Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh mobifone Bình Định

1 Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ HOÀNG ÁI KHA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Phản biện 1: TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 12 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giới thương mại nay, giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vô quan trọng Nên vấn đề trọng tâm ngày mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động đối mặt công tác bán hàng, nỗ lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày cần trọng Trước tình hình cạnh tranh, mạng viễn thông di động xác định công tác quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Chính vậy, xây dựng áp dụng quản trị quan hệ khách hàng xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, hoạt động dịch vụ gắn liền với khách hàng Công ty thông tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone Qua đề tài này, tác giả tập trung phân tích vấn đề liên quan đến “Quản trị quan hệ khách hàng Chi Nhánh MobiFone Bình Định ” , MobiFone Bình Định đơn vị trực thuộc Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực III, với mong muốn tạo sợi dây gắn kết chi nhánh khách hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho chi nhánh sở lòng trung thành khách hàng, tác giả khảo sát diện nhỏ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty riêng tỉnh Bình Định Mục tiêu nghiên cứu: Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh Footer Page of 126 Header Page of 126 nghiệp nói chung MobiFone Bình Định nói riêng Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng CN MobiFone Bình Định Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CN MobiFone Bình Định Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông MobiFone thị trường tỉnh Bình Định từ năm 2009 đến 2011 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn trình bày bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình Định Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cƣ́u Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi Nhánh MobiFone Bình Định ”, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng mẻ lý luận thực tiễn áp dụng doanh nghiệp Việt Nam, với hướng dẫn giúp đỡ tận tình cán hướng dẫn khoa học PGS.TS.Nguyễn Thị Như Liêm, tác giả chọn đề tài để thực nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ kinh tế-Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Để thực nghiên cứu tác giả dựa sở tham khảo từ số luận văn nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng bảo vệ từ năm 2009-2011, dựa tảng sở lý luận đề tài đó; sở tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giáo trình giảng dạy trường đại học (Trường đại học kinh tế Đà Nẵng, trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh); sách số học giả biên soạn biên dịch từ tài liệu nước ngoài, tác giả chọn lọc để tiến hành nghiên cứu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm lợi ích Quản trị quan hệ KH ♦ Khái niệm khách hàng Theo giáo trình Marketing bản: “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” [9] ♦ Lợi ích việc trì thu hút khách hàng có giá trị ♦ Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng Tác giả nêu khái niệm đánh giá tương đối đầy đủ, CRM hiểu: “ Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp nhằm thiết lập, trì gia tăng mối quan hệ với khách hàng đối tác khác để thu lợi bên đạt mục tiêu Điều đạt có trao đổi qua lại đáp ứng đầy đủ cam kết ” [5, tr 66] Footer Page of 126 Header Page of 126 MÔ TẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM Web Email TT điện thoại Khách hàng Chi nhánh Phân tích Trung tâm xử lý, điều hành CSDL thông tin khách hàng Đối tác Marketing Hình 1.1 Mô hình hoạt động CRM (Nguồn: webside: www.crmvietnam.com) ♦ Lợi ích cần thiết CRM doanh nghiệp - CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống liệu thông tin khách hàng - CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian việc thực tương tác - CRM đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng 1.1.2 Nội dung yêu cầu Quản trị quan hệ KH ♦ Mục tiêu CRM - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Tạo dựng lợi cạnh tranh vượt trội - Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ KH, tạo lợi nhuận dài hạn cho DN ♦ Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Don Peppers Martha Rogers cho rằng: “Bạn không tìm cách bán sản phẩm cho nhiều người tốt Thay vào bạn tìm cách bán cho khách hàng nhiều sản phẩm tốt thời gian dài với nhiều dòng sản phẩm khác nhau” Nền tảng triết lý “Phục vụ khách hàng theo cách riêng biệt”( Triết lý Marketing 1-to-1) [12] Việc áp dụng triết lý công tác quản trị quan hệ khách hàng gói gọn bốn yếu tố: - Nhận diện khách hàng (Identification) - Phân biệt khách hàng (Differentiation) - Tương tác với khách hàng (Interaction) - Phục vụ theo nhu cầu riêng khách hàng(Customization) ♦ Các yêu cầu hệ thống CRM * CRM hoạt động * CRM phân tích * CRM cộng tác 1.1.3 Các yếu tố tác động đến CRM * Con người * Công nghệ thông tin * Ngân sách * Văn hóa doanh nghiệp 1.2 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC TỔ CHỨC KINH DOANH 1.2.1 Xác định mục tiêu CRM Footer Page of 126 Header Page of 126 Mục tiêu CRM dựa hai tảng: - Giá trị dành cho khách hàng - Lợi nhuận vững cho doanh nghiệp Các bước thực CRM Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu Kiểm soát đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (Nguồn: webside: www.crmvietnam.com) 1.2.2 Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng ♦ Xây dựng sở liệu khách hàng * Khái niệm Cơ sở liệu * Mục tiêu tạo lập sở liệu khách hàng * Nguồn thu thập liệu ♦ Phân tích sở liệu Footer Page of 126 Header Page of 126 * Mô hình phân tích liệu [10] Hình 1.3 Mô hình phân tích liệu (Nguồn: webside: www.crmvietnam.com) * Ứng dụng phân tích liệu - Phân đoạn khách hàng - Phân loại khách hàng dựa vào: + Dựa vào Giá trị từ khách hàng + Dựa vào nhu cầu khách hàng 1.2.3 Xác định khách hàng mục tiêu cá biệt hóa KH - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chuyên môn hóa có chọn lọc - Chuyên môn hóa sản phẩm - Chuyên môn hóa thị trường - Phục vụ toàn nhóm khách hàng 1.2.4 Lựa chọn công cụ tác động vào KH mục tiêu * Marketing trực tiếp * Các công cụ marketing trực tiếp [17]: - Thư trực tiếp (direct mail) Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 - Tiếp thị qua điện thoại (Telemarketing) - Thư điện tử (Email Marketing) - Bán hàng trực tiếp (Direct selling) - Phiếu thưởng vật (Couponing) - Quảng cáo có hồi đáp(Direct response television marketing) - Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) - Doanh nghiệp kết hợp tất hình thức 1.2.5 Thiết kế sách tƣơng tác với KH mục tiêu Đáp ứng theo yêu cầu cá biệt Khách hàng Quản trị mối quan hệ khách hàng: thỏa mãn Dịch vụ khách hàng Chương trình lòng trung thành khách hàng Chương trình tri ân khách hàng Hình 1.4 Mô hình chƣơng trình xây dựng mối quan hệ KH [13] ♦ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Có kiểu thiết kế dịch vụ KH Dịch vụ khách hàng “reactive” Dịch vụ khách hàng “proactive” Footer Page 10 of 126 10 Header Page 12 of 126 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2009-2011 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực MobiFone Bình Định ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ♦ Về lĩnh vực nhân ♦ Về lĩnh vực Marketing * Sản phẩm - dịch vụ * Phân phối * Tuyên truyền cố động ° Quảng cáo ° Khuyến ° Giá cước Bảng 2.5 Bảng so sánh giá cƣớc( ĐVT đồng/phút) MobiFone Vinaphone Viettel Nội Ngoại Nội Ngoại Nội Ngoại mạng mạng mạng mạng mạng mạng TBTT 1180 1380 1180 1380 1190 1390 TBTS 880 980 880 980 890 990 ( Nguồn: Tổ chăm sóc khách hàng) Footer Page 12 of 126 11 Header Page 13 of 126 2.2 MOBIFONE BÌNH ĐỊNH VÀ CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRONG THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 2.2.1 Các đoạn thị trƣờng dịch vụ viễn thông Chi nhánh MobiFone Bình Định + Khu Vực có kinh tế phát triển, động + Khu Vực có đông dân cư, thu nhập cao + Khu Vực thị trường có nhiều cảnh quan du lịch, khu vực chơi giải trí 2.2.2 Cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động MobiFone Bình Định *Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu mạng viễn thông di động lớn: Vinaphone Công ty Viễn thông Viettel Bảng 2.6 Tỷ trọng thị phần mạng điện thoại di động Bình Định (Đơn vị tính: %) Các mạng di động Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 MobiFone 36,41 34,52 30,11 VinaFone 23,88 21,37 28,71 Viettel 38,50 40,23 36,72 Các mạng khác 1,21 3,88 4,46 ( Nguồn : Tổ phát triển thị trường ) 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2009-2011 2.2.1 Công tác xác định mục tiêu CRM Mục tiêu CRM xác định theo giai đoạn: - Trước 2009, mục tiêu MobiFone: tập trung vào chương trình quãng bá hình ảnh thương hiệu Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 - Từ sau 2009 : tăng cường thực hoạt động giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng phân loại khách hàng ♦ Thu thập lưu trữ thông tin khách hàng MobiFone Hiện nay, MobiFone sử dụng phần mềm hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng( Billing and Customer Care), gọi phần mềm đối soát cước FBT.ICBS FBT Việt Nam triển khai(Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Giải pháp Công nghệ FPT) Do đặc thù ngành thông tin di động, từ nguồn thông tin thu thập được, công ty quản lý sở liệu khách hàng theo hai đối tượng: - Thuê bao trả sau - Thuê bao trả trước ♦ Phân loại khách hàng: MobiFone phân loại khách hàng kết hợp xác định đối tượng sử dụng mức độ sử dụng, gồm loại KH sau: KH đặc biệt; KH lớn; KH ngoại giao; KH nội bộ; KH đại lý; KH cá nhân 2.2.3 Xác định khách hàng mục tiêu MobiFone xác định phát triển thuê bao cho tất đối tượng sử dụng điện thoại di động 2.2.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu ♦ Chăm sóc khách hàng trực tiếp * Cửa hàng MobiFone * Tổ phát triển thị trường * Hệ thống đại lý ủy quyền đối tác thu cước ♦ Website: Mobifone.com.vn ♦ Thư điện tử: gửi thông báo cước đến email cá nhân KH Footer Page 14 of 126 13 Header Page 15 of 126 ♦ SMS marketing: 090, 18001090 ♦ Call center: 0905.144.144, 18001090, 9090 2.2.5 Thiết kế sách tƣơng tác với KH mục tiêu ♦ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ♦ Những chương trình có tính thường xuyên để trì lòng trung thành khách hàng * Chương trình chăm sóc khách hàng thường niên * Chương trình chăm sóc khách hàng không thường xuyên * Chương trình khuyến hành Đối tƣợng TBTS phát triển Chƣơng trình KM Gói thoại nội mạng miễn phí Nạp thẻ cào sử dụng Gói thoại miễn phí TBTS hoạt động Thanh cước TBTT hoạt động/ phát triển Nội dung khuyến - Đăng ký gói gọi ngày/tuần miễn phí cho MobiFone với thời gian miễn phí từ 20-50phút/ngày Tặng 50% giá trị thẻ nạp vào tài khoản - Gói thoại miễn phí cho số di động MobiFone, VinaPhone, điện thoại bàn VNPT1.500phút - Gói truy cập internet miễn phí toán - Thanh toán cước hình thức toán tự động(fastpay, ez, thẻ cào): tặng 50% giá trị thẻ nạp trừ vào cước gọi, nhắn tin nội mạng 1, chu kỳ cước ♦ Thực theo yêu cầu khách hàng * Phát triển sản phẩm * Giảm giá cước * Phát triển công nghệ ♦ Xây dựng quan hệ công chúng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 * Thực chiến dịch truyền thông, tổ chức kiện * Các hoạt động marketing, tổ chức bán hàng trực tiếp địa bàn tỉnh Bình Định * Slogan ấn tượng MobiFone: “ Mọi lúc nơi” Logo MobiFone: 2.2.6 Đánh hiệu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình Định ♦ Đánh giá hiệu - Đánh giá bên + Tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm năm 2009-2011 + Đánh giá giá trị đạt từ khách hàng: có tiêu chí phân loại khách hàng rõ ràng + Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng cao + Thị phần thị trấn lớn, thành phố cao, cạnh tranh tốt với mạng đối thủ - Đánh giá bên + Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: khách hàng bình chọn năm liền mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt + Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm: ngày gia tăng ♦ Những hạn chế cần khắc phục * Về sở liệu khách hàng phân loại khách hàng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 - Cơ sở liệu khách hàng trả trước chưa hoàn toàn xác - Phân loại khách hàng chưa trọng nhiều đến giá trị đạt từ khách hàng * Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu - Hạn chế nhân số lượng chất lượng - Hạn chế công nghệ thông tin - Còn bị động công tác tạo mối quan hệ với KH - SMS marketing làm cho khách hàng cảm thấy bực tức * Về thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu - Có nhầm lẫn tính cước dịch vụ - Các chương trình khuyến chưa sát thực - Cơ sở hạ tầng đầu tư so với Viettel - Chưa chủ động lên chương trình truyền thông, bán hàng, quãng bá nội tỉnh ♦ Nguyên nhân hạn chế - Chưa trọng công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng - Thực công tác quan hệ khách hàng dựa nhiều vào hệ thống đại lý ủy quyền, đại lý thu cước - Chưa có kế hoạch thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu phản ánh thực tế khách hàng - Các quy trình chăm sóc khách hàng thiết kế chưa tương thích với thực tế nhu cầu khách hàng, thực tế phát triển xã hội - Đầu tư cho phủ sóng, chất lượng sóng 3G( 2G) - Khách hàng ngày tăng ngày khó tính Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CN MOBIFONE BÌNH ĐỊNH 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CN MOBIFONE BÌNH ĐỊNH 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Bình Định ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định 3.1.2 Xu hƣớng ngành viễn thông Việt Nam * Sự dịch chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh * Cạnh tranh giá * Lấy khách hàng làm trung tâm * Chu kỳ sản phẩm ngắn * Toàn cầu hoá, tăng cường cạnh tranh * Môi trường kỹ thuật, công nghệ phát triển không ngừng 3.1.3 Chiến lƣợc kinh doanh VMS MobiFone Bình Định *Mục tiêu kinh doanh MobiFone Bình Định đến năm 2015 ♦ Doanh thu bán hàng 68 tỷ VNĐ/năm ♦ Doanh thu cước 70 tỷ VNĐ/năm ♦ TBTT 360.000 TBDĐ ♦ TBTS 50.000 TBDĐ ♦ Tỷ trọng thị phần MobiFone Bình Định: 40,55% (năm 2011: 30,11%) 3.1.4 Chiến lƣợc marketing VMS MobiFone Bình Định Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 Chiến lược phát triển sản phẩm: nâng cao sản phẩm dịch vụ cốt lõi, sáng tạo dịch vụ giá trị gia tăng có tính ứng dụng cao Chiến lược mở rộng vùng phủ sóng địa bàn tỉnh Bình Định: số lượng trạm thu phát sóng đến năm 2015, BTS 2G: 315 trạm BTS 3G: 203 trạm Quan tâm hoạt động giải khiếu nại 3.1.5 Định hƣớng quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định * Những mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015 ♦ Giảm tỉ lệ KH khiếu nại: 25% so với năm 2011, đặc biệt khiếu nại liên quan đến : chất lượng phục vụ thái độ nhân viên giao dịch; chất lượng dịch vụ, sản phẩm ♦ Tăng tỉ lệ KH hài lòng giải khiếu nại: > 97% khách hàng ♦ Giảm tỉ lệ khách hàng rời mạng: 30% so với năm 2011 ♦ Độ khả dụng dịch vụ: > 99,5% ♦ Tỉ lệ gọi ghi cước sai: < 0,1% ♦ Tỉ lệ gọi thiết lập thành công: > 96% ♦ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: > 98% khách hàng hài lòng ♦ Chính sách chăm sóc khách hàng: > 98% khách hàng đón nhận 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng phân loại khách hàng - Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý thông tin Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 - Có kế hoạch thường xuyên kiểm tra đối chiếu thông tin biên giao dịch khách hàng với thông tin lưu trữ mạng nội - Đào tạo nhân viên có hiểu biết định thông tin khách hàng dịch vụ viễn thông di động - Quản lý thông tin thuê bao trả trước rõ ràng (theo thông tư 04 Bộ Thông Tin Truyền Thông quản lý thuê bao di động trả trước) * Phân loại khách hàng Tác giả đề xuất xét thêm yếu tố giá trị đạt từ khách hàng, bổ sung thêm nhóm khách hàng cao cấp, gồm đối tượng: KH có mức sử dụng cao KH đặc biệt 3.2.2 Xác định KH mục tiêu cá biệt hóa khách hàng Xác định khách hàng trọng tâm: - Nhóm khách hàng lớn - Nhóm khách hàng cao cấp - Các khách hàng doanh nghiệp thuộc nhóm đối tượng khách hàng 3.2.3 Lựa chọn công cụ tác động vào KH mục tiêu ♦ Các điểm giao dịch trực tiếp: Tăng tỉ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 3.2 Số lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế hoạch đến năm 2015( Đvt: 1nhân viên/1000 KH) Kế hoạch đến năm 2015 Số lượng Tỷ lệ Nhân viên giao dịch 41 0,100 Nhân viên thị trường 62 0,151 Footer Page 20 of 126 19 Header Page 21 of 126 - Tăng cường thêm địa điểm giao dịch tuyến huyện thành phố - Tác giả đề xuất kế hoạch chi phí đào tạo cho nhân viên đại lý ủy quyền hàng năm Bảng 3.4: Dự kiến chi phí đào tạo nhân viên đại lý ủy quyền Nội dung đào tạo hàng năm Định kỳ đào tạo Chi phí đào tạo 1lần/6 tháng 200.000đ/nhân viên 1lần/12tháng 500.000đ/nhân viên Nghiệp vụ CSKH sách CSKH Hoàn thiện kỹ giao tiếp KH - Nhằm khẳng định với khách hàng sứ mệnh chăm sóc khách hàng MobiFone “ lúc nơi”, MobiFone Bình Định nên thành lập nhóm “nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng địa điểm khách hàng yêu cầu” ♦ Website, email - Triển khai hình thức đăng ký trực tuyến web: mobifone.com.vn - Email khách hàng: nhận thông tin chương trình khuyến thư chúc mừng ngày sinh nhật/ngày thành lập doanh nghiệp ♦ Tổng đài call center Thành lập tổ gọi hoạt động song song với tổ nhận gọi khách hàng, lên kế hoạch gọi cho nhóm khách hàng trọng tâm, có kịch gọi chung Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 Loại Đối tƣợng gọi Định kỳ gọi KH ra KH cao KH cá nhân Mục đích gọi 1lần/6tháng -Chuẩn hóa thông tin cấp KH đặc biệt 1lần/12tháng KH KH lớn KH lâu năm 1lần/12tháng - Khảo sát ý kiến KH KH cước cao 1lần/6tháng - Hỗ trợ tư vấn KH KH nhiều thuê 1lần/12 tháng dịch vụ, sản phẩm bao - Ghi nhận ý kiến đề KH toán 1lần/12tháng xuất KH ủy nhiệm thu - Tác giả đề xuất triển khai Contact Center - cấp độ cao mô hình Call Center ♦ Về SMS marketing ♦ Mạng xã hội: MobiFone thông qua mạng xã hội để kết nối khách hàng, nhận chia sẽ, bình luận khách hàng phản hồi khách hàng Đặc điểm mạng xã hội hỗ trợ cho quãng bá hình ảnh tương tác với khách hàng: - Tính lan truyền cao - Tính cộng đồng 3.2.4 Thiết kế sách tƣơng tác với KH mục tiêu ♦ Về giải khiếu nại - Với khiếu nại việc thất thoát cước, nhầm lẫn tính cước Sau bảng tiêu chất lượng mà nhà mạng nên phấn đấu đạt được: Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 Bảng 3.5 Chỉ tiêu chất lƣợng đàm thoại Tên tiêu Độ xác ghi cƣớc Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai ≤0,1% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤0,1% Tỷ lệ gọi bị tính cước sai ≤0,01% Tỷ lệ gọi bị lập hoá đơn sai ≤0,01% - Với khiếu nại mạng lưới: tác giả đề xuất tăng số trạm BTS lên - Với khiếu nại chế độ, sách MobiFone - Với khiếu nại quấy rối - Với khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên ♦ Các Chương trình chăm sóc khách hàng ♦ Thực theo yêu cầu khách hàng - Nâng cao sản phẩm, dịch vụ cốt lõi - Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ♦ Xây dựng quan hệ công chúng Chủ động lên kế hoạch cho chương trình bán hàng trực tiếp khắp địa bàn tỉnh Bình Định, với mục đích đến gần khách hàng Dựa phân bổ tài cho hoạt động này, xây dựng kế hoạch bán hàng: Đối Sản phẩm Hỗ trợ Địa điểm Định kỳ tƣợng Sinh Mobi QSV - Tư vấn sử - Tại trường Tháng viên dụng, Đại học/Cao 09 hàng chương trình đẳng/Trung cấp năm khuyến mãi, nội tỉnh dịch vụ Học Mobi Qteen - Tại trường Tháng sinh PTTH/THCS nội 09 hàng MobiFone tỉnh năm Footer Page 23 of 126 22 Header Page 24 of 126 Quần chúng Tất gói sản phẩm Công nhân Tất gói sản phẩm - Thu thập thông tin KH - Thu thập ý kiến đóng góp KH Thường xuyên - Tại khu siêu thị, trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, khu chợ - Các khu công nghiệp 1lần/ 6tháng - Tác giả đề xuất chi phí tài trợ cho quảng bá hình ảnh: Bảng 3.7 Chi phí cho hoạt động tài trợ đại lý quảng bá hình ảnh Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 200 250 320 400 Chi phí (triệu đồng) 3.2.5 Kiểm soát đánh giá quản trị quan hệ KH Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Bình Định, tác giả đề xuất thực hoạt động điều tra mức độ hài lòng khách hàng địa phương Bình Định nào, họ hài lòng yếu tố nào, chưa hài lòng yếu tố nguyên nhân 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tuyển dụng; Phân công lao động; Đào tạo tái đào tạo; Lương bổng đãi ngộ 3.3.2 Giải pháp công nghệ Cần mở cửa tảng nhà khai thác viễn thông cho nhà phát triển ứng dụng để họ sáng tạo đưa ứng dụng lên Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 - Mua sắm lắp đặt trang thiết bị cần thiết - Đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống CNTT hiệu - Hoàn thiện phần mềm CRM MobiFone 3.3.3 Giải pháp tài chính: có kế hoạch đầu tư tài cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bảng 3.8 Hoạch định ngân quỹ cho hoạt động quan hệ KH Thứ tự (ĐVT: triệu đồng) Khoản mục đầu tƣ Tuyển dụng Đào tạo Đầu tư giải pháp phần mềm Máy móc thiết bị Chi phí khác Tổng Cộng Ngân quỹ 100 260 400 140 100 1.000 3.3.4 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp - Xác định giá trị phù hợp để thành viên chi nhánh chia sẻ quan tâm đồng thời thực chế dân chủ sở MobiFone Bình Định - Xây dựng chế kết hợp hài hòa lợi ích - Xây dựng hệ thống quy định - Bổ sung thêm quy định chế thu thập xử lý thông tin KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ♦ Một số kiến nghị đề xuất thực thành công CRM Tác giả có số kiến nghị Ban giám đốc sau, với định hướng chăm sóc khách hàng có đóng góp lớn nói riêng khách hàng khác nói chung: - Cải tiến quy trình chung quản trị quan hệ khách hàng - Khuyến khích tính sáng tạo dịch vụ khách hàng Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 - Khuyến khích tính quán dịch vụ khách hàng - Thiết lập kỳ vọng khách hàng cao - Cải thiện kết nối cảm xúc với khách hàng - Nâng cao kỹ mềm cho nhân viên giao dịch - Nâng cao kiến thức cho phận giao dịch - Cải tiến công nghệ ♦ Kết luận Quản trị quản hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho MobiFone mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ MobiFone-khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu MobiFone khách hàng cập nhật, qua MobiFone nắm bắt nhu cầu khách hàng, sách, chiến lược kinh doanh MobiFone điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Khái quát, hệ thống lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động CRM MobiFone Bình Định Hoàn thiện hệ thống CRM MobiFone Bình Định Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Footer Page 26 of 126 ... luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình Định Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh. .. khách hàng Chi nhánh MobiFone Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cƣ́u Với đề tài Quản trị quan hệ khách hàng Chi Nhánh MobiFone Bình Định ”, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng mẻ lý luận thực... LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm lợi ích Quản trị quan hệ KH ♦ Khái niệm khách hàng Theo giáo trình Marketing bản: Khách hàng đối