Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa và đặt lịch hẹn khách hàng. Đón tiếp khách hàng bằng thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp. Chủ động trong việc đón tiếp khách hàng và đặt lịch hẹn khách hàng. Lên kế hoạch chuẩn bị cuộc hẹn và quản lý cuộc hẹn khách hàng. 2. Kiểm tra xe cùng khách hàng: Tiếp nhận cẩn thận yêu cầu của khách hàng, tìm hiểu, xác định nguyên nhân, truy vấn lịch sử sửa chữa của xe. Tổng hợp các công việc cần phải thực hiện và có đánh giá toàn diện, thông báo cho khách hàng về tình trạng xe tiếp nhận. 3. Tư vấn công việc sửa chữa: Sau khi kiểm tra xe, phối hợp với phụ trách sửa chữa vàhoặc kỹ thuật viên để đưa ra phương án sửa chữa tối ưu và thông báo cho khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, phải đưa ra phương án dự phòng để khách hàng lựa chọn và phân tích ưunhược điểm của từng phương án để khách hàng lựa chọn. Nhấn mạnh các nội dung khuyến mãi hoặc quỹ thiện chí. 4. Cam kết giá dịch vụ: Lập báo giádự toán sửa chữa ghi đầy đủ chi tiết nội dung sửa chữa, tổng chi phí sửa chữa và thời gian hoàn thành cho khách hàng tham khảo. Nếu khách hàng thắc mắc phải xem xét và giải thích các vấn để cẩn thận để đảm bảo nội dung công việc là chính xác. Chỉ tiến hành sửa chữa sau khi khách hàng đã đồng ý với phương án, chi phí, thời gian sửa chữa và xác nhận vào báo giádự toán sửa chữa. 5. Chi phí dịch vụ bổ sung: Trường hợp phát sinh các hạng mục sửa chữa và chi phí không có trong phương án ban đầu đã được khách hàng đồng ý, cần hết sức khéo léo thuyết phục khách hàng chấp nhận về sự cần thiết của các chi phí phát sinh. Khách hàng có thể sẽ nghi ngờ về trình độ nhân viên và sự trung thực của Công ty khi gặp các phát sinh lớn, do đó để hạn chế chi phí phát sinh phải kiểm tra kỹ lưỡng xe ngay từ ban đầu. Bên cạnh đó, phải tranh thủ bán thêm dịch vụ gia tăng khác nhằm nâng cao lợi nhuận cho Công ty. 6. Lập bảng kế hoạch sửa chữa: Phối hợp chặt chẽ với phụ trách sửa chữa và bộ phận phụ tùng để lên kế hoạch sửa chữa nhằm đảm bảo các yêu cầu: Kế hoạch sửa chữa hợp lý đúng yêu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng và tiến độ sửa chữa, thường xuyên kiểm tra tiến độ và đôn đốc phụ trách sửa chữa trong quá trình sửa chữa, yêu cầu phụ trách sửa chữa tăng cường kỹ thuật viên hoặc tăng ca nếu xét thấy tiến độ không đảm bảo. 7. Giao xe cho khách hàng: Khi giao xe cho khách hàng phải kiểm tra hoặc thực hiện đầy đủ các công việc sau: Xe phải được lái thử, vệ sinh nội ngoại thất sạch sẽ, phiếu sửa chữa phải được kiểm tra và đóng dấu đã kiểm tra chất lượng. Bàn giao phụ tùng cũ, giao hóa đơn chuẩn bị sẵn, giải thích các công việc đã được thực hiện, các công việc cần làm sớm, nội dung của kỳ bảo dưỡng tiếp theo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục thanh toán. 8. Điều chỉnh thông tin khách hàng và cập nhật thông tin sửa chữa, công việc cần làm sớm và dự kiến cho lần bảo dưỡng sửa chữa tiếp theo. Đóng yêu cầu sửa chữa. Thông báo việc Phòng chăm sóc khách hàng sẽ gọi cho khách hàng trong vòng 3 ngày để theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa. Quản lý tốt thông tin khách hàng, đảm bảo tính chính xác và cập nhật liên tục thông tin khách hàng. 9. Thực hiện chế độ báo cáo doanh thu, báo cáo dịch vụ theo yêu cầu của Giám đốc dịch vụ. Tuân thủ nội quy, quy chế của công ty. Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, có ý thức tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn lao động và tiết kiệm. Các công việc khác: Thiết lập mối quan hệ khách hàng và thường xuyên nhắc nhở khách hàng về thời hạn bảo dưỡng. Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về bảo hành và chính sách bảo hành. Tư vấn bảo hiểm cho khách hàng và hết sức hổ trợ khách hàng trong các sự cố bảo hiểm. Tích cực quan hệ khách hàng và đối tác, khai thác khách hàng mới. Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho Giám đốc dịch vụ về chính sách khách hàng và giá dịch vụ. Tuân thủ các quy trình dịch vụ, tiêu chuẩn 5S. Tích cực tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức, đồng thời có ý thức tự đào tạo, nâng cao kỹ năng bằng các tài liệu kỹ thuật từ công ty hoặc nguồn khác.
Kỹ phục vụ khách hàng Nội dung Mục đích Vai trò, yêu cầu ảnh hưởng CVDV Cấu trúc kỹ phục vụ khách hàng 3-1 Bốn hoạt động nâng cao hài lòng KH 3-2 Bốn mong muốn khách hàng 3-3 Tác phong thái độ CVDV 3-4 Kỹ giao tiếp Kỹ điện thoại Hoạt động kiểm soát Tổng kết Mục đích Mục đích kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hướng tới triết lý “Khách hàng số 1” Toyota, cách hiểu rõ yêu cầu khách hàng, mong đợi họ cung cấp cho họ dịch vụ tốt Cố vấn dịch vụ Toyota (Tham khảo thêm trang tài liệu “Kỹ phục vụ khách hàng) • • CVDV đại diện Đại lý mối quan hệ với khách hàng CVDV người tạo ấn tượng người để lại ấn tượng cuối cho khách hàng Mọi người cã thể quªn những gì bạn nãi Mọi người cã thể quªn những gì bạn làm Nhưng họ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo cho họ (Thành kiến) • Tác động mạnh tới cảm nhận khách hàng thông qua số CSI 2.1 Ảnh hưởng CVDV Chỉ số CSI:14/20= 70% Chỉ số JD-power: Các hạng mục khảo sát 36 53 Hạng mục liên quan đến CVDV Hạng mục khác 2.2 Vai trò Cố vấn dịch vụ • • • Thực tốt bước mà theo sách Đại lý quy định cho CVDV quy trình dịch vụ bước Tiếp nhận thắc mắc dịch vụ, xe Thực tốt bước quy trình bước giải khiếu nại cho khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe Thu thập liệu) 2.3 Yêu cầu CVDV (Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ phục vụ khách hàng) Kỹ người tốt TSA Kiến thức Kỹ thuật sản phẩm Cấu trúc hỗ trợ kỹ chăm sóc KH Hoạt động dịch vụ Kỹ giao tiếp Chăm sóc khách hàng Tác phong thái độ Quan tâm, Mong Muốn KH 3.1 Bốn hoạt động dịch vụ Thúc đẩy Tư vấn Hài lòng Xây dựng quan hệ 3.1 Bốn hoạt động dịch vụ Hoạt động thúc đẩy Thúc đẩy lợi nhuận dịch vụ Toyota, phụ tùng phụ kiện, khuyến khích KH đặt hẹn Cho họ biết lợi ích việc sử dụng dịch vụ Toyota kỹ thuật viên trình độ cao, phụ tùng hiệu Tư vấn Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu khách hàng, giải thích cần thiết, đưa lời khuyên tốt cho KH Xây dựng mối quan hệ Tạo niềm tin cho khách hàng CVDV Toyota Hoạt động làm hài lòng Luôn đặt mục tiêu vượt lên hài lòng khách hàng Sửa chữa từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ ràng liên hệ để xác nhận hài 10 khách hàng lòng 3-4-3 Giao tiếp không lời Ng«n ng cö chØ Tư đóng Tư mở 3-4-3 Giao tiếp không lời Ng«n ng cö chØ Lắng nghe cười để KH bạn cảm thấy thoải mái Giao tiếp mắt 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi • Kỹ đặt câu hỏi lắng nghe liên quan với • Có kỹ đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV thực CV chuẩn xác lần đầu Loại câu hỏi Mở Đóng Thăm dò Dẫn hướng 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi mở • Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin người hỏi trả lời có, không • Câu hỏi thường dùng cần lấy nhiều thông tin KT, khiếu nại KH theo dõi sau SC Ví dụ: Xin cho biết tiếng ồn nghe nào? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi đóng • Người nghe có thể trả lời có, không • Câu hỏi dùng để kết thúc đồng ý xác nhận hiểu vấn đề Ví dụ: Vậy xe anh có tượng kêu tốc độ cao đường xấu không? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi thăm dò • Câu hỏi thăm dò sử dụng để biết xác chi tiết • Thường sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thông tin • Đốc công dùng loại câu hỏi làm việc với KH để khẳng định xác việc chẩn đoán Ví dụ: Chính xác tốc độ anh nghe thấy tiếng ồn? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi dẫn hướng • Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH việc định họ gặp khó khăn • Bằng câu hỏi dạng này, CVDV hiểu KH lưỡng lự định Ví dụ: Theo anh tốc độ cao yếu tố khác không?? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu đệm Để làm nhẹ câu hỏi nên dùng câu đệm trước câu hỏi Ví dụ : • Tôi hỏi… • Nhân tiện… • Xin vui lòng nói cho biết… 3-4-5 Kỹ viết Viết xác yêu cầu khách hàng lên phiếu yêu cầu sửa chữa theo mô tả khách hàng Viết xác lên công cụ liên quan bảng theo kế hoạch công việc, tài liệu, báo giá, hóa đơn,… Ví dụ R/O Q/C Phiếu hẹn 36 Phiếu Q/C 3-4-6 Kỹ giải thích Giải thích rõ ràng ngôn ngữ dễ hiểu Trong trình giải thích cần kết hợp công cụ hỗ trợ Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu điểm giải thích cho KH Nội dung cần thực hiện? Sự cần thiết? 3.Lợi ích gì? 4.Chi phí bao nhiêu? 5.Khi nhận lại xe? 37 Đó khách hàng muốn biết Kỹ điện thoại I Trả lời điện thoại B1 Chuẩn bị B2 Nhấc máy B3 Giới thiệu - Chuẩn bị sẵn bút giấy ghi chép - Trả lời hồi chuông - Chào hỏi KH cách lịch - Đặt điện thoại phía tay không thuận viết - Thể giọng nói vui vẻ - Kiểm tra tư ngồi (ngồi thẳng) - Kiểm soát cao độ tốc độ giọng nói - Giới thiệu tên công ty, tên phòng tên bạn 38 Kỹ điện thoại II Nhận chuyển gọi B1 Giới thiệu thân - Giới thiệu tên phòng tên bạn - Hỏi tên người gọi - Sử dụng tên người gọi B2 Xác nhận có mặt người thứ ba - Kiểm tra có mặt người thứ ba trước chuyển gọi - Nếu có, nói với người thứ ba tên người gọi - Trong thời gian chờ nối máy, bật nút nhạc nút im lặng - Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm B3 39 Chuyển máy Kỹ điện thoại III Nhận ghi lời nhắn B1 Trả lời điện thoại - Xác nhận điện thoại - Giới thiệu thân - Xác định người gọi B2 Đưa lựa chọn cho người gọi - Giải thích với người gọi người mà họ cần gặp vắng - Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,… B3 Ghi lại lời nhắn - Ghi lại các thông tin quan trọng nhắn cho ai, nhắn, SĐT,… - Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực - Ghi tên vào phiếu nhận lời nhắn B4 Nhắc lại lời nhắn -40 Trước kết thúc, nhắc lại với KH nội dung lời nhắn Hoạt động kiểm soát Điểm CSI Số lượng khách hàng khiếu nại Kết đánh giá Đại lý Kết theo dõi sau sửa chữa Summary Mong muốn KH khác CVDV phải hướng tới họ Áp dụng phương pháp linh hoạt cho KH Hiểu rõ cấu trúc kỹ chăm sóc KH 3-1 Hoạt động dịch vụ 3-2 Bốn mong muốn khách hàng 3-3 Tác phong thái độ 3-4 Kỹ giao tiếp 41