xây dựng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho tiệm bánh ngọt chị chi

Tuy nhiên việc sản xuất đã là một vấn đề mà khâu quan trọng sau khi những sản phẩm này ra đời là việc giao bán, kí kết, cài đặt, bảo trì ,… cho khách hàng.Hiện nay, tại các doanh nghiệp

Danh sách nhóm và phân công công việc:

M c l c ụ ụ

Mục lục 3

Lời nói đầu 5

Chương I: Xác định phạm vi dự án 6

1.Tổng quan về dự án 6

2.Bảng phân công công việc 6

3.Ma trận trách nhiệm 7

4.Xác định yêu cầu 7

5.Bảng phân rã công việc 8

Chương II: Quản lý thời gian 9

2.Trình tự đầu việc 11

3.Biểu đồ Gantt 12

4.Phân tích đường găng 13

Chương III: Quản lý chi phí 15

1.Ước tính chi phí 15

2.Bảng chi phí một lần 15

3.Bảng phân tích chi phí – lợi nhuận 16

4.Đồ thị điểm hòa vốn 17

Quản lý chất lượng dự án 18

1.Lập kế hoạch chất lượng 18

1.1.Khía cạnh phạm vi dự án 18

VIII: Giao diện phần mềm………

1 Giao diện đăng nhập………

2 Giao diện nhân viên………

3 Giao diện sản phẩm………

4 Giao diện khách hàng………

5 Giao diện hóa đơn………

Lời nói đầu

Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của công nghệ thông tin Công nghệ thông tin đã ở một bước phát triển cao đó là số hóa tất cả các dữ liệu thông tin, luân chuyển mạnh mẽ và kết nối tất cả chúng ta lại với nhau Những công cụ và sự kết nối của thời đại kĩ thuật số cho phép chúng ta dễ dàng thu thập, chia sẻ thông tin và hành động trên cơ sở những thông tin này theo phương thức hoàn toàn mới Công nghệ thông tin đã phát triển mạnh mẽ và xâm lấn hầu hết các quốc gia trên thế giới ở những mức độ cũng như đạt được thành tựu to lớn khác nhau

Và không thể không nhắc tới nền công nghệ thông tin tại Việt Nam đã và đang từng bước khẳng định vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế của đất nước trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực phân tích , thiết kế và quản lý các nghiệp vụ kinh tế ( tài chính ngân hàng, nghiệp vụ bán hàng,…) Hệ thống phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng là những sản phẩm công nghệ quan trọng và hữu ích cho xã hội.Những sản phẩm phần mềm này sản xuất ra với mục đích phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên việc sản xuất đã là một vấn đề mà khâu quan trọng sau khi những sản phẩm này ra đời là việc giao bán, kí kết, cài đặt, bảo trì ,… cho khách hàng.Hiện nay, tại các doanh nghiệp cũng như ngân hàng việc quản lý thông tin khách hàng

và lịch sử tương tác của nhân viên với từng khách hàng,… gặp nhiều khó khăn do vậy

ý tưởng thiết kế một phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng nhanh gọn, tiện lợi là rất cần thiết Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và chăm sóc khách hàng giúp các doanh nghiệp hiện đại hóa hệ thống quản lý, và giao dịch khi tương tác với khách hàng

Nhận thấy được tầm quan trọng của công nghệ thông tin và những khó khăn mà

Thời gian dự kiến 30 ngày

Số người tham gia 8 người

08/03/2016 Xây dựng phần mềm: 16/03/201608/03/2016 02/04/2016

- Kiểm thử: 03/04/2016

- Chuyển giao xong trước ngày: 05/04/2016

Nhà tài trợ - Giai đoạn đầu: Tự tài trợ

- Giai đoạn sau: Tìm kiếm nhà đầu tưMục tiêu dự án

Xây dựng một phần mềm quản lý dễ sử dụng, phục vụ tối đa nhu cầu sách của người tiêu dùng Đồng thời sẽ giúp chủ cửa hàng quản lý tối ưu việc kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất có thể cho cửa hàng

Cách tiếp cận Xây dựng phần mềm sử dụng visual studio 2010, SQl

server

2 Bảng phân công công việc

Ngô Thị Việt Chinh GĐ dự án Lập kế hoạch, Giám sát và kiểm

Oanh

Phùng Thị Nhâm Thành viên Khảo sát, thu thập yêu cầu NhâmNguyễn Thị Kiều Oanh Thành viên Phân tích, thiết kế NguyễnOanh

Trong đó: A: Chịu trách nhiệm

P: Người tham gia S: Ký kết, hoàn tất yêu cầu

4 Xác định yêu cầu

4.1 Các yêu cầu về chức năng sản phẩm

a Đối với khách hàngKhách hàng là những người có nhu cầu mua bánh họ sẽ đặt hàng qua facebook, quađiện thoại hoặc đến của hàng trực tiếp mua Phần mềm quản lý thông tin khách hàng

để có thể chăm sóc và tương tác với khách hàng tiện lợi

Khi vào xem hàng, khách hàng có thể chọn các loại bánh mình yêu thích và đến quầythanh toán Phần mềm sẽ lưu lại thông tin khách hàng và có các chương trình

o Thêm, xóa, sửa thông tin sản phẩm vào cơ sở dữ liệu.

o Kiểm tra và xử lý yêu cầu mua hàng của khách

o Báo cáo doanh thu

o Đưa ra báo cáo khách hàng tiềm năng

o Duyệt các yêu cầu của cấp dưới

Ngoài ra, người quản trị có thể thống kê doanh số của từng nhân viên, thống kê được

số lượt khách hàng mua báng của cưa hàng Hơn thế, người quản trị còn thống kê sốlượt mua hàng của mỗi khách hàng, đưa ra được khách hàng tiềm năng từ đó có nhữngphục vụ tốt nhất, có các chương trình khuyến mại tri ân khách hàng hay các ngày lễlớn

5 Bảng phân rã công việc

a Bảng phân rã công việc

Chương II: Quản lý thời gian

1.3 Thực hiện

a Giai đoạn thu thập yêu cầu

Mã CV Tên công việc Số ngày Ngày bắt đầu Ngày kết thúc

G Khảo sát yêu cầu từ phía

H Xây dựng tài liệu đặc tả

yêu cầu khách hàng 2 13/03/2016 14/03/2016

b Giai đoạn phân tích và thiết kế

Mã CV Tên công việc Số ngày Ngày bắt đầu Ngày kết thúcI

Phân tích yêu cầu, thiết

kế chức năng, mô tảkhung giao diện

J

Hoàn thiện tài liệuphân tích thiết kế hệthống

d Giai đoạn kiểm thử

Mã CV Tên công việc Số ngày Ngày bắt đầu Ngày kết thúc

O Kiểm tra các chức

năng của phần mềm 1 01/04/2016 01/04/2016

e Giai đoạn chuyển giao

Mã CV Tên công việc Số ngày Ngày bắt đầu Ngày kết thúcQ

Chuẩn bị tài liệuchuyển giao Kết thúc

dự án

1.4 Giám sát và kiểm soát

Mã CV Tên công việc Số ngày Ngày bắt đầu Ngày kết thúc

3 Biểu đồ Gantt

4 Phân tích đường găng

a Đường găng

b Thời gian sớm, muộn và thời gian dự trữ của các công việc

Thời gianbắt đầumuộn (LS)

Thời giankết thúcmuộn (LF)

Chương III: Quản lý chi phí

Chi phí máy móc thiết bị

Ngayx

Chi phí điện, nước,internet

Ngàyx

3 Bảng phân tích chi phí – lợi nhuận

Đầu tư ban đầu Quản

lý

Thànhviên 8 giờ x 30 ngày x 6 người x 30

4 Đồ thị điểm hòa vốn

Giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc các đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất Chức năng quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp quản lý danh

sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ

- Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng cho phép dõi theo và ghi lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ bán hàng

Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầumối, Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng,Quản lý bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng

& Liên hệ và nhà cung cấp, mua hàng có hiệu quả từ họ để sản xuất hay bán lạicho khách hàng

- Chăm sóc khách hàng

Cho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ kháchhàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng.Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, các yêu cầu dịch vụ của kháchhàng được họ gửi tới hệ thống và được giải đáp bởi các cán bộ chăm sóc kháchhàng Hệ thống cũng cung cấp các tùy chọn để tạo ra hệ kiến thức cơ sở từ cácvấn đề đã được giải quyết thành các tình huống hỏi đáp thường gặp để kháchhàng tự tra cứu khi cần thiết, không mất thời gian giải quyết chính vấn đề này

với khách hàng mới và trình độ hỗ trợ khách hàng được nâng lên tầm chuyên nghiệp

- Quản lý kho hàng

Cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các sản phẩm trong mỗidanh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vịtính, mô tả, đơn giá

Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khithực thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụngtheo những tình huống riêng biệt Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phépnhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khácnhau, cần chiến lược giá phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗikhách hàng qua email chỉ với một cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khithương vụ được thực hiện thành công

- Quản lý tài nguyên và dự án

• Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án

• Giám sát tiến trình thực hiện các hạng mục công việc và dự án với biểu

đồ Gantt charts

• Thông báo về nhiệm vụ tới các thành viên của dự án

• Tập hợp các ý kiến nội bộ cho quản lý dự án

• Tập hợp thông tin phản hồi của khách hàng và chia sẻ về dự án qua Cổngthông tin dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Bạn cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thốngcũng sẽ tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho

thể truy cập từ xa, theo thời gian thực để thực hiện các tác nghiệp với hệ thốngnhư kiểm tra lịch hẹn, tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobilephone, cập nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối mới thu thập được,kiểm tra và giám sát nội bộ trên hệ thống.

• Đặc tính

• Kết quả đầu ra của hệ thống

- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tăng doanh thu từ khách hàng

• Hiệu suất

- Đảm bảo hiệu suất thực hiện mỗi công việc và giai đoạn là: trên 90%

- Thời gian chậm trễ cho mỗi công việc tối đa là: 10% thời gian quy định

- Và phải tuyệt đối đảm bảo chất lượng dự án

1.2 Người chịu trách nhiệm về chất lượng dự án

- Người chịu trách nhiệm chính cho chất lượng dự án: Ngô Thị Việt Chinh

- Người quản lý dự án phải đảm bảo giám sát, theo dõi sát sao quá trình thựchiện dự án để có những điều chỉnh và biện pháp kịp thời nếu phát hiện cósai sót để đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, đảm bảo chất lượng, chiphí như đã đề ra

- Đánh giá chất lượng thì thuộc về bộ phận đảm bảo chất lượng

1.3 Mức lập kế hoạch quản lý chất lượng

• Tiêu chuẩn:

- Đảm bảo công việc được hoàn thành đúng thời gian quy định

- Đảm bảo công viêc được hoàn thành đúng với yêu cầu đề ra

- Có cam kết rõ ràng đối với từng công việc, từng thành viên của tổ dự án1.4 Mức lập kế hoạch thực hiện

• Kiểm soát và phương thức quản lý chất lượng:

• Thống nhất người(chính xác) sẽ ký nhận: người chịu trách nhiệm, Quản đốc dự án/ Trưởng nhóm, đại diện người sử dụng có ảnh hưởng, người kiểm soát chất lượng

• Thiết lập quy trình quản lý chất lượng

Tên công việc cụ thể Yêu cầu công việc

Thời gian phải hoàn thành (ngày)

- Lựa chọn phương án khả thi với lợi nhuận

Lập bản tuyên bố

phạm vi

- Lập bản chi tiết về phạm vi của dự án bao gồm tất cả các công việc liên quan trong việc tạo ra sản phẩm của dự án, quá trình tạo ra chúng

2

Tạo WBS

- Tính toán, liệt kê từng công việc, từng giai đoạn cần thiết của dự án cho phù hợp với yêu cầu, thời gian của dự án Để có cái nhìn tổng quát nhất về quá trình thực hiện dự án

- Có chữ ký đồng ý với bản đặc tả đó của khách hàng

- Lên bản đặc tả chi tiết các chức năng chính trong phần mềm

4

Xây dựng bộ CSDL

- Dựa trên bản đặc tả yêu cầu chi tiết từ kháchhàng, nhóm dự án tiến hành xây dựng CSDL cho phần mềm

2Code - Tiến hành viết code để xây dựng phần mềm 7Kiểm tra các chức

năng của phân mềm

- Kiểm tra, rà soát lại tất cả các chức năng xem đã đầy đủ đúng với yêu cầu từ phía khách hàng hay chưa để khắc phục kịp thời

1

Chuẩn bị tài liệu

chuyển giao, kết thúc - Viết tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm 1Giám sát và kiểm

soát

- Giám đốc dự án tiến hành giám sát toàn bộ quá trình thực hiện dự án để đảm bảo đúng

18

tiến độ thời gian đề ra cho dự án

- Kiểm tra giám sát để khắc phục lỗi kịp thời

Kết thúc dự án - Tiến hành lập báo cáo và lưu trữ thông tin

1.5 Kế hoạch kiểm thử

- Kiểm thử chức năng: đã đúng với yêu cầu của dự án hay chưa? Người dùng có sử dụng được không

- Kiểm thử vận hành: có chạy được trên môi trường hiện tại hay không?

- Kiểm thử hệ thống: có chạy được trên mạng của hay không?

- Kiểm thử tích hợp: có lỗi về code hay không?

2 Đảm bảo chất lượng

• Quy trình quản lý chất lượng

- Làm lại: khi chưa đạt yêu cầu của khách hàng, hoặc có sai sót trong quá trìnhtích hợp.

- Điều chỉnh quá trình: nếu trong quá trình thực hiện dự án, khách hàng có yêucầu bổ sung thêm các chức năng (chi phí do khách hàng chịu vì bổ sung thêmđiều khoản ngoài hợp đồng đã ký)

• Các hoạt động điều chỉnh:

- Khi việc thực hiện dự án không diễn ra theo kế hoạch,hoặc chất lượng sảnphẩm,công việc chư đạt yêu cầu: tăng thời gian thực hiện dự án ,chất lượngcông việc chưa được tối ưu…)

- Khi chi phí cho dự án có nguy cơ tăng lên:trong quá trình thực hiện phát sinhmột số chi phí ngoài ý muốn

- Khi chất lượng công việc ,sản phẩm có nguy cơ giảm: chưa hoàn thành côngviệc

4 Một số công cụ kiểm soát chất lượng

- Biểu đồ xương cá (sơ đồ nguyên nhân và kết quả)

Chương 5: Quản lý nhân lực

1 Quản trị nhân lực:

1.1 Sơ đồ tổ chức dự án:

1.2 Xác định công việc, phân bổ trách nhiệm:

8.2.1 Ma trận phân công trách nhiệm:

1 Giai đoạn khởi tạo dự án

3 Giai đoạn thực hiện

8.2.2 Nhật đồ phân bổ nguồn nhân lực:

Chương VI : Quản lý rủi ro

ràng,yêu cầu vô

lý phần mềm

không đáp ứng

được

việc áp dụng phần mềm tốn thời gian

họp bàn với các thành viên để đưa ra yêu cầu hợp lí

R02 Khảo sát chưa

hết các yêu cầu

Rủi ro cấp dự án

hiện hết được các yêu cầu không hợp lí

Lên kế hoạch khảo sát chi tiết từng yêu cầu

R03 Ước tính thời

gian thực hiện dự

án chưa phù hợp

Rủi ro cấp dự án

tới tiến độ làm việc và chất lượng sản phẩm

Sắp xếp công việc hợp lí, xác định chính xác thời gian các công việc nhỏ R04 Ước lượng thiếu

ngân sách

Rủi ro cấp dự án

hoàn thành chất lượng không đạt với yêu cầu

Ước lựơng chi phí chi tiết cho từng đối tượng, công việc, cần

có chi phí dự phòng

R05 Người quản lí

không giám sát

tốt tiến độ dự án

Rủi ro cấp dự án

lệch thời gian bàn giao sản phẩm, chất lượng sản phẩm không cao

Người quản lí cần có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra báo cáo tiến độ của các thành viên

lượng sản phẩm

Kiểm tra trình

độ nhân viên trước khi thực hiện dự án bắt đầu,cần có nhân viên dự phòng R07 Tinh thần làm

việc của nhân

viên chưa cao, trì

trệ tiến độ làm

việc

Rủi ro cấp dự án

độ làm việc

Kiểm soát tiến

độ làm việc thông qua các báo cáo tiến độ làm việc, cần có hình thức khen, phạt hợp lí đối

với nhân viên.Tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên

R08 Nhân viên vắng

mặt trong các

buổi họp

Rủi ro cấp dự án

phó kịp thời được những thay đổi phát sinh,ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Nêu lên tầm quan trọng của các buổi họp để nhân viên tự ý

gia,các thành viên giúp đỡ lẫn nhau các vấn đề khó khăn trong các buổi họp R09 Ý kiến của các

thành viên không

thống nhất

Rủi ro cấp dự án

theo các hướng khác nhau, có thể

dự án không thể đi tiếp

Xem xét, tổng hợp lại các ý kiến, thảo luận

để đưa ra phương án tốt nhất

R10 Thay đổi nhân sự Rủi ro

kinh doanh

Phải luôn chuẩn

kĩ thuật

10% Khách hàng

không chấp nhận sản phẩm

Kiểm tra lại các yêu cầu của báo cáo

hưởng tới chất lượng sản phẩm

test lại nhiều lần

R14 Khách hàng thay

đổi yêu cầu

Rủi ro cấp dự án

thời gian cho việc xác đinh lại yêu cầu, chậm tiến độ

Thường xuyên liên lạc với khách hàng để cập nhật yêu cầu

1 cách nhanh nhất