bài giảng kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Chương trình thiết kế dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV MỤC TIÊU • Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên

Trang 1

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Chương trình thiết kế dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV

MỤC TIÊU

• Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

• Nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch

• Nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của quy trình

• Thực hành các kỹ năng

Trang 2

NỘI DUNG

Phần 1: Chú trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ

Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp

Phần 3: Kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế

Phần 1:

CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trang 3

LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG

Ngân hàng trên thị trường VN tương tự nhau về:

Sản phẩm, công nghệ…

Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt

và nổi trội trong chất lượng cung cấp dịch vụ

Khách Hàng

Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Trang 4

- Nhu cầu (needs)

- Mong muốn (expectations)

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

Trang 5

• Là người cho ta việc làm

• Là người cho Ngân hàng lợi nhuận

• Là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ

• Không ai thắng khi tranh cãi với khách hàng

“Khách hàng chính là ông chủ duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và toàn thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác”

• Là người đang mua một sản phẩm vô hình của ngân hàng

• Tất cả những gì họ biết được về sản phẩm đều thông qua cách diễn đạt của bạn

• Việc họ quyết định mua sản phẩm ngân hàng của bạn hay chuyển sang một ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ

Trang 6

Dịch Vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi,

vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

Trang 7

CHẤT LƯỢNG

Chất Lượng là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn các khách hàng mục tiêu của mình

Trang 8

KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?

1 Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn theo lý trí

2 Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực

KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?

1 Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn theo lý trí

2 Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực

Trang 9

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

Tin cậy (Reliability)

Bảo đảm (Assurance)

Những yếu tố hữu hình (Tangibles)

Đồng cảm (Empathy)

Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness)

SỰ CÁCH BIỆT VỀ DỊCH VỤ

VÀ MÔ HÌNH RATER

TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”

• Mỉm cười (Smile): Biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách hàng

• Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bảo đảm rằng bạn đang sẵn sàng và điện thoại của bạn luôn sẵn sàng vào mọi lúc

• Lịch sự (Courteous): Tôn trọng khách hàng Đối xử với người khác như cách thức bạn muốn được đối xử lại

Trang 10

TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”

• Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng giải quyết các thắc mắc và than phiền

• Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): Dựa trên chuyên môn

nghiệp vụ của bạn, tích cực bày tỏ sự giúp đỡ và tham vấn cho mọi khách hàng

• Thảo luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với các khách hàng Sẵn lòng chấp nhận các đề nghị và những ý tưởng cải tiến Duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng

Phần 2:

YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP

Trang 11

GIAO DỊCH VIÊN – BẠN LÀ AI?

Là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng

tại quầy giao dịch

Bạn được đánh giá dựa trên những yếu tố nào ?

Trang 12

YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

3 Dịch vụ cung cấp (quy định, quy trình…)

4 Thị trường, đối thủ cạnh tranh

K – Kiến thức (Knowledge)

Trang 13

Trình bày chuyên nghiệp

Phát hiện nhu cầu của khách hàng

Kỹ năng tạo thiện cảm

Trang 14

 Duy trì thái độ tích cực

 Làm việc không phải là hoàn tất công việc

 Quan tâm giúp đỡ người khác

 Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả

H – Thói quen (Habit)

Phần 3:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trang 15

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

1 TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM

3 ĐÁP ỨNG NHU CẦU

Chú ý đến cảm nhận của khách hàng

5 CHỐT GIAO DỊCH &

BÁN CHÉO SẢN PHẨM

4 XỬ LÝ KHIẾU NẠI

2 KHAI THÁC NHU CẦU

Trang 16

Công đoạn 1

Kỹ năng cần thiết trong công đoạn

TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

- Mặc đồng phục theo quy định

- Đeo thẻ nhân viên

- Đầu tóc gọn gàng

- Đi giày / dép có quai hậu

(Trích điều 2 trong 10 nguyên tắc giao

dịch khách hàng BIDV)

TRANG PHỤC GỌN GÀNG

Công đoạn 1

Trang 17

QUY LUẬT SỐ 7

• 7 bước chân đầu tiên

• 7 lời nói đầu tiên

• 7 phân ANH từ vai trở lên

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

Công đoạn 1

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG

TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Đón tiếp

 Chủ động mỉm cười, chào hỏi khách hàng ngay khi khách hàng tới quầy

 Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy GD đều được chào đón

 Chào một cách lịch sự, tự nhiên, rõ ràng để khách hàng hiểu rằng GDV đã biết đến sự hiện diện của họ

 Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện nhưng đúng mực

 Đảm bảo khách hàng thấy mình luôn được quan tâm và được đối xử công bằng

 Không dùng các động tác vẫy hay ra dấu để gọi khách hàng

Công đoạn 1

Trang 18

Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp:

 Chú ý đặc biệt đến cách mà bạn phải để khách hàng chờ trong khi bạn đang tiếp khách hàng khác, hoặc bạn đang bận với đồng nghiệp khác trước khi trở lại với họ

 Luôn nhớ rằng mỗi sự tương tác với khách hàng sẽ củng cố ấn tượng và nhận thức mà khách hàng có với bạn và ngân hàng của bạn

Công đoạn 1

1 Khi bạn đang tiếp một khách hàng

 Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp chờ một lát trong khi bạn nói với vớị khách đang chờ

 Chào vị khách đang chờ và giải thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ tiếp ông/bà ấy sau Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng

 Cảm ơn khách vì đã chờ

Công đoạn 1

Trang 19

2 Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp

 Báo cho khách và chờ câu trả lời (Thí dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay trở lại trong ít phút)

 Mời khách ngồi nghỉ trong khi chờ

 Cảm ơn khách đã chờ khi bạn trở lại

Công đoạn 1

Trang 20

Công đoạn 2:

KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng

1 KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ

3 KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP

“BIẾT CÁCH ƯU TIÊN”

Ưu tiên công việc

- Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng

- Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ mục đích công việc

Ưu tiên khách hàng:

- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đúng thứ tự

- Ưu tiên một số trường hợp:

+ Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng)

+ Khách hàng phàn nàn khiếu nại

+ Khách hàng VIP

KHAI THÁC NHU CẦU

(Trích điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng)

Trang 21

“Nghe rồi hãy nói”:

- Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời

- Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu rõ quan điểm của khách hàng hay chưa

(Trích điều 6 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV)

Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe tích cực không chỉ đơn giản Nghe và Nhận thức, nó còn là Thừa nhận những gì mà bạn đã nghe và Hiểu rõ những gì đã nói

Hãy khách quan

 Xem xét sự kiện

 Đừng để cách cư xử hay địa vị của một người ảnh hưởng đến bạn

 Tránh sử dụng các giá trị, niềm tin và nhận thức của bạn để diễn giải một thông điệp

 Giữ tâm trí cởi mở Không phản đối các chỉ trích và khiếu nại

Trang 22

Cố gắng thấu hiểu

 Hãy cố hiểu quan điểm của khách hàng, kể cả cảm nhận

 Đừng giả định Hãy làm rõ khi thông điệp chưa rõ

 Hãy tế nhị & nhạy bén với các dị biệt về ngôn ngữ và văn hóa

 Các cụm từ làm cho khách hàng biết bạn lắng nghe

và hiểu những gì họ nói

 Là nói lại hoặc khẳng định lại những gì đã nói

 Là trả lời điều cụ thể mà khách hàng nói

Sử dụng các cum từ công nhận

Trang 23

Gật đầu công nhận

 Khi chúng ta không muốn ngắt dòng tư tưởng của khách hàng

 Để khuyến khích khách hàng với suy nghĩ của họ

 Biểu lộ sự đồng tình

 Để chứng minh chúng ta hiểu những gì họ đang nói

 Để khách hàng biết chúng ta đang lắng nghe

 Để xây dựng quan hệ với khách hàng

Trang 24

Các loại câu hỏi

 Câu hỏi thăm dò

 Câu hỏi trực tiếp

 Câu hỏi xác minh

Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu hỏi thăm dò

 Thăm dò xem bạn có thể làm gì cho khách hàng của ngân hàng

Ví dụ “Em có thể giúp gì anh/chị”?

 Thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ví dụ “Anh/chị có thể cho biết sẽ sử dụng tài khoản vào những mục đích

gì chứ ạ?

Câu hỏi trực tiếp

 Giúp phát hiện các dữ kiện từ khách hàng của ngân hàng

Ví dụ “Anh/chị trước đây đã từng có tài khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ?

Trang 25

Câu hỏi xác minh

 Đào sâu hơn để tìm ra nhu cầu của khách hàng

Ví dụ “Anh/chị sẽ dùng tài khoản để nhận tiền gửi từ Đức

chứ ạ”?

 Để tìm hiểu

Ví dụ “Có đúng là…”

• Những sai sót kiểu này rất phổ biến…

• Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à?

• Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế…

• Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị…

• Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng…

Cải thiện việc dùng từ ngữ

Xem các câu từ bên dưới đây – Liệt kê các cảm nhận mà người nghe có thể có…

2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ

Trang 26

• Những sai sót kiểu này rất phổ biến…

• Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à?

• Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế…

• Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị…

• Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng…

Bài tập:

Bạn hãy viết lại những câu sau theo cách bạn trả lời cho khách hàng:

1 Câu Công nhận

Các loại Câu chuyển tiếp

“Anh A, em hiểu sự quan tâm của anh”

2 Câu Chuyển/ dẫn “Em đã xem kỹ các tài liệu ở đây và qua nhu cầu của anh, em hiểu là anh quan

tâm đến dịch vụ tài trợ thương mại của ngân hàng chúng em Anh có muốn em giới thiệu anh với cán bộ thanh toán xuất nhập khẩu để thảo luận cụ thể hơn không ạ”?

3 KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP

Trang 27

BÀI TẬP THỰC HÀNH

KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP

3 ĐÁP ỨNG YÊU CẦU

6 CHĂM SÓC

SAU BÁN HÀNG

CÔNG ĐOẠN 3:

ĐÁP ỨNG YÊU CẦU

Trang 28

Công đoạn 3

1 KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

2 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng không mua sản phẩm

Họ mua kết quả có được từ sản phẩm

Bán hàng là quá trình làm thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng thông qua lợi ích mà

hàng hóa đem lại

Công đoạn 3

Trang 29

Nhu cầu khách hàng của bạn

Đặc tính sản phẩm hay dịch vụ của bạn

Bạn chuyển đổi đặc tính thành lợi ích cho khách hàng

Trang 30

• Trên quan điểm của nhà sản xuất

• Mô tả tính chất kỹ thuật của sản

phẩm

Quyền lợi

 Trên quan điểm của khách hàng

 Hướng đến quyền lợi của khách hàng

Trang 31

BÀI TẬP THỰC HÀNH

1 Mỗi nhóm hãy chọn một sản phẩm của Ngân hàng

2 Liệt kê tất cả các tính năng của sản phẩm

3 Chuyển đổi tính năng thành lợi ích cho khách hàng

4 Thuyết trình thật hay trong vòng 2 phút

 Nắm vững kiến thức về SP/DV của ngân hàng đang cung cấp để tư vấn hướng dẫn cho khách hàng chính xác và đầy đủ

 Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục

 Kiểm tra cẩn thận các thông trước khi nhận lại các văn bản từ khách hàng

 Nắm vững thao tác nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhanh chóng

 Chỉ tư vấn các thông tin trong phạm vi thẩm quyền

 Tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu của khách hàng

 Phối hợp/đề xuất với các cá nhân, đơn vị có thẩm quyền để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Công đoạn 3

Trang 32

 Không chỉ tay khi hướng dẫn hướng dẫn điền mẫu, bảng biểu

Không khua tay vung tay khi nói chuyện với khách hàng

Không nhún vai khi thể hiện ý kiến bất đồng

Không vòng tay khi tiếp khách

 Không ngoảnh đầu, hơi cúi xuống khi bất đồng ý kiến với khách hàng

 Mắt nhìn lảng đi chỗ khác khi trả lời khách hàng

Không gõ bút, quay bút khi nói chuyện với khách hàng

Tránh nhíu mày khi nói chuyện

Một số điều cần tránh khi giao tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng

Công đoạn 3

3 ĐÁP ỨNG YÊU CẦU

5 CHỐT

GIAO DỊCH &

6 CHĂM SÓC

SAU BÁN HÀNG

CÔNG ĐOẠN 4: XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Định dạng
Số trang	61
Dung lượng	1,79 MB