Kỹ năng thuyết phục bán hàng

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Mục lục i ii iii Trang bìa Lời mở đầu Mục lục Phần Khái niệm Khái niệm Khái niệm thuyết phục gì? Kĩ thuyết phục gì? Những kỉ thuyết phục cần thiết người bán hàng II Tầm quan trọng kỉ thuyết phục I Phần Kỉ thuyết phục khách hàng Phân tích qui trình bán hàng thuyết phục Phân tích đặc điểm lợi ích sản phẩm Nguyên lý bán hàng Công thức C - Công thức bán hàng chuyên nghiệp Phong cách bán hàng chuyên nghiệp Lợi ích việc bán hàng thuyết phục II Qui trình bán hàng thuyết phục Quy trình bước 1.1 Bước 1- Hoạch định chiến lược 1.2 Bước 2- Thể cảm kích 1.3 Bước 3- làm rõ vấn đề 1.4 Bước 4- Đưa cách thức giải vấn đề 1.5 Bước 5- kiểm tra Ứng dụng quy trình bước Trình bày ý tưởng Giải thích ý tưởng Nhấn mạnh lợi ích Quan sát phản ứng khách Kỹ thuật kết thúc bán hàng - Đề nghị đặt hàng - Đưa lựa chọn - Câu hỏi mở - Bằng hành động III Những lưu ý q trình thuyết phục khách hàng Khơng phải tất khách hàng ta cần thuyết phục I KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Những sai lầm trình thuyết phục khách hàng mắc phải IV Bí thuyết phục thành công Phần Bài học kinh nghiệm Phần Tổng kết Tổng kết Tài liệu tham khảo Lời mở đầu: Cuộc sống đại ngày động bận rộn với kinh tế thị trường; người ta ngày có xu hướng chạy theo lợi nhuận nhiều Chính mà giá trị kĩ mềm bán hàng đơi lúc bị bỏ qn Nhưng thực kĩ chìa khóa đem đến thành công cho doanh nghiệp Kĩ thuyết phục khách hàng- câu hỏi lớn dành cho salers doanh nghiệp! làm để cải thiện kĩ thuyết phục khách hàng yếu KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan salers doanh nghiệp làm với kĩ này! Công cụ hỗ trợ việc bán hàng tốt hơn? Bài báo cáo nhóm giải đáp thắc mắc đông đảo salers doanh nghiệp… Trong trình nghiên cứu tìm tư liệu nhóm có tham khảo nhiều nguồn khác Tuy nhiên kiến thức vô hạn khả người hữu hạn, chắn khơng tránh khỏi sai sót trình nghiên cứu – làm báo cáo Rất mong bạn đọc góp ý để nhóm chúng tơi hồn thiện chủ đề Chân thành cảm ơn! Nhóm KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan PHẦN 1: KHÁI NIỆM I Khái niệm Thuyết phục ? - Thuyết phục đưa tình tiết, kiện, phân tích, giải thích làm cho người - khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo Thuyết phục trình thay đổi cải tiến thái độ, niềm tin, ý kiến cử - kết xác định trước thông qua tuân thủ tự nguyện Thuyết phục khả sử dụng công cụ gây ảnh hưởng để tác động lên người khác để họ làm việc muốn họ làm, chấp nhận ý - tưởng Thuyết phục trình làm cho đối tác nghe, hiểu cuối chấp nhận ý kiến ta Thuyết phục khách hàng gì? Thuyết phục khách hàng trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm Thuyết phục khách hàng diễn nhiều lần kéo dài nhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, có lợi cho hai bên Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho thân hay cho mục đích mà muốn đạt Thuyết phục khách hàng thành cơng kết thúc hài lòng hai bên Các kỹ thuyết phục khách hàng Các kỹ thuyết phục khách hàng: yếu tố cần quan tâm thuyết phục khách hàng KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan 3.1 Tạo tín nhiệm niềm tin cho khách hàng: a) Sự thật (Candor) Khách hàng đánh giá cao trung thực làm việc với công ty dịch vụ Họ muốn người bán hàng thẳng thắn vấn đề, xác định rõ điều khơng thể b) Khả (Competence) Khách hàng muốn phục vụ nhân viên có lực Họ cần cảm thấy gặp rủi ro làm việc Do đó, cần chứng tỏ khả kĩ giao tiếp, thuyết phục hiểu biết sâu rộng sản phẩm c) Sự quan tâm (Concern) Khách hàng muốn bạn nắm cảm nhận họ Bạn cần quan tâm tới tâm tư, nguyện vọng, vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán Đây thường yếu tố bị nhân viên bỏ qua thuyết phục khách hàng dù nhân tố quan trọng Dưới số lý khách hàng cho bạn không quan tâm tới họ: Bạn lắng nghe điều đáp ứng khơng phải điều quan trọng với khách hàng Bạn nóng lòng tìm cách giải chưa xác định rõ vấn đề khách hàng Bạn khơng hiểu khách hàng Có thể nói quan tâm yếu tố định bạn có bán sản phẩm hay khơng Do đó, đặt hồn cảnh khách hàng ý tới cảm nhận họ nhiều 3.2 Chuẩn bị kỹ đàm phán trước gặp khách hàng KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Cần tìm thơng tin khách hàng tìm điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công: a) Thu thập thông tin khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin đối tác ngành nghề kinh doanh họ, tình hình tài khả tốn khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần mong muốn tương lai sản phẩm phát triển cải tiến sao? Sau đó, bạn lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ bạn đáp ứng tốt cho đối tác b) Đặt mục tiêu có tính khả thi: bạn cần đưa mục tiêu cụ thể bước đàm phán, để đối tác tiến dần đến định mua hàng dịch vụ bạn Ví dụ dịch vụ tư vấn mục tiêu hẹn gặp để trình bày đề xuất thực dịch vụ bạn Nếu máy móc, trang thiết bị mục tiêu hội trình diễn, giới thiệu tính năng, lợi ích sản phẩm c) Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… cơng cụ trình bày máy tính, đèn chiếu… d) Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chun nghiệp khơng? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn e) Tập dượt cách trình bày: Sẽ sai lầm lớn bạn chưa thể trình bày tài liệu trước đông người cách sn sẻ Do đó, bạn cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu thuyết minh thiết bị hỗ trợ f) Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan g) Quan sát đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng cảm nhận tinh tế hành động đối tác để có phản ứng thích hợp h) Đặt câu hỏi lắng nghe: Bạn cần cân nhắc đưa câu hỏi Đừng hỏi câu như: “Anh có phải người định cuối vấn đề khơng?” Các câu hỏi cần tinh tế có ý nghĩa Bạn cần ý lắng nghe ghi chép cẩn thận câu trả lời Nên nhớ, lắng nghe cách đối thoại tốt i) Đưa dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, dẫn chứng tình để định vị sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ Thay vào đó, đưa bình luận, nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn j) Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định họ 3.3 Quan sát phản ứng khách hàng Kỹ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng phải đơn giản Ngoài ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thực nhạy bén thông minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tơn trọng cảm thấy hài lòng Ngồi ra, lắng nghe giúp nhân viên có thơng tin xác, thuận lợi việc giải đáp khách hàng KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Kỹ xử lý tình huống, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng Để giải tốt tình huống, lúc nhân viên phải làm theo quy tắc cứng nhắc đơi thiếu tính linh hoạt doanh nghiệp đề Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa định nhanh chóng, mà nhiều phải vi phạm quy tắc doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi hài lòng cho người mua hàng Tuy nhiên, để làm điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh cần phải thực linh hoạt Chính vậy, nhân viên đơi lúc phải phát huy tính tự chủ, đốn tự tin vào quyền hạn, chun mơn Nhân viên cần ghi nhớ phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ người đại diện cho doanh nghiệp, đó, dù gây lỗi nhỏ nhân viên nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm khơng khí vui vẻ, thoải mái hai bên Không vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thông qua hành động đơn giản nhân viên Đôi nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng trân trọng Quyết định mua hàng khách hàng dựa phần không nhỏ vào trải nghiệm cá nhân, thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác trân trọng đóng góp lớn nhân viên gia tăng số lượng khách hàng trung thành 3.4 Phát triển điểm gây ý Lôi khách hàng cần thuyết phục cảm xúc Những người thuyết phục giỏi thường dựa vào lý lẽ nỗ lực thuyết phục đối tượng hàng loạt kiện Cần phải cô đọng thông điệp muốn truyển tải vài chủ đề đơn giản liên kết chúng lại suốt buổi nói chuyện thơng qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Ngoài ra, người giỏi kỹ thuyết phục biết cách chào đón ý kiến phản đối Thay xem đối nghịch, họ xem phần tự nhiên có giá trị q trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm người khác cách mở đối thoại, hội trao đổi ý kiến khám phá điều mẻ từ bình thường Họ làm cho đối thoại trở nên trôi chảy cách giải bất đồng, chí trước nhũng bất đồng nói thành lời Việc thuyết phục định phần lớn cách mà người đáp ứng với bạn độ mở lòng họ với bạn tình II Tầm quan trọng thuyết phục Thuyết phục kỹ quan trọng giúp người thành cơng Người có khả thuyết phục cao thường nắm giữ vị trí cấp cao công ty lĩnh vực kinh doanh Thuyết phục đường để dành quyền lực gây ảnh hưởng với người khác Thuyết phục giúp bạn nhanh chóng thay đổi đời mang lại cảm giác thỏa mãn cho thân Thuyết phục tảng cho thành công kinh doanh xã hội Napoleon Hill nói “kĩ thuyết phục yếu tố kì diệu giúp người thăng tiến nghiệp kinh doanh – đồng thời giúp tạo dựng mối quan hệ cá nhân hạnh phúc, bền lâu” Một nghiên cứu gần cho thấy 26% tổng sản phẩm quốc nội tạo nhờ vào việc sử dụng kĩ thuyết phục thương trường KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Thuyết phục có tác dụng cố mối quan hệ, tạo lập tài sản, biến đổi nghiệp, tạo ảnh hưởng để vươn tới sống tốt Thuyết phục đóng vai trò lớn sống chúng ta, làm thay đổi đời bạn, giúp bạn thành đạt thăng tiến công việc,… Vì thế, bạn muốn thành đạt bạn phải nắm vững quy luật thuyết phục, vận dụng cách tốt Tuy nhiên, để trở thành chuyên gia thuyết phục hiệu quả, bạn lúc sử dụng kỹ thuyết phục giống cho tất người Mà bạn cần phải hiểu đối tượng bạn quy luật thuyết phục phù hợp để sử dụng với họ, quy luật điều có ưu nhược điểm khác nhau, tùy vào thời điểm, tùy vào người có quy luật thích hợp khác Cuối cùng, bạn nên nhớ điều này, cách buộc người khác làm việc khiến cho họ thích làm điều PHẦN KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG I Phân tích qui trình bán hàng thuyết phục Trước tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng cần: Phân tích thơng tin, đặc điểm khách hàng sản phẩm + Đối với khách hàng Trước buổi gặp gỡ nên thu thập thông tin đối tác Việc thu thập thơng tin qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v để biết họ họ muốn Có nhiều yếu tố liên quan đến khách hàng mà nhân viên bán hàng cần lưu ý: • Khách hàng thuộc văn hóa vùng miền nào? Sự trải dài địa lý đa dạng, phong phú văn hóa, lịch sử hình thành nên Việt Nam có nhiều vùng miền khác với thói quen tiêu dùng đặc trưng 10 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Chiến lược dịch vụ khách hàng bạn nên hướng tới giải pháp giúp ích hiệu cho công ty bạn khách hàng Nếu bạn thành cơng, bạn níu giữ khách hàng, vượt mong đợi khách hàng, đưa cho khách hàng cảm giác thoả mãn để họ tiếp tục gắn kết với công ty bạn tương lai 1.2 Bước – Thể cảm kích Thể cảm kích ln vơ quan trọng nhằm xử lý êm đẹp tình khó khăn dịch vụ khách hàng Bạn sử dụng câu giao tiếp kiểu “Tôi hiểu quý vị cảm nhận nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tơi lấy làm tiếc”, “Tơi hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tơn trọng họ Thật hữu ích chủ động tiến lên việc giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận đặt thân vào cương vị khách hàng 1.3 Bước – Làm rõ vấn đề Đôi mắc sai lầm việc giải khó khăn vướng mắc phát sinh dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Bước thứ ba Quy trình bước cho phép làm rõ thơng tin, qua hiểu mối quan tâm thực khách hàng Bạn làm rõ vấn đề theo số cách thức như: · “Những tơi nghe hiểu từ phía anh … khơng biết có khơng?” · “Anh nói thêm cho tơi việc … ?” · “Tơi giúp anh nào….?” · “Anh mong đợi chuyện nào…?” Việc làm rõ vấn đề đưa tới giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu 22 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan 1.4 Bước – Đưa cách thức giải vấn đề Bước thứ tư đưa giải pháp Việc đưa giới thiệu giải pháp khơng phải thách thức khó khăn bạn thực chuẩn xác ba bước Khi đưa giải pháp, mong muốn giải thích cách cụ thể làm cho khách hàng Chúng ta đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Chú ý rằng: Như thảo luận Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng bạn cần hiểu rõ giới hạn khả bạn - bạn làm khơng thể làm cho khách hàng 1.5 Bước – Kiểm tra Việc kiểm tra hội nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Bạn kiểm tra lại theo số cách thức như: · “Việc nghe nào?” · “Anh nghĩ việc này?” · “Anh có đồng ý với tơi?” · “Việc có ý nghĩa với anh khơng?” · “Việc có với anh u cầu khơng?” · “Việc có khiến anh cảm thấy thoải mái khơng?” Ứng dụng Quy trình bước Ví dụ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thơng qua Quy trình bước 23 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Tình đưa khách hàng gọi điện than phiền chất lượng sản phẩm mà mua cách khơng lâu - Bước - Hoạch định chiến lược: Chiến lược nhằm giữ chân khách hàng lúc Chúng ta muốn đưa cho khách hàng cảm giác thoải mái cân lợi ích kinh doanh nhu cầu - khách hàng Không muốn đánh khách hàng có Bước - Thể cảm kích: “Tơi xin lỗi việc sản phẩm khơng có chất lượng anh mong đợi Tơi hiểu thất vọng anh Tơi hồn tồn có - thể giúp anh” Bước - Làm rõ vấn đề: “Để chúng tơi cải thiện chất lượng sản phẩm – giúp tơi phục vụ anh tốt hơn, liêu tơi hỏi anh phận cụ thể - có chất lượng tồi không?” Bước – Đưa giải pháp: “Chúng tơi sẵn lòng đổi cho anh sản - phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn” Bước - Kiểm tra lại: “Anh có lòng với giải pháp khơng?” Tuỳ thuộc vào phản ứng từ phía khách hàng, phải thực lặp lặp lại nhiều lần bước theo bước trình giao tiếp với khách hàng Bằng việc giảm bớt xung đột cởi mở đối thoại với khách hàng, quy trình bước giúp bạn tránh khỏi rơi vào cãi vã khơng hiệu Nó trợ giúp bạn nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái giao dịch mua bán với cơng ty bạn Trình bày ý tưởng Hãy xây dựng hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng bước đầu tên chuỗi hành động bán hàng theo cách thứ logic có trọng điểm Mỗi trao đổi nên có điểm khởi đầu kết thúc rõ ràng Và bạn cần hiểu rõ 24 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan mục tiêu nói chuyện với khách hàng hành động thích hợp sau Bằng việc xây dựng đường hướng, cương vị nhân viên bán hàng, bạn đảm bảo chương trình chiến lược tiếp thị kinh doanh cơng ty ln thích hợp với phương pháp bán hàng Giải thích ý tưởng Đừng lan man mà khách hàng khơng đề cập tới khơng muốn lắng nghe Thay vào đó, nói điều mà bạn cảm thấy hữu ích với khách hàng hoàn cảnh cụ thể họ Và có thể, giới thiệu lợi ích theo ngôn từ khách hàng, bạn Đưa dẫn chứng tình huống: nên chuẩn bị từ 10 đến 12 dẫn chứng để định vị sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, lưu ý tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ Thay vào đó, đưa bình luận nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ bạn Nhấn mạnh lợi ích Bạn cần nhấn mạnh rõ ràng khách hàng hưởng lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm Phần trao đổi phải rõ ràng, cụ thể trực tiếp Điều cần dựa thực tế lợi ích ta đưa tốt thực tế khách hàng nghi ngờ Những ta đề xuất mang lại lợi ích cho ta nhiều thương thuyết mang tính lạm dụng tư lợi Vì cần cân nhác để biết đề nghị mối quan tâm họ Quan sát phản ứng khách hàng 25 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta thiết lập vị câu chuyện bàn họ không bày tỏ trung thực Phải đến với người khác thái độ sẵn sàng đón nhận với vấn đề nêu ln có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ hợp tác Kỹ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng phải đơn giản Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thực nhạy bén thông minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối khơng phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tôn trọng cảm thấy hài lòng Kết thúc giao dịch bạn nên tóm lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi cảu đối tác để làm vững thêm định họ - III Những lưu ý trình thuyết phục khách hàng Không phải tất khách hàng ta cần thuyết phục Nghệ thuật thuyết phục khách hàng dựa động mua hàng + Để thu lợi nhuận Đây mục đích doanh nghiệp, vị lãnh đạo, hay khách thương mại Mục đích thu lại lợi nhuận động lực thúc đẩy hoạt động ngành nghề kinh doanh Bởi thế, nhân viên bán hàng có tài người biết cách thuyết phục cho khách hàng mặt hàng làm tăng lợi nhuận giảm chi phí cho họ – điều mà thương gia mong muốn hướng tới 26 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Đơi khi, q trình thương thảo với đối tác người bán sỉ, cần nhấn mạnh tới nhu cầu khách mua lẻ, thị hiếu khách hàng cuối ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh người bán buôn Những câu kiểu “Loại nước gội đầu có vỏ hộp đẹp mắt, chúng tơi bán chạy Loại bao bì sặc sỡ hấp dẫn giúp cho anh (chị) bán hàng với số lượng lớn thu lợi nhuận thời gian ngắn nhất”… nên cách lọt vào tai khách hàng + Tiết kiệm thời gian Ngày nay, với nhịp sống bận rộn thời đại, khái niệm “tiết kiệm thời gian” ngày có ý nghĩa đặc biệt quan trọng “Thời gian vàng bạc”- câu không với nhà kinh doanh, mà áp dụng với bà nội trợ Những cách nói tương tự “Cty có đội ngũ nhân viên giao hàng chuyên nghiệp giao hàng đến địa điểm thời gian nhanh Hay quý khách cần gọi vào đường dây nóng, Nhân viên cty hỗ trợ anh (chị) có thắc mắc sản phẩm tránh thời gian phải đem sản phẩm đến trung tâm bảo hành có cố” chắn tạo ấn tượng tốt với khách mua hàng + Vì vẻ hấp dẫn hàng hóa Nhiều khách hàng bỏ tiền sắm đồ vật bề đẹp đẽ mặt hàng, chưa hẳn tác dụng thực Một lượng đơng đảo khách hàng loại chị em phụ nữ Nhân viên bán hàng tinh ý biết gợi câu kiểu “Trên bề mặt loại vải có sợi đặc biệt tạo nên vẻ bóng mờ sang May váy hội vải này, chị 27 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan thành bà hoàng buổi hội nào” hay “chiếc đồng hồ đính thêm đá làm cho mặt đồng hồ sáng, chị đeo nhìn sang trọng quý phái” + Vì cảm giác thoải mái dễ chịu sử dụng Khi chọn mua quần áo, phần lớn khách hàng thường tự hỏi: “Khơng biết mặc quần áo có thoải mái, dễ lại, thống mát… khơng?” Hay mua bàn ghế, thích chọn loại văng mềm mại, êm Bởi bạn người bán hàng giỏi, nên ý hỏi khách mua “Anh (chị) mặc vào cảm thấy nào?” hay “Loại ghế anh (chị) ngồi thấy thoải mái hơn?” + Vì muốn khác lạ với người Nhiều người muốn đồ dùng sắm phải khác lạ, để tách bật xung quanh Bởi câu thuyết minh kèm theo bán hàng kiểu “mặt hàng độc đáo, bán với số lượng hạn chế”… gây tác dụng mạnh với khách hàng IV Bí thành cơng Ngun tắc trao đổi Đây nguyên tắc văn hoá giao tiếp lồi người Chúng ta có chung suy nghĩ “Tôi phải trả lại anh mà anh đưa cho tôi”, xem điều luật lệ hiển nhiên Bên cạnh đó, không nhận mà không trả lại điều Bạn có hội lớn khoảng thời gian ngắn sau người nói lời cảm ơn bạn Vậy bạn làm thời gian điều quan trọng Bạn có nhận thấy ý nghĩ cơng việc kinh doanh bạn không? Bạn hành động cảm ơn bạn làm việc vượt ngồi bổn phận mình? Đừng 28 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan đánh giá hội bạn lúc câu “Ồ, khơng có gì, thường làm mà” Nếu bạn nói điều trên, bạn vượt ngồi quy luật trao đổi Thay vào đó, bạn nên sử dụng câu “Tất nhiên rồi, ln sẵn lòng giúp đỡ lẫn Đó điều mà bạn bè lâu năm thường làm”, “Cảm ơn Dĩ nhiên, tơi sẵn lòng làm điều đó, tơi biết bạn làm điều tương tự cho tôi” Nguyên tắc khan Bản chất điều là: Mong muốn người khơng có giới hạn,con người ta ln muốn thứ có chúng họ lại muốn thứ khác tốt ,hấp dẫn ,lạ mắt Bạn nên nói cho khách hàng biết bạn có đề nghị có, độc vơ nhị mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ khơng thể có khơng tiếp nhận u cầu bạn đưa họ khơng có lợi ích mong muốn.Vì vậy, bạn khơng cần trình bày với khách hàng lợi ích mà họ đạt được, mà phải đề cập đến thứ mà họ đánh Con người bị tác động mạnh mẽ với ý nghĩ họ thấy điều quan trọng Nguyên tắc tín nhiệm Thơng thường, người nghe theo lời khun chun gia có uy tín Bạn cần phải chứng tỏ trình độ am hiểu bạn vấn đề mà bạn nói Người nghe không để ý đến bạn, bạn khơng thể điều Tuy nhiên, việc thể uyên bác không chưa đủ, bạn cần tỏ thành thực Bạn biểu lộ chân thành theo cách mà doanh nhân lớn thường làm: trước trình bày lý lẽ mạnh mẽ ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ mình, họ thường đề cập đến điểm yếu hay khó khăn mà họ gặp phải Điều tạo cho họ hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực Ngay sau bạn thừa nhận điểm yếu bạn cần nhấn mạnh luận chủ chốt mình.Muốn tạo tín nhiệm bạn ngồi cần tạo cho người khác lòng tin tưởng cao 29 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Nguyên tắc cam kết kiên định Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều giấy Người ta thường thực điều mà họ viết Ngun tắc trí Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn “Chúng định hành động thơng qua việc xem xét điều mà người khác muốn làm hồn cảnh đó”, Cialdini nói, hay nói cách đơn giản thường đoán ý nghĩ người khác để hành động Vậy bạn áp dụng đặc điểm giao tiếp với người trở thành khách hàng bạn, sử dụng khách hàng với mối quan hệ họ kênh giao tiếp hiệu cho dịch vụ bạn Nguyên tắc yêu mến “Chúng ta thích người yêu mến chúng ta”, Cialdini giải thích “Chúng ta thường đồng tình với người q mến” Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào bạn cần yêu quý khách hàng nhiều “ Họ muốn cố vấn biết tỏ yêu quý họ, họ cảm thấy yên tâm Và họ cảm thấy yên tâm, họ nói dễ dàng nói lời đồng ý” Như vậy, “nếu bạn gặp khó khăn việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch mình, bạn khơng cần nên thay đổi bạn dự định”, Cialdini nói, “mà thay vào đó, bạn cần thay đổi cách thức bạn thể lời đề nghị PHẦN BÀI HỌC KINH NGHIỆM I Câu chuyện thuyết phục bán hàng Bài học Guillard 30 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Ở Mỹ, có người bán tơ lừng danh tên Guillard Ông tiếng giới bán xe vượt qua nhiều đại lý khác lượng xe bán hàng năm Mỗi năm Guillard bán 14.000 xe Một lần có vị khách đến mua xe Guillard giới thiệu với ông ta mẫu xe Cuộc trao đổi diễn suôn sẻ tới thỏa thuận Bất khách đổi ý không mua Guillard nghĩ khơng hiểu Ơng liền card visit vị khách tìm đến nhà để hỏi rõ Thấy chân thành cầu thị người bán hàng, vị khách nói thực: "Tơi thật định mua xe Nhưng Từ Guillard rút học kinh nghiệm tâm lý chăm sóc quan tâm tới khách Chính nhờ a Bài học: Câu chuyện người bán ô tô giỏi nước Mỹ cho ta lời khuyên: Hành vi mua hàng Câu chuyện Ishoko – giám đốc Công ty điện tử Sanyo Người bán hàng giỏi người khiến khách hàng dù chưa có ý định mua phải móc hầu bao C Một lần Ishoko đến cửa hàng bán lẻ cơng ty gần nhà trò chuyện xã giao với chủ hiệu cũn Ishoko hỏi chủ quán: - Chú bé vừa ai? - Tơi khơng rõ nhà Nhưng gần - Tôi nghĩ ông trả lời Tại ơng khơng hỏi cần mua khơng giới thiệu hàn - Ơi dào, tơi chẳng bán bóng điện thơi, cần hỏi Ishoko lắc đầu Chủ quán thấy hỏi: - Ơng có điều xin giáo Tơi khơng biết phải làm Ishoko đáp: - “Chỉ giáo e thất lễ Nhưng địa vị ông, bảo: Cháu bé trông ngoan quá, nhà gần 31 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan “Chỉ cần quan tâm đến khách hàng, đến cơng việc nghĩ nhiều cách để Ông chủ hiệu nghe xong bừng tỉnh: hay thật Thực ông dạy không bán đượ Bài học Ishoko nhiều cửa hàng Nhật vận dụng Nhờ họ mở rộng kinh doanh v Ở dễ dàng thấy rõ ông chủ cửa tiệm không vận dụng tốt kỹ bán hàng: Thứ 1: Ơng ta chưa giới thiệu, phân tích đặc điểm lợi ích sản phẩm mà vừa bán Ơng ta Thứ 2: Ơng ta chưa tìm hiểu số thông tin khách hàng để từ tìm hiểu nhu cầu củ Thứ 3: Ơng chủ bán hàng nên trò chuyện vài câu với cháu bé để khách hàng (cháu bé) thấy đượ II Bài học kinh nghiệm Thuyết phục kỹ quan trọng dẫn đến thành công, đặc biệt kinh doanh Đó xem nghệ thuật số mà nhân viên bán hàng xuất sắc cần có Tuy nhiên để có thành cơng thuyết phục khách hàng đòi hỏi nhiều yếu tố Ngồi kỹ liên quan nguyên tắc nêu việc khắc phục trở ngại trình thuyết phục khách hàng bước thành cơng để có đàm phán, thuyết phục hiệu Kurt w Mortensen tác giả của” IQ nghệ thuật thuyết phục” 10 trở ngại thuyết phục Những trở ngại mang tính chủ quan khách quan giới hạn khả thuyết phục thành công bạn Trở ngại 1: Hiệu ứng Wobegon Tác giả “Hiệu ứng Wonbegon” trở ngại dẫn đến thất bại thuyết phục “Hiệu ứng Wonbegon” thuật ngữ miêu tả xu hướng hầu hết người nhìn nhận thân mức trung bình Tác giả sách Lake Wonbegon Days (Những ngày thị trấn Lake Wonbegon” miêu tả thị trấn nơi “tất phụ nữ khỏe mạnh, tất đàn ông đẹp trai tất trẻ em 32 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan thông minh” Giống người thị trấn nhỏ kia, mang xu hướng nhìn nhận thân mức trung bình Một thực tế cho thấy người thường nhận thấy phải che đậy khuyết điểm để làm cho thứ tốt thực tế Nguyên nhân Hiệu ứng Wonbegon ảnh hưởng tiêu cực đến khả thuyết phục lẫn sống đơi tự lừa dối thân, không dám đối diện với hạn chế Những nhà thuyết phục giỏi có nhìn nghiêm khắc thân đánh giá việc cách thực tế, điều tốt lẫn điều xấu Trở ngại 2: Bức tường gạch kháng cự Đây trở ngại khách quan thuộc đối tượng để phá tường kháng cự lại tùy vào khả thuyết phục bạn Mọi cố gắng thuyết phục bạn không mang tính đe dọa phải thật tự nhiên Hãy quên lối phóng đại, tơ vẽ Chiến thuật thức đẩy kháng cự từ phía đối tượng Khi người cảm thấy họ phải chịu áp lực, bị ép buộc phải mua hàng hay làm điều họ khơng cần khơng muốn, họ cảm thấy khó chịu Họ cảm thấy bạn người “lôi kéo”, “lừa dối”, “quảng bá” “ép buộc” họ Thực tế cho thấy nhà thuyết phục xuất sắc nuôi dưỡng giác quan thứ sáu đề cập đến khía cạnh “thúc đẩy lơi kéo” khả thuyết phục Bạn khuyến khích mà khơng lơi kéo, dụ dỗ khơng cài bẫy, cảm nhận sau dự đoán dựa kiến thức, năng, kinh nghiệm ám hiệu không lời Bởi để phá tường gạch kháng cự bạn phải rèn luyện, mài sắc giác quan thứ sau, nắm rõ tâm lý khách hàng, đặt vào hoàn cảnh đối tượng để đưa chiến lược thuyết phục hiệu Trở ngại 3: Suy nghĩ giống nhân viên Hầu hết người coi thân nhân viên Con đường dẫn tới thành công thường bị cản trở khơng có khả hồn tồn chịu trách nhiệm tình 33 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Nếu bạn cảm thấy khơng hài lòng khỏan thu nhập lại khơng làm để thay đổi nhận xứng đáng Sở hữu cơng việc mình, làm nhiệm vụ, muốn có lời khích lệ hay khoản tiền thưởng dựa hiệu quả- mong muốn thường đồng nghĩa với thu nhập tăng lên Các chuyên gia thuyết phục thường kiếm lợi nhuận dựa hoa hồng mà họ kiếm chủ yếu Vậy bắt đầu cách mạng bạn trước hết thay đổi lối mòn tư giống nhân viên Trở ngại thứ 4: Nói nhiều Là người hướng ngoại, có tài ăn nói, có khả bắt chuyện với hoàn toàn lợi bạn Nhưng thuyết phục đối tượng bạn cần hạn chế tốc độ nói Nếu bạn nói nhiều, khách hàng cảm thấy bực họ nhận thấy bạn thích nghe nói lắng nghe mối quan tâm người khác Những nhà thuyết phục giỏi biết lắng nghe nhiều đặt câu hỏi khiến khán giả tự thuyết phục Trở ngại 5: Thơng tin dồn dập Có nhiều người thuyết phục khách hàng lại cố gắng nhấn mạnh đến thù lao khoản hoa hồng Điều không sai vấn đề chỗ: Khán giả bạn mua lý họ lý họ Họ khơng quan tâm bạn thích sản phẩm hay dịch vụ Khi bạn muốn hướng ý vào lợi ích sản phẩm hay dịch vụ đó, tốt trình bày tất đặc điểm hay lợi ích mà khách hàng tìm kiếm sản phẩm bạn Hãy để tự khách hàng nói cho bạn biết họ tìm kiếm thứ sau tập trung thảo luận bạn quanh vấn đề chủ chốt Trở ngại thứ 6: Bị thúc đẩy nỗi tuyệt vọng Nếu bạn không thoải mái, căng thẳng hay hồi hộp thuyết phục khách hàng bạn không thoải mái Bạn đừng nên đặt vào trạng thái: “Tơi phải thực nhiệm vụ mua bán này”, “Tôi phải làm việc với chuyện kết thúc”, 34 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan “Tôi phải đàm phán ngày hôm không chi trả hóa đơn” Sự tuyệt vọng, sợ hãi thường mang đến kết không tốt đẹp thuyết phục Trở ngại thứ 7: Nỗi sợ hãi bị phản đối Trong nhiều tính thuyết phục bạn khơng tránh khỏi tình bị khách hàng phản đối Chạy trốn khỏi phản đối, để nỗi sợ hãi lấn át làm tê liệt không giải vấn đề Những nhà thuyết phục thơng minh thường nghĩ mặt thực tế tình dựa lý trí “Xét mặt cá nhân không bị phê phán, phản đối” Bạn không nên cảm thấy cỏi, bối rối hay tuyệt vọng quan điểm Khả phục hồi sau đối mặt với phản đối mức độ điều cần thiết giới thuyết phục Trở ngại 8: Thiếu chuẩn bị Để thuyết phục thành cơng đòi hỏi bạn phải có chuẩn bị nhiều mặt: Hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ bạn bên bên ngoài; hiểu khán giả nhu cầu, mong muốn họ Chuẩn bị dụng cụ thuyết phục giới thiệu cho khán giả lựa chọn thay thế; Biết lựa chọn cách thuyết trình phù hợp Trở ngại 9: Định kiến giả định Đôi đánh giá khách hàng dựa vài thông tin ngắn gọn, trông họ sao, hay tệ hơn, khơng có thơng tin đẩy đủ hết Vấn đề chỗ, nghĩ điều đầu trước cố gắng thuyết phục khách hàng kết thúc mua bán, đàm phán nghĩ khơng thể thuyết phục họ Đây sai lầm thuyết phục Bởi đánh giá sách qua trang bìa Trở ngại 10: Nắm bắt kỹ kết thúc phương thuốc thần kỳ 35 KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC GVHD: Ths Nguyễn Thị Túy Lan Việc thuyết phục khán giả sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng diễn tồn trình thuyết phục Các nghiên cứu việc bạn kết thúc diễn thuyết quan trọng nhiều so với việc bạn bắt đầu “Chỉ có cách khiến người khác làm điều Đó làm cho thân họ muốn làm điều đó” PHẦN TỔNG KẾT Nhân viên bán hàng biết thói quen, sở thích mua hàng tâm lý mua hàng loại khách hàng, từ đưa chiến lược, cách thức để thuyết phục khách hàng mua hàng cơng ty để tăng doanh thu lợi nhuận Biết kĩ thuyết phục khách hàng để chinh phục khách hàng Đưa sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Tạo tin cậy lòng trung thành khách hàng cơng ty mình, tạo cho họ thiện cảm ban đầu, làm cho khách hàng không mua lần mà nhiều lần sau Nắm bắt thời cơ, thuận lợi từ phía khách hàng mang lại để tăng lợi nhuận 36 ... người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho thân hay cho mục đích mà muốn đạt Thuyết phục khách hàng thành cơng kết thúc hài lòng hai bên Các kỹ thuyết phục khách hàng Các kỹ thuyết phục khách hàng: ... làm điều PHẦN KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG I Phân tích qui trình bán hàng thuyết phục Trước tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng cần: Phân tích thông tin, đặc điểm khách hàng sản phẩm +... đọc sai Điều gặp mặt hàng có tên tiếng nước ngồi - Khơng hút thuốc bán hàng Lợi ích việc bán hàng thuyết phục Khi nhân viên bán hàng hiểu lợi ích mà họ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Họ