Kỹ năng thuyết phục khách hàng – bí quyết để thành công

BÀI TIỂU LUẬN - - Đề tài: KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG BÍ QUYẾT ĐỂ THÀNH CÔNG!! GVHD:Th.s Nguyễn Thị Túy Lan STT Họ Và Tên Số Điện Thoại PHÂN CÔNG GHI CHÚ 10 11 12 13 14 DANH SÁCH NHÓM LỜI NÓI ĐẦU    Giao tiếp hột hoạt động mang tính tương tác diễn thường xuyên sống Mục đích chung giao tiếp xác lập mối quan hệ trao đổi thông tin Nhưng xét vè khía cạnh kinh doanh nói hoạt động vô phức tạp đầy rủi ro, điều đễ hiểu chất vốn có hoạt động kinh doanh Một kinh doanh gọi thành cọng đồng thuận đảm bảo lợi ích cho cà hai bên tham gia, nhiên để có kết dễ hay không muốn nói khó Để thành công kinh doanh cần nhiều yếu tố, phải kể đến việc vận dụng kỹ cách linh hoạt, khéo léo đặc biệt phải có sức thuyết phục cao Nhưng câu hỏi đặt tình là: “Làm để bên khách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ mình, ngược lại vai trò người thuyết phục khách hàng cần có kỹ gì, bí sao? Và liệu nhựng kỹ có thật đem lại thành công hay không,? Vì thông qua việc thực đề tài: “Kỹ thuyết phục khách hàng – Bí để thành công”, nhóm chúng em muốn phần làm rõ vấn đề có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi đặt bên Tuy nhiên, nhiều lý khách quan chủ quan, chúng em nhiều thiếu sót, chúng em mong nhận góp ý Cô để làm chúng em hoàn thiện MỤC LỤC Danh sách nhóm II Lời mở đầu Mục lục Nội dung .5 I Khát quát kỹ thuyết phục khách hàng Thuyết phục ? Thuyết phục khách hàng Tại cần phài thuyết phục khách hàng Những nguyên tắc thuyết phục II Các kỹ thuyết phục khách hàng Tạo tín nhiệm nơi khách a Sự thật b Khả c Sự quan tâm Tạo đồng cảm Quan sát phản ứng nơi khách Phát triển điểm gây ý Nêu ví dụ III nhóm khách hàng điển hình cách thuyết phục nhóm khách hàng Nhóm khách hàng bảo thủ Nhóm khách hàng chuyên gia Nhóm khách hàng hoài nghi Nhóm khách hàng hay thay đổi Nhóm khách hàng thích mặc IV Bí để thuyết phục khách hàng thành công – dựa nguyên tắc Nguyên tắc trao đổi Nguyên tắc khan Nguyên tắc tín nhiệm Nguyên tắc cam kết kiên định Nguyên tắc trí Nguyên tắc yêu mến Kết luận NỘI DUNG I Khái quát kỹ thuyết phục khách hàng: Thuyết phục ? Thuyết phục phương pháp tác động, ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ xây dựng quan điểm Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi hành động theo hướng mong muốn, để đạt mục tiêu Hiểu theo nghĩa rộng: Thuyết phục việc bạn gây ảnh hưởng tích cực tới người khác thu hút, kêu gọi hợp tác họ để thực mục tiêu bạn thay tự bạn thực chúng Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích phạm trù đạo đức Việc thuyết phục có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ bền vững, lâu dài cộng đồng Khi yếu tố nghệ thuật lôi phân tích rạch ròi thành khái niệm, quy tắc người ta nhận rằng: thật người hành động theo theo lý trí Do vậy, việc thuyết phục thúc đẩy hành động theo hướng lý trí mong đợi Thuyết phục kỹ học thông qua trình tiếp thu rèn luyện Hiệu việc thuyết phục dựa vào uy tín cá nhân người thuyết phục, hoàn cảnh diễn thuyết phục cách thức thuyết phục Thuyết phục khách hàng: Thuyết phục khách hàng trình hoạt động kinh doanh, cụ thể hoạt động bán hàng Là trình tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết phục Thuyết phục khách hàng trình tác động vào tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng tin tường vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm Thuyết phục khách hàng kết hợp áp dụng linh hoạt kỹ giao tiếp, kỹ mềm khả người thuyết phục Thuyết phục khách hàng khác việc sử dụng ám thị Ám thị tạo tâm lý chấp nhận cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận chứng minh Ngược lại, thuyết phục xây dựng dựa tính logic, chặt chẽ, xác đáng lập luận vấn để khách hàng hiểu đồng tình với lý lẽ đưa Thuyết phục khách hàng diễn nhiều lần kéo dài nhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, cho hai bên Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho thân hay cho mục đích mà muốn đạt Thuyết phục khách hàng thành công kết thúc hài lòng hai bên Tại cần thuyết phục khách hàng? Học cách thuyết phục việc tạo ảnh hưởng tích cực tới người khác, thu hút, kêu gọi đồng thuận hợp tác họ để thực mục tiêu Thuyết phục kỹ quan trọng giúp người thành công Người có khả thuyết phục cao thường nắm giữ cấp cao công ty lĩnh vực kinh doanh Những nguyên tắc thuyết phục:          II Lắng nghe Nhớ tên khách hàng Nụ cười từ trái tim Hãy cho khách hàng biết họ người quan trọng Tôn trọng khách hàng Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Kiên định quan điểm Hiểu rõ thông điệp khách hàng Bằng cách truyền đạt thông điệp cách thành công, bạn truyền suy nghĩ ý tưởng cách hiệu Kỹ thuyết phục khách hàng: Tạo tín nhiệm nơi khách hàng:  Sự thật – Candor : Khách hàng đánh giá cao trung thực làm việc với công ty dịch vụ Họ muốn người bán hàng thẳng thắn vấn đề, xác định rõ điều Đặc biệt, họ ấn tượng trước nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: “Tôi câu trả lời xác cho ông/bà có sau tiếng (hay ngày) sau” Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận lời giải thích đầy đủ từ nhân viên  Khả – Competence : Khách hàng mong muốn phục vụ nhân viên có lực Họ cần cảm thấy gặp rủi ro làm việc Do đó, cần chứng tỏ khả kỹ giao tiếp, thuyết phục hiểu biết sâu rộng sản phẩm  Sự quan tâm – Concern : Khách hàng muốn bạn nắm cảm nhận họ Bạn cần quan tâm tới tâm tư nguyện vọng, vấn đề không liên quan tới sản phẩm bạn muốn bán Đậy thường yếu tố bị nhân viên bỏ qua thuyết phục khách hàng dù nhân tố quan trọng Dưới số lý khách hàng cho bạn không quan tâm tới họ: + Bạn lắng nghe điều đáp ứng điều quan trọng với khách hàng + Bạn nóng lòng tìm cách giải chưa xác định rõ vấn đề khách hàng + Bạn không hiểu khách hàng Có thể nói quan tâm yếu tố định bạn có bán sản phẩm hay không Do dó, đặt hoàn cảnh khách hàng ý tới cảm nhận họ nhiều  Tóm lại, ba chữ C xây dựng niềm tin điều cần thiết Thiếu vắng yếu tố ảnh hưởng tới kết bán hàng bạn Tuy nhiên, lúc nào, mức độ thể ba yếu tố Tùy tính khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách thể phù hợp Ví dụ, với khách hàng “thông thái”, bạn cần chứng tỏ lực, hiểu biết kĩ để thuyết phục họ Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên ý nhiều tới phẩm chất thật minh Như vậy, nắm băt tâm lý khách hàng giúp bạn xây dựng niềm tin ỏ họ nâng cao doanh số bán hàng doanh nghiệp thân Tạo đồng cảm: Khách hàng cần có đồng cảm nơi nhân viên bán hàng Để làm điều nhân viên phải có kỹ lắng nghe đặt câu hỏi tinh tế, từ giúp nhân viên hiểu thông điệp, suy nghĩ tình cảm khách hàng Lắng nghe thấu đáo tạo đồng cảm giúp bạn dành lòng tin nguuời khác, giúp bạn giải thấu hiểu vấn đề họ, không đơn gật đầu cho có, vội vàng đưa lời khuyên phù hợp với mong muốn khách hàng  Mẹo + Hãy kiểm soát cảm xúc bạn lắng nghe không cho phép bị cảm xúc chi phối + Hãy nhớ : Trước tiên hiểu, sau đánh giá cuối đưa hướng giải cho khách hàng + Khi bạn giúp khách hàng tự tin thể hiện, giao tiếp thoải mái, bạn có tin tưởng họ Quan sát phản ứng khách hàng: Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta thiết lập vị câu chuyện bàn, họ không bày tỏ trung thực Phải đến với người khác thái độ sẵn sàng đón nhận với vấn đề nêu có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ họp tác Kỹ quan trọng nhân viên cần có kỹ lắng nghe Ngoài ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thực nhạy bén thông minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tôn trọng cảm thấy hài lòng Ngoài ra, lắng nghe giúp nhân viên có thông tin xác, thuận lợi việc giải đáp khách hàng Kỹ xử lý tình huống, nhân viên phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm bảo đảm hài lòng cho khách hàng Chính vậy, nhân viên đôi lúc phải tự phát huy tính tự chủ, đoán tự tin vào quyền hạn, chuyên môn Phát triển điểm gây ý: Để lôi khách hàng cần thuyết phục cảm xúc Những người thuyết phục giỏi thường dựa vào lý lẽ nỗ lực thuyết phục đối tượng hàng loạt dự kiện Cần phải cô đọng thông điệp muốn truyền tải vài chủ đề đơn giản liên kết chúng lại suốt trình nói chuyện thông qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng Ngoài ra, người giỏi kỹ thuyết phục biết cách chào đón ý kiến phản đối Thay xem đối nghịch, họ xem phần tự nhiên có giá trị trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm người khác cách mở đối thoại, hội trao đổi ý kiến khám phá điều mẻ từ bình thường Họ làm cho đối thoại trờ nên trôi chảy cách giải bất đồng, chí trước bất đồng nói thành lời Việc thuyết phục định phần lới cách mà người đáp lại với bạn độ mở lòng họ với bạn tình Nêu ví dụ: Kỹ nêu ví dụ kỹ quan trọng nhân viên bán hàng Kỹ giúp cố phần tin tưởng khách hàng Đặc biệt có người tiếng mua dùng qua sản phẩm bạn khách hàng cho rằng: sản phẩm bạn có chất lượng tốt nên người tiếng để mắt tới Kỹ nêu ví dụ đánh mạnh vào tâm lý mua hàng theo số đông khách hàng Có thể sản phẩm chưa có thương hiệu thị trường, bạn thấy nhiều người đổ xô mua bạn có câu hỏi đầu mình: phải loại hàng tốt nên người mua nhiều Loại kỹ sử dụng gần cuối trình thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịc vụ góp phần củng cố thêm chất lượng sản phẩm hay dịch vụ kiểm chứng hay vài người 10 III nhóm khách hàng điển hình – Kỹ thuyết phục : Nhóm khách hàng bảo thủ: Nhóm khách hàng bảo thủ người có tâm lý ngại thay đổi , thường xem xét đến ý tưởng hay loại sản phẩm mới; cứng nhắc, kiên định bảo vệ quan điểm thân , không chấp nhận loại sản phẩm, chấp nhận loại sản phẩm họ sử dụng Thường nghe ý kiến tư vấn từ nhân viên chấp nhận sản phẩm chọn trước không khác nhiều so với sản phẩm cũ , phẩm có ý dè chừng ngại tiếp xúc  Ưu điểm: nhóm khách hàng họ hài lòng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ bạn chắn bạn có khách hàng trung thành họ có chuyển hướng sang sử dụng sản phẩm khác mà họ thích quen thuộc, không cần phải bận tâm việc nhóm khách hàng trung thành vào tay đối thủ cạnh tranh  Nhược điểm: + Nhóm khách hàng khó thuyết phục họ thay đổi thói quen mua hàng, thói quen sử dụng sản phẩm, thói quen toán.Vì nhóm khách hàng thường quan tâm đến tư vấn nhân viên bán hàng nên nhân viên bán hàng cung cấp thông tin đưa nhận định ko giống với ý định ban đầu họ sản phẩm họ phản bác chọn loại sản phẩm họ cần mà sử dụng loại sản phẩm sản phẩm có tính tương tự tiện lợi nhiều + nhóm khách hàng quen với hình thức mua sắm toán truyền thống họ thường ngại thay đổi hình thức mua sắm toán , nên khó áp dụng dịch vụ hay sách vào nhóm khách hàng +cũng khó thay đổi nhu cầu họ loại sản phẩm dịch vụ nhân viên bán hàng thường khó khăn để lôi kéo họ sử dụng dịch vụ sản phẩm 11  Cách thuyết phục : - Chọn cách thuyết phục mềm mỏng thân thiện Nắm bắt tâm lý khách hàng họ cần sản phẩm hay cần giá sản phẩm - Cho họ thấy loại sản phẩm tốt sản phẩm cũ cho họ thử sản phẩm miễn phí hay cho họ trãi nghiệm loại dịch vụ mà họ chưa thử - Nêu thật nhiều tiện lợi từ sản phẩm mà sản phẩm cũ cho họ thấy tiết kiệm sử dụng sản phẩm 12 Nhóm khách hàng chuyên gia: Kiểu khách hàng này, bề tỏ chuyên gia lại không hiểu kiến thức chuyên môn Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, người bán hàng thiếu kinh nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường bị lúng túng.Kiểu khách hàng có khao khát thể cao, nhạy cảm, để ý đến cách nhìn nhận cảm giác người khác Kiểu người thường ngồi chỗ sau tự đưa lời khuyên khôn ngoan việc làm để vận hành tốt công ty bạn.Hầu hết khách hàng tự cho đủ chuyên môn để giữ gìn hay chí sửa chữa số chi tiết nhỏ thiết bị điện tử Trớ trêu chuyên môn ỏi giúp nhiều, đặc biệt máy tính  Cách thuyết phục: - Để kiếm lời từ người này, bạn đừng so đo với họ Đừng cho họ thấy bạn biết nhiều họ (cho dù bạn có biết nhiều thật) - Hãy để họ làm chủ - Lịch sự, bình tĩnh kiên nhẫn Hãy giữ bình tĩnh mức tốt Một số khách hàng thuộc nhóm có thói quen xem qua sản phẩm, thể hiểu biết họ sản phẩm chẳng mua Nhưng số người khác, mua sản phẩm bạn bạn để họ nói đủ lâu họ muốn - Hãy gật đầu, đồng ý với họ, nhớ đưa lời khuyến nghị bạn sau bán cho họ họ yêu cầu, cho dù họ có đồng ý với đề nghị bạn hay không - Hãy cho họ thấy chứng nhận, ý kiến chuyên gia sản phẩm bạn, thuyết phục họ bàng thông tin - Khi bắt đầu trò chuyện với họ, gợi mở thông tin sản phẩm bạn, để họ nói hiểu biết họ sản phẩm (dù hay sai), sau đưa đặc điểm trội sản phẩm để thuyết phục họ, để họ cảm thấy họ thật hiểu tất sản phẩm bạn 13 Nhóm khách hàng hoài nghi: Luôn dè chừng nghi ngờ lời nói người khác, nhóm khách hàng thường hay bảo thủ Họ cho muốn phải công nhận điều Luôn mang đến cho người cảm giác không nói nói hỏi liên tục không ngừng, chí vấn đề mà hỏi hỏi lại đến vài lần, không quan tâm đến trạng thái cảm xúc người bán hàng Có lòng hiếu kỳ mạnh mẽ, thích hỏi rõ nguồn hoài nghi tất  Cách thuyết phục: - Thuyết phục kiểu khách hàng đa nghi nào? Bạn nên nhớ công thức kinh doanh Mục tiêu người bán hàng đánh bại khách hàng mà thuyết phục họ Do vậy, làm việc với khách hàng đa nghi, bạn tuyệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ hoàn toàn họ nói, cho dù điều có sai Đầu tiên, để họ nói hết điều họ muốn nói, để họ “xả hết” tức giận Sau “tuôn trào”, họ nhận thấy bạn lắng nghe thực quan tâm đến họ Và hội để bạn tìm hiểu suy nghĩ thực họ có thương vụ tăng lên đáng kể - Khi khách hàng nói câu nặng nề vô để gây trở ngại cho bạn, bạn nên nói thật rằng: “Tôi vui mừng nghe ông trình bày vấn đề đó, có liên quan trực tiếp đến chất vấn đề, muốn nói đến điều nên có mục đích Tôi vui điều đó, thưa ông!” - Trước khách hàng có cá tính người bán hàng cần vào xuất phát điểm loại nghi vấn để ứng phó, kiên nhẫn bước làm tiêu tan nỗi lo họ Ngoài ra, cần phải chủ động so sánh hiệu lợi ích sản phẩm với sản phẩm khác loại để tăng hiệu thuyết phục khách hàng - Một ví dụ điển hình: Ông “Sidney đa nghi” Ông ta không tin có người tốt lúc nghĩ có người muốn “chơi” Không đa nghi, nhiều trường hợp, ông ta bảo thủ Tôi muốn nhắc bạn khách hàng đa nghi cho 14 họ muốn người khác phải công nhận điều Với suy nghĩ thế, ông “Sidney đa nghi” đưa lời phản đối cứ, ông ta tỏ giận dữ, trích chế nhạo để che đậy vô Khi điều xảy ra, bạn nên nói này: “Tôi vui mừng ông quan tâm đến sản phảm tôi, để chắn hiểu ý ông vừa nói, liệu ông có vui lòng lặp lại ý không, thưa ông?” - Câu hỏi có hai tác dụng, thứ nhất, biểu thị nỗ lực giải vấn đề bạn cho thấy bạn coi trọng điều khách hàng nói Thứ hai, khách hàng lặp lại lời phản đối, ông ta trình bày giọng nói nhẹ nhàng 15 Nhóm khách hàng hay thay đổi: Một số khách hàng, ban đầu thường hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch vụ, sau lại thay đổi từ bỏ ý định, họ sợ hãi, muốn đảm bảo nhiều lần muốn đàm phán nhiều liền Đây người không thích sử dụng loại hình sản phẩm hay dịch vụ cách định, có xu hướng thay đổi dựa vào chất lượng,giá cả,nhu cầu,theo mốt,hoặc cảm tính,là thích hay không thích,….Kiểu khách hang thường gặp phải ng có xu hướng thích Họ quan tâm đến ý thích thân nhiều vấn đề khác Khách hang muốn có thay đổi liên tục sản phẩm (giá,chất lượng,nhãn mác,thương hiệu,…) Những người khó để nắm bắt nhu cầu,bởi họ dựa cảm tính nhiều làm bạn hao tốn công sức để thay đổi hình ảnh chất lượng sản phẩm để đáp ứng thị hiếu loại khách hang  Ưu điểm: Với phân khúc khách hàng khách hàng dễ thay đổi, điều quan trọng nắm bắt xu hướng , chất phân khúc thường chạy theo xu hướng với khái niệm “ không hướng tới sản phẩm cố định” Xu hướng thị trường thường bao gồm yếu tố khách quan giá cả, số lượng có mặt thị trường hay yếu tố chủ quan so sánh, tin tưởng, hài lòng cá nhân Số lượng phân khúc tương đối cao, ảnh hưởng trực tiếp từ yếu tố từ thị trường giá cả, chiến lượt marketing thương hiệu thời gian ngắn  Nhược điểm: Nhược điểm lớn tập trung vào phân khúc khách hàng việc biến họ trở thành khách hàng trung thành cho dịch vụ Tâm lý phân khúc thường xuyên thay đổi theo biến đổi thị trường,không cố định cho sản phẩm Tiêu chí tiêu dùng cho phân khúc chủ yếu dựa vào lợi ích khách quan đến từ bên khoảng thời gian ngắn giá hay chiến lượt marketing  Cách thuyết phục: - Vì kiểu khách hang dựa cảm tính nên cần tìm hiểu thị hiếu nhu cầu sản phẩm mà họ muốn mua, sau nêu lợi ích đánh vào tâm lý họ để nâng cao giá trị sản phẩm khiến họ tin tưởng sử dụng 16 - Đảm bảo lựa chọn tốt không tốt hơn,chúng ta làm điều cá nhân dành cho họ“tôi giao hang đến tận nơi cho quý vị mà không cần phải toán khoản nào” để họ cảm thấy đặc biệt chất lượng dịch vụ tốt 17 Nhóm khách hàng thích mặc cả: Đây người muốn mua hàng với mức giá thấp người khác, họ, vụ mua bán thi mà họ phải người dành chiến thắng Kiểu khách hàng thường gặp phải cửa hàng bán lẻ công ty dịch vụ Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà vào mặc Khách hàng muốn trả nhận nhiều Những vị “thượng đế” không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận biên bạn mà chắn họ làm bạn hao tốn nhiều đòi hỏi khuyến mại hay dịch vụ hậu liên tiếp  Cách thuyết phục: Cách 1: Không nên nhường giá với khách hàng Ví dụ: Năm năm trước, Alicia mở cửa hàng chuyên chải lông cho chó mang tên Alicia’s Grooming Longboat Key, bang Florida (Mỹ) Nhiều khách hàng đến cửa hàng cô thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc “Họ nói mức họ trả cho dịch vụ trước Vì cửa hàng mở cần có khách hàng nên đành nhượng bộ”, Aeziman kể Một năm sau đó, cô cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường Dù mức giá tăng, khách hàng tiềm tường bỏ qua điều Giờ đây, có vị khách nói nơi có giá rẻ hơn, Aeziman thường không nhượng Cô cho biết, “khi khách hàng thấy không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc chấp nhận mức giá đưa ra” Cách 2: Hãy xây dựng chương trình giảm giá khuyến mại cụ thể, theo đợt hay thường xuyên số nhóm khách hàng đặc biệt Những khách hàng hay mặc tìm đến đối tác khác với giá tốt cho họ, điều mà họ quan tâm lợi ích bề nổi, giá trị công việc bạn Vídụ: Bà “Betty chuyên gia mặc cả”, người muốn mua hàng với giá thấp người khác Đối với bà ấy, vụ mua bán “cuộc thi” mà bà phải người chiến thắng Bà không hài lòng “cuộc thi” kết thúc mà đối phương không chịu nhượng dù nửa bước Bạn giải việc theo cách Trước tiên, nói với bà công ty bạn yêu cầu bạn phải đối xử công với khách 18 hàng, điểm làm bạn yêu quý công ty Khi mua sản phảm, bà đảm bảo chắn không – không khác nhận ưu đãi nhiều so với bà thân điều khiến bà trở thành người chiến thắng Đó điều bà muốn: người chiến thắng – người thông minh – người có thương vụ hời Kế đến, bạn đảm bảo không thương vụ tốt hơn, mà thương vụ tốt bạn làm điều đặc biệt thêm cho bà với tư cách cá nhân, chẳng hạn như: “Có điều mà không làm cho khách hàng bình thường khác, với riêng bà, đích thân giao hàng đến tận nơi cho bà, bà trả thêm khoản chi phí Việc giao hàng tiến hành ngày hôm nay” Hoặc : “Tôi giúp bà làm thủ tục toán bà nhận hàng sớm 24 giờ” Hay: “Tôi đích thân thông báo cho bà biết thiết bị lắp đặt để đảm bảo đáp ứng xác yêu cầu bà” 19 IV Bí thuyết phục khách hàng thành công: nguyên tắc thuyết phục mà bạn sử dụng để biến yêu cầu bạn khách hàng thành thực Nguyên tắc trao đổi: Đây nguyên tắc văn hóa giao tiếp loài người Chúng ta có chung suy nghĩ rằng: “Tôi phải trả lại anh mà anh đưa cho tôi”, xem luật lệ hiển nhiên Bên cạnh đó, không nhận mà không trả lại điều Bạn có hội lớn khoảng thời gian ngắn sau người nói lời cảm ơn bạn Vậy bạn làm thời gian điều quan trọng Bạn hành động cảm ơn bạn làm vượt bổn phận mình? Đừng đánh giá hội bạn lúc câu như: “Ồ, gì, thường làm mà” Nếu bạn nói điều trên, bạn vượt quy luật trao đổi Thay vào bạn nên sử dụng câu như: “Tất nhiên rồi, sẵn lòng làm gíup đỡ lẫn Đó điều bạn bè lâu năm thường làm” “Cảm ơn, dĩ nhiên sẵn lòng làm điều đó, biết bạn làm điều tương tự cho tôi” Nguyên tắc khan hiếm: Bạn nên nói cho khách hàng biết bạn có đề nghị có, độc vô nhị, mang lại cho họ nhựng lợi ích đặc biệt mà họ có không tiếp nhận yêu cầu mà bạn đưa Vì vậy, bạn không cần trình bày với khách hàng lợi ích mà họ đạt được, mà phải đề cập đến thứ mà họ đánh Nguyên tắc tín nhiệm: Thông thường, người nghe theo lời khuyên chuyên gia có uy tín Bạn cần phải chứng tỏ trình độ am hiểu bạn vấn đề mà bạn nói Người nghe không để ý đến bạn bạn điều do01 Tuy nhiên, việc thể uyên bác không chưa đủ, bạn cần tỏ thành thật Bạn biểu lộ chân thành theo cách mà doanh nhân lớn thường làm Ví dụ như, trước trình bày lý lẽ mạnh mẽ ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ mình, họ thường để cập điểm yếu hay khó khăn mà họ gặp phải Điều tạo cho 20 họ hình ảnh vừa mạnh mẽ, vừa trung thực Ngay sau bạn thừa nhận điểm yếu bạn cần nhấn mạnh lập luận chủ chốt Nguyên tắc cam kết kiên định: Nếu bạn muốn cố sức mạnh lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều giấy Người ta thường thực điều mà họ viết Nguyên tắc trí: Mọi người nói chung có khuy hướng bắt chước lẫn nhau, hay nói cách đơn giản thường đoán ý nghĩ người khác để hành động Vậy bạn áo dụng đặc điểm giao tiếp với người trở thành khách hàng bạn, sử dụng nhựng khách hàng với quan hệ họ kênh giao tiếp hiệu cho dịch vụ bạn Nguyên tắc yêu mến: Chúng ta thích người yêu mến thường đồng tình với người yêu mến Tuy nhiên, điều nghĩa bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào bạn yêu quý khách hàng nhiều Như vậy, bạn gặp khó khăn việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch mình, bạn không cần nên thay đổi bạn dự định, mà thay vào đó, bạn cần thay đổi cách thức bạn thể lời đề nghị 21 KẾT LUẬN Trong thời đại ngày nay, yếu tố “khách hàng thượng đế” đặt lên hàng đẩu phương châm kinh doanh hầu hết doanh nghiệp Có khách hàng việc phát triển kinh doanh trở nên dễ dàng Và để điều thực hoàn hảo, kỹ giao tiếp “vũ khí” hiệu giúp người làm nên nghiệp Và muốn làm điều đó, nhân viên bán hàng nhà quản lý cần có kỹ thuyết phục khách hàng sau đây: Tạo tín nhiệm niềm tin cho khách hàng, tạo đồng cảm nơi khách hàng, quan sát phản ứng khách hàng phát triển điểm gây ý kèm theo ví dụ sinh động cụ thể/ 22 ... Khát quát kỹ thuyết phục khách hàng Thuyết phục ? Thuyết phục khách hàng Tại cần phài thuyết phục khách hàng Những nguyên tắc thuyết phục II Các kỹ thuyết phục khách hàng Tạo tín nhiệm nơi khách. .. nơi khách Phát triển điểm gây ý Nêu ví dụ III nhóm khách hàng điển hình cách thuyết phục nhóm khách hàng Nhóm khách hàng bảo thủ Nhóm khách hàng chuyên gia Nhóm khách hàng hoài nghi Nhóm khách hàng. .. vào người thuyết phục Thuyết phục khách hàng trình tác động vào tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng tin tường vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm Thuyết phục khách hàng kết hợp