Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH altalab

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH Altalab” em xin trân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo khoa HTTT Kinh tế Thương mại điện tử tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học tập rèn luyện trường Với vốn kiến thức học tập trường, lớp không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang để bước vào đường nghiệp sau Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Nguyễn Quang Trung giành nhiều tâm huyết trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý nhân viên công ty TNHH Altalab tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập, phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin kính chúc thầy, giáo thật nhiều sức khỏe thành công nghiệp trồng người Đồng kính chúc tồn thể anh, chị Cơng ty TNHH Altalab sức khỏe, chúc công ty ngày phát triển Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY TNHH ALTALAB MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng .5 1.1.2 Phân loại khách hàng: 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Khái niệm phần mềm .6 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Phần mềm CRM .9 1.2.3 Lợi ích CRM 1.2.4 Công nghệ xây dựng CRM 10 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 12 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 12 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 13 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ALTALAB 15 2.1.1 Sơ lược công ty 15 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 15 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .16 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình hoạt động doanh nghiệp 16 2.1.5 Tình hình hoạt động năm gần đây: .17 2.1.6 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 17 2.1.7 Phần mềm ứng dụng công ty .18 2.1.8 An tồn bảo mật cơng ty 19 2.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CƠNG TY TNHH ALTALAB 20 2.2.1 Giới thiệu phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET .20 2.2.2 Thực trạng sử dụng phần mềm CRMVIET quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Altalab 21 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CƠNG TY TNHH ALTALAB 30 2.3.1 Những kết đạt 30 2.3.2 Những hạn chế tồn .31 Chương ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB .32 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Altalab .32 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Altalab .33 3.2.1 Tính phân cấp khách hàng 33 3.2.2 Tính tích hợp facebook, quản lý fanpage .38 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CSDL CSKH ĐTĐM HTTT TMCP TNHH CRM IT SaaS Tiếng việt Nghĩa tiếng Anh Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Điện tốn đám mây Hệ thơng thơng tin Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Quản lý chăm Customer sóc khách hàng Relationship Management Cơng nghệ thơng tin Information Technology Phần mềm dịch vụ Software-as-a-Service DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2 Doanh thu lợi nhuận công ty năm 2015 - 2017 .17 Bảng 2.3 Thống kê thiết bị phần cứng công ty TNHH Altalab .18 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ đánh giá khả truy cập vào CSDL thông tin khách hàng 25 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng phần mềm CRMVIET công ty TNHH Altalab 27 Bảng 2.15 Bảng khảo sát đánh giá tốc độ xử lý liệu phần mềm 28 Biểu đồ 2.16 Biểu đồ đánh giá tốc độ xử lý liệu phần mềm 28 Biểu đồ 2.17 Biểu đồ đánh giá tính phần mềm CRMVIET 29 Biểu đồ 2.18 Biểu đồ đánh giá mức độ gặp lỗi phần mềm 29 Bảng 3.1 Bảng Customer 34 Bảng 3.2 Bảng Customer_lever 34 Bảng 3.3 Bảng Customer_level_product 35 Bảng 3.4 Bảng Product .35 Bảng 3.5 Bảng Product_contract 36 Bảng 3.6 Bảng Contract 36 Bảng 3.7 Bảng Payment 36 Hình 1.1 Mọi thứ tập trung vào điện tốn đám mây 10 Hình 2.1 Sơ đồ máy công ty TNHH Altalab .16 Hình 2.4 Khả đáp ứng nhu cầu công việc phần mềm 19 Hình 2.5 Đánh giá độ an tồn bảo mật thơng tin công ty 20 Hinh 2.6 Quy trình quản lý khách hàng phần mềm CRMVIET .22 Hình.2.7 Giao diện chi tiết khách hàng 23 Hinh.2.8 Tính gửi email trực tiếp từ phần mềm CRMVIET 24 Hình 2.9 Giao diện lịch sử gọi tổng đài .24 Hình 2.10 Giao diện danh sách giao dịch 25 Hình 2.12 Giao diện đặt lịch CSKH 26 Hình 2.13 Giao diện cài đặt tự động cho khách hàng ký hợp đồng 27 Hình 3.8 Thiết kế sở liệu Mysql 37 Hình 3.9 Giao diện thiết lập phân cấp khách hàng 37 Hình 3.10 Giao diện phân cấp khách hàng chi tiết khách hàng 37 Hình 3.11 Giao diện form danh sách khách hàng từ facebook 38 Hình 3.12 Chức chuyển đổi khách hàng từ facebook vào phần mềm .39 Hình 3.13 Tính xem bình luận khách hàng phần mềm 39 Hình 3.14 Tính thống kê số lượng like số lượng comment viết facebook 40 Hình 3.15 Giao diện tính phân loại khách hàng theo mức độ 41 PHẦN MỞ ĐẦU TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH ALTALAB Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng mình, hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Từ nhu cầu với phát triển không ngừng công nghệ thơng tin, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM đời Mục tiêu CRM tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Thông qua hệ thống thông tin khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Từ đó, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hiện doanh nghiệp nước ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nhiều Tuy nhiên, Việt Nam khái niệm CRM việc ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hầu doanh nghiệp Việt Nam lưu liệu, thông tin khách hàng qua excel hay giấy, việc dễ làm thông tin khách hàng quên lịch chăm sóc, hẹn gặp mặt với khách hàng số lượng khách hàng ngày lớn Nhận thức rõ tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào CRM doanh nghiệp Việt Nam, qua trình thực tập công ty TNHH Altalab, em học hỏi tìm hiểu phần mềm CRMVIET cơng ty định đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET cho cơng ty TNHH Altalab” MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH Altalab” nhằm mục đích hồn thiện chức chăm sóc khách hàng phần mềm CRMVIET, đáp ứng nhu cầu khách hàng phần mềm: lưu trữ thông tin khách hàng, lên lịch hẹn lưu trữ trao đổi, yêu cầu khách hàng tạo kịch chăm sóc khách hàng tự động Từ đó, nâng cao uy tín cơng ty, mang lại giá trị kinh tế khẳng định thương hiệu công ty thị trường CRM Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Tìm hiểu lý thuyết hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng - Tìm hiểu quy trình quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty - Tìm hiểu hệ thống thơng tin phần mềm CRMVIET sử dụng công ty TNHH Altalab - Từ đó, nêu lên hạn chế phần mềm CRMVIET để đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế Kết cần đạt sau thực đề tài: Nâng cao hiệu suất quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Altalab doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRMVIET, đề xuất giải pháp tích hợp tính quản lý fanpage facebook với phần mềm CRMVIET, thay đổi giao diện module trang chủ module khách hàng, tích hợp tính phân loại khách hàng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh tiết kiệm thời gian vấn đề lọc khách hàng phần mềm ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Altalab - Khách thể nghiên cứu: công ty - Các số liệu nghiên cứu đề tài thu thập công ty TNHH Altalab từ năm 2014 - 2017 - Các phiếu điều tra nghiên cứu tiến hành phát phiếu thu thập từ 1/2018 đến 2/2018 phận chăm sóc khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp nhân viên công ty sử dụng phần mềm CRM, ghi chép lại thao tác xử lý liệu phần mềm, lỗi sử dụng phần mềm gặp phải khó khăn mà phần mềm chưa đáp ứng - Phương pháp điều tra vấn trực tiếp: Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp quản lý nhân viên công ty trực tiếp vận hành quản lý phần mềm CRMVIET nhằm thu thập thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty thời gian qua, tình hình sử dụng tài sản, nguồn vốn ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng định hướng phát triển cơng ty thời gian tới quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty - Phương pháp điều tra nghiên cứu: Mẫu điều tra: Lựa chọn phiếu điều bảng câu hỏi việc ứng dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET công ty, vấn đề gặp phải sử dụng phần mềm vấn đề chưa giải Gọi điện cho khách hàng sử dụng phần mềm CRMVIET tình hình sử dụng phần mềm CRMVIET khó khăn khách hàng gặp phải sử dụng phần mềm Đối tượng điều tra khảo sát: nhà quản lý nhân viên cơng ty qua gọi điện khảo sát tình hình sử dụng phần mềm CRMVIET chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRMVIET - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập liệu cần thiết phòng ban: phòng kế tốn, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng kỹ thuật, từ nguồn sẵn có tài liệu phần mềm PGĐ, báo, tạp chí internet Phương pháp giúp em đưa kết luận, có nhìn tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhận bất cập hoạt động để có đề xuất hợp lý 4.2 Phương pháp xử lý liệu - Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá số liệu thu thập, số liệu khảo sát an toàn bảo mật, hệ thống mạng, nguồn nhân lực, mức độ ứng dụng phần mềm CRMVIET công ty - Sử dụng công cụ excel, lập bảng biểu, biểu đồ, so sánh số liệu để đánh giá đưa kết luận tình hình sử dụng phần mềm CRMVIET quy trình quản lý khách hàng công ty để làm sở đưa giải pháp hoàn thiện phần mềm CRMVIET cơng ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN Gồm phần chính: Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU Chương KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU tạo gắn bó với khách hàng, tạo trung thành khách hàng nhằm tạo gắn bó cho khách hàng để giữ chân khách hàng Đồng thời không quên nhiệm vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm cho công ty Để thực chiến lược kinh doanh đó, cơng ty có kế hoạch tập trung đầu tư trang thiết bị, công nghệ đại vào quy trình quản lý chăm sóc khách hàng công ty trở nên hiệu tự động Có kế hoạch tuyển dụng nguồn nhân lực IT, CSKH để phát triển CRM tăng tính hiệu ứng dụng CRM vào cơng ty, đào tạo nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách đồng tồn cơng ty Tạo mối quan hệ để tìm đối tác phù hợp khơng ngừng hồn thiện chuẩn hóa quy trình xây dựng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Altalab 3.2.1 Tính phân cấp khách hàng Để giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đặc biệt khách hàng mua nhiều sản phẩm công ty đặt yêu cầu cần có chương trình hay sách ưu đãi cho khách hàng để giữ chân khách hàng gợi nhớ thương hiệu cơng ty trí nhớ khách hàng Đồng thời, đối tượng khách hàng cơng ty khơng khách lẻ mà có cơng tác viên đại lý, đòi hỏi cần có sách chiết khấu cho khách hàng mua sản phẩm công ty Như vậy, tính phân cấp khách hàng theo doanh thu vơ cấp thiết q trình quản lý chăm sóc khách hàng phần mềm CRMVIET Mơ tả tính phân cấp khách hàng: Phân cấp khách hàng tính theo tổng số tiền mua hàng khách hàng Với mốc tiền ứng với phân cấp khách hàng hưởng mức chiết khấu định Đối với đối tượng khách hàng cộng tác viên hay đại lý thêm khách hàng, chọn phân cấp khách hàng cho khách hàng đó, khách hàng mua hàng tự động hưởng mức chiết khấu hàng hóa cài đặt sẵn 33  Thiết kế sở liệu: Tên trường Customer_id Kiểu liệu int Customer_name Text Customer_address Text Customer_email Customer_owner Reg_dttm Text Text Datetime Office_address Text Telephone Fax Tax_code Customer_description Customer_level_id Varchar Varchar Varchar Text int Diễn giải Mã khách Khóa hàng Tên khách hàng Địa khách hàng Địa email Chủ sở hữu Ngày tạo khách hàng Địa văn phòng Số điện thoại Số fax Mã số thuế Mô tả Mã phân cấp Khóa ngoại khách hàng Bảng 3.1 Bảng Customer Tên trường Customer_level_id Kiểu liệu Int Customer_level_name Varchar Customer_level_descriptio n Discount Text Money_milestone Contract_milestone Double Int Double Diễn giải Mã phân Khóa cấp khách hàng Tên phân cấp khách hàng Mô tả Mức chiết khấu Mốc tiền Số lượng hợp đồng Bảng 3.2 Bảng Customer_lever Tên trường Discount Price Customer_level_id Kiểu liệu Double Double Int 34 Diễn giải Chiết khấu Giá Mã phân cấp Khóa ngoại khách hàng Product_id Int Mã hàng hóa Bảng 3.3 Bảng Customer_level_product Tên trường Product_id Product_description Discount Product_name Discount_amount Kiểu liệu Int Text Double Text Double Tên trường Product_contract_id Kiểu liệu Int Khóa ngoại Diễn giải Mã hàng hóa Khóa Mơ tả Chiết khấu Tên hàng hóa Số tiền chiết khấu Height Double Cao Width Double Rộng Length Double Dài Product_price_in Double Giá nhập Product_price Double Giá xuất Bảng 3.4 Bảng Product Diễn giải Mã hợp đồng Khóa sản phẩm Product_description Text Mô tả Discount Double Chiết khấu Discount_amount Double Số tiền chiết khâu Price_origin Double Giá gốc Product_name Varchar Tên sản phẩm Quantity Double Số lượng Contract_id Int Mã hợp đồng Khóa ngoại Product_id Int Mã hàng hóa Khóa ngoại Total_amount Double Tổng số tiền Tax Double Thuế Product_price_in Double Giá nhập Product_price Double Giá xuất Bảng 3.5 Bảng Product_contract Tên trường Contract_id Contract_name Contract_price Kiểu liệu Int Text Bigint Start_date End_date Tax Tax_amount Paid Debt Customer_id Contruct_type_id Datetime Datetime Double Double Bigint Bigint Int Int 35 Diễn giải Mã hợp đồng Khóa Tên hợp đồng Giá trị hợp đồng Ngày bắt đầu Ngày kết thúc Thuế Số tiền thuế Đã toán Nợ Mã khách hàng Khóa ngoại Mã loại hợp Khóa ngoại đồng Bảng 3.6 Bảng Contract Tên trường Payment_id Description Payment_date Payment_type Kiểu liệu Int Text Datetime Int Diễn giải Mã tốn Mơ tả Ngày tạo phiếu Loại tốn Payment_money Bigint Số tiền toán Payment_status Int Trạng thái toán Customer_id Int Mã khách hàng Contract_id Int Mã hợp đồng Bảng 3.7 Bảng Payment Khóa Khóa ngoại Khóa ngoại Hình 3.8 Thiết kế sở liệu Mysql  Giao diện tính phân cấp khách hàng Hình 3.9 Giao diện thiết lập phân cấp khách hàng Thiết lập phần trăm chiết khấu phân cấp khách hàng theo mốc tiền số lượng hợp đồng, khách hàng đạt phân cấp mua hàng tự động chiết khấu phần trăm mà người dùng thời gian nhập số tiền chiết khấu 36 Người dùng biết khách hàng phân cấp khách hàng vào giao diện chi tiết khách hàng Có thể lọc tìm kiếm khách hàng theo cấp độ để nắm bắt số lượng khách hàng cấp độ có kế hoạch chăm sóc cho đối tượng phân cấp khách hàng Hình 3.10 Giao diện phân cấp khách hàng chi tiết khách hàng 3.2.2 Tính tích hợp facebook, quản lý fanpage Hiện tại, phần mềm CRMVIET chưa có tính tích hợp với facebook, quản lý fanpage phần mềm Điều dẫn đến bất tiện cho nhân viên kinh doanh, đặc biệt nhân viên marketing Khi số lượng comment, inbox fanpage nhiều lên, nhân viên marketing khó kiểm sốt comment trả lời dẫn đến dễ bị thông tin khách hàng đăng ký, khách hàng chưa kịp thời trả lời làm giảm uy tín cơng ty Vì vậy, việc phát triển thêm module tích hợp Facebook vào phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET cần thiết Bao gồm tính năng:  Quản lý page Facebook: cơng ty post mới, tương tác với khách hàng qua trả lời comment inbox phần mềm CRMVIET  Tự động thêm khách hàng vào phần mềm comment khách hàng có số điện thoại email  Chuyển đổi toàn liệu khách hàng tương tác vào phần mềm CRMVIET để tiếp tục chăm sóc theo quy trình cơng ty  Tính báo cáo: thống kê số lượng like, comment viết fanpage để biết fanpage đem lại hiệu cho công ty Sau số giao diện module tích hợp facebook phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET 37 Hình 3.11 Giao diện form danh sách khách hàng từ facebook Hình 3.12 Chức chuyển đổi khách hàng từ facebook vào phần mềm 38 Hình 3.13 Tính xem bình luận khách hàng phần mềm Hình 3.14 Tính thống kê số lượng like số lượng comment viết facebook 3.2.3 Tính phân loại khách hàng theo mức độ Hiện việc thống kê số lượng khách hàng chưa chăm sóc, số lượng khách hàng tiếp cận, mua sản phẩm, khơng sử dụng sản phẩm thực thủ công phần mềm cách vào chi tiết khách hàng để biết khách hàng phát sinh giao dịch hay hợp đồng chưa mà chưa có tính phân loại khách hàng theo mức độ tương tác Vì vậy, cần có tính phân loại khách hàng theo mức độ để người dùng nắm bắt số lượng loại khách hàng có có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể  Mơ tả tính phân loại khách hàng theo mức độ: Tính phân loại khách hàng theo mức độ chia thành mức độ: Mới, tiếp cận, quan tâm, ký tạm ngừng hiển thị phần trang chủ module khách hàng Nhóm khách hàng thêm vào phần mềm mà chưa có 39 nhân viên tương tác; có tương tác với khách hàng, khách hàng từ nhóm tự động nhảy sang nhóm tiếp cận; q trình tương tác nhân viên thấy khách hàng tiềm năng, đem lại doanh thu cho công ty chủ động thêm khách hàng vào nhóm quan tâm để chủ động chăm sóc kỹ khách hàng này; khách hàng mua sản phẩm ký hợp đồng chủ động nhảy sang nhóm ký; với khách hàng khơng sử dụng sản phẩm cơng ty chủ động thêm vào nhóm tạm ngưng để có kế hoạch telesale hay chiến dịch marketing giới thiệu lại sản phẩm, tính cho đối tượng khách hàng Hình 3.15 Giao diện tính phân loại khách hàng theo mức độ 3.3 Một số kiến nghị với cơng ty TNHH Altalab Hồn thiện phần mềm CRM điều đơn giản Để cơng ty đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần áp dụng phần mềm CRMVIET q trình quản lý chăm sóc khách hàng thực hiệu phân tích liệu khách hàng cách xác - Phần mềm CRMVIET sản phẩm cơng ty, lãnh đạo người định hướng, kiểm sốt tham gia trực tiếp vào trình phát triển triển khai phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Cơng ty cần có chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt mục tiêu rõ ràng, có kế hoạch phát triển tính thỏa mãn yêu cầu khách hàng phần mềm đáp ứng yêu cầu chăm sóc quản lý khách hàng nhân viên cơng ty - Nguồn lực công ty: Công ty cần có kế hoạch tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty số lượng chất lượng, đảm bảo cho việc thực quy trình quản lý khách hàng phòng ban đạt hiệu tốt - Đầu tư trang thiết bị sở hạ tầng để đảm bảo trình quản lý chăm sóc khách hàng phần mềm khơng bị gián đoạn hay gặp lỗi sở vật chất không đáp ứng yêu cầu 40 - Chú trọng công tác đào tạo: Việc thay đổi quản lý chăm sóc khách hàng từ cách thức thủ công chuyển sang sử dụng phần mềm CRMVIET thách thức đáng kể vấn đề thay đổi quy trình tư làm việc nhân viên Cho nên nhân viên cần đào tạo để thích nghi với hệ thống Cần phải tin tưởng vào CRMVIET, lãnh đạo cần có sách đắn, thay đổi thích nghi với mơi trường làm việc để CRM mang lại thành công cho công ty 41 KẾT LUẬN Ngày nay, sống kỷ nguyên thông tin, với phát triển vũ bão khoa học, kỹ thuật đưa kinh tế giới nói chung nước ta nói riêng lên bước phát tiển vượt bậc, việc xây dựng phát triển hệ thống thông tin doanh nghiệp trở thành nhu cầu tất yếu, trở thành điều kiện tiên cho tồn phát triển thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin Đối với doanh nghiệp khách hàng ln nhân tố quan trọng thành công, mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Nhu cầu phát triển hệ thống thông tin khách hàng nhu cầu cấp thiết doanh nghiệp Hệ thống quản lý khách hàng giúp cho doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình xử lý, quản trị thơng tin, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng tốt từ nâng cao hiệu xuất kinh doanh Đồng thời tiết kiệm cho doanh nghiệp khách hàng quỹ thời gian quý giá Hơn nữa, công ty chuyên phần mềm CRM việc ứng dụng CNTT hoạt động quản lý khách hàng, tìm kiếm chăm sóc khách hàng điều quan trọng sống cơng ty Trong luận văn, em tiến hành phân tích đề xuất số giải pháp để hoàn thiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Altalab dựa sở nhu cầu quản lý Cơng ty, với tiêu chí: đơn giản, thân thiện, kinh hoạt, dễ sử dụng… Do kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận khơng thể tránh thiếu sót, em mong nhận xét, góp ý thầy giáo bạn bè để làm hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thạc sỹ Nguyễn Quang Trung hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều q trình làm khóa luận Và anh (chị) công ty TNHH Altalab tạo điều kiện tập Em xin chân thành cảm ơn! 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất phụ nữ Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại Bộ môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, Bài giảng Cấu trúc hoạch định sở liệu thị trường thương mại Website: http://crmviet.vn/gioi-thieu/ http://www.brandsvietnam.com/ http://library.uis.edu/archives PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ALTALAB Thơng tin người điền phiếu: Họ tên: Nam/Nữ: Năm sinh: Vị trí cơng tác: …………………………………………… Điện thoại: ……………………………Email: …………………… Tầm quan trọng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Cơng ty anh/chị: □ Rất quan trọng □ Quan trọng □ Bình thường □ Khơng cần thiết Theo anh/chị, hình thức thu thập thơng tin khách hàng mà Cơng ty áp dụng có hiệu hay khơng? (Tính hiệu thể việc lượng thông tin thu thập nhiều thơng tin phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh) □ Hiệu □ Bình thường □ Chưa hiệu Cơ sơ liệu khách hàng phận anh/chị lưu trữ phần mềm: □ Dễ truy cập, truy xuất thông tin □ Khó truy cập, truy xuất thơng tin □ Mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình Theo anh/chị, tính bảo mật liệu phần mềm có Cơng ty nào? □ Cao □ Trung bình □ Thấp □ Rất thấp Theo anh/chị, chức quản lý thông tin khách hàng phần mềm tốt hay khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt Theo anh/chị, hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng Cơng ty có tốt hay khơng? Có đề xuất cần cải thiện thêm khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt Đề xuất: Anh/chị có cảm thấy hài lòng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không? □ Hài lòng □ Chưa hài lòng Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho phần mềm quản lý khách hàng có trọng khơng? □ Khơng □ Bình thường □ Rất quan tâm Mức độ xảy sai sót xử lý liệu khách hàng phần mềm □ Không xảy □ Hiếm xảy □ Thỉnh thoảng xảy □ Xảy thường xuyên 10 Phần mềm sử dụng để quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng có hay gặp lỗi khơng? Nếu có chủ yếu lỗi gì? 11 Các đề xuất thêm tính cần có phần mềm để quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn: ... TRẠNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB 2.2.1 Giới thiệu phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRMVIET... cách cụ thể phần mềm quản lý khách hàng công ty Từ tìm hướng phát triển, giải pháp hồn thiện phần mềm nhằm giải vướng mắc tồn cho phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Altalab Kết... công ty TNHH Altalab MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài: Hoàn thiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH Altalab nhằm mục đích hồn thiện chức chăm sóc khách hàng