II. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của KS Duyên Hả
2. Thực trạng về chất lượng phục vụ ăn uống của KS Duyên Hả
2.1. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận ăn uống trong khách sạn khách sạn
Phục vụ ăn uống là một trong những khâu vô cùng quan trọng của khách sạn, bởi đó luôn là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người. Ăn uống trong khách sạn không đơn thuần như các bữa ăn thường ngày vẫn diễn ra. Khách khi đi du lịch họ đã bỏ ra một khoản tiền không nhỏ nhằm đáp ứng và thoả mãn các nhu cầu của họ, trong đó có nhu cầu ăn uống. Không chỉ vậy, với mỗi đối tượng khách khác nhau thì lại có những tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhu cầu ăn uống còn phụ thuộc vào đặc điểm dân tộc địa vị xã hội, phụ thuộc vào kiến thức và kinh nghiệm của bản thân mỗi đối tượng khách. Chính những nhân tố trên mà chất lượng phục vụ, chất lượng của các bữa ăn không có tính lặp lại và ổn định với khách du lịch nói chung và với từng cá nhaan nói riêng.
Hiện nay, khách sạn có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ do mới thực hiện cải tạo, nâng cấp từ tháng 9 năm 2005, có thể đáp ứng nhu cầu mọi đối tượng khách.
(Nguồn : Phòng Kĩ thuật, Phòng Phó giám đốc kinh doanh Khách sạn Duyên Hải)
Nhà hàng gồm 2 bộ phận phòng ăn và bếp
- Phòng ăn của nhà hàng gồm 2 phòng Vip : 1 to và 1 nhỏ được trang bị như sau:
+ Tường được sơn trắng, trần nhà được trang trí bằng tấm thạch cao với những kiểu dáng rất đẹp.
+ Hệ thống điều hoà nhiệt độ 2 chiều, đèn chùm và loa đài giúp cho khách có cảm giác ấm cúng khi thưởng thức các món ăn.
+ Trên tường còn có nhiều các bức tranh sơn mài và tranh đá thẻ ghép lại tạo cảm giác hài hoà và hiện đại .
Nói chung các thiết bị của phòng ăn tương đối đầy đủ, thiết kế nội thất cách bày trí bàn ghế hợp lý phù hợp với tiêu chuẩn của phòng ăn khách sạn 3 sao
- Bếp của Nhà hàng có diện tích 50m2 ngay bên cạnh nhà hàng được trang bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho nhà bếp gồm:
+ 4 bếp ga, lò vi sóng .
+ Tủ đông lạnh bảo quản và dự trữ đồ tươi + Bồn nước nóng lạnh
+ Bàn đựng nguyên liệu chế biến + Quạt gió
+ Nhà kho đựng gia vị và các đồ khô khác - Đánh giá cơ sở vật chất kĩ thuật :
Mức độ tiện nghi: CSVCKT tại nhà hàng của khách sạn Duyên Hải tuy đã khá đầy đủ nhưng vể chất lượng như mức độ hiện đại, cách bố trí… còn chưa được đáp ứng…
Mức độ thẩm mỹ: Trong nhà hàng nói chung về cách thiết kế tương đối đẹp, hài hoà và cân đối tạo cho khách cảm giác ấm áp, gần gũi và sang trọng Các màu sắc tương đối hài hoà với cách bài trí tạo nên vẻ đẹp riêng biệt.
Mức độ an toàn, nói chung các trang thiết bị đã được lắp đặt an toàn. Mức độ vệ sinh: Mức độ vệ sinh tại khu vực nhà hàng, dụng cụ tương đối sạch sẽ. Khu vực bếp cần được vệ sinh thường xuyên hơn, trang thiết bị nấu nướng,pha chế, tẩm ướp cần được nâng cấp tiện nghi, sạch sẽ, đáp ứng
2.2. Tổ chức lao động tại bộ phận ăn uống:
Lao động ở bộ phận ăn uống được chia làm 2 loại: Lao động phục vụ trong nhà hàng và lao động ở bếp cả tổ bàn và tổ bếp đều được chia làm 3 ca như ở bộ phận buồng.
Ta có bảng phân tích tình hình lao động tại bộ phận ăn uống.
Bộ phận ăn uống Tổng số lao động Độ tuổi trung bình
Lao động ở nhà hàng 20 người 24
Lao động phục vụ bếp 10 người 30
Tổng số lao động ở bộ phận ăn uống tính đến năm 1998 là 105 người trong đó 65 người là ở tổ nhà hàng và 40 người ở tổ nhà bếp. Trong số đó, nữ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn cả do tính chất của công việc.
Về trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ :
Phần lớn thì lao động ở bộ phận này đều tốt nghiệp trung cấp du lịch, có trình độ tay nghề khá, trình độ ngoại ngữ bằng B trở lên, trình độ anh văn của tổ nhà hàng cao hơn tổ bếp vì còn có điều kiện tiếp xúc với khách hàng.
Nhìn chung, nhân viên ở bộ phận nhà hàng có trình độ tiếng Anh chỉ kém hơn so với tổ lễ tân. Tương lai, khách sạn Duyên Hải cần đầu tư thêm cho các nhân viên ở tất cả các bộ phận nói chung và bộ phận ăn uống nói riêng về trình độ ngoại ngữ, cần mở các lớp học với nhiều thứ tiếng như tiếng Trung Quốc… Bởi tương lai khách sạn còn nâng cấp để đón nhiều khách du lịch với quốc tịch khác nhau.
2.3 Quy trình, nghiệp vụ của bộ phận phục vụ ăn uống tại khách sạn Duyên Hải Duyên Hải
Tại Khách sạn Duyên Hải, quá trình phục vụ ăn uống trải qua nhiều giai đoạn và các bước sau:
Giai đoạn 1: giai đoạn chuẩn bị phục vụ
- Các nhân viên tại tổ nhà hàng luôn phải để ý vệ sinh sạch sẽ về diện mạo, trang phục trước khi phục vụ khách.
- Quét dọn, lau chùi bàn ghế, dải khăn trải bàn và các dụng cụ ăn uống như bát, đũa..
Giai đoạn 2: Giai đoạn phục vụ
* Bước 1: Dù khách tới khách sạn đặt bữa hay đặt qua điện thoại thì nhân viên trong nhà hàng lúc nào cũng giữ thái độ niềm nở, vui vẻ với giọng nói thân mật tạo cho khách có những ấn tượng ban đầu.
Sau đó, hỏi xem khách đã đặt giữ chỗ trước hay chưa, nếu đã được đặt giữ chỗ thì nhân viên đón và dẫn khách vào chỗ ngồi.
- Chủ động giới thiệu các món ăn, hương vị
- Dựa vào câu hỏi của khách để giải thích một cách hợp lý và giới thiệu một cách chính xác. Ngoài ra, không chỉ giới thiệu bằng mồm, nhân viên còn phải lấy thực tế để giới thiệu như: đưa khách xem thực đơn, dẫn khách đi xem phòng ăn…
Nếu khách chưa đặt chỗ trước thì tuỳ theo số lượng ,yêu cầu của khách rồi làm thủ tục sau đó dẫn khách tới chỗ ngồi thích hợp nhất.
* Bước 2: Nhận đặt yêu cầu của khách
Khi có khách đặt yêu cầu nhân viên phải luôn có sổ, bút để ghi nhận các yêu cầu của khách.
- Hỏi và ghi tên, số phòng hoặc đơn vị của khách ngày giờ ăn, thời gian ăn, số người ăn và các món ăn.
- Hỏi xem khách có yêu cầu gì đặc biệt khi dùng bữa hay không thì nhắc lại nội dung đặt bữa để khách xác nhận.
Trường hợp nếu khách không xác định gọi được gọi món ăn thì nhân viên bàn phải giới thiệu với khách thực đơn, hương vị của từng món để khách tự chọn.
Trước khi chuyển yêu cầu của khách vào bộ phận chế biến, nhân viên một lần nữa cần phải cân nhắc lại nội dung ghi trong biên lai để sau khi phục vụ khách tránh được những sai xót.
Biên lai gọi món ăn có 4 liên, phải gửi cho nhà bếp, phòng ăn, bàn thu tiền mỗi nơi 1 liên, còn 1 liên cài trên giá của bàn ăn
Biên lai gọi món ăn chuyển vào nhà bếp bằng phiếu viết rõ ràng, ghi rõ yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). Ngoài ra còn có hình thức chuyển bằng miệng (đối với quy mô nhỏ).
Bếp trưởng tiếp nhận các yêu cầu và tách riêng từng món với từng bộ phận.
* Bước 4: Phục vụ khách
Trước khi phục vụ khách nhân viên cần phải chuẩn bị khăn gấp gọn, khay bê thức ăn được lau rửa sạch sẽ, khô, trước khi sử dụng. Khi sử dụng khay thường hay bị trơn nên phải có khăn lót dưới khay để định vụ được đồ ăn.
- Khi tiếp món ăn cần phải tuỳ theo số lượng, khối lượng để chọn khay có kích thước thích hợp
- Sắp đặt món ăn vào khay. Món ăn lỏng, canh thì xếp ở giữa khay, những món đang đông đặc thì xếp ở 2 đầu hoặc 4 xung quanh khay. Những món khách dùng trước thì xếp ở phía trước, những món dùng sau thì xếp ở phía sau.
- Chuyển món ăn cho khách:
+ Khi chuyển món ăn đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt món ăn xuống bàn. Không va quệt, không làm khay đung đưa khi bê khay tránh các thức ăn bị sóng ra ngoài.
+ Trước khi chuyển món ăn cho khách phải kiểm tra xem có đúng là những món khách đã gọi không, đồ gia vị và các thức ăn kèm đã đủ chưa.
+ Đứng ở bên phải khách, nhẹ nhàng đặt món ăn xuống bàn, báo cho khách biết tên gọi món ăn và giới thiệu những điều cần thiết.
Sau đó hỏi xem khách có cần yêu cầu gì cần thiết nữa không.
- Khi tiếp đồ ăn thì nhân viên phục vụ đứng phía bên tay trái của khách, tư thế đi tiếp món phải vững chãi, tránh đi những chỗ có nhiều khách đi lại.
* Bước 5: Thanh toán và lấy ý kiến.
Hoá đơn thanh toán được viết khi lấy yêu cầu đặt ăn, nếu trong quá trình ăn phát sinh yêu cầu thì ghi xuống dưới.
Giai đoạn 3: Kết thúc phục vụ
Nếu khách đã rời khỏi bàn ăn thì nhân viên quét dọn phải lấy khay ra bê bát, đũa vào bếp để rửa dọn, lau chùi bàn ghế, quét sàn nhà và sắp xếp lại như thực trạng ban đầu.
Nói chung, quy trình nghiệp vụ trong khách sạn Duyên Hải đã có theo một nguyên tắc và trình độ nhất định. Tuy nhiên, đôi lúc có những trường hợp như khách quá đông hay khách đặt tiệc hội nghị, thì quy trình nghiệp vụ này còn chưa có được thuận tiện cho nhân viên làm cũng như bếp.
Đối với nhân viên bar – nơi phục vụ các đồ uống cho khách thì còn khó khăn trong việc ngôn ngữ, giới thiệu đồ uống...