Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải

Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm rất cao. Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% nhưng đến năm 2005 vươn cao hơn ở mức 8,4%. Đó quả là một tín hiệu vui cho đất nước ta, nhân dân ngày càng vững tin hơn vào những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước ta. Một trong những ngành quan trọng không thể không nhắc tới trong sự phát triển vượt bậc đó là ngành Du lịch. Hiện nay Du lịch đã trở thành một nhu cầu ngày càng phổ biến hơn ở những nước đang phát triển như Việt Nam. Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhận được thì số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam cũng như khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài đang ngày càng đông. Du lịch phát triển sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, xây dựng tinh thần đoàn kết hữu nghị giữa các quốc gia. Nguồn thu từ du lịch của cả thế giới năm 1998 lên tới gần 500 tỷ USD (theo WTO). Vì thế nhiều quốc gia trên thế giới đã đặt du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đó thu hút được nhiều nhà đầu tư và sự quan tâm của Chính phủ và lợi nhuận đem lại khỏ cao. Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ, nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII đã ra khẳng định đòi hỏi ngành Du Lịch ra sức thực hiện mục tiêu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại - dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực ” ngay trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI. (trích trả lời phỏng vấn của Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm trong tạp chí du lịch số 7 năm 2000) Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó, cùng với sự ra đời của các công ty lữ hành là sự ra đời của hàng trăm khách sạn ở khắp nơi. Hiện nay cung về khách sạn đó vượt quá so với cầu, cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, đa dạng hơn và phức tạp của khách làm 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho môi trường kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt hơn để thu hút khách. Một nhà kinh doanh giỏi là người biết khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợi của khách sạn( vị trí, uy tín, chất lượng .), đồng thời hạn chế được tối thiểu những yếu kém còn tồn tại đem đến cho khách một “ sản phẩm” hoàn hảo nhất. Để có được điều đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ phù hợp, sự nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi . Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm một chuỗi các dịch vụ liên hoàn: dịch vụ lưu trú, ăn uống, massage , … Để các hoạt động đó của một khách sạn lớn hay nhỏ hoạt động tốt đều cần đến một sự quản lý tốt, quản lý sao cho có hiệu quả nhất. Vậy làm thế nào để có thể quản lý hiệu quả một doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn ? Trong cơ chế cạnh tranh ngày càng khốc liệt ấy thì đòi hỏi về phía Khách sạn cần phải làm gì ? hay có cần sự giúp đỡ của các cơ quan Ban ngành có thẩm quyền ? … Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Khách sạn để phục vụ cho chuyên ngành đã học là hết sức cần thiết. Từ đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn của Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Khách sạn hiện nay. Vì vậy em đi tập trung nghiên cứu và viết chuyên đề : “ Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng ” . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là vấn đề quản lý các mặt trong Khách sạn: các dịch vụ kinh doanh, nhân sự khách sạn, tài chính, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước, … Đặc biệt là thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ của Khách sạn Duyên Hải hiện nay . Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phương pháp: - Phương pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ những giáo trình thuộc chuyên ngành quản lý du lịch, khách sạn kết hợp với bài giảng trên lớp và tham khảo tài liệu . 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Phương pháp quan sát thực tế: trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, cùng với nguồn tài liệu của khách sạn . Báo cáo gồm lời mở đầu và phần kết luận và 3 chương mục sau : Chương I: Những vấn đề lý luận chung về quản lý Doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn Chương II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Những vấn đề lý luận chung về công tác quản lý 1. Khái niệm : Quản lý là một thuật ngữ có rất nhiều định nghĩa khác nhau và theo các lĩnh vực khác nhau. Quản lý bao hàm ý nghĩa tác động và điều khiển đối tượng bị quản lý. Trong nhiều khái niệm về quản lý , có thể hiểu theo một định nghĩa sau: Quản lý là quá trình chủ thể tổ chức liên kết và tác động lên đối tượng bị quản lý để thực hiện các định hướng tác động dài hạn. ( Nguồn: Chương Lãnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN ) 2. Sự cần thiết phải quản lý trong doanh nghiệp Trong các Doanh nghiệp, với những tiềm năng giống nhau, những thời gian, hoàn cảnh thị trường tương tự, nhưng với những nhà quản lý khác nhau thì kết quả kinh doanh sẽ khác nhau. Bởi sự thành công hay thất bại của một Doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào tài thao lược, cách điều hành, quản lý của người quản lý. Người quản lý phải biết vận dụng các quy luật khách quan, chớp thời cơ, đúng địa điểm, huy động mọi tiềm lực để giành thắng lợi cao nhất trong kinh doanh . Nếu biết chớp thời cơ đúng lúc trong kinh doanh cũng như đối với các mặt quản lý thì thành công đem lại sẽ rất lớn, có thể lớn hơn nhiều so với dự kiến, kế hoạch đề ta . Điều đó cũng cần đòi hỏi nhà quản lý có tài chỉ đạo nhân viên, tài sắp xếp công việc , tài đối nội đối ngoại, … phải thật giỏi để hoạt động của doanh nghiệp của mình đi đến hiệu quả cao nhất . Trên chiến trường gươm giáo sáng loáng, quan sĩ thiện chiến đó là thực lực, là cơ sở cho sự thắng lợi nhưng muốn thắng lợi còn đòi hỏi sự đa mưu, túc kế cùng với các tướng soái. Trên thương trường, tuy ba quân không vấy máu như trên chiến trường nhưng mức độ khốc liệt của nó không kém gì ở 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chiến trường, muốn giành được chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đòi hỏi phải có những điều kiện nhất định. Đó là tiềm lực hay còn gọi là sức mạnh của doanh nghiệp ( bao gồm cả sức mạnh về tài chính lẫn sức mạnh về nhân sự ) , tri thức, thông tin và nhất là những bí mật, thủ thuật trong kinh doanh . Tiềm lực của doanh nghiệp là vốn của doanh nghiệp , công nghệ và lực lượng của cán bộ công nhân viên. Vốn ở đây bao gồm cả vốn hữu hình và vốn vô hình. Vốn hữu hình là toàn bộ tài sản cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp. Vốn vô hình là danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp đóng một vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh. Nếu trong các doanh nghiệp sản xuất, vốn hữu hình được coi là quan trọng thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn vô hình đóng vai trò quyết định . Công nghệ sản xuất – kinh doanh : trong giai đoạn hiện nay, công nghệ đóng vai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Một doanh nghiệp có công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm và thông qua đó nâng cao danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp . Lực lượng cán bộ công nhân viên đóng vai trò trong việc tổ chức các hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp, đồng thời quyết định sự tồn tại cũng như phát triển trong hiện tại và tương lai của doanh nghiệp . Trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch khách sạn, vai trò của con người được coi là được xem là nguồn lực vô giá, nhưng để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ năng kỹ xảo tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có sự rèn luyện và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên . Ngoài những nhân tố quan trọng trên thì đặc biệt tri thức của nhà lãnh đạo là nhân tố quyết định nhất. Tri thức của nhà lãnh đạo là khả năng nhận biết các qui luật đang diễn ra trên mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh. Cũng như người tướng ngoài chiến trường, để dành chiến thắng phải biết 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp được rằng “Đất giao nhau rộng vô cùng” ,thì chiến trường không có bá chủ. Tinh ở tính toán nhưng cần phải suy nghĩ hết sức cẩn thận trong kinh doanh. Biết đấ thì thắng, chọn đất thì phát tài. Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy lãI bù lỗ. Tuỳ địch mà đánh, tuỳ tiêu thụ mà sản xuất. Định hướng tuỳ theo địch, định hướng tuỳ nhu cầu…”, có như vậy người quản lý mới dành được hiệu quả sản xuất kinh doanh cao . Tóm lại Quản lý là hết sức cần thiết và là điều kiện cần đối với bất cứ doanh nghiệp nào, bất kỳ tổ chức nào. Nhưng quản lý trong doanh nghiệp phải thực sự tốt, hiệu quả thì tổ chức đó mới có thể hoạt động lâu dài và có lợi nhuận cả về vật chất lẫn tinh thần. Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu kém thì hoạt động của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không bền và hoạt động sản xuất kinh doanh ngày một đi xuống . Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ những năm 1960 và 1970 đã phát hiện ra những giá trị của binh pháp cổ Trung Hoa và đưa vào hàng sách giáo khoa hạng nhất trong kinh doanh thương mại. Họ coi đây là những tư tưởng vô tận cần nghiên cứu để giành thắng lợi trong thương trường. Đây cũng là nghệ thuật quản trị kinh doanh. Quản trị kinh doanh là việc sử dụng các phương pháp, các tiềm năng, các cơ hội kinh doanh một cách khôn khéo và tài tình để đạt được các mục tiêu kinh doanh đặt ra một cách tốt nhất 3. Nhà quản lý trong doanh nghiệp : Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một hoặc một ban lãnh đạo tổ chức. Doanh nghiệp hoạt động tốt hay không, hiệu quả hay không , nhân sự trong đó làm việc ra làm sao đều phụ thuộc phần lớn vào người quản lý tổ chức . Một doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều có một số người quản lý với các cấp bậc khác nhau từ thấp đến cao , từ quản lý lĩnh vực đơn giản đến phức tạp , . Nhưng không phải ai cũng có thể từ có vốn kiến thức để lãnh đạo tổ chức, quản lý chặt chẽ công việc mà họ đòi hỏi phải luôn tìm cách trang bị cho mình những vốn kiến thức chuyên môn sâu rộng và hiệu quả . Đó là để trở thành một nhà quản lý giỏi thì cần có những yêu cầu sau : 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Nhà quản lý phải hiểu biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Chuyên môn ở đây còn là mưu lược kinh doanh cùng với việc tính toán chi ly để đạt được hiệu quả tốt nhất trong quá trình kinh doanh . - Nhà quản lý phải biết thêm bạn bớt thù. Trong Chiến quốc sách có viết : “Đánh vào ngoại giao để thắng, kết giao để thêm lợi”. Hoạt động ngoại giao là xu thế quan hệ các lợi ích giữa các quốc gia, các tập đoàn và các doanh nghiệp khác nhau. Qua việc tác động vào ngoại giao có thể nảy sinh 3 tác dụng : tăng cường liên minh cho mình, kéo bạn bè của địch thành bạn bè của mình hoặc thành người trung gian; gây nên sự lục đục hoặc va chạm nội bộ địch. Như vậy làm địch suy yếu và mình lớn mạnh. Trong kinh tế nên dùng là kết giao, nó bao hàm ýy nghĩa giao thiệp rộng rãi, thêm bạn bớt thù. Bạn bè đông sẽ nhận được nhiều sự giúp đỡ, nhiều thông tin. - Các nhà quản lý phải biết làm ít lợi nhiều. Các nhà quân sự có nguyên tắc “tùy cơ ứng biến” , trong kinh doanh cần thực hiện nguyên tắc “lựa kẽ hở kiếm lời”. Người giỏi tùy cơ ứng biến trên thương trường nhất định sẽ biết phát hiện những cơ hội tốt, nằm đúng mục tiêu và kiếm lợi từ trong cơ hội này. Trong “lựa kẽ hở để kiếm lời” thì kiếm lời là lợi ích, lựa kẽ hở là thủ đoạn. Thủ đoạn mà được giải quyết thì mục đích cũng đạt được. Theo kinh nghiệm của các thương gia có tiếng, có 3 điểm cần lưu ý : Thứ nhất là chờ thời : căn cứ sự biến đổi của thị trường, sự phân tích lôgic để tận dụng một cơ hội nào đó sẽ đến theo nhận định từ trước, phải có sự chuẩn bị đầy đủ và khi thời cơ đến là thực hiện tốt việc thu lợi nhuận . Thứ hai là tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phương ngàn kế đi tìm và chớp thời cơ, bởi đã là thời cơ thì chỉ đếnn một lần vào một thời điểm nào đó, thời cơ trong giới kinh doanh là tiền, tìm được thời cơ là tìm được vận hội kinh doanh, từ đó tìm thấy tiền ở trong đó . 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ ba là cơ hội : cơ hội có nhiều lúc tỏ ra hết sức thần bí, có lúc lại rất lộ liễu. Những cơ hội lộ liễu nhiều khi xuất hiện, người nhận biết được thời cơ nếu biết làm cách nào tận dụng, lợi dụng được thì sẽ thu được lợi nhuận cao . Thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà chúng ta có thể không lường trước được, xuất hiện sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức, người có trí tuệ, giỏi tận dụng thời cơ sẽ thu được thành công lớn trong kinh doanh . - Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo trong kinh doanh. Trong các chính sách kinh doanh thường nhắc đến một nguyên là : “phải” cân nhắc cả lợi hại, lo toan cả lỗ lãi” . Lợi hay hại có thể cùng đến một lúc với nhà quản lý. Người đồng thời phải biết cân nhắc cả lợi cả hại sẽ khiến cho Doanh nghiệp không ngừng phát triển. Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh là lợi nhuận, vì thế họ phải phát huy đầy dủ điều kiện có lợi, khắc phục các điều kiện bất lợi, đồng thời giữa hai thái cực lợi-hại phải tìm ra con đường thuận lợi nhất để đi lên . Kinh nghiệm kinh doanh thành công đã chỉ ra rằng : Thứ nhất là đừng vay nợ nhiều. Mọi người thường nghĩ trong kinh doanh cần phải đi vay nợ và như vậy cũng tồn tại hai khả năng thành công hay thất bại. Nếu mình thành công thì sẽ trả nợ được, còn nếu thất bại thì lấy gì mà trả nợ được. Thứ hai là xem cờ ba nước. Những sản phẩm, dịch vụ bán trên thị trường không bao giờ có thịnh mà không có suy. Người ta thường gọi là vòng đời của sản phẩm. Nhà quản lý muốn chiếm lĩnh được thị trường liên tục và lâu dài như mọi người đánh cờ giỏi, phải tính được ba nước: tay có cái để làm, trong túi có đựng, trong lòng có cái để nghĩ. Cái để làm trong tay là sản phẩm đang bán chạy trên thị trường, trong túi có cái đựng là sản phẩm đã định hình và sẽ tiêu thụ trên thị trường trong tương lai, trong lòng có cái để nghĩ là 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mặt hàng căn cứ vào sự phát triển của thị trường và sự đổi mới của sản phẩm đang được tiến hành nghiên cứu thiết kế . Thứ ba là sự phát triển gấp chão, tức là từng bước phát triển từ nhỏ đến lớn, từ mỏng đến dày về mặt qui mô cũng như về vốn. Tuy tốc độ phát triển có thể chậm một chút nhưng có nền móng vững chắc độ thành công cao, độ thất bại do nguy hiểm, do thất bại ít . II. Những vấn đề lý luận chung về quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Khách sạn : 1. Khái niệm Khách sạn Thuật ngữ: “khách sạn” đã được nhiều người tiêu dùng biết đến từ lâu, nhưng qua thời gian cùng với sự phát triển của ngành khách sạn thì tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về khách sạn mặc dù bản chất thì không mấy khác nhau. Trước đây, khách sạn được coi một cách đơn giản “ chỉ là một nơi nghỉ qua đêm ” hoặc “ khách sạn là một loại hình thức cơ sở lưu trú phổ biến ” Ngày nay, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, các tiện nghi phục vụ hội nghị cũng như là kỳ nghỉ trọn vẹn và chuyến đi du lịch giải trí trọn gói. Có người cho rằng: “ khách sạn là một thành phố trong một thành phố ” Hoặc “ khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp ” . Theo cánh hiểu đó thì “khách sạn là một cơ sở lưu trú phổ biến, nó là nơi sản xuất, bán và phục vụ các loại hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mục đích của khách hàng ”. Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam “khách sạn “được hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn là một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh . phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và lưu trú . Số lượng và chất lượng dịch vụ mà 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi”. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có được một định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về khách sạn. Ta có thể hiểu theo cách khác: “ Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung cần thiết khác . (Nguồn : tài liệu “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM ) 2. Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh . “Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các hoạt động bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách về nghỉ ngơi với mục đích thu lợi nhuận ” (Nguồn : Sách “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM ) Theo định nghĩa đó thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như mọi hoạt động kinh doanh khác. Do đó mục tiêu cuối cùng là đạt lợi thuận tối đa trên cơ sở thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu: - Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? và sản xuất như thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. - Chức năng lưu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra tới khách. 10