Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Kon Tum

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HỮU THUẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: PGS.TS Võ Xuân Tiến Phản biện 2: TS Hà Ban Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu cạnh tranh hội nhập, đặc biệt trước xu cổ phần hóa mạnh mẽ ngân hàng quốc doanh nước nay, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Kon Tum (BIDV Kon tum) xây dựng chiến lược, không ngừng đưa giải pháp để xây dựng văn hóa tổ chức nhằm đem lại thành công cho doanh nghiệp thông qua mối quan hệ với khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thông quan thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động BIDV Kon tum, từ thiết kế, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon tum tương lai hoàn chỉnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Do phạm vi hoạt động BIDV Kon tum rộng, hoạt động nhiều nghiệp vụ khác nghiệp vụ có nhiều điểm tương đối khác Vì vậy, đề tài tập trung vào việc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách hàng quan hệ tín dụng Footer Page of 126 Header Page of 126 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến như: phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum Chương Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề tài Quản trị quan hệ khách hàng, có nhiều công trình nghiên cứu đề tài nghiên cứu tương tự như: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam Chi nhánh Quảng Ngãi Lê Khánh An Bình (2008); Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam Hà Mộng Anh Thư (2009); Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam-Chi nhánh Đắk Lắk Đinh Lê Thục Trinh (2010) Các nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng góc độ khác lý luận thực tiễn Hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum Vì vậy, đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng mà tác giả chọn đề tài hoàn toàn mới, không trùng với đề tài nghiên cứu trước Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Nguồn sống quan trọng doanh nghiệp khách hàng Theo David Cox: “Khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu mình” Khách hàng nhân tố trọng doanh nghiệp, theo Wal-Mart “Khách hàng nguồn sống công ty tất công ty khác”, + Sự mong muốn khách hàng ngân hàng: thủ tục, trình tác nghiệp ngân hàng đáp ứng theo nhu cầu họ về: Thời gian; Độ an toàn; Độ tin cậy; Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ; Được đối xử cách tôn trọng; Giao dịch thuận tiện; Được bảo hộ;Giá 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại theo đối tượng: Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên bao gồm đối tượng: người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng nội bộ: Chính nhân viên, Phòng ban hay phận có liên quan nội ngân hàng b Phân loại theo nghiệp vụ:Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.1.3 Giá trị khách hàng Giá trị khách hàng (Lifetime Value _LV hay Customer Lifetime Value_CLV) giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khách hàng tổ chức thỏa mãn Nó bao gồm giá trị kinh tế, cụ thể khả sinh lợi khách hàng, phụ thuộc nhiều vào gắn bó khách hàng, gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng đem lại cho tổ chức nhiều giá trị Để đánh giá gắn bó khả sinh lợi thật khách hàng, tổ chức sử dụng yếu tố sau: Chi phí thu hút; Lợi nhuận; Chi phí; Độ dài mối quan hệ 1.1.4 Các cấp độ mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Jim Barnes cho quan hệ doanh nghiệp khách hàng tồn bốn cấp độ: Thân thiết; Mặt đối mặt (đối diện); Không thân mật; Không liên lạc 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Cùng với tư tưởng định hướng khách hàng, triết lí kinh doanh nhắc đến tầm cao marketing, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng hay gọi CRM (Customer Relationship Managemet) Khái niệm CRM dần trở nên quen thuộc với doanh nghiệp Tuy nhiên, quay lịch sử đời CRM, thấy có cách tiếp cận CRM chủ yếu: CRM phần mềm, công nghệ CRM trình tác nghiệp Footer Page of 126 Header Page of 126 CRM triết lí kinh doanh toàn diện Về bản, cách tiếp cận không sai Nhưng ngày nay, cách tiếp cận CRM triết lí kinh doanh chiến lược dần phổ biến giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa lợi ích CRM nhằm tạo dựng lợi cạnh tranh Rất nhiều nhà quản trị lựa chọn cách tiếp cận triển khai CRM doanh nghiệp Theo Micheal Otto, giám đốc CRM ngân hàng Erste Bank, CRM nên biết đến nhiều xem phần mềm hay giải pháp, CRM phải tích hợp vào chiến lược tổ chức Cuối tác giả muốn đề cập đến khái niệm đánh giá đầy đủ, chuyên gia coi định nghĩa CRM, là: "CRM triết lí kinh doanh nhằm giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi cạnh tranh thông qua việc quản lí mối quan hệ có lợi với khách hàng” 1.2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng thành phần marketing, với mục đích phối hợp marketing, bán hàng dịch vụ nhằm hướng đến trình kinh doanh tự động, bước đột phá công nghệ nguồn thông tin để cực đại hóa tiếp xúc với khách hàng CRM hình thành dựa nguyên tắc: Khách hàng cần quản lý tài sản quan trọng; Lợi ích khách hàng thay đổi, tất khách hàng có mong muốn nhau; Nhu cầu, mong muốn, hành vi mua khách hàng thay đổi; Bằng kỹ để tìm hiểu khách hàng tìm lợi ích khách hàng, qua tổ chức đáp ứng nhu cầu họ tối đa hóa giá trị khách hàng danh mục khách hàng tổ chức Footer Page of 126 Header Page of 126 Một hệ thống CRM bao gồm thành phần kỹ thuật cấu thành: Kho liệu khách hàng để liên lạc, thực cập nhật nguồn liệu; Các công cụ phân tích sở liệu nhận biết mẫu hành vi khách hàng; Chiến lược quản trị công cụ phép phận marketing vạch rõ cách thức truyền thông thuận tiện truyền thông; Những vấn đề chung biến đổi môi trường để trì cập nhật sở liệu nguồn truyền thông để gửi thông điệp cho khách hàng 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp ngân hàng đạt lợi cạnh tranh dài hạn Sau số lợi ích mà CRM đem lại, tổng kết từ nhiều nghiên cứu: Tìm kiếm trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng có lợi; Phân phối giá trị theo kênh phù hợp với khách hàng; Giảm chi phí phục vụ thông qua hệ thống tự động tiêu chuẩn hóa hay Internet; Tăng hiệu giao dịch đáp ứng phản hồi khách hàng thông qua trung tâm hồi đáp khách hàng; Trên sở liệu khách hàng, CRM cho phép tùy biến sản phẩm dịch vù thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại, trì lòng trung thành khách hàng - Hệ thống CRM thành công đem lại lợi ích cho khách hàng, tổ chức cổ đông: hài lòng khách hàng, tăng doanh thu ROI 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng, qua kênh với chi phí thời gian hợp lý mục đích đáp ứng khách hàng, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, gia tăng giá trị khách hàng, làm cho Footer Page of 126 Header Page of 126 doanh nghiệp ngày sinh lợi cách bước gia tăng giá trị sở khách hàng a.Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt b Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng c Phát khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành doanh nghiệp d Tạo ra, trì tǎng thu nhập từ khách hàng 1.2.5 Qui trình quản trị quan hệ khách hàng Quy trình CRM gồm có 04 giai đoạn (Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth, 2001) bao gồm 04 quy trình phụ sau đây: Quy trình hình thành CRM; quy trình kiểm soát quản lý CRM; quy trình đánh giá thực CRM quy trình phát triển CRM 1.2.6 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng: CRM gồm bước sau: Xây dựng sở liệu Phân tích, thống kê sở liệu Lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu Thu thập liệu, thông tin liên quan đến khách hàng Cách đo lường để chương trình CRM thành công 1.2.7 Các yếu tố tác động đến CRM a Công nghệ b Con người c Văn hoá doanh nghiệp d Ngân sách KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM (BIDV KON TUM) 2.1 GIỚI THIỆU 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển a Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam: thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 Thủ tướng Chính phủ lấy tên Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Năm 1981 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam Đến năm 1991 đổi tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ ngày 31/5/2012, BIDV thức hoạt động theo Ngân hàng thương mại cổ phần đa sở hữu Tên Ngân hàng sau chuyển sang cổ phần là: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) b Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Kon Tum (BIDV Kon Tum): thành lập theo Quyết định số 129/NH-QĐ ngày 30/8/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.Tiền thân Chi nhánh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển GiaLai – Kontum Từ ngày 31/5/2012, BIDV thức hoạt động theo Ngân hàng thương mại cổ phần đa sở hữu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Kon Tum Thực theo Luật tổ chức tín dụng qui định Ngành 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Kon Tum a Cơ cấu tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ phận 2.1.4 Mô hình tổ chức máy cấp tín dụng Footer Page 10 of 126 10 Header Page 12 of 126 b Kết hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng BIDV Kontum từ 2009-2011 đạt kết định *Doanh số cho vay - Thu nợ - Dư nợ BIDV Kontum ĐVT: Tỷ đồng 2009 STT 2010 Chỉ tiêu Số tiền 2011 2010/2009 Số tiền 2011/2010 Số tiền + ( %) Doanh số cho vay + ( %) 790,6 1.128,90 42,8 1.477,84 30,9 Doanh số thu nợ 200 282 41 313,64 11,2 Dư nợ 899 1.088,80 21,1 1.164,20 6,9 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon tum) * Dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế BIDV Kontum ĐVT: Tỷ đồng 2009 Thành phần kinh tế Dư nợ 2010 Tỷ trọng Dư nợ 2011 Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Doanh nghiệp nhà nước 322 35,80% 318 29,20% 252,6 21,70% Doanh nghiệp NQD 315 35% 338,5 31,10% 316,9 27,22% Cá nhân, hộ gia đình 262 29,10% 432,3 39,70% 594,72 51,08% Tổng cộng 899 100% 1.088,80 100% 1.164,20 100% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon tum) * Nợ xấu hoạt động cho vay ĐVT: Tỷ đồng 2009 2010 2011 Chỉ tiêu Số tiền %/TDN Số tiền %/TDN Số tiền %/TDN Nợ xấu 60,6 6,7 34,9 3,2 35,1 3,013 Nợ nhóm 58,6 6,5 2,7 0,25 0,5 0,04 Nợ nhóm 1,2 0,13 27,5 2,5 5,1 0,44 Nợ nhóm 0,8 0,09 4,7 0,43 29,5 2,53 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon tum) Footer Page 12 of 126 11 Header Page 13 of 126 * Số lượng khách hàng vay vốn BIDV Kontum ĐVT: Tỷ đồng 2009 TT Chỉ tiêu Khách hàng DN Tỷ trọng (%) Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Tỷ trọng (%) Tổng số khách hàng 2010 2011 2010/2009 2011/2010 Số KH Số KH + ( %) Số KH + ( %) 60 75 25 80 6,7 3,2 3,6 3,37 1.836 96,8 1.896 2.031 96,4 2.106 10,6 2.291 96,63 2.371 11 12,8 12,6 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon tum) c Kết hoạt động dịch vụ ĐVT: Tỷ đồng Năm 2008 Chỉ tiêu Tổng thu dịch vụ ròng Tăng trưởng Số (+,-) so Số (+,-) so (+,-) so Số bình tiền với tiền với với Số tiền tiền quân (tỷđ) 2009 (tỷđ) 2010 2008 (tỷđ) (tỷđ) 2,47 4,33 75% 5,14 19% 6,84 33% 42% Thanh toán Dịch vụ Bảo lãnh Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 1,18 0,59 1,6 1,74 36% 195% 2,16 25% 24% 2,46 3,26 23% 51% 28% 90% 0,7 43% 0,97 -3% 1,12 15% 18% Dịch vụ khác (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon tum) d Kết hoạt động kinh doanh ĐVT: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu Huy động vốn 2009 600,0 2010 826,3 2011 870,1 Dư nợ tín dụng 899,3 1.088,8 1.164,2 Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn 1,5 1,3 1,3 Tỷ lệ nợ xấu 6,7 % 3,21% 3,01% Lợi nhuận từ hoạt động khác 4,33 5,13 6,84 Lợi nhuận từ hoạt động (cho vay) 16,27 17,84 17,34 Lợi nhuận trước thuế 20,60 22,97 24,18 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon tum) Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 2.2.2 Đặc điểm khách hàng quan hệ tín dụng: Giá sử dụng dịch vụ, Thái độ nhân viên khách hàng, Thương hiệu ngân hàng 2.2.3 Văn hóa triết lý BIDV Kon Tum hướng vào khách hàng a Quan điểm ban lãnh đạo ngân hàng b Tuyên bố sứ mệnh, tầm nhìn *Tuyên bố sứ mệnh: BIDV hoạt động với cam kết“ Luôn thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tiện ích tốt nhất” * Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam - Là ngân hàng hiệu hàng đầu Đông Nam Á * Các mục tiêu hướng khách hàng lĩnh vực: Nguồn vốn; Tín dụng; Dịch vụ 2.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin BIDV Kon Tum Ngày nay, để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, người, yếu tố quan trọng thiếu công nghệ thiết bị Nhận thức tầm quan trọng đó, thời gian qua BIDV Kon Tum tập trung đầu tư thiết bị, công nghệ 2.2.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BIDV tổ chức BVQI Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 Đây Footer Page 14 of 126 13 Header Page 15 of 126 điều kiện thuận lợi cho trình tổ chức thực CRM Bởi đơn vị thành viên, BIDV Kon Tum cam kết thực tốt sách quản lý chất lượng Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV cam kết thực 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KON TUM 2.3.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum Với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum ”, tác giả tập trung phân tích vấn đề liên quan trực tiếp đến đề tài Để phát triển chương trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng, BIDV Kon Tum thực công tác sau: Xây dựng công nghệ CRM; Xây dựng chiến lược khách hàng 2.3.2 Hệ thống sở liệu khách hàng BIDV Kon Tum 2.3.3 Phân tích liệu khách hàng: Hiện nay, BIDV Kon Tum thực phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội BIDV ban hành kèm theo định số 8598/QĐ-BNC ngày 20/10/2006 sử dụng chấm điểm nhóm tiêu tài phi tài khách hàng a Mô hình chấm điểm xếp hạng Khách hàng Ngành kinh tế Quy mô Loại hình doanh nghiệp Chỉ tiêu tài Chỉ tiêu phi tài Tổng hợp điểm tín dụng xếp hạng khách hàng AAA AA A BBB BB B CCC CC (Nguồn: BIDV Kon Tum) Footer Page 15 of 126 C D Header Page 16 of 126 14 b Các tiêu để chấm điểm xếp hạng Các tiêu tài gồm 14 tiêu thuộc nhóm Các tiêu phi tài chính: gồm 40 tiêu thuộc nhóm - Xếp hạng tín dụng khách hàng: Dựa điểm đạt được, khách hàng xếp vào 10 nhóm sau: AAA, AA,A,BBB,BB,B,CCC,CC,C,D Theo Quyết định 493/2005/QĐNHNN ngày 22/4/2005 Ngân hàng nhà nước Việt nam việc phân loại nợ, trích lập sử dụng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng dư nợ phân thành nhóm, nợ xấu khoản nợ phân vào nhóm nợ 3, 2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Sau phân tích xếp loại, BIDV Kon Tum tiến hành xếp loại khách hàng theo trình tự sau: a Khách hàng có quan BIDV Xếp hạng AAA, AA A: với “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Xếp hạng BBB BB: với “Chính sách trì” nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng Xếp hạng B, CCC, CC: Áp dụng “Chính sách thoái lui dần” nhằm hạn chế rủi ro cho Ngân hàng Xếp hạng C, D: Áp dụng triệt để biện pháp nhằm kiểm soát Khách hàng, giảm thiểu rủi ro quan hệ với Khách hàng b Khách hàng quan hệ BIDV Xếp hạng AAA, AA A: nhóm khách hàng mục tiêu, thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách Xếp hạng BBB,BB: tiếp thị có chọn lọc khách hàng có mức xếp hạng Footer Page 16 of 126 15 Header Page 17 of 126 Xếp hạng B, CCC, CC, C D: không cấp tín dụng với đối tượng khách hàng 2.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu: Chính sách tiếp thị; Chính sách chăm sóc khách hàng; Chính sách cung ứng sản phẩm, dịch vụ; Chính sách định giá sản phẩm, dịch vụ;Chính sách hỗ trợ khách hàng 2.3.6 Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng Các chương trình áp dụng: Xếp hạng tín dụng doanh nghiệp; BDS Hệ thống chuyển giao chi nhánh; FTP- Chương trình mua bán vốn; Cân đối nguồn vốn sử dụng nguồn; BIDV-Money 2.3.7 Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum a Những kết đạt được: Cơ sở liệu đa dạng điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng sở liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lược CRM tương lai b Những tồn nguyên nhân tồn * Những tồn tại: BIDV Kon Tum chưa xây dựng mô hình tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng Công tác tiếp thị, sách khách hàng chưa xây dựng cách đồng bộ, thiếu tính chiến lược * Nguyên nhân tồn tại: Chính sách tập trung vào việc kiểm soát rủi ro tín dụng, chưa trọng đến ứng xử khách hàng, sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ; Các kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp đồng Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ cho cán công nhân viên KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 17 of 126 16 Header Page 18 of 126 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KON TUM 3.1 PHÂN TÍCH TIỀN ĐỀ ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KON TUM 3.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh BIDV Kon Tum thời gian tới a Mục tiêu chung: Phương châm hành động “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV” b Mục tiêu cụ thể: Về thị trường mục tiêu; Về huy động vốn; Về tín dụng; Về dịch vụ 3.1.2 Nguồn lực a Nguồn nhân lực b Thiết bị, công nghệ 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh BIDV Kon Tum a Về huy động vốn b Về tín dụng c Về phát triển sản phẩm - dịch vụ 3.2 THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KON TUM Các bước mô sau: Bước - Xây dựng sở liệu khách hàng; Bước - Phân tích sở liệu; Bước Lựa chọn khách hàng mục tiêu; Bước - Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu; Bước - Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu; Bước - Cách đo lường để chương trình CRM thành công 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng a Nhóm thông tin khách hàng có b Nhóm thông tin cần bổ sung c Các yêu cầu xây dựng CSDL Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 d Nguồn thu thập thông tin bổ sung 3.2.2 Phân tích sở liệu: Các tiêu chí phân biệt đối tượng khách hàng theo tiêu sau: Chỉ tiêu theo kết xếp hạng tín dụng; Chỉ tiêu theo lợi ích mang lại; Chỉ tiêu theo theo quy mô; Chỉ tiêu theo thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng; Chỉ tiêu theo dư nợ bình quân 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng phương pháp tính điểm tiêu: Nguyên tắc chấm điểm Phạm vi chấm điểm: định lượng định tính Cách thức chấm điểm: Việc chấm điểm thực thông qua bước: Bước 1: Xác định ngành kinh tế Bước 2: Xác định quy mô: chia làm loại: lớn, vừa, nhỏ Bước 3: Xác định loại hình sở hữu Khách hàng Bước 4: Chấm điểm tiêu tài chính: Các tiêu tài gồm 14 tiêu thuộc nhóm Bước 5: Chấm điểm tiêu phi tài Bộ tiêu phi tài gồm 40 tiêu thuộc nhóm Bước 6: Tổng hợp điểm xếp hạng khách hàng Với cách chấm điểm này, khách hàng xếp vào 10 loại chia thành nhóm khách hàng để áp dụng sách cụ thể theo nhóm: (1) Chính sách tiếp thị khách hàng; (2) Chính sách cấp tín dụng; (3) Chính sách bảo đảm tiền vay; (4) Chính sách giá 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu Để thực chương trình này, BIDV Kon Tum thực nội dung sau: Thiết lập đường dây nóng; Gửi phiếu thăm dò ý Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 kiến khách hàng; Thực chương trình marketing; Xây dựng sách khách hàng 3.2.5 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu a Cơ sở xây dựng sách khách hàng b Chính sách khách hàng * Chính sách khách hàng xếp nhóm 1: AAA (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng; Đối với khách hàng tiềm năng: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu (2) Chính sách cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% thời hạn cho vay >7 năm; Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng phát hành cam kết toán: đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 20% (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm (4) Chính sách giá: Chính sách lãi suất tiền vay; Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách tiền gửi * Chính sách khách hàng xếp nhóm 2: AA (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng; Đối với khách hàng tiềm năng: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu (2) Chính sách cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% thời hạn Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% thời hạn cho vay >7 năm Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng phát hành cam kết toán: đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 30% (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 70% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm (4) Chính sách giá: Chính sách lãi suất tiền vay; Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách tiền gửi * Chính sách khách hàng xếp nhóm 3:A (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu, thường xuyên quan tâm (2) Chính sách cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 25% thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 30% thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 35% thời hạn cho vay >7 năm Xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết toán đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 40% (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: cho vay, bảo lãnh tối đa đến 50% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm (4) Chính sách giá: Chính sách lãi suất tiền vay; Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách tiền gửi * Chính sách khách hàng xếp nhóm 4: BBB (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Chính sách trì” nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng: tiếp thị có chọn lọc khách hàng có mức xếp hạng Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 (2) Chính sách cấp tín dụng:Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 30% thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 35% thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 50% thời hạn cho vay >7 năm Cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết toán đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 70% (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: cho vay, bảo lãnh tối đa đến 70% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm (4) Chính sách giá: Chính sách lãi suất tiền vay; Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách tiền gửi * Chính sách khách hàng xếp nhóm (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Chính sách trì” nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng: Xác định sách tiếp thị có chọn lọc khách hàng (2) Chính sách cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: BIDV không khuyến khích cho vay đầu tư dự án với đối tượng khách hàng này, trường hợp cần thiết khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 40% thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 50% thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 60% thời hạn cho vay >7 năm Cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết toán đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 100% hạn chế áp dụng phương thức cấp tín dụng theo hạn mức theo quy định hành BIDV (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: Xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm (4) Chính sách giá: Chính sách lãi suất tiền vay; Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách tiền gửi Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 * Chính sách khách hàng xếp nhóm 6:B, CCC, CC: (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Tăng cường biện pháp xử lý nợ nhằm thu hồi nợ vay - Chính sách thu hồi nợ” Đối với khách hàng tiềm năng: BIDV Kon Tum không tiếp thị đối tượng khách hàng (2) Chính sách cấp tín dụng: Đối với cho vay, dư nợ cho vay không vượt 80% số thu nợ chu kỳ sản xuất kinh doanh khách hàng trước đó, đồng thời, khách hàng phải đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 100% (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: Khách hàng phải đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 100% * Chính sách khách hàng xếp nhóm 7: C, D (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “ Thồi nợ vay, tích cực đôn đốc, kiểm soát luồng tiền”; Đối với khách hàng tiềm năng: BIDV Kon Tum không tiếp thị đối tượng khách hàng 3.2.6 Đo lường kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng a Đo lường bên (đối với BIDV Kon tum) b Đo lường bên (Đối với khách hàng) 3.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP KHÁC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.3.1 Thiết lập phận chức marketing a Tổ chức phận marketing *Cơ cấu tổ chức phận Marketing Tại BIDV Kon Tum: Bố trí, xếp cán bộ; Tại phòng Giao dịch: Có cán chuyên trách quản lý khách hàng Doanh nghiệp, cán chuyên trách quản lý khách hàng cá nhân Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 * Các yêu cầu thông tin Marketing * Tạo dựng văn hóa Marketing * Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing b Nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng, chế tiền lương gắn CRM hoạt động tín dụng 3.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực CRM hoạt động tín dụng a.Tiêu chuẩn chung b Tiêu chuẩn thái độ phục vụ c Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.3.3 Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng Một số vấn đề bản, tảng văn hoá kinh doanh ngân hàng đây: Cần quán triệt nội hàm khái niệm văn hoá kinh doanh ngân hàng Rà soát hệ thống chuẩn mực, đặc tính ưu việt tạo nên sắc riêng để khai thác giá trị Phát huy tác dụng tích cực văn hoá kinh doanh 3.4 MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Để thực thi chương trình CRM đạt kết quả, tác giả đề tài đề xuất mô hình tổ chức BIDV Kon Tum: Đổi tên Phòng Tổng hợp thành Phòng Kế Hoạch Tổng hợp – CRM; Bổ sung chức quản lý phát triển chương trình CRM cho Phòng Kế Hoạch Tổng hợp; Bổ sung nhân cho Phòng Kế Hoạch Tổng hợp: để triển khai thành công chương trình CRM cần phải bổ sung cho phòng 01 người 3.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.5.1 Xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Kon Tum: Ban Footer Page 24 of 126 23 Header Page 25 of 126 Lãnh đạo cần phải xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Kon Tum nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, khách hàng tiềng Thành lập tổ quan hệ khách hàng: cán phụ trách khách hàng Doanh nghiệp, cán phụ trách khách hàng cá nhân, cán chuyên trách CRM phòng Kế hoạch tổng hợp trực thuộc Phòng Kế hoạch Tổng hợp 3.5.2 Xây dựng quy trình giải khiếu nại BIDV Kon Tum: Thiết lập quy trình giải khiếu nại, giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ khách hàng tính chuyên nghiệp toàn vẹn BIDV 3.5.3 Xây dựng mô hình đánh giá CRM Khi xây dựng văn hóa CRM hiệu quả, nhân viên gắn kết để thực mục tiêu khách hàng mục tiêu kinh doanh chung KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc dần hội nhập cộng đồng tài quốc tế tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước nguy bị cạnh tranh từ ngân hàng nước với sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ vượt trội lợi vốn, trình độ công nghệ công nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng BIDV nói chung BIDV Kon tum nói riêng không nằm xu Để cạnh tranh với ngân hàng lớn có nhiều tiềm lực, việc tăng vốn, mở rộng qui mô hoạt động ngân hàng Việt nam nói chung BIDV Kon tum nói riêng cần trọng đầu tư công nghệ, nhân lực, trình độ quản trị ngân hàng Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum thời gian vừa qua, để từ đó, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Khái quát hoá, hệ thống hoá lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng CRM BIDV Kon tum, điều kiện ảnh hưởng đến CRM BIDV Kon tum Xây dựng hệ thống CRM BIDV Kon tum Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Footer Page 26 of 126 ... Chương Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum Chương Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên... trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động BIDV Kon tum, từ thiết kế, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon tum tư ng... liên quan đến đề tài Quản trị quan hệ khách hàng, có nhiều công trình nghiên cứu đề tài nghiên cứu tư ng tự như: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam Chi nhánh Quảng