợ CVTD, chất lượng tín dụng đã được VCB ĐN kiểm soát tốt, dư nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu ở mức khá thấp.
Trong năm 2013 cùng với sự nỗ lực thi đua trên toàn quốc về chủ
trương phát triển bán lẻ của VCB TW, VCB ĐN đã nhận được danh hiệu đơn vị có kết quả bán lẻ tốt nhất, trong đó chỉ tiêu về tăng trưởng dư nợ CVTD đã
Thông qua một số các chính sách marketing, VCB ĐN đã định vị lại hình ảnh, làm thay đổi nhận thức của khách hàng đó làVCB ĐN không chỉ là ngân hàng chú trọng đến hoạt động cho vay bán buôn mà còn rất quan tâm
đến hoạt động CVTD và thông qua đó cũng như đã xóa bỏđược sự e ngại khi khách hàng cá nhân đến đặt quan hệ vay vốn tại VCB ĐN.
Cơ sở vật chất tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của VCB ĐN khang trang. Địa điểm làm việc của Trụ sở chính và hệ thống 8 Phòng giao dịch cũng đã được thay đổi lại đồng bộ theo nhận diện thương hiệu mới từ
bảng hiệu, lô gô đến slogan. Đồng bộ hóa trang phục cho nhân viên VCB trên toàn hệ thống đã tạo nên sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho thương hiệu VCB.
Chính sách thưởng phạt đã được áp dụng từ đó tạo động lực cho các cán bộ cho vay thực hiện tốt khả năng phát triển khách hàng .
2.3.2. Hạn chế
VCB ĐN trước đây là ngân hàng chuyên doanh bán buôn nay chuyển hướng chiến lược bán buôn đi đôi với phát triển bán lẻ nên việc triển khai các chiến lược marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ
CVTD nói riêng còn tồn tại một số hạn chế nhất định đó là:
- VCB ĐN chưa thực hiện công tác phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu đối với dịch vụ CVTD một cách rõ ràng cụ thểđể từ đó có cơ sởđưa ra các giải pháp marketing phù hợp.
- Các sản phẩm CVTD của VCB ĐN chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo được sự khác biệt hoàn toàn và nổi trội so với ngân hàng khác. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ CVTD còn nặng về các sản phẩm truyền thống, việc triển khai phát triển sản phẩm mới còn chậm trễ, chưa theo nhu cầu khách hàng mà chỉ
theo khả năng cung cấp.
nhiên VCB ĐN chưa có sự phân biệt lãi suất cho vay đối với các khoản vay giá trị thấp từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- VCB ĐN chưa xây dựng được quy trình cũng như phòng ban về việc tách bạch các khâu, quy trình nghiệp vụ trong hoạt động CVTD nhằm tạo sự đồng bộ cũng như tăng tính chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng.
- VCB ĐN cũng chưa thực sự chú trọng khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm do hạn chế về mặt kinh phí. Băng rôn quảng cáo chủ yếu được treo tại các điểm giao dịch, phòng giao dịch hay mẫu tin trên báo (công việc này cũng không thường xuyên), chưa có đoạn quảng cáo hay, đáng nhớ như các ngân hàng khác.
- Các chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ CVTD còn khá sơ sài đơn giản, không tạo được ấn tượng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD còn nghèo nàn chỉ dừng lại ở bước mời một số khách hàng lớn tham dự hội nghị khách hàng thường niên nhưng cũng không thực hiện thường xuyên. Như vậy, có thể nhận thấy chính sách chăm sóc khách hàng vay chưa được thực hiện tốt, trong khi, ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì đòi hỏi việc chăm sóc KH phải được thực hiện tốt để có thể khai thác kênh truyền thông rất hữu ích này.
- Kênh phân phối của VCB ĐN còn mỏng so với đối thủ cạnh tranh, VCB chưa tận dụng được lợi thế về mặt công nghệ để triển khai kênh phân phối trực tuyến.
- Tổ chăm sóc và phát triển khách hàng còn non yếu, thiếu chuyên nghiệp, chưa thể hiện hết vai trò là đầu mối và phát huy tính sáng tạo cần thiết cho công tác marketing.
2.3.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội: Trong những năm gần đây nền kinh tế VN vẫn còn nhiều khó khăn nhất định. Với sự điều tiết của Chính phủ trong việc ổn định tỷ giá, tăng dự trữ ngoại hối và thanh khoản của một số các ngân hàng đã có tình trạng dư thừa nhưng tăng trưởng tín dụng hầu như vẫn giậm chân tại chỗ mặc dù ngân hàng đã hạ lãi suất cho vay. Nguyên nhân là do sức khỏe của doanh nghiệp vẫn chưa hồi phục, sức mua yếu và nợ xấu tiếp tục là rào cản tăng trưởng tín dụng từ đó tác động trực tiếp đến thu nhập của người đi vay.
Nguyên nhân từ phía khách hàng: tư tưởng của một số cá nhân vẫn còn cho rằng thủ tục vay ngân hàng rất rườm rà, phức tạp giống như thủ tục hành chính và khi có khó khăn về tài chính thì họ thường nghĩ đến việc vay mượn người thân hoặc vay thị trường “chợ đen” mà không tìm đến ngân hàng.
Sự cạnh tranh của các ngân hàng: Hiện nay trên địa bàn TP ĐN có nhiều ngân hàng áp dụng các chính sách CVTD linh hoạt hơn và có nhiều sản phẩm cạnh tranh hơn VCB ĐN.
Nguyên nhân từ phía ngân hàng: Các hướng dẫn cho vay của NH chưa
được xây dựng một cách chuẩn tắc, chưa mang tính dài hạn và tính thống nhất trong hệ thống VCB. Ngân hàng chưa xây dựng được chế độ ưu đãi đối với KH truyền thống nhưưu đãi phí, lãi suất ưu đãi cũng như các đặc ân khác. Tổ
chăm sóc và phát triển khách hàng của VCB ĐN chưa phát huy được thế
mạng của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về các hoạt động marketing đối với sản phẩm CVTD mà VCB ĐN đã thực hiện. Thông qua việc phân tích
thực trạng kết hợp với tiến hành khảo sát tình hình cho CVTD đối với các khách hàng đã vay vốn tại VCB ĐN trong thời gian qua để có cái nhìn khách quan về các chính sách marketing đã được áp dụng. Thông qua đó chương 2
đã ghi nhận những kết quả và đồng thời cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục về các giải pháp marketing trong hoạt động CVTD tại VCB ĐN. Hạn chế cơ bản của hoạt động marketing đối với sản phẩm CVTD đó là sản phẩm chưa có sự phong phú về chủng loại, chưa tạo được sự đột phá, đội ngũ bán hàng chưa chuyên môn hóa, khâu quảng bá tiếp thị còn yếu, mạng lưới phân phối còn mỏng v.v..
Những hạn chế này là cơ sở để đề xuất các giải pháp marketing trong CVTD tại VCB ĐN nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VCB ĐN trong quá trình hội nhập ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1 . BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI
Trong đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 xu hướng sáp nhập, hợp nhất giữa các ngân hàng sẽ trở nên phổ biến hơn so với việc thành lập ngân hàng mới. Vì vậy khả năng xuất hiện thêm đối thủ cạnh tranh là không cao. Tuy nhiên, cạnh tranh giữa các NHTM hiện hữu sẽ ngày càng gay gắt, đặc biệt là cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ, về giá phí và về chất lượng phục vụ khách hàng.
Chính phủ đã và sẽ có những động thái tích cực hơn nữa nhằm tháo gỡ
những khó khăn cho thị trường bất động sản thông qua điều tiết lãi suất và các gói tín dụng.
Dân số hiện nay của Đà Nẵng là 967.800 người. Chính phủ vừa phê duyệt điều chỉnh quy hoạch chung TP Đà Nẵng đến năm 2030 và tầm nhìn
đến năm 2050, theo đó dự báo đến năm 2020 dân số Đà Nẵng sẽ là 1,6 triệu người. Với 1,3 triệu dânđô thị cho thấy Đà Nẵng là thị trường đầy tiềm năng
để phát triển dịch vụ CVTD.
Tổng sản phẩm xã hội của Đà Nẵng (GDP) giai đoạn 2003-2013 tăng 12,5%/năm, với giá trị năm 2013 đạt 15.681,4 tỷđồng gấp 3,3 lần so với năm 2003, GDP bình quân đầu người năm 2013 đạt 55,98 triệu đồng (2.650 USD) gấp 5,4 lần năm 2003 và bằng 1,6 lần cả nước.
80% dân số đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng thì cơ hội để phát triển các sản phẩm dịch vụ cá nhân trong đó có dịch vụ cho CVTD là vô cùng lớn.
3.2 . ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI
3.2.1. Định hướng chung của VCB Đà Nẵng
Vừa phát triển bán buôn vừa đẩy mạnh bán lẻ, tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động trên địa bàn.
Chủ động đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, trong đó tập trung chủ
yếu huy động vốn và cho vay.
Phát triển và ứng dụng công nghệ NH hiện đại theo chỉđạo VCB TW. Giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng. Duy trì vị thế hàng đầu về lĩnh vực tài trợ thương mại, thị phần thanh toán xuất nhập khẩu luôn chiếm tỷ trọng cao trên địa bàn.
Chú trọng công tác tự đào tạo cán bộ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu công việc theo hướng hiện đại, theo chuẩn mực văn hóa VCB. Xây dựng đội ngũ
nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đặc biệt là vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ.
Phương châm hành động:
- Đối với ngân hàng: “ Tăng tốc – An toàn – Hiệu quả - Chất lượng”. An toàn trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Hiệu quả mang ý nghĩa kinh tế xã hội. Tăng trưởng phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế địa phương và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Đối với khách hàng: “Nhanh chóng-Chính xác, An toàn-Hiệu quả, Lịch sự và Luôn hướng đến sự hoàn hảo”. Đem đến khách hàng sự an toàn tiền gửi, thuận lợi trong cho vay, bảo mật dịch vụ, phục vụ nhanh chóng, chính xác, kịp thời với giá hợp lý. Chính sách khách hàng đa dạng, thỏa mãn
nhu cầu, chú trọng nâng cao giá trị khách hàng.
Mục tiêu :
- Phấn đấu giữ vững vị trí là một Chi nhánh NHTM Cổ phần hàng đầu tại địa bàn Đà Nẵng, hoạt động đa năng.
- Xây dựng văn hóa Vietcombank hướng tới mục tiêu lấy “Khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động”, chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nâng cao tinh thần trách nhiệm và phong cách chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
- Chú trọng triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, dịch vụ thẻ, cung cấp các dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn – đây là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu và xuyên suốt.
- Chủ động cơ cấu lại danh mục khách hàng: đa dạng hóa danh mục khách hàng, ưu tiên vốn cho sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, nông nghiệp nông thôn và các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tiềm năng. Tăng cường cho vay đối với doanh nghiệp SMEs và đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ
gia đình.
- Hoàn thiện và nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng theo hướng khác biệt hóa sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng về giá và chất lượng sản phẩm.
3.2.2. Định hướng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Đẩy mạnh bán lẻ trong đó có dịch vụ CVTD, tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối.
Thực hiện nghiên cứu kỹ thị trường về dịch vụ CVTD để hiểu cặn kẽ
hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, có chiến lược cạnh tranh phát triển đúng hướng, tiết kiệm chi phí. Khi đã hiểu được cặn kẽ thị trường thì việc xác định và tìm kiếm khách hàng có chọn lọc, có phân đoạn sẽ mang lại
nhiều hiệu quả hơn.
Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và các khách hàng cá nhân đến giao dịch với Vietcombank.
Mở rộng CVTD theo sản phẩm chuẩn đã ban hành đặc biệt là sản phẩm cho vay mua ôtô.
Thực hiện bán chéo các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân. Tiếp tục giao chỉ tiêu về dư nợ CVTD đến từng Phòng.
Chủ động và tích cực tìm đến khách hàng. Phối hợp với Phòng Khách hàng kết hợp tiếp thị dịch vụ CVTD đến các nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn.
Bên cạnh đó thì việc khai thác khách hàng cũ sử dụng kết hợp hay trọn gói sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng rất cần thiết. Đây cũng chính là nguồn khách hàng rất lớn thường bị bỏ qua, trong khi đó các khách hàng này dễ tiếp thị và chào mời sử dụng dịch vụ CVTD hơn so với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với VCB ĐN.
Tiếp tục thực hiện chủ trương “Người Vietcombank hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank”, giới thiệu và vận động người thân cùng sử
dụng sản phẩm dịch vụ của VCB.
3.3 . GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.3.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường
Để thực hiện công tác marketing dịch vụ CVTD đạt hiệu quả, VCB ĐN nên thực hiện phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cần hướng
đến để có thể đưa ra những chính sách marketing phù hợp.
Hiện tại, hệ thống quản lý thông tin khách hàng của VCB có lưu trữ dữ
giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân, địa chỉ thường trú, nguyên quán, số điện thoại, địa chỉ email … đây là cơ sở để VCB ĐN thực hiện phân đoạn thị trường.
- Phân đoạn 1: CBCNV nhận lương qua tài khoản VCB. Phân đoạn này không bao gồm các vị lãnh đạo của cơ quan, doanh nghiệp. Đặc điểm của phân đoạn này là khách hàng có mức thu nhập trung bình, ổn định, lòng trung thành cao, có yêu cầu về dịch vụ ở mức vừa phải. Họ thường xuyên có nhu cầu vay vốn để bù đắp thiếu hụt tài chính trong chi tiêu hằng ngày thông qua các dịch vụ cho vay tín chấp, vay qua thẻ, bên cạnh đó cũng giải quyết một số
nhu cầu như mua nhà, mua xe ô tô hoặc xe gắn máy, nộp học phí cho con, khám chữa bệnh. Số lần vay của các khách hàng này thường cao nhưng nhưng mức vay thấp (20-50 triệu đồng)
- Phân đoạn 2: Lãnh đạo các cơ quan đơn vị, các ban ngành đoàn thể, doanh nhân… là những người có địa vị cao trong xã hội, có trình độ học thức cao, có thu nhập cao, có tài sản đảm bảo. Những người này thường yêu cầu cao về chất lượng phục vụ, có lòng trung thành trung bình. Mức vay của họ