Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần gạch men COSEVCO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THU AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THU AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người viết luận văn Phan Thu An MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 18 1.1 KHÁCH HÀNG 18 1.1.1 Khái niệm 18 1.1.2 Phân loại khách hàng 18 1.1.3 Giá trị khách hàng 18 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 19 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 19 1.2.2 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng CRM 20 1.2.3 Mục đích CRM 22 1.2.4 Quy trình hoạt động CRM 22 1.2.5 Mơ hình IDIC CRM 23 1.2.6 Thành phần kiến trúc CRM 24 1.2.7 Các yếu tố tác động đến CRM 26 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 29 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 29 1.3.2 Tạo lập sở liệu khách hàng 30 1.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 33 1.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 33 1.3.5 Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu 34 1.3.6 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 35 1.3.7 Đo lường kết thực tiến trình CRM – Đánh giá tiếp tục cải tiến 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO (DACERA) 40 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 41 2.1.3 Kết hoạt động Công ty năm 2010-1012 50 2.1.4 Phân tích, đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm gạch men Dacera công ty cổ phần gạch men Cosevco Đà Nẵng 53 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GẠCH MEN COSEVCO 58 2.2.1 Đặc trưng sản phẩm Gạch men đối tượng khách hàng sử dụng gạch men Cosevco 58 2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 63 2.2.3 Con người 64 2.2.4 Công nghệ 66 2.2.5 Văn hóa tổ chức 68 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP GẠCH MEN COSEVCO 69 2.3.1 Quan điểm lãnh đạo CRM 69 2.3.2 Tạo lập CSDL khách hàng 69 2.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 72 2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 73 2.3.5 Các công cụ sử dụng để tương tác với khách hàng 73 2.3.6 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 74 2.3.7 Đánh giá hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Công ty 77 2.3.8 Cần thiết phải hồn thiện sách CRM Cơng ty thời gian đến 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO (DACERA) 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY DACERA 79 3.1.1 Các mục tiêu, chiến lược kinh doanh Công ty CP Gạch men Cosevco 79 3.1.2 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh Công ty giai đoạn 2013-2015 79 3.1.3 Định hướng phát triển CRM Công ty CP Gạch men Cosevco 81 3.2 HỒN THIỆN TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP GẠCH MEN COSEVCO 82 3.2.1 Tầm nhìn mục tiêu hoạt động CRM 82 3.2.2 Hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng Công ty 844 3.2.3 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng 944 3.2.4 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 955 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 99 3.2.6 Đo lường kết thực chương trình CRM 1011 KẾT LUẬN 10404 TÀI LIỆU THAM KHẢO 10505 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CP : Cổ phần CRM : Quản trị quan hệ khách hàng LĐ : Lao động LĐGT : Lao động gián tiếp LLTT : Lao động trực tiếp QHKH : Quan hệ khách hàng SLTT : Sản lượng tiêu thụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCHC : Tổ chức hành TP : Thành phố TTNT : Trang trí nội thất VLXD : Vật liệu xây dựng VNÐ : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình lao động Cơng ty qua năm 2010 – 2012 48 2.2 Kết kinh doanh năm 2010-2012 50 2.3 Bảng cân đối kế toán năm 2010-2012 51 2.4 Chỉ sồ tài Cơng ty năm 2010-2012 52 2.5 Tình hình tiêu thụ từ 2010 đến 2012 53 2.6 Tình hình doanh thu bán hàng theo tháng năm 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 19 1.2 Các cấp độ CRM 23 1.3 Thành phần kiến trúc CRM 26 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 46 2.2 Doanh thu tiêu thụ theo tháng từ 2010 – 2012 54 2.3 Đường mùa vụ sản phẩm gạch men Dacera 55 3.1 Sơ đồ kiến trúc chiến lược CRM 83 3.2 Sơ đồ mơ hình tổ chức CRM 85 3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 96 3.4 Mơ hình tin học hóa lực lượng bán hàng 101 3.5 Quy trình đánh giá 102 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1 Thị trường gạch ốp lát Việt Nam Trong nước có khoảng 47 cơng ty gạch ốp lát hoạt động, có khoảng 10 cơng ty mạnh, lại nhà máy có quy mơ nhỏ Ngành gạch ốp lát cần quan niệm rộng ngành cơng nghiệp tồn cầu cơng ty gạch ốp lát Việt Nam cần xác định rõ họ cạnh tranh với doanh nghiệp ngành phạm vi thị trường toàn cầu Điều lý sau: - Chi phí hậu cần (logistics) giảm thấp; - Sản phẩm có tính tiêu chuẩn hố cao chi phí chuyển đổi thấp; - Sự hạ thấp hàng rào thuế quan quốc gia trình hội nhập kinh tế quốc tế Cao Các công ty Ý Sự độc Tây Ban Nha đáo sản phẩm Các công ty Các công ty Trung Quốc, Việt Nam Prime Việt Nam Thấp Ít đa dạng Mức độ đa dạng Đa dạng dòng sản phẩm Sơ đồ nhóm chiến lược ngành gạch ốp lát 92 + ĐTB từ 7_nhỏ 9: xếp loại + ĐTB từ 9_10 : xếp loại tốt - Phân tích khách hàng theo biến số C3: Để xác định thông tin cho biến số C3 ta sử dụng bảng thang điểm để đánh giá: Các thông tin đối tượng đánh giá: Tên khách hàng (đại lý): Địa chỉ: Số điện thoại: T Tiêu thức đánh Mức độ đánh giá Hệ số Điểm T giá 10 quan trọng đánh giá Giá trị tái sán 0,3 0,2 0,2 0,15 0,15 1.0 chấp Khả chuyển nhượng tài sản chấp Rủi ro vật chấp,sự dao động giá trị thị trường Khả chuyển hóa thành tiền tài sản chấp Mức độ uy tín thị trường tài Tổng điểm 93 Cách đánh giá xếp loại tương tự biến số C1 + ĐTB nhỏ : xếp loại + ĐTB từ 5_nhỏ 7: xếp loại trung bình +ĐTB từ 7_nhỏ : xếp loại + ĐTB từ 9_10 : xếp loại tốt - Phân tích khách hàng theo biến số C4: Việc xem xét đánh gía khách hàng theo biến số nhằm để đánh giá thêm thơng tin khách hàng, mang tính chất bổ sung thêm thơng tin tác động yếu tố ngoại lai Do việc phân tích gặp nhiều khó khăn, rắc rối ta xem xét dựa kinh nghiệm thực tế nhạy bén phán đốn người phân tích d Lựa chọn khách hàng mục tiêu Trên sở liệu khách hàng xây dựng phân tích, Cơng ty cần phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng tiềm năng: khách hàng đại lý vật liệu xây dựng phát triển thêm kinh doanh lĩnh vực gạch ốp lát, khách hàng kinh doanh gạch ốp lát chưa bán sản phẩm gạch DACERA - Khách hàng có: khách hàng ký hợp đồng Đại lý với Cơng ty có CSDL khách hàng Đối với khách hàng có, cần phân thành loại để từ xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt + Phân loại theo giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng tính doanh số hàng tháng để có chế độ chiết khấu phù hợp + Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng: Nhằm đánh giá khả tạo lợi nhuận cho Công ty khách hàng Qua đó, cho phép Cơng ty xác định giá trị đầu tư cho khách hàng, khách hàng ảnh hưởng đến khả tạo lợi nhuận tương lai, không 94 phải tập trung vào chủng loại sản phẩm mà khách hàng mua khứ + Phân loại theo lòng trung thành khách hàng: Lòng trung thành xác định thơng qua thời gian ký hợp đồng Đại lý khách hàng khứ 3.2.3 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng a Xây dựng phần mềm quản lý hiệu Phần mềm khai thác quản lý hoạt động CRM đóng vai trò phận cấu thành quan trọng toàn chiến lược CRM sức mạnh công cụ thể hệ thống quản lý CSDL khoa học, bảo mật đáp ứng yêu cầu truy xuất mức chi tiết cho phận, nghiệp vụ khác Thông tin hành vi, sở thích khách hàng cần cá nhân hóa Trong suốt trình sử dụng, Tổ Tin học chịu trách nhiệm tính an tồn hệ thống, cấp quyền truy cập truy xuất thông tin sửa chữa, khắc phục sai sót có b Thực hoạt động Marketing (gọi điện, gửi mail, gởi SMS, Bảng tin, Hội thảo, Hội nghị,…) Cho phép lên kế hoạch hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng cần thực hiện, dự trù kinh phí, cập nhật báo cáo tiến độ, khoản kinh phí thực hiện, cập nhật kết đạt đươc, Trong trình thực hiện, hội, đầu mối kinh doanh đến với doanh nghiệp thơng qua hình thức: - Khách hàng gọi điện vào Công ty gặp nhân viên kinh doanh cán thị trường để hỏi thăm sản phẩm nhu cầu họ - Khách hàng gởi email hỏi sản phẩm Công ty nhu cầu họ - Khách hàng đến trực tiếp Công ty để hỏi sản phẩm công ty nhu cầu họ 95 - Thông qua người quen, bạn bè giới thiệu, khách hàng nhân viên thị trường Cơng ty chăm sóc - Trong q trình thực SMS, Email, Telecom marketing, thuyết phục khách hàng - Từ hội thảo, hội nghị, thông tin hội, đầu mối từ Name Card Tất phận liên quan: nhân viên kinh doanh, cán thị trường, người tiếp nhận đầu mối, hội kinh doanh tiến hành ghi nhận vào hệ thống CSDL c Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Để việc cung ứng sản phẩm / dịch vụ đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng, Công ty tiến hành xem xét tất yêu cầu liên quan đến sản phẩm mà khách hàng mong muốn, gồm: + Yêu cầu kỹ thuật cụ thể, chi tiết sản phẩm, + Các yêu cầu khác như: yêu cầu thời gian bàn giao; yêu cầu bảo hành; yêu cầu vốn, tùy thuộc yêu cầu khách hàng, hợp đồng trao đổi thỏa thuận với khách hàng, + Khả đáp ứng yêu cầu định Công ty + Phòng Kinh doanh chủ trì phối hợp với Phòng Kế hoạch, Phòng Cơng nghệ, Phòng Tài Kế Tốn Xưởng sản xuất chuẩn bị dự thảo hợp đồng Trong trường hợp khách hàng Cơng ty có thay đổi hay bổ sung nội dung liên quan đến việc nội dung hợp đồng thống nhất, trình xem xét lặp lại, lập biên bản, ghi nhớ phát sinh công việc A-B (nếu có) để đảm bảo thống Cơng ty khách hàng 3.2.4 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu a Hoạt động tương tác với khách hàng Trong giai đoạn 2013 - 2015, cần thiết phải nâng cao khả tiếp 96 nhận gọi Call Center, bố trí nhân viên trực máy đào tạo đầy đủ khả giao tiếp qua điện thoại, am hiểu đầy đủ sản phẩm sách bán hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm cần, đồng thời làm nhiệm vụ tiếp nhận, trực tiếp trả lời email chuyển cho phận có trách nhiệm phản hồi kịp thời thơng tin cho khách hàng Phòng kinh doanh Cơ sở liệu khách hàng Các chi nhánh, Cán thị trường Khách hàng Hình 3.3: Quy trình chăm sóc khách hàng - Thông tin khách hàng khu vực thu thập thông qua điều tra thị trường, khiếu nại khách hàng… - Các chi nhánh, phận bán hàng cập nhật vào hệ thống sở liệu khách hàng thông tin liên quan - Phòng Kinh doanh truy cập vào sở liệu khách hàng để phân tích đánh giá 97 - Triển khai hoạt động: lập kế hoạch, tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng - Các chi nhánh, phận bán hàng, cán thị trường truy cập để lấy thông tin kế hoạch trước triển khai công việc - Các chi nhánh, phận bán hàng, cán thị trường thực chăm sóc khách hàng theo phân cấp: + Định kỳ hàng tháng, cán thị trường liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm gạch ốp lát Công ty cung cấp; hướng dẫn trực tiếp kịp thời thông tin việc thay đổi giá sản phẩm, sách chiết khấu đưa sản phẩm vào khai thác thị trường + Các yêu cầu, khiếu nại ưu tiên giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để + Được cán thị trường hướng dẫn, tư vấn sản phẩm giải pháp có lợi trình kinh doanh sản phẩm + Nhận sách ưu tiên việc bán sản phẩm như: miễn chi phí bảng hiệu, kệ trưng bày, có chế độ chiết khấu phù hợp sách tốn linh hoạt b Gia tăng lòng trung thành khách hàng Nhằm đảm bảo việc cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu, Công ty cần tiến hành hoạt động gia tăng thỏa mãn khách hàng thơng qua q trình: v Thu thập thơng tin, ý kiến góp ý, phản hồi từ khách hàng, qua hội thảo, phiếu thăm dò, tất ghi nhận từ nguồn khác thư thông qua thư từ, phương tiện thông tin, ghi nhận ý kiến không văn khách hàng từ tiếp xúc CBCNV Công ty 98 v Thu thập, tổng hợp ý kiến phản ảnh khách hàng ( kể phiếu khiếu nại) Từ liệu nhận được, Cơng ty thực thống kê, phân tích, xác định vấn đề tồn cải tiến đưa hành động thích hợp nhằm giải kịp thời cải tiến nâng cao hiệu lực quản lý chất lượng, tăng cường mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng Lưu ý: · Bộ phận chuyên trách CRM chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin nhu cầu khách hàng qua kênh trực tiếp gián tiếp · Bộ phận chuyên trách CRM chuyển nhu cầu riêng khách hàng cho phận giao dịch xử lý theo chức Đối với yêu cầu đặc biệt vượt thẩm quyền trình Ban lãnh đạo định Những thông tin tương tác với khách hàng phận chuyên trách CRM tiến hành tổng hợp, phân tích đưa vào Database lưu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất sau c Xây dựng văn hóa tổ chức Văn hóa doanh nghiệp thể qua biểu trưng trực quan phi trực quan Thời gian qua, Công ty xây dựng mối quan hệ truyền thống gắn bó nhiều năm với khách hàng Tuy nhiên, cải tiến phong cách phục vụ khách hàng chưa thực rộng khắp, có nhiều ý kiến phàn nàn khách hàng tinh thần thái độ phục vụ vài cá nhân Ngồi nhân viên phận khơng trực tiếp phục vụ khách hàng chưa thực quan tâm đến văn hóa giao tiếp, xem việc làm hài lòng khách hàng khơng phải việc mình, cách thức xử lý mối quan hệ với khách hàng nhiều nhân viên cứng nhắc, thiếu linh hoạt để thoả mãn nhu cầu khách hàng 99 Mục tiêu kinh doanh 2013 - 2015 xác định Công ty phải phấn đấu trì thắt chặt mối quan hệ với khách hàng tại, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng doanh thu sản lượng bánhàng Để gia tăng giá trị dành cho khách hàng, Công ty cần xác định phương châm "Lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động" để làm sở cho phối hợp nội tạo đồng bộ, thống cách thức phục vụ khách hàng, hạn chế mâu thuẫn, bất cập trình phối hợp phận tùy tiện giá trị mang lại cho khách hàng Để thực thi CRM, Công ty cần xây dựng phát triển đặc trưng văn hóa thực hướng vào khách hàng Xác định quan điểm ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng thị trường, từ khơng ngừng cải tiến sản phẩm quy trình kinh doanh cho phù hợp với khách hàng mong muốn Cần có tư cách thức kinh doanh, phục vụ khách hàng, quản lý nhân sự, thúc đẩy cán công nhân viên sẵn sàng chia thơng tin khách hàng đối tác, có tinh thần cộng tác sở thấy lợi ích thực CRM: lợi ích Cơng ty lợi ích cho thân 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc thực thi sách kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2013 2015, cán nhân viên phận bán hàng (phòng Kinh doanh, Chi nhánh) có đến 90% có trình độ đại học đại học, trang bị bổ sung đầy đủ kỹ vi tính, ngoại ngữ thường xuyên đào tạo ngắn hạn lớp nghiệp vụ nâng cao khác phù hợp với vị trí cơng tác người Thế mạnh nguồn nhân lực nghiệp vụ Cơng ty trình độ chuẩn hóa, có nhiều cán quản lý cán lãnh đạo có lực, kinh 100 nghiệm tâm huyết công tác thời gian đến triển khai chương trình CRM cần tập trung tuyển dụng thêm số vị trí đào tạo số kỹ cần thiết cho đội ngũ nhân viên có, thời gian đến cần tuyển thêm nhân viên có trình độ chun ngành Marketing CRM Về công tác đào tạo: Cơng ty cần tiếp tục hồn thiện nguồn nhân lực quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, tăng cường công tác đào tạo lại nâng cao chế độ đãi ngộ cho đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng hoạt động tiêu thụ sản phẩm Công ty Công tác đào tạo trước hết giáo dục tư tưởng, kích thích tinh thần làm việc tích cực, hăng say cống hiến phát huy sáng tạo đội ngũ nhân viên Toàn đội ngũ cán nhân viên thị trường phải nắm vững quán triệt phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” làm cở cho hoạt động Hệ thống phần mềm lưu trữ quản lý CSDL cần cập nhật khả quản lý tiếp xúc bán hàng Thống kê hiệu đạt qua giao dịch với khách hàng, đánh giá thoả mãn khách hàng qua giao dịch gần Nhân viên thị trường phải tiến hành phân tích để đo lường giá trị khách hàng, từ có kế hoạch phù hợp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 101 Quản lý hồ sơ nhân viên Hệ thống hóa sách nhân viên Kiểm tra công cụ hỗ trợ bán hàng Đo lường đánh giá thành tích bán hàng Định hướng hoạt động bán hàng Xây dựng quy trình bán hàng Quản lý hồ Quy định Khai thác Quản lý bán Đo lường sơ đào trách nhiệm CSDLKH hàng (chia đánh giá tạo kỹ cập nhật thống nhóm bán thành tích giao dịch quan điểm hàng, bán hàng nhân viên sách đãi vào phục vụ ngộ) CSDLKH khách hàng Hình 3.4: Mơ hình tin học hóa lực lượng bán hàng 3.2.6 Đo lường kết thực chương trình CRM Việc khách hàng hài lòng với loại sản phẩm gạch ốp lát mà Công ty cung cấp điều quan trọng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị tương xứng với công sức ch phí bỏ Cơng ty thành cơng đạt mục tiêu tổng thể quan trọng - Sự hài lòng trung thành khách hàng Do đó, điều tra mức độ hài lòng khách hàng biện pháp thích hợp để biết mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm cung cấp Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, Công ty cần đánh giá tiêu sau: - Về phía Cơng ty: + Lợi ích mà khách hàng mang lại cho Công ty + Doanh thu 102 + Lòng trung thành khách hàng + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung Công ty kế hoạch Cơng ty mẹ + Tính tiện ích, bất cập chương trình… - Về phía khách hàng: + Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận được, hài lòng, trung thành kiến thức mà khách hàng có sau Cơng ty thực hệ thống chương trình CRM + Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho Công ty Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Hình 3.5: Quy trình đánh giá + Tiêu thức đánh giá Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? - Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng; trung thành khách hàng; thỏa mãn khách hàng 103 - Đánh giá từ phía Cơng ty: Doanh thu từ nhóm khách hàng; Lượng khách hàng mới; lợi nhuận đầu tư (ROI); mức độ hài lòng, trung thành nhân viên + Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt Từ phía Cơng ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Công ty + Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, Cơng ty cần giao nhiệm vụ cho phòng Kinh doanh chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên thị trường nhân viên bán hàng Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ kênh thông tin khơng thức (báo chí, truyền hình,… ) 104 KẾT LUẬN Áp dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả sở hữu kho liệu đồ sộ, ln cập nhật khách hàng, cho biết doanh nghiệp có từ thơng tin “đầu vào” khách hàng, từ có thêm định hướng cho công tác phát triển, cải thiện sản phẩm sách hợp lý cho khách hàng Một yếu tố doanh nghiệp cần quan tâm, hệ thống CRM coi triển khai cách tồn diện ban quản lý sử dụng nhằm đánh giá kết làm việc cấp Nếu tận dụng tốt học đây, sáng tạo không ngừng tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp từ hệ thống có sẵn, chắn doanh nghiệp thu nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên làm hài lòng khách hàng Trong tương lai, Cơng ty CP Gạch men Cosevco cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng nhằm đảm bảo mang lại lợi ích cao cho khách hàng lợi nhuận cao cho cổ đông Công ty 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo Bưu điện Việt Nam (2010), Quản trị quan hệ khách hàng tăng sức cạnh tranh PGS.Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, et al (2010), Giáo trình Quản trị Marketing - Định hướng giá trị Dinh Thai Hoang and Barbara Igel (2005), "The impact of total quality management on innovation: Findings from a developing country." School of Management, Asian Institute of Technology, Klong Luang, Pathumthani, Thailand Khoa QTKD - Trường ĐH Mở Tp.HCM (2008 - 2009) Đề cương môn học: Quản trị Quan Hệ Khách Hàng Kiểm toán nhà nước (2011), "Phân tích khả lợi khách hàng - Tiếp cận theo Kế tốn quản trị chi phí.", Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn Phan Thị Lý, Lớp 29K02.1 (2009), Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn Công ty CP Nhân Luật, Chuyên đề tốt nghiệp Tiếng Anh: Bih-Ru L (2007), "Management accounting in ERP interated MRP and TOC environments", Industrial Management&Data Systems, Vol 107, No 8 Dr.Ravi Kalatoka (2002) E-Business 2.0: Roadmap for Success E.W.T Ngai, D o M a M., The Hong Kong Polytechnic University, Hong Kong, People's Republic of China) (2005) Customer relationship management research (1992-2002): An academic literature review and classification 106 10 Ferguson M (2000), "A road map to becoming an intelligent e-business", Interactive Marketing, 2/2 11 Kristin Anderson and Carol Kerr (2002) "Customer relationship management research." Copyright  2002 by The McGraw-Hill Companies, Inc 12 Lambert D (2010), "Customer relationship management as a business process", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 25, No 13 Leventhal, B (2000), "Are market research and customer research the same thing? The implications forlinking to external data", Interactive Marketing, Vol 1, No 14 Ling R., Yen D.C (2001), "Customer relationship management: an analysis framework and implementationstrategies", Journal of Computer Information Systems, Vol 41 No 15 Michael J.A.Berry and Gordon S.Linoff (2004), Data Mining Techniques For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management, Second Edition 16 Sin L., Tse A., Yim F (2005), "CRM: conceptualization and scale development", European Journal of Marketing, Vol 39, No 11/12 17 V Kumar and W J Reinartz (2005) Customer Relationship Management A Databased Approach 18 White Paper (2002) Customer Relationship Management Các trang Web tham khảo: - http://www.crmvietnam.com - http://www.gscom.vn - http://www.khoahockiemtoan.vn - http://www.vnuni.net - http://www.ebstrategy.com ... hàng (CRM) Công ty CP Gạch men Cosevco (Dacera) Chương 3: Hoàn thiện hệ thống CRM Công ty CP Gạch men Cosevco Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Các quan điểm nghiên cứu CRM * Các quan điểm: -... 2013-2015 79 3.1.3 Định hướng phát triển CRM Công ty CP Gạch men Cosevco 81 3.2 HỒN THIỆN TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP GẠCH MEN COSEVCO 82 3.2.1 Tầm nhìn mục tiêu hoạt... 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO (DACERA) 40 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát