Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm
1990 và đƣợc phát động chính thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới đƣợc bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng
Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các CQHCNN một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính
- Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
1, thành phố Hồ Chí Minh”
- Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”
Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công
- Tác giả Nguyễn Mạnh Cường (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)”
- Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội
Trong công trình này, tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên quan đến nội dung của luận văn Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính công của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lƣợng và hoạt động cải tiến Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai Đồng thời đƣa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá [16]
- Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội
Luận văn đã tìm hiểu các cơ sở lý thuyết liên quan về hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công, đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO, cùng với việc điều tra và đánh giá thực trạng kết quả áp dụng ISO trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu
Trên cơ sở phân tích kết quả áp dụng ISO theo các tiêu chí đã xây dựng để đƣa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu
Luận văn này đã đƣa ra các nhóm giải pháp khác nhau mang tính khả thi cao, bao gồm các nhóm giải pháp mang tính đồng bộ về cải cách thể chế
9 và nâng cao chất lƣợng CBCC và các nhóm giải pháp về kĩ thuật nhƣ tích hợp công cụ 5S, vòng tròn chất lƣợng Deming vào HTQLCL; thiết lập các chỉ số hiệu quả trong yếu KPI và ứng dụng công nghệ thông tin Đặc biệt, luận văn đã đƣa ra giải pháp liên thông giữa các cơ quan hành chính đã áp dụng ISO nhằm đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tạo ra sự thuận lợi nhất cho người dân Giải pháp này dựa trên nguyên tắc các CQHCNN phối hợp các thủ tục hành chính của mình với các CQHCNN khác nhằm liên thông các quy trình, thủ tục với nhau, phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008
Luận văn cũng đƣa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan liên quan tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các giải pháp nêu trên [13]
- Tác giả Phùng Văn Nam (2013) có đề tài “Khắc phục các rào cản khi áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội
Trong đề tài này tác giả đi nhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước đối với dân số - kế hoạch hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể chế, chính sách, nhận thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩ thuật và sự khác biệt về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình,… Luận văn trình bày các giải pháp cần đƣợc áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện pháp đang đƣợc áp dụng tại Chi cục Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để khắc phục đƣợc các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001-2008 Đánh giá các ƣu và nhƣợc điểm của các biện pháp này Luận văn đề xuất một số khuyến nghị chính sách, một số giải pháp góp phần khắc phục đƣợc các rào cản trên nhƣ cải thiện chất lƣợng đào tạo, bồi dƣỡng tập huấn về ISO 9001-2008, về chuyên môn dân số, kế hoạch hoá gia đình; về huy động các nguồn lực xã hội… [19]
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hiệu quả áp dụng và đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm vụ sau:
- Trình bày các khái niệm, đặc điểm, quy trình, các văn bản quy định, lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện
- Phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành Chỉ ra ƣu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân
- Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành và đƣa ra điều kiện để thực hiện giải pháp.
Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
Thực tiễn áp dụng, kết quả mang lại, tác động và phương hướng hoàn thiện quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành
- Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện
Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2014 (Năm 2013 UBND huyện Thạch Thành bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn)
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hoá.
Mẫu khảo sát
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành có liên quan đến nhiều bên nhƣ:
Tỉnh uỷ, UBND tỉnh Thanh Hoá; Sở khoa học và công nghệ tỉnh Thanh Hoá, lãnh đạo các cơ quan, cán bộ công chức, người dân, doanh nghiệp Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng nhƣ quan hệ công tác của bản thân còn hạn chế, vì vậy luận văn chỉ chọn mẫu khảo sát là:
- Cán bộ, Công chức của 12 CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành (Bao gồm: Văn phòng UBND; Phòng Nội vụ; Phòng Tài chính - Kế hoạch;
Phòng Giáo dục và Đào tạo; Phòng Văn hóa và Thông tin; Phòng Y tế; Phòng Tài nguyên và Môi trường; Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn;
Phòng Tư pháp; Phòng Lao động Thương binh và Xã hội; Phòng Thanh tra và Phòng Hạ tầng và Kinh tế)
- Một số doanh nghiệp và công dân đến các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành để làm thủ tục và giải quyết công việc hành chính.
Câu hỏi nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa có mang lại hiệu quả gì không?
- Để nâng cao chất lƣợng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa cần những giải pháp nào?
Giả thuyết nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các
13 cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa mang lại hiệu quả về các mặt: nhận thức; phân công trách nhiệm, quyền hạn; chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc; quản lý tài liệu, hồ sơ và giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân
- Để nâng cao chất lƣợng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa cần phải đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn của CBCC, duy trì HTQLCL và ứng dụng công nghệ thông tin.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phương pháp này để thu thập các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; thành tựu lý thuyết đã đạt đƣợc liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm; số liệu thống kê…
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho CBCC của các CQCM thuộc UBND huyện; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và công dân đến giải quyết công việc tại các CQCM thuộc UBND huyện Cụ thể:
+ Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia đều cho 12 cơ quan chuyên môn, mỗi cơ quan 5 phiếu trong 5 phiếu này thì có 1 phiếu dành cho trưởng/phó phòng và 4 phiếu dành cho chuyên viên)
+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu
+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu
+ Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2014 đến 25/10/2014
- Phỏng vấn sâu: Tác giả đã tiến hành 3 cuộc phỏng vấn sâu đối với các thành viên trong Ban Chỉ đạo ISO của huyện Thạch Thành, lãnh đạo các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008
Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đƣa ra những nhận xét, đánh giá.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm có 3 chương như sau:
Chương 1 Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện
Chương 2 Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện
1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước 1.1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước
Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nước, gắn với chức năng, vai trò của nhà nước trong xã hội có giai cấp
Theo giáo trình quản lý hành chính nhà nước: “Quản lý nhà nước là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa” 2
Như vậy, quản lý nhà nước là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà nước, được sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội
Quản lý nhà nước được hiểu theo hai nghĩa
Theo nghĩa rộng, quản lý nhà nước được hiểu là hoạt động tổ chức, điều hành của cả bộ máy nhà nước, nghĩa là bao hàm cả sự tác động, tổ chức của quyền lực nhà nước trên các phương diện lập pháp, hành pháp và tư pháp
Theo cách hiểu này, quản lý nhà nước được đặt trong cơ chế "Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý, nhân dân lao động làm chủ"
Theo nghĩa hẹp, quản lý nhà nước chủ yếu là quá trình tổ chức, điều hành của hệ thống CQHCNN đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người theo pháp luật nhằm đạt được những mục tiêu yêu cầu nhiệm vụ quản lý nhà nước Đồng thời, các cơ quan nhà nước nói chung còn thực hiện các hoạt động có tính chất chấp hành, điều hành, tính chất hành
2 Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, trang 407, Nxb Lao động chính nhà nước nhằm xây dựng tổ chức bộ máy và củng cố chế độ công tác nội bộ của mình Quản lý nhà nước theo nghĩa hẹp này còn đồng nghĩa với khái niệm QLHCNN
1.1.1.2 Khái niệm quản lý hành chính nhà nước
Trong quản lý nhà nước nói chung, hoạt động quản lý hành chính là hoạt động có vị trí trung tâm, chủ yếu Đây là hoạt động tổ chức và điều hành để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ cơ bản nhất của nhà nước trong quản lý xã hội
Có thể hiểu “quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước trên cơ sở pháp luật đối với hành vi hoạt động của con người và các quá trình xã hội, do các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện những mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của nhà nước” 3 Định nghĩa trên có ba nội dung cơ bản:
- Thứ nhất, QLHCNN là hoạt động thực thi quyền hành pháp: hành pháp là một trong ba nhánh quyền lực của nhà nước: Lập pháp, hành pháp và tƣ pháp
- Thứ hai, QLHCNN là sự tác động có tổ chức và có định hướng: Trong
QLHCNN, chức năng tổ chức rất quan trọng, vì không có tổ chức thì không thể quản lý được Nhà nước phải tổ chức cả triệu người và mỗi người đều có vị trí tích cực đối với xã hội, đóng góp phần của mình để tạo ra lợi ích cho xã hội QLHCNN có tính định hướng vì thông qua tác động quản lý của mình các chủ thể QLHCNN định hướng hành vi con người và các quá trình xã hội theo những quỹ đạo, mục tiêu nhất định
- Thứ ba, QLHCNN đƣợc tiến hành trên cơ sở pháp luật và theo nguyên tắc pháp chế: QLHCNN là hoạt động thực thi quyền lực nhà nước, sử dụng sức mạnh cưỡng chế của nhà nước nhưng phải trong khuôn khổ của pháp luật Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản của nhà nước pháp quyền
3 Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, Nxb Lao động
1.1.2 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước Để hiểu đƣợc khái niệm CQHCNN chúng ta cần tìm hiểu khái niệm cơ quan nhà nước
Cơ quan nhà nước là một tổ chức được thành lập và hoạt động theo những nguyên tắc và trình tự nhất định, có cơ cấu tổ chức nhất định và đƣợc giao những quyền lực nhà nước nhất định, được quy định trong các văn bản pháp luật để thực hiện một phần những nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nước
Các cơ quan nhà nước có mối quan hệ mật thiết với nhau, tạo thành một thể thống nhất đó chính là bộ máy nhà nước Bộ máy nhà nước Việt Nam hiện nay gồm có 4 hệ thống cơ quan, đó là: Hệ thống các cơ quan quyền lực nhà nước, Hệ thống các CQHCNN, Hệ thống các cơ quan xét xử và Hệ thống các cơ quan kiểm sát
CQHCNH là một bộ phận hợp thành của bộ máy nhà nước được thành lập để thực hiện chức năng QLHCNN (quản lý nhà nước trong lĩnh vực hành pháp) Đó là hệ thống cơ quan đứng đầu là Chính phủ, ngoài ra còn có các bộ và cơ quan ngang bộ, UBND các cấp
Trên cơ sở những nội dung trên ta có thể định nghĩa: “Cơ quan hành chính nhà nước là một bộ phận hợp thành trong bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam, được thành lập do các cơ quan dân cử tương ứng, trực thuộc và chịu sự lãnh đạo, giám sát của các cơ quan dân cử tương ứng đó, là cơ quan chuyên thực hiện hoạt động hành chính, là chủ thể chủ yếu thực hiện quyền hành pháp và cũng là chủ thể cơ bản của luật hành chính” 4
1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện
1.1.3.1 Uỷ ban nhân dân cấp huyện a Khái niệm uỷ ban nhân dân
4 TS Trần Minh Hương (Chủ biên), (2010), giáo trình Luật Hành chính Việt Nam, Đại học Luật Hà Nội, Nxb Công an Nhân dân, Hà Nội
UBND là cơ quan có vai trò quan trọng trong bộ máy HCNN ở địa phương Đây là cầu nối đảm bảo tính thống nhất cũng như toàn diện trong công tác QLHCNN từ Trung ương tới địa phương Điều 123 Hiến pháp 1992 và Điều 2 Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003 quy định “UBND do HĐND bầu là cơ quan chấp hành của HĐND,
CQHCNN ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên”.[21, điều 2]
Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-
Ngoài 10 cơ quan chuyên môn đƣợc tổ chức thống nhất ở tất cả các quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh nêu trên, tổ chức một số cơ quan chuyên môn để phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện Cụ thể, ở các huyện có phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, phòng Kinh tế và Hạ tầng [10; điều 8]
1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008
1.2.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 1.2.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi
Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau Nói nhƣ vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000-2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" 5
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau:
Một là, chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất
5 http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID26 (Website của Tổng cụ Đo lường Chất lượng Việt Nam, trích ngày 18 tháng 09 năm 2014) lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại
Hai là, do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng
Ba là, khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan
Bốn là, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng
Năm là, chất lƣợng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ
Trong luận văn này, khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu là:
Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả )
1.2.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng a Quản lý chất lượng
Chất lƣợng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
23 với nhau Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả
Qua những phân tích trên, có thể hiểu quản lý chất lƣợng là:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 6
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng.` b Hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lƣợng
Theo ISO 9000-2000 thì HTQLCL đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng” 7
Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1 Hệ thống các quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước
Kể từ văn bản đầu tiên quy định về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước từ năm 2006 thì Chính phủ, các cơ quan chức năng đã ban hành các văn bản sau:
- Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước;
- Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi bổ sung một số điều Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg;
- Thông tƣ số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động tƣ vấn, đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;
- Quyết định số 403/QĐ-TĐC ngày 26/03/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng về việc hướng dẫn thực hiện hoạt động tƣ vấn xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 404/QĐ-TĐC về việc hướng dẫn thực hiện hoạt động đánh giá chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;
- Thông tƣ số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/04/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;
- Thông tƣ số 159/2010/TT-BTC ngày 15/10/2010 của Bộ Tài chính quy định công tác quản lý tài chính đối với viêc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;
- Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố Mô hình khung HTQLCL cho các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương;
- Thông tƣ số 09/2011/TT-BKHCN ngày 30/06/2011 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số quy định của Thông tƣ số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động tƣ vấn, đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;
- Thông tƣ số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn một số nội dung triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;
- Gần đây nhất, Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước
Quyết định này có hiệu lực thi hành từ ngày 18/5/2014 và thay thế Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg
+ Theo Quyết định này, đối tƣợng phải xây dựng và áp dụng HTQLCL gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam; UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh;
CQCM thuộc UBND cấp tỉnh, CQCM thuộc UBND cấp huyện [9; điều 2]
+ Việc công bố áp dụng HTQLCL: Cơ quan áp dụng HTQLCL công bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 (theo mẫu quy định tại Phụ lục I ban hành kèm theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg) và thông báo bằng văn bản đến đơn vị chủ trì để theo dõi, tổng hợp (đối với Bộ, ngành, đơn vị chủ trì do Bộ, ngành phân công; đối với UBND cấp tỉnh, phân công đơn vị chủ trì là Sở Khoa học và Công nghệ)
+ Cơ quan áp dụng HTQLCL niêm yết bản công bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan
+ Bộ, ngành, UBND cấp tỉnh rà soát tình hình thực hiện, lập, sửa đổi, bổ sung và phê duyệt kế hoạch triển khai, dự trù kinh phí để thực hiện các hoạt động: Tƣ vấn, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL tại các cơ quan, đơn vị thuộc bộ, ngành, địa phương; tuyên truyền, đào tạo; kiểm tra đối với việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL; thuê tổ chức chứng nhận (nếu cần) để phối hợp kiểm tra và các hoạt động khác có liên quan
1.3.2 Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở các cơ quan hành chính nhà nước
Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL đƣợc thực hiện theo 4 bước cơ bản sau:
- Bước 1, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ
Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
2.1.1 Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội 2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên
Thạch Thành là một huyện miền núi nằm ở phía Tây Bắc của tỉnh Thanh Hoá Huyện bao gồm 28 xã và 2 thị trấn với tổng số hộ khoảng 28.972 gồm 144.301 nhân khẩu, số nhân khẩu này sinh sống, lao động sản xuất và các hoạt động dịch vụ đƣợc diễn ra trên một khoảng diện tích khoảng 55.811 ha, với chiều dài 60km, chiều rộng 30km Phía Đông giáp huyện Hà Trung, phía Bắc giáp huyện Nho Quan - Ninh Bình, phía Tây giáp huyện Cẩm Thuỷ, phía Nam giáp huyện Vĩnh Lộc
2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội
Kể từ khi Đảng khởi xướng công cuộc đổi mới đất nước phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa, Đảng bộ và nhân dân huyện Thạch Thành đã và đang phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân Điều đó đƣợc biểu hiện cụ thể qua các chỉ tiêu về kinh tế
- Về tăng trưởng kinh tế: Theo thống kê cho thấy sự tăng trưởng kinh tế của Thạch Thành vào loại khá của tỉnh Thanh Hóa
Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện Thạch Thành
Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8,7 8,9 9,3
(Nguồn: Ủy ban nhân dân huyện Thạch Thành - Báo cáo tổng kết tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015)
- Về cơ cấu kinh tế: Trong những năm gần đây cơ cấu kinh tế huyện có sự chuyển biến theo hướng công nghiệp hoá, dịch vụ.
Bảng 2.2 Cơ cấu ngành kinh tế của huyện Thạch Thành
Dịch vụ và du lịch 15,7 17,4 19,5
(Nguồn: Ủy ban nhân dân huyện Thạch Thành - Báo cáo tổng kết tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015)
- Thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao
Bảng 2.3 GDP bình quân đầu người của huyện Thạch Thành
(Đơn vị: Đồng/người/năm)
(Nguồn: Ủy ban nhân dân huyện Thạch Thành - Báo cáo tổng kết tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015) 2.1.1.3 Đặc điểm văn hoá xã hội
Thạch Thành là một huyện có dân cư tương đối đông, có nhiều dân tộc khác nhau nhƣng đa phần là dân tộc Kinh còn một bộ phận nhỏ là dân tộc Mường, dân tộc Tày… Ngoài ra, huyện còn là nơi có truyền thống cách mạng, một nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc Cùng với sự phát triển kinh tế thì ngành giáo dục của huyện cũng không ngừng đƣợc đổi mới và phát triển từng bước nâng cao trình độ dân trí cho người dân nói chung Chính đó là những điều kiện thuận lợi trong việc chung tay phát triển kinh tế cũng nhƣ xây dựng đời sống văn hóa
2.1.2 Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
UBND huyện Thạch Thành bao gồm 12 cơ quan chuyên môn sau:
Sơ đồ các cơ quan chuyên muôn thuộc UBND huyện Thạch Thành
Các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành có chức năng và nhiệm vụ khác nhau Cụ thể:
- Phòng Nội vụ: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu giúp UBND huyện Thạch Thành thực hiện chức năng quản lý nhà nước các lĩnh vực: tổ chức; biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ,
Các cơ quan chuyên môn thuộc
Văn phòng HĐND và UBND Phòng Thanh tra
Phòng Tài chính – Kế hoạch Phòng Văn hóa và Thông tin Phòng Y tế
Phòng Tài nguyên và Môi trường Phòng Tƣ pháp
Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phòng Hạ tầng và Kinh tế
Phòng Giáo dục và Đào tạo Phòng Lao động thương binh và Xã hội
41 công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức xã, phường; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng
- Văn phòng HĐND và UBND: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện:
+ Tổ chức phục vụ hoạt động của HĐND, Thường trực HĐND, các Ban của HĐND, các đại biểu HĐND và tham mưu một số công việc do Chủ tịch HĐND huyện giao
+ Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND huyện trong chỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước; giúp Chủ tịch UBND huyện tổ chức việc điều hoà, phối hợp hoạt động của các CQCM cùng cấp, HĐND và UBND cấp xã để thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND, Chủ tịch UBND huyện; bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của HĐND và UBND huyện; tham mưu giúp UBND huyện về công tác ngoại vụ, thi đua khen thưởng
- Phòng thanh tra: Là CQCM thuộc UBND huyện, có trách nhiệm giúp
UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra và thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra hành chính trong phạm vi quản lý nhà nước của UBND huyện
- Phòng Tài chính - Kế hoạch: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: tài chính, tài sản; kế hoạch và đầu tƣ; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống nhất quản lý về kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tƣ nhân
- Phòng Văn hóa và Thông tin: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: văn hoá; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính, viễn thông và Internet; công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin; phát thanh; báo chí; xuất bản
- Phòng Y tế: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, gồm: y tế cơ sở; y tế dự phòng; khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng; y dược cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho người; mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; trang thiết bị y tế; dân số
- Phòng Tài nguyên và Môi trường: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tài nguyên đất, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, môi trường
- Phòng Tư pháp: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: nông nghiệp; lâm nghiệp; diêm nghiệp; thủy lợi; thủy sản; phát triển nông thôn; phòng, chống thiên tai; chất lƣợng, an toàn thực phẩm đối với nông sản, lâm sản, thủy sản, muối; phát triển kinh tế hộ, kinh tế trang trại nông thôn, kinh tế hợp tác xã nông, lâm, ngƣ, diêm nghiệp gắn với ngành nghề, làng nghề nông thôn
- Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về nông, lâm, ngư nghiệp, định canh, định cư, kinh tế mới, khoa học công nghệ, công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại, du lịch và hợp tác xã
Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
2.2.1 Hệ thống các quy định
Thực hiện các văn bản đã ban hành của Chính phủ và các cơ quan chức năng như đã trình bày ở Chương 1 của luận văn UBND tỉnh Thanh Hoá đã ban hành các văn bản triển khai thực hiện nhƣ sau:
- Quyết định số 3403/QĐ-UBND ngày 27/9/2010 của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá về việc ban hành Kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2011-2013”;
- Quyết định số 804/QĐ-UBND ngày 16/3/2011 của Chủ tịch UBND tỉnh về việc điều chỉnh kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;
- Quyết định số 3160/QĐ-UBND ngày 27/9/2012 của Chủ tịch UBND tỉnh về việc bổ sung kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2011-2013
Nhận thức đúng đắn vai trò và sự cần thiết của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, với quyết tâm giải quyết tốt các thủ tục hành chính của người dân, nâng cao vai trò trách nhiệm của CBCC Nhà nước và của các cơ quan quản lý Nhà nước ở địa phương Trong thời gian từ tháng 01/2013 đến tháng 12/2014 theo chỉ đạo của UBND tỉnh, đƣợc sự hỗ trợ của Sở khoa học và Công nghệ và hướng dẫn của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Huyện đã triển khai và thực hiện theo kế hoạch “Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008” và đã đƣợc Lãnh đạo UBND huyện phê duyệt, thực hiện ở tất cả các CQCM thuộc UBND
Căn cứ vào mô hình khung mà Bộ Khoa học và Công nghệ đã tổ chức xây dựng cho các loại hình CQHCNN tại địa phương, căn cứ vào các văn bản chỉ đạo của UBND tỉnh Thanh Hoá, UBND huyện Thạch Thành đã xây dựng riêng cho mình một quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn Quá trình áp dụng đƣợc thực hiện qua
Các bước áp dụng HTQLCL theo ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành
Bước 1 Thành lập Ban chỉ đạo và Thực hiện ISO
Bước 2 Tổ chức tập huấn về nhận thức và xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008
Bước 3 Xây dựng hệ thống tài liệu; xây dựng các quy trình, quy định
Bước 4 Phổ biến các quy trình, quy định
Bước 5 Tổ chức đào tạo về đánh giá nội bộ HTQLCL theo ISO 9001-2008
Bước 6 Kiểm tra đánh giá hoạt động của các phòng ban
Bước 7 Tiếp tục rà soát, đánh giá nội bộ
Bước 8 Mời đơn vị chứng nhận phù hợp tiến hành đánh giá
Bước 1 Trước khi triển khai: UBND huyện đã thành lập Ban chỉ đạo và thực hiện ISO, bao gồm: Lãnh đạo UBND huyện, Trưởng, Phó các đơn vị và các thành viên liên quan trong các đơn vị
UBND huyện Thạch Thành đã có Quyết định số 632/QĐ-UBND ngày 18/03/2013 về việc thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 2001-2008 Theo đó, đồng chí Phó Chủ tịch UBND huyện Bùi Minh Thông là trưởng ban chỉ đạo thực hiện ISO của UBND huyện
Ngày 30/07/2013 UBND huyện Thạch Thành đã có Quyết định số 1785/QĐ-UBND về việc thành lập tổ công tác triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008
Bước 2 Tổ chức khóa tập huấn “Nhận thức và xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008”, nhằm tác động đến nhận thức của toàn thể CBCC và từng bước làm thay đổi thói quen làm việc cũ, đồng thời giúp CBCC tiếp cận được với phương pháp quản lý tiên tiến và cách thức áp dụng HTQLCL tại UBND huyện và các ngành về những lợi ích mà HTQLCL mang lại
Ngày 30/9/2013, UBND huyện đã tổ chức Lớp tập huấn kiến thức về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 cho các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Tham dự lớp tập huấn có các CBCC thuộc UBND, các phòng chuyên môn liên quan
Ban chỉ đạo ISO - Đại diện UBND huyện đã hướng dẫn CBCC phương pháp xây dựng, áp dụng và đánh giá nội bộ HTQLCL cũng nhƣ giải đáp, làm rõ thêm một số vấn đề nhằm tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá trình xây dựng và áp dụng ISO tại đơn vị cho các CBCC trong buổi tập huấn
Buổi tập huấn đã giúp các CBCC thuộc các CQCM nhận thức về vai trò và trách nhiệm của các cán bộ trong quá trình triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính đối với nhân dân, đảm bảo đúng luật, đúng hạn, công khai, minh bạch, rõ ràng, thuận tiện theo phương châm “tuân thủ pháp luật, tận tụy phục vụ nhân dân”
Bước 3 Sau khi đƣợc tập huấn, các đơn vị bắt tay vào việc soạn thảo các tài liệu cần thiết trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001-2008 và thực tế tại cơ quan, đơn vị Các tài liệu bao gồm: chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các quy trình, quy định,… cho các hoạt động liên quan đến HTQLCL tại UBND huyện và các đơn vị liên quan
Ngày 30/07/2013 UBND huyện Thạch Thành đã có Quyết định số 1786/QĐ-UBND phê duyệt danh mục tài liệu và phân công nhiệm vụ xây dựng tài liệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008
Bước 4 Phổ biến các quy trình, quy định cho tất cả CBCC có liên quan hiểu để thực hiện đúng theo trình tự thể hiện trong các quy trình, đã đƣợc Lãnh đạo UBND huyện phê duyệt sau khi có sự góp ý của các thành viên liên quan
Bước 5 Tổ chức khóa đào tạo “Đánh giá nội bộ HTQLCL theo ISO
9001-2008”, thành viên tham gia khóa tập huấn bao gồm CBCC tham gia trong khóa tập huấn “Nhận thức và xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008” và các thành viên tham gia vào quá trình soạn thảo các quy trình, quy định Khóa tập huấn này giúp các đánh giá viên nắm đƣợc cách thức kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý tại các phòng ban so với các văn bản quy phạm pháp luật, các quy trình, quy định của UBND huyện
Bước 6 Sau khi đƣợc đào tạo, các thành viên tham gia khóa tập huấn
Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
2.3.1 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành chính
- Công tác duy trì hệ thống ISO trong những năm qua và cụ thể với phiên bản ISO 9001-2008 đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ; việc áp dụng các quy trình đã mang lại hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính của Huyện và Tỉnh
- Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã góp phần tích cực trong giải quyết các công việc chuyên môn của huyện; các quy trình đƣợc cụ thể hoá, xác định rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị; từng bước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức
- Hệ thống ISO đã xác định khi giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và công dân phải công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu phải nộp, thời gian hoàn thành, từ đó đƣa ra biện pháp giúp đơn giản hóa các TTHC
- Giúp vận hành cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” có hiệu quả hơn, tiêu chuẩn ISO yêu cầu các khâu phối hợp phải đƣợc kết nối với nhau hợp lý, từ đó có thể thấy rõ khâu nào bị chồng chéo, bất hợp lý để cải tiến cho phù hợp, phục vụ các tổ chức và người dân tốt hơn
- Thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện kết cấu hạ tầng, trang thiết bị văn phòng; tăng cường công tác đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho CBCC nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của từng vị trí công tác
2.3.2 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức
- Hệ thống ISO đã từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện cho từng phòng, ban và CBCC giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; hạn chế tác động tiêu cực trong thực thi công vụ
- Các phòng, ban, đơn vị có ý thức hơn trong tổ chức thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền làm căn cứ xử lý công việc và để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu đƣợc sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực, tránh đƣợc tình trạng để lộn xộn, dễ bị thất lạc
- Đa số CBCC ở các cơ quan chuyên môn đã hiểu tác dụng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, giải quyết công việc chuyên môn theo đúng quy trình, thủ tục, đảm bảo chính xác và đúng thời gian; thái độ giao tiếp với công dân đƣợc cải thiện hơn, tạo sự chuyển biến trong nhận thức
- Một số quy trình đã kết hợp khá tốt với ứng dụng CNTT nên việc cập nhật tiến độ về quá trình giải quyết công việc luôn nhanh chóng
Kết quả khảo sát CBCC cho thấy:
Tổng số phiếu trả lời là 60 phiếu, trong đó có 35 phiếu tương ứng với 58,3% ý kiến cho rằng áp dụng ISO 9001-2008 tạo nên sự chuyển biến nhất định nhƣng chƣa rõ rệt, 35% (21/60 phiếu) ý kiến cho rằng có sự chuyển biến tích cực và rõ nét Nhƣ vậy có đến 93% ý kiến cho rằng việc áp dụng ISO
9001-2008 đã giúp tạp đƣợc sự chuyển biến về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trong tổ chức theo hướng tích cực Tuy nhiên để thấy được hiệu quả rõ rệt cần phải xem xét và đƣa ra các giải pháp phù hợp để đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức đều thấy đƣợc
Kết quả khảo sát còn cho thấy có sự khác biệt giữa các cấp quản lý về ý kiến liên quan đến sự chuyển biến ở mức độ rõ nét và chƣa rõ nét Về mức độ chuyển biến rõ nét, có tới 52,8% trưởng/phó phòng đồng ý trong khi đó chỉ có 27,4% cấp chuyên viên trả lời đồng ý Ngƣợc lại có đến 64,6% chuyên viên đồng ý về mức chuyển biến tích cực nhƣng chƣa rõ nét trong khi đó cấp trưởng/phó phòng là 38,2%
2.3.3 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân
Hệ thống ISO của các cơ quan chuyên môn chủ yếu liên quan đến các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp, việc áp dụng ISO đối với công tác liên quan trực tiếp đến giải quyết TTHC đã thực sự đem lại hiệu quả; các TTHC đều có quy trình xử lý công khai; quy định rõ các loại giấy tờ cần có trong hồ sơ; thời gian trả kết quả, làm cho tổ chức không phải mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi, sự hài lòng ngày càng cao hơn
- Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân đến các cơ quan chuyên môn được hướng dẫn tận tình, trả kết quả đúng hẹn (cho đến nay UBND huyện chƣa nhận đƣợc thắc mắc, kiến nghị liên quan đến các TTHC giải quyết theo chuẩn ISO)
Kết quả khảo sát các doanh nghiệp và người dân cho thấy:
+ Đối với người dân: Tổng số phiếu trả lời là 20/20 phiếu phát ra
Trong đó có 15 phiếu (chiếm 75%) cho rằng việc áp dụng ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành mang lại nhiều tiện lợi trong quá trình giải quyết các công việc hành chính cho người dân trên địa bàn huyện Còn lại 5 phiếu (chiếm 25%) cho rằng việc áp dụng ISO
9001-2008 vẫn gây ra khó khăn trong việc giải quyết các công việc đối với người dân và cần tìm giải pháp để áp dụng có hiệu quả hơn
+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu trả lời là 10/10 phiếu phát ra Kết quả cho thấy có đến 90% (9/10 phiếu) các doanh nghiệp cho rằng việc áp dụng ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành mang lại nhiều tiện lợi trong quá trình giải quyết các công việc đối với các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Còn lại 10% cho rằng việc áp dụng ISO 9001-2008 vẫn chƣa mang lại hiệu quả và cần phải đƣa ra các giải pháp để áp dụng có hiệu quả hơn đối với việc giải quyết các công việc của doanh nghiệp.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Nhận thức của một số cán bộ công chức về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong CQHCNN và đối với hoạt động cải cách hành chính tại cơ quan còn hạn chế, dẫn đến việc xây dựng và áp dụng HTQLCL thiếu hiệu lực và hiệu quả
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn một thành viên trong Ban chỉ đạo thực hiện ISO của UBND huyện Thạch Thành và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Câu hỏi: Thưa ông, những hạn chế mà các cơ quan thực hiện việc áp dụng TCVN ISO 9001-2008 ghi nhận được đến nay là gì?
Trả lời: Qua quá trình theo dõi và kiểm tra, xử lý trực tiếp đối với việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các CQHCNN, tôi nhận thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế và khó khăn trong quá trình triển khai áp dụng
Thứ nhất, một số lãnh đạo CQHCNN chưa thực sự quan tâm, nhận thức chưa đúng đắn hoặc hiểu sai về cách thức áp dụng hệ thống, về tiêu chuẩn ISO 9001, dẫn đến việc áp dụng trở lên nặng nề, mang tính hình thức, chỉ áp dụng cho có, không mang lại hiệu quả
Thứ hai, việc thay đổi nhận thức của cán bộ công chức khi áp dụng HTQLCL còn rất nhiều khó khăn, nhiều cán bộ công chức ngại theo cách thức làm việc mới, thích làm việc theo thói quen, nề nếp cũ Bên cạnh đó, tư duy về việc giải quyết công việc một cách hệ thống theo ISO 9001 còn hạn chế, dẫn đến việc ngại thay đổi thói quen hoặc gò bó trong quá trình áp dụng, làm giảm hiệu quả của việc áp dụng ISO
(Nam, 48 tuổi, Thành viên ban chỉ đạo ISO huyện Thạch Thành)
- Việc duy trì và cải tiến HTQLCL thông qua các hoạt động nhƣ: hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo tại một số cơ quan chưa thực sự quan tâm thường xuyên và chưa thấy hết tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL
- Công tác sửa đổi, mở rộng phạm vi đánh giá để phù hợp với thực tế và đáp ứng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 khi có sửa đổi, bổ sung các thủ tục hành chính, các quy trình quản lý tại các cơ quan chƣa thực sự đƣợc quan tâm và đảm bảo tính phù hợp
- Việc cung cấp nguồn lực (kinh phí, đầu tƣ trang thiết bị, biên chế) đôi khi chƣa đáp ứng kịp thời yêu cầu
2.4.2 Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng a Thuận lợi
- Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn để tổ chức triển khai đã tương đối hoàn chỉnh
Kết quả khảo sát CBCC cho thấy, có 55% (33/60 phiếu) số CBCC nhất trí cao với sự sẵn có và rõ ràng về các văn bản quy phạm pháp luật đã tạo ra thuận lợi trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành
- Mô hình khung HTQLCL đã đƣợc Bộ Khoa học và Công nghệ công bố, là cơ sở để các cơ quan căn cứ xây dựng; công nghệ thông tin phát triển nên có nhiều ứng dụng hơn, tìm kiếm thông tin dễ hơn
- Nhận đƣợc sự quan tâm chỉ đạo của UBND tỉnh UBND tỉnh đã ban hành Kế hoạch đào tạo chuyên gia tƣ vấn, triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQHCNN; Tổ chức hội nghị tập huấn về ISO cho huyện
Kết quả khảo sát CBCC cho thấy, có 46,7% (28/60 phiếu) số CBCC nhất trí cao với sự quan tâm của các cơ quan cấp trên, sự quan tâm của ban lãnh đạo cơ quan đã tạo ra thuận lợi trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành
- Các CBCC đều là những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, một bộ phận đã qua nghiệp vụ quản lý nhà nước nên bước đầu đã có nhận thức và tiếp cận tốt với hệ thống quản lý chất lƣợng
- Các cơ quan hành chính nhà nước đều có bộ máy hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ khá rõ ràng b Khó khăn
- Là một công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ trong tiêu chuẩn trừu tƣợng, khó hiểu dẫn đến việc tiếp cận với hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 của một số cán bộ, công chức, viên chức và người lao động còn hạn chế
- Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật thường xuyên có sự thay đổi vì vậy hệ thống quản lý cũng phải đƣợc cập nhật bổ sung, sửa đổi và mở rộng phạm vi chứng nhận
- Tất cả thành viên trong Ban ISO, đặc biệt là đại diện lãnh đạo về chất lượng tại các cơ quan là kiêm nhiệm, phần đa không phải là người đứng đầu, chủ yếu giao cho cấp phó, nên ảnh hưởng tới tiến độ và chất lượng của việc kiểm tra, đôn đốc việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tại đơn vị
- Việc luân chuyển cán bộ, tách nhập các bộ phận diễn ra trong các cơ quan hành chính thường xuyên, chậm ban hành chức năng, nhiệm vụ tại một số đơn vị đã ảnh hưởng đến quá trình và tiến độ triển khai
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ
Định hướng chung
Trong giai đoạn 2015-2020 có 100% cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND huyện; 100% UBND các xã, phường thị trấn xây dựng, áp dụng, công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 Đến cuối năm 2020, 100% thủ tục hành chính tại các CQHCNN cấp huyện phải đƣợc xây dựng và công bố áp dụng ISO Tổ chức thực hiện có hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ở các CQHCNN đã đƣợc chứng nhận và công bố áp dụng theo TCVN ISO 9001-2008, hỗ trợ đắc lực cho công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện
Trong thời gian tới, UBND huyện Thạch Thành sẽ tiếp tục duy trì có hiệu quả, thực hiện khắc phục, phòng ngừa và thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001-2008 Để tiếp tục thực hiện có hiệu quả mục tiêu đã đề ra cần chú trọng thực hiện một số nhiệm vụ sau:
- Trước mắt tập trung đôn đốc, chỉ đạo các đơn vị khẩn trương hoàn thành xây dựng mở rộng HTQLCL Thực hiện nghiêm túc việc duy trì cải tiến và đánh giá HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 tại các CQHCNN đã đƣợc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cấp chứng nhận mở rộng
- Tiếp tục tăng cường khâu nối với các đơn vị nghiệp vụ, chủ động tổ chức đào tạo tập huấn nghiệp vụ về ISO hành chính cho CBCC tại CQHCNN đã xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008
- Thực hiện tốt nhiệm vụ đôn đốc, hướng dẫn và đánh giá giám sát việc thực hiện xây dựng và áp dụng HTQLCL tại các CQHCNN trên địa bàn
61 huyện; Tổ chức quản lý hoạt động tƣ vấn, hoạt động chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 trên địa bàn
- Tham mưu cho UBND tỉnh quyết định xây dựng và áp dụng ISO theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 về việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.
Mục đích của giải pháp
Các giải pháp đưa ra nhằm hướng đến các mục đích sau:
- Thực hiện đúng chủ trương của Đảng và Nhà nước về cải cách dịch vụ hành chính công theo Quyết định 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 05/3/2014 về việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 ở các CQHCNN và quyết định phê duyệt của UBND tỉnh
- Đảm bảo kế hoạch triển khai áp dụng ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành đã phê duyệt theo đúng tiến độ
- Hoạch định được các giải pháp đồng bộ nhằm đẩy nhanh chương trình áp dụng ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành mang tính vững bền, phù hợp với điều kiện của Huyện, của Tỉnh, của Quốc gia và xu hướng chung của các nước trong khu vực
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác áp dụng ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thach Thành cũng nhƣ trong các đơn vị quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn Huyện
- Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền trong toàn xã hội về hoạt động cải cách hành chính công.
Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008
3.3.1 Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính
Việc cải tiến các dịch vụ công trước hết phải xuất phát từ sự thay đổi sâu sắc trong tƣ duy, chuyển từ tƣ duy “quản lý” sang tƣ duy “phục vụ”
Chúng ta cần thể hiện quan điểm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” từ một phương châm thành những hành động thật cụ thể
Trên cơ sở xác định rõ quan điểm nhƣ trên, các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành cần thể hiện vai trò phục vụ nhân dân thông qua những nguyên tắc hoạt động cụ thể sau:
Thứ nhất, bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của công dân đến các cơ quan chuyên muôn thuộc UBND huyện
Thứ hai, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho các tổ chức và công dân những thông tin cần thiết bằng những ngôn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các công việc hành chính Sẽ khó có thể phát huy được vai trò của người dân trong việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công nếu người dân không nhận thức đƣợc những thông tin phù hợp
Thứ ba, tạo điều kiện cho người dân có tiếng nói trong sử dụng dịch vụ hành chính công
Cơ sở của quan điểm “định hướng khách hàng” cho rằng: công dân không phải là người chỉ được hưởng một cách thụ động dịch vụ do các cơ quan của Chính phủ độc quyền ban phát Do đó Chính phủ phải tạo điều kiện cho công dân bình thường được chất vấn các cơ quan cung cấp dịch vụ của Chính phủ, và thay đổi tư duy trước đây bằng định hướng phục vụ với trách nhiệm cao của cơ quan nhà nước trước công dân
Thứ tƣ, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công công bằng đối với mọi công dân thông qua các biện pháp sau:
- Các khách hàng đến cơ quan nhà nước phải được đối xử như nhau, được phục vụ theo thứ tự người đến trước hay đến sau Dịch vụ được cung ứng theo một quy trình thống nhất đối với tất cả mọi người
- Tổ chức nhà nước không được quyền đặt ra bất kỳ khoản lệ phí nào ngoài các quy định chung của Nhà nước đối với các dịch vụ do tổ chức đó thực hiện
- Có cơ chế cho phép mọi người dân có quyền khiếu nại, tố cáo hành vi cƣ xử không công bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính công
- Có biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với những công chức nào lợi dụng vị trí công việc của mình để ƣu đãi cho các đối tƣợng có quan hệ thân quen hoặc có thái độ cư xử không đúng mực, coi thường một đối tượng khách hàng nào đó Đổi mới nhận thức về vai trò của việc áp dụng HTQLCL ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành cần thực hiện các giải pháp sau:
- Đào tạo, bồi dưỡng: Thông qua các chương trình tập huấn, đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao nhận thức cho CBCC về vai trò và lợi ích của ISO
Cần làm cho CBCC nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc họ đƣợc giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập, rèn luyện để hội đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt đƣợc những mục tiêu chất lƣợng do cơ quan đề ra, cả hiện tại và tương lai
- Thông qua các cuộc thi tìm hiểu về áp dụng ISO vào hoạt động của các CQHCNH để CBCC nắm đƣợc nội dung cơ bản, thấy đƣợc lợi ích từ việc áp dụng ISO, từ đó góp phần đổi mới nhận thức của họ
- Sử dụng vai trò của truyền thông: Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu cho mọi người hiểu biết về ISO Tuyên truyển để cho mọi người thấy được việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN là một chủ trương đúng đắn và cần thiết của Nhà nước
Muốn có đƣợc những công chức có thái độ đúng đắn trong giao tiếp hành chính với công dân, cần tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý của nhà nước trên cơ sở kết hợp đồng bộ mọi giải pháp: từ giáo dục, đào tạo đến đổi mới cơ chế, chính sách trong tuyển dụng và sử dụng cán bộ Tuy nhiên, nếu tác động đến nhận thức chỉ bằng những bài học về giáo dục đạo đức công chức, về tuyên truyền nâng cao vai trò, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong tư cách người “đầy tớ trung thành của dân” thì dù rất đúng, rất căn cơ, bền vững nhƣng chƣa đủ bởi sẽ phải mất một thời gian khá lâu dài để những nhận thức mới kịp thẩm thấu và tạo thành những hành vi tích cực Trong khi đó, thực trạng nền hành chính đất nước đang đặt ra nhiều nhiệm vụ cấp bách đòi hỏi phải có sự đột phá trong việc cải thiện và xây dựng quan hệ giao tiếp hành chính giữa cán bộ, công chức với nhân dân Do vậy, bên cạnh biện pháp giáo dục, tuyên truyền nâng cao nhận thức về vai trò, trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ, công chức cần đặc biệt nhấn mạnh đến việc cải cách chế độ công vụ và công chức
3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức
Kết quả khảo sát CBCC cho thấy:
Có 63,3% (38/60 phiếu) số CBCC nhất trí cao với việc cần phải đƣa ra giải pháp để nâng cao trình độ của CBCC nhằm nâng cao chất lƣợng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành Kết quả khảo sát cũng cho thấy, có đến 83,3% (40/48 phiếu) các chuyên viên nhất trí cao, trong khi con số này đối với trưởng/phó phòng là 58,3% (7/12 phiếu) Vì vậy, giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của CBCC là cần thiết Để xây dựng đƣợc đội ngũ CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, có bản lĩnh chính trị, có năng lực, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân, bên cạnh các khía cạnh khác nhau của công tác tổ chức cán bộ còn cần phải có các hình thức đào tạo, bồi dƣỡng phù hợp, hiệu quả
CBCC có vai trò rất quan trọng trong việc hoạch định, triển khai và tổ chức thực hiện chính sách của Đảng, Nhà nước; quyết định sự thành công hay thất bại của đường lối, chính sách do cơ quan, tổ chức vạch ra Đội ngũ CBCC trực tiếp thực thi các chính sách, kế hoạch của cơ quan, tổ chức; các mục tiêu quốc gia; thực hiện các giao tiếp (trao đổi, tiếp nhận thông tin, ) giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với doanh nghiệp và người dân Vì
65 vậy, đội ngũ CBCC phải đƣợc quan tâm đào tạo, bồi dƣỡng về năng lực công tác, kỹ năng nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ nhân dân Đổi mới, nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công tác đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ CBCC là một nhiệm vụ quan trọng được xác định trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Đào tạo, bồi dƣỡng nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ CBCC thực sự có năng lực, biết giải quyết các vấn đề đƣợc giao trên nguyên tắc kết quả, hiệu quả và chất lƣợng Đào tạo, bồi dưỡng CBCC là nhiệm vụ thường xuyên, có ý nghĩa quan trọng, góp phần tích cực trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác, chất lượng và hiệu quả làm việc của CBCC; hướng tới mục tiêu là tạo đƣợc sự thay đổi về chất trong thực thi nhiệm vụ chuyên môn Đào tạo, bồi dƣỡng tập trung trang bị những kiến thức, kỹ năng, thái độ thực hiện công việc cho CBCC; trong đó, cung cấp những kiến thức, lý luận cơ bản, trang bị kỹ năng, cách thức hoạt động thực thi công việc, giáo dục thái độ thực hiện công việc thể hiện sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm của người CBCC
Điều kiện để thực hiện giải pháp
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành chịu sự tác động của nhiều nhân tố Do đó, để thực hiện tốt các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 cần phải đảm bảo các điều kiện sau:
- Sự quan tâm của lãnh đạo: lãnh đạo các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành theo dõi, bám sát nội dung, nhiệm vụ đƣợc giao tập trung chỉ đạo việc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL tại đơn vị và các đơn vị trực thuộc đảm bảo tiến độ;
- Thực hiện tốt công tác phối kết hợp với cơ quan đầu mối Sở Khoa học và Công nghệ (Chi cục Tiêu chuẩn đo lường) để được tư vấn, hướng dẫn nghiệp vụ xây dựng và áp dụng ISO hành chính; thực hiện tốt công tác báo cáo theo quy định;
- Tăng cường công tác tham mưu, ban hành văn bản; công tác thông tin tuyên truyền, đào tạo tập huấn nghiệp vụ về ISO hành chính
- Bố trí kinh phí cho việc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL trong đó: đề nghị cấp trên bố trí kinh phí để thực hiện; kinh phí cơ quan đầu mối thực hiện quản lý, kiểm tra, đôn đốc, tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn, sơ kết, tổng kết
Như vậy, trong chương 3 luận văn đã đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Các giải pháp này bao gồm: Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính; Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của CBCC; Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng; Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL
Các giải pháp này không tồn tại độc lập mà có mối liên hệ mật thiết với nhau Vì vậy, muốn đạt đƣợc hiệu quả cao nhất cần phải thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp này
