Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa và đặt lịch hẹn khách hàng. Đón tiếp khách hàng bằng thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp. Chủ động trong việc đón tiếp khách hàng và đặt lịch hẹn khách hàng. Lên kế hoạch chuẩn bị cuộc hẹn và quản lý cuộc hẹn khách hàng. 2. Kiểm tra xe cùng khách hàng: Tiếp nhận cẩn thận yêu cầu của khách hàng, tìm hiểu, xác định nguyên nhân, truy vấn lịch sử sửa chữa của xe. Tổng hợp các công việc cần phải thực hiện và có đánh giá toàn diện, thông báo cho khách hàng về tình trạng xe tiếp nhận. 3. Tư vấn công việc sửa chữa: Sau khi kiểm tra xe, phối hợp với phụ trách sửa chữa vàhoặc kỹ thuật viên để đưa ra phương án sửa chữa tối ưu và thông báo cho khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, phải đưa ra phương án dự phòng để khách hàng lựa chọn và phân tích ưunhược điểm của từng phương án để khách hàng lựa chọn. Nhấn mạnh các nội dung khuyến mãi hoặc quỹ thiện chí. 4. Cam kết giá dịch vụ: Lập báo giádự toán sửa chữa ghi đầy đủ chi tiết nội dung sửa chữa, tổng chi phí sửa chữa và thời gian hoàn thành cho khách hàng tham khảo. Nếu khách hàng thắc mắc phải xem xét và giải thích các vấn để cẩn thận để đảm bảo nội dung công việc là chính xác. Chỉ tiến hành sửa chữa sau khi khách hàng đã đồng ý với phương án, chi phí, thời gian sửa chữa và xác nhận vào báo giádự toán sửa chữa. 5. Chi phí dịch vụ bổ sung: Trường hợp phát sinh các hạng mục sửa chữa và chi phí không có trong phương án ban đầu đã được khách hàng đồng ý, cần hết sức khéo léo thuyết phục khách hàng chấp nhận về sự cần thiết của các chi phí phát sinh. Khách hàng có thể sẽ nghi ngờ về trình độ nhân viên và sự trung thực của Công ty khi gặp các phát sinh lớn, do đó để hạn chế chi phí phát sinh phải kiểm tra kỹ lưỡng xe ngay từ ban đầu. Bên cạnh đó, phải tranh thủ bán thêm dịch vụ gia tăng khác nhằm nâng cao lợi nhuận cho Công ty. 6. Lập bảng kế hoạch sửa chữa: Phối hợp chặt chẽ với phụ trách sửa chữa và bộ phận phụ tùng để lên kế hoạch sửa chữa nhằm đảm bảo các yêu cầu: Kế hoạch sửa chữa hợp lý đúng yêu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng và tiến độ sửa chữa, thường xuyên kiểm tra tiến độ và đôn đốc phụ trách sửa chữa trong quá trình sửa chữa, yêu cầu phụ trách sửa chữa tăng cường kỹ thuật viên hoặc tăng ca nếu xét thấy tiến độ không đảm bảo. 7. Giao xe cho khách hàng: Khi giao xe cho khách hàng phải kiểm tra hoặc thực hiện đầy đủ các công việc sau: Xe phải được lái thử, vệ sinh nội ngoại thất sạch sẽ, phiếu sửa chữa phải được kiểm tra và đóng dấu đã kiểm tra chất lượng. Bàn giao phụ tùng cũ, giao hóa đơn chuẩn bị sẵn, giải thích các công việc đã được thực hiện, các công việc cần làm sớm, nội dung của kỳ bảo dưỡng tiếp theo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục thanh toán. 8. Điều chỉnh thông tin khách hàng và cập nhật thông tin sửa chữa, công việc cần làm sớm và dự kiến cho lần bảo dưỡng sửa chữa tiếp theo. Đóng yêu cầu sửa chữa. Thông báo việc Phòng chăm sóc khách hàng sẽ gọi cho khách hàng trong vòng 3 ngày để theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa. Quản lý tốt thông tin khách hàng, đảm bảo tính chính xác và cập nhật liên tục thông tin khách hàng. 9. Thực hiện chế độ báo cáo doanh thu, báo cáo dịch vụ theo yêu cầu của Giám đốc dịch vụ. Tuân thủ nội quy, quy chế của công ty. Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, có ý thức tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn lao động và tiết kiệm. Các công việc khác: Thiết lập mối quan hệ khách hàng và thường xuyên nhắc nhở khách hàng về thời hạn bảo dưỡng. Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về bảo hành và chính sách bảo hành. Tư vấn bảo hiểm cho khách hàng và hết sức hổ trợ khách hàng trong các sự cố bảo hiểm. Tích cực quan hệ khách hàng và đối tác, khai thác khách hàng mới. Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho Giám đốc dịch vụ về chính sách khách hàng và giá dịch vụ. Tuân thủ các quy trình dịch vụ, tiêu chuẩn 5S. Tích cực tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức, đồng thời có ý thức tự đào tạo, nâng cao kỹ năng bằng các tài liệu kỹ thuật từ công ty hoặc nguồn khác.
Gii quyt khiu ni Ni dung Mc ớch Vai trũ v trỏch nhim ca C dch v Tỡm hiu v khỏch hng khiu ni Cu trỳc h tr gii quyt khiu ni 4-1 Chớnh sỏch ca i lý 4-2 By bc gii quyt khiu ni 4-3 K nng gii quyt khiu ni Hot ng giỏm sỏt Tng kt gii quyt khiu ni Mc ớch Mc ớch ca vic gii quyt khiu ni l em li s hi lũng cho KH v dch v, xõy dng mi quan h tt vi khỏch hng v tng thờm khỏch hng trung thnh cho DL Vai trũ v trỏch nhim ca CVDV Thụng thng, CVDV l ngi u tiờn tip nhn khỏch hng khiu ni CVDV phi ti thiu thc hin c bc u tiờn v gii quyt khiu ni: Tip nhn khỏch hng khiu ni Lng nghe bng tai v bng mt Thit lp d kin v lm rừ nguyờn nhõn Chuyn thụng tin khiu ni cho trng phũng dch v hoc trng phũng quan h khỏch hng lp tc Trong trng hp nghiờm trng, CVDV phi liờn h vi trng phũng CS ca i lý hoc ca TMV gii quyt khiu ni Tỡm hiu khỏch hng khiu ni (Tham khao trang 95->101 cuụn Ky nng phc v khỏch hng) Cỏc khiu ni? Khỏch hng khiu ni thng v cỏc sau: Cht lng xe Cht lng dch v Cht lng phc v khỏch hng Tỡm hiu khỏch hng khiu ni Nguyên nhân hình thành khiếu nại Khách hàng mong đợi Khoang cỏch Chất lợng dịch vụ sau bán hàng Bộc lộ (khiu ni) Không hài lòng Không bộc lộ Gii tt Hài lòng tin tởng Theo dõi sau sửa cha Tỡm hiu khỏch hng khiu ni Hiu ng nỳi tuyt Khiu ni Xut phỏt t i lý n TMC Tỡm hiu khỏch hng khiu ni Sụ % khỏch hng truyn bỏ cho ngi khỏc Khỏch hng hi lũng chi noi cho ngi khỏc v dich v ca chỳng ta Khỏch hng khụng hi lũng Se lan truyn vi 20 ngi khỏc v dich v ca chỳng ta Sụ % khỏch hng c giai quyt nhanh chong se tr thnh KH trung thnh ca DL Bi mt 5% 95% Trung thnh Cu trỳc h tr giai quyt khiu ni Chớnh sỏch i lý Giai quyt khiu ni Bc Ky nng giai quyt 4.1 Chớnh sỏch i lý Mi i lý phi thit lp cho mỡnh mt chớnh sỏch v quy trỡnh gii quyt khiu ni i lý phi xỏc nh rừ vai trũ v trỏch nhim ca trng phũng quan h khỏch hng v c dch v Trong a s trng hp, vic liờn h v tip xỳc u tiờn vi khỏch hng khiu ni l C dch v Refer to the Customer Relations Managers Manual issued by TMCs Customer Relations Division 10 4.2 Bay bc giai quyt khiu ni Bc 4: Xỏc inh mc nghiờm trng v quyt inh Nu l khiu ni chớnh ỏng, hóy nhn trỏch nhim v xin li sau ú gii thớch nhng cụng vic s thc hin Nu l khiu ni khụng chớnh ỏng, gii thớch s hiu lm mt cỏch nh nhng v lch s Ngay c khỏch hng sai, chỳng ta cng phi xem xột li s vic rỳt kinh nghim phũng trỏnh Sau xỏc nhn triu chng v trỏch nhim giai quyt, hóy a quyt inh Quan tõm n s l gii quyt khiu ni, no v nh th no Nu bin phỏp khc phc nm ngoi quyn hn ca bn hóy xin s tr giỳp ca ban lónh o Nu khụng th gii quyt c i lý hóy xin s tr 20giỳp ca TMV 4.2 Bay bc giai quyt khiu ni Bc 5: Giai thớch quyt inh v xin s ng ý Gii thớch quyt nh ca bn l s gii quyt nh th no vi khiu ni ca KH Gii thớch xy ó xy Xin s ng ý ca KH trc tin hnh cỏc bin phỏp x lý Nu khỏch hng khụng ng ý hóy quay li bc Khc phc nhanh chúng trc mt khỏch hng, ch ph tựng thay th, v trớ thay th, 21 4.2 Bay bc giai quyt khiu ni Bc 6: Theo dừi sau sa cha Theo dừi sau sa cha vũng ngy i vi khiu ni nh, i vi khiu ni nghiờm trng liờn quan n cụng vic an ton,cn theo dừi ngy (24h) Nu vic gii quyt khiu ni c chuyn qua cho nhõn viờn khỏc hoc n v thuờ ngoi, hy theo dừi tin gii quyt Vic theo dừi xỏc nhn s vic ó c gii quyt v s hi lũng ca khỏch hng cú th thc hin bng in thoi, e-mail hoc th Nu khỏch hng cha hi lũng thỡ tin hnh gii quyt li vi s tr giỳp ca ban lónh o Ghi li thụng tin kt qu liờn h v tỡnh trng khiu ni vo lch s sa ca h thng qun lý dch v (DMS) 22 4.2 Bay bc giai quyt khiu ni Bc 7: Xõy dng bin phỏp trỏnh tỏi din Gi bỏo cỏo kt qu liờn h sau sa cha cho ban lónh o tho lun v tin hnh kaizen Xem xột li ton b s vic khiu ni Xỏc nh nguyờn nhõn ct lừi gõy s khụng hi lũng v nguyờn nhõn khiu ni Xỏc nh bin phỏp trỏnh tỏi din i lý phi theo dừi nu vic gii quyt khiu ni c thc hin bi n v thuờ ngoi 23 4.3 Ky nng giai quyt khiu ni Dealer Policy Complaint Handling Steps 24 Handling Skill 4.3 Ky nng giai quyt khiu ni Loi K nng TT Lng nghe Phn hi Ngụn ng khụng li t cõu hi Vit Gii thớch Emotional Logical 25 Mc ớch Nm bt c cm nhn ca khỏch hng Tỏch lc thụng tin Tp trung KH vo nhng liờn quan KH quyt nh cỏc s la chn ó a K nng yờu cu cho vic gii quyt khiu ni Tỏch lc, din gii v tng kt nhng gỡ KH núi S dng ngụn ng d hiu By t s cm thụng S dng hnh ng lm gim s tc gin Thnh thong ci S dng ỏnh mt Hng v KH Tỏch lc thụng tin Ghi chộp nghe, phn hi v t cõu hi Tp trung vo bin phỏp gii quyt Cung cp s la chn cho KH 4.3.1 Ky nng lng nghe v phan hi - Lng nghe mi quan tõm ca khỏch hng bng li v quan sỏt thỏi xem xột nguyờn nhõn gõy s khụng hi lũng v mong mun ca h - S hũa hp khụng th xõy dng bng cỏch tranh ci vi KH - Quan sỏt v lng nghe khụng ngt li - Sau nghe, a cỏc s la chn cho KH - Th hin s chm chỳ lng nghe ca bn bng cỏc phn hi nh: Tụi thy ri Tụi hiu cm giỏc ca anh lỳc ny - Nhc li nhng im chớnh m KH quan tõm bng cỏch din gii li nhng gỡ KH núi Anh Hng, Em xin xỏc nhn li l em ó hiu ỳng mi quan tõm ca anh l - 26Hng ngi v KH th hin bn ang rt quan tõm 4.3.2 Ky nng lm diu s tc gin ca KH By t s cm thụng th hin bn ang thc s quan tõm v mong mun c giỳp khỏch hng õy l cỏc hnh ng u tiờn lm du s tc gin KH Mi KH vo phũng riờng Khụng tranh ci quỏ nhiu v ỳng sai Tip nhn s tc gin mt cỏch nghiờm tỳc nhng khụng phi vi t cỏch cỏ nhõn Khụng phn ng chng ch v li cho ngi khỏc Thc s quan tõm ti cm giỏc ca KH Khụng ngt qung, ngt li 27 4.3.3 Ky nng vit Sau tip nhn bc u, xin phộp khỏch hng v vic ghi chộp li Hóy ghi chộp quỏ trỡnh lng nghe, phn hi v t cõu hi Vớ d chn oỏn: Anh Cnh! Em xin phộp ghi li chi tit triu chng v iu kin xy hng húc c khụng ah? 4.3.4 Ky nng t cõu hi p dng loi cõu hi nh phn k nng phc v khỏch hng thu thp thụng tin chớnh xỏc v tỡm hiu mong mun ca KH 28 4.3.3 Ky nng giai thớch Tp trung vo giai phỏp, sau o giai thớch xut ca bn Nu khỏch hng tip tc khiu ni, chỳng ta phi lng nghe, lm rừ mi quan tõm ca KH v gii thớch gii phỏp cú th thc hin im quan trng l: Lm rừ mi quan tõm ca KH v nguyờn nhõn gõy s khụng hi lũng Din gii nhng gỡ KH núi v xỏc nhn bn ó hiu ỳng Gii thớch xut ca bn v xin s ng ý Cung cp s la chn cho khỏch hng Khỏch hng tr nờn bc tc h cm thy bc bỏch vỡ khụng cú s la chn 29 4.3.3 Ky nng in thoi Giai quyt khiu ni qua in thoi Tr li in thai lp tc Khụng nhn khiu ni vi t cỏch cỏ nhõn Nhn trỏch nhim (Gii quyt bc u) 30 By t s cm thụng vi KH t cõu hi thu thp d liu Trỏnh vic c gng gii quyt khiu ni qua in thoi, Khuyn khớch khỏch hng n trc tip i lý sm nht cú th 4.3.3 Hot ng kim soỏt S lng khỏch hng khiu ni thỏng S lng sa cha li (Fix it Right) Ch s CSI Phn hi ca khỏch hng t vic theo dừi sau sa cha D liu khiu ni t phũng quan h khỏch hng (th, chi phớ, ) 31 4.3.3 Tng kt hot ng khiu ni Gii quyờt khiu ni em n c hi to nờn khỏch hng trung thnh Chớnh sỏch i lý Chớnh sỏch, Quy trỡnh v trỏch nhim Giao tip ni b H tr ca TMV nhng trng hp khiu ni trm trng bc gii quyt khiu ni Cu trỳc bc ca gii quyt khiu ni C dch v s m nhn bc u tiờn K nng gii quyt khiu ni S dng sỏu k nng (lng nghe, phn hi,) Gii quyt khiu ni phi c ỳc rỳt king nghim t thc t v thc hng 32 4.3.3 Tng kt hot ng khiu ni Khiu ni theo tng cụng on Cụng on Kin thc/Ky nng Khiu ni cú th xy n bt c lỳc no Chi tit Nhc bao Kin thc dng,t Chớnh sỏch gii quyt hen khiu ni ca DL Chun bi hen Cỏc dng khiu ni Quy trỡnh bc gii Tip khỏch quyt khiu ni Ky nng San xut Sỏu k nng nờu trờn Giao xe Gii quyt khiu ni gõy bi nhc bo dng khụng ỳng thi im quỏ trỡnh nhc bo dng v t hn PSFU Gii quyt khiu ni liờn quan n cht lng cụng vic quỏ trỡnh theo dừi 33 Gii quyt khiu ni xỏc nhn hn ca ln sa cha trc Gii quyờt khiu ni lỳc tip khỏch liờn quan ti qsuyt nh bo hnh, giỏ Khiu ni ca nhõn viờn ni b cỏc khụng phi hp tt Gii quyt khiu ni gii thớch cho khỏch hng v cụng vic, giỏ, thi gian chm, Thank you 34 ... xe Cht lng dch v Cht lng phc v khỏch hng Tỡm hiu khỏch hng khiu ni Nguyên nhân hình thành khiếu nại Khách hàng mong đợi Khoang cỏch Chất lợng dịch vụ sau bán hàng Bộc lộ (khiu ni) Không hài