Kỹ năng thuyết phục khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU Giao tiếp hoạt động mang tính tương tác diễn thường xuyên sống Mục đích chung giao tiếp xác lập mối quan hệ trao đổi thông tin Nhưng xét riêng khía cạnh giao tiếp kinh doanh nói hoạt động vơ phức tạp đầy rủi ro, điều dễ hiểu chất vốn có hoạt động kinh doanh Một giao tiếp kinh doanh coi thành công đạt đồng thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên tham gia, nhiên để có kết khơng phải dễ hay khơng muốn nói khó Muốn thành cơng giao tiếp kinh doanh cần nhiều yếu tố, phải kể đến vận dụng kỹ giao tiếp cách linh hoạt, khéo léo đặc biệt có sức thuyết phục cao Chúng ta khơng xa lạ với hiệu “ Khách hàng thượng đế” hiệu chung công ty Trong sống đại, cung cách buôn bán phát triển khách hàng tự lựa chọn Ngược lại, cơng ty có hướng phải hiểu khách để giữ khách cũ lôi kéo khách Các doanh nghiệp thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm việc phải đối mặt với khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận chí thơ lỗ Những câu hỏi đặt tình là: “Làm để bên khách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ mình, ngược lại vai trò người thuyết phục khách hàng cần có kỹ gì, bí gì? Và liệu kỹ có thật đem lại thành cơng hay khơng, điều chứng minh thực tế nào?” Mục tiêu tình khó khăn nhằm đưa giải pháp hiệu Chúng ta muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ lắng nghe, chăm sóc đánh giá cao Khả giao tiếp xuất sắc cách giải vấn đề ổn thỏa, hiệu cách hành xử với đối tượng khách hàng khác định đến thành công hay thất bại cơng ty Chính mà cơng ty cần phải nắm đựơc nghệ thuật hay chiến lược thuyết phục khách hàng khách hàng rời bỏ khó mà khiến họ quay lại Để hiểu rõ số loại khách hàng khó tính, cách làm hài lòng khách hàng phương pháp nâng cao kĩ thuyết phục, nghiên cứu sâu qua tiểu luận đề tài “Kỹ thuyết phục khách hàng” Thơng qua nhóm em mong muốn phần làm rõ vấn đề có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi nêu Tuy nhiên, nhiều lý khách quan chủ quan, chúng em nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý để làm chúng em hoàn thiện MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU A PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG .6 I Nhận diện khách hàng Nhóm khách hàng có nhu cầu có thơng tin sản phẩm .6 a Khách hàng thiện chí b Khách hàng lời c Khách hàng nói nhiều d Khách hàng vội vã e Khách hàng ln cho f Khách hàng chần chừ g Khách hàng vô lý h Khách hàng có thái độ phê bình i Khách hàng cầu kỳ j Khách hàng có ý thức quyền lực Nhóm khách hàng có nhu cầu mà chưa có thơng tin sản phẩm a Dạng khách hàng trầm tư 10 b Dạng khách hàng chủ động .10 c Dạng khách hàng đa nghi 10 d Dạng khách hàng lịch sự, hiểu biết 10 e Dạng khách hàng phóng khống .11 f Dạng khách hàng kỹ tính 11 g Dạng khách hàng chảnh, “hách dịch” 11 h Dạng khách hàng nhút nhát .11 i Dạng khách hàng nóng tính .11 Nhóm khách hàng khơng có nhu cầu sản phẩm .11 II Thuyết phục khách hàng 13 B CÁCH TẠO ẤN TƯỢNG VỚi KHÁCH HÀNG 14 I TRANG PHỤC 14 Đơn giản có sức thuyết phục 14 Phù hợp với văn hóa kinh doanh 15 Chất lượng tạo niềm tin hai phía .15 II HÀNH VI 16 III CƯ XỬ 19 IV KIẾN THỨC CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 19 Ngành hàng am hiểu kỹ thuật chuyên ngành 19 Thương hiệu đối thủ cạnh tranh .21 Sản phẩm 21 Khuyến 23 C KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 24 I Biết động mua hàng khách hàng .24 Để thu lợi nhuận 24 Tiết kiệm thời gian 24 Vì vẻ hấp dẫn hàng hóa 25 Vì cảm giác thoải mái dễ chịu sử dụng .25 Vì muốn khác lạ với người 25 II Xây dựng niềm tin cho khách hàng .25 III Kỹ thuyết phục khách hàng .27 Khái niệm 27 1.1 Thế thuyết phục? 27 1.2 Thuyết phục khách hàng 27 1.3 Tại cần thuyết phục khách hàng 28 Kỹ thuyết phục khách hàng 28 2.1 Khách hàng có nhu cầu, có thơng tin sản phẩm 29 2.2 Đối với nhóm khách hàng có ý định mua, chưa có thơng tin cụ thể thương hiệu giá .32 2.3 Đối với nhóm khách hàng lưỡng lự (Chưa có nhu cầu mua) 41 PHẦN KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 A PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Mỗi người tính cách Biết người biết ta trăm trận trăm thắng Hãy ln để chủ động Đó học kinh nghiệm quý báu để thành công công việc bán hàng nhận diện khách hàng việc quan trọng nhân viên bán hàng Ngoại hình lời nói mức độ nhiệt tình bạn nhân tố quan trọng để định thành công nhân viên bán hàng Tùy theo sản phẩm dịch vụ mà ta có nhiều cách thuyết phục khác nhau, quan trọng khơng hiểu rõ khách hàng tâm lý hành vi họ.Người bán hàng hiểu rõ khách hàng dễ bán sản phẩm Các nhân viên bán hàng cần phải nhà quản lý doanh nghiệp huấn luyện cách thu thập, xếp sử dụng thông tin khách hàng Các nhân viên bán hàng công ty cần phải hiểu rõ khách hàng nhân viên bán hàng khác thuộc công ty cạnh tranh.Thu thập thơng tin, nhu cầu, sở thíchcủa khách hàng thồn qua cahcs nhận diện tìm hiểu thơng tin từ khách hàng I Nhận diện khách hàng: Nhóm khách hàng có nhu cầu có thơng tin sản phẩm: Nhận dạng: Đây khách hàng biết sản phẩm họ xem xét sản phẩm định mua cách xem tất sản phẩm loại, sau so sánh phân tích dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, độ bền, tính năng, thời gian sử dụng, giá cả, chất lượng để tự đưa định cuối cho mình… Phân loại khách hàng : a Khách hàng thiện chí: Hành vi: biết sản phẩm dùng qua họ khơng tốn thời gian để tìm hiểu nhiều người ta biết thơng tin sản phẩm người họ khơng cần lựa chọn nhiều định mua nhanh chóng định mua dựa kinh nghiệm Nhân tướng: trơng nét mặt vui vẻ, nhanh nhẹn, hỏi nhân viên mà họ định mua để tư vấn cụ thể Nếu khách hàng thân thiết với thương hiệu bạn thật dễ dàng để thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ bạn, chí có bạn không cần phải tốn công sức để giữ chân họ Những khách hàng có thái độ thiện chí, giao tiếp với họ dễ dàng, cần phải ý đừng để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu phục vụ khách hàng Nhưng ngược lại, khách hàng khách hành thân thiết đối thủ cạnh tranh thực thách thức với bạn, đặc biệt với người Việt Nam họ để cao sựchung thủy, khó thay đổi thói quen tiêu dùng họ Trường hợp này, đòi hỏi sản phẩm bạn thực phải bật đối thủ cạnh tranh chương trình khuyến mãi, chất lượng, … Nếu sản phẩm bạn khơng có trội sản phẩm đối thủ cạnh tranh mà nhân viên bạn bán sản phẩm cho khách hàng thực người bán hàng tài Nhưng bạn nên thất vọng không bán sản phẩm cho họ b Khách hàng lời: Hành vi : họ khơng hỏi việc xem xét sản phẩm mà định mua Nhân tướng: trơng chậm rãi, muốn tiếp xúc với nhân viên bán hàng Gặp phải khách hàng nói, bạn nên sớm tìm hiểu u cầu ý muốn họ, với khách hàng này, bạn nói yêu cầu ý muốn họ, họ trở nên tự nhiên thẳng thắn c Khách hàng nói nhiều: Hành vi : họ nhanh nhẹn có nhân viên bán hàng tư vấn sản phẩm, họ hỏi nhiều giá, chất lượng dịch vụ sản phẩm loại mà họ định mua Nhân tướng: Gặp phải khách hàng bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe Với người thích nói, họ khơng chịu bị người khác ngắt lời Lúc này, nhân viên marketing thơng qua việc đưa câu hỏi ngắn gọn xác câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích bạn Thuận khơng đồng ý với ý kiến này: khách hàng này, đồng ý họ hỏi nhiều câu hỏi có lien quan đến sản phẩm nên trả lời cách vui vẻ chi tiết, điều làm được, họ có cảm giác coi trọng cảm thấy thõa mãn (điều đặc biệt quan trọng sản phẩm kỹ thuật) giải đáp thắc mắc Đơi họ có đầy đủ thông tin trước định mua sản phẩm đó, lại khơng với kiến thức đó, nhân viên bán hàng nơi xác thực lại điều Vì vậy, kỹ lắng nghe biết cách giải đáp thắc mắc khách quan trọng d Khách hàng vội vã: Họ tiếp người vội vã xác định sản phẩm họ định mua khơng cần hỏi nói nhiều họ chọn lấy sản phẩm mua liền.Thông thường, khách hàng vội vã khơng có thời gian họ mặt thế.Điều khơng gì, quan trọng bạn phải biết giao tiếp với họ cách nhanh để lợi dụng vội vã họ Vì với người hay vội vã sau tìm hiểu họ lại định nhanh chóng e Khách hàng ln cho đúng: Với khách hàng ln cho đúng, thực họ có ác ý, thật đáng tiếc ngày có nhiều khách hàng thật hiểu biết nhiều so với nhân viên marketing Gặp phải khách hàng này, nhân viên marketing trường hợp đứng lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ cách lịch sự, kể lúc khó để làm điều f Khách hàng chần chừ: Hành vi : Họ định mua sản phẩm họ chần chừ muốn dạo xem sản phẩm sản phẩm xem xét kỹ, phải lựa chọn sản phẩm tốt Với khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục họ, cần phát họ có chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy hội để nhấn mạnh danh tiếng tốt đẹp cơng ty tính tốt sản phẩm g Khách hàng vô lý: Đừng bình tĩnh trước mặt khách hàng vơ lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất nhiên không "thấp cổ bé họng" với họ Qua cố gắng bạn, giao tiếp khó chịu ban đầu thơng thường trở nên dễ chịu Vì khách hàng phát rằng, người biết giữ lịch mang lại niềm vui cho h Khách hàng ln có thái độ phê bình: Khách hàng ln có thái độ phê bình khách hàng tốt Mọi khách hàng có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát sản phẩm cung cấp cho họ, trả lời vấn đề mà họ nêu để làm cho họ khâm phục, bạn có tin tưởng họ i Khách hàng cầu kỳ: Gặp phải khách hàng cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại.Sự cầu kì cẩn thận mức dễ nhầm lẫn với "bới lơng tìm vết" j Khách hàng có ý thức quyền lực: Bạn đừng tức giận với khách hàng có ý thức quyền lực Bạn tưởng tượng loại khách hàng có lòng tự ti gặp phải thất bại đó, với tiền đề này, bạn cung cấp cho họ số thơng tin có lợi giúp đỡ họ, bạn đạt mục đích Nhóm khách hàng có nhu cầu mà chưa có thông tin sản phẩm: Các khách hàng quan sát sản phẩm thật kỹ họ chưa thực am hiểu sản phẩm, chưa có đủ lòng tin quan trọng họ không nhận lợi ích cụ thể Chính vậy, nhân viên bán hàng giành thời gian để nói chuyện với đối tượng khách hàng này, tư vấn cho họ cách tiếp cận nói chuyện với đối tượng tiềm Nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm mà bạn chào bán, họ tiếp tục lắng nghe bạn Bạn cần tinh để cảm nhận mức độ quan tâm khách hàng qua cách khách hàng đặt câu hỏi, qua cường độ giọng nói, nét mặt, cử khách hàng họ hiểu rõ tính năng, chất lượng sản phẩm bày bán qua tư vấn dẫn bạn Có dạng khách hàng sau: a Dạng khách hàng trầm tư: Đặc điểm nhận dạng: Ít nói, ln chăm lắng nghe, có hành động chậm rãi suy nghĩ chắn Thái độ nhân viên bán hàng: Chuyên nghiệp tư cụ thể, đáp ứng thắc mắc khách hàng b Dạng khách hàng chủ động: Đặc điểm nhận dạng: Tươi cười, xởi lỡi, chủ động hỏi nhân viên thông tin tính sản phẩm, người có cử tự nhiên cách ăn nói đứng Thái độ nhân viên bán hàng: Cởi mở tư vấn nhiệt tình đầy đủ vầ tính chất lượng sản phẩm c Dạng khách hàng đa nghi: Đặc điểm nhận dạng: không đồng ý hay nghi ngờ chất lượng sản phẩm hay so sánh với sản phẩm tương tự Thái độ nhân viên bán hàng: Tự tin dứt khốt Nói rõ ràng, ràng mạch sản phẩm cho khách hàng hiểu d Dạng khách hàng lịch sự, hiểu biết: Đặc điểm nhận dạng: Thái độ dễ chịu, tế nhị khơng thích bị ép mua hàng, người vừa có uy, tiếng nói hiền hòa, dáng ngồi ánh mắt nhìn ngắn Thái độ nhân viên bán hàng: Chân thành vui vẻ giới thiệu với khách hàng e Dạng khách hàng phóng khống: Đặc điểm nhận dạng: Chỉ xem xét tổng quan, không vào chi tiết sản phẩm, vui vẻ nhanh lẹ, người có dáng lắc đảo tức bước khơng có quy luật cố định Có lúc họ đút hai tay vào túi, hai vai rụt lại mà đi, có lúc đánh tay thoải mái ưỡn ngực Thái độ nhân viên bán hàng: Nhanh chóng cởi mỡ f Dạng khách hàng kỹ tính: Đặc điểm nhận dạng: Phân tích kỹ trước định mua hàng, họ thường hỏi han nhiều xem xét tỉ mỉ chi tiết loại hàng Thái độ nhân viên bán hàng: Phải kiên trì, khơng nề hà phiền phức, giải thích rõ ràng, thật thành khẩn để họ có ấn tượng tốt tin tưởng g Dạng khách hàng chảnh, “hách dịch”: Đặc điểm nhận dạng: Thích lệnh, khó tính cách q đáng hỏi thông tin sản phẩm cách thiếu tơn trọng, người có dáng thường ngả sau, mắt mở to nhìn lên cao, chào hỏi người khác cách nhún vai, kiêu căng, nhịp tay vung vẩy thoải mái, hai chân cứng, bước thận trọng Thái độ nhân viên bán hàng: Nhún nhường kiên nhẫn h Dạng khách hàng nhút nhát: Đặc điểm nhận dạng: Hay tránh né, sợ bị gạt không dám định, hỏi sản phẩm cách rụt rè thiết đoán, người khơng hoạt bát nói thường ấp úng Thái độ nhân viên bán hàng: Ân cần, chu đáo nhẹ nhàng i Dạng khách hàng nóng tính: Đặc điểm nhận dạng: Ít hài lòng, hay cự nự chút làm to chuyện Thái độ nhân viên bán hàng: Khéo léo chủ động Nhóm khách hàng khơng có nhu cầu sản phẩm: Có lý khiến khách hàng từ chối mua hàng:  Khơng có nhu cầu: Khách hàng cảm thấy thân họ khơng có nhu cầu loại hàng hóa 10 đơn giản Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thực nhạy bén thông minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối khơng phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tôn trọng cảm thấy hài lòng Ngồi ra, lắng nghe giúp nhân viên có thơng tin xác, thuận lợi việc giải đáp khách hàng  Kỹ xử lý tình huống, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng Để giải tốt tình huống, khơng phải lúc nhân viên phải làm theo quy tắc cứng nhắc đơi thiếu tính linh hoạt doanh nghiệp đề Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa định nhanh chóng, mà nhiều phải vi phạm quy tắc doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi hài lòng cho người mua hàng Tuy nhiên, để làm điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh cần phải thực linh hoạt Chính vậy, nhân viên đơi lúc phải phát huy tính tự chủ, đốn tự tin vào quyền hạn, chun mơn  Nhân viên cần ghi nhớ phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ người đại diện cho doanh nghiệp, đó, dù gây lỗi nhỏ nhân viên nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm khơng khí vui vẻ, thoải mái hai bên Không vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thông qua hành động đơn giản nhân viên Đôi nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng trân trọng Quyết định mua hàng khách hàng dựa phần không nhỏ vào trải nghiệm cá nhân, thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác trân trọng đóng góp lớn nhân viên gia tăng số lượng khách hàng trung thành 3/ Phát triển điểm gây ý: 37  Lôi khách hàng cần thuyết phục cảm xúc Những người thuyết phục giỏi thường dựa vào lý lẽ nỗ lực thuyết phục đối tượng hàng loạt kiện Cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải vài chủ đề đơn giản liên kết chúng lại suốt buổi nói chuyện thơng qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng  Ngồi ra, người giỏi kỹ thuyết phục biết cách chào đón ý kiến phản đối Thay xem đối nghịch, họ xem phần tự nhiên có giá trị q trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm người khác cách mở đối thoại, hội trao đổi ý kiến khám phá điều mẻ từ bình thường Họ làm cho đối thoại trở nên trôi chảy cách giải bất đồng, chí trước nhũng bất đồng nói thành lời  Việc thuyết phục định phần lớn cách mà người đáp ứng với bạn độ mở lòng họ với bạn tình  Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ cộng đồng Sau này, mối quan hệ tốt có lâu bền hay khơng tùy thuộc vào mục đích (để làm gì?) việc thuyết phục lúc Cho nên, thuyết phục kết đáp trả tốt đẹp cách thức tin cậy để người cảm thấy gắn bó lâu dài với bạn  Học cách thuyết phục cách tạo dựng uy tín, cách để người khác nhìn nhận bạn nói bạn bạn khơng bên cạnh họ Với tất thứ bạn làm có liên quan tới người khác hình thành gây nên ảnh hưởng tới quan niệm họ bạn định vị bạn tâm trí người Vì thế, suy nghĩ cách thức để có cách nói làm khiến người cởi mở với bạn bạn yêu cầu sẵn lòng giúp bạn đạt mục tiêu  Bán hàng qua điện thoại Luôn mỉm cười trả lời điện thoại Thậm chí tâm trí bạn rối bời hay bạn vừa phải nhận điện thoại không vui vẻ, bạn cố tĩnh tâm vài giây, hít thật sâu 38 đưa nụ cười trở lại với khn mặt giọng nói bạn Cho dù bạn có tin hay khơng, khách hàng đầu dây bên cảm nhận nụ cười bạn Trả lời điện thoại sau hồi chuông Bạn không nên để điện thoại reo tiếng chuông thứ ba, trước nhấc ống nghe Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ bắt đầu nghĩ bạn đóng cửa ngày hơm đó, bạn khơng kinh doanh bạn không quan tâm đến khách hàng Chúng ta tồn giới kinh doanh khách hàng, đó, bạn đáp ứng nhanh tốt mong muốn khách hàng Hãy xin phép khách hàng trước bạn để họ chờ máy Bạn có nhiều đường điện thoại khác có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn thời điểm Khách hàng ln có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, bạn bận tiếp điện thoại khác Bạn hỏi xem họ có đồng ý giữ máy chờ bạn giây lát không Đừng đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép Và bạn quay lại nghe máy, cảm ơn khách hàng họ chờ bạn Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, nêu rõ quãng thời gian phải chờ chắn bạn quay lại nói chuyện với họ bạn hứa Việc chuyển máy điện thoại nên thực chu đáo Trước bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện người khác, bạn cần đảm bảo người có mặt sẵn sàng tiếp nhận gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền khả giúp đỡ khách hàng Khơng gây thất vọng cho khách hàng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần đến lần khác phải tường thuật lại việc nhiều lần, trước tìm người giải vấn đề họ 39 Trước chuyển gọi khách hàng cho đồng nghiệp, bạn đưa cho khách hàng tên số điện thoại để đề phòng trường hợp liên lạc Bạn nên nói với khách hàng bạn khách hàng liên lạc với bạn họ gặp rắc rối Như vậy, bạn khiến cho khách an tâm tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bạn Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng Việc đáp ứng hay giải vấn đề khách hàng đưa khơng phải trách nhiệm phòng ban bạn, khơng phải nhiệm vụ hay công việc trực tiếp bạn, khúc mắc khách hàng , bạn cần thể bạn quan tâm đến họ Bạn khơng nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi giúp đỡ” Câu trả lời thích hợp cho thắc mắc khách hàng lúc thành thật: “Để tơi thử xem liệu làm cho q vị, hay tìm giúp đỡ q vị khơng” Có thể nói, toàn nhân viên bạn nắm bắt vận dụng thành thạo kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại vừa nêu trên, chiếm cảm tình khách hàng từ lần trò chuyện Và gần chắn khách hàng nhận ấn tượng ban đầu tốt đẹp trở thành khách hàng trung thành bạn 2.3 Đối với nhóm khách hàng lưỡng lự (Chưa có nhu cầu mua):  Khơi gợi nhu cầu Cách bán hàng hiệu thành công vào thời buổi "khơi gợi nhu cầu khách hàng khơng ngồi đợi khách hàng có nhu cầu tìm đến mình” Và điều đòi hỏi người bán hàng ngồi việc phải biết siêng năng, nhiệt tình, biết quan sát phân tích tình thực tế, dám nghĩ dám làm, cần phải có óc sáng tạo để ý tưởng đột phá tìm nhu cầu mà KH chưa nhận Câu hỏi gợi ý nhu cầu 40 Người bán hàng cần phải tạo cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến tương lai Với trợ giúp câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy khủng khiếp hậu Với khách hàng chưa có nhu cầu sản phẩm họ quan tâm đến việc tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, hay họ trở nên hờ hững người bán hàng tiếp cận để rao bán cung cấp thông tin sản phẩm cho họ Đối với nhóm khách hàng thật khó để áp dụng cách thuyết phục để thuyết phục họ mua hàng Vì thế, nên áp dụng nguyên tắc AIDA để tiếp cận gợi mở cho họ nhu cầu sử dụng sản phẩm A - Attention: Gây ý, thu hút ý Bước thu hút ý khách hàng, người nghe hay đối tượng bạn muốn nhắm tới Khách hàng suy nghĩ đến nhiều thứ khác Gây ý bước mở cửa Nếu bạn không thu hút mối quan tâm hay lơi kéo ý khách hàng họ không để ý đến điều bạn muốn mang đến Trong gọi điện thoại hay nói chuyện với khách hàng, bạn đặt câu hỏi, kể chuyện hay mở đầu câu chuyện hấp dẫn để gây ý cho khách hàng Trong quảng cáo, gửi thư vậy, tiêu đề thư câu phụ đề cần “giật gân” để bắt quan tâm người đọc Phần gây ý định quan trọng đến quan tâm khách hàng Nếu họ không cởi mở suy nghĩ, lắng nghe hay quan sát bước giảm tác dụng I - Interest: Chỉ đặc điểm ưa thích Tại bước bán hàng này, bạn nêu đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ Những tính hay đặc tính đặc biệt mà sản phẩm dịch vụ có Thơng thường đặc điểm bật, vượt trội hay có tính khác lạ dành để ý hay ưa thích khách hàng Đặc điểm ưa thích thường đặc điểm vượt trội khác biệt mà sản phẩm hay dịch vụ sở hữu Khi trình bày đặc điểm bạn cần nói cách rõ 41 ràng, cụ thể, có tính chất đo lường thu ưa thích khách hàng Đừng dùng từ mơ tả định tính hay mang tính chất chung chung khiến khách hàng khó hình dung Đưa số sử dụng ngơn từ có hình ảnh làm khách hàng quan tâm cao đến điều bạn muốn nói Sau bước - gây ý, bước bước điểm bật nhà Điểm nhấn thể hiện, tôn cao hay làm trội giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ bạn Khách hàng khó nhớ hết tồn tính năng, chức hay thành phần Họ nhớ đến điểm quan trọng hay đáng quan tâm mà thơi Bạn trình bày điểm mạnh sản phẩm dịch vụ cách lơi giúp đứng vững trí nhớ khách hàng Hãy tập trung vào điểm bật làm hằn sâu trí nhớ khách hàng Điều tốt có nhiều đặc điểm mà chẳng điểm nhớ đến D – Desire: Khát khao Bước bước đặc điểm bật đem lại lợi ích cho khách hàng Nó giúp họ giải vấn đề gì? Nó giúp cải thiện điều cho sống cơng việc khách hàng? Lợi ích hay giá trị khách hàng có sở hữu, sử dụng sản phẩm Bước làm khách hàng thấy giá trị mà điểm bật đem lại, giúp ích cho sống, cơng việc, giúp giải vấn đề mà họ vướng mắc Khách hàng quan tâm đến họ nhiều sản phẩm, dịch vụ bạn Khát khao có sản phẩm hay dịch vụ thường đánh nhu cầu cấp bách, khan Khách hàng thường khát khao nhu cầu cấp bách Giống bạn sa mạc hai ngày ròng rã ánh nắng 60% mong mỏi bạn Nước Thứ hai tính khan Nhu cầu tăng cao sản phẩm dịch vụ khan Khách hàng muốn có họ biết họ có lựa chọn hay bị hạn chế lựa chọn Tính khiến cho khách hàng khát khao có Ngồi ra, khát khao có 42 khinhu cầu lớn, rõ ràng cấp thiết khiến cho khách hàng muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ A – Action: Hành động Bước cuối giúp khách hàng hành động Con người nói chung hay khách hàng nói riêng phần lớn có tính ỳ hay trì hỗn định Giống vật chuyển động lực kéo lớn lực ma sát Điều bạn cần làm tung lực kéo để khách hàng di chuyển Bạn cần trả lời câu hỏi Tại bây giờ? Thời điểm mua hàng xảy liên quan đến môi trường, cảm xúc, trạng thái tâm lý Vì để giúp khách hàng hành động kết hợp nhiều yếu tố thời điểm, môi trường trạng thái cảm xúc điều kiện tài Thúc đẩy hành động hay mời gọi định điểm khác biệt người bán hàng trung bình người bán hàng dẫn đầu Quy trình AIDA áp dụng vào bán hàng nhiều ngành nghề khác Nó quy trình bán hàng Tuân thủ theo bước quy trình khiến bạn làm chủ trình tự bán hàng Từ việc mở cánh cửa, điểm bật, đem lại lợi ích định hướng hành động trình tự bán hàng thơng thường Việc áp dụng theo quy trình bán hàng giúp người bán hàng thực cách hiệu lặp lặp lại cải thiện bước quy trình bán hàng Ví dụ1: Neil Rackham kể ơng bị “sập bẫy” câu hỏi gợi ý quy trình Và kết ông mua ô tô mới.Neil Rackham sử dụng ô tô midl-class vài năm Một lần, ông gặp người bạn, người hỏi ông: “Anh sử dụng ô tô lâu chưa? Chắc hẳn sau thời gian sử dụng dài thế, ô tô thường xuyên gặp cố?” “Đơi khi”, Neil trả lời “Có mà anh đến chậm buổi gặp gỡ quan trọng khơng?”.Neil bực tức nhớ lại trường hợp vậy.“Thế đến chậm mà hợp đồng kinh doanh anh bị hỏng chưa? Khi hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có mà bị ảnh hưởng khơng?” Và sau kết thúc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải đến salon tơ, 43 cảm thấy khơng có ô tô mới, mạng lưới khách hàng, thu nhập, chí gia đình ơng bị đe dọa  Tìm kiếm nhu cầu Truyện cười ví dụ việc thuyết phục khách hàng Người bán hàng siêu đẳng Một anh chàng từ nông thôn thành phố xin làm chân bán hàng cửa hàng bách hoá trung tâm, nơi đáp ứng nhu cầu mua sắm đời Ông chủ hỏi anh ta: - Anh có kinh nghiệm cơng việc chưa? - Rồi, thưa ông! Tôi bán hàng quê - Chàng trai đáp - Tốt! Cậu bắt đầu thử việc vào ngày mai đến kiểm tra kết công việc sau hết làm - Ơng chủ nói Với chàng trai, ngày làm việc dài đằng đẵng thật căng thẳng tới 5h chiều Ông chủ xuất hỏi: - Hôm cậu phục vụ khách hàng? - Một - Nhân viên bán hàng đáp - Mỗi à! - Ông chủ giận - Hàng ngày, nhân viên phục vụ 20 đến 30 khách hàng kia! Thế cậu bán tiền? - Ba trăm nghìn đơla, thưa ơng - Thế qi mà cậu bán nhiều vậy? - Ông chủ ngạc nhiên Chàng trai giải thích: - Khi người đàn ơng đến, tơi bán cho ơng ta lưỡi câu nhỏ, sau tơi khun ơng ta nên mua thêm lưỡi câu loại trung bình lưỡi câu loại lớn Sau ông ta mua xong lưỡi câu, lại khuyên ông ta nên mua thêm dây câu, loại nhỏ, loại nhỡ loại to để câu loại cá khác Ơng khách vào cửa hàng bán cho ông ta lưỡi câu nhỏ, lưỡi câu vừa cuối lưỡi câu cỡ đại.Tiếp đó, tơi bán cho ông ta sợi dây câu nhỏ, sợi vừa sợi lớn Tôi hỏi xem ông ta câu cá đâu vị khách đáp: "Ở bờ biển" Tôi gợi ý ông ta nên mua xuồng câu đưa 44 ông tới phận bán thuyền, thuyết phục ông mua xuồng cao tốc dài mét gắn động Chiếc Wolkswagen ông không kéo xuồng nên lại đưa ông ta đến khu bán ô tô bán cho ông Cruiser Deluxe để chở xuồng biển Ơng chủ loạng choạng chống: - Cậu bán tất thứ cho người vào mua lưỡi câu? - Khơng! - Chàng trai đáp - Ơng ta hỏi mua BVS cho vợ, bảo: "Kỳ nghỉ cuối tuần ơng hỏng Có lẽ ơng nên câu cá!" Tóm lại, lơi khách hàng cần thuyết phục cảm xúc Những người thuyết phục giỏi thường dựa vào lý lẽ nỗ lực thuyết phục đối tượng hàng loạt kiện Cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải vài chủ đề đơn giản liên kết chúng lại suốt buổi nói chuyện thơng qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng Ngồi ra, người giỏi kỹ thuyết phục biết cách chào đón ý kiến phản đối Thay xem đối nghịch, họ xem phần tự nhiên có giá trị q trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm người khác cách mở đối thoại, hội trao đổi ý kiến khám phá điều mẻ từ bình thường Họ làm cho đối thoại trở nên trôi chảy cách giải bất đồng, chí trước nhũng bất đồng nói thành lời Khi thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tập trung đến việc mà khách hàng muốn biết tránh nói dài dòng, lệch.Hãy giới thiệu tính vượt trội sản phẩm cần tư vấn, đưa ví dụ minh họa để khách hàng tin tưởng lưu ý nên tránh việc trích hay chê bai đối thủ cạnh tranh mình.Thay vào đó, đưa bình luận, nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty bạn ln tạo cho khách hàng có cảm giác họ người định người tư vấn Việc thuyết phục định phần lớn cách mà người đáp ứng với bạn độ mở lòng họ với bạn tình 45 Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ cộng đồng Sau này, mối quan hệ tốt có lâu bền hay khơng tùy thuộc vào mục đích (để làm gì?) việc thuyết phục lúc Cho nên, thuyết phục kết đáp trả tốt đẹp cách thức tin cậy để người cảm thấy gắn bó lâu dài với bạn Học cách thuyết phục cách tạo dựng uy tín, cách để người khác nhìn nhận bạn nói bạn bạn khơng bên cạnh họ Với tất thứ bạn làm có liên quan tới người khác hình thành gây nên ảnh hưởng tới quan niệm họ bạn định vị bạn tâm trí người Vì thế, suy nghĩ cách thức để có cách nói làm khiến người cởi mở với bạn bạn yêu cầu sẵn lòng giúp bạn đạt mục tiêu Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta thiết lập vị câu chuyện bàn họ không bày tỏ trung thực Phải đến với người khác thái độ sẵn sàng đón nhận với vấn đề nêu ln có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ hợp tác, để làm ta cần phải có kỹ sau: Kỹ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng phải đơn giản Ngoài ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thực nhạy bén thông minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tơn trọng cảm thấy hài lòng Ngồi ra, lắng nghe giúp nhân viên có thơng tin xác, thuận lợi việc giải đáp khách hàng Kỹ xử lý tình huống, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng Để giải tốt tình huống, lúc nhân viên phải 46 làm theo quy tắc cứng nhắc thiếu tính linh hoạt doanh nghiệp đề Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa định nhanh chóng, mà nhiều phải vi phạm quy tắc doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi hài lòng cho người mua hàng Tuy nhiên, để làm điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh cần phải thực linh hoạt Chính vậy, nhân viên đơi lúc phải phát huy tính tự chủ, đốn tự tin vào quyền hạn, chun mơn Nhân viên cần ghi nhớ phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ người đại diện cho doanh nghiệp, đó, dù gây lỗi nhỏ nhân viên nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm khơng khí vui vẻ, thoải mái hai bên Không vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thông qua hành động đơn giản nhân viên Đôi nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng(kỹ gây ấn tượng)và trân trọng Quyết định mua hàng khách hàng dựa phần không nhỏ vào trải nghiệm cá nhân, thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác trân trọng đóng góp lớn nhân viên gia tăng số lượng khách hàng trung thành "Đắc nhân tâm" nghệ thuật bán hàng Thực tế, sản phẩm tốt đến không bán sản phẩm vô dụng Được khách hàng ưa chuộng sản phẩm sống; khách hàng tẩy chay sản phẩm chết Khách hàng định số phận sản phẩm, nên xem nhẹ ý kiến khách hàng 47 Nhưng doanh nghiệp nhỏ làm đánh bại đối thủ tiền nhiều để chiếm tình cảm khách hàng? Có bí quyết: Lấy gần chọi xa lấy chu đáo đấu với hấp tấp Lấy gần chọi xa Càng hiểu khách hàng, doanh nghiệp gần họ Tiền nhiều hiểu ít, tưởng gần hóa xa Tiền hiểu nhiều, tưởng xa hóa gần Trong thị trường dược phẩm Ấn Độ, Dilip Shanghvi, Chủ tịch kiêm Giám đốc Điều hành hãng dược phẩm Sun Pharma người hiểu rõ người dân Ấn Độ có khả mắc bệnh cao tương lai Trong hãng dược đối thủ chạy theo loại thuốc kháng sinh, ông tập trung vào thuốc chữa bệnh xảy nhiều tầng lớp trung lưu (các loại bệnh mãn tính động kinh, bệnh cách sống đại gây tiểu đường, cao huyết áp ) Khi làm loại thuốc chữa loại bệnh có nhiều người mắc phải nhất, Sun Pharma, từ hãng dược phẩm “con nhà nghèo” (thành lập năm 1983 với người, sản phẩm) trở thành hãng dược lớn Ấn Độ Trong năm, từ 2003-2008, lợi nhuận Sun Pharma tăng bình quân 47%/năm Shanghvi trở thành người giàu thứ 14 Ấn Độ với khối tài sản trị giá 4,1 tỉ USD (năm 2008) Với lợi nhuận biên 47%, Sun vượt qua đối thủ cạnh tranh khác, chẳng hạn, Cipla có lợi nhuận biên mức 16% Ranbaxy Laboratories có lợi nhuận biên 13% Ơng Malvinder Singh, tỉ phú chủ tịch Ranbaxy - đối thủ cạnh tranh Sun Pharma, dành cho Sun lời khen ngợi: “Họ thông minh nghĩ phương thức kinh doanh dược phẩm tập trung vào loại bệnh phân khúc thị trường riêng biệt” Lấy chu đáo đấu với hấp tấp Ai chu đáo với khách hàng hơn, người thắng Doanh nghiệp chu đáo, khách hàng tin tưởng Càng nơn nóng, hấp tấp, khách hàng hồi nghi Khi khách hàng hoang mang nghi ngờ đối thủ thừa cơng Đó tự làm rối khiến đối thủ thắng 48 Vào năm 1995, Jack Ma thành lập trang web mua bán mạng Alibaba.com, internet website thứ xa lạ xa xỉ phần lớn công ty Trung Quốc Khơng tin bn bán qua mạng Trong năm liên tiếp (1995-1997), đến đâu ông bị cơng ty lớn từ chối đến Khơng tiền, khơng kiến thức internet, tự nhận “anh mù cưỡi lưng hổ mù”, Jack Ma dùng chu đáo nhẫn nại để khách hàng tin tưởng Ơng khơng nơn nóng kiếm tiền, hấp tấp thu phí khách hàng vừa bán hàng hay sử dụng thông tin đăng tải trang web để mua bán Thay vào đó, ơng tạo điều kiện để khách hàng mua bán được: Khơng tính phí giao dịch năm đầu tiên, khơng tính phí số dịch vụ cung cấp thơng tin (chỉ tính phí đăng ký thành viên) Khi làm điều đó, Jack Ma tạo cộng đồng kẻ mua người bán tấp nập Alibaba.com Xây dựng trang web thứ tiếng, Anh Trung Quốc Điều giúp doanh nghiệp Trung Quốc dễ dàng giao dịch với Sự chu đáo nhẫn nại Jack Ma đền bù xứng đáng Sau 10 năm (năm 2007), 24 triệu doanh nghiệp vừa nhỏ tiến hành giao dịch Alibaba (chiếm 60% tổng số doanh nghiệp vừa nhỏ Trung Quốc) Alibaba trở thành công ty internet lớn thứ năm giới Còn Jack Ma thành tỉ phú PHẦN KẾT LUẬN Mỗi người giới bao la, vi diệu phức tạp, riêng với người khác Không giống Và khách hàng thế! Vì nên có thơng điệp tạo từ người truyền đến người khác não tâm hồn người nhận biến đổi thông điệp theo cách riêng 49 Nói để bạn hiểu thuyết phục người khác làm theo ý điều khó, khơng đơn giản chút Cũng đâu muốn thuyết phục bạn nghe theo ý kiến riêng họ Rất khó khơng phải khơng có cách thuyết phục hiệu Tóm lại có hai điều mà ta nên ghi nhớ để thuyết phục khách hàng thành công sau đây: Thứ nhất: Bạn phải nhập vai người đối diện để thấu hiểu được, thông cảm, cảm nhận tính cách, hồn cảnh tâm hồn người đối diện Bạn nhập vai người để quan sát bên bạn suy nghĩ điều Khi thuyết phục khách hàng mình, bạn phải nhập vai người khách hàng đó, có hồn cảnh, lực, tính cách người khách hàng bạn biết phải làm để thuyết phục họ Bất kỳ người muốn thuyết phục bạn điều gì, họ hiểu bạn nghĩ gì, mong muốn điều chắn họ thuyết phục bạn hiệu người khác Thứ hai: Khó chút hiệu Bạn thường nghe theo lời nhất? Đó người ln thương u bạn, hay giúp đỡ bạn Nói chung người đối xử tốt với bạn dù bạn có cư xử khơng tốt với họ Đó người làm cho người cảm động, yêu quý nhân cách họ, đạo đức họ Đó người có khả thuyết phục người khác hiệu Tuy nhiên, bạn khách hàng khơng đủ thời gian để biểu lộ hết tình cảm tốt đẹp ấy; người bán hàng nên xuất phát từ tình cảm phục vụ khách hàng, đem lại giá trị tốt đẹp cho khách hàng để họ người bạn tốt bạn! Hy vọng với hai điều cốt lõi người bán hàng thuyết phục khách hàng hiệu 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kỹ Năng Bán Hàng, Tác Giả: William T Brooks, NXB Lao động - Xã hội Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, TS Thái Trí Dũng NXB trẻ Nghệ thuật bán hàng - Fedinard F Foumics, Nhân văn (biên dịch) NXB tổng hợp TP HCM Bán hàng quản trị bán hàng - David Jobber Geofflancaster biên soạn BA Trần Đình Hải ĐH SUKACUSE NEWYORK NXB thống kê http://www.kynang.edu.vn http://www.kynangbanhang.edu.vn http://www.saga.vn/Marketing/Quanhekhachhang/4305.saga http://tailieu.vn/tim-kiem/tai-lieu/k%E1%BB%B9%20n%C4%83ng%20b %C3%A1n%20h%C3%A0ng.html http://kynanggiaotiep.edu.vn/danh-sach/152/ky-nang-ban-hang.html 51 ... cho khách hàng .25 III Kỹ thuyết phục khách hàng .27 Khái niệm 27 1.1 Thế thuyết phục? 27 1.2 Thuyết phục khách hàng 27 1.3 Tại cần thuyết phục khách hàng. .. thuộc vào người thuyết phục Thuyết phục khách hàng trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm Thuyết phục khách hàng kết hợp... cách thuyết phục phù hợp, áp dụng cứng nhắc cách thuyết phục cho tất khách hàng Và phân tích cách thuyết phục phù loại khách hàng sau: 2.1 Khách hàng có nhu cầu, có thơng tin sản phẩm: Đối với khách