Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thép DANA -Ý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ LAN NGỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ LAN NGỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả ĐẶNG THỊ LAN NGỌC MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Giá trị khách hàng 1.1.3 Phân loại 10 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.2.2 Vai trò CRM 14 1.2.3 Chức năng, mục tiêu CRM 17 1.2.4 CRM B2C CRM B2B 21 1.3 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CRM 22 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 22 1.3.2 Xác định khách hàng mục tiêu 28 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 33 1.3.4 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 35 1.3.5 Đánh giá điều chỉnh CRM 38 Tóm tắt Chương 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý 40 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 40 2.1.2 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty 41 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA – Ý 44 2.2.1 Địa bàn thị trường mục tiêu 44 2.2.2 Kết kinh doanh 46 2.3 THỰC TRẠNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA – Ý ……… 48 2.3.1 Thực trạng sở liệu khách hàng 48 2.3.2 Thực trạng khách hàng mục tiêu công ty 50 2.3.3 Thực trạng công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 55 2.3.4 Các chương trình triển khai quan hệ với khách hàng mục tiêu 56 2.3.5 Đánh giá điều chỉnh CRM 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VIỆC THỰC HIỆN CRM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý 66 2.4.1 Thành tích 66 2.4.2 Tồn 67 2.4.3 Nguyên nhân 67 Tóm tắt Chương 68 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý 69 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69 3.1.1 Môi trường cạnh tranh 69 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh công ty 74 3.1.3 Mục tiêu marketing CRM 75 3.2 GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CRM 76 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 76 3.2.2 Phân loại khách hàng mục tiêu 79 3.2.3 Lựa chọn sách tương tác với khách hàng mục tiêu 83 3.2.4 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 86 3.2.5 Đánh giá thành công CRM điều chỉnh 93 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 96 3.3.1 Tạo dựng văn hóa cơng ty hướng vào khách hàng 96 3.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 97 3.3.3 Đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin 98 Tóm tắt Chương 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT B2B Business to Business B2C Business to Consumer CĐ Cao đẳng CN Công nhân CP Cổ phần CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSH Chủ sở hữu DNTN Doanh nghiệp tư nhân DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng LĐ Lao động MTV Một thành viên TC Trung cấp TM Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TS Tài sản DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Sự dịch chuyển từ mass - marketing sang CRM 16 1.2 CRM B2C CRM B2B 21 2.1 Kết cấu tài sản nguồn vốn 41 2.2 Trình độ lao động cơng ty 42 2.3 Báo cáo thu nhập 43 2.4 Các số tài 43 2.5 Cơ cấu doanh thu theo nhóm khách hàng 46 2.6 Danh sách khách hàng có mức tiêu thụ cao (năm 2012) 47 2.7 Danh sách khách hàng đại lý 51 2.8 Danh sách khách hàng bán sỉ/lẻ 52 2.9 Danh sách khách hàng kỹ nghệ 53 2.10 Số lượng khách hàng theo nhóm khách hàng 54 2.11 Cơ cấu doanh thu nhóm khách hàng 54 2.12 Hình thức cơng ty sử dụng để tương tác với khách hàng 55 2.13 Hình thức khách hàng sử dụng để tương tác với công ty 56 2.14 Bảng tiêu chuẩn phân loại thép vằn DANA - Ý 57 2.15 Bảng tiêu chuẩn phân loại thép cuộn DANA - Ý 57 2.16 Giá tham khảo số sản phẩm (Tháng 07/2013) 58 2.17 Mức chiết khấu theo doanh số DANA - Ý 59 2.18 Các chương trình khách hàng mục tiêu 60 2.19 Sự hài lòng khách hàng tiêu 63 2.20 Mức độ quan tâm khách hàng tiêu 63 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh số 81 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian quan hệ 81 3.3 Đặc điểm khách hàng chiến lược công ty 82 3.4 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 85 3.5 Chính sách dành cho nhóm khách hàng 91 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Xác định giá trị phân phối cho khách hàng 1.2 Các cấp độ Quản trị quan hệ khách hàng 20 1.3 Mơ hình chương trình xây dựng mối quan hệ 35 khách hàng 1.4 Mơ hình đánh giá chương trình Quản trị quan hệ 39 khách hàng 2.1 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 48 2.2 Thông tin khách hàng thường phản hồi với công ty 65 2.3 Tốc độ giải phản hồi từ khách hàng cơng ty 66 3.1 Sơ đồ nhóm chiến lược ngành thép 72 3.2 Quy trình xử lý đơn hàng 88 3.3 Quy trình tiếp nhận giải phản hồi 92 3.4 Quy trình đánh giá 94 93 công ty biết cách lắng nghe để từ nhận thiếu sót cải thiện Sự điều chỉnh nỗ lực mang tính hệ thống nhằm khắc phục vấn đề xảy trì hài lòng khách hàng Để hoạt động giải phản hồi thực có hiệu cơng ty cần hồn thiện quy trình tiếp nhận xử lý phản hồi Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích khách hàng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh cơng ty lòng khách hàng Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp phận có liên quan để xử lý nhanh chóng, đảm bảo quyền lợi khách hàng Quy trình giải khiếu nại thực tất phận có liên quan cơng ty Tại phận có liên quan tiếp nhận phản hồi, quyền xử lý theo thẩm quyền quy định để đáp ứng nhanh cho khách hàng Vào cuối tháng, Phòng Kinh doanh tổng hợp tình hình giải phản hồi báo cáo cho lãnh đạo, đơn vị biết nhằm rút kinh nghiệm đưa hướng khắc phục triệt để Phòng Kinh doanh cần thống kê số lượng nội dung phản hồi, giải phản hồi theo dõi phản ứng khách hàng để có cách thức mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.5 Đánh giá thành công CRM điều chỉnh Trong trình triển khai hoạt động CRM, tiêu cần kiểm soát đánh giá kết việc ứng dụng CRM cơng ty, phát sai sót (nếu có) có biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết 94 Đánh giá hiệu hệ thống lên, từ khách hàng nhận đến khách hàng mang lại cho cơng ty nhân viên công ty đạt Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu sử dụng cho việc đánh giá phải thu thập đầy đủ, xác Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức đánh giá Xác định người đánh giá Phương pháp đánh giá Thu thập Đánh giá thông tin kết Hình 3.4 Quy trình đánh giá Hiệu cơng tác CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động sản xuất kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Ta lựa chọn tiêu chí sau để đánh giá cho hoạt động CRM Công ty cổ phần thép DANA - Ý: Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: - Số lượng khách hàng tăng thêm (thuộc đối tượng khách hàng nào, mối quan hệ nào, quy mô uy tín khách hàng….) - Số lượng khách hàng (thuộc đối tượng khách hàng nào, nguyên nhân, ý kiến khách hàng giao dịch,…) - Khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với cơng ty: tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty 95 - Mức độ tin cậy khách hàng cơng ty: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… đo lường thông qua phiếu thu thập ý kiến khách hàng, thơng qua web… - Tỷ lệ khơng hài lòng khách hàng: đo lường phần trăm số khách hàng chưa hài sản phẩm dịch vụ công ty (chưa hài lòng tiêu nào, sao), tỉ lệ tăng lên hay giảm sau áp dụng CRM Chỉ tiêu đánh giá bên trong: - Giá trị đạt từ khách hàng: tính theo khả sinh lợi khách hàng; sau ứng dụng CRM tỷ lệ lợi nhuận thay đổi - Tỷ lệ thu hút khách hàng: khách hàng tham gia số lượng bao nhiêu, tăng phần trăm - Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng/sản phẩm - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: áp dụng CRM, thời gian phản hồi cho khách hàng giảm hay khơng, thời gian trung bình cho việc xử lý phản hồi Qua việc thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua phiếu điều tra cách giúp cho công ty biết nhìn nhận khách hàng cơng ty để trì, phát huy mặt tích cực đồng thời khắc phục hạn chế để mang đến cho khách hàng hài lòng Để có kết đánh giá hiệu trung thực nên giao nhiệm vụ cho phận chăm sóc khách hàng Phòng Kinh doanh có thêm hỗ trợ tổ chức tư vấn có trình độ chun mơn cao Ngồi cần thu thập thêm thông tin từ kết hoạt động kinh doanh công ty, hoạt động CRM đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ kênh thơng tin khác (báo chí, truyền hình…) để đánh giá mang tính thực tế giúp nhìn nhận rõ thực trạng cơng ty để có hướng khắc phục 96 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 3.3.1 Tạo dựng văn hóa cơng ty hướng vào khách hàng Để việc thực CRM hiệu quả, công ty cần phát triển văn hóa thực định hướng vào khách hàng Văn hóa gắn liền với việc lơi kéo giữ khách hàng cách tạo phân phối giá trị tốt đối thủ cạnh tranh Văn hóa hướng vào khách hàng khơng biểu bên ngồi trang phục, trí văn phòng cơng ty, câu chào hỏi mà chuẩn mực đạo đức, tính minh bạch trách nhiệm giải trình, tổng hòa văn hóa lãnh đạo, văn hóa quản lý văn hóa giao tiếp người với người… Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ nhà lãnh đạo cấp cao, thiết kế hệ thống thức sau lan tỏa xuống tồn nhân viên cơng ty Văn hóa hướng vào khách hàng Công ty cổ phần DANA - Ý xác định dựa chữ “Ý” Ý thành ý, điều chân thành mà công ty mong muốn mang lại cho khách hàng Điều thể xuyên suốt văn hóa hướng vào khách hàng cơng ty từ lãnh đạo đến nhân viên Đó văn hóa ứng xử, tơn trọng khách hàng, thái độ lắng nghe, phục vụ chuyên nghiệp, tiếp nhận xử lý phản hồi nhanh chóng khơng đơn chất lượng sản phẩm hay giá Trong văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nguồn lực công ty phân bổ để thúc đẩy giá trị khách hàng tốt nhất, khuyến khích nhân viên làm cho khách hàng quay lại, thông tin khách hàng thu thập chia sẻ để ứng dụng hoạt động kinh doanh, tạo dựng tinh thần cộng tác sở thấy lợi ích việc thực CRM Công ty cần quán triệt quan điểm coi việc phục vụ khách hàng công việc quan trọng thành viên Thái độ phục vụ nhân viên đóng vai trò quan trọng việc ni dưỡng trì mối quan hệ với khách hàng 97 Nhân viên kinh doanh vui vẻ, hòa đồng, nói chuyện điện thoại nhỏ nhẹ, thật lắng nghe giải phản hồi cách nhanh Ngoài ra, quan hệ nhân viên cơng ty góp phần quan trọng việc tạo nên đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh theo định hướng khách hàng Các nhân viên biết chia sẻ, hỗ trợ lẫn tạo cảm hứng làm việc thoải mái mang đến điều tốt đẹp cho khách hàng Đồng thời việc thực cần phải giám sát kiểm tra chặt chẽ tránh trường hợp hô hào mà không thực làm giá trị hình ảnh cơng ty lòng khách hàng 3.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành công CRM Công ty cần không ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán công nhân viên nhiệt tình cơng việc, đặc biệt phục vụ khách hàng Công ty cần thực biện pháp sau: - Công ty cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để đăng ký khóa học ngắn hạn cho nhân viên nâng cao trình độ chun mơn kỹ chăm sóc khách hàng Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức đào tạo trung tâm cơng ty Các khóa học cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên làm xem xét áp dụng thực tiễn đánh giá kết thi đua cho nhân viên Đối với học viên xuất sắc cần khen thưởng động viên để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên khác - Có kế hoạch tuyển chọn phát triển nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển Tuyển dụng thêm nhân viên kỹ thuật phụ trách việc tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin cho CRM Nhân viên có nhiệm vụ hỗ trợ vấn đề máy móc, thiết bị, hệ thống mạng đảm bảo cho việc vận hành CRM ổn định 98 - Với mục đích điều phối hoạt động kinh doanh hướng vào khách hàng, sở tập hợp phân tích nguồn liệu khách hàng, tương tác với khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, xây dựng chương trình quan hệ khách hàng phù hợp - Trao quyền tự chủ khuôn khổ cho phép cho nhân viên để nhân viên linh hoạt giải thắc mắc, đáp ứng mong muốn khách hàng, từ mang lại thỏa mãn cho khách hàng - Ngoài việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ việc nâng cao kỹ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện, củng cố, khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tài sản vô giá cho phép công ty làm chủ công nghệ, thị trường chủ động hoạt động kinh doanh công ty Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nhân viên lớn chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng bằng, tồn diện hiệu Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý, sách rõ ràng, mơi trường làm việc thân thiện tạo động lực cho nhân viên ý thức trách nhiệm tạo niềm tin vững nhân viên với công ty để cống hiến 3.3.3 Đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin Để thực mục tiêu CRM Cơng ty cổ phần thép DANA - Ý nên đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ cho CRM cần thiết: - Phần mềm: kỹ nhân viên phục vụ khách hàng, tận dụng chức phần mềm CRM Hiện phần mềm CRM cơng ty có chưa khai thác chức Với việc đào tạo/tuyển dụng 99 nhân viên hiểu rõ CRM phần mềm sử dụng mục đích Và với kỹ nhân viên đào tạo theo định hướng khách hàng mang đến cho khách hàng phục vụ chu đáo chuyên nghiệp - Phần cứng: máy móc thiết bị, hệ thống thơng tin cho hoạt động CRM, nhân viên phục vụ Hiện hệ thống mạng nội thiết bị máy móc Cơng ty cổ phần thép DANA - Ý tương đối đầy đủ Tuy nhiên để phục vụ cho hoạt động CRM cần đầu tư thêm thiết bị để lưu trữ cập nhật liệu toàn hệ thống Hệ thống CRM trang bị để có khả hoạt động văn phòng, ngồi văn phòng trang web Hệ thống hoạt động chặt chẽ với nhiều kênh tương tác để phù hợp với tập thể người sử dụng liên tục thay đổi Đồng thời nhân viên phục vụ công tác CRM phải hiểu rõ chất tiến trình CRM để đảm bảo việc thực CRM mang lại hiệu Việc phát triển sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phát triển tất phận để đảm bảo tất giai đoạn trình cung ứng dịch vụ thực hiệu quả, mang lại hài lòng cho khách hàng Tóm tắt Chương Với giải pháp đề cập nhằm hồn thiện CRM Cơng ty cổ phần thép DANA - Ý giúp công ty tận dụng hiệu phần mềm CRM có theo chức mục tiêu Đồng thời cơng ty nhận diện phân loại khách hàng mục tiêu, tập trung vào khách hàng mục tiêu để có sách nhằm tương tác, tăng cường mối quan hệ với nhóm khách hàng cách hợp lý Từ gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng để mang lại giá trị lớn bền vững cho Công ty cổ phần thép DANA - Ý 100 KẾT LUẬN Lòng trung thành khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt Nhưng môi trường cạnh tranh gay gắt việc thấu hiểu khách hàng điều vơ quan trọng Và CRM giúp doanh nghiệp đạt tin tưởng hài lòng khách hàng CRM khơng mang lại lợi ích cho cơng ty mà mang lại lợi ích cho khách hàng CRM giúp cho mối quan hệ công ty khách hàng trở nên gần gũi Qua giúp cho cơng ty nhanh nhạy với thay đổi nhu cầu, thị hiếu khách hàng Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần thép DANA - Ý” phần giúp cơng ty hồn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng phân loại khách hàng mục tiêu để công ty có sách phục vụ tốt cho đối tượng khách hàng Sau phân tích thực trạng để đưa giải pháp CRM hy vọng giúp cơng ty giữ chân khách hàng có giá trị - làm tài sản cho Với cố gắng để nghiên cứu vấn đề quan tâm trình độ hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô để luận văn hoàn thiện 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] ThS Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn cộng (2010), Quản trị marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [3] Jill Dyché (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [4] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội [5] Philip Kotler (2013), Kotler on Marketing - Kotler bàn Tiếp thị, Nhà xuất Trẻ [6] Võ Thị Thanh Tâm (2011), Quản trị quan hệ khách hàng công ty Thông tin di động VMS, Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng [7] Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk Tiếng Anh [8] Don Peppers and Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework [9] Don Peppers and Martha Rogers, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time [10] Roger Baran, Christopher Zerres and Michael Zerres, Customer Relationship Management Trang web [11] http://www.crmvietnam.com [12] http://www.tapchicrm.com PHỤ LỤC DANH SÁCH MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THEO NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ĐVT: Cơng ty Nhóm Cơng ty TNHH TM DV Tứ Hưng Công ty TNHH TM Tổng hợp Quốc Khánh Công ty TNHH TM DV Lê Hiền Công ty TNHH TM DV Lập Thịnh Công ty CP Kỷ Nguyên Mới Công ty TNHH Đông Anh DNTN Hồng Ngun Cơng ty CP Kim khí miền Trung Cơng ty TNHH TMDV Xuân Trang Nhóm DNTN Oanh Đạt Công ty VLXD Thanh Mai Công ty TNHH Châu Thạnh Công ty TNHH Hải Hằng Công ty CP Xây dựng Đầu tư Đà Nẵng Công ty CP An Tâm Xí nghiệp Xây dựng TM Phước Tường Địa 137 Trường Chinh, Đà Nẵng 275 Trần Hưng Đạo, Đồng Hới, Quảng Bình 733 Trường Chinh, Đà Nẵng 18 Nguyễn Tri Phương, Đà Nẵng 859 Nguyễn Hữu Thọ, Đà Nẵng 16 Phan Đình Phùng, Kon Tum 102 Nguyễn Chí Thanh, DakLak 16 Thái Phiên, Đà Nẵng 232 Tôn Đức Thắng, Đà Nẵng 890 Quang Trung, Quảng Ngãi 28 Nguyễn Đức Trung, Đà Nẵng Đường 9A, KCN Hòa Khánh, Đà Nẵng 241 Trường Chinh, Đà Nẵng 173A, Nguyễn Lương Bằng, Đà Nẵng 159 Tôn Đức Thắng, Đà Nẵng 305 Núi Thành, Đà Nẵng Doanh số 6,324 5,523 5,112 4,548 2,557 2,917 1,884 5,229 3,761 649 433 565 377 311 217 373 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Công ty Cơng ty cơng trình Quảng Ngãi Cơng ty cơng trình Đơ thị Cơng ty CP An Tâm Cơng ty CP Cơng Trình Giao Thơng Vinashin Cơng ty CP Đầu tư Thành Lợi Công ty CP Đầu tư KD thép Nhân Luật Công ty CP Đức Mạnh Công ty CP Kim khí miền Trung Cơng ty CP Kim Khí Thanh Tâm Công ty CP Kỷ Nguyên Mới Công ty CP Nhân Luật Nam Miền Trung Công ty CP Solids Ánh Minh Cơng ty CP Tư vấn cơng trình xây dựng Đông Sáng Công ty CP Xây dựng giao thông Quảng Nam Công ty CP Xây dựng Đầu tư Đà Nẵng Công ty CP Xây lắp TM Tân Khang Công ty CP XD Minh Sơn Doanh số (tấn) 374 305 217 719 2236 425 228 5229 1434 2557 319 2481 612 503 311 1202 306 Điểm quy đổi 0.4 0.4 0.4 0.6 0.8 0.4 0.4 0.8 0.8 0.4 0.8 0.6 0.4 0.4 0.8 0.4 Thời gian Điểm quan hệ quy đổi (năm) 0.6 0.4 0.8 0.6 0.6 0.6 0.8 0.8 0.6 0.6 0.8 0.4 0.8 0.6 0.4 Tổng điểm Xếp loại 0.8 1.2 1.2 1.8 1 1.8 1.8 1.6 1.4 1.4 0.8 1.2 1.4 0.8 C D C C A C C A A B C B B D C B D Công ty Công ty thép Phú Lộc Công ty TNHH Châu Thạnh Công ty TNHH Đông Anh Công ty TNHH Hải Hằng Công ty TNHH Lê Đức Thành Công ty TNHH MTV Bảo Minh Sơn Công ty TNHH MTV Thép Đồng Tiến Công ty TNHH Nghĩa Phú Công ty TNHH Ngọc Linh Công ty TNHH SX TM Chánh Nguyên Công ty TNHH SX TM DV Chiến Quý Công ty TNHH SX TM Hưng Thịnh Công ty TNHH Tân Mỹ Hưng Công ty TNHH Thạnh Tồn Thắng Cơng Ty TNHH thép Nhất Hưng Công ty TNHH Thuý Hằng Công ty TNHH TM DV Đại Phúc Thịnh Công ty TNHH TM DV Lập Thịnh Công ty TNHH TM DV Lê Hiền Công ty TNHH TM DV Trọng Tiến Doanh số (tấn) 748 565 2917 377 546 429 658 1681 2293 657 816 1476 414 672 1735 2533 1407 4548 5112 1353 Điểm quy đổi 0.6 0.4 0.8 0.4 0.4 0.4 0.6 0.8 0.8 0.6 0.6 0.8 0.4 0.6 0.8 0.8 0.8 1 0.8 Thời gian Điểm quan hệ quy đổi (năm) 0.6 0.8 0.6 0.4 0.4 0.8 0.6 0.6 0.8 0.8 0.6 0.6 0.8 0.8 0.8 6 Tổng điểm Xếp loại 1.6 1.8 1.2 0.8 1.6 1.4 1.2 1.4 1.6 1.2 1.6 1.6 1.6 2 1.8 B C A C C D C B B C B B C C B B B A A A Công ty Công ty TNHH TM DV Tứ Hưng Công ty TNHH TM DV Xuân Tiến Công ty TNHH TM DV Xuân Trang Công ty TNHH TM Thu Hương Công ty TNHH TM Tổng hợp Quốc Khánh Cơng ty TNHH Tồn Thịnh Phước Cơng ty TNHH Vân Cộn Công ty TNHH Vương Trần Công ty TNHH Xây lắp Ba Đình Cơng ty TNHH Xây Lắp Công Nghiệp Quảng Ngãi Công ty vật liệu xây dựng Cẩm Châu Công ty VLXD Thanh Mai Công ty XD cơng trình giao thơng 128 Cửa hàng VLXD Thành Huy DNTN Hoàng Nguyên DNTN Lý Trúc Hiền DNTN Mỹ Chi DNTN Nguyễn Hồng DNTN Oanh Đạt Xí nghiệp XD TM Phước Tường Doanh số (tấn) 6324 5417 3761 719 5523 1876 4380 1739 582 491 559 433 1406 1239 1884 314 4111 457 649 373 Điểm quy đổi 1 0.6 0.8 0.8 0.4 0.4 0.4 0.4 0.8 0.8 0.8 0.4 0.4 0.6 0.4 Thời gian Điểm quan hệ quy đổi (năm) 0.8 0.8 0.8 0.8 0.6 0.4 0.6 0.6 0.8 0.6 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.6 Tổng điểm Xếp loại 1.8 1.8 1.4 1.6 1.4 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.6 1.2 1.8 1.2 1.2 1.4 A A A B A B A B D C C C B B B C A C C B Phiếu số:……… PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị, Tôi học viên Quản trị kinh doanh - Đại học Đà Nẵng Tôi làm luận văn với đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần thép DANA - Ý” Phiếu điều tra với mục đích thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ Công ty cổ phần thép DANA - Ý, làm sở cho luận văn mà giúp cơng ty phục vụ quý khách hàng tốt Mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau! Đánh giá anh/chị tiêu sau Công ty cổ phần thép DANA -Ý: Chỉ tiêu Khơng Bình Hài hài lòng thường lòng Chất lượng sản phẩm Chính sách giá chiết khấu Thủ tục mua hàng Thời gian giao hàng Thái độ phục vụ nhân viên Giải phản hồi/khiếu nại Anh/chị vui lòng xếp theo thứ tự mức độ quan tâm tiêu: (Đánh số theo thứ tự từ đến tiêu từ quan trọng đến quan trọng nhất) Chất lượng sản phẩm Chính sách giá chiết khấu Thủ tục mua hàng Thời gian giao hàng Thái độ phục vụ nhân viên Giải phản hồi/khiếu nại Phiếu số:……… Thông tin mà anh/chị thường phản hồi với Công ty? Chất lượng sản phẩm Giá chiết khấu Thủ tục mua hàng Thời gian giao hàng Thái độ phục vụ nhân viên Thông tin khác: ……………………………………………………… Tốc độ công ty giải phản hồi anh/chị nào? Nhanh Bình thường Chậm Công ty thường tương tác với anh/chị phương tiện gì? Điện thoại Fax Email Tiếp xúc trực tiếp Khác:…………………………… Anh/chị thường phản hồi thông tin hình thức nào? Điện thoại Fax Email Tiếp xúc trực tiếp Khác:…………………………… Anh/chị có ý kiến góp ý cụ thể cho cơng ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thời gian anh/chị quan hệ với công ty?……………………………… Tên công ty anh/chị …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Chúc anh/chị ngày làm việc vui vẻ! ... quan hệ khách hàng Công ty cổ phần thép DANA - Ý để từ có giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Công. .. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP DANA - Ý 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 40 2.1.2 Tình... hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng vào công ty - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần thép DANA - Ý - Tiếp cận sử dụng công cụ tương tác với