Nếu đây là khách hàng thân thiết với thương hiệu của bạn thì thật dễ dàng để cóthể thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, thậm chí có khibạn không cần phải tốn côn
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Giao tiếp là một hoạt động mang tính tương tác và diễn ra thường xuyêntrong cuộc sống Mục đích chung của giao tiếp là xác lập mối quan hệ và trao đổithông tin Nhưng khi xét riêng về khía cạnh giao tiếp kinh doanh thì có thể nói đây
là một hoạt động vô cùng phức tạp và đầy rủi ro, điều này cũng dễ hiểu vì đâychính là những bản chất vốn có của hoạt động kinh doanh Một cuộc giao tiếp kinhdoanh được coi là thành công khi đạt được sự đồng thuận và đảm bảo lợi ích cho
cả hai bên tham gia, tuy nhiên để có được kết quả này không phải dễ hay khôngmuốn nói là rất khó Muốn thành công trong giao tiếp kinh doanh cần rất nhiềuyếu tố, trong đó phải kể đến vận dụng các kỹ năng giao tiếp một cách linh hoạt,khéo léo và đặc biệt là có sức thuyết phục cao Chúng ta không xa lạ gì với khẩuhiệu “ Khách hàng là thượng đế” và đây cũng là khẩu hiệu chung của mọi công ty
Trong cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thìkhách hàng càng được tự do hơn trong lựa chọn Ngược lại, các công ty chỉ có mộthướng đi duy nhất đó là phải hiểu khách để giữ khách cũ và lôi kéo được kháchmới Các doanh nghiệp thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại kháchhàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính,khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ Những câu hỏi đặt ra trongtình huống này là: “Làm thế nào để bên khách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụcủa mình, và ngược lại trong vai trò là người thuyết phục khách hàng mình cần cónhững kỹ năng gì, những bí quyết gì? Và liệu những kỹ năng này có thật sự đemlại thành công hay không, điều đó đã được chứng minh trong thực tế như thếnào?” Mục tiêu cơ bản trong những tình huống khó khăn này là nhằm đưa ra mộtgiải pháp hiệu quả nhất Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảmgiác họ đã được lắng nghe, được chăm sóc và được đánh giá cao Khả năng giaotiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả trong cách hành
xử với những đối tượng khách hàng khác nhau sẽ quyết định đến sự thành cônghay thất bại của công ty Chính vì thế mà công ty cần phải nắm đựơc nghệ thuật
Trang 2hay chiến lược thuyết phục khách hàng vì một khi khách hàng đã rời bỏ thì khó màkhiến họ quay lại được.
Để hiểu rõ hơn về một số loại khách hàng khó tính, cách làm hài lòngkhách hàng và phương pháp nâng cao kĩ năng thuyết phục, chúng ta hãy nghiêncứu sâu hơn qua bài tiểu luận về đề tài “Kỹ năng thuyết phục khách hàng” Thôngqua đó nhóm em mong muốn phần nào làm rõ các vấn đề cũng như có câu trả lờithỏa đáng cho những câu hỏi được nêu ra ở trên Tuy nhiên, do nhiều lý do kháchquan và chủ quan, chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ýcủa cô để bài làm của chúng em được hoàn thiện hơn
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU 2
A PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 6
I Nhận diện khách hàng 6
1 Nhóm khách hàng có nhu cầu và có thông tin sản phẩm 6
a Khách hàng thiện chí 6
b Khách hàng ít lời 7
c Khách hàng nói nhiều 7
d Khách hàng vội vã 8
e Khách hàng luôn cho mình là đúng 8
f Khách hàng chần chừ 8
g Khách hàng vô lý 9
h Khách hàng luôn có thái độ phê bình 9
i Khách hàng quá cầu kỳ 9
j Khách hàng có ý thức quyền lực 9
2 Nhóm khách hàng có nhu cầu mà chưa có thông tin về sản phẩm 9
a Dạng khách hàng trầm tư 10
b Dạng khách hàng chủ động 10
c Dạng khách hàng đa nghi 10
d Dạng khách hàng lịch sự, hiểu biết 10
e Dạng khách hàng phóng khoáng 11
f Dạng khách hàng kỹ tính 11
g Dạng khách hàng chảnh, “hách dịch” 11
h Dạng khách hàng nhút nhát 11
i Dạng khách hàng nóng tính 11
3 Nhóm khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm 11
II Thuyết phục khách hàng 13
B CÁCH TẠO ẤN TƯỢNG VỚi KHÁCH HÀNG 14
I TRANG PHỤC 14
1 Đơn giản nhưng có sức thuyết phục 14
Trang 42 Phù hợp với văn hóa kinh doanh 15
3 Chất lượng tạo ra niềm tin ở cả hai phía 15
II HÀNH VI 16
III CƯ XỬ 19
IV KIẾN THỨC CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 19
1 Ngành hàng và am hiểu kỹ thuật chuyên ngành 19
2 Thương hiệu và đối thủ cạnh tranh 21
3 Sản phẩm 21
4 Khuyến mãi 23
C KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 24
I Biết được động cơ mua hàng của khách hàng 24
1 Để thu được lợi nhuận 24
2 Tiết kiệm thời gian 24
3 Vì vẻ hấp dẫn của hàng hóa 25
4 Vì cảm giác thoải mái và dễ chịu khi sử dụng 25
5 Vì muốn khác lạ với mọi người 25
II Xây dựng niềm tin cho khách hàng 25
III Kỹ năng thuyết phục khách hàng 27
1 Khái niệm cơ bản 27
1.1 Thế nào là thuyết phục? 27
1.2 Thuyết phục khách hàng 27
1.3 Tại sao cần thuyết phục khách hàng 28
2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng 28
2.1 Khách hàng có nhu cầu, và có thông tin về sản phẩm 29
2.2 Đối với nhóm khách hàng đã có ý định mua, nhưng chưa có thông tin cụ thể về thương hiệu cũng như giá cả 32
2.3 Đối với nhóm khách hàng lưỡng lự (Chưa có nhu cầu mua) 41
PHẦN KẾT LUẬN 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
Trang 5Mỗi người là một tính cách Biết người biết ta trăm trận trăm thắng Hãy luôn đểmình ở thế chủ động Đó là bài học kinh nghiệm quý báu để thành công trongcông việc bán hàng và nhận diện khách hàng là một việc hết sức quan trọng củamột nhân viên bán hàng.
Ngoại hình lời nói và mức độ nhiệt tình của bạn là nhân tố quan trọng để quyếtđịnh thành công của một nhân viên bán hàng Tùy theo sản phẩm và dịch vụ mà ta
có nhiều cách thuyết phục khác nhau, nhưng quan trọng không kém đó là hiểu rõkhách hàng tâm lý hành vi của họ.Người bán hàng càng hiểu rõ về khách hàng thìcàng dễ bán sản phẩm Các nhân viên bán hàng cần phải được các nhà quản lý củatừng doanh nghiệp huấn luyện về cách thu thập, sắp xếp và sử dụng các thông tin
về khách hàng Các nhân viên bán hàng của một công ty cần phải hiểu rõ kháchhàng hơn các nhân viên bán hàng khác thuộc các công ty cạnh tranh.Thu thậpthông tin, nhu cầu, sở thíchcủa khách hàng thồn qua cahcs nhận diện và tìm hiểuthông tin từ khách hàng
I Nhận diện khách hàng:
1 Nhóm khách hàng có nhu cầu và có thông tin sản phẩm:
Nhận dạng: Đây là khách hàng biết sản phẩm họ sẽ xem xét sản phẩm mình địnhmua bằng cách là xem tất cả các sản phẩm cùng loại, sau đó so sánh và phân tíchcác dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, độ bền, tính năng, thời gian sử dụng, giá cả, chấtlượng để tự đưa ra quyết định cuối cùng cho mình…
Trang 6Nếu đây là khách hàng thân thiết với thương hiệu của bạn thì thật dễ dàng để cóthể thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, thậm chí có khibạn không cần phải tốn công sức để giữ chân họ Những khách hàng có thái độ rấtthiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưng cần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấytình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và phục vụ khách hàng.
Nhưng nếu ngược lại, những khách hàng này là những khách hành thân thiếtcủa đối thủ cạnh tranh thì đây thực sự là một thách thức với bạn, đặc biệt vớingười Việt Nam bởi họ luôn để cao sựchung thủy, vì vậy rất khó có thể thay đổithói quen tiêu dùng của họ Trường hợp này, đòi hỏi sản phẩm của bạn thực sựphải nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh có thể là chương trình khuyến mãi, chất lượng,
… Nếu sản phẩm của bạn không có gì nổi trội hơn sản phẩm của đối thủ cạnhtranh mà nhân viên của bạn vẫn có thể bán được sản phẩm cho những khách hàngnày thì đó thực sự là những người bán hàng tài năng Nhưng bạn cũng nên quá thấtvọng khi không bán được sản phẩm cho họ
có thể họ sẽ trở nên tự nhiên và thẳng thắn
c Khách hàng nói nhiều:
Hành vi : họ rất nhanh nhẹn khi có nhân viên bán hàng tư vấn về sản phẩm, họhỏi rất nhiều như giá, chất lượng dịch vụ các sản phẩm cùng loại mà họ định mua.Nhân tướng:
Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe Vớinhững người thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời Lúc này,nhân viên marketing có thể thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và
Trang 7chính xác hoặc những câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đíchcủa bạn.
Thuận không chắc là mình đồng ý với ý kiến này: đối với những khách hàng này,đồng ý là họ hỏi khá nhiều nhưng những câu hỏi có lien quan đến sản phẩm thìnên trả lời một cách vui vẻ và chi tiết, vì đây là điều ít ai làm được, bởi vậy họ sẽ
có cảm giác được coi trọng và cảm thấy rất thõa mãn (điều này đặc biệt quan trọngđối với những sản phẩm kỹ thuật) khi được giải đáp mọi thắc mắc của mình Đôikhi họ có khá đầy đủ thông tin trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó,nhưng lại không chắc với những kiến thức đó, và nhân viên bán hàng sẽ là nơi xácthực lại những điều đó Vì vậy, kỹ năng lắng nghe và biết cách giải đáp thắc mắccủa khách ở là hết sức quan trọng
d Khách hàng vội vã:
Họ là tiếp người vội vã thì khi đã xác định sản phẩm họ định mua thì không cầnhỏi nói nhiều họ chọn lấy sản phẩm và mua liền.Thông thường, những khách hàngvội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻ mặt như thế.Điều này không hề gì,cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ một cách nhanh nhất để có thể lợidụng sự vội vã của họ Vì với những người hay vội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại
có thể ra quyết định nhanh chóng
e Khách hàng luôn cho mình là đúng:
Với những khách hàng luôn cho mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưngthật đáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so vớinhững nhân viên marketing Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketingtrong mọi trường hợp đều không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mànên giao tiếp với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này
f Khách hàng chần chừ:
Hành vi : Họ mặc dù đã quyết định mua sản phẩm nhưng họ chần chừ muốn đi dạo xem sản phẩm này sản phẩm kia xem xét rất kỹ, không biết phải lựa chọn sản phẩm nào là tốt nhất
Trang 8Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục họ, chỉ cần phát hiện
họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnhdanh tiếng tốt đẹp của công ty và những tính năng tốt nhất của sản phẩm
h Khách hàng luôn có thái độ phê bình:
Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách hàng tốt Mọi kháchhàng đều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát những sản phẩm đượccung cấp cho họ, nếu có thể trả lời những vấn đề mà họ nêu ra để làm cho họkhâm phục, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ
họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình
2 Nhóm khách hàng có nhu cầu mà chưa có thông tin về sản phẩm:
Các khách hàng sẽ quan sát các sản phẩm thật kỹ vì họ chưa thực sự am hiểu vềsản phẩm, chưa có đủ lòng tin và quan trọng hơn là nếu họ không nhận được lợiích cụ thể nào Chính vì vậy, nhân viên bán hàng hãy giành thời gian để nóichuyện với đối tượng khách hàng này, tư vấn cho họ về cách tiếp cận và nóichuyện với những đối tượng tiềm năng
Trang 9Nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm mà bạn đang chào bán, họ sẽ tiếp tụclắng nghe bạn Bạn cần rất tinh thế để cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàngqua cách khách hàng đặt câu hỏi, qua cường độ giọng nói, nét mặt, cử chỉ củakhách hàng để cho họ hiểu rõ hơn về tính năng, chất lượng các sản phẩm được bàybán qua sự tư vấn và chỉ dẫn của bạn.
Đặc điểm nhận dạng: Tươi cười, xởi lỡi, luôn chủ động hỏi nhân viên thông tin và
tính năng của sản phẩm, là người có những cử chỉ tự nhiên trong cách ăn nói và điđứng
Thái độ của nhân viên bán hàng: Cởi mở và tư vấn nhiệt tình và đầy đủ vầ các
tính năng cũng như chất lượng của sản phẩm
c. Dạng khách hàng đa nghi:
Đặc điểm nhận dạng: không đồng ý và hay nghi ngờ về chất lượng sản phẩm
hay so sánh với các sản phẩm tương tự
Thái độ của nhân viên bán hàng: Tự tin và dứt khoát Nói rõ ràng, ràng mạch về
sản phẩm cho khách hàng hiểu
d. Dạng khách hàng lịch sự, hiểu biết:
Đặc điểm nhận dạng: Thái độ dễ chịu, tế nhị và không thích bị ép khi mua
hàng, là người vừa có uy, tiếng nói hiền hòa, dáng ngồi và ánh mắt nhìn ngayngắn
Thái độ của nhân viên bán hàng: Chân thành và vui vẻ giới thiệu với khách hàng.
Trang 10e. Dạng khách hàng phóng khoáng:
Đặc điểm nhận dạng: Chỉ xem xét tổng quan, không đi vào chi tiết sản phẩm, vui
vẻ và nhanh lẹ, là người có dáng đi lắc đảo tức là bước đi không có quy luật cốđịnh nào Có lúc họ đút hai tay vào trong túi, hai vai rụt lại mà đi, có lúc đánh tayrất thoải mái và ưỡn ngực
Thái độ của nhân viên bán hàng: Nhanh chóng và cởi mỡ.
f. Dạng khách hàng kỹ tính:
Đặc điểm nhận dạng: Phân tích kỹ bởi trước khi quyết định mua hàng, họ thường
hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ và chi tiết về loại hàng đó
Thái độ của nhân viên bán hàng: Phải kiên trì, không nề hà phiền phức, giải thích
rõ ràng, thật thà và thành khẩn để họ có ấn tượng tốt và tin tưởng
g. Dạng khách hàng chảnh, “hách dịch”:
Đặc điểm nhận dạng: Thích ra lệnh, khó tính một cách quá đáng hỏi về thông tin
sản phẩm một cách thiếu sự tôn trọng, là người có dáng đi thường ngả ra sau, mắt
mở to nhìn lên cao, chào hỏi người khác bằng cách nhún vai, kiêu căng, khi đinhịp tay vung vẩy thoải mái, hai chân hơi cứng, bước đi thận trọng
Thái độ của nhân viên bán hàng: Nhún nhường và kiên nhẫn.
h. Dạng khách hàng nhút nhát:
Đặc điểm nhận dạng: Hay tránh né, sợ bị gạt và không dám quyết định, hỏi về sản
phẩm một cách rụt rè và thiết sự quyết đoán, là người không hoạt bát và nói năngthường ấp úng
Thái độ của nhân viên bán hàng: Ân cần, chu đáo và nhẹ nhàng.
i. Dạng khách hàng nóng tính:
Đặc điểm nhận dạng: Ít hài lòng, hay cự nự và hễ một chút là làm to chuyện Thái độ của nhân viên bán hàng: Khéo léo và chủ động.
3 Nhóm khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm:
Có 5 lý do cơ bản khiến khách hàng từ chối mua hàng:
Không có nhu cầu: Khách hàng cảm thấy bản thân họ không có nhu cầu vềloại hàng hóa đó
Trang 11 “Tiền”: có nhiều người thực sự không có tiền hay không đủ tiền và hơn aihết, người bán hàng phải là người nhận biết khách hàng của mình có tiền haykhông Nhiều khi khách hàng nói “không có tiền” chỉ vì họ chưa có ước muốn sửdụng sản phẩm đó Trong tất cả trường hợp, khách hàng mua những gì họ thực sựmuốn chứ không nhất thiết là những thứ họ cần, kể cả khi mong muốn đó lớn hơn
số tiền mà họ phải bỏ ra
Họ không cảm thấy cần phải mua ngay: phải làm cho họ có sự quan tâm
đủ lớn đến mức họ đưa ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm bạn thuyếtphục họ
Họ thực sự không muốn mua: ghi nhớ rằng khách hàng chỉ từ chối lời đềnghị mua hàng chứ không phải cự tuyệt cá nhân bạn, nên áp dụng nguyên tắc
“khan hiếm”, mua ngay bây giờ hoặc không còn cơ hội nào khác nữa Tong tâm lícon người nỗi sợ mất đi một thứ gì đó còn mạnh hơn mong muốn sở hữu nó
Họ không tin bạn: bạn cần phải là con người thống nhất cả trong bán hàng
và trong cuộc sống thực Đây là điểm mấu chốt giúp bạn tạo ấn tượng mạnh mẽtrong tâm trí khách hàng
Nhận biết khách hàng không có nhu cầu:
Khách hàng không có nhu cầu có thể nằm trong hai trường hợp: thứ nhất làkhách hàng thực sự không có nhu cầu và thứ hai là khách hàng không nhận ra nhucầu của mình
Về khách hàng thực sự không có nhu cầu: đối với những khách hàng nàythì họ hoàn toàn không quan tâm, chú ý tới sản phẩm Người bán hàng sẽ gặpnhiều khó khăn nếu mọi người đều suy nghĩ chỉ mua những thứ mình cần Tuynhiên nhu cầu của con người là vô hạn nên trong mọi trường hợp, khách hàng nói
“không có nhu cầu” bởi chính họ không biết rằng mình đang có nhu cầu
Về khách hàng không nhận biết được nhu cầu: đối với những khách hàngnày, họ thường xem xét nhiều loại, mặt hàng sản phẩm khác nhau và đắn đo khôngbiết mua hàng nào
Trang 12II Thuyết phục khách hàng:
Đối với khách hàng thực sự không có nhu cầu thì nên thuyết phục bằng cáchtạo ra nhu cầu cho họ như chuyện “ bán lược cho sư”
Về khách hàng không nhận biết được nhu cầu của mình: tìm hiểu khách hàng
để biết được nhu cầu của họ, sau đó trình bày cho khách hàng để họ nhận ranhu cầu và dẫn đến quyết định mua
Chúng ta có thể quan sát các NGÔN NGỮ CỬ CHỈ để thấy được sự không quan tâm của khách hàng với sản phẩm của mình như sau:
Ngón tay cái đưa lên cằm thể hiện thái độ chỉ trích và tiêu cực, nên đưa vào taykhách hàng một thứ gì đó để họ thôi đưa ngón tay lên cằm
Cử chỉ xoa cằm thể hiện sự kiên định, quả quyết Khi bạn nhìn thấy cử chỉ này,hãy tránh việc hối thúc để ngắt lời khách hàng, nếu cử chỉ này đi kèm với việc
để có thể thuyết pục họ
Khi một người nào đó nhìn lướt nhanh qua cặp kính của người đó, có nghĩa làngười đó đang có ý chỉ trích, phê bình và cần phải xem xét một cách tỉ mỉ, kĩlưỡng hơn
Các cử chỉ sau đây thường đi liền với sự lừa dối, thiếu trung thực, không quantâm: xoa mắt, xoa tai, nói qua những ngón tay, nhăn mũi, không nhìn trực diệnvào mắt người đối diện
Nhìn lướt qua: người ta chỉ lướt nhìn xung quanh phòng hay người đối diệnhoặc chỉ giả vờ xem hàng
Trang 13B CÁCH TẠO ẤN TƯỢNG VỚi KHÁCH HÀNG
I TRANG PHỤC:
Ngôn ngữ bên ngoài của một nhân viên bán hàng bao gồm trang phục, độ dài vàkiểu tóc, mùi nước hoa và đồ trang sức Xã hội ngày nay chấp nhận những tiêuchuẩn khác nhau về trang phục và không quá khắt khe như trong qúa khứ Tuynhiên, chúng ta vẫn phải lưu ý đến cách ăn mặc của mình và nên nhớ rằng trangphục dành cho bán hàng sẽ khác hẳn với những hoạt động giải trí
Đối với nhân viên bán hàng, trang phục là một phần quan trọng để tạo ấn tượngđầu tiên với khách hàng Vì thế trang phục của người bán hàng đòi hỏi phải lịch sự
và thể hiện sự tôn trọng với khách hàng
Trang phục của người bán bao gồm: quần, áo, cravate (nam), nơ (nữ), giày dép,bảng tên, v.v…
Trang phục biểu lộ cá tính của người bán hàng Vì vậy, khi lựa chọn trang phục đểmặc khi bán hàng, chúng ta cần chú ý đến 3 yếu tố sau:
1 Đơn giản nhưng có sức thuyết phục:
Màu sắc cùng với mẫu mã của áo sẽ truyền một tác động lên khách hàng Trongnhững giao dịch kinh doanh, chúng ta nên tránh những màu quá lòe loẹt JohnT.Molloy (…) cho rằng nếu người đàn ông mặc đồ đỏ thì sẽ được xem là thiếuchắc chắn và màu xanh đọt chuối thì thiếu tự tin Nam giới chỉ cần ăn mặc đơngiản với sơmi màu trắng hoặc xanh lợt Đôi khi chúng ta cũng có thể mặc nhữngmàu hơi sặc sỡ một chút như màu cam hoặc màu hồng miễn là chúng ta không làmcho khách hàng khó chịu Đối với nam giới, những bộ veston màu xanh nước biểnhoặc xám là thích hợp cho mọi tình huống kinh doanh
Nhiều chuyên gia tâm lý khuyên nhân viên khi bán hàng không nên mặc quá thờitrang Trong kinh doanh có những quy tắc riêng và khắt khe hơn nhà trường, nơigiải trí hoặc trong thể thao Ăn mặc “mốt” nhất chắc chắn sẽ thu hút và nó cũng sẽtạo được sự chú ý nhưng nó cũng sẽ tạo ra những rào chắn không cần thiết từ phíakhách hàng Bởi vì khách hàng có thể là người lớn tuổi, có những quan điểm hơicứng nhắc và thiếu bản lĩnh Một cuộc điều tra do hãng bảo hiểm Boston tiến hành
Trang 14trên toàn nước Mỹ cho thấy nam nhân viên bán hàng mặc veston xám, sơ mi trắng
và mang cà vạt đơn giản thì khối lượng hàng bán ra sẽ gia tăng
2 Phù hợp với văn hóa kinh doanh:
Chọn lựa được trang phục phù hợp thật sự là một thử thách Chúng ta phải xemxét khách hàng kỹ lưỡng trước để quyết định xem trang phục như thế nào sẽ đượcchấp nhận Điều này là khá khó khăn đối với nhân viên bán hàng nữ Mặc dùkhông có những lời hướng dẫn đặc biệt trong chuyện này nhưng có hai quy tắc cầnghi nhớ : Trước hết, không nên ăn mặc giống đàn ông, vì như vậy sẽ làm cáckhách hàng nam giới khó chịu Sức mạnh của nhân viên bán hàng nữ một phầnnhờ vào nữ tính của mình Quy tắc thứ hai là đừng biến mình thành “biểu tượnggiới tính” (sex object) Một mái tóc được chải chuốt công phu, đồ trang sức đắttiền thừa thải và mùi nước hoa nồng nặc là những điều cần nên tránh
Trong một vài lĩnh vực kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ khách sạn,
tư vấn… những bộ veston là biểu tượng của sự thành đạt và uy tín Một điều cầnlưu ý nữa, đó là những tiêu chuẩn về trang phục và văn hóa địa phương Bởi vì,trang phục rất thích hợp ở khu vực này nhưng có thể sẽ trở thành lố bịch ở địaphương khác
3 Chất lượng tạo ra niềm tin ở cả hai phía:
Chất lượng trang phục của nhân viên bán hàng ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng sản phẩm Chất lượng của trang phục sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của chúng
ta được tạo ra nơi khách hàng Trang phục của nhân viên bán hàng phải được xemxét như là sự đầu tư công phu, trong đó từng chi tiết được chọn lựa cẩn thận vàvừa vặn Một bộ váy hoặc veston được bán đầy rẫy ở các cửa hàng có thể sẽ giúpchúng ta tiết kiệm được tiền bạc nhưng ngược lại chúng sẽ không được kháchhàng đánh giá cao Ngày nay, nhiều khách hàng đều tin rằng những nhân viên bánhàng có trang phục chất lượng tốt là những người khéo léo Bên cạnh đó, chínhchất lượng của trang phục sẽ tạo ra sự tự tin cho người bán hàng Chúng ta sẽ cảmthấy tốt hơn khi “ẩn mình” bên trong bộ trang phục đẹp đẽ, vừa vặn, tiện lợi và
Trang 15phù hợp với khung cảnh kinh doanh Người ta cho rằng “sự bóng loáng của đôigiầy sẽ tạo ra nụ cười trong lòng bạn”.
Học viện nghiên cứu Mỹ (Research Institute of America) đã tổ chức cuộc thăm
dò phản ứng của 2000 khách hàng trước trang phục và vẻ bề ngoài của nhân viênbán hàng Kết quả là 82,5% số người được hỏi cho biết họ đánh giá công ty thôngqua trang phục và ngoại hình của nhân viên bán hàng Có lẽ chính vì vậy mà hiệnnay các nữ nhân viên tiếp thị và bán hàng của các hãng rượu như Henessy, RemiMartin, J&B, … hay thuốc lá Marboro, 555 … đều ăn mặc rất đẹp, trong đó hầunhư đều sử dụng chiếc áo dài truyền thống đã từng đăng quang trong các cuộc thihoa hậu thế giới Vì vậy, không còn nghi ngờ gì nữa, chất lượng của sản phẩm vàdịch vụ mà chúng ta cung cấp sẽ được quyết định bởi chính trang phục của chúngta
II HÀNH VI:
Trong giao tiếp, cách nói chuyện rất quan trọng, nó bao gồm lời nói, cử chỉ, ánhmắt, sự lắng nghe… Nhưng tạo ấn tượng nhất lại là nụ cười Một nụ cười là 10thang thuốc bổ, cười không chỉ giúp cho chúng ta có tinh thần thoải mái, nụ cười
có có tác dụng như chất kết dính hết sức hiệu quả trong giao tiếp Ngay từ lần gặpđầu tiên, nụ cười sẽ nhanh chóng giúp bạn xóa đi cảm giác ngại ngụng, cũng nhưđánh tan mọi cảm giác tự vệ, e dè ngần ngại trước đối phương Nụ cười kéo bạnvới đối phương lại gần nhau hơn, báo hiệu một mối tương giao sẵn sàng đượcthành lập Nhưng bạn phải biết cười đúng nơi, đúng lúc, đúng chỗ nhé, nếu không
nụ cười của bạn sẽ phản tác dụng đấy
Bạn hãy cảm thấy thoải mái khi cười, nếu bạn có hàm răng đẹp thì thật tốt! Cònnếu không, bạn có thể đến nha sĩ để tìm kiếm lời khuyên cũng như được điều trị đểthay đổi nụ cười
Khi bạn buồn chán, hãy nghĩ về những niềm vui và hạnh phúc, hoặc ít ra là mộtcâu chuyện cười Nụ cười sẽ giúp bạn phấn khích hơn
Nụ cười luôn tốt hơn là cau có và buồn chán Bạn có thể ngồi trước gương, tậpcười thật tươi, kiên trì tập luyện và chú ý xem kiểu cười nào đem lại vẻ rạng ngời
Trang 16nhất cho khuôn mặt của bạn Không bao lâu sau đó, bạn sẽ có một nụ cười ưng ýnhất mà không cần phải ngồi trước gương nữa Hãy tin rằng nụ cười của bạn thậtđẹp và nó phản ánh vẻ đẹp bên trong của bạn.
Khi nụ cười thường xuyên xuất hiện ở bạn, những nụ cười bừng sáng, thì bạn đãđem đến cho thế giới này nguồn ánh sáng ấm áp, sự tươi đẹp và thân thiện, yêuđời
Khi bạn cười, hãy dồn hết tình yêu thương vào đó với ánh nhìn trìu mến Nụcười như bông hoa trên miệng để người khác cảm nhận được sự vui vẻ, yêuđời trong bạn, làm cho người xung quanh cảm thấy dễ mến, dễ gần
Nụ cười và ánh mắt luôn đi đôi với nhau khi giao tiếp, thử nghĩ mà xem nếu bạncười với đối phương mà ánh mắt lại hướng ra ngoài cửa sổ phải chăng đó là cáchbạn tỏ vẻ khinh thường Khi giao tiếp, tuyệt đối không được nhìn chỗ khác, nhìnqua đầu đối phương, hay nhìn xuống mũi giày của mình Nếu được bạn nên nhìnvới đôi mắt đong đưa mà không liên láo, thỉnh thoảng đảo nhẹ một vòng trênkhuôn mặt đối phương, đó là cách để bạn thể hiện sự lắng nghe của mình
Thật thiếu sót khi bạn tận dụng sức mạnh của nụ cười mà bỏ quên sức mạnh củaánh mắt
Ánh mắt và nụ cười là hai tài sản vô cùng quý giá trên khuôn mặt mỗi người Những phát thanh viên trên truyền hình như đang nói chuyện với chúng ta vì mắt
họ hướng thẳng vào camera, và đôi mắt sẽ cho thấy sự thật và mức độ tin cậy củacâu chuyện
Mắt luôn hướng về đối phương khi nói chuyện
Học cách bắt tay, chạm đến nhau
Bắt tay có nguồn gốc từ phương tây, bắt tay cho đối phương thấy mình không hềcầm vũ khí tự vệ mà là sẵn sàng cộng tác trong tình thân hữu Những cử chỉ bạn sửdụng trong bắt tay như kéo đối phương lại gần hoặc ra xa, tay có xiết chặt haylỏng lẻo để thể thiện thái độ, thiện chí của bạn đến với đối phương Hoặc việc vỗnhẹ vai, bắp tay cũng là cách để bạn cho đối phương biết đã sẵn sàng cho một khởiđầu làm quen kết bạn hợp tác đấy
Trang 17Nếu khi bắt tay lòng bàn tay hướng xuống phía dưới đè tay đối phương, điều nàythể hiện rằng đây là người có xu hướng chi phối người khác rất lớn, bằng hànhđộng bắt tay đó anh ta muốn nói cho người khác rằng, khi đó vị trí của anh ta caohơn hẳn một bậc Vì vậy trong quá trình giao tiếp bạn nên hạn chế ít nhất cách bắttay ngạo mạn và thiếu tế nhị này, vì nó sẽ mang lại cảm giác phản cảm cho ngườiđối diện.
Ngược lại, lòng bàn tay hướng vào bên trong bắt tay đối phương lại thể hiệnđược sự khiêm nhường và trọng lễ tiết của người bắt tay Còn nếu khi bắt tay haibàn tay bắt vuông góc với nhau lại thể hiện ra người bắt tay theo kiểu này là mộtngười rất tự nhiên và trọng sự bình đẳng trong giao tiếp Cách bắt tay vuông gócvới tay đối phương cũng là một cách tương đối phổ biến và ổn thoả nhất trong tất
cả các kiểu bắt tay kể trên
Khi bắt tay hai tay vừa chạm vào đã rời ra, thời gian bắt tay rất ngắn, gần nhưchỉ lướt qua tay, lại gần như có ý phòng bị đối với đối phương Ngược lại thời gianbắt tay quá lâu, đặc biệt là kéo hẳn tay của đối phương về phía mình hoặc lần đầugặp mặt mà đã bắt tay quá lâu không chịu bỏ ra…các kiểu bắt tay đó đều khiếncho người khác nghĩ rằng bạn có vẻ giả tạo, cưỡng ép, thậm chí bị nghi ngờ rằngbạn đang có ý định “muốn chiếm cảm tình” của họ
Khi giao tiếp với đối phương, bạn nên hơi nghiêng mình về phía đối phương tứcngười đối thoại đó là cách để đối phương biết được bạn đang rất chú ý đến họ vàđến vấn đề mà họ đang trao đổi Tuyệt đối không nên nói chuyện mà ngồi ngảngười ra sau, hay tỏ vẻ thờ ơ, dửng dưng, dùng những câu chữ như muốn kết thúccâu chuyện nhé
Hành vi khẽ gật đầu cho thấy bạn đang chăm chú lắng nghe, hiểu, sẵn sàng đápứng Bạn cũng có thể nói kèm theo một câu ngắn lặp lại ý đối phương vừa diễn đạtxong, tuyệt đối không được gật đầu quá nhiều, lập lại mọi thứ một cách máy mócnhư một con robot Tiếc chi một cái khẽ gật đầu khi làm quen kết bạn
III CƯ XỬ:
Trang 18Thái độ nghiêm túc rất quan trọng nhưng bạn cũng cần cho nó một chút sinhđộng, đừng có mà nói chuyện lúc nào cũng cứng đơ, và không được múa tay liêntục khi nói chuyện Hãy luôn tự tin vào những điều mình nói Cần biết rõ nội dungmình muốn truyền đạt là gì ?
Phát âm rõ ràng, sử dụng một giọng nói chuyên nghiệp
Đứng trước một vấn đề căng thẳng nào đó hoặc do thói quen sẽ có những lúc bạnnói chuyện nhanh hơn bình thường hoặc trả lời 1 cách lắp bắp Và càng tệ hại hơnkhi bạn nói chuyện giao tiếp với mọi người mà bạn nói chuyện luyến từ, nóinhanh, lầm bầm làm cho người khác không hiểu được bạn muốn nói gì Bạn nênhọc cách nói chuyện chậm rãi và cách phát âm tốt Điều chỉnh lại giọng nói, tốc độnói Nếu cần, bạn có thể ngừng một chút trước khi đưa ra quan điểm nào đó
Sử dụng ngôn từ có chọn lọc, dứt khoát, và nắm rõ ngữ pháp cú pháp
Bạn nghĩ cách nói chuyện hài hước là thỉnh thoảng sử dụng những ngôn từ thôtục, hay tiếng lóng trong suốt buổi giao tiếp, đó là một suy nghĩ hoàn toàn sai lầmnhé Có thể khi bạn nói họ sẽ tủm tỉm cười, nhưng đó không phải là cách làm củamột người chuyên nghiệp, đừng để người khác đánh giá bạn qua ngôn từ bạn giaotiếp với họ “Hài hước nhưng đừng trở nên lố bịch” Ngoài ra khi giao tiếp bạn nêntránh những tiếng “ừm”, “à”, điều đó làm cho người nghe thấy khó chịu Khi bạnnói một câu dài, nhiều thông tin cần thiết, cách tốt nhất là bạn nên ngắt ra thànhnhiều mệnh đề ngắn, hoặc nếu cần bạn có thể thêm thắt những thành ngữ phổ biến
để người nghe có thể dễ dàng tiếp thu hết những thông tin mà bạn truyền tải
IV KIẾN THỨC CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG:
1 Ngành hàng và am hiểu kỹ thuật chuyên ngành:
Ngành hàng: người bán hàng cần hiểu về sản phẩm mình bán thuộc ngành hàngnào để định hướng tìm kiếm thông tin về ngành nhằm thu thập kiến thức về kỹthuật, thị trường, khách hàng của ngành mình giúp việc BH thành công
Trang 19Kỹ thuật chuyên ngành: người BH cần có một mức độ am hiểu nhất định về cácyếu tố kỹ thuật của ngành mình để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàngmột cách chính xác
V
í d ụ 1: người bán máy tính cần phải biết về cấu tạo và cách vận hành của một
chiếc máy tính, những tính năng mà một chiếc máy tính cần đạt được, những hiểubiết về điện tử (nên kể chi tiết hơn như thông số kĩ thuật máy tính, điểm mạnh vàđiểm yếu, …)
V
í dụ 2: Người bán mỹ phẩm cho tóc cần biết về cấu trúc của tóc và da đầu, cách
chăm sóc tóc, những kiến thức về y học (đặc biệt là liên quan đến tóc) cũng nhưhoá chất cần thiết…
2 Thương hiệu và đối thủ cạnh
tranh:
Thương hiệu mình bán: biết được lịch sử
hình thành và phát triển của thương hiệu,
các chủng loại sản phẩm, giải thưởng đạt
được, tiêu chí mà thương hiệu đặt ra Người
BH là người trực tiếp tạo cảm tình của khách hàng (KH) với thương hiệu
Trang 20Các đối thủ cạnh tranh: người BH cần am hiểu về đối thủ cạnh tranh của mình,
để “biết mình, biết ta” nhằm xác định ưu điểm, khuyết điểm của đối thủ để có thể
so sánh được cho khách hàng thấy khi họ cần, và biết dùng cách so sánh để có lợi
thế cho thương hiệu mình
3 Sản phẩm:
Thông tin của sản phẩm: người BH phải biết mình đang bán sản phẩm gì và có
chức năng, cấu tạo, cách sử dụng như thế nào, xuất xứ của sản phẩm Tham gia
các lớp tập huấn bán hàng, tìm hiểu sản phẩm của công ty Nên dùng thử sản phẩm
để biết được cảm nhận thực sự khi dùng Đặt mình ở vị trí một KH để biết KH cần
tìm hiểu gì về sp, từ đó chuẩn bị các thông tin về sản phẩm để trả lời
Cách so sánh và trình bày về ưu nhược điểm của sp
Cần khéo léo khi so sánh để làm nổi bật các ưu điểm mà KH mong muốn Nếu
có nhược điểm thì phải chọn nói cho khách hiểu đúng nhưng vẫn giữ hình tượng
tốt về sản phẩm Muốn làm được điều này, ta cần hiểu về: sản phẩm thương hiệu
mình, đối thủ và cách nắm bắt nhu cầu cũng như tâm lý của KH
Xe Air Blade 2012 và bảng thông
số kỹ thuật
Trang 21Tư vấn sự phù hợp cho KH: bán hàng hiện nay không còn là hoạt động bán mộtmón hàng nữa, bán hàng đã trở thành việc tư vấn cho khách hàng lựa chọn sảnphẩm phù hợp với họ Làm được điều này cần hiểu biết về kỹ thuật, sản phẩm sâusắc và hiểu KH muốn điều gì ở một sp.
4 Khuyến mãi:
Người BH cần nắm rõ những thông tin
về chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp
dẫn đang áp dụng, dịch vụ hậu mãi…
nhằm kích thích sức mua của khách hàng,
Trang 22và tạo thiện cảm Tuy nhiên, cần đảm bảo các thông tin khuyến mãi này chính xác
để đảm bảo quyền lợi và giữ niềm tin nơi KH
C KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
I Biết được động cơ mua hàng của khách hàng:
Bán hàng là cả một “nghệ thuật” Muốn thuyết phục được khách mua hàng, bạnphải hiểu được động cơ mua hàng của người tiêu dùng, và dựa trên cơ sở đó, đưa
ra những lời thuyết minh hợp lý cho mặt hàng bạn bán
Trang 23Sau đây là vài động cơ phổ biến nhất khiến cho người mua bỏ tiền ra sắm chomình một mặt hàng nào đó.
1 Để thu được lợi nhuận:
Đây là mục đích của các doanh nghiệp, các vị lãnh đạo, hay những khách muabuôn Mục đích thu lại lợi nhuận là động lực chính thúc đẩy hoạt động của bất kỳngành nghề kinh doanh nào
Bởi thế, một nhân viên bán hàng có tài là người biết cách thuyết phục cho kháchhàng rằng mặt hàng này sẽ làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí cho họ - điều màbất kỳ thương gia nào cũng mong muốn hướng tới
Đôi khi, trong quá trình thương thảo với đối tác là người bán sỉ, cần nhấn mạnhtới nhu cầu của khách mua lẻ, bởi chính thị hiếu của khách hàng này cuối cùng sẽảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của người bán buôn
Những câu kiểu như “Loại nước gội đầu này có vỏ hộp rất đẹp mắt, chúng tôibán rất chạy Loại bao bì sặc sỡ hấp dẫn như thế sẽ giúp cho anh (chị) bán đượchàng với số lượng lớn và thu lợi nhuận trong thời gian ngắn nhất”… rất nên bằngcách nào đó lọt vào tai khách hàng
2 Tiết kiệm thời gian:
Ngày nay, với nhịp sống bận rộn của thời hiện đại, khái niệm “tiết kiệm thờigian” càng ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng.“Thời gian là vàng bạc”- vàcâu này không chỉ đúng với các nhà kinh doanh, mà còn áp dụng cả với các bà nộitrợ
Những cách nói tương tự như “Sơ đồ vận tải của chúng tôi đã được thử nghiệmqua một thời gian dài và tỏ ra rất hiệu quả, đối với công ty của các anh (chị), điềunày có nghĩa là hàng hóa sẽ được đưa tới địa điểm cần thiết trong khoảng thời gianngắn nhất” chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt với khách mua hàng
3 Vì vẻ hấp dẫn của hàng hóa:
Nhiều khách hàng bỏ tiền sắm một đồ vật nào đó chỉ bởi vì bề ngoài đẹp đẽ củamặt hàng, chứ chưa hẳn do tác dụng thực sự của nó Một lượng đông đảo cáckhách hàng loại này là chị em phụ nữ
Trang 24Nhân viên bán hàng tinh ý sẽ biết gợi những câu kiểu như “Trên bề mặt của loạivải này có những sợi đặc biệt tạo nên vẻ bóng mờ rất sang.May váy dạ hội bằngvải này, chị sẽ thành bà hoàng của bất kỳ buổi dạ hội nào”.
4 Vì cảm giác thoải mái và dễ chịu khi sử dụng:
Khi chọn mua quần áo, phần lớn khách hàng thường tự hỏi: “Không biết mặcquần áo này có thoải mái, dễ đi lại, thoáng mát… không?” Hay khi mua bàn ghế,chúng ta cũng thích chọn loại đi văng mềm mại, êm ái
Bởi thế nếu bạn là người bán hàng giỏi, bao giờ cũng nên chú ý hỏi khách mua
“Anh (chị) mặc vào cảm thấy thế nào?” hay “Loại ghế nào thì anh (chị) ngồi thấythoải mái hơn?”
5 Vì muốn khác lạ với mọi người:
Nhiều người muốn đồ dùng mình sắm phải khác lạ, để tách ra nổi bật giữa xungquanh Bởi vậy những câu thuyết minh kèm theo khi bán hàng kiểu như “mặt hàngnày rất độc đáo, bán với số lượng hạn chế”… sẽ gây tác dụng rất mạnh với kháchhàng
Sau khi đã biết được động cơ mua hàng của khách hàng ( có thề đạt được bằngcách đặt ra những câu hỏi mà phần trả lời yêu cầu nhiều hơn là “Có” hoặc
“Không” Các câu hỏi không chỉ về giá cả, chi phí, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật,đối với từng nhóm khách hàng riêng biệt ( ở đây phân loại theo nhu cầu và hành vimua hàng) thì nhân viên bán hàng nên có những hành động thuyết phục phù hợp
II Xây dựng niềm tin cho khách hàng:
Sự thật thà (Candor):
Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ Họmuốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể
và không thể Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng:
"Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có saumột tiếng (hay một ngày) sau” Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giảithích đầy đủ từ nhân viên
Khả năng (Competence):
Trang 25Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực Họ cần cảmthấy gặp ít rủi ro nhất khi làm việc Do đó, chúng ta cần chứng tỏ khả năng củamình bằng kĩ năng giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sảnphẩm.
Sự quan tâm (Concern):
Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ Bạn cần quan tâm tới tâm tư,nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốnbán
Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là mộtnhân tố rất quan trọng Dưới đây là một số lý do khách hàng cho rằng bạn khôngquan tâm tới họ:
Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải lànhững điều quan trọng với khách hàng
Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề củakhách hàng là gì
Bạn không hiểu khách hàng
Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm hay không
Do đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý tới cảm nhận của
họ nhiều hơn
Tóm lại ba chữ C trong xây dựng niềm tin đều rất cần thiết Thiếu vắng bất
cứ yếu tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn Tuy nhiên, khôngphải lúc nào, mức độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau Tuỳ tính khách hàng,hoàn cảnh mà bạn có cách thể hiện thích hợp Ví dụ, với khác hàng "thông thái",bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục
họ Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà củamình Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ở họ
và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân
III Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
1 Khái niệm cơ bản: