MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài 1 3. Mục tiêu nghiên cứu 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 6. Phương pháp nghiên cứu 3 7. Cấu trúc đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 4 1.1.1. Chất lượng 4 1.1.2. Quản lý chất lượng 5 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng 7 1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Cấu trúc của ISO 9000 10 1.2.3. Nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dụng của tiêu chuẩn 11 1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 11 1.3. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12 1.3.1. Khái niệm 12 1.3.2. Nội dung chính của TC ISO 9001:2008 13 1.3.3. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM 15 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam 15 2.1.1. Khái quát về công ty 15 2.1.2. Chức năng 15 2.1.3. Nhiệm vụ 15 2.1.4. Quyền hạn 16 2.1.5. Cơ cấu 17 2.1.6. Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. 18 2.2. Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng 18 2.3.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 19 2.3.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến 20 2.3.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đi 22 2.3.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc 23 2.3. Nhận xét chung 24 2.3.1. Ưu điểm 24 2.3.2. Nhược điềm 24 2.3.3. Nguyên nhân 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM 27 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tiểu luận thật tốt khơng thể thiếu giúp đỡ hướng dẫn Thầy Em xin chân thành cảm Thầy TS Nguyễn Phú Thành người hướng dẫn em để em hồn thành tốt tiểu luận Do vậy, thực tiểu luận khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý ý kiến đóng góp q báu q Thầy để em hồn thiện thêm kiến thức lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN BẢNG VIẾT TẮT BẢNG VIẾT TẮT Viết tắt Viết thường CCHC Cải cách hành CBCC Cán công chức CNTT Công nghệ thông tin CQCM Cơ quan chun mơn CQHCNN Cơ quan hành nhà nước HĐND Hội đồng nhân dân HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế mặt đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành yếu tố quan trọng định đến khả cạnh tranh thành cơng tổ chức Chính lý đó, quản lý chất lượng xem trình định sống cịn tổ chức Trên sở nhận thức đó, nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn tổ chức Trong năm qua, Chính phủ quan chức ban hành nhiều văn liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO TCVN 9001:2008 CQHCNN Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành số nước giới nhiều năm qua tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực, trách nhiệm ý thức phục vụ CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ quan nhà nước với người dân cải thiện… Chính nhờ tác dụng mà tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 xem giải pháp hay cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ máy, nâng cao lực đội ngũ CBCC, tạo lợi cạnh tranh, thu hút đầu tư ngồi nước Q trình triển khai áp dụng HTQLCL mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh cơng cải hành nước Cùng với cơng cải cách hành nước thời gian qua, huyện Lâm Bình tích cực đẩy mạnh việc thực việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Trong năm qua, Đảng nhân dân huyện Lâm Bình tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm kinh tế, góp phần ổn định bước cải thiện đời sống nhân dân Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO CQHCNN địa bàn huyện Lâm Bình năm qua đạt kết rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn Tuy nhiên, việc thấu hiểu yêu cầu tiêu chuẩn ISO lĩnh vực hoạt động đơn vị nhiều hạn chế, phần ảnh hưởng đến hiệu việc áp dụng Để phát huy tốt tính ưu việt HTQLCL, cần có quan tâm mức lãnh đạo cấp, ngành; hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ CBCC tham gia, giám sát chặt chẽ nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động CQHCNN thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh cơng cải cách hành địa phương Với lý này, chọn đề tài “Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài tiểu luận kết thúc môn Lịch sử nghiên cứu Trong năm qua có số đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động hành nhà nước, số nghiên cứu như: - Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam” nhà xuất Trẻ; - Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 Việt Nam, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật-Hà Nội Cung cấp nhận thức chung (QMS) hướng dẫn thực yêu cầu theo ISO 9001:2008 Việt Nam chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước Đối tượng nghiên cứu giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn áp dụng, kết mang lại, tác động phương hướng hồn thiện q trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang Phạm vi nghiên cứu: phịng ban thuộc UBND huyện Lâm Bình Mục đích, mục tiêu Làm rõ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phịng UBND huyện Lâm Bình - Đề xuất giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phịng UBND huyện Lâm Bình Tìm hiểu cở sở lý luận việc ứng dụng ISO theo TCVN 9001:2008 cơng tác văn phịng Đánh giá hiệu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Lâm Bình , tỉnh Tuyên Quang Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu Ý nghĩa nghiên cứu Việc nghiên cứu luận văn có ý nghĩa sau: - Hệ thống vấn đề lý luận pháp lý liên quan đến việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Lâm Bình - Đánh giá thành tựu hạn chế việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Lâm Bình - Xây dựng giải pháp hồn thiện hoạt động áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Lâm Bình Cấu trúc đề tài Ngồi ngồi phần Mở đầu cấu trúc đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng ứng thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính cùa vật (sự việc) …làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổ thơng) Chất lượng mức hồn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số (Oxford Pocket Dictionary) Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109) Chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp (Kaoru Ishikawa) Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Mức độ cùa tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu (ISO 9000:2005) GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK Như khái chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 hiêu sau: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính đặc trưng thực có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” 1.1.2 Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng khơng phải kết qủa ngẫu nhiên, kết qủa tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trường quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng thường bao gồm lập sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm sốt, đảm bảo cải tiến chất lượng 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Nguyên tắc Định hướng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ Nguyên tắc Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt cắc mục tiêu doanh nghiệp Nguyên tắc Sự tham gia người Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc Quan điểm trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Nguyên tắc Cải tiên liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Nguyên tắc Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thông tin Nguyên tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo 1.1.4 Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lượng việc hoạt động quản lý có chất lượng Quản lý chất lượng giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đông thời cúng tạo giá trị gia tăng lớn Đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng n tâm chất lượng sản phẩm giá từ tạo uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác mang lại cho người tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do thực Quản lý chất lượng tổ chức phải coi vấn đề sống liên tục phải cải tiến khơng ngừng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lượng : Được thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế xây dựng nhằm trợ giúp tổ chức, thuộc loại hình quy mô việc xây dựng, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 trì tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), tổ chức hoạt động d ựa giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 triển khai Việt Nam từ năm 1995, đến góp phần khơng nhỏ làm thay đổi lãnh đạo quản lý tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, họ có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có bản, không theo kiểu trước mắt [1] Trong lĩnh vực hành nhà nước, Bộ tiêu chuẩn bắt đầu áp dụng từ năm 2006 theo định Thủ tướng phủ [2] [3] Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Đến hầu hết ngành áp dụng lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng đơn vị trực thuộc, nhiên vài bộ, ngành chưa triển khai hệ thống [4] Do ngôn ngữ cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 triển khai áp dụng Việt Nam chủ yếu dịch từ tiếng Anh, bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9000 đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO Việt Nam nhiều hạn chế [5], kết thu chưa tương xứng với tiềm ISO Các tổ chức, doanh nghiệp triển khai áp dụng thành cơng, trì tốt hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ISO 9004:2009 chìa khố quan trọng mang lại thành cơng cho hội nhập cạnh tranh quốc tế giới phẳng Sau nhiều lần xem xét thay đổi, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn sau: • Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng: tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lựợng quy định 10 ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LÂM BÌNH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự – Hạnh phúc TÊN ĐƠN VỊ (1) Số: /KH-UBND … (1)……, ngày……… tháng……… năm…… BIÊN BẢN LÀM VIỆC …………….(2)…………… Giới thiệu (Số lượng thành phần tham gia buổi làm việc, mục đích chuyến cơng tác) Nội dung: …………………………………………………….(3) …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Ý kiến phản hồi đồn cơng tác (nếu có): …………………………………………………….(4) …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Tổng kết người viết: …………………………………………………… …………………………………………………….(5) …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… NGƯỜI VIẾT BIÊN BẢN TM ỦY BAN NHÂN DÂN (Ký, ghi rõ họ tên) CHỦ TỊCH (6) (Chữ ký, dấu) Họ tên Ghi chú: Địa danh đến cơng tác Trích yếu nội dung làm việc Nội dung làm việc: Hiện trạng, kế hoạch giao cho địa phương, tình hình triển khai cơng tác địa phương, đánh giá thực tiễn so với kế hoạch, kinh phí sử dụng với kế hoạch(nếu có), đánh giá mặt tồn , hạn chế, ưu điểm đề xuất, kiến nghị Nội dung ý kiến thành viên tham gia đồn cơng tác Tính xác thực báo cáo địa phương, ghi nhận ý kiến lãnh đạo buổi làm việc đề xuất giải pháp từ phía UBDT (6) Ghi quyền hạnh, chức vụ người ký Chánh văn phịng, Viện trưởng… v.v… ; người ký cơng văn cấp phó người đứng đầu quan, tổ chức ghi chữ viết tắt “KT” vào trước chức vụ người đứng đầu, bên ghi chức vụ công ký công văn 54 ỦY BAN DÂN HUYỆN LÂM BÌNH Số: CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự – Hạnh phúc /BC- UBDD Hà Nội, ngày……… tháng……… năm…… BÁO CÁO Kết chuyến công tác (1) (2) (Từ ngày/ tháng/ năm đến ngày/ tháng / năm) …………………………………………….(3) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………/ Các tài liệu đính kèm báo cáo ( có): Phụ lục A( Nội dung) Phụ lục B( Nội dung) Phụ lục C( Nội dung) Nơi nhận: - Bộ trưởng, chủ nhiệm (b/c)’ - ……(4)…… - Lưu VT ………(5) TM ỦY BAN NHÂN DÂN CHỦ TỊCH (6) (Chữ ký, dấu) Họ tên Ghi chú: Nội dung chuyến cơng tác Địa phương đồn đến cơng tác Nội dung báo cáo: số lượng thành phần đoàn tham gia công tác, nội dung làm việc (Hiện trạng, kế hoạch giao cho địa phương, tình hình triển khai cơng tác địa phương, đánh giá thực tiễn so với kế hoạch, kinh phí sử dụng so với kế hoạch(nếu có) đánh giá mặt tồn tại, hạn chế ưu đề xuất kiến nghị địa phương), vấn đề thu thập từ địa phương ghi nhận ý kiến lãnh đạo buổi làm việc đề xuất giải pháp từ phía UBDT ghi rõ vụ, đơn vị liên quan đến nội dung báo cáo nghiên cứu, tham mưu cho LĐUB Các Vụ, đơn vị liên quan đến nội dung báo cáo Chữ viết tắt tên đơn vị soạn thảo số lượng lưu (nếu cần) (6) Ghi quyền hạnh, chức vụ người ký Chánh văn phòng, Viện trưởng… v.v… ; người ký cơng văn cấp phó người đứng đầu quan, tổ chức ghi chữ viết tắt “KT” vào trước chức vụ người đứng đầu, bên ghi chức vụ công ký cơng văn 55 Phụ lục A Chương trình làm việc thực tế Nội dung làm việc theo buổi/ngày địa phương Thời gian Nội dung Chịu trách nhiệm/Người báo cáo Sáng Thời gian cụ thể Chiều Thời gian cụ thể Phụ lục B Danh sách người tham gia buổi làm việc STT Họ tên Chức vụ/ Đơn vị ĐT/email Tổng số người tham dự buổi làm việc ( Số lượng nam/ số lượng nữ) Phụ lục C Các nội dung liên quan đến Vụ/đơn vị nhận xử lý thông tin sau buổi làm việc địa phương STT Nội dung Vụ đơn vị tiếp nhận Người nhận 2.3 Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Lâm Bình 2.3.1 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001:2008 cơng tác vă phịng, cải cách hành - Cơng tác trì hệ thống ISO năm qua cụ thể với phiên ISO 9001-2008 đạt kết đáng khích lệ; việc áp dụng quy trình mang lại hiệu thiết thực, phù hợp với xu xây dựng hành đại theo hƣớng cơng khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu cải cách hành Huyện Tỉnh - Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO góp phần tích cực giải cơng việc chun mơn huyện; quy trình cụ thể hoá, xác định rõ trách nhiệm phòng, ban, đơn vị; bước nâng cao lực tính chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ, công chức 56 - Hệ thống ISO xác định giải thủ tục hành cho tổ chức công dân phải công khai yêu cầu hồ sơ, tài liệu phải nộp, thời gian hoàn thành, từ đưa biện pháp giúp đơn giản hóa TTHC - Giúp vận hành chế “một cửa” “một cửa liên thơng” có hiệu hơn, tiêu chuẩn ISO yêu cầu khâu phối hợp phải kết nối với hợp lý, từ thấy rõ khâu bị chồng chéo, bất hợp lý để cải tiến cho phù hợp, phục vụ tổ chức người dân tốt - Thúc đẩy việc nâng cao hoàn thiện kết cấu hạ tầng, trang thiết bị văn phịng; tăng cường cơng tác đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ cho CBCC nhằm đáp ứng tốt yêu cầu vị trí công tác 2.4.2 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001:2008 phòng ban, đơn vị cán công chức - Hệ thống ISO bước cải tiến phƣơng pháp làm việc, tạo điều kiện cho phịng, ban CBCC giải cơng việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; hạn chế tác động tiêu cực thực thi cơng vụ - Các phịng, ban, đơn vị có ý thức tổ chức thu thập, xếp, lƣu trữ loại văn quy phạm pháp luật, văn hướng dẫn quan có thẩm quyền làm xử lý cơng việc để tham chiếu cần; hồ sơ tài liệu xếp ngăn nắp có hệ thống theo lĩnh vực, tránh tình trạng để lộn xộn, dễ bị thất lạc - Đa số CBCC quan chuyên môn hiểu tác dụng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, giải cơng việc chun mơn theo quy trình, thủ tục, đảm bảo xác thời gian; thái độ giao tiếp với công dân cải thiện hơn, tạo chuyển biến nhận thức 2.3.2 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001:2008 tổ chức, doanh nghiệp người dân Hệ thống ISO quan chuyên môn chủ yếu liên quan đến quan, tổ chức doanh nghiệp, việc áp dụng ISO công tác liên quan trực tiếp đến giải TTHC thực đem lại hiệu quả; TTHC có quy trình xử lý cơng khai; quy định rõ loại giấy tờ cần có hồ sơ; thời gian trả kết 57 quả, làm cho tổ chức nhiều thời gian lại, chờ đợi, hài lòng ngày cao - Các tổ chức, doanh nghiệp người dân đến quan chun mơn hướng dẫn tận tình, trả kết hẹn (cho đến UBND huyện chưa nhận thắc mắc, kiến nghị liên quan đến TTHC giải theo chuẩn ISO) Việc áp dụng ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Nam Trực mang lại nhiều tiện lợi trình giải cơng việc hành cho người dân địa bàn huyện 2.4 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.1 Những hạn chế - Nhận thức số cán công chức HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO CQHCNN hoạt động cải cách hành quan cịn hạn chế, dẫn đến việc xây dựng áp dụng HTQLCL thiếu hiệu lực hiệu Thứ nhất, số lãnh đạo CQHCNN chưa thực quan tâm, nhận thức chưa đắn hiểu sai cách thức áp dụng hệ thống, tiêu chuẩn ISO 9000, dẫn đến việc áp dụng trở lên nặng nề, mang tính hình thức, áp dụng cho có, khơng mang lại hiệu Thứ hai, việc thay đổi nhận thức cán cơng chức áp dụng HTQLCL cịn nhiều khó khăn, nhiều cán công chức ngại theo cách thức làm việc mới, thích làm việc theo thói quen, nề nếp cũ Bên cạnh đó, tư việc giải công việc cách hệ thống theo ISO 9000 cịn hạn chế, dẫn đến việc ngại thay đổi thói quen gị bó q trình áp dụng, làm giảm hiệu việc áp dụng ISO - Việc trì cải tiến HTQLCL thơng qua hoạt động như: hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo số quan chưa thực quan tâm thường xuyên chưa thấy hết tính hiệu việc áp dụng HTQLCL - Việc cung cấp nguồn lực (kinh phí, đầu tư trang thiết bị, biên chế) đơi chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu 2.4.2 Nguyên nhân yếu tổ ảnh hưởng 58 a Thuận lợi - Hệ thống văn quy phạm pháp luật, văn hướng dẫn để tổ chức triển khai tương đối hồn chỉnh CBCC trí cao với sẵn có rõ ràng văn quy phạm pháp luật tạo thuận lợi việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO quan chun mơn thuộc UBND huyện Nam Trực - Mơ hình khung HTQLCL Bộ Khoa học Công nghệ công bố, sở để quan xây dựng; công nghệ thông tin phát triển nên có nhiều ứng dụng hơn, tìm kiếm thơng tin dễ - Nhận quan tâm đạo UBND tỉnh UBND huyện ban hành Kế hoạch đào tạo chuyên gia tư vấn, triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 CQHCNN; Tổ chức hội nghị tập huấn ISO cho huyện CBCC trí cao với quan tâm quan cấp trên, quan tâm ban lãnh đạo quan tạo thuận lợi việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Nam Trực - Các CBCC người có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, phận qua nghiệp vụ quản lý nhà nước nên bước đầu có nhận thức tiếp cận tốt với hệ thống quản lý chất lượng - Các quan hành nhà nước có máy hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ rõ ràng b Khó khăn - Là cơng cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ tiêu chuẩn trừu tượng, khó hiểu dẫn đến việc tiếp cận với hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 số cán bộ, công chức, viên chức người lao động hạn chế - Hệ thống văn quy phạm pháp luật thường xuyên có thay đổi hệ thống quản lý phải cập nhật bổ sung, sửa đổi mở rộng phạm vi chứng nhận - Tất thành viên Ban ISO, đặc biệt đại diện lãnh đạo chất lượng quan kiêm nhiệm, phần đa người đứng đầu, chủ 59 yếu giao cho cấp phó, nên ảnh hưởng tới tiến độ chất lượng việc kiểm tra, đôn đốc việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị - Việc luân chuyển cán bộ, tách nhập phận diễn quan hành thường xuyên, chậm ban hành chức năng, nhiệm vụ số đơn vị ảnh hưởng đến trình tiến độ triển khai - Do đặc thù quan hành nhà nước, việc cung cấp nguồn lực sở vật chất, kinh phí hoạt động trì cải tiến, bố trí nguồn nhân lực phụ thuộc nhiều vào cấp có thẩm quyền có hạn chế có độ trễ - Nguồn kinh phí hạn hẹp, lập kế hoạch ngân sách hàng năm đơn vị dự toán chưa quan tâm, nên việc trì cải tiến quan cịn nhiều khó khăn, thiếu thường xuyên ảnh hưởng đến chất lượng hệ thống sau chứng nhận 60 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN LÂM BÌNH, TỈNH TUYÊN QUANG 3.1 Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đắn vai trò , tầm quan trọng việc ứng dụng ISO hoạt động văn phòng Việc cải tiến dịch vụ công trước hết phải xuất phát từ thay đổi sâu sắc tư duy, chuyển từ tư “quản lý” sang tư “phục vụ” Chúng ta cần thể quan điểm “Nhà nước dân, dân dân” từ phương châm thành hành động thật cụ thể Trên sở xác định rõ quan điểm trên, quan chuyên môn thuộc UBND huyện lâm Bình cần thể vai trị phục vụ nhân dân thông qua nguyên tắc hoạt động cụ thể sau: Thứ nhất, bảo đảm tiếp cận dễ dàng công dân đến quan chuyên muôn thuộc UBND huyện Thứ hai, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho tổ chức công dân thông tin cần thiết ngôn ngữ dễ hiểu việc giải cơng việc hành Sẽ khó phát huy vai trị người dân việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng ngƣời dân khơng nhận thức thông tin phù hợp Thứ ba, tạo điều kiện cho người dân có tiếng nói sử dụng dịch vụ hành cơng Thứ tư, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành cơng cơng công dân Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn CBCC cần thiết Để xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, có lĩnh trị, có lực, có tính chun nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân, bên cạnh khía cạnh khác cơng tác tổ chức cán cịn cần phải có hình thức đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, hiệu CBCC có vai trị quan trọng việc hoạch định, triển khai tổ chức thực sách Đảng, Nhà nước; định thành công hay thất bại đường lối, sách quan, tổ chức vạch Đội 61 ngũ CBCC trực tiếp thực thi sách, kế hoạch quan, tổ chức; mục tiêu quốc gia; thực giao tiếp (trao đổi, tiếp nhận thông tin, ) quan nhà nước với với doanh nghiệp người dân Vì vậy, đội ngũ CBCC phải quan tâm đào tạo, bồi dưỡng lực công tác, kỹ nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm ý thức phục vụ nhân dân Đào tạo, bồi dưỡng nhằm xây dựng đội ngũ CBCC thực có lực, biết giải vấn đề giao nguyên tắc kết quả, hiệu chất lượng Có ý nghĩa quan trọng, góp phần tích cực việc nâng cao trình độ chun mơn, lực công tác, chất lượng hiệu làm việc CBCC; hướng tới mục tiêu tạo thay đổi chất thực thi nhiệm vụ chuyên môn Đào tạo, bồi dưỡng tập trung trang bị kiến thức, kỹ năng, thái độ thực công việc cho CBCC 3.2 Tăng cường hoạt động, hướng dẫn, phổ biến tuyên truyền việc ứng dụng ISO công tác văn phòng Do phải tốn nhiều sức lực để xây dựng hệ thống nên sau nhận giấy chứng nhận, tâm lý chung công chức cảm thấy thỏa mãn, cho công việc lên quan đến ISO hồn thành Tâm lý có hại cho việc trì hệ thống Thực tế vận hành thường có trường hợp phát sinh mà xây dựng văn chưa lường hết được, văn xây dựng thiếu mạch lạc, chưa rõ ràng mặt câu chữ, khó thực thực tế Khi tổ chức cần phải tiếp tục tiến hành sốt xét điều chỉnh Vì thế, để trì hệ thống, nỗ lực khơng ngừng tồn đội ngũ cán công chức suốt thời gian dài yêu cầu then chốt Thông qua nỗ lực chất lượng văn bản, định không ngừng nâng lên Nhờ vậy, tổ chức áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 lâu hệ thống hồn chỉnh qua ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng trì thường xuyên cải tiến cách hiệu người đứng đầu tổ chức am hiểu, quan tâm sử dụng hệ thống quản lý chất lượng để kiểm soát nâng cao chất lượng 62 3.3.Ban hành văn hướng dẫn quy chế nghiệp vụ văn phòng, quy định ứng dụng ISO cách chi tiết, cụ thể Việc xây dựng ban hành quy chế nghiệp vụ văn phòng, vè ứng dụng ISO xây dựng hệ thống văn quy chế nghiệp vụ chuyên môn quy định ứng dụng ISO doanh nghiệp Quy chế, quy định cơng cụ hữu hiệu cho cơng tác quản lí, việc làm cấp thiết yêu cầu UBND huyện Lâm Bình cần phải tiến hành tiến hành khẩn chương để hoàn thiện làm sở định hướng hoạt động cán nhân viên thực nghiệp vụ văn phòng, hầu hết cán nhân viên thực nghiệp vụ văn phòng theo thói quen cơng việc dựa theo quy định, quy chế nghiệp vụ cơng tác văn phịng, ví dụ : Quy chế văn thư – lưu trữ , quy chế kiểm sốt tài liệu… Văn phịng đơn vị thực trực tiếp công tác lien quan đến nghiệp vụ công tác văn phòng, cán văn phòng cần tham gia đóng góp ý kiến với Ban Lãnh đạo để xây dựng quy điịnh, quy chế cơng tác văn phịng văn sở cho hoạt động nghiệp vụ văn phòng thực nghiêm túc, góp phần nâng cao chaasrt lườn ứng dụng ISO vào văn phịng cơng tác doanh nghiệp 3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Ứng dụng CNTT giúp quyền cấp nâng cao lực quản lý, điều hành, làm cho nội dung công tác quản lý nhà nước ngày minh bạch hơn, người dân dễ tiếp cận với thông tin tri thức Trong năm gần đây, phát triển mạnh mẽ CNTT với số ngành công nghệ cao khác làm thay đổi đời sống kinh tế, xã hội đất nước Ứng dụng CNTT giúp quyền cấp nâng cao lực quản lý, điều hành, làm cho nội dung công tác quản lý nhà nước ngày minh bạch hơn, ngƣời dân dễ tiếp cận với thông tin tri thức Việc ứng dụng CNTT gắn với CCHC CQHCNN nhận quan tâm đặc biệt cấp quyền, đồng thuận doanh nghiệp công dân Được quan tâm Sở Thông tin Truyền thông UBND huyện Nam Trực, việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT quan chuyên môn thuộc UBND huyện thời gian qua đạt kết đáng kể Bên cạnh đó, giải pháp cịn giúp q trình xử lý hồ sơ mạch lạc, theo quy định, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý tiết kiệm đáng kể chi phí 63 hành Góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước, cải cách máy tổ chức lề lối làm việc điều hành UBND huyện sở gắn liền mục tiêu tin học hóa quản lý hành nhà nước với chương trình cải cách hành Chính phủ Tạo sở pháp lý việc quy định sử dụng mạng điều hành tác nghiệp toàn huyện Thúc đẩy công tác cập nhật sở liệu chuyên ngành, văn pháp quy để đảm báo liệu đăng tải đầy đủ hệ thống điều hành tác nghiệp cổng thông tin điện tử huyêṇ để người dân thuận tiện việc tra cứu Một công cụ giám sát hiệu "Cổng thơng tin điện tử huyện" hệ thống “một cửa điện tử” 3.5 Phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL Hệ thống thơng tin nội có vai trị quan trọng việc định; sở để nhà quản lý, lãnh đạo đưa định chiến lược đắn, đưa tổ chức vượt qua giai đoạn khó khăn phát triển Nhưng lại có tổ chức quan tâm mức đến vấn đề tổ chức hệ thống thông tin Hệ thống thông tin nội hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý tổ chức Nó bao gồm người, thiết bị quy trình thu thập, phân tích, đánh giá phân phối thơng tin cần thiết, kịp thời, xác cho người soạn thảo định tổ chức Thông tin nội đơn vị vấn đề yếu hầu hết đơn vị Đặc biệt, đơn vị quản lý hành nhà nƣớc, tính độc lập phịng ban cao, từ dẫn đến tư tưởng “nhà biết” hệ thống quản lý chất lượng địi hỏi phải có phối hợp hệ thống Thông tin nội đơn vị thơng suốt mức độ phối hợp thành công hệ thống cao thông tin nội xem công cụ giúp thành viên đơn vị gần có nhìn thống hệ thống quản lý chất lượng Hiện nay, công tác thông tin nội tổ chức dừng lại dạng công khai quy trình làm việc, lịch cơng tác thơng qua họp giao ban Do hầu hết chuyên viên cấp thừa hành không nhận biết công tác áp dụng hiệu ISO tổ chức Việc đẩy mạnh công tác thông tin nội thời gian tới cần thiết 64 3.6 Tăng cường đầu tư cở sở vật chất, trang thiết bị ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào ứng dụng ISO vào cơng tác văn phịng Để viê ứng dụng ISO vào công tác văn phịng thật hiệu việc tăng việc Tăng cường đầu tư cở sở vật chất, trang thiết bị ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào ứng dụng ISO vào cơng tác văn phịng cần thiết, cần phải trang bị thêm sở vật chất, trang thiết bị để thực thực tốt công tác ứng dụng ISO thời gian tới đem lại hiệu cao, cần phải trang bị thêm sở vật chất trang thiết bị, văn phịng UBND huyện Lâm Bình trang bị thêm máy hủy tài liệ, để thực thực tốt công tác ứng dụng vào quan, cần đầu tư ứng dụng sản phẩm công nghệ thông tin phần mềm quản lí văn bản, phần mềm quản lý nhân lực giúp người thực dễ dàng công viêc, tăng suất, hiệu công việc, tránh nhầm lẫn sai sót việc áp dụng thành tựu khoa học cơng nghệ cơng tác văn phịng 66 ứng dụng ISO thực việc ứng dụng phần mềm quản lý cách mua từ đơn vị cung cấp trả phí cho phần mềm quản lý đó, quan có đội ngũ chuên gia tư vấn cần thiết phần mềm quản lý để sử dụng độc quyền máy tính doanh nghiệp cần kết nối mạng để tiếp nhận thông tin quan văn bản, qua folder phép khai thác sử dụng chung làm giảm thiểu việc lại gây nhiều phịng ban mang lại khơng cao 3.7 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá vè tình hình ứng dụng ISO cơng tác văn phịng Lãnh đạo quan cần Thường xuyên kiểm tra, đánh giá vè tình hình ứng dụng ISO cơng tác văn phòng cần thiết, cần quan tâm đến việc kiểm tra, đánh giá chất lượng , tình hình thực , mức độ đạt hạn chế gặp phải để triệt cơng tác ứng dụng, đồng thời cách thức giúp cho tòan thể nhân viên quan nâng cao tinh thần, trách nhiệm công tác ứng dụng ISO để công tác ứng dụng đạt kết cao thời gian tới 65 KẾT LUẬN Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 CQHCNN chủ trương đắn Chính phủ quan chức Cần đẩy mạnh triển khai áp dụng, mở rộng HTQLCL quan hành chính, hướng đến xây dựng hành đại, hiệu lực, lấy thước đo thoả mãn khách hàng làm sở cho việc đánh giá hiệu cho hoạt động đơn vị mà HTQLCL cơng cụ hữu hiệu, điều kiện cần thiết cho hoạt động quản lý Kết nghiên cứu luận văn cho thấy, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tun Quang góp phần quan trọng cơng tác cải cách hành đơn vị, hướng tới phục vụ nhân dân cách cơng khai, đắn hiệu quả, xóa bỏ quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân tổ chức Để phát huy tốt tính ưu việt HTQLCL cần phải thực đồng giải pháp: giải pháp đổi nhận thức hành phục vụ cơng dân; giải pháp nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức; giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng; giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL Bên cạnh cần có quan tâm mức lãnh đạo cấp, ngành; hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ cán công chức tham gia, giám sát chặt chẽ nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quan QLHCNN thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cải cách hành địa phương Các giải pháp mà luận văn đưa thiết thực mang lại hiệu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Lâm Bình Do đó, giải pháp mà giả thuyết đưa phù hợp mang tính thiết thực cao PHỤ LỤC 66 Phụ lục 01 Sơ đồ chức máy UBND huyện Lâm Bình CHỦ TỊCH Phó chủ tịch phụ trách Kinh tế Khối kinh tế Phòng kinh tế Hạ tầng Phó chủ tịch phụ trách Văn-xã Khối Nội vụ Phòng Nội vụ Khối văn xã Phòng Y tế Văn phòng HĐNDtư&pháp UBND Phòng Phòng NN &PTNT Phòng văn hóa Phịng tra Phịng Tài ngun Mơi trường Phịng tài – Phịng giáo dục & đào tạo Phòng Dân tộc 67 ... cao chất lượng ứng thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan quản lý chất. .. Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 cơng tác văn phịng UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang Chương... dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 UBND huyện Lâm Bình - Đánh giá thành tựu hạn chế việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 UBND