kỹ năng chăm sóc khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ����� - BÀI BÁO CÁO ÊN ĐỀ CHUY CHUYÊ ĐỀ:: ĂM SÓC KH ÁCH HÀNG KỸ NĂNG CH CHĂ KHÁ • GVHD GVHD: TS Nguyễn Thị Túy Lan óm • Nh Nhó Page TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2014 Page B MỤC LỤC ẦN PH PHẦ TRANG DA A A ÓM NH SÁCH NH NHÓ M B B .M ỤC LỤC C LỜ C .L U I MỞ ĐẦ ĐẦU NỘ D D .N I DUNG DUNG .5 ƯƠ NG I: TỔNG QUAN VỀ KH ÁCH HÀNG VÀ CH ĂM SÓC KH ÁCH HÀNG 5 CH CHƯƠ ƯƠNG KHÁ CHĂ KHÁ NG Kh 1 ni niệệm Kh a a ách hàng ng Ph b b ân lo loạại Ch 2 ăm sóc kh kháách hàng ng Tầ 3 ách hàng m quan tr trọọng ch chăăm sóc kh ng ƯƠ NG II ỎA MÃN KH ÁCH HÀNG 10 CH CHƯƠ ƯƠNG II:: CÁC YẾU TỐ TH THỎ KHÁ NG Page CH ƯƠ NG III ĂM SÓC KH ÁCH HÀNG HI ỆU QU Ả 12 CHƯƠ ƯƠNG III:: KỸ NĂNG CH CHĂ KHÁ HIỆ QUẢ 12 Mộ 1 ách hàng 12 t số nguy nguyêên tắc ch chăăm sóc kh ng 12 Cá 2 ươ ng th ức ch ách hàng 21 c ph phươ ương thứ chăăm sóc kh ng Qu 3 ực hi ách hàng 22 tr trìình th thự hiệện ch chăăm sóc kh ng Cá a a .C ỏa mãn kh ách hàng 22 c công cụ ki kiểểm tra độ th thỏ ng Tì b b .T 23 m ki kiếếm nguy nguyêên nh nhâân khiếếm khuy khuyếết 23 Xử c c 24 lý nguy nguyêên nh nhâân 24 Qu 4 ản lý để ch àn di 24 chăăm sóc kh kháách hàng to diệện 24 Bí 5 ách hàng 27 quy quyếết bi biệện ph phááp ch chăăm sóc kh ng ƯƠ NG IV ẬN 31 CH CHƯƠ ƯƠNG IV:: KẾT LU LUẬ 31 ỆU THAM KH ẢO 32 TÀI LI LIỆ KHẢ 32 C LỜI MỞ ĐẦ U ĐẦU Vấn đề trọng tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khan hàng hoá mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức Page đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều qua tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho công ty khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí không tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Chính mà nhóm em chọn chuyên đề “Kỹ chăm sóc khách hàng” để làm đề tài nghiên cứu Mặc dù nhóm cố gắng hết khả năng, song với kiến thức hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót Mong nhận đóng góp ý kiến phản hồi từ Cô bạn để chuyên đề hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! D NỘI DUNG ƯƠ NG I: TỔNG QUAN VỀ KH ÁCH HÀNG VÀ CH ĂM SÓC KH ÁCH HÀNG CH CHƯƠ ƯƠNG KHÁ CHĂ KHÁ Page Kh ni ách hàng Khá niệệm kh a Kh ni Khá niệệm Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trò vô quan trọng, khách hàng doanh nghiệp tồn Vậy khách hàng ai? Theo cách hiểu chung khách hàng tất c ả tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng ngày - theo cách nói nhà kinh doanh người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vô tận Nếu khách hàng không thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm không thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ b ân lo ại Ph Phâ loạ Có nhiều cách phân loại: * Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty gồm có : • Khách hàng siêu cấp: (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dịch với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp Page Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có • gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai • Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp • Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách hàng giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ không trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường • Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu mua hàng hoá doanh nghiệp, có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà DN muốn hướng đến tương lai ví dụ : khách hàng hỏi giá thông tin sản phẩm doanh nghiệp * Phân theo quan hệ với doanh nghiệp a Khách hàng bên (nội bộ): - Là khách hàng nội doanh nghiệp, nhân viên doanh nghiệp Ví dụ: Phòng bán hàng khách hàng phòng kế toán; phòng ban khách hàng phòng hành hành tổ chức Tuy họ người mua hàng công ty họ người góp phần vào phát triển công ty nên cần quan tâm, chăm sóc khách bên nhằm phát huy nhiệt huyết nhân viên Page b Khách hàng bên : Là khách hàng không nằm bên doanh nghiệp, cá nhân, quan sử dụng cuối sản phẩm hay dịch vụ, lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng để họ trung với mình, doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển Ví dụ: Một cửa hàng bán quần áo trẻ em, khách hàng chủ yếu là: bậc phụ huynh Ch ăm sóc kh Chă kháách hàng ăm sóc kh Ch Chă kháách hàng (Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có phát triển khách hàng Ngày môi trường cạnh tranh gay gắt khiến doanh nghiệp phải tìm cách tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm Phải cung cấp cho khách hàng sản phẩm vượt qua kì vọng họ Quan điểm cũ: Nhu Sản cầu phẩm Quan điểm mới: Sản phẩm Kì vọng Dịch vụ Tuy nhiên, nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Công tác chăm sóc khách hàng công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt ách hàng Tầm quan tr trọọng ch chăăm sóc kh Tại ph phảải ch chăăm sóc kh kháách hàng? Page “Khách hàng ngân hàng tiền” “Còn khách hàng tiền hết khách hàng hết tiền” Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ví chiến tranh doanh nghiệp việc chạy đua “chinh phục trái tim khách hàng” Nên không ngoa nói rằng, chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt làm nên thành bại doanh nghiệp Sau vai trò cụ thể: úp doanh nghi ữ đượ � CSKH gi giú nghiệệp gi giữ đượcc kh kháách hàng tạo kh kháách hàng trung th thàành Để trì khách hàng tức khiến khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp thường trọng vào khâu CSKH Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào hoạt động Marketing quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm thương nhân việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với thu hút khách hàng Để khách hàng, doanh nghiệp thiệt hại 118 USD lợi nhuận Trong khi, chi phí giữ khách hàng tốn 20 USD Có thực tế lượng khách hàng ưa đổi ỏi, đa phần khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc Chính vậy, CSKH tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng � CSKH tốt bi biệện ph phááp qu quảảng cáo hữu hi hiệệu thu hút kh kháách hàng ti tiềềm Một số nghiên cứu gần : Một khách hàng thoả mãn nói với người khác Một khách hàng không thoả mãn nói với 10 người khác nhiều Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lòng họ Một cách vô tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tô đậm mắt họ khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn úp doanh nghi � CSKH gi giú nghiệệp gi giảảm đượ đượcc chi ph phíí kinh doanh Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng Hàng năm, công ty phải đầu tư nhiều cho chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm Các Page 10 chuyên gia kinh tế tính toán chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tránh khoản chi phí để khắc phục hậu khách hàng không hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại ườ ng kinh � CSKH - Vũ kh khíí cạnh tranh quan tr trọọng doanh nghi nghiệệp môi tr trườ ường doanh hi hiệện Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Sự cạnh tranh giá nhường chỗ cho cạnh tranh CSKH Doanh nghiệp CSKH tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp thời đại ng lực độ ũ nh � CSKH tốt tạo độ động độii ng ngũ nhâân vi viêên Để thực tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết khách hàng biết xử lý tốt tình xảy Ngược lại muốn nhân viên phát huy lực mình, nhà quản lý phải tạo động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo công việc Chính người quản lý phải có sách động viên khuyến khích kịp thời tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc sản xuất kinh doanh, trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật để nâng cao suất lao động hiệu sản xuất kinh doanh Tóm lại: Vì vậy, nghệ thuật chăm sóc khách hàng thước đo tài người bán hàng ƯƠ NG II: CÁC YẾU TỐ TH ỎA MÃN KH ÁCH HÀNG CH CHƯƠ ƯƠNG THỎ KHÁ ách hàng Có ba yếu tố tạo nên hài lòng cho kh Page 11 Ở giai đoạn , nhu cầu không thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH giai đoạn giới thiệu đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng c.2 Giai đoạn định mua hàng: Một cản trở khác định mua hàng xuất phát từ khách hàng, từ khó tính họ Để gây cảm tình lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo không gian bán hàng khang trang, sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm, kỹ thao tác thục, nhanh nhẹn, bố trí điểm bán hàng thuận tiện lại, phương thức toán đa dạng, nội dung dịch vụ hậu phong phú hấp dẫn Công tác CSKH giai đoạn phải trọng tạo thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng mua sản phẩm c.3.Giai đoạn sau mua hàng Không phải sau mua hàng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng chấm dứt hay công tác CSKH hoàn thành Bất kỳ khách hàng mua hàng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng doanh nghiệp lấy tiêu chí để chọn lựa Cho nên cần phải: Liên lạc, theo dõi khách hàng Lưu hồ sơ chi tiết khách hàng loại giấy tờ giao dịch khác khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc Nếu thông tin chi tiết phận bán hàng đội ngũ điều hành biết khách hàng có hài lòng với hàng họ mua hay không Page 22 Mọi doanh nghiệp nên có số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng gọi điện thoại thảo luận thắc mắc họ để tìm hiểu thái độ khách hàng sản phẩm Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến khách hàng Cử thiện chí giúp bạn tiến tới chặng đường dài hơn, hướng tới giao dịch lần sau Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng Một vài tuần sau bán hàng, phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề không; khách hàng có câu hỏi sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn đề nhân viên phải khẩn trương giải Không bỏ qua điện thoại từ khách hàng Cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, trì hay vận hành sản phẩm cụ thể Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành : Nên có sách ưu đãi, sản phẩm khuyến cho khách hàng lâu năm Khuyến khích thêm khoản trợ cấp tương ứng khách hàng có hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - phần thưởng cho trung thành Thực cam kết hứa (ký) với khách hàng Thực nghiêm túc cam kết bảo hành sản phẩm theo thời hạn ký, thực bảo trì định kỳ khách hàng có yêu cầu; nâng cấp hệ thống, thay phụ tùng cam kết (nếu có) Giải phàn nàn, xúc (nếu có) khách hàng Bất kỳ sản phẩm bị hỏng, bị lỗi vận hành không kỹ thuật phải trao đổi với phận kỹ thuật Không sách nhiễu, làm phiền khách hàng Page 23 Đối với trường hợp phải thể quan tâm đầy đủ bạn; lắng nghe bất bình họ làm cho họ cảm thấy thoải mái Doanh nghiệp phải có trách nhiệm sản phẩm, dịch vụ mình, đừng bỏ rơi khách hàng ươ ng th ức ch Các ph phươ ương thứ chăăm sóc kh kháách hàng Có thể chia phương thức CSKH làm loại sau: Chăm sóc trực tiếp tập trung: - Đặc điểm: Là hình thức CSKH trung tâm dịch vụ khách hàng đặt địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi - Ưu điểm: + Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết thái độ khách hàng từ điều chỉnh hành vi + Ngoài ngôn ngữ lời nói có biểu đạt ngôn ngữ không lời - Nhược điểm: + Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn + Số lượng trung tâm hạn chế đặt số điểm- nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao + Không phải khách hàng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ Chăm sóc trực tiếp- phân tán địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Ưu điểm: + Số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng nhiều so với trung tâm chăm sóc khách hàng + Chi phí đầu tư không đáng kể - Nhược điểm: + Chất lượng CSKH bị hạn chế kỹ năng, trình độ nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Page 24 + CSKH công việc kiêm nhiệm, nhiệm vụ nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào hoạt động + Phạm vi lớn, rải rác gây khó khăn cho công tác đào tạo Chăm sóc trực tiếp- phân tán địa khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm khách hàng Hình thức áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Ưu điểm: Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm sâu sắc doanh nghiệp tới khách hàng - Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên CSKH đông đảo Chăm sóc gián tiếp: - Đặc điểm: Là hình thức CSKH thực qua phương tiện liên lạc đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc - Ưu điểm: + Đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp + Khách hàng phục vụ lúc nào, nơi đâu, không cần đến điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến mở cửa + Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không cao - Nhược điểm: Nội dung hoạt động chăm sóc trao đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó nhận biết tâm trạng, thái độ khách hàng để làm họ hài lòng tr ực hi Qu Quá trìình th thự hiệện ch chăăm sóc kh kháách hàng ách hàng a Các công cụ ki kiểểm tra độ th thỏỏa mãn kh Các công cụ giúp cho kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng là: + Số lời khiếu nại + Sử dụng câu hỏi ( questionnaire), phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thiết kế theo khuôn khổ dự án nghiên cứu cho đơn giản khách hàng với xác Page 25 định rõ ràng mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng vấn, phương pháp lầy mẫu tiếp cận…) + Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng tiếp thu ý kiến góp ý họ, mà qua tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên đặc biệt xây dựng hình ảnh doanh nghịêp tâm trí khách hàng + Sổ góp ý khách hàng: hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng tư liệu có giá trị, làm sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng + Doanh số doanh nghiệp: Kết kinh doanh hàng tháng, quý, năm doanh nghiệp số liệu có giá trị để qua biết thỏa mãn, hài lòng khách hàng Mục đích cốt lõi việc đo lường hài lòng khách hàng : Lắng nghe ý kiến khách hàng xem khía cạnh sản phẩm dịch vụ đáp ứng không mong đợi khách Xem khách hàng cảm nhận cố gắng công ty số phòng ban, phận hay nhân viên bán hàng Quan trọng giai đoạn tiếp theo: Tì b b m ki kiếếm nguy nguyêên nh nhâân khiếếm khuy khuyếết Sự không thỏa mãn khách hàng thường rơi vào yếu tố sau đây: • Yế u tố sản phẩm: khách hàng thương phàn nàn với doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hoang hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu • Yế u tố thuận tiện: thường rơi vào vấn đề như: phương thức giao nhận, toán, địa điểm giao dịch, thời gian linh hoạt Page 26 • Yế u tố người: vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn như: thái độ tiếp xúc nhân viên, kĩ cá nhân nhân viên • Vậ y muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ bạn nhìn lại xem yếu tố trên, doanh nghiệp đáp ứng nào, khiếm khuyết điểm để có biện pháp cải tiến ngày tốt c Xử lý nguy nguyêên nh nhâân Các hoạt động mang lại thuận tiện chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, mở cửa phù hợp với thời gian khách hàng, giao hàng đến tận nhà, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức toán, bố trí đường dây nóng để khách hàng hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng trang Web giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, toán, thay đổi đặt hàng nhà Tất hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi mua bán tiêu dùng sản phẩm Các hoạt động liên quan đến yếu tố người thể qua kỹ năng, trình độ, thái độ hành vi nhân viên Sự am hiểu tường tận công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng sản phẩm, thao tác thục cung cấp dịch vụ, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tất hoạt động nhân viên tác động tích cực đến khách hàng ản lý để ch àn di Qu Quả chăăm sóc kh kháách hàng to diệện � Tạo văn hóa ch chăăm sóc kh kháách hàng Chăm sóc khách hàng coi chiến lược quan trọng, phải tiến hành thường xuyên bắt rễ văn hóa, niềm tin doanh nghiệp, giải pháp mang tính tình để đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách hàng Page 27 Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp quán phòng, ban, người Là hệ thống quản lý nề nếp, tránh tình trạng phòng cam kết đằng, ban thực nẻo! • Thi Thiếết lập hệ th thốống ch chăăm sóc kh kháách hàng Nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng nhiều công ty áp dụng dựa công thức thiết lập chuỗi chất lượng gồm có yếu tố (viết tắt CASCADE) • Cam kết- Commitment: -Chăm sóc khách hàng phần việc nhân viên bán hàng nhân viên cấp -Các cấp lãnh đạo phải có cam kết tâm cao để vạch kế hoạch tâm thực hành động cụ thể nhằm tăng gia hài lòng khách hàng -Lãnh đạo phải làm để thu hút tất người thực tâm cam kết thực thành công chương trình chăm sóc khách hàng ả năng-Abilities • Kh Khả -Không thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng thiếu qui trình công tác, trang thiết bị kỹ cá nhân -Do việc nâng cao lực bao gồm: ° Xem xét sửa đổi qui trình công tác cho phù hợp với biện pháp chăm sóc khách hàng ° Cung cấp trang thiết bị ° Huấn luyện kỹ ( giao tiếp, tiếp thị, thương phẩm, kỹ thuật…) ẩn mực –Standard • Chu Chuẩ Page 28 Chuẩn mực mức thể phải đạt đến trình độ chuyên nghiệp mà khách hàng quan sát đo đạc Ví dụ : chuẩn mực “SẠCH” dịch vụ rửa xe Shell có nghiã khách hàng lấy khăn trắng tiệm cung cấp để quẹt vào nơi đâu xe rửa nhằm kiểm tra Nếu dơ, xe phải rửa lại Chuẩn mực định mức luôn phải đạt đích chưa vươn tới Cần thiết tổ chức thi tay nghề chăm sóc khách hàng • Trao đổ đổii th thôông tin / giao ti tiếếp-Communication * Giao tiếp chiều chià khoá việc thiết lập quan hệ bền vững với khách hàng * Doanh nghiệp lắng nghe cách hàng ý kiến nhân viên * Thiết lập hệ thống tiếp nhận , giải phản hồi thắc mắc , khiếu nại , than phiền khách hàng cho có hệ Những vụ khách hàng phản ánh phải ghi nhận, kịp thời xác minh, truy tìm nguyên nhân , sửa chữa có khiếm khuyết, giải thích giải thoả đáng • Quan tâm / Ch ú ý- Attention Chú - Luôn phải tỏ thái độ quan tâm đến cá nhân khách hàng hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Thái độ tiếp đón nhạt nhẽo, thờ với yêu cầu đáng khách hàng, xem khách hàng số đám đông làm dần khách hàng - Những chuẩn mực, sách chăm sóc khách hàng đặt không đôn đốc, cải tiến chẳng tác dụng mà gây thêm bất mãn ( Ví dụ sổ hay thùng thư góp ý bám đầy bụi phúc đáp lại cho khách hàng) Page 29 - Quan tâm ý đến động viên khen thưởng người làm tốt theo phản ảnh khách hàng kiểm tra thường xuyên • Chi ti tiếết –Detail Việc chăm sóc khách hàng thể chi tiết nhỏ Ví dụ: ánh mắt thân thiện, xưng hô mực, nụ cười môi, cho khách hàng thấy rõ qui trình định mức thời gian làm việc… * Nên nhớ chi tiết nhò mà gây bất mãn * Như chuẩn mực CSKH chung chung mà cần thật chi tiết phù hợp với tình tiên liệu • Xu ất sắc –Excellent Xuấ - Khi tâm làm phài làm thật xuất sắc, không làm nửa vời - Thật ta làm theo công thức BƯỚC CASCADE , dã qua bước CAM KẾT, tập trung KHẢ NĂNG, đề CHUẨN MỰC, TRAO ĐỔI THÔNG TIN, QUAN TÂM, CHI TIẾT , cuối ta đạt tới chăm sóc có chất lượng XUẤT SẮC CASCADE ẨM VÀ DỊCH SẢN PH PHẨ ỎA MÃN TH THỎ ẤT LƯỢ NG CAO VỤ CH CHẤ ƯỢNG ÁCH HÀNG KH KHÁ ách hàng Bí quy quyếết bi biệện ph phááp ch chăăm sóc kh Tại kh kháách hàng bỏ ta? Page 30 Đối với doanh nghiệp, điều quan trọng chất lượng sản phẩm tốt đến mức mà có bán sản phẩm hay không Để giải vấn đề này, nhiều doanh nghiệp sai lầm đầu tư nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm hệ thống phân phối lại thiếu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu Kết khách hàng đến với doanh nghiệp lần đi, sản phẩm không đáp ứng nhu cầu họ mà thiếu gắn kết chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng Vì doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá khách hàng cũ để sức tìm khách hàng vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Dưới số bí để chăm sóc khách hàng hiệu quả: ách hàng Thượ ng đế 1.Kh 1.Khá ượng Dù hoàn cảnh bạn nhớ “khách hàng Thượng đế”, không bị phạm sai lầm gặp phải khách hàng khó tính Hãy nhớ công việc bạn phục vụ người khác, biết nói xin lỗi khắc phục lỗi Nếu lỗi khách hàng đừng đỗ lỗi cho họ mà từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không cho quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ tôi không cần anh” Page 31 Lu ôn lu ôn nói “Vâng Luô luô ng””: Điều nghĩa từ bỏ ý muốn cá nhân để phục vụ khách hàng có nghĩa phải tìm cách giúp đỡ khách hàng học có yêu cầu Giả sử bạn kinh doanh hàng để làm quà tặng, bạn phải gói quà cho khách hàng quan trọng bạn không bán giấy gói quà Bạn phải lại muộn để làm cho xong công việc khách hàng cần gấp ng tranh cãi Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn xin lỗi giải vấn Hãy xin lỗi đừ đừng đề Bạn khách hàng xả giận họ bạn muốn ngắt lời để chấn chỉnh tức giận họ Sau bạn hoàn lại tiền cho họ, đền vật để chốt vấn đề Nên sửa chữa sai lầm Nhớ lời than phiền công ty hay sản phẩm dịch vụ hội để xoay chuyển tình hình có khách hàng trung thành ách hàng mu ực quan tr ọng ─ Hứa ít, làm nhi Kh Khá muốốn đượ đượcc cảm th thấấy th thự trọ nhiềều Bạn làm cho khách hàng tin họ thực quan bạn cách cho thêm họ chút Nhiều doanh nghiệp nhỏ mắc phải sai lầm làm ngược lại với phương châm – hứa nhiều lại làm Có thể bạn có hội kinh doanh mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn làm cho công việc khinh doanh bạn gặp khó khăn Nếu 24h đồng hồ thời gian đủ để cung cấp dịch vụ tốt ngành công nghiệp bạn, bạn đừng hứa làm điều vòng 12h khách hàng yêu cầu 5.L ắng nghe cẩn th ách hàng 5.Lắ thậận tr trảả lời nhanh câu hỏi kh Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cần phải biết lắng nghe chắn lời nói khách hàng bạn nghe cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều sản phẩm bạn, bạn có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm bạn tốt làm hài lòng khách hàng Ngoài lắng nghe bạn cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng.Khi họ tin tìm đến bạn nghĩa họ mong phục nhanh tốt ả đồ ng cảm, hi ách hàng 6.Kh 6.Khả đồng hiểểu tâm lý kh Page 32 Đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có.Bởi có đồng cảm bạn lắng nghe hiểu nguyện vọng họ, đừng cá nhân mà bỏ rơi khách hàng họ cần tới bạn Bởi lúc hết họ cần có người lắng nghe suy nghĩ, ý kiến phản ánh họ dịch vụ công ty bạn Khách hàng dù khó tính đến đâu bỏ qua sai sót bạn biết đồng cảm với họ Vì vậy, hiểu tâm lý chung sau tìm hiểu mong muốn riêng họ, bạn dễ dàng tư vấn thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ công ty bạn ản tr ời gian khoa học 7.Qu Quả trịị th thờ Quản trị thời gian khoa học kỹ quan trọng cá nhân, ngành nghề nào.Nhưng riêng nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ bạn cần phải có Bạn dành nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khách cần bạn phục vụ, biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng bạn phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong thất vọng, họ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần ó tr ách nhi 8.C Có trá nhiệệm Bạn giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng bỏ mặc họ, không cần biết thứ đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không? Hãy quan tâm, chăm sóc có trách nhiệm với bạn tư vấn cho họ, sản phẩm, dịch vụ bạn mắc lỗi đứng chịu trách nhiệm xin lỗi khách hàng, có bạn xây dựng lòng tin họ có mạng lưới khách hàng thân thiết ườ ng xuy ng tác với kh 9.Th Thườ ường xuyêên tươ ương kháách hàng Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng tất hình thức bạn dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức gặp mặt… cách làm thể bạn quan tâm tới họ chắn khách hàng không quên bạn, họ tin dùng sản phẩm bạn ạt ph ục vụ kh 10.Linh ho hoạ phụ kháách hàng Khi gặp vấn đề khó xử, khả xử lý bạn không nên máy móc trả lời khách hàng kiểu “không”, “có thể”, “cho thời gian”… Khách hàng họ muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho mình, thay vòng vo hay từ chối Page 33 thẳng thừng bạn linh hoạt đưa cho họ lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho bạn Đó thật chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Ưu ti 11 11.Ư tiêên gặp mặt kh kháách hàng: -Có nhiều cách để chăm sóc khách hàng thông qua đa dạng phương thức giao tiếp ngày như:gọi điện,tin nhắn,email,mạng xã hội gặp mặt tực tiếp khách hàng thân thiết,trung thành hiệu nhất,thể chăm sóc chu đáo công ty 12 Vi Việệc bi biếết tên kh kháách hàng đem lại lợi th thếế cho bạn.Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với khách hàng Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại 13 Hậu Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sản phẩm dịch vụ bạn dựa cách mà bạn hậu mãi.Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót bạn bạn có dịch vụ hậu tốt Bạn đừng e ngại vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, thường hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ CSKH bạn tốt đến mức Sau giao dịch với nhân viên công ty, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước đây.Nếu bạn tạo cảm giác đó, bạn hướng đường đem lại cho khách hàng hài lòng ườ Ng Ngườ ườii ta tổng kết đượ đượcc rằng:”70% cải tiến, phát minh sáng chế” dựa vào điều phàn nàn, kêu ca góp ý khách hàng” � Lu Luậật dịch vụ kh kháách hàng: � Điều1: ách hàng lu ng Kh Khá luôôn lu luôôn đú Page 34 � Điều Nếu có ý ngh nghĩĩ kh kháác, xem lại điều ƯƠ NG IV: KẾT LU ẬN CH CHƯƠ ƯƠNG LUẬ Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày gia tăng, đặc biệt tiến vượt bậc khoa học công nghệ làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp Trong điều kiện vai trò khách hàng trở nên vô quan trọng Công tác CSKH trở thành hoạt động thiếu chiến lược phát triển doanh nghiệp doanh nghiệp muốn tồn giữ vững vị cạnh tranh CSKH thực nhiều phương thức khác nhau, nhiều hình thức phải dựa nguyên tắc chăm sóc phải dựa nhu cầu mong muốn khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng khách hàng công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực doanh nghiệp để CSKH hàng tốt Page 35 ỆU THAM KH ẢO TÀI LI LIỆ KHẢ http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-cham-soc-khach-hang.html http://tailieu.vn/tag/cham-soc-khach-hang.html http://www.daotaobanhang.edu.vn/?act=n&t=1222 http://sapuwa.vn/tin-tuc/quan-tri-kinh-doanh/nghe-thuat-cham-soc-khach-hang.html http://www.timkiemkhachhang.com/Kinh-nghiem-nhan-vien/ky-nang-cham-soc-khach5 5.http://www.timkiemkhachhang.com/Kinh-nghiem-nhan-vien/ky-nang-cham-soc-khachhang.html HẾT Page 36 ... thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp Page Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có • gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng. .. không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai • Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem... trọọng ch chăăm sóc kh Tại ph phảải ch chăăm sóc kh kháách hàng? Page Khách hàng ngân hàng tiền” “Còn khách hàng tiền hết khách hàng hết tiền” Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp