THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG I Thuyết phục khách hàng Thế thuyết phục Thuyết phục phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ hoạc xây dựng quan điểm Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi hành động theo hướng mong muốn, để đạt mục tiêu Hiểu theo nghĩa rộng: thuyết phục việc bạn gây ảnh hưởng tích cực tới người khác thu hút, kêu gọi hợp tác họ để thực mục tiêu bạn thay bạn phải tự thực Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích phạm trù đạo đức việc thuyết phục có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ bền vững lâu dài cộng đồng yếu tố nghệ thuật lơi phân tích rạch ròi thành khái niệm quy tắc người ta hiểu thật người thướng hành động theo theo lý trí Do vậy, việc thuyết phục thúc đẩy hành động theo hướng lý trí mong đợi Thuyết phục kỹ học thơng qua trình học hỏi rèn luyện Hiệu việc thuyết phục dựa vào uy tín cá nhân người thuyết phục, hoàn cảnh diễn thuyết phục cách thức thuyết phục Thuyết phục khách hàng Thuyết phục khách hàng trình hoạt động giao tiếp trình tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết phục Thuyết phục khách hàng trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm Thuyết phục khách hàng kết hợp áp dụng linh hoạt kỹ giao tiếp, kỹ mềm khả người thuyết phục Thuyết phục khách hàng diễn nhiều lần kéo dài nhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, cung có lợi ích cho hai bên Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho thân hay cho mục đích mà muốn đạt Thuyết phục khách hàng thành cơng kết thúc hài lòng hai bên Tại cần thuyết phục khách hàng Học cách thuyết phục việc tạo ảnh hưởng tích cực tới người khác, thu hút kêu gọi đồng thuận hợp tác họ để thực mục tiêu Thuyết phục kỹ quan trọng giúp ngừi thành cơng Người có khả thuyết phục cao thường nắm giữ vị trí cấp cao công ty lĩnh vực kinh doanh II Các kỹ thuyết phục khách hàng trực tiếp Tạo tín nhiệm niềm tin cho khách hàng 1.1 Sự thật Khách hàng đánh giá cao trung thực làm việc với ột công ty dịc vụ họ muốn người bán hàng thẳng thắn vấn đề, xác định rõ điều Đặc biệt, họ ấn tượng trước nhân viên sẵn sàng trả lời “tơi khơng có câu trả lời xác cho ơng/bà tơi có sau tiếng (hay ngày) sau” Và tất nhiên sau tất nhiên khách hàng nhận lời giải thích đầy đủ từ nhân viên 1.2 Khả Khách hàng muốn phục vụ nhân viên có lực họ cần cảm thấy gặp rủi ro làm việc đó, cần chứng tỏ khả kỹ giao tiếp thuyết phục hiểu biết sâu rộng sản phẩm 1.3 Sự quan tâm Khách hàng muốn bạn nắm cảm nhận họ bạn cần quan tâm đến tâm tư nguyện vọng, vấn đề không liên quan tới sản phẩm bạn muốn bán Đây thường yếu tố bị nhân viên bỏ qua thuyết phục khách hàng dù nhân tố quan trọng số lý khách hàng cho bạn không quan tâm tới họ: - Bạn biết lắng nghe điều đáp ứng khơng phải điều quan trọng khách hàng - Bạn nóng lòng tìm cách giải chưa xác định rõ vấn đề khách hàng - Bạn khơng hiểu khách hàng Có thể nói quan tâm yếu tố định bạn có bán sản phẩm hay khơng Do đó, đặt hồn cảnh cảu khách hàng ý tới cảm nhận họ nhiều Chuẩn bị kỹ đàm phán trước gặp khách hàng Cần tìm thơng tin khách hàng tìm điểm tương đồng nổ lực nhận biết đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công: - Thu thập thông tin khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin đối tác ngành nghề họ, tình hình tài khả tốn khách hàng, sản phẩm dịc vụ họ cần moing muốn tương lai sản phẩm phát triển cải tiến sao? Sau đó, bạn lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ bạn đáp ứng tốt cho đối tác - Đặt mục tiêu có tính khả thi: bạn cần đưa mục tiêu cụ thể bước đàm phán, để đối tiến dần đến định mua hàng dịch vụ họ ví dụ: dịch vụ tư vấn mục tiêu hẹn gặp để trình bày đề xuất thực dịch vụ bạn máy móc, trang thuyết bị mục tiêu hội trình diễn, giới thiệu tính lợi ích sản phẩm - Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết: bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… Và cơng cụ trình bày máy tính đèn chiếu - Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu tới khách hàng: ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chun nghiệp khơng? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn - Tập dược cách trình bày: sai lầm lớn bạn chưa thể trình bày tài liệu trước đông người cách suôn sẻ đó, bjn cố gắng tập dược nhiều lần thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu - Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: ví dụ bạn nhìn thấy vợt tennis hay tranh treo nhà, với quan sát bạn có hai hội để xây dựng mối thiện cảm cách tự nhiên khách hàng Một vài cảm nhận tranh hay tennis câu chuyện phá vỡ lạnh lung, tạo mối quan hệ thân thiện dựa hiểu biết tin cậy - Quan sát đàm phán: bạn cần quan sát kỹ lưỡng cảm nhận tinh tế cử hành động đối tác có phản ứng thích hợp - Đặt câu hỏi lắng nghe: bạn cần cân nhắc đưa câu hỏi dừng hỏi câu như: “anh có phải người định cuối vấn đề không?” câu hỏi cần tinh tế có ý nghĩa Bạn cần ý lắng nnghe ghi chép cẩn thận câu trả lời nên nhớ lắng nghe cách đối thoại tốt - Đưa giải pháp hiệu quả: nhiệm vụ bạn làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ bạn bạn cần cam kết kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu sẵn sang trả lời câu hỏi đối tác để làm cững thêm định khách hàng Quan sát phản ứng khách hàng Kỹ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng phải đơn giản ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thật nhạy bén thông minh, giao tiếp mát hay có cử phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tơn trọng cảm thấy hài lòng Ngồi ra, lắng nghe giúp nhân viên có thơng tin xác, thuận lợi việc giải đáp khách hàng Kỹ xử lý tình huống, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khắn hay tình bất ngờ vậy, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng Để giải tốt tình huống, lúc nhân viên làm theo quy tắc cứng nhắc đơi thiếu tính linh hoạt doanh nghiệp đề Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa nhanh chóng, mà nhiều vi phạm quy tắc doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi hài lòng cho người mua hàng Tuy nhiên để làm điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh cần phải thực linh hoạt vậy, nhân viên đơi lúc phải phát huy tính tự chủ, đoán tự tin vào quyền hạn, chun mơn Nhân viên cần ghi nhớ phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng họ người đại diện cho doanh nghiệp, dù gây lỗi nhỏ nhân viên nên thẳng thắn cin lỗi khách hàng, bảo đảm khơng khí vui vẻ, thoải mái hai bên Khơng vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thông qua hành động đơn giản nhân viên Đôi nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng trân trọng định mua hàng khách hàng dựa phần khơng nhỏ vào trải nghiệm cá nhân, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng tạo khách hàng cảm giác trân trọng điều vô quan trọng thuyết phục khách hàng Phát triển điểm gây ý Lôi khách hàng cảm xúc Những người thuyết phục giỏi thường dựa vào lý lẻ nỗ lực thuyết phục đối tượng hàng loạt kiện cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải vài chủ đề đơn giản liên kết chúng lại suốt buổi nói chuyện thơng qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng Ngồi ra, người kỹ thuyết phục biết cách chào đón ý kiến phản đối thay xem đối nghịch, họ xem phần tự nhiên có giá trị cảu trình thảo luận họ dùng mối bận tâm người khác cách mở đối thoại, hội trao đổi ý kiến khám phá điều mẻ từ bình thường họ làm cho đối thoại trở nên trôi chảy cách giải bất đồng, chí trước bất đồng nói thành lời Việc thuyết phục phần lớn cách mà người đáp ứng với bạn độ mở lòng họ với bạn tình Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ cộng đồng sau mối quan hệ tốt có lâu bền hay khơng tùy thuộc vào mục đích việc thuyết phục lúc Cho nên, thuyết phục kết đáp trả tốt đẹp cách thức tin cậy để người cảm thấy gắn bó lâu dài với bạn Học cách thuyết phục cách tạo dựng uy tín, cách để người khác nhìn nhận bạn nói bạn bạn khơng bên cạnh họ với tất bạn làm có liên quan tới người khác hình thành gây nên ảnh hưởng tới quan niệm họ bạn định vị bạn tâm trí người thế, suy nghĩ cách thức để có cách nói làm khiến người cởi mở với bạn bạn yêu cầu sẵn lòng giúp bạn đạt mục tiêu III Kỹ thuyết phục khách hàng qua điện thoại Sự phát triển bùng nổ mạng điện thoại Việt Nam năm gần mở phương thức tiếp cận khách hàng: chào hàng qua điện thoại Ưu điểm - Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh khách hàng biết đến - Hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Nhanh chóng nhận phản hồi Nhược điểm - Sức nặng tâm lý - Phiền đến khách hàng khách hàng có việc bận Kỹ Đầu tiên người thuyết phục cần lưu ý âm điệu giọng nói, điều chỉnh âm thật dễ nghe, dễ chịu hút, điều tạo thuận lợi để trì buổi nói chuyện thuận lợi Từ 15 – 20 giây đầu tiên, người giới thiệu cần thuyết phục cần giới thiệu sản phẩm thật ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng tất nhiên, câu từ chối “cảm ơn, không cần đâu em” thường xuyên xảy Thay nản lòng, người thuyết phục nhiệt tình vui vẻ đưa thêm câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng người thuyết phục người chủ động, tìm cách thu hút ý khách hàng Nếu khách hàng bận rộn, bạn hỏi thời gian lý tưởng, người thuyết phục xin hẹn gọi lại để chào hàng cách đầy đủ Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm khách hàng thông qua câu trả lời âm điệu cảu học để người thuyết phục điều chỉnh nội dung nói chuyện phân tích vấn đề khiến khách hàng quan tâm nhu cầu, giá cả, khả trả góp, chương trình khuyến hay thương hiệu sản phẩm,… Khi khách hàng bắt đầu lắng nghe thể quan tâm đến giá trị lợi ích sản phẩm, người thuyết trình chuẩn bị trước cho câu hỏi câu trả lời mà khách hàng đặt ra, kể câu hỏi bất ngờ Nên lưu ý đến thời gian gọi, trasnhtajo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, nghỉ trưa, dùng bữa hay lúc khuya Phương pháp 2.1 Chuẩn bị kỹ nội dung trước điện Bạn nên chuẩn bị kĩ nội dung trước gọi cho khách hàng cách liệt kê danh sách thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua trò chuyện danh sách phải thật đọng, đễ hiểu khách hàng khơng có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài tiện ích sản phẩm dịch vụ má bạn định bán Bạn nên biết cách sử dụng thuật ngữ bán hàng qua điện thoại sử dụng chúng thật trôi chảy bạn đọc thật kỹ lại thông tin loại bỏ nội dung chưa thật cần thiết đồng thời bạn chuẩn bị tâm lý để sẵn sang trả lời câu 2.2 hỏi thường gặp khách hàng Luyện tâp trước diễn Nếu bạn người vào nghề, bước đặt biệt quan trọng với bạn bạn nên nhớ, bạn thực gọi có nghĩa bạn người đại diện cho hình ảnh thương hiệu cơng ty Bạn khơng có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho sai sót Bạn nên nhờ giúp đỡ đồng nghiệp q trình luyện tập để họ đóng vai khách hàng bạn người thuyết phục qua điện thoại nhận xét dồng nghiệp q trình bạn luyện tập giúp bạn có thêm kinh nghiệm quý báo để tránh sai sót xảy thực gọi thật bạn “cao thủ” nghề bán hàng qua điện thoại, bạn nên dành vài phút để “tưởng tượng” 2.3 gọi bạn chuẩn bị thực Lặp lặp lại từ khóa suốt thời gian nói chuyện Bạn nên tự tin thuyết phục khách hàng thời gian ngắn kinh nghiệm khéo léo mình, Bạn tìm từ khóa quan trọng lặp lặp lại gọi nhằm gây ấn tượng tốt với khách hàng, ví dụ bạn lặp lại cụm từ: “bán hàng, bán hàng, bán hàng” chẳng hạn, nhớ phải lặp lại cho khéo, kéo lại phản tác dụng kết 2.4 khơng mong muốn Uống nước để có giọng nói ngào Bạn nên để cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn uống chút để “nhấp giọng” cho giọng nói ngào hơn, bạn nói chuyện với khách hàng nhiều uống nước cách tốt để ạn giữ gìn phong độc giọng nói Một giọng nói nhẹ nhàng ngào dễ tạo ấn tượng tốt 2.5 cho khách hàng, lấy cảm tình khách hàng Bình tĩnh kiên nhẫn hoàn cảnh Dù trường hợp bạn cần bình tĩnh Khách hàng thượng đế, kể họ từ chối hay cáu bạn cần bình tĩnh Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mong thuyết phục họ bạn cần phải có kiên nhẫn, để giảng giải cho khách hàng cách cặn kẽ sản phẩm, dịch vụ IV Bí thuyết phục khách hàng thành cơng Ngày nay, kỹ giao tiếp trở thành vũ khí hiệu qủa giúp người làm nên nghiệp, đặc biệt doanh nhân Nếu giao tiếp giỏi có hội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ gia tăng hội kinh doanh phát triển nguyên tắc thuyết phục mà bạn sử dụng để biến yêu cầu bạn khách hàng trở thành thực Nguyên tắc trao đổi Đây nguyên tắc văn hóa giao tiếp người có chung suy nghĩ “tơi trả lại mà anh đưa cho tôi”, xem điều luật lệ hiển nhiên Bên cạnh khơng nhận mà khơng trả lại điều Chúng ta phải ln thể lắng nghe đặt câu hỏi suốt trình giao tiếp Nguyên tắc khan Bạn nên nói cho khách hàng biết bạn có đề nghị có, mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ khơng thể có khơng tiếp nhận u cầu bạn đưa Vì vậy, bạn khơng cần trình bày với khách hàng lợi ích mà họ đạt được, mà phải đề cập đến thứ mà họ đánh Nguyên tắc tín nhiệm Thơng thường người nghe theo lời khun chun gia có uy tín Bạn cần phải chứng tỏ trình độ am hiểu bạn vấn đề mà bạn nói Người nghe không để ý đến bạn, bạn điều Tuy nhiên, việc thể uyên bác không chưa đủ, bạn cần phải tỏ rat rung thực bạn biểu chân thành cho khách hàng Nguyên tắc cam kết kiên định Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều giấy người ta thường thực điều mà họ viết Ngun tắc trí Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau, hay nói cách đơn giản thường đốn ý nghĩ người khác để hành động bạn áp dụng đặc điểm giao tiếp với người trở thành khách hàng bạn, sử dụng khách hàng với mối quan hệ họ kênh giao tiếp cho dịch vụ bạn Nguyên tắc yêu mến Chúng ta thích người yêu mến thường đồng tình với người u mến nhiên, diều khơng có nghĩa bạn phải làm chó khách hàng thích bạn mà thay vào bạn cần yêu quý khách hàng nhiều Lắng nghe Nhớ tên khách hàng Nụ cười nở môi 10 Hãy cho khách hàng biết họ ngừi quan trọng 11 Tôn trọng khách hàng 12 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình 13 Kiên định quan điểm 14 Hiểu rõ thông điệp khách hàng  ... đến quyền lợi khách hàng người thuyết phục người chủ động, tìm cách thu hút ý khách hàng Nếu khách hàng bận rộn, bạn hỏi thời gian lý tưởng, người thuyết phục xin hẹn gọi lại để chào hàng cách đầy... chó khách hàng thích bạn mà thay vào bạn cần u quý khách hàng nhiều Lắng nghe Nhớ tên khách hàng Nụ cười nở môi 10 Hãy cho khách hàng biết họ ngừi quan trọng 11 Tôn trọng khách hàng 12 Giúp đỡ khách. .. phẩm nhanh khách hàng biết đến - Hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Nhanh chóng nhận phản hồi Nhược điểm - Sức nặng tâm lý - Phiền đến khách hàng khách hàng có việc bận Kỹ Đầu tiên người thuyết phục cần