Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 ( tại công ty TNHH MTV cấp thoát nước phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 (tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Phú Yên) GVHD: NGUYỄN THỊ ANH VÂN SVTH: LÊ THỊ MỸ CHI MSSV:11124126 SKL 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 08/2015 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 (tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Phú Yên) Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Nguyễn Thị Anh Vân Sinh viên thực hiện: Lê Thị Mỹ Chi MSSV: 11124126 Lớp: 111242B Khóa: 2011 Hệ: Đại học quy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 i GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Cảm ơn lời nhận xét Q Thầy/ Cơ! Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…tháng…năm 2015 Giáo viên hƣớng dẫn ii GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Cảm ơn lời nhận xét Q Thầy/ Cơ! Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…tháng…năm 2015 Giáo viên phản biện iii GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt Khố luận tốt nghiệp này, trƣớc tiên em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Khoa Kinh Tế, Trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Trƣờng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô, ThS Nguyễn Thị Anh Vân, Cơ tận tình hƣớng dẫn em q trình làm Khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Phú Yên tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc nghiên cứu Công ty Hơn hết, em xin cảm ơn nhiệt tình hƣớng dẫn Chị Nguyễn Thị Thùy Quyên – nhân viên Công ty, em cảm ơn Anh, Chị phòng Hành Chánh – Tổ Chức giúp em hoàn thành tốt Luận văn Cuối cùng, em kính chúc Quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Chúc Anh, Chị Công ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc Phú n ln gặt hái đƣợc nhiều thành công công việc nhƣ sống Kính chúc Q Cơng ty ln đạt đƣợc mục tiêu đề Một lần nữa, Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Chi iv GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng QLCL: Quản lý chất lƣợng UBNN: Ủy Ban nhân dân TT: Thị trấn BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế MTCL: Mục tiêu chất lƣợng CBCNV: Cán công nhân viên TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam KH – KT: Kế hoạch – kỹ thuật KT – TV: Kế toán – tài vụ QHKH: Quan hệ khách hàng KPPN: Khắc phục phòng ngừa TC – HC: Tổ chức – hành NMN: Nhà máy nƣớc TCN: Trạm cấp nƣớc ĐH: Đại học v GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty…………………………………….8 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấp tài liệu Công ty………………………………………25 Sơ đồ 4.1: Ứng dụng chu trình Deming cho trình lập kế hoạch thực MTCL, CSCL…………………………………………………………………46 Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Cơng Ty Cấp Thốt nƣớc Phú Yên năm 2012 – 2014 33 Bảng 3.2: Số điểm không phù hợp đƣợc phát đánh giá nội bộ……39 vi GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, PHỤ LỤC vi A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC PHÚ YÊN 1.1 Cơng ty TNHH MTV Cấp nƣớc Phú n 1.1.1 Giới thiệu khái quát công ty 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Đặc điểm lĩnh vực hoạt động 1.1.1.1 Lĩnh vực hoạt động 1.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm 1.1.1.3 Đặc điểm thị trƣờng tiêu thụ giá sản phẩm 1.2 Chức năng, nhiệm vụ cơng ty TNHH MTV Cấp nƣớc Phú Yên… 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ 1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 1.3.1 Sơ đồ tổ chức 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận chủ chốt hệ thống chất lƣợng 1.4 Những thành tích đạt đƣợc q trình hoạt động Cơng ty 10 1.5 Quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 11 1.6 Định hƣớng phát triển Công ty 11 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 12 2.1 Khái niệm chất lƣợng 12 vii GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân 2.2 SVTH: Lê Thị Mỹ Chi Hệ thống quản lý chất lƣợng 12 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lƣợng 13 2.2.3 Các mơ hình hoạt động quản lý chất lƣợng 13 2.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 2.3.1 Khái quát ISO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16 2.3.1.1 Tổng quan tổ chức ISO 16 2.3.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17 2.3.2 Giới thiệu ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu………………… 17 2.3.2.1 Khái niệm 17 2.3.2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008… 18 2.3.3 Một số lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƢỚC PHÚ N… 23 3.1 Giới thiệu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Phú Yên 23 3.1.1 Quá trình chứng nhận trì hệ thống ISO 9001:2008 23 3.1.2 Một số ngoại lệ không áp dụng 24 3.1.3 Các thủ tục hoạt động hệ thống 24 3.1.4 Cấu trúc hệ thống văn quản lý chất lƣợng 25 3.1.5 Chính sách chất lƣợng (CSCL) mục tiêu chất lƣợng (MTCL) năm 2014 Công ty… 26 3.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 Công ty Cấp Thoát Nƣớc Phú Yên 28 3.2.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng 28 3.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 31 3.2.3 Quản lý nguồn lực 32 3.2.4 Tạo sản phẩm 36 3.2.5 Đo lƣờng, phân tích cải tiến 38 3.3 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Công ty TNHH MTV cấp thoát nƣớc Phú Yên 41 3.3.1 Lợi ích mang lại áp dụng thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Công ty……… 41 viii GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi 3.3.2 Những hạn chế áp dụng thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Công ty……… 42 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TCVN 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC PHÚ YÊN 47 4.1 Cải tiến quy trình xây dựng triển khai thực mục tiêu 47 4.2 Thành lập nhóm chất lƣợng 48 4.3 Nâng cao hiệu công tác đánh giá nội 50 4.4 Kết hợp ISO với phƣơng pháp 5S 51 4.5 Biểu đồ Xƣơng Cá – Cơng cụ phân tích ngun nhân giải pháp cho vấn đề 57 4.6 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 59 4.7 Hồn thiện nguồn nhân lực, cơng tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 72 ix GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi nguồn nhân lực nhƣ hoàn thiện công tác tuyển dụng, huấn luyện đào tạo Công ty nhƣ sau: - Tuyên truyền sâu rộng mạnh mẽ văn hóa cơng ty nhằm khích lệ tinh thần cho Ban lãnh đạo, đội ngũ CBCNV - Thƣờng xuyên phổ biến, nâng cao nhận thức thấu hiểu Ban lãnh đạo nhƣ toàn thể CBCNV HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 - Thƣờng xuyên tổ chức buổi trao đổi, thảo luận sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, tăng cƣờng thông tin, tuyên truyền bảng biểu, băng rôn để ngƣời Công ty nắm rõ thực mục tiêu, sách đề - Tổ chức hoạt động đánh giá hiệu công việc, làm sở cho hoạt động đào tạo, tuyển dụng, khen thƣởng, kỷ luật Một số phƣơng pháp đánh giá hiệu công việc nhƣ: phƣơng pháp đánh giá 360o, sử dụng số hiệu trọng yếu KPIs - Doanh nghiệp cần có quy định, phổ biến tới nhân viên sách đãi ngộ, sách khen thƣởng, kỷ luật,… nhằm khích lệ tinh thần làm việc đội ngũ CBCNV - Lập kế hoạch tuyển dụng: tuyển dụng đối tƣợng nào, lấy nguồn nào, trình độ chun mơn… bƣớc quan trọng tuyển dụng, nhờ doanh nghiệp có thêm nhân viên phù hợp với chuyên môn nhƣ yêu cầu doanh nghiệp - Thực công tác đào tạo từ đầu, nhằm giúp nhân viên có nhận thức vấn đề HTQLCL, nâng cao suất, chất lƣợng công việc - Sau lần đào tạo cần đánh giá lại để sửa đổi đào tạo lại 60 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi KẾT LUẬN Trong môi trƣờng kinh doanh ngày trở nên khó khăn nhiều thách thức nhƣ nay, để tồn phát triển cách bền vững, doanh nghiệp đòi hỏi phải chuẩn hóa tồn q trình sản xuất kinh doanh từ nguyên liệu đầu vào, đến sản phẩm đầu ra, đến tay khách hàng Chính phƣơng thức cạnh tranh số lƣợng giá khơng cịn đƣợc coi điều kiện tiên việc mua bán hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ, mà thay vào chất lƣợng, chất lƣợng chìa khóa cho thành công doanh nghiệp Việc xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 Cơng ty Cấp Thốt Nƣớc Phú n bƣớc cần thiết giúp công ty phát triển trì hệ thống quản lý chất lƣợng tồn diện nhất, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cơng ty Tuy nhiên, q trình triển khai áp dụng, đến hệ thống quản lý chất lƣợng Cơng ty cịn điểm tồn Và nguyên nhân tồn hệ thống quản lý chất lƣợng Cơng ty cách thức xây dựng mục tiêu chƣa hiệu quả, tính hiệu lực thấp; tính hiệu lực hệ thống tài liệu chƣa cao; Ban lãnh đạo chƣa thấu hiểu hệ thống;… Từ nguyên nhân trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 chƣơng Những giải pháp giúp Cơng ty hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008, góp phần đảm bảo tồn phát triển lâu dài Công ty 61 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc Phú n Sổ tay chất lượng, Hệ thống tài liệu nội bộ, Hồ sơ chất lượng Công ty Nguyễn Xuân Hải (2004) Xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 NXB Xây dựng TS Lƣu Thanh Tâm Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế NXB ĐH Quốc Gia TP.HCM TS Nguyễn Kim Định Quản trị chất lượng NXB ĐH Kinh Tế TP HCM Nguyễn Quốc Cừ Quản lý chất lượng sản phẩm TQM & ISO 9000 NXB Khoa học Kỹ thuật Matsushita Konosuke Quản lý chất lượng gì? NXB TP.HCM Hồng Thị Thu Thủy, 2011 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Xây dựng Kinh doanh Địa Ốc Hịa Bình Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 62 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG BÊN NGỒI CƠNG TY u cầu Khách hàng lắp đặt & tiêu thụ nƣớc BÊN TRONG CÔNG TY Tiếp nhận / xem xét yêu cầu KH QT.KD.01 Khảo sátLập vẽ& dự toán QT.KT.04 Ký hợpđồng lắpđặt / tiêu thụ nƣớc QT.KD.01 Phản hổi& kết thúc NHÀ CUNG ỨNG Mua hàng hoá, dịch vụ Hợp đồng mua hàng / đơn đặt hàng Cung ứng hàng hoá QT.KH.02 Kiểm tra hàng hoá mua vào QT.KT.02 QUẢN LÝ NGUỒN LỰC Nguồn nhân lực Quản lý thơng tin Thanh tốn ln chuyển chứng từ nội Quản lý thiết bị sản xuất Quản lý mạng đƣờng ống phân phối nƣớc Quản lý sửa chữa, cải tạo hệ thốngống, đồng hồ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG / TRIỂN KHAI SẢN XUẤT& KIỂM SOÁT Q TRÌNH Thi cơng lắpđặt nghiệm thu kết QT.XL.01 lắpđặt Quản lý hợpđồng tiêu thụ nƣớc QT.KD.02 Lập Kế hoạch SX-KD theo dõi QT.KH.01 Kế hoạch chất lƣợng sản xuất nƣớc KH.KT.01 Kiểm sốt q trình sản xuất nƣớc QT.KT.01 Quản lý kho QT.KH.03 Quản lý thiết bị theo dõi vàđo QT.KT.07 lƣờng QT.TC.01 QT.TC.02 QT.TV.01 QT.KT.05 QT.KT.06 QT.XL 02 THEO DÕI VÀ KIỂM SOÁT SẢN PHẨM Kiểm tra chất lƣợng QT.KT.02 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp QT.KT.03 Xử lý phản hồi / khiếu nại&Đánh giá thoả mãn khách hàng Đánh giá chất lƣợng nội QT.KD.03 QT.KD.04 QT.HT.04 Thu thập phân tích liệu QT.HT.06 Xem xét lãnh đạo Khắc phục, phịng ngừa, cải tiến Kiểm sốt tài liệu Kiểm soát hồ sơ QT.HT.03 QT.HT.05 QT.HT.01 QT.HT.02 63 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC BẢNG ĐỐI CHIẾU HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO YÊU CẦU TIÊU CHUẨN Nội dung / Tên tài liệu Mã hiệu Yêu cầ u của tài liệu liên ISO quan 9001:2000 YÊU CẦU CHUNG Sổ tay chất lƣợng STCL 4.2.2 Quy trình kiể m soát tài liê ̣u QT.HT.01 4.2.3 Quy triǹ h kiể m soát hồ sơ QT.HT.02 4.2.4 TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO Chính sách chất lƣợng CSCL 5.3 Mục tiêu chất lƣợng hàng năm Công ty MTCL 5.4.1 đơn vị trực thuộc hệ thống chất lƣợng MTCL.xx Kế hoạch thực MTCL phận 5.4.2 Qui định trách nhiệm - quyền hạn, Bản Mô tả cơng STCL 5.5.1 việc MT.ii.xx 6.2.2 Qui trình quản lý thông tin Qui định liên quan đến công nghệ thông tin Quy triǹ h xem xét của lañ h đa ̣o 5.5.3 QT.TC.02 QT.HT.03 QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 5.6 Quy triǹ h quản lý nguồn nhân lực (tuyển dụng, đào tạo) QT.TC.01 6.2.1, 6.2.2 QT toán luân chuyển chứng từ nội QT.TV.01 6.2, 7.2 QT kiểm soát thiết bị sản xuất QT.KT.05 6.3 QT quản lý mạng đƣờng ống phân phối nƣớc QT.KT.06 6.3 QT kiểm sốt q trình sửa chữa, cải tạo hệ thống đƣờng QT.XL.02 6.3 64 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân Nội dung / Tên tài liệu SVTH: Lê Thị Mỹ Chi Mã hiệu Yêu cầ u của tài liệu liên ISO quan 9001:2000 ống, ống nhánh đồng hồ đo đếm Quy định hành Nhà nƣớc cơng ty đảm 6.4 bảo an tồn lao động Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (Hệ thống mạng, phần mềm, đảm bảo an ninh mạng, an ninh thông tin, ) TẠO SẢN PHẨM Kế hoạch chất lƣợng tạo sản phẩm nƣớc KH.KT.01 7.1 Qui trình lập triển khai kế hoạch sản xuất – kinh doanh QT.KH.01 7.1; 7.5.1 QT tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng tiêu thụ QT.KD.01 7.2 QT quản lý hợp đồng tiêu thụ nƣớc QT.KD.02 7.2 QT tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi khiếu nại QT.KD.03 7.2.3; 8.2.1; nƣớc (lắp đặt đồng hồ nƣớc) khách hàng tiêu thụ nƣớc 8.5.2 QT mua hàng hóa, dịch vụ QT.KH.02 7.4 Qui trình kiểm sốt q trình sản xuất nƣớc QT.KT.01 7.5; 8.2.3 QT kiểm sốt q trình khảo sát, lập vẽ dự toán lắp QT.KT.04 7.5 QT.XL.01 7.5 QT quản lý mạng đƣờng ống phân phối nƣớc QT.KT.06 6.3; 7.5.5 Qui trình quản lý kho QT.KH.03 7.5.5 QT kiểm soát thiết bị đo lƣờng, thử nghiệm QT.KT.07 6.3; 7.6 đặt đƣờng ống QT kiểm sốt q trình thi cơng lắp đặt hệ thống đƣờng ống mới, ống nhánh đồng hồ đo đếm 65 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân Nội dung / Tên tài liệu SVTH: Lê Thị Mỹ Chi Mã hiệu Yêu cầ u của tài liệu liên ISO quan 9001:2000 ĐO LƢỜNG – PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN QT đánh giá thỏa mãn khách hàng tiêu thụ nƣớc QT.KD.04 8.2.1 Qui trình đánh giá chất lƣợng nội QT.HT.04 8.2.2 Qui trình kiểm tra chất lƣợng QT.KT.02 8.2.4; 7.4.1 Qui trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp QT.KT.03 8.3 QT thu thập phân tích liệu QT.HT.06 8.4 Qui trình thực hành động khắc phục - phòng ngừa QT.HT.05 8.5 cải tiến 66 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC THỦ TỤC KIỂM SỐT TÀI LIỆU (QT.HT.01) Sơ đồ q trình xây dựng/sửa đổi tài liệu Trách nhiệm Tiến trình Mơ tả/Tài liệu liên quan CBCNV đơn Đề nghị viết/sửa đổi vị có nhu cầu Khi cần thiết, ngƣời yêu cầu điền vào biểu mẫu BM.HT.01.01 QMR/PGĐ Xét duyệt đề nghị Trách nhiệm thực tùy theo quyền hạn Phân cơng thực Viết xin góp ý vị trí theo qui định Giám đốc Cơng ty QMR/PGĐ Kiểm tra/xem xét Ngƣời đƣợc phân công Phê duyệt Xem xét nội dung sửa Trƣởng Đơn vị/QMR/PGĐ Đóng dấu, cập nhật, phân phối thu hồi lƣu giữ cũ đổi đƣợc sửa đổi GĐ/PGĐ/QMR Văn thƣ Công ty 67 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC THỦ TỤC KIỂM SOÁT HỒ SƠ (QT.HT.02) Sơ đồ mơ tả q trình Trách nhiệm Các Phịng, đơn vị Tiến trình Mơ tả/ Tài liệu liên quan 5.1.2 Xác định & phân loại hồ sơ 5.1.3 Các Phòng, đơn vị Sắp xếp, đặt tên, đánh số hồ sơ lập danh mục 5.1.4 Cán liên quan Truy cập, sử dụng hồ sơ Các Phòng, đơn vị Lƣu trữ, bảo quản hồ sơ Cán liên quan BM.HT.02.01 xử lý hồ sơ 5.1.5 5.1.6 BM.HT.02.02 68 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC THỦ TỤC ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Trách nhiệm Tiến trình Biểu mẫu/ Tài liệu Ban Giám đốc Yêu cầu đánh giá Thƣ ký ISO Lập kế hoạch đánh giá Ban Giám đốc BM.HT.04.01 BM.HT.04.01 Phê duyệt Đoàn đánh giá Bộ phận đƣợc đánh giá Thơng báo chuẩn bị đánh giá Đồn đánh giá Bộ phận đƣợc đánh giá Tiến hành đánh giá Bộ phận đƣợc đánh giá BM.HT.04.02 Thực hành động khắc phục Bộ phận ISO Trƣởng đoàn đánh giá BM.HT.04.01 Kiểm tra Đoàn đánh giá Bộ phận đƣợc đánh giá Báo cáo kết đánh giá Bộ phận ISO Bộ phận đƣợc đánh giá Bộ phận ISO BM.HT.04.03 Lƣu hồ sơ 69 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC THỦ TỤC KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP Trách nhiệm Các đơn vị Cá nhân Thủ kho Công nhân Trƣởng đơn vị Đơn vị liên quan Đơn vị thực Đơn vị thực Tiến trình Biểu mẫu/ Tài liệu Phát sản phẩm không phù hợp Tách riêng, phân loại, nhận biết Ghi sổ/ Mở phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp Đề biện pháp xử lý cụ thể Thực theo dõi biện pháp BM.KT.03.01 BM.KT.03.02 BM.KT.03.03 Lƣu hồ sơ QMR QMR Đƣa biện pháp KPPN BM.HT.03.01 70 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC THỦ TỤC HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHỊNG NGỪA Trách nhiệm Tiến trình Ban Giám đốc Trƣởng phận Biểu mẫu/ Tài liệu Hồ sơ không Thu thập thông tin không phù hợp phù hợp CBCNV Ban Giám đốc Trƣởng phận Lập phiếu yêu cầu hành động KPPN Ban Giám đốc Trƣởng phận BM.HT.05.01 BM.HT.05.01 Phân tích nguyên nhân Đề xuất biện pháp CBCNV liên quan Ban Giám đốc Trƣởng phận Trƣởng phận CBCNV liên quan Ngƣời đƣợc phân công kiểm tra – Phê duyệt Thực hành động KPPN Kiểm tra BM.HT.05.01 BM.HT.05.01 BM.HT.05.01 giám sát Các phận liên Lƣu hồ sơ BM.HT.05.02 quan 71 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Bƣớc Trách nhiệm Tiến trình Mơ tả/Biểu mẫu Thƣ ký ISO Nhận khiếu nại khách hàng Các số liệu thống kê Thƣ ký ISO Kiểm tra, phân loại khiếu nại Giám đốc Xử lý khiếu nại phận liên quan Giám đốc Thƣ ký ISO Kiểm tra việc xử lý khiếu nại Báo cáo, lƣu hồ sơ BM.KT.01.02 72 GVHD: ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Lê Thị Mỹ Chi 73 S K L 0 ... trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, tơi chọn đề tài: “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC PHÚ... KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 (tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Phú Yên) Giáo viên hƣớng dẫn: ThS... chung tình hình áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 Công ty TNHH MTV cấp thoát nƣớc Phú Yên 41 3.3.1 Lợi ích mang lại áp dụng thống QLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 Công ty? ??……