Kỹ năng thuyết phục khách hàng – bí quyết để thành công

LỜI NÓI ĐẦUNhưng câu hỏi đặt ra trong tình huống này là: “Làm thế nào để bênkhách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của mình, và ngược lại trong vaitrò là người thuyết phục khách hàng mìn

BÀI TIỂU LUẬN

LỜI NÓI ĐẦU

Nhưng câu hỏi đặt ra trong tình huống này là: “Làm thế nào để bênkhách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của mình, và ngược lại trong vaitrò là người thuyết phục khách hàng mình cần có những kỹ năng gì, bí quyết

ra sao? Và liệu nhựng kỹ năng đó có thật sự đem lại thành công hay không,?

Vì vậy thông qua việc thực hiện đề tài: “Kỹ năng thuyết phục

khách hàng – Bí quyết để thành công”, nhóm chúng em muốn phần nào

đó làm rõ các vấn đề cũng như có câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏiđặt ra bên trên Tuy nhiên, do nhiều lý do khách quan và chủ quan, chúng emvẫn còn nhiều thiếu sót, chúng em mong nhận được sự góp ý của Cô để bàilàm của chúng em có thể hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

Danh sách nhóm II 2

Lời mở đầu 3

Mục lục 4

Nội dung 5

I Khát quát về kỹ năng thuyết phục khách hàng 1 Thuyết phục là gì ? 2 Thuyết phục khách hàng 3 Tại sao cần phài thuyết phục khách hàng 4 Những nguyên tắc trong khi thuyết phục II Các kỹ năng thuyết phục khách hàng 1 Tạo sự tín nhiệm nơi khách a Sự thật thà b Khả năng c Sự quan tâm 2 Tạo sự đồng cảm 3 Quan sát phản ứng nơi khách 4 Phát triển những điểm gây chú ý 5 Nêu ví dụ III 5 nhóm khách hàng điển hình và cách thuyết phục từng nhóm khách hàng 1 Nhóm khách hàng bảo thủ 2 Nhóm khách hàng chuyên gia 3 Nhóm khách hàng hoài nghi 4 Nhóm khách hàng hay thay đổi 5 Nhóm khách hàng thích mặc cả IV Bí quyết để thuyết phục khách hàng thành công – dựa trên 6 nguyên tắc 1 Nguyên tắc trao đổi 2 Nguyên tắc khan hiếm 3 Nguyên tắc của sự tín nhiệm 4 Nguyên tắc cam kết và kiên định 5 Nguyên tắc nhất trí 6 Nguyên tắc yêu mến Kết luận

NỘI DUNG

Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích gì cũng là một phạm trùđạo đức Việc thuyết phục có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành các mốiquan hệ bền vững, lâu dài trong cộng đồng Khi các yếu tố của nghệ thuật lôicuốn được phân tích rạch ròi thành những khái niệm, những quy tắc thìngười ta bỗng nhận ra rằng: thật ra con người vẫn hành động theo bản nănghơn là theo lý trí Do vậy, việc thuyết phục chính là thúc đẩy các hành độngbản năng đi theo hướng lý trí mong đợi.

Thuyết phục là một kỹ năng có thể học được thông qua quá trình tiếpthu và rèn luyện

Hiệu quả của việc thuyết phục là dựa vào uy tín cá nhân của ngườithuyết phục, hoàn cảnh diễn ra thuyết phục và cách thức thuyết phục

2. Thuyết phục khách hàng:

Thuyết phục khách hàng là một quá trình trong hoạt động kinh doanh,

cụ thể hơn là trong hoạt động bán hàng Là quá trình tác động lẫn nhau,mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết phục

Thuyết phục khách hàng là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng,làm cho khách hàng tin tường vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng

ý mua sản phẩm của mình Thuyết phục khách hàng là sự kết hợp và áp dụnglinh hoạt các kỹ năng giao tiếp, các kỹ năng mềm và khả năng của ngườithuyết phục

Thuyết phục khách hàng khác với lại việc sử dụng ám thị Ám thị là tạo

ra tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận vàchứng minh Ngược lại, thuyết phục được xây dựng dựa trên tính logic, chặtchẽ, xác đáng của các lập luận vấn để khách hàng hiểu được và đồng tìnhvới lý lẽ mình đưa ra

Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dàinhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn.

Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiềuhơn, và cũng có thể cho cả hai bên Tuy nhiên, người thuyết phục phải đemlại lợi ích cho bản thân hay cho mục đích nào đó mà mình muốn đạt được.Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cảhai bên

3. Tại sao cần thuyết phục khách hàng?

Học cách thuyết phục là việc tạo ảnh hưởng tích cực tới người khác, thuhút, kêu gọi sự đồng thuận hợp tác của họ để cùng thực hiện các mục tiêu.Thuyết phục là kỹ năng quan trọng giúp con người thành công Người cókhả năng thuyết phục cao thường nắm giữ cấp cao trong công ty hoặc tronglĩnh vực kinh doanh

4. Những nguyên tắc trong thuyết phục:

 Lắng nghe

 Nhớ tên khách hàng

 Nụ cười từ trái tim

 Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng

 Tôn trọng khách hàng

 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

 Kiên định quan điểm

 Hiểu rõ thông điệp của khách hàng

 Bằng cách truyền đạt thông điệp của mình đi một cách thành công,bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình mộtcách hiệu quả

II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng:

1. Tạo sự tín nhiệm nơi khách hàng:

 Sự thật thà – Candor :

Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công tydịch vụ Họ muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõđiều gì là có thể và không thể Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viênsẵn sàng trả lời rằng: “Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/bà ngaybây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng (hay một ngày) sau” Và tất nhiên sau

đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên

 Khả năng – Competence :

Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ bởi một nhân viên có nănglực Họ cần cảm thấy gặp ít rủi ro nhất khi làm việc Do đó, chúng ta cầnchứng tỏ khả năng của mình bằng kỹ năng giao tiếp, thuyết phục cũng như

sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm

 Sự quan tâm – Concern :

Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ Bạn cần quan tâmtới tâm tư nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sảnphẩm bạn muốn bán

Đậy thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng

dù nó là một nhân tố rất quan trọng Dưới đây là một số lý do khách hàngcho rằng bạn không quan tâm tới họ:

+ Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ khôngphải là những điều quan trọng với khách hàng

+ Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đềcủa khách hàng là gì

+ Bạn không hiểu khách hàng

Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩmhay không Do dó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ýtới cảm nhận của họ nhiều hơn

 Tóm lại, ba chữ C trong xây dựng niềm tin là điều rất cần thiết Thiếu vắng bất kỳ yếu tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức độ thể hiện của ba yếu tố đều như nhau Tùy tính khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách thể hiện phù hợp Ví dụ, với khách hàng “thông thái”, bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của minh Như vậy, nắm băt được

tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ỏ họ và nâng cao doanh số bán hàng của doanh nghiệp cũng như của bản thân.

+ Khi bạn giúp khách hàng tự tin thể hiện, giao tiếp thoải mái, bạn sẽ

có được sự tin tưởng ở họ.

3. Quan sát phản ứng của khách hàng:

Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào

đó trong câu chuyện đang bàn, vì họ sẽ không bày tỏ trung thực Phải đếnvới người khác bằng một thái độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu raluôn có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ họp tác

Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có đó là kỹ năng lắngnghe Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú củamình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy bén và thông minh, giao tiếpbằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt đểkhách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấyđược hài lòng Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên có được thông tinchính xác, thuận lợi hơn trong việc giải đáp khách hàng

Kỹ năng xử lý tình huống, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việcđối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ Vì thế, nhân viên phải

có phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm bảo đảm sựhài lòng cho khách hàng Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc phải tự phát huytính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên môn củamình

4. Phát triển những điểm gây chú ý:

Để lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc Những ngườithuyết phục giỏi thường ít dựa vào lý lẽ hơn nỗ lực thuyết phục đối tượngbằng hàng loạt dự kiện Cần phải cô đọng thông điệp muốn truyền tải trongvài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại trong suốt quá trình nói chuyệnthông qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trítưởng tượng

Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biết cách chào đónnhững ý kiến phản đối Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là mộtphần tự nhiên và có giá trị của quá trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm củangười khác như một cách mở ra cuộc đối thoại, một cơ hội trao đổi ý kiến vàkhám phá ra những điều mới mẻ từ sự bình thường Họ làm cho cuộc đốithoại trờ nên trôi chảy bằng cách giải quyết bất đồng, thậm chí trước khinhững bất đồng đó được nói thành lời

Việc thuyết phục quyết định phần lới cái cách mà mọi người sẽ đáp lạivới bạn cũng như độ mở lòng của họ với bạn trong các tình huống

5. Nêu ví dụ:

Kỹ năng nêu ví dụ cũng là một kỹ năng quan trọng của một nhân viênbán hàng Kỹ năng này giúp cũng cố phần nào sự tin tưởng của khách hànghơn Đặc biệt là nếu có một người nổi tiếng nào đó đã mua và dùng qua sảnphẩm của bạn thì khách hàng sẽ cho rằng: à sản phẩm này của bạn có chấtlượng tốt nên mới được những người nổi tiếng để mắt tới

Kỹ năng nêu ví dụ đánh mạnh vào tâm lý mua hàng theo số đông củakhách hàng Có thể một sản phẩm nào đó chưa có thương hiệu trên thịtrường, nhưng nếu bạn thấy nhiều người đổ xô đi mua thì bạn cũng sẽ cóngay câu hỏi trong đầu mình: phải chăng loại hàng này tốt nên mọi ngườimới đi mua nhiều như vậy

Loại kỹ năng này có thể được sử dụng trong hoặc gần cuối của quátrình thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm hay dịc vụ nó góp phầncủng cố thêm chất lượng sản phẩm hay dịch vụ đó đã được kiểm chứng bởimột hay một vài người

III. 5 nhóm khách hàng điển hình – Kỹ năng thuyết phục :

1. Nhóm khách hàng bảo thủ:

Nhóm khách hàng bảo thủ là những người có tâm lý ngại thay đổi , vàthường ít xem xét đến một ý tưởng mới hay một loại sản phẩm mới; luôncứng nhắc, kiên định và bảo vệ quan điểm của bản thân , không chấp nhậncác loại sản phẩm, chỉ chấp nhận loại sản phẩm họ đã từng sử dụng

Thường rất ít nghe ý kiến tư vấn từ nhân viên và chỉ chấp nhận sảnphẩm đã chọn trước và không khác nhiều so với sản phẩm cũ , và đối vớiphẩm mới thì luôn có ý dè chừng và ngại tiếp xúc

 Ưu điểm: nhóm khách hàng này một khi họ đã hài lòng khi sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ của bạn thì chắc chắn rằng là bạn đã có một khách hàngtrung thành vì đối với họ thì ít khi có sự chuyển hướng sang sử dụng sảnphẩm khác mà họ đã thích và quen thuộc, vì thế không cần phải quá bận tâmviệc mất nhóm khách hàng trung thành này vào tay đối thủ cạnh tranh

 Nhược điểm:

+ Nhóm khách hàng này là sẽ rất khó thuyết phục họ thay đổi thóiquen mua hàng, thói quen sử dụng sản phẩm, thói quen thanh toán.Vì nhómkhách hàng này thường ít quan tâm đến những tư vấn của nhân viên bánhàng nên nếu nhân viên bán hàng cung cấp thông tin hoặc đưa ra nhữngnhận định ko giống với ý định ban đầu của họ về sản phẩm thì họ sẽ phảnbác và chỉ chọn đúng loại sản phẩm họ cần mà ít khi sử dụng loại sản phẩmmới mặc dù sản phẩm có tính năng tương tự và tiện lợi hơn rất nhiều

+ nhóm khách hàng này chỉ quen với những hình thức mua sắm vàthanh toán truyền thống và họ thường ngại thay đổi về các hình thức muasắm và thanh toán mới , nên khó có thể áp dụng các dịch vụ hay chính sáchmới vào nhóm khách hàng này

+cũng khó có thể thay đổi nhu cầu của họ đối với các loại sản phẩmdịch vụ các nhân viên bán hàng thường rất khó khăn để lôi kéo họ sử dụngmột dịch vụ hoặc sản phẩm mới

 Cách thuyết phục :

- Chọn cách thuyết phục mềm mỏng và thân thiện Nắm bắt tâm lý củakhách hàng là họ cần sản phẩm hay cần giá của sản phẩm

- Cho họ thấy được loại sản phẩm mới tốt hơn sản phẩm cũ như thế nào

có thể cho họ thử sản phẩm mới miễn phí hay cho họ trãi nghiệm loại dịch

vụ mà họ chưa từng thử

- Nêu thật nhiều tiện lợi từ sản phẩm mới mà sản phẩm cũ không có cũngnhư cho họ thấy được sự tiết kiệm nếu sử dụng sản phẩm mới

2. Nhóm khách hàng chuyên gia:

Kiểu khách hàng này, bề ngoài tỏ ra là chuyên gia nhưng lại không hiểu

gì về những kiến thức chuyên môn Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này,người bán hàng thiếu kinh nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường sẽ bịlúng túng.Kiểu khách hàng này có khao khát thể hiện rất cao, nhạy cảm, rất

để ý đến cách nhìn nhận và cảm giác của người khác đối với mình

Kiểu người này thường ngồi một chỗ và sau đó tự do đưa ra những lờikhuyên khôn ngoan về việc làm thế nào để vận hành tốt hơn công ty củabạn.Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn haythậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử Trớ trêu làchuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính

 Cách thuyết phục:

- Để kiếm lời từ những người này, bạn đừng bao giờ so đo với họ Đừngbao giờ cho họ thấy rằng bạn biết nhiều hơn họ (cho dù bạn có biết nhiềuhơn thật)

- Hãy để họ làm chủ

- Lịch sự, bình tĩnh và kiên nhẫn Hãy luôn giữ sự bình tĩnh ở mức tốtnhất Một số khách hàng thuộc nhóm này có thói quen chỉ xem qua sảnphẩm, thể hiện sự hiểu biết của họ về sản phẩm và chẳng mua gì cả Nhưngmột số người khác, sẽ mua sản phẩm của bạn nếu bạn để họ nói đủ lâu như

họ muốn

- Hãy gật đầu, đồng ý với họ, nhớ đưa ra lời khuyến nghị của bạn và sau

đó bán cho họ những gì họ yêu cầu, cho dù họ có đồng ý với đề nghị của bạnhay không

- Hãy cho họ thấy những chứng nhận, những ý kiến chuyên gia về sảnphẩm của bạn, thuyết phục họ bàng thông tin

- Khi bắt đầu cuộc trò chuyện với họ, gợi mở thông tin về sản phẩm củabạn, để họ nói những hiểu biết của họ về sản phẩm đó (dù đúng hay sai), sau

đó hãy đưa ra những đặc điểm nổi trội của sản phẩm để thuyết phục họ, hãy

để họ cảm thấy họ thật sự hiểu tất cả về sản phẩm của bạn

3. Nhóm khách hàng hoài nghi:

Luôn dè chừng nghi ngờ mọi lời nói của người khác, đôi khi nhómkhách hàng này thường hay bảo thủ Họ luôn cho mình đúng và muốn chúng

ta phải công nhận điều đó

Luôn mang đến cho mọi người cảm giác hoặc là không nói hoặc là đãnói thì hỏi liên tục không ngừng, thậm chí cùng một vấn đề mà hỏi đi hỏi lạiđến vài lần, không quan tâm đến trạng thái cảm xúc của người bán hàng

Có lòng hiếu kỳ mạnh mẽ, thích hỏi rõ ngọn nguồn mới thôi và hoàinghi tất cả

 Cách thuyết phục:

- Thuyết phục kiểu khách hàng đa nghi này như thế nào? Bạn nên nhớmột công thức trong kinh doanh Mục tiêu của người bán hàng không phải làđánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ Do vậy, khi làm việc với nhữngkhách hàng đa nghi, bạn tuyệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ hoàn toànnhững gì họ nói, cho dù điều đó có sai đi chăng nữa Đầu tiên, hãy để họ nóihết những điều họ muốn nói, để họ “xả hết” cơn tức giận Sau khi đã “tuôntrào”, họ sẽ nhận thấy bạn đang lắng nghe và thực sự quan tâm đến họ Và

cơ hội để bạn tìm hiểu suy nghĩ thực sự của họ cũng như có được thương vụ

- Trước khách hàng có cá tính này người bán hàng cần căn cứ vào xuấtphát điểm của các loại nghi vấn để ứng phó, kiên nhẫn từng bước làm tiêutan nỗi lo của họ Ngoài ra, cần phải chủ động so sánh hiệu quả và lợi íchcủa sản phẩm với những sản phẩm khác cùng loại để tăng hiệu quả thuyếtphục khách hàng

- Một ví dụ điển hình: Ông “Sidney đa nghi” Ông ta không bao giờ tinrằng luôn có những người tốt và lúc nào cũng nghĩ rằng có người muốn

“chơi” mình Không những đa nghi, trong nhiều trường hợp, ông ta còn rất