II. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của KS Duyên Hả
1. Tình hình, đặc điểm nguồn khách của KS Duyên Hả
* Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn thì khách du lịch là một nguồn nhân tố vô cùng quan trọng bởi hầu hết các khoản doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường là cơ sở để khách tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh .
Năm 2002 lượng khách quốc tế đến khách sạn đã tăng lên theo chiều hướng khả thi so với năm 2001, nhưng vẫn chủ yếu là khách su lịch Trung Quốc (chiếm tỷ trọng 86% và chủ yếu là khách đi du lịch bằng chứng minh thư).
Theo thống kê của Khách sạn ,lượt khách mà Khách sạn Duyên Hải đón tiếp, phục vụ trong năm 2004 đã tăng nhiều hơn các năm trước :
Nguồn : Phòng Kinh doanh KS Duyên Hải
STT Khoản mục Lượt khách 1 Khách quốc tế 6340 + Nga 122 + Đài Loan 55 + Úc 82 + Singapore 25 + Trung Quốc 5470 + Mỹ 95 + Nhật 43 + Thái Lan 38 + Các nước khác 412 2. Khách nội địa 8.660 3. Tổng số 15.000
Theo bảng trên ta thấy, khách Trung Quốc là thị trường khách chủ yếu của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn Duyên Hải đã cho cải tạo, nâng cấp, hoàn thiện các trang thiết bị để đáp ứng được mọi nhu cầu của thị trường khách hàng.Trong đó, chủ yếu là khách du lịch mang thông hành số còn lại là đi theo diện du lịch thông thường qua các cửa khẩu sân bay. Tuy nhiên, mức chi tiêu của họ là không cao nhưng với số lượng đông họ đang là những người cứu cánh cho du lịch Việt Nam.
Qua một số chuyến đi và sở thích cuả khách Trung Quốc đặt ra các yêu cầu đối với khách sạn Duyên Hải
- Trước hết người Trung Quốc ăn ăn uống khá cầu kỳ nên nhà hàng phải chuẩn bị thực đơn có các hải sản. Người Trung Quốc ồn ào, vừa ăn vừa nói chuyện, hút thuốc… trái ngược với phong cách Châu Âu. Do vậy, nhà hàng của khách sạn nên cải tạo thêm một số phòng ăn nhỏ để cùng lúc ta có thể làm hài lòng nhiều nhóm khách khác nhau.
- Người Trung Quốc khôi coi trọng việc ở lại thích ở nhà cao tầng có lắp cầu thang máy cho nên trong thời gian tới khu nhà 9 tầng nên lắp đặt thêm hệ thống thang máy cho tiện việc đi lại
Tăng thêm các dịch vụ bổ sung như các dịch vụ tư vấn pháp luật, tư vấn các hoạt động xuất nhập khẩu.
* Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi - Khách nội địa:
Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Duyên Hải chủ yếu là khách công vụ, chiếm khoảng 85%. Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hải Phòng công tác hoạt động tham dự hội nghị, hội thảo, số còn lại khoảng 11% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán.
Khách sạn Duyên Hải đã có uy tín trên thị trường khách này trong nhiều năm qua . Sở dĩ khách sạn có được sự tín nhiệm như trên là một phần do nhiều năm qua khách sạn đã chú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ ,
marketing tốt đối với các khách hàng lớn và lâu năm: Các cơ quan, ban, ngành ở các tỉnh, thành phố trên khắp cả nước .
Ngoài ra, khách sạn là doanh nghiệp Nhà nước, có thâm niên trong việc phục vụ khách hàng công vụ, hơn nữa khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thuận lợi cho việc đi lại giao dịch của khách.
- Khách quốc tế:
Cơ cấu khách đi du lịch với động cơ thương mại đến khách sạn chiếm 5% . Số khách này rất thấp bởi vì nhà kinh doanh ngoại quốc thường lưu trú tại các khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện, hiện đại và tiện nghi.
Khách công vụ chiếm khoảng 11% trong tổng số khách quốc tế: cũng như khách đi với động cơ thương mại, đối tượng khách này có khả năng thanh toán cao, nhu cầu cao về chất lượng phục vụ.
Chiếm phần lớn trong tổng số khách quốc tế đến khách sạn là khách đi với động cơ du lịch: 83,3%. Chủ yếu là khách đến từ các quốc gia ở Châu á và là những khách du lịch đi theo giấy phép xuất nhập cảnh có thời gian ngắn từ 3 ngày đến 1 tháng. vì thế, các dịch vụ bổ sung sẽ dễ lôi cuốn họ hơn các khách công vụ. Tuy nhiên, lương khách quốc tế vẫn ở mức thấp hơn so với nhiều khách sạn khác trên thị trường.
Tương lai, Khách sạn Duyên Hải sẽ dự kiến đón nhiều khách quốc tế và khách nội địa phòng hạng sang với mức giá và hiệu suất sử dụng phòng đạt 85%.
* Đánh giá các biện pháp thu hút khách tại Khách sạn.
Với thị trường hiện nay (khách công vụ trong nước), khách quốc tế đi theo các tổ chức lữ hành, có thể thấy những biện pháp thu hút khách của khách sạn chủ yếu tập trung hướng vào các loại khachs này đã đạt được hiệu quả nhất định.
+ Dịch vụ lưu trú: Với những trang thiết bị hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách nội địa, một phần đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế đặc biệt là khách Đài Loan, Trung Quốc.
+ Dịch vụ ăn uống: Với hệ thống các nhà hàng và đội ngữ đầu bếp được đào tạo có nghiệp vụ, khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu ăn uống của những khách hàng hiện nay.
+ Dịch vụ bổ sung: Mặc dù đã có nhiều tiến bộ song chủng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn còn khá ít , không phong phú, đa dạng, dịch vụ vui chơi giải trí còn rất ít chủ yếu mới chỉ tập trung vào các dịch vụ bồi bổ sức khoẻ như massage, xông hơi .
Về chính sách giá:
Hiện nay, chính sách giá của khách sạn khá thích ứng với tình hình thị trường. Trong tương lai, phân biệt giá theo đối tượng khách quốc tế và khách nội địa sẽ không thích hợp, khách sạn nên tiến tới một mức giá chung cho cả hai loại khách này.
Tuy nhiên, theo kết quả thăm dò ý kiến các trung tâm lữ hành có quan hệ với khách sạn có thể thấy: hơn 2/3 khách đã quay trở lại, 5 trong các chuyến hành trình của mình. Đây là một kết quả đáng khích lệ. Cũng với kết quả thăm dò, các hãng lữ hành đều cho rằng hiện nay chất lượng phục vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng được những khách không có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ như khách Trung Quốc, Đài Loan. Còn đối với những khách Châu Âu, Nhật Bản… chất lượng sản phẩm của khách sạn chưa thực sự thuyết phục. Đó cũng là nguyên nhân lượng khách này đến khách sạn chưa nhiều .
Kết quả thăm dò thu được ở cả hai thị trường khách chính của khách sạn cho ta thấy các biện pháp nâng cao chất lượng cần được quan tâm hơn nữa. Vì chỉ khi chất lượng thực sự thuyết phục được khách, khách sạn mới đủ sức cạnh tranh trên thị trường trong giai đoạn hiện nay cũng như tương lai.
Cho đến nay, khách sạn đang sử dụng thành công hai kênh phân phối chính: đó là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp qua các trung gian. Hai loại kênh phân phối này đã đem lại nhiều kết quả tốt đẹp cho khách trong nhiều năm qua: lượng khách nội địa cũng như khách quốc tế tăng lên kéo theo doanh thu của khách sạn tăng lên. Tuy nhiên những kênh phân phối mới phù hợp như: đặt hàng (thư, fax…)