2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY
2.2.3. Kết quả hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng
a. Tăng trưởng quy mô CVTD
Bảng 2.6: Quy mô cho vay tiêu dùng tại VCB Đà Nẵng
Chỉ tiêu ĐVT So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 Tăng, giảm (+/-) Tốc độ tăng/giảm (%) Tăng, giảm (+/-) Tốc độ tăng/giảm (%) Tăng trưởng tổng dư nợ Tỷ.đ 129 44,80 207 49,60 Tăng trưởng số lượng KH KH 366 40,01 519 43,09 Tăng trưởng dư nợ bình
quân/KH Tỷ.đ/KH 0,58 0,50 0,35 0,30
Qua bảng trên cho thấy, tốc độ tăng trưởng dư nợ, số lượng khách hàng và dư nợ bình quân/khách hàng tăng dần qua các năm cho thấy hoạt động CVTD của VCB Đà Nẵng đang phát triển tốt.
b. Mức độ tăng trưởng của thị phần cho vay tiêu dùng của VCB ĐN
trên địa bàn
Bảng 2.7: Mức độ tăng trưởng của thị phần cho vay tiêu dùng tại VCB ĐN
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Dư nợ tại VCB ĐN Tỷđ 288 417 624 Tổng dư nợ CVTD của các TCTD trên địa bàn Tỷđ 10.537 12.118 13.700 Tỷ trọng dư nợ của VCB ĐN/Tổng dư nợ các TCTD % 2,73 3,44 4,55
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TP Đà Nẵng năm 2011,2012,2013)
Đến cuối năm 2013, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có 57 chi nhánh TCTD, với tỷ lệ dư nợ CVTD của VCB ĐN so với tổng dư nợ của các TCTD trên địa bàn khá khiêm tốn, cho thấy VCB ĐN cần tăng cường các biện pháp nhằm mở rộng thị phần sản phẩm CVTD trên địa bàn.
c. Khảo sát, điều tra về chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của VCB ĐN
Mẫu khảo sát: Theo phụ lục
Phương pháp khảo sát: tiếp cận trực tiếp, phỏng vấn và điền vào bảng câu hỏi điều tra. Các khách hàng được tiến hành phỏng vấn hoặc điền vào bảng câu hỏi thông qua cán bộ tín dụng tại trụ sở chính và các Phòng giao dịch.
Nội dung khảo sát: Thu thập ý kiến của KH về chính sách marketing
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng mà VCB ĐN đang áp dụng
Kết quả khảo sát: Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 190. Kết quả thu được như sau:
Với tổng số phiếu thu về, đề tài thực hiện thống kê và có kết quả khảo sát như sau:
- Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập: Khách hàng vay theo sản phẩm CVTD được khảo sát lần này chiếm 60% là nữ và độ tuổi chủ
yếu từ 36-55 tuổi, trình độ học vấn chủ yếu là đại học và có mức thu nhập chủ
yếu từ 5-10 triệu đồng.
- Các kênh thông tin khách hàng có thể tiếp cận để vay vốn tại VCB
ĐN:
Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin tiếp cận vay vốn
60% 15% 14% 9% 2% Bạn bè, người thân,đồng nghiệp giới thiệu Ngân hàng tiếp thị Băng rôn, áp phích
Trên phương tiện truyền
thông
60,15% kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đến vay vốn tại VCB ĐN là do bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu. Khả năng tiếp thị của Ngân hàng thu hút 14,9%. Các hình thức quảng cáo bằng băng rôn, áp phích, tờ rơi thu hút được 13,9%. Quảng cáo trên phương tiện truyền thông là 9,4% và thông qua các trung tâm, đại lý liên kết với VCB ĐN để giới thiệu khách hàng
đến vay chỉ dừng lại con số khiêm tốn là 1,65%. Từ kết quả trên cho thấy VCB
ĐN cần phải khai thác mạnh hơn kênh thông tin qua bạn bè người thân giới thiệu và có sựđiều chỉnh phù hợp để khách hàng có thể tiếp cận được tất cả các kênh một cách đa dạng và hiệu quả hơn.
- Nhận định của khách hàng về mức độ tiếp cận vay vốn tại VCB ĐN:
Biểu đồ 2.2: Mức độ tiếp cận vay vốn
75,5% khách hàng được khảo sát trả lời dễ, 21% khách hàng trả lời bình thường và 3,5% trả lời khó cho thấy việc tiếp cận vay vốn tại VCB
ĐN khá dễ dàng, tuy nhiên hiện nay tư tưởng của một số người dân vẫn nghĩ VCB ĐN là Ngân hàng nhà nước nên còn dè dặt khi muốn đặt quan hệ
vay vốn. 76% 21% 3% Dễ Bình thường Khó
- Lý do chính khách hàng chọn VCB ĐN để vay vốn:
Biểu đồ 2.3: Lý do khách hàng chọn VCB ĐN để vay vốn
76% khách hàng được khảo sát cho rằng lãi suất cho vay tiêu dùng của VCB ĐN thấp. So với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, lãi suất cho vay của VCB ĐN khá hấp dẫn lại không thu phí trả nợ trước hạn nên đây là công cụ
marketing hữu hiệu giúp tăng trưởng khách hàng.
- Đánh giá các chính sách marketing đối với dịch vụ CVTD tại VCB ĐN: + Về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng: 87,2% khách hàng được khảo sát khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên và 12,8% khách hàng
đánh giá bình thường.
+ Về trình độ của nhân viên tín dụng: 2,1 % khách hàng rất hài, 80,3% khách hàng hài lòng về trình độ của nhân viên tín dụng và 17,6% khách hàng cho rằng trình độ của nhân viên tín dụng là bình thường
+ Về qui trình thủ tục cho vay: 46,7% khách hàng không hài lòng về
qui trình thủ tục cho vay của VCB ĐN, 40,9% đánh giá bình thường và chỉ có 12,4% đánh giá hài lòng về qui trình thủ tục cho vay.
+ Lãi suất và phí cho vay: 86,2% khách hàng rất hài lòng và 13,8% khách hàng đánh giá hài lòng về lãi suất và phí cho vay của VCB ĐN.
+ Sản phẩm cho vay của VCB ĐN: 85,4% đánh giá bình thường và 14,6% đánh giá hài lòng về sự đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của khách
76% 16%
8%
Lãi suất thấp
Uy tín của Ngân hàng
Thuận lợi trong giao
hàng về sản phẩm cho vay của VCB ĐN.
+ Chương trình khuyến mãi đối với sản phẩm CVTD: 70,9% khách hàng được khảo sát rất không hài lòng cho thấy không hề có chương trình khuyến mãi nào đối với sản phẩm CVTD trong thời gian qua.
+ Chính sách chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng tại VCB ĐN: 80,3% khách hàng được khảo sát đánh giá không hài lòng về chính sách chăm sóc khách hàng tại VCB ĐN; 19,7% đánh giá bình thường.
+ Mạng lưới điểm giao dịch: 74,8% khách hàng đánh giá bình thường; 15,8% khách hàng đánh giá không hài lòng
+ Chất lượng cơ sở vật chất: 89,6% đánh giá hài lòng và 10,4% đánh giá rất hài lòng.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG