Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định.

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ HOÀNG ÁI KHA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2012 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là công trì nh nghiên cứu của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ công trì nh nào khác Tác giả luận văn Lê Hoàng Ái Kha iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1.Tính cấp thiết đề tài…………………………………………… Mục tiêu đề tài………………………………………………… 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu……………………… Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… Kết cấu luận văn……………………………………………… Tổng quan tài liệu nghiên cứu……………………………………… CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………… 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG………… 1.1.1 Khái niệm lợi ích quản trị quan hệ khách hàng………… 1.1.2 Nội dung yêu cầu quản trị quan hệ khách hàng………… 11 1.1.3 Các yếu tố tác động đến CRM………………………………… 13 1.2 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC TỔ CHỨC KINH DOANH………………………………………………… 1.2.1 Xác định mục tiêu CRM……………………………………… 14 14 1.2.2 Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng……………… 16 1.2.3 Xác định khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng……… 21 1.2.4 Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu………… 22 1.2.5 Thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu……… 24 1.2.6 Kiểm soát đánh giá quản trị quan hệ khách hàng…………… 27 1.3 ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA CRM TRONG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG………………………………………………………… 28 iv 1.3.1 Đặc điểm CRM dịch vụ Viễn thông di động………… 28 1.3.2 Yêu cầu CRM dịch vụ Viễn thơng di động…………… 30 Tóm tắt chương 1…………………………………………………………… 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH………………………… 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THƠNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI BÌNH ĐỊNH…………………………………………… 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh…………………… 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh………………………… 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh……………………………………… 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh CN từ năm 2009-2011……… 33 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực MobiFone Bình Định ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng………………………………… 34 2.2 MOBIFONE BÌNH ĐỊNH VÀ CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRONG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG……………………… 37 2.2.1 Các đoạn thị trường dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh MobiFone Bình Định………………………………………………… 37 2.2.2 Cạnh tranh thị trường dịch vụ viễn thông di động MobiFone Bình Định……………………………………………… 37 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2009-2011……………………… 38 2.3.1 Công tác xác định mục tiêu CRM………………………… 38 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng phân loại khách hàng…………… 40 2.3.3 Xác định khách hàng mục tiêu………………………………… 47 2.3.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu……………… 48 2.3.5 Thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu……… 53 2.3.6 Đánh hiệu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình Định………………………………………………… 65 Tóm tắt chương 2…………………………………………………………… 70 v CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH……… 71 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CN MOBIFONE BÌNH ĐỊNH………… 71 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Bình Định ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định 71 3.1.2 Xu hướng ngành viễn thông Việt Nam…………………… 72 3.1.3 Chiến lược kinh doanh VMS MobiFone Bình Định…… 75 3.1.4 Chiến lược marketing VMS MobiFone Bình Định…… 76 3.1.5 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định……………………………………………………………… 76 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH……………………… 77 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng phân loại khách hàng… 78 3.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng……… 82 3.2.3 Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu………… 82 3.2.4 Thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu……… 89 3.2.5 Kiểm soát đánh giá quản trị quan hệ khách hàng…………… 96 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ…………………………………………… 97 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…………………………… 97 3.3.2 Giải pháp cơng nghệ…………………………………………… 98 3.3.3 Giải pháp tài chính……………………………………………… 99 3.3.4 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp…………………………… 99 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………… 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………… 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………… 102 QUYẾT ĐỊ NH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ 01 BTS Trạm thu phát sóng 02 CN Chi nhánh 03 CNTT Cơng nghệ thông tin 04 CMND Chứng minh nhân dân 05 CRM Customer relationships management 06 CSDL Cơ sở liệu 07 CSKH Chăm sóc khách hàng 08 CSHT Cơ sở hạ tầng 09 DN Doanh nghiệp 10 H Huyện 11 KH Khách hàng 12 KM Khuyến 13 NVGD Nhân viên giao dịch 14 NVTT Nhân viên thị trường 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 TB Thuê bao 17 TBDĐ Thuê bao di động 18 TBTT Thuê bao trả trước 19 TBTS Thuê bao trả sau 20 TGSD Thời gian sử dụng 21 TN Tin nhắn 22 VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group 23 VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company 24 2G Hệ thống thông tin di động hệ thứ 25 3G Hệ thống thông tin di động hệ thứ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Tình hình doanh thu qua năm 34 2.2 Tình hình phát triển thuê bao di động qua năm 34 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ 34 2.4 Tình hình trạm thu phát sóng qua năm 35 2.5 Bảng so sánh giá cước 36 2.6 Tỷ trọng thị phần mạng điện thoại di động Bình 38 Định 2.7 Tình hình phân bổ tỷ trọng loại chi phí hoạt 40 động sản xuất kinh doanh tổng chi tiêu Bình Định 2.8 Số lượng thuê bao di động loại từ năm 2009-2011 42 2.9 Tình hình nhập liệu khách hàng MobiFone Bình 44 Định 2.10 Số lượng khách hàng theo phân loại MobiFone Bình 46 Định 2.11 Doanh thu loại khách hàng MobiFone Bình 47 Định 2.12 Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 49 2.13 Số lượng đại lý chuyên Bình Định 49 2.14 Tình hình khách hàng tham quan Web Portal 51 MobiFone 2.15 Số lượng tin nhắn bình quân 1ngày/1 thuê bao nhận 52 viii 2.16 Thời hạn giải khiếu nại 53 2.17 Tình hình giải khiếu nại MobiFone Bình Định 54 2.18 Tỉ lệ loại khiếu nại 55 2.19 Chi phí thực chăm sóc khách hàng khơng thường 58 xun Bình Định 2.20 Tỉ lệ khách hàng trả sau rời mạng hoạc chuyển đổi gói 59 cước 2.21 Tiêu chí cung cấp gói cước cho khách hàng 60 2.22 Giá cước Dịch vụ thuê bao trả sau qua năm 61 2.23 Giá cước Dịch vụ thuê bao trả trước qua năm 61 2.24 Số lượng trạm thu phát sóng tỉnh Bình Định 62 2.25 Tình hình hội nghị KH MobiFone Bình Định qua 64 năm 3.1 Phân bổ loại chi phí hoạt động kinh doanh đến 75 năm 2015 3.2 Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế 83 hoạch đến năm 2015 3.3 Số lượng điểm giao dịch địa bàn tỉnh Bình Định kế 84 hoạch đến năm 2015 3.4 Dự kiến chi phí đào tạo nhân viên đại lý ủy quyền hàng 85 năm 3.5 Chỉ tiêu chất lượng đàm thoại 90 3.6 Lũy kế trạm BTS kế hoạch đến năm 2015 91 3.7 Chi phí cho hoạt động tài trợ đại lý quãng bá hình ảnh 96 3.8 Hoạch định ngân quỹ cho hoạt động quan hệ khách hàng 99 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số Tên sơ đồ hiệu Trang 1.1 Mơ hình hoạt động CRM 1.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 Mơ hình phân tích liệu 19 1.4 Mơ hình chương trình xây dựng mối quan hệ khách 25 hàng 1.5 Mơ hình kiểm sốt đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 28 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong giới thương mại nay, giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vô quan trọng Nên vấn đề trọng tâm ngày mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động đối mặt, không riêng việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phủ sóng, mà công tác bán hàng, nỗ lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày cần trọng đầu tư Hiện nay, Việt Nam, ngồi mạng Gtel Mobile, Vietnamobile có ba mạng Viễn thông di động lớn: MobiFone, Viettel, VinaPhone Các hãng liên tục đưa chiêu khuyến mại, cạnh tranh để thu hút khách hàng Kiểu cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần liệt chẳng ngại dẫm đạp lên Chất lượng dịch vụ giá cước mạng liên tục cải thiện theo hướng có lợi cho người tiêu dùng Khách hàng có nhiều lựa chọn cho nhu cầu sử dụng dịch vụ mình, có điểm khơng hài lòng q trình sử dụng, dễ dàng rời bỏ nhà mạng để chuyển sang sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng khác Như vậy, doanh nghiệp phải xem khách hàng trung tâm khơng phải sản phẩm có khách hàng Khách hàng tài sản, yếu tố sống tổ chức, cho dù tổ chức hoạt động lĩnh vực nữa, vị lợi hay phi lợi nhuận, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại, khách hàng trung thành tài sản vô giá doanh nghiệp Vai trò khách hàng vơ quan trọng doanh nghiệp, doanh nghiệp quản lý tốt mối liên hệ với khách hàng thành công đạt lớn 98 + Truyền đạt hiệu quả: khả ăn nói rõ ràng, lưu lốt, sử dụng ngơn ngữ thể + Có khả lắng nghe + Đặt câu hỏi thông minh: đặt câu hỏi để biết nhu cầu, nguyện vọng thực khách hàng + Người giải vấn đề: đưa lời khuyên hữu hiệu để giải vấn đề khách hàng + Người đề xuất người kết thúc: bền bỉ từ bắt đầu đến kết thúc, phải giải thấu đáo cho khách hàng + Hình ảnh tự tin, động + Sởi lởi chu đáo + Có sức thuyết phục tự nhiên + Con người liêm chính: trung thực quan trọng, yếu tố để giữ khách hàng Thường xuyên khảo sát, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên, kiến thức dịch vụ Lương bổng đãi ngộ Có sách khuyến khích sáng tạo nhân viên: chế độ lương thưởng, nghỉ lễ phù hợp ưu đãi Thoả mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên, kích thích nhân viên thực công việc tốt hơn, đạt nhiều thành tích tốt hơn, muốn trao đổi nhiệm vụ có tính thách thức, có nhiều hội thăng tiến 3.3.2 Giải pháp công nghệ Cần mở cửa tảng nhà khai thác viễn thông cho nhà phát triển ứng dụng để họ sáng tạo đưa ứng dụng lên Kết nối tồn hệ thống liệu từ kênh tiếp xúc khách hàng trực tiếp, internet, điện thoại Phối hợp, xử lý chia sẻ thông tin, tạo 99 đồng hệ thống thông tin cho phép nhân viên dễ dàng truy cập thông tin khách hàng để phục vụ giải vấn đề khách hàng Hoàn thiện phần mềm CRM MobiFone, với yêu cầu cụ thể phải tương thích với hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ MobiFone Mua sắm lắp đặt trang thiết bị cần thiết Đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hiệu 3.3.3 Giải pháp tài chính: có kế hoạch đầu tư tài cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bảng 3.8 Hoạch định ngân quỹ cho hoạt động quan hệ khách hàng (ĐVT: triệu đồng) Thứ tự Khoản mục đầu tƣ Ngân quỹ Tuyển dụng 100 Đào tạo 260 Đầu tư giải pháp phần mềm 400 Máy móc thiết bị 140 Chi phí khác 100 Tổng Cộng 1.000 3.3.4 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp Các chuẩn mực văn hóa MobiFone: + Dịch vụ chất lượng cao + Lịch vui vẻ + Minh bạch hợp tác + Nhanh chóng xác + Tận tụy sáng tạo 100 Dựa chuẩn mực này, MobiFone Bình Định hình thành nét văn hóa phù hợp với quan điểm, tập quán, thói quen thành viên chi nhánh: - Xác định giá trị phù hợp để thành viên chi nhánh chia sẻ quan tâm đồng thời thực chế dân chủ sở MobiFone Bình Định: nhằm tạo mơi trường làm việc bình đẳng, dân chủ hòa đồng, động lực thúc đẩy thành viên phấn đấu nỗ lực làm việc hiệu - Xây dựng chế kết hợp hài hòa lợi ích: nhằm khuyến khích tinh thần lao động nhân viên tồn Chi nhánh MobiFone Bình Định - Xây dựng hệ thống quy định, nguyên tắc tác phong làm việc chi nhánh: với mục đích quản lý, kiểm sốt hoạt động nhân viên theo mục tiêu lao động - Bổ sung thêm quy định chế thu thập xử lý thông tin: để đảm bảo nguyên tắc bảo mật thơng tin khách hàng cao Tóm tắt chƣơng Trong chương này, đề tài tập trung đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu Quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định như: giải pháp xây dựng sở liệu, giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, giải pháp nhân sự, giải pháp, giải pháp xúc tiến truyền thông, giải pháp nhân sự, giải pháp marketing quan hệ, Các giải pháp mà đề tài đưa cần phải kết hợp thực đồng góp phần nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định, qua góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh MobiFone Bình Định, thiếu giải pháp ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, làm ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ♦ Một số kiến nghị đề xuất thực thành công CRM Thực đánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ xây dựng phát triển cho khách hàng trung thành, có khả phát triển tương lai Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh MobiFone Bình Định Do để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định, tác giả có số kiến nghị Ban giám đốc sau, với định hướng chăm sóc khách hàng có đóng góp lớn nói riêng khách hàng khác nói chung: - Cải tiến quy trình chung quản trị quan hệ khách hàng: hồn thiện qui trình chuẩn quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt khách hàng cao cấp, khách hàng lớn Xây dựng tiêu đánh giá theo biểu mẫu để có sở đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Thường xun thực cơng tác đánh giá tình hình CRM đơn vị, phận - Khuyến khích tính sáng tạo dịch vụ khách hàng: thiết kế nhiều loại hình gói cước ưu đãi, chương trình khuyến cho khách hàng Xây dựng dịch vụ giá trị gia tăng phong cách, sáng tạo, đại nữa, phù hợp với nhu cầu, trào lưu, xu hướng sử dụng xã hội - Khuyến khích tính quán dịch vụ khách hàng: tập trung triển khai đều, qui mơ, cơng tác quan hệ, chăm sóc khách hàng lớn khu vực Bình Định - Thiết lập kỳ vọng khách hàng cao - Cải thiện kết nối cảm xúc với khách hàng - Nâng cao kỹ mềm cho nhân viên giao dịch - Nâng cao kiến thức cho phận giao dịch 102 - Cải tiến công nghệ: hỗ trợ mặt kỹ thuật để nâng cao chất lượng phủ sóng chất lượng dịch vụ ♦ Kết luận Quản trị quản hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho MobiFone mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ MobiFone-khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu MobiFone khách hàng cập nhật, qua MobiFone nắm bắt nhu cầu khách hàng, sách, chiến lược kinh doanh MobiFone điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Khái quát, hệ thống lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động CRM MobiFone Bình Định Hồn thiện hệ thống CRM MobiFone Bình Định Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Th.S Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà Xuất Bản Giao Thông Vận Tải [2] Th.S Nguyễn Quang Hưng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà Xuất Bản Bưu Điện [3] Th.S Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc Khách hàng Bưu Điện, Nhà Xuất Bản Bưu Điện [4] Lê Thế Giới (chủ biên) – Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Bản Giáo Dục [5] PGS.TS Lê Thế Giới – chủ biên (2010), Tài liệu học tập Quản trị Marketing, Nhà Xuất Bản Thông Tin Và Truyền Thông [6] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà Xuất Bản Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh [7] TS Vũ Trọng Phụng, TS Phan Đình Quyền, Marketing hướng vào khách hàng, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội Tiếng Anh: [8] David Jobber (2001), Selling and Sales Management [9] Laudon’s MIS Lecture Note (2001), Business Intelegent [10] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Bản Thống Kê [11] Peppers, Don Martha Rogers (1993), The One to One Future: Building relationships one customer at a time, New York [12] Rashi Glazer (1999), Winning in Smart Markets [13] Russell S Winer (2001), Customer Relationship Management Califonia 104 Trang web: [14] http://www.mobifone.com.vn [15] http://www.crm.vietnam.com [16] http://www.tuvancrm.com [17] http://vi.wikipedia.org a PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh MobiFone Bình Định LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH Tổ chăm sóc khách hàng Bộ phận kế tốn thống kê tài Tổ TTCP hành chính, tổng hợp Tổ phát triển thị trường TTGD MOBIFONE HUYỆN CỬA HÀNG MOBIFONE Ghi chú: : Quan hệ đạo, quản lý : Quan hệ phối hợp nghiệp vụ Tổ kế hoạch bán hàng b Phụ lục – Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả sau Tra cứu thông tin thuê bao trả sau c Quản lý chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau d Phụ lục – Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả trước Tra cứu thông tin TBTT- Quản lý chăm sóc khách hàng TBTT e Phụ lục – Trang tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng Tiếp nhận khiếu nại khách hàng f Phụ lục PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới thiệu Xin chào Quý khách hàng, nhân viên Chi Nhánh Mobifone Bình Định Nay chúng tơi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng Quý khách hàng Mobifone Chi nhánh Bình Định Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian quý báu để giúp chúng tơi hồn thành phiếu thăm dò Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Chúng cảm ơn cộng tác giúp đỡ Quý khách hàng Hãy yên tâm ý kiến trả lời Quý khách hàng đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Phần 1: Đo lƣờng hài lòng khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ hài lòng vào sau: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng I CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tốc độ kết nối Tốc độ truyền cao điểm Tốc độ truyền trung bình mạng Độ bền thiết bị kèm (fast connect, máy điện thoại…) Mobifone chi nhánh Bình Định cung cấp Tính ổn định mạng (có xảy tượng kết nối, nghẽn mạng…) II CƢỚC PHÍ SỬ DỤNG Cước đấu nối hòa mạng Các qui định, sách cách tính cước phí Mức cước phí so với dịch vụ nhà cung cấp mạng khác g Cước sử dụng 10 Thơng tin cho khách hàng có thay đổi cước phí III KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 11 Sự thuận tiện (dễ dàng) tiếp cận dịch vụ 12 Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ (nhanh chóng, đơn giản…) 13 Sự nhanh chóng việc kết nối sử dụng 14 Thời gian xử lý, sửa chữa trường hợp rớt mạng xảy khách hàng 15 Thủ tục khách hàng muốn thay đổi gói cước hay chuyển đổi hình thức th bao ( trả sau trả trước ) IV QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI 16 Chương trình quảng cáo Mobifone CN Bình Định 17 Các chương trình khuyến ban đầu hòa mạng 18 Các sách hậu (bao gồm hướng dẫn sử dụng dịch vụ, kiểm tra, sửa chữa miễn phí, tặng trang thiết bị…) 19 Các chương trình khuyến MobiFone so với nhà cung cấp mạng khác V CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 20 Tính chun nghiệp nhân viên đến thu tiền cước phí 21 Sự thân thiện nhân viên 22 Tính thần trách nhiệm công việc khách hàng nhân viên 23 Giải vấn đề, yêu cầu khách hàng 24 Cam kết khách hàng VI SỰ TIN CẬY 25 Thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thơng Mobifone CN Bình Định 26 Hài lòng với dịch vụ Mobifone CN Bình Định so với h dịch vụ nhà cung cấp khác 27 Giới thiệu gợi ý để bạn bè, đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobifone CN Bình Định 28 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobifone CN Bình Định Phần II: Thơng tin cá nhân Tên thuê bao:…………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… ĐTDĐ:………………………….ĐTCĐ:………….……….Email:…………… Những ý kiến quý báu Quý khách hàng tiếp thu, xem xét nghiêm túc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mobifone Chi nhánh Bình Định Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng ... quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình Định Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình. .. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH……… 71 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CN MOBIFONE BÌNH ĐỊNH………… 71 3.1.1... CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ♦ Khái niệm khách hàng Thế kỷ XXI với tốc