xây dựng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho tiệm bánh ngọt chị chi

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TIỆM BÁNH NGỌT CHỊ CHI Giảng viên hướng dẫn : Khóa : HÀ NỘI – 2015 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TIỆM BÁNH NGỌT CHỊ CHI Giảng viên hướng dẫn : Khóa : HÀ NỘI – 2015 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Danh sách nhóm phân công công việc: Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Mục lục Mục lục Lời nói đầu Chương I: Xác định phạm vi dự án 1.Tổng quan dự án 2.Bảng phân công công việc 3.Ma trận trách nhiệm 4.Xác định yêu cầu .7 5.Bảng phân rã công việc .8 Chương II: Quản lý thời gian .9 2.Trình tự đầu việc .11 3.Biểu đồ Gantt 12 4.Phân tích đường găng 13 Chương III: Quản lý chi phí 15 1.Ước tính chi phí 15 2.Bảng chi phí lần .15 3.Bảng phân tích chi phí – lợi nhuận 16 4.Đồ thị điểm hòa vốn 17 Quản lý chất lượng dự án 18 1.Lập kế hoạch chất lượng 18 1.1.Khía cạnh phạm vi dự án 18 1.2.Người chịu trách nhiệm chất lượng dự án .20 1.3.Mức lập kế hoạch quản lý chất lượng 20 1.4.Mức lập kế hoạch thực 21 1.5.Kế hoạch kiểm thử .23 2.Đảm bảo chất lượng 23 3.Kiểm soát chất lượng 23 4.Một số công cụ kiểm soát chất lượng .24 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng VIII: Giao diện phần mềm……………………………………………… Giao diện đăng nhập…………………………………………………………… Giao diện nhân viên…………………………………………………………… Giao diện sản phẩm…………………………………………………………… Giao diện khách hàng………………………………………………………… Giao diện hóa đơn…………………………………………………………… Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Lời nói đầu Chúng ta sống thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ công nghệ thông tin Công nghệ thông tin bước phát triển cao số hóa tất liệu thông tin, luân chuyển mạnh mẽ kết nối tất lại với Những công cụ kết nối thời đại kĩ thuật số cho phép dễ dàng thu thập, chia sẻ thông tin hành động sở thông tin theo phương thức hoàn toàn Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ xâm lấn hầu hết quốc gia giới mức độ đạt thành tựu to lớn khác Và không nhắc tới công nghệ thông tin Việt Nam bước khẳng định vai trò quan trọng trình phát triển kinh tế đất nước lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực phân tích , thiết kế quản lý nghiệp vụ kinh tế ( tài ngân hàng, nghiệp vụ bán hàng,…) Hệ thống phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng sản phẩm công nghệ quan trọng hữu ích cho xã hội Những sản phẩm phần mềm sản xuất với mục đích phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên việc sản xuất vấn đề mà khâu quan trọng sau sản phẩm đời việc giao bán, kí kết, cài đặt, bảo trì ,… cho khách hàng Hiện nay, doanh nghiệp ngân hàng việc quản lý thông tin khách hàng lịch sử tương tác nhân viên với khách hàng,… gặp nhiều khó khăn ý tưởng thiết kế phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng nhanh gọn, tiện lợi cần thiết Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đại hóa hệ thống quản lý, giao dịch tương tác với khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng công nghệ thông tin khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải với mong muốn sử dụng kiến thức học khoa Hệ thống thông tin quản lý – Học viện Ngân Hàng vào thực tế, Nhóm em định xây dựng hệ thống phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho cửa hàng bánh chị Chi Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Chương I: Xác định phạm vi dự án Tổng quan dự án Ngày bắt đầu Ngày kết thúc Thời gian dự kiến Số người tham gia Xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tiệm bánh Chị Chi 05/03/2016 05/04/2016 30 ngày người Kinh phí dự kiến 25.000.000 VND Tên dự án Các mốc đánh giá Nhà tài trợ Mục tiêu dự án Cách tiếp cận - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: 05/03/201607/03/2016 Phân tích thiết kế hệ thống: 08/03/201615/03/2016 Xây dựng phần mềm: 16/03/2016-02/04/2016 Kiểm thử: 03/04/2016 Chuyển giao xong trước ngày: 05/04/2016 - Giai đoạn đầu: Tự tài trợ - Giai đoạn sau: Tìm kiếm nhà đầu tư Xây dựng phần mềm quản lý dễ sử dụng, phục vụ tối đa nhu cầu sách người tiêu dùng Đồng thời giúp chủ cửa hàng quản lý tối ưu việc kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho cửa hàng Xây dựng phần mềm sử dụng visual studio 2010, SQl server Bảng phân công công việc Họ Tên Ngô Thị Việt Chinh Lò Văn Điệp Trần Thị Oanh Vai trò Trách nhiệm Ký tên Lập kế hoạch, Giám sát kiểm GĐ dự án Chinh soát Thành viên Giai đoạn lập trình Điệp Trần Thành viên Giai đoạn lập trình Oanh Phan Thị Hằng Thành viên Phân tích, thiết kế Hằng Phùng Thị Nhâm Thành viên Khảo sát, thu thập yêu cầu Nhâm Nguyễn Oanh Huệ Nguyễn Thị Kiều Oanh Thành viên Phân tích, thiết kế Nguyễn Thị Huệ Thành viên Giai đoạn lập trình Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Dương Xuân Thị Thanh Thành viên Kiểm thử, bảo trì Xuân Ma trận trách nhiệm Chinh Điệp TrầnOanh S Nhâm Hằng NguyễnOanh A P P Xuân Khảo sát thực tế Phân tích thiết kế hệ thống Lập trình Kiểm thử S, P P P P P, A P, A P S, P S, P P, A P, A P P P P P, A Chuyển giao S, P, A Trong đó: Huệ P P, A P A: Chịu trách nhiệm P: Người tham gia S: Ký kết, hoàn tất yêu cầu Xác định yêu cầu 4.1 Các yêu cầu chức sản phẩm a Đối với khách hàng Khách hàng người có nhu cầu mua bánh họ đặt hàng qua facebook, qua điện thoại đến hàng trực tiếp mua Phần mềm quản lý thông tin khách hàng để chăm sóc tương tác với khách hàng tiện lợi Khi vào xem hàng, khách hàng chọn loại bánh yêu thích đến quầy toán Phần mềm lưu lại thông tin khách hàng có chương trình marketing đến khách hàng b Đối với nhà quản trị Người quản trị người có quyền đăng nhập, quản lý làm chủ hoạt động hệ thống phần mềm Người quản trị có username password để truy cập vào hệ thống nhằm thực chức sau: o Quản lý danh sách sản phẩm cách dễ dàng Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng o Thêm, xóa, sửa thông tin sản phẩm vào sở liệu o Kiểm tra xử lý yêu cầu mua hàng khách o Báo cáo doanh thu o Đưa báo cáo khách hàng tiềm o Duyệt yêu cầu cấp Ngoài ra, người quản trị thống kê doanh số nhân viên, thống kê số lượt khách hàng mua báng cưa hàng Hơn thế, người quản trị thống kê số lượt mua hàng khách hàng, đưa khách hàng tiềm từ có phục vụ tốt nhất, có chương trình khuyến mại tri ân khách hàng hay ngày lễ lớn Bảng phân rã công việc a Bảng phân rã công việc Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Chương II: Quản lý thời gian Xác định đầu việc 1.1 Khởi tạo dự án Mã CV Tên công việc Số ngày Ngày bắt đầu Ngày kết thúc A Lựa chọn dự án 05/03/2016 05/03/2016 B Xác định thời hạn dự án 06/03/2016 07/03/2016 C Phát biểu điều lệ 08/03/2016 09/03/2016 Tổng 1.2 Lập kế hoạch Mã CV Tên công việc Số ngày Ngày bắt đầu Ngày kết thúc D Tuyên bố phạm vi dự án 11/03/2016 12/03/2016 E Tạo WBS 13/03/2016 15/03/2016 F Lập kế hoạch khác 16/03/2016 16/03/2016 Tổng Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Quản trị nhân lực: 1.1 Sơ đồ tổ chức dự án: 1.2 Xác định công việc, phân bổ trách nhiệm: 8.2.1 Ma trận phân công trách nhiệm: Giai đoạn khởi tạo dự án 1.1 P,R P P P P P P P Chinh Hằng Điệp Huệ Trần Oanh Xuân Kiều Oanh Nhâm 1.2 1.3 P P,R P,R Giai đoạn lập kế hoạch 2.1 Chinh Hằng Điệp Huệ Trần Oanh Xuân Kiều Oanh Nhâm 2.2 2.3 P,R P,R P P,R P 25 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Giai đoạn thực 3.1 Chinh Hằng Điệp Huệ Trần Oanh Xuân Kiều Oanh Nhâm P,R 3.2 P P P P P P,R P 3.3 P P P P P,R P P P 3.4 P 3.5 P,R P,R P Giai đoạn giám sát, kiểm soát kết thúc dự án Chinh Hằng Điệp Huệ Trần Oanh Xuân Kiều Oanh Nhâm 4.0 P,R 5.0 P,R 8.2.2 Nhật đồ phân bổ nguồn nhân lực: 26 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng 27 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng 28 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Chương VI : Quản lý rủi ro Quản lí rủi ro • Bảng rủi ro Kí Rủi ro xảy Phân loại Ảnh hiệu hưởng R01 Xác định yêu cầu Rủi ro không rõ cấp dự án Xác Hậu Biện pháp đối suất phó xảy C(r) 50% Dự án Kiểm tra chi tiết sai hướng, lại yêu cầu, 29 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng ràng,yêu cầu vô lý phần mềm không đáp ứng R02 Khảo sát chưa Rủi ro hết yêu cầu cấp dự án 30% R03 Ước tính thời Rủi ro gian thực dự cấp dự án án chưa phù hợp 40% R04 Ước lượng thiếu Rủi ro ngân sách cấp dự án 20% R05 Người quản lí Rủi ro không giám sát cấp dự án tốt tiến độ dự án 20% R06 Trình độ Rủi ro nhân viên kinh hạn chế, kinh doanh nghiệm chưa cao 20% R07 Tinh thần làm Rủi ro việc nhân cấp dự án viên chưa cao, trì trệ tiến độ làm việc 40% việc áp dụng họp bàn với phần mềm thành viên để tốn thời gian đưa yêu cầu hợp lí Không phát Lên kế hoạch hết khảo sát chi tiết yêu yêu cầu cầu không hợp lí Ảnh hưởng Sắp xếp công tới tiến độ việc hợp lí, xác làm việc định xác chất lượng thời gian sản phẩm công việc nhỏ Sản phẩm Ước lựơng chi hoàn thành phí chi tiết cho chất lượng đối tượng, không đạt công việc, cần với yêu cầu có chi phí dự phòng Có thể sai Người quản lí lệch thời cần có trách gian bàn nhiệm thường giao sản xuyên kiểm tra phẩm, chất báo cáo tiến độ lượng sản thành phẩm không viên cao Ảnh hưởng Kiểm tra trình tới chất độ nhân viên lượng sản trước thực phẩm dự án bắt đầu,cần có nhân viên dự phòng Chậm tiến Kiểm soát tiến độ làm việc độ làm việc thông qua báo cáo tiến độ làm việc, cần có hình thức khen, phạt hợp lí đối 30 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng R08 Nhân viên vắng Rủi ro mặt cấp dự án buổi họp 50% R09 Ý kiến Rủi ro thành viên không cấp dự án thống 70% R10 Thay đổi nhân Rủi ro kinh doanh 10% R11 Thiết kế phần Rủi ro mềm không mang tính tương thích với kĩ thuật hệ thống lập báo cáo R12 Các module Rủi ro không khớp mang tính kĩ thuật 10% R13 Test không cẩn Rủi ro thận mang tính kĩ thuật 10% 20% với nhân viên.Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Không ứng Nêu lên tầm phó kịp thời quan trọng buổi họp để thay đổi phát nhân viên tự ý sinh,ảnh thức tham hưởng tới gia,các thành chất lượng viên giúp đỡ lẫn sản phẩm vấn đề khó khăn buổi họp Dự án Xem xét, tổng theo hợp lại ý hướng khác kiến, thảo luận nhau, để đưa dự án không phương án tốt thể tiếp Ảnh hưởng Phải chuẩn đến nhóm bị nguồn nhân dự án, tiến dự phòng độ làm việc chất lượng sản phẩm Khách hàng Kiểm tra lại không chấp yêu cầu báo nhận sản cáo phẩm Sản phẩm bị Kiểm tra lại lỗi chức mà module xử lí, liên kết module để hoàn chỉnh phần mềm Không phát Cần cẩn thận, hết tập trung sai sót, ảnh test, 31 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng R14 Khách hàng thay Rủi ro đổi yêu cầu cấp dự án 80% hưởng tới test lại nhiều lần chất lượng sản phẩm Mất nhiều Thường xuyên thời gian cho liên lạc với việc xác đinh khách hàng để lại yêu cầu, cập nhật yêu cầu chậm tiến độ cách nhanh Chú thích: Cấp độ ảnh hưởng rủi ro: • Không đáng kể • Chấp nhận • Nguy cấp • Thảm họa • Đánh giá rủi ro Kí hiệu Xác xuất Chi phí rủi ro Rủi ro tổng thể xảy P(r) xảy C(r) RE(r) = C(r) * P(r) R01 R02 R03 R04 R05 R06 R07 R08 R09 R10 R11 R12 R13 R14 Tổng 50% 30% 40% 20% 20% 20% 40% 50% 70% 10% 10% 20% 10% 80% 1.000.000đ 500.000đ 1.000.000đ 1.000.000đ 2.000.000đ 3.000.000đ 1.000.000đ 500.000đ 1.000.000đ 1.000.000đ 1.000.000đ 1.000.000đ 2.000.000đ 1.000.000đ 500.000đ 150.000đ 400.0000đ 200.000đ 400.000đ 600.000đ 400.000đ 250.000đ 700.000đ 100.000đ 100.000đ 200.000đ 200.000đ 800.000đ 5.000.000đ 32 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng • Xếp hạng rủi ro: R14-R09-R06-R01-R03,R05,R07-R08-R04,R12,R13-R02-R10,R11 Giám sát rủi ro Người giám sát rủi ro: Chinh Chi phí cho người giám sát rủi ro: 2.000.000 Chương VII: Phân tích thiết kế hệ thống Biểu đồ phân cấp chức Biểu đồ luồng liệu mức khung cảnh 33 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Hình 2: Biểu đồ luồng liệu mức khung cảnh - Tác nhân bên ngoài: Nhân viên đưa thông tin cá nhân vào cho hệ thống cập nhật, xử lý - Tác nhân bên ngoài: Ban lãnh đạo đưa yêu cầu cho hệ thống nhận báo cáo, kết trả lời từ hệ thống Cơ sở liệu a Cơ sở liệu khách hàng 34 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng b Cơ sở liệu nhân viên 35 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng c Cơ sở liệu sản phẩm d Cơ sở liệu hóa đơn 36 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Chương 8: Giao diện phần mềm Giao diện đăng nhập Giao diện nhân viên 37 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Giao diện sản phẩm Giao diện khách hàng Giao diện hóa đơn 38 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng 39 ... tin quản lý – Học viện Ngân Hàng vào thực tế, Nhóm em định xây dựng hệ thống phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho cửa hàng bánh chị Chi Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. .. án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Biểu đồ Gantt 12 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Phân tích đường găng a Đường găng 13 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc. .. 2000 30000 16 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Đồ thị điểm hòa vốn Chương 4: Quản lý chất lượng 17 Dự án xây dựng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Quản lý chất lượng dự án