Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng

Hiện nay đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm rất cao. Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% nhưng đến năm 2005 vươn cao hơn ở mức 8,4%. Đó quả là một tín hiệu vui cho đất nước ta, nhân dân ngày càng vững tin hơn vào những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước ta.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Hiện đất nước ta thời kỳ phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm cao Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% đến năm 2005 vươn cao mức 8,4% Đó tín hiệu vui cho đất nước ta, nhân dân ngày vững tin vào chủ trương, sách Đảng Nhà nước ta Một ngành quan trọng không nhắc tới phát triển vượt bậc ngành Du lịch Hiện Du lịch trở thành nhu cầu ngày phổ biến nước phát triển Việt Nam Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhận số lượng khách nước ngồi đến Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước ngồi ngày đơng Du lịch phát triển tạo hiểu biết lẫn dân tộc, xây dựng tinh thần đoàn kết hữu nghị quốc gia Nguồn thu từ du lịch giới năm 1998 lên tới gần 500 tỷ USD (theo WTO) Vì nhiều quốc gia giới đặt du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều nhà đầu tư quan tâm Chính phủ lợi nhuận đem lại khỏ cao Ở Việt Nam, ngành kinh tế non trẻ, tầm quan trọng du lịch đánh giá mức Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII khẳng định đòi hỏi ngành Du Lịch sức thực mục tiêu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại - dịch vụ có tầm cỡ khu vực ” thập kỷ đầu kỷ XXI (trích trả lời vấn Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm tạp chí du lịch số năm 2000) Chính để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng đó, với đời công ty lữ hành đời hàng trăm khách sạn khắp nơi Hiện cung khách sạn vượt so với cầu, với nhu cầu đòi hỏi ngày cao, đa dạng phức tạp khách làm SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho môi trường kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn, cạnh tranh liệt để thu hút khách Một nhà kinh doanh giỏi người biết khai thác triệt để mạnh thuận lợi khách sạn( vị trí, uy tín, chất lượng ), đồng thời hạn chế tối thiểu yếu tồn đem đến cho khách “ sản phẩm” hồn hảo Để có điều khách sạn cung cấp cho khách phòng nghỉ phù hợp, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách nơi Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm chuỗi dịch vụ liên hoàn: dịch vụ lưu trú, ăn uống, massage , … Để hoạt động khách sạn lớn hay nhỏ hoạt động tốt cần đến quản lý tốt, quản lý cho có hiệu Vậy làm để quản lý hiệu doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn ? Trong chế cạnh tranh ngày khốc liệt địi hỏi phía Khách sạn cần phải làm ? hay có cần giúp đỡ quan Ban ngành có thẩm quyền ? … Xuất phát từ vấn đề trên, việc nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động kinh doanh Khách sạn để phục vụ cho chuyên ngành học cần thiết Từ thấy điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khó khăn Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Khách sạn Vì em tập trung nghiên cứu viết chuyên đề : “ Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng ” Đối tượng phạm vi nghiên cứu vấn đề quản lý mặt Khách sạn: dịch vụ kinh doanh, nhân khách sạn, tài chính, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước, … Đặc biệt thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ Khách sạn Duyên Hải Chuyên đề hoàn thành với kết hợp phương pháp: - Phương pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp kiến thức từ giáo trình thuộc chuyên ngành quản lý du lịch, khách sạn kết hợp với giảng lớp tham khảo tài liệu SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Phương pháp quan sát thực tế: suốt thời gian thực tập khách sạn, em trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, với nguồn tài liệu khách sạn Báo cáo gồm lời mở đầu phần kết luận chương mục sau : Chương I: Những vấn đề lý luận chung quản lý Doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn Chương II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN I Những vấn đề lý luận chung công tác quản lý Khái niệm : Quản lý thuật ngữ có nhiều định nghĩa khác theo lĩnh vực khác Quản lý bao hàm ý nghĩa tác động điều khiển đối tượng bị quản lý Trong nhiều khái niệm quản lý , hiểu theo định nghĩa sau: Quản lý trình chủ thể tổ chức liên kết tác động lên đối tượng bị quản lý để thực định hướng tác động dài hạn ( Nguồn: Chương Lãnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN ) Sự cần thiết phải quản lý doanh nghiệp Trong Doanh nghiệp, với tiềm giống nhau, thời gian, hoàn cảnh thị trường tương tự, với nhà quản lý khác kết kinh doanh khác Bởi thành công hay thất bại Doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào tài thao lược, cách điều hành, quản lý người quản lý Người quản lý phải biết vận dụng quy luật khách quan, chớp thời cơ, địa điểm, huy động tiềm lực để giành thắng lợi cao kinh doanh Nếu biết chớp thời lúc kinh doanh mặt quản lý thành cơng đem lại lớn, lớn nhiều so với dự kiến, kế hoạch đề ta Điều cần địi hỏi nhà quản lý có tài đạo nhân viên, tài xếp cơng việc , tài đối nội đối ngoại, … phải thật giỏi để hoạt động doanh nghiệp đến hiệu cao Trên chiến trường gươm giáo sáng lống, quan sĩ thiện chiến thực lực, sở cho thắng lợi muốn thắng lợi đòi hỏi đa mưu, túc kế với tướng soái Trên thương trường, ba quân không vấy máu chiến trường mức độ khốc liệt khơng SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chiến trường, muốn giành chiến thắng cạnh tranh địi hỏi phải có điều kiện định Đó tiềm lực hay gọi sức mạnh doanh nghiệp ( bao gồm sức mạnh tài lẫn sức mạnh nhân ) , tri thức, thông tin bí mật, thủ thuật kinh doanh Tiềm lực doanh nghiệp vốn doanh nghiệp , công nghệ lực lượng cán công nhân viên Vốn bao gồm vốn hữu hình vốn vơ hình Vốn hữu hình toàn tài sản sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp Vốn vơ hình danh tiếng, uy tín doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực du lịch khách sạn, danh tiếng uy tín doanh nghiệp đóng vai trị định hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp sản xuất, vốn hữu hình coi quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn vơ hình đóng vai trị định Cơng nghệ sản xuất – kinh doanh : giai đoạn nay, công nghệ đóng vai trị định đến hiệu sản xuất kinh doanh Một doanh nghiệp có cơng nghệ tiên tiến khơng nâng cao suất lao động mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua nâng cao danh tiếng uy tín doanh nghiệp Lực lượng cán cơng nhân viên đóng vai trò việc tổ chức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời định tồn phát triển tương lai doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch khách sạn, vai trò người coi xem nguồn lực vô giá, để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ kỹ xảo tốt, có khả giao tiếp với khách hàng địi hỏi phải có rèn luyện bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên Ngồi nhân tố quan trọng đặc biệt tri thức nhà lãnh đạo nhân tố định Tri thức nhà lãnh đạo khả nhận biết qui luật diễn mặt hoạt động sản xuất kinh doanh Cũng người tướng chiến trường, để dành chiến thắng phải biết SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Đất giao rộng vơ cùng” ,thì chiến trường khơng có bá chủ Tinh tính tốn cần phải suy nghĩ cẩn thận kinh doanh Biết đấ thắng, chọn đất phát tài Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy lãI bù lỗ Tuỳ địch mà đánh, tuỳ tiêu thụ mà sản xuất Định hướng tuỳ theo địch, định hướng tuỳ nhu cầu…”, có người quản lý dành hiệu sản xuất kinh doanh cao Tóm lại Quản lý cần thiết điều kiện cần doanh nghiệp nào, tổ chức Nhưng quản lý doanh nghiệp phải thực tốt, hiệu tổ chức hoạt động lâu dài có lợi nhuận vật chất lẫn tinh thần Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu hoạt động doanh nghiệp chắn không bền hoạt động sản xuất kinh doanh ngày xuống Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ năm 1960 1970 phát giá trị binh pháp cổ Trung Hoa đưa vào hàng sách giáo khoa hạng kinh doanh thương mại Họ coi tư tưởng vô tận cần nghiên cứu để giành thắng lợi thương trường Đây nghệ thuật quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh việc sử dụng phương pháp, tiềm năng, hội kinh doanh cách khôn khéo tài tình để đạt mục tiêu kinh doanh đặt cách tốt Nhà quản lý doanh nghiệp : Bất doanh nghiệp cần một ban lãnh đạo tổ chức Doanh nghiệp hoạt động tốt hay không, hiệu hay không , nhân làm việc phụ thuộc phần lớn vào người quản lý tổ chức Một doanh nghiệp lớn hay nhỏ có số người quản lý với cấp bậc khác từ thấp đến cao , từ quản lý lĩnh vực đơn giản đến phức tạp , Nhưng từ có vốn kiến thức để lãnh đạo tổ chức, quản lý chặt chẽ công việc mà họ địi hỏi phải ln tìm cách trang bị cho vốn kiến thức chun mơn sâu rộng hiệu Đó để trở thành nhà quản lý giỏi cần có u cầu sau : SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Nhà quản lý phải hiểu biết chuyên môn cách sâu sắc Chuyên môn không từ lý thuyết mà cịn từ kinh nghiệm thực tế Chun mơn mưu lược kinh doanh với việc tính tốn chi ly để đạt hiệu tốt trình kinh doanh - Nhà quản lý phải biết thêm bạn bớt thù Trong Chiến quốc sách có viết : “Đánh vào ngoại giao để thắng, kết giao để thêm lợi” Hoạt động ngoại giao xu quan hệ lợi ích quốc gia, tập đoàn doanh nghiệp khác Qua việc tác động vào ngoại giao nảy sinh tác dụng : tăng cường liên minh cho mình, kéo bạn bè địch thành bạn bè thành người trung gian; gây nên lục đục va chạm nội địch Như làm địch suy yếu lớn mạnh Trong kinh tế nên dùng kết giao, bao hàm ýy nghĩa giao thiệp rộng rãi, thêm bạn bớt thù Bạn bè đông nhận nhiều giúp đỡ, nhiều thông tin - Các nhà quản lý phải biết làm lợi nhiều Các nhà quân có nguyên tắc “tùy ứng biến” , kinh doanh cần thực nguyên tắc “lựa kẽ hở kiếm lời” Người giỏi tùy ứng biến thương trường định biết phát hội tốt, nằm mục tiêu kiếm lợi từ hội Trong “lựa kẽ hở để kiếm lời” kiếm lời lợi ích, lựa kẽ hở thủ đoạn Thủ đoạn mà giải mục đích đạt Theo kinh nghiệm thương gia có tiếng, có điểm cần lưu ý : Thứ chờ thời : biến đổi thị trường, phân tích lơgic để tận dụng hội đến theo nhận định từ trước, phải có chuẩn bị đầy đủ thời đến thực tốt việc thu lợi nhuận Thứ hai tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phương ngàn kế tìm chớp thời cơ, thời đếnn lần vào thời điểm đó, thời giới kinh doanh tiền, tìm thời tìm vận hội kinh doanh, từ tìm thấy tiền SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ ba hội : hội có nhiều lúc tỏ thần bí, có lúc lại lộ liễu Những hội lộ liễu nhiều xuất hiện, người nhận biết thời biết làm cách tận dụng, lợi dụng thu lợi nhuận cao Thị trường kinh doanh mở rộng, môi trường kinh doanh ngày phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà không lường trước được, xuất thay đổi nhanh chóng trào lưu sản xuất hàng hố ln xuất hội, thời hình thức, người có trí tuệ, giỏi tận dụng thời thu thành công lớn kinh doanh - Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo kinh doanh Trong sách kinh doanh thường nhắc đến nguyên : “phải” cân nhắc lợi hại, lo toan lỗ lãi” Lợi hay hại đến lúc với nhà quản lý Người đồng thời phải biết cân nhắc lợi hại khiến cho Doanh nghiệp không ngừng phát triển Mục đích cuối nhà kinh doanh lợi nhuận, họ phải phát huy đầy dủ điều kiện có lợi, khắc phục điều kiện bất lợi, đồng thời hai thái cực lợi-hại phải tìm đường thuận lợi để lên Kinh nghiệm kinh doanh thành công : Thứ đừng vay nợ nhiều Mọi người thường nghĩ kinh doanh cần phải vay nợ tồn hai khả thành cơng hay thất bại Nếu thành cơng trả nợ được, cịn thất bại lấy mà trả nợ Thứ hai xem cờ ba nước Những sản phẩm, dịch vụ bán thị trường khơng có thịnh mà khơng có suy Người ta thường gọi vòng đời sản phẩm Nhà quản lý muốn chiếm lĩnh thị trường liên tục lâu dài người đánh cờ giỏi, phải tính ba nước: tay có để làm, túi có đựng, lịng có để nghĩ Cái để làm tay sản phẩm bán chạy thị trường, túi có đựng sản phẩm định hình tiêu thụ thị trường tương lai, lịng có để nghĩ SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mặt hàng vào phát triển thị trường đổi sản phẩm tiến hành nghiên cứu thiết kế Thứ ba phát triển gấp chão, tức bước phát triển từ nhỏ đến lớn, từ mỏng đến dày mặt qui mô vốn Tuy tốc độ phát triển chậm chút có móng vững độ thành công cao, độ thất bại nguy hiểm, thất bại II Những vấn đề lý luận chung quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Khách sạn : Khái niệm Khách sạn Thuật ngữ: “khách sạn” nhiều người tiêu dùng biết đến từ lâu, qua thời gian với phát triển ngành khách sạn tồn nhiều quan điểm khác khách sạn chất khơng khác Trước đây, khách sạn coi cách đơn giản “ nơi nghỉ qua đêm ” “ khách sạn loại hình thức sở lưu trú phổ biến ” Ngày nay, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, tiện nghi phục vụ hội nghị kỳ nghỉ trọn vẹn chuyến du lịch giải trí trọn gói Có người cho rằng: “ khách sạn thành phố thành phố ” Hoặc “ khách sạn nơi đầy nhộn nhịp ” Theo cánh hiểu “khách sạn sở lưu trú phổ biến, nơi sản xuất, bán phục vụ loại hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp với mục đích khách hàng ” Cùng với phát triển du lịch, giới Việt Nam “khách sạn “được hiểu nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch.Chúng sản xuất bán trao cho khách du lịch dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh phù hợp với mục đích động du lịch lưu trú Số lượng chất lượng dịch vụ mà SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích việc kinh doanh thu lãi” Tuy nhiên, chưa có định nghĩa xác đầy đủ khách sạn Ta hiểu theo cách khác: “ Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định đáp ứng nhu cầu mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ bổ sung cần thiết khác (Nguồn : tài liệu “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM ) Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi nhu cầu khác khách du lịch thời gian lưu trú tạm thời điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh “Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống hoạt động bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nghỉ ngơi với mục đích thu lợi nhuận ” (Nguồn : Sách “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM ) Theo định nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khác Do mục tiêu cuối đạt lợi thuận tối đa sở thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Kinh doanh khách sạn có chức chủ yếu: - Chức sản xuất: giải vấn đề then chốt: sản xuất gì? sản xuất cho ai? sản xuất nào? trực tiếp tạo sản phẩm dạng vật chất - Chức lưu thơng: khách sạn đóng vai trò trung gian việc bán sản phẩm sở cung cấp đem lại, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo tới khách SV: Đào Hồng Thắng 10 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đường lối, sách, chế quản ly Nhà nước; điều kiện trị, kinh tế, văn hóa, xã hội khu vực giới, môi trường cạnh tranh điều kiện, hồn cảnh thị trường; mơi trường vi mô yếu tố nội Khách sạn : điều kiện sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh, quan hệ bán hàng, loại hình dịch vụ, cơng suất sử dụng buồng phịng, số ngày khách nghỉ khách sạn, cấu nguồn khách Căn vào sở để hoạch định nguồn nhân sự, Khách sạn phải dựa vào sau : -Chiến lược kinh doanh Khách sạn -Số lượng lao động cần bổ sung thay mặt cấu bổ sung thay lao động khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế biến ăn,… -Việc ứng dụng tiến kỹ thuật va chuyển giao công nghệ trình kinh doanh ? Ví dụ việc sử dụng trang thiết bị kỹ thuật đại vào khâu chế biến : lò vi sóng, máy hấp, …Tất c ả điều ảnh hưởng lớn đến việc hoạch định nguồn nhân -Năng lực tài Khách sạn Thơng qua việc nghiên cứu, phân tích đầy đủ yếu tố vĩ mơ vi mơ, quy trình hoạch định nguồn nhân bao gồm bước sau : Bước : Xác định nhu cầu khả nhân : Bước : Kế hoạch tuyển dụng đáp ứng đủ nhu cầu tuyển dụng Bước 3: Xây dựng sách, kế hoạch thực sách gắn liền với việc cải tiến hệ thống tổ chức, xếp bố trí lao động hợp lý Bước : Kiểm sốt đánh giá Về cơng tác tuyển chọn nhân viên, Khách sạn đủ nhân viên cho vị trí Cơng việc nhân viên chun mơn hóa Đối với môi trường Khách sạn lại phải quan tâm nhiều SV: Đào Hồng Thắng 51 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đến nhân viên nhân viên khách hàng thường xun tiếp xúc với nhau, nhân viên thường phải tự thân hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách, điều làm cho nhân viên cảm thấy quan trọng Các nhà quản lý phác họa công việc theo chức danh người thực hiện, nêu rõ nhiệm vụ trách nhiệm, giắc làm việc phải chuẩn hóa thao tác q trình thực cơng việc Q trình tuyển chọn nhân viên thực thơng thường qua bước : tuyển chọn, tiếp nhận bố trí cơng việc (Nguồn: Chương Tuyển chọn GT “Khoa học quản lý 2” - ĐH KTQD HN) Quá trình phải xem xét cẩn thận đến nhu cầu khách sạn, đặc tính cơng việc cần bổ sung người Những yếu tố cần quan tâm đưa đến thành công việc giao tiếp với khách hàng : có lịng tự trọng, có kiến thức xã hội rộng, rộng lượng quan hệ xã hội Tóm lại, muốn đánh giá kết công tác nhân viên, phải dựa vào thành công khách sạn đạt điều quan trọng khách sạn Trong khuôn khổ báo cáo thực tập nhiều vấn đề cụ thể liên quan chưa đề cập : chiến lược Cơng ty, phía Nhà nước, đối thủ tiềm năng, khách hàng, Những vấn đề đề cập phần Đó vần đề quan trọng Công ty, cụ thể Khách sạn, có ảnh hưởng đến thành công kinh doanh dịch vụ du lịch mà cần nghiên cứu sau CHƯƠNG III SV: Đào Hồng Thắng 52 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CTY CP TM & DL DUYÊN HẢI I Định hướng phát triển Cty Mục tiêu cơng ty cần trì phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng cao Tập trung đầu tư nâng cấp sở vật chất nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, trang bị cho nhà hàng dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố thành phố Đồng thời Khách sạn có định hướng lớn cho Doanh nghiệp mà có lẽ Doanh nghiệp kinh doanh mong muốn, định hướng lớn nên không đơn giản thực : - Xây dựng hình ảnh Doanh nghiệp thị trường Đã xây dựng hình ảnh DN phải xây dựng hình ảnh tốt, hình ảnh đẹp thơng qua sản phẩm, dịch vụ Muốn địi hỏi phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giữ uy tín sản phẩm, dịch vụ thị trường, tạo ấn tượng mạnh mẽ sâu đậm tâm trí người sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ví dụ : nói đến tiệc cưới KS Duyên Hải người ta hình dung tâm trí tiệc cưới sang trọng, ấm cúng với sảnh đón rộng, đẹp với nhà hàng rộng rãi mà ấm cúng, thức ăn vừa đủ mà ngon, nhân viên phục vụ đẹp mà nhiệt tình, … Bên cạnh đó, không ngừng mở rộng phạm vi ảnh hưởng DN người tiêu dùng thị trường - Biết giấu để kinh doanh tiềm DN Trong kinh doanh chiến trận, “quan cần giấu kín, nghề bn khơng lộ” – trích lời Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc Khách sạn Trong hoạt SV: Đào Hồng Thắng 53 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp động kinh tế, việc giữ bí mật đóng vai trị quan trọng việc thất bại hay thành công DN Các nhà Doanh nhân thường có câu: “Mưu phải kín đáo, làm phải ranh mãnh” Nói đến mưu nói đến cơng nghệ, kỹ đặc biệt kỹ xảo kinh doanh Làm phải ranh quỷ quái ranh ma, lừa người mà thủ thuật độc đáo, công thức chế biến đồ ăn, đồ uống tiếng, hương vị ngon đặc biệt … Những bí thành cơng nguồn cải thiếy DN cần phải giữ kín Nguồn: tổng hợp từ tài liệu phòng Giám đốc KS Duyên Hải tài liệu “Chiến lược kinh doanh phát triển Doanh nghiệp” – NXB Giáo dục 1999 Bên cạnh đó, Cơng ty cần phải mở rộng đổi công tác thị trường, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung : - Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế - Đổi chế quản lý, tăng cường kỷ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự đơn vị, nâng cao trình độ quản lý Đảm bảo nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, suất, chất lượng Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Để phát huy tốt thành tích đạt năm 2000, khả sở vật chất có đơn vị Căn vào nhiệm vụ phương hướng, mục tiêu nghị Đảng Công ty CP TM & DL Duyên Hải năm 2004, công ty CP TM & DL Duyên Hải phấn đấu thực tiêu chủ yếu sau: Doanh thu đặt là: tỷ đồng Trong đó: - Doanh thu ăn uống: 3,5 tỷ - Doanh thu phòng: tỷ - Doanh thu dịch vụ khác : 0,5 tỷ Hiệu suất sử dụng buồng giường: 90% SV: Đào Hồng Thắng 54 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lợi tức: 1,5 tỷ Nộp NSNN: 300 triệu Thu nhập bình quân : 1.200.000đ/ người/tháng II Một số giải pháp nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chỉ đạo thường xun, chặt chẽ cơng tác thị trường Có biện pháp cụ thể giá, khuyến mại, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường truyền thống ngồi đồng thời tích cực mở thêm thị trường Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Điều kiện, tiện nghi sở vật chất kỹ thuật tác động lớn đến trình làm việc nhân viên thu hút khách đến với nhà hàng, khách sạn Nếu sở vật chất kỹ thuật khách sạn tiện nghi giảm bớt nặng nhọc cho người lao động, giúp người lao động làm việc, thao tác nhanh -> nâng cao chất lượng phục vụ khách Đồng thời, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn tiện nghi, tất nhiên để lại ấn tượng cho khách lần du lịch có hội quay lại Ở Khách sạn Duyên Hải sở vật chất kỹ thuật khu vực bếp nhà hàng bị xuống cấp, cần nâng cấp, sửa sang, quét vôi, sơn tường, lát gạch để đảm bảo vệ sinh tiện nghi cho nhân viên làm việc Mặc dù khu vực bếp khách sạn Duyên Hải nâng cấp vừa đủ tiêu chuẩn phục vụ khách, thời gian tới cần mở rộng cho khu bếp chút để tiện việc nấu nướng Bên cạnh đó, trang phục nhân viên cần đồng bộ, trang phục tổ bếp phải khác trang phục tổ nhà hàng Ngoài ra, phận khác phận massage, phận buồng, phận vệ sinh, phận bảo vệ, phận tiếp tân cần trang bị thêm số thiết bị cần thiết như: điện thoại nội bộ, trang phục mang phong cách, biểu tượng Công ty, thiết bị chuyên môn … Nhưng giới hạn vốn nào, hay điều kiện thời vụ, ví dụ: thời điểm từ tháng đến tháng hàng năm thường SV: Đào Hồng Thắng 55 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lượng khách đặt tiệc cưới sửa sang, nâng cấp, …, cịn từ tháng đến tháng lượng đặt tiệc cưới hỏi, hội nghị đông nên cần xếp Vì Doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cấp vừa kinh doanh nên việc sửa chữa, xây dựng nên cần lưu ý không gây ảnh hưởng đến khách Điều kiện Khách sạn nên phải bước nâng cấp nơi, phận, tuỳ theo thứ tự ưu tiên phận Nâng cao cơng tác tuyển chọn lao động nhà hàng Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa hàng sau Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần có trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, chun mơn cao Ngồi ra, phận nhà hàng có tổ nhà hàng chuyên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách nên cần có độ tuổi hợp lý ngoại hình phù hợp Hàng tháng, Khách sạn thường có buổi họp tổng kết, đánh giá việc làm việc chưa làm được, việc lỗi kĩ thuật, lỗi từ nhân viên Ngoài cịn có buổi đào tạo thêm cho nhân viên để nâng cao cung cách phục vụ khách hàng, nghiệp vụ nhân viên từ ngày tăng lên , đáp ứng nhu cầu ngày tốt Đảm bảo thực tốt quy trình, nghiệp vụ phục vụ KS Quy trình, nghiệp vụ nhà hàng theo giai đoạn, chuẩn bị -> phục vụ > kết thúc phục vụ Vì để đáp ứng làm hài lịng khách đến ăn uống nhà hàng ln cần phải có giai đoạn chuẩn bị trước cho thật tốt Để làm tốt cần phải tuyển chọn nhân viên có tính cẩn thận, chăm yêu nghề Không vậy, nhân viên q trình phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu biết ngơn ngữ có khả làm góp phần tạo ấn tượng cho nhà hàng Đến giai đoạn kết thúc cần phải tạo cho nhân viên thói quen tiễn khách khơng phải đón khách cịn phục vụ xong thơi Khi khách cần đứng cửa, mở cửa chào khách SV: Đào Hồng Thắng 56 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để đảm bảo nhân viên thực tốt qui trình, ngồi phát huy sáng kiến tốt vào qui trình Ban lãnh đạo Cơng ty cần thực số nghiệp vụ : thực kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên làm việc, sửa kịp thời sai phạm nhân viên để hoạt động Khách sạn không để xảy lỗi khơng đáng có với khách hàng Từ hình ảnh Khách sạn nâng cao, uy tín hài lịng khách hàng Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Để nâng cao khả cạnh tranh, khách sạn cần tìm tịi, nghiên cứu thị trường để có sản phẩm độc đáo, mang tính “độc quyền”, song sản phẩm phải xuất phát từ nhu cầu cần thiết khách hàng Sản phẩm khách sạn mà cung ứng cho khách hàng dịch vụ Đa dạng sản phẩm tức cung cấp nhiều dịch vụ hơn, khác biệt Sự đa dạng sản phẩm khơng thu hút nhiều khách mà cịn kéo dài thời gian lưu trú khách Với hệ thống sản phẩm đa dạng giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Sản phẩm đa dạng dễ nhận biết qua loại hình phục vụ, giá kèm, phong cách phục vụ, … Khách sạn Duyên Hải cần đa dạng hoá sản phẩm thêm số dịch vụ nữa, : mở thêm dịch vụ ăn uống buffet cho khách lẻ, khách tự vào buổi ngày, thêm dịch vụ bể bơi, dịch vụ đưa tiễn khách từ Khách sạn bến xe, bến phà, sân bay ngược lại, liên kết mở tour du lịch nước … Các dịch vụ chắn tăng nguồn doanh thu cho Khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn Từ đó, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách sạn sao, mang phong cách ngày chuyên nghiệp 4.1 Dịch vụ lưu trú Với hệ thống loại phòng khách sạn nên: SV: Đào Hồng Thắng 57 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • Giảm bớt cân đối loại phòng Tỉ lệ buồng Suite cịn thấp, buồng Premium, nên tăng buồng Suite giảm bớt buồng Premium để tạo nên cân đối, đáp ứng nhu cầu khách • Có thể thiết kế xây dựng 3-4 phòng hộ dành cho gia đình để đáp ứng nhu cầu khách du lịch theo gia đình, tạo cho khách cảm giác ấm cúng nhà 4.2 Dịch vụ ăn uống Trong tình trạng kinh doanh nay, dịch vụ ăn uống mảng kinh doanh đạt kết tốt nhất, khách san không thu hút khách khách sạn mà khách địa phương Để tăng khả thu hút khách nữa, khách sạn cần: • Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú nữa, để đáp ứng nhu cầu khách • Khách sạn tổ chức ăn thử, sau hỏi ý kiến khách ăn khách sạn xem mức độ đánh giá khách nào, từ có thay đổi hợp lý Trong q trình phục vụ khách sạn kết hợp với tổ bếp để chế biến ăn khơng có thực đơn theo u cầu khách nhằm tăng khả linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu khách Để làm địi hỏi trình độ đầu bếp • Ngoài việc mở thêm cửa hàng ăn phục vụ đồ biển, khách sạn mở thêm cửa hàng phục vụ ăn nhanh khu vực bể bơi, sau bơi xong, người thường nhanh đói Vì có cửa hàng ăn gần bể bơi giúp khách khơng phải di chuyển đâu xa • Khách sạn tổ chức hội chợ ẩm thực khách sạn, mời đầu bếp giỏi nơi khác tham gia Như thế, khách sạn vừa SV: Đào Hồng Thắng 58 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp giới thiệu vừa tạo hội để đầu bếp trổ tài học hỏi kinh nghiệm đầu bếp khác • Với khn viên rộng, khách sạn kết hợp với tổ bếp, bàn, bar, tổ chức bữa ăn trời vào dịp lễ tết, giới thiệu đặc sản mang đậm sắc dân tộc Việt Nam Để tổ chức hội chợ, bữa tiệc tốn kém, song thu hút nhiều khách, nguồn thu lợi lớn chi phí mà khách sạn bỏ 4.3 Dịch vụ bổ sung Tính hấp dẫn khách sạn phụ thuộc nhiều vào đa dạng sản phẩm dịch vụ bổ sung Nó tạo nên khả cạnh tranh lớn cho khách sạn biết khai thác mức dịch vụ Để đa dạng hoá dịch vụ bổ sung khách sạn cần: Nâng cao chất lượng hoàn thiện dịch vụ bổ sung có: Hiện nay, hệ thống massaga, saunna cịn khách, khách sạn cần trang bị thêm thiết bị hoàn thiện dịch vụ này, máy trộn hương liệu Cần có tìm tịi hương vị độc đáo ngồi hương vị có nay, tạo ấn tượng tốt cho khách Phát triển dịch vụ bổ sung mới: Với vị trí đẹp nay, ba mặt hồ, khách sạn tận dụng ưu việc mở rộng thêm hoạt động vui chơi giải trí khác lướt sóng, chèo thuyền, dịch vụ câu cá thư giãn Khách sạn nên kết hợp với quyền sở để sử dụng mặt hồ, tạo dịch vụ vui chơi nhằm tăng khẳ thu hút khách mùa du lịch Khách sạn cần tạo thêm sản phẩm dịch vụ mở thêm phịng tập thể dục khơng q lớn, song đại, để khách nghỉ khách sạn tham gia Hàng tuần ngày định khách sạn nên mời ban nhạc dân tộc phục vụ khách miễn phí bán vé với mức giá thấp SV: Đào Hồng Thắng 59 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra nhân viên Để khuyến khích người lao động làm việc với khả lịng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành cơng việc đề - Tổ chức cho nhân viên nhà bếp nhà hàng thi tay nghề theo đợt nhằm nâng cao tay nghề đội ngữ nhà bếp - Tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động SV: Đào Hồng Thắng 60 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Mục tiêu tương lai Khách sạn tăng lợi nhuận cho Công ty, đồng thời nâng cao hình ảnh, uy tín doanh nghiệp lên cao Từ cán cơng nhân viên cơng ty hơn, mức lương, thưởng Cty nhờ mà tăng lên Bởi mục tiêu quan trọng mà Doanh nghiệp hướng tới muốn đạt Trong thời gian qua thực tập Cty CP TM & DL Duyên Hải – Hải Phòng giúp em có học kinh nghiệm thực tế quý giá Nói chung mặt quản lý có trách nhiệm quản lý khách sạn, người quản lý có suy nghĩ hồn tồn hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh Trong ngành khách sạn, số lượng chất lượng đội ngũ nhân định đến thành bại hoạt động kinh doanh Trong trình thực phải quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho lực lượng lao động, đánh giá công việc xác có chế độ đãi ngộ thỏa đáng Để xây dựng phát triển bền vững Cơng ty quan trọng người lãnh đạo phải người có tài, có sức để nắm lấy hội, chớp thời với việc tận dụng tài nhân Cơng ty Báo cáo cịn nhiều sơ suất, thiếu sót ,rất mong thầy giáo đóng góp cho ý kiến để em hồn thành Báo cáo tốt Em xin chân thành cảm ơn SV: Đào Hồng Thắng 61 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GT Hiệu quản lý dự án NN – NXB Khoa học & Kỹ thuật – Khoa Khoa học quản lý - ĐH KTQD HN GT Quản lý Kinh tế 1, – NXB Khoa học & Kỹ thuật – Khoa Khoa học quản lý - ĐH KTQD HN GT Khoa học quản lý 1,2 NXB Khoa học & Kỹ thuật – Khoa Khoa học quản lý - ĐH KTQD HN Micheal Porter - chiến lược cạnh tranh Quản lý khách sạn – hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh Quản trị Marketing dịch vụ - Cục thống kê Hà Nội- Lưu Văn Nghiêm Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp-NXB giáo dục1999 Giáo trình Quản trị kinh doanh tổng hợp Tạp chí du lịch Việt nam số 5/1998, số 6/1998, số đến 12 năm 2000 10.Tạp chí số kiện 1,2,3,4,năm 2001 11 Niên giám thống kê 1998,1999, 2000-Hà Nội 12 Trang Web : www.vnn,vn, home.vnn.vn 13 Trang Web : www.vnexpress.net 14 Trang Web : www.vietnamtour-online.com 15 Trang Web : www.24h.com.vn 16 Trang Web : www.thanhnien.com.vn 17 Trang Web : www.vietnamtourism.com 18 Và số tài liệu khác SV: Đào Hồng Thắng 62 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHỤ LỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT: - KS : Khách sạn - Cty: Công ty - HĐQT : Hội đồng quản trị - CP TM & DL : cổ phần thương mại du lịch - DN : Doanh nghiệp - CS VCKT : sở vật chất kĩ thuật SV: Đào Hồng Thắng 63 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG I SV: Đào Hồng Thắng 64 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B ... cứu viết chuyên đề : “ Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng ” Đối tượng phạm vi nghiên cứu vấn đề quản lý mặt Khách sạn: dịch vụ kinh doanh, nhân khách sạn,... I: Những vấn đề lý luận chung quản lý Doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn Chương II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chương III:... quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải SV: Đào Hồng Thắng Lớp :Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP KINH DOANH