Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Công Việc Chăm Sóc Khách Hàng Tại Phòng Kinh Doanh – Công Ty Tnhh Tmdv An Tâm Mua Sắm

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGTên đề án: CÔNG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM Giảng viên hướng dẫn: Tô Thị Tú Trang Si

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Tên đề án:

CÔNG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM

Tháng 02/2013

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Tên đề án:

CÔNG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM

Giảng viên hướng dẫn: Tô Thị Tú Trang Sinh viên thực hiện: Trương Hạnh Quân MSSV: 104504

Lớp: TC101 Ngày nộp báo cáo: 06/03/2013

NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP

Chữ ký người hướng dẫn TP Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm……

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG

DẪN

Chữ ký của GVHD TP Hồ Chí Minh, ngày…, tháng, năm……

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI CHẤM BÁO CÁO

Chữ ký người chấm báo cáo TP Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm……

TRÍCH YẾU

Ngày nay, tại các trường đại học, cao đẳng sinh viên chủ yếu chỉ được đượchọc lý thuyết trên sách vở, việc vận dụng các kiến thức này để áp dụng vào môitrường thực tiễn là một vấn đề khó khăn đối với các sinh viên mới ra trường Việcứng dụng kiến thức sách vở vào thực tế đòi hỏi phải có kinh nghiệm, sự va chạmtrong môi trường làm việc, cách xử lý tình huống…Vì những lý do trên trường ĐạiHọc Hoa Sen với phương châm giảng dạy lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn, học

là phải dùng được đã mở ra hai đợt thực tập “nhận thức” và “tốt nghiệp” nhằm tạocho sinh viên những trải nghiệm ban đầu khi bước chân vào môi trường doanhnghiệp Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ AnTâm Mua Sắm tôi đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm đáng quý và chắc chắn nó

sẽ theo tôi suốt trong quá trình phát triển tương lai sau này

6

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

• Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ An Tâm Mua Sắm;

• Giám Đốc Nguyễn Ngọc Thi;

• Trưởng Phòng Kinh Doanh Chế Thị Kim Ngân;

• Cùng các anh chị trong công ty.

Đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty, đồng thờitruyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu khi bắt đầu bước chân vào môitrường mới

Về phía nhà trường, tôi xin chân thành cám ơn:

• Trường Đại Học Hoa Sen;

• Chị Linh phòng hỗ trợ sinh viên;

• Giảng viên điều phối và hướng dẫn cô Tô Thị Tú Trang.

Đã tận tình hướng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết để tôi có thế hoàn thành đợt thực tập này

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU 1

LỜI CẢM ƠN 7

MỤC LỤC 8

DANH MỤC HÌNH ẢNH 9

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 10

NHẬP ĐỀ 11

1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm 12

1.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm 12

1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 13

1.3 Tình hình hoạt động của công ty 14

1.4 Giới thiệu chung về FoodOnline 14

1.5 Tổ chức hoạt động của phòng kinh doanh 19

2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của công ty

TNHH An Tâm Mua Sắm 21

2.1 Sơ bộ công việc 21

2.2 Công việc kiến tập 22

3 Bài học kinh nghiệm 38

3.1 Nhận thức 38

3.2 Kế hoạch tƣ ơng lai 39

KẾT LUẬN 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 41

THÔNG TIN LIỆN HỆ 42

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo Công ty 7

Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty 8

Hình 3: Logo FoodOnline 10

Hình 4: Trang web FoodOnline 10

Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh 14

Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống 18

Hình 7: Tạo account cho khách 19

Hình 8: Gửi mail bằng hệ thống 19

Hình 9: Tạo tài khoản cho quán 23

Hình 10: Đăng nhập trang nhà hàng 24

Hình 11: Nhập thông tin quán 24

Hình 12: Tạo danh mục các món 25

Hình 13: Nhập thông tin món ăn 25

Hình 14: Bài viết giới thiệu về nhà hàng 27

Hình 15: Giới thiệu thông tin món ăn 27

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATMS An Tâm Mua Sắm

2 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

3 TMĐT Thương mại điện tử

NHẬP ĐỀ

Bên cạnh nông nghiệp, công nghiệp thì dịch vụ ra đời và đóng góp ngày càng lớntrong nền kinh tế Trong số các công ty dịch vụ trên địa bàn tp.HCM thì công tyTNHH TMDV An Tâm Mua Sắm là một công ty mới và đang từng bước xây dựngthương hiệu, khẳng định vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng Thông qua sựgiới thiệu của nhà trường tôi đã chọn công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sằm lànơi để thực hiện đợt thực tập này Với mong muốn học hỏi và tích lũy kinh nghiệmtôi đã đề ra những mục tiêu sau:

• Hội nhập vào môi trường thực tế của doanh nghiệp

• Quan sát, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm

• Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của doanh nghiệp

• Biết cách ứng xử trong các mối quan hệ tại doanh nghiệp

1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm

1.1. Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm

Công ty TNHH An Tâm Mua Sắm được thành lập vào tháng 2 năm 2010với số vốn điều lệ là 1.500.000.000 VNĐ do ông Nguyễn Ngọc Thi là giám đốc

An Tâm Mua Sắm là sàn giao dịch điện tử,

và người

bán

Ý nghĩa của tên công ty: là nơi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giúp ngườitiêu dùng có thể an tâm, không lo ngại khi mua sắm trực tuyến An Tâm Mua Sắmmong muốn đóng góp một môi trường kinh doanh thân thiện, tiện lợi và an toàn

Hiện nay hoạt động chính của công ty là xây dựng hệ thống chuỗi thức ăntrực tuyến – tên gọi FoodOnline Đây là một mảng dịch vụ mới của công ty - là dự

án kết hợp giữa các quán ăn, nhà hàng với công ty An Tâm Mua Sắm thành mộtchuỗi hệ thống có chất lượng nhằm mang lại sự tiện ích cho người tiêu dùng trongviệc ăn uống diễn ra trong đời sống hằng ngày

Thông tin liên hệ

Địa chỉ: 213A Hùng Vương, Phường 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (08)38038178

1.2. Cơ cấu tổ chức công ty

Giám Đốc

Nhân viên tiếp thị Kỹ Thuật Viên

Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty

(Nguồn: tác giả tự vẽ)

Công ty hiện có 11 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên kinh doanh và 6nhân viên kỹ thuật, mỗi người đảm nhiệm một vai trò và vị trí khác nhau trong các

bộ phận của công ty

Giám đốc: điều hành mọi hoạt động của công ty, đưa ra ý tưởng và chiến

lược để phân bổ công việc xuống cho các phòng ban, anh cũng hoạt động bênphòng kỹ thuật

Phòng kinh doanh: Là bộ phận có số lượng thành viên nhiều nhất trong

công ty Đây là bộ phận chuyên trách về hoạt động tìm kiếm, thuyết phục các cửahàng để hợp tác cung cấp các sản phẩm cho công ty khi có nhu cầu Ký kết các hợpđồng mua bán Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Định hướng, xâydựng và lên các kế hoạch kinh doanh và các phương án hành động phù hợp vớicông ty theo từng thời kỳ, từng giai đoạn Báo cáo cho Ban Giám Đốc về tình hìnhhoạt động kinh doanh của công ty và tình hình thị trường theo định kỳ hàng tháng

và khi có biến động Theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính, nhân sự của Công ty

Phòng marketing: Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế

hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của công ty Thiết kế thôngđiệp và hình ảnh truyền thông, viết thông điệp truyền thông (bài PR), xây dựng các

Nhân viên bán

chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn Chạy các chương trình quảng cáo, tiếpthị và hoạt động quảng bá của công ty, tuyên truyền triết lý, chính sách kinh doanhcủa công ty đến khách hàng.

Phòng kỹ thuật: Chịu trách quản lý toàn bộ hệ thống website của công ty.

Lập trình, tạo dựng sàn thương mại điện tử Bảo trì, sửa chữa hệ thống website.Giải quyết các thắc mắc của khách hàng và chủ cửa hàng về vấn đề kỹ thuật

1.3. Tình hình hoạt động của công ty

Do mới thành lập đầu năm 2012 nên số lượng khách hàng biết về công tykhông nhiều Dù vậy công ty An Tâm Mua Săm vẫn phát triển với thành tựu nhấtđịnh

Cho đến nay công ty đã ký hợp đồng với khoảng gần 100 nhà hàng và quán

ăn trong thành phố Hồ Chí Minh để phục vụ cho nhu cầu gọi món và đặt chỗ Sốlượng đơn hàng mỗi ngày là khoảng 5 đến 10 đơn hàng Đối tượng hướng đến chủyếu của FoodOnline là nhân viên văn phòng, những nhân viên làm công tác chuẩn

bị cơm trưa cho đồng nghiệp hoặc đặt tiệc cho công ty

Mặc dù phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như :hungrypanda.com.vn, vietnammm.vn, chonmon.vn… nhưng với chất lượng dịch vụtốt, sản phẩm chất lượng công ty đã dần có chỗ đứng trong lòng khách hàng sửdụng dịch vụ

1.4. Giới thiệu chung về FoodOnline

FoodOnline là website chuyên cung cấp dịch vụ ẩm thực bao gồm: Đặt thức

ăn trực tuyến: cơm văn phòng, cafe, trà sữa, đồ uống, pizza, thức ăn nhanh và Đặttiệc & tư vấn miễn phí: liên hoan, sinh nhật, chiêu đãi đối tác…

FoodOnline ra đời với mong muốn giúp cho các nhân viên văn phòng cóthể đặt thức ăn một cách dễ dàng, tiết kiệm thời gian, chỉ với một cuộc điện thoạihoặc vài cú nhấp chuột thức ăn sẽ mang đến tận nơi Bên cạnh đó dịch vụ tư vấnđặt tiệc miễn phí giúp khách hàng tìm ra được nhà hàng tốt nhất phù hợp với ngânsách

và nội dung buổi tiệc Đồng thời để có thể cạnh tranh với các đối thủ FoodOnline thực hiện chương trình tích lũy điểm để đổi thành tiền tiết kiệm cho khách hàng.

Thông tin liên hệ

Địa chỉ: 213A Hùng Vương, Phường 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (08)38038178 Hot line: 0902555948

Trang web: foodonline.vn

Logo của FoodOnline

Hình 3: Logo FoodOnline

(Nguồn: foodonline.vn)

Hình 4: Trang web FoodOnline (Nguồn: foodonline.vn)

Để có thể tồn tại và phát triển ngay từ những ngày đầu công ty đã tiến hànhphân tích những điểm mạnh, yếu, rủi ro và cơ hội của công ty khi bước vào lĩnh vựcmới này.

 Điểm mạnh: Mặc dù ra đời sau nhưng FoodOnline cũng mang nhiều điểm

mạnh và lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

1 Số lượng nhân viên làm việc trong các cao ốc, văn phòng lớn nhu cầucơm trưa văn phòng cao

2 Khả năng cung cấp cơm trưa VP với giá thành hợp lý hơn mà lại đảm bảo

vệ sinh an toàn thực phẩm

3 WOM (marketing truyền miệng) hiệu quả thông qua đối tượng khách hàngmục tiêu là nhân viên văn phòng

4 Tạo sự chú ý vì đưa được chương trình khuyến mại mới lạ, mang tính thực

tế cao so với đối thủ

5 Có sự nghiên cứu kỹ thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng mụctiêu

6 Thiết lập được chuỗi hệ thống thức ăn online có chất lượng cao trên toànthành phố

7 Có các dịch vụ hỗ trợ (không tính phí giao hàng, tặng nước ép tráicây…)

8 Khuyến khích việc đặt cơm them nhóm tăng lợi nhuận cho cả bên đốitác và bên công ty mình

9 Vì ra đời sau nên trang web FoodOnline có thể học hỏi kinh nghiệm về tổchức, điều hành dịch vụ, phương thức làm việc với đối tác, thiết kếwebsite… từ đối thủ cạnh tranh

 Điể m yế u: Bên cạnh những thế mạnh thì công ty cũng còn nhiều hạn chế

3 Bộ máy nhân sự làm việc chưa thật sự chuyên nghiệp.

4 Chưa có dịch vụ giao hàng

5 Chưa có kinh nghiệm chụp hình, viết bài PR cho món ăn

6 Chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý dịch vụ cũng như khó khăn khiphải luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của các đối tác trong quátrình hợp tác

7 Khó khăn trong việc đàm phán với những chỗ cung cấp thức ăn mà đang

là đối tác với các đối thủ như vietnammm, hungrypanda,…

 Cơ h ội: Thị hiếu người tiêu dùng luôn thích thay đổi đã tạo ra nhiều cơ hội

để FoodOnline “chen chân” vào thị trường tiềm năng này.

1 Thị trường rộng lớn nhưng có ít công ty khai thác

2 Vẫn chưa có thương hiệu thực sự mạnh chiếm lĩnh thị trường

3 Trở thành sàn giao dịch thương mại thức ăn chất lượng hàng đầu TP HCM

và đặc biệt là Việt Nam sau này

4 Dự án tiềm năng thu hút nhà đầu tư

5 Kinh tế phát triển, mức sống người dân cũng phát triển, kéo theo việc tăngtrưởng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, đây là một nguồn thukhổng lồ và vô tận nếu biết tận dụng tốt

6 Cơ hội phát triển thêm các dịch vụ khác như giao hàng, đặt tiệc, liên kếtvới các công ty du lịch trong việc đặt nhà hàng, quán ăn trên toàn quốc

2 Không kiểm soát được quán ăn, nhà hàng, cũng như chất lượng VSATTP.

3 Vấn đề VSATTP làm ảnh hưởng lòng tin của khách hàng

4 Các đối thủ cạnh tranh có nguồn vốn mạnh, đã có chỗ đứng trên thị trường

5 Phí giao hàng và ràng buộc về giá tối thiểu khá cao cũng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi đặt món

6 Kế hoạch kinh doanh dễ bị sao chép làm tăng đối thủ cạnh tranh

7 Tác động xấu của các công ty bán hàng đa cấp sử dụng TMĐT để lừa gạt(muaban24, vicongdongviet) làm ảnh hưởng đến lòng tin của kháchhàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến TMĐT

8 Sự thắt chặt về quy định cũng như những ràng buộc về mặt pháp lý của Nhà nước đối với hình thức kinh doanh liên quan đến TMĐT

9 Môi trường tại công ty của khách hàng không có không gian để ăn uống

10 Công ty hỗ trợ cung cấp thức ăn cho nhân viên

11 Không kiểm soát được doanh thu một khi đối tác lôi kéo khách hàng của FoodOnline

12 Website bị chết, hết món ăn

1.5. Tổ chức hoạt động của phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh gồm 5 nhân viên do chị Chế Thị Kim Ngân làm trưởngphòng Mỗi nhân viên chuyên môn ở một lĩnh vực riêng nhưng phải đảm bảo tất cảđều nắm được quy trình làm việc của phòng Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh

Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh

(Nguồn: tác giả tự vẽ)

Trưởng phòng: Chị Ngân chịu trách nhiệm phân công, tổ chức công viêc

của phòng kinh doanh, thực hiện việc kết xuất doanh thu, thực hiện báo cáo thuế,kiểm soát nhân sự cho công ty Tính lương cho từng nhân viên, kiểm soát số hợpđồng ký kết được trong tháng, đưa ra chỉ tiêu cho tháng tới Họp nhận xét cuốitháng thành tích của các nhân viên, rút kinh nghiệm cho từng nhân viên, nhận xétnhững mặt hạn chế và khen ngợi những thành tích tốt mà nhân viên đạt được.Truyền đạt những kinh nghiệm của bản thân khi đi ký hợp đồng với đối tác Cùngvới nhân viên kinh doanh đưa ra những khó khăn khi thuyết phục đối tác, cùng anhThi định hướng và tìm giải pháp, đưa ra những mẹo nhỏ để việc ký kết hợp đồng cóthể suôn sẻ hơn

Customer service: Đây là nhiệm vụ chủ yếu của chị Huỳnh Chị giải đáp

thắc mắc cho khách hàng, tiếp nhận đơn hàng, gọi điện tìm đối tác, nhập liệu vàchỉnh sủa thông tin của nhà hàng, đánh máy bổ sung những điều khoản mới trong

hợp đồng Vì quy mô công ty nhỏ nên chị cũng đảm nhiệm thêm công việc vănphòng nhƣ phân loại, sắp sếp hợp đồng, in, photo hợp đồng và các văn bản khác.Chị chịu trách nhiệm về việc đăng thông tin của nhà hàng, menu, hình ảnh của quánlên website Cập nhật thông tin menu của các quán có thực đơn thay đổi hàng ngày.Viết bài giới thiệu cho nhà hàng và các món ăn đặc sắc Đôi khi chị cũng làm việcnhƣ một nhân viên kinh doanh, chị cũng tìm kiếm những đối tác khác cho công ty.

Nhân viên kinh doanh: Công việc chính của các nhân viên kinh doanh là

tìm kiếm đối tác, gọi điện xin cuộc hẹn, gặp mặt đối tác, giải đáp thắc mắc của cácđối tác nhà hàng, quán, ký kết hợp đồng Hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải báocáo tình hình các quán xem có ký đƣợc hợp đồng không, đã đi những quán nào đểtránh những nhân viên khác đi lần nữa tránh mất thời gian và chi phí đi lại Khikhông đi gặp quán thì các anh nhập thông tin của quán Anh Bình còn đi chụp hìnhnhững món ăn và không gian quán để cập nhật trên website

2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của công ty TNHH An Tâm Mua Sắm

2.1. Sơ bộ công việc

Công việc chăm sóc khách hàng mục đích nhằm giới thiệu về các dịch vụcủa công ty đến tay người tiêu dùng với ba mục tiêu chính: Thứ nhất, để kháchhàng biết được FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực tuyến Thứ hai,thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Thứ ba, giữ chân cáckhách hàng thân thiết của công ty

Để đáp ứng được các mục tiêu trên nhân viên của công ty cần nắm rõ cácnội dung cần giới thiệu đến với người tiêu dùng và làm sao nội dung giới thiệu phảingắn gọn nhưng cũng phải cho họ thấy được lợi ích của việc sử dụng sản phẩm,dịch vụ Cuối cùng đối với các khách hàng thân thiết, công ty phải thực hiện cácchiến dịch khuyến mãi và hậu mãi nhằm tạo dựng lòng trung thành của họ đối vớicông ty - cụ thể là sẽ gọi điện thoại hỏi xem trong quá trình sử dụng dịch vụ họ cógặp khó khăn hay thắc mắc gì không? Đồng thời, nói cho họ biết họ sẽ được nhữnglợi ích gì trong quá trình sử dụng dịch vụ tại công ty

Bên cạnh việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, nhân viên phòng kinh doanh cònphải tìm kiếm các nhà cung cấp phù hợp để ký hợp đồng nhằm đảm bảoFoodOnline là nơi cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng và có chất lượng

Đăng tải hình ảnh và các thông tin của nhà cung cấp lên website của công ty đồngthời tham gia vào các mạng xã hội như facebok, các forum để có thể quảng bá chohình ảnh thương hiệu của công ty một cách rộng rãi hơn