CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng
Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp, thường được định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ của người quan sát Một số quan điểm cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi có tính năng vượt trội so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường Ngược lại, cũng có ý kiến cho rằng sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là mức độ của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Đặc tính là yếu tố phân biệt, trong khi yêu cầu là nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc.
Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên hình thành hay là kết quả ngẫu nhiên, mà là sản phẩm của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý các yếu tố này nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể Quá trình này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm đang được phát triển và hoàn thiện liên tục, phản ánh bản chất tổng hợp và phức tạp của vấn đề chất lượng Nó cũng thể hiện sự thích ứng với các điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng là công cụ quản lý giúp định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc duy trì chất lượng và hiệu quả kinh tế cao là yếu tố then chốt giúp các tổ chức tạo dựng lòng tin từ cả nhân viên và khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để xây dựng và áp dụng HTQLCL hiệu quả, các tổ chức cần thiết lập chiến lược và mục tiêu rõ ràng, từ đó phát triển chính sách hợp lý, cấu trúc tổ chức phù hợp và phân bổ nguồn lực hiệu quả.
HTQLCL hướng tới hai mục tiêu chính là cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng Để đạt được mục tiêu cải tiến không ngừng, tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo và áp dụng chính sách khen thưởng hợp lý Sự cải tiến liên tục này đóng góp quan trọng vào việc hoàn thiện chất lượng của hệ thống.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn:
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)
Trước khi sản phẩm được tung ra thị trường, chúng sẽ trải qua quy trình kiểm tra chất lượng (KCS) để loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc bị hư hỏng.
KCS là hệ thống lọc giúp ngăn chặn các sản phẩm không đạt yêu cầu ra thị trường, nhưng không cải thiện chất lượng hay giảm thiểu sản phẩm hư hỏng Công việc kiểm tra phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS và tính chất hàng hóa, khiến nhiều sản phẩm, đặc biệt trong lĩnh vực quân sự, không thể kiểm tra Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ thực hiện kiểm tra chất lượng mà không tham gia sản xuất, dẫn đến chi phí sản phẩm tăng cao, làm cho phương pháp đảm bảo chất lượng qua kiểm tra không còn hiệu quả.
Giai đoạn 2 của quy trình quản lý chất lượng là Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC), nhằm khắc phục những hạn chế của Kiểm soát chất lượng nội bộ (QI) Các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới bằng cách xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng và kiểm soát năm yếu tố chính: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị và thông tin Để đảm bảo hiệu quả trong kiểm soát chất lượng, Tiến sĩ W.E Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ thiết yếu cho việc cải tiến liên tục, bao gồm bốn bước: Hoạch định (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Điều chỉnh (Action).
Kiểm soát chất lượng chỉ tập trung vào quá trình sản xuất là chưa đủ, vì các bước trước và sau sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, đóng gói và giao hàng cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, khái niệm đảm bảo chất lượng đã được hình thành để bao quát toàn bộ quy trình.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)
Các nhà quản lý ngày càng chú trọng đến chất lượng hệ thống sản xuất để đảm bảo chất lượng nội bộ và bên ngoài, tạo lòng tin cho lãnh đạo, nhân viên, khách hàng và các bên liên quan Đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Để thiết lập chuẩn mực chung, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp các tổ chức có mô hình đảm bảo chất lượng và làm cơ sở cho khách hàng hoặc tổ chức trung gian tiến hành đánh giá.
Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)
TQC không chỉ bao gồm việc kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng mà còn chú trọng đến việc phát hiện và giảm thiểu chi phí không chất lượng như chi phí sai hỏng và sửa chữa Bằng cách ngăn chặn nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng, TQC hướng tới việc tối ưu hóa chi phí chất lượng và đạt được các mục tiêu tài chính, điều này được thể hiện rõ trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã khiến chất lượng trở thành yếu tố sống còn đối với nhiều công ty và quốc gia Đây không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý mà còn của công nhân và nhân viên tài chính, kế toán Để giải quyết vấn đề chất lượng, cần có sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, dẫn đến sự ra đời của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM là phương thức quản lý tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt được thành công bền vững thông qua sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cũng như xã hội.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng đã được xác định là nền tảng cho các tiêu chuẩn trong hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000:2007, bao gồm: sự tập trung vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quy trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên bằng chứng, quản lý mối quan hệ, và sự đồng nhất trong quản lý.
Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy việc hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của họ là rất quan trọng Điều này giúp đáp ứng các yêu cầu và nỗ lực vượt qua mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Để đạt được các mục tiêu chung, lãnh đạo cần tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ hấp dẫn, khuyến khích mọi người tham gia tích cực.
Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: Mọi cá nhân ở tất cả các cấp trong tổ chức đều đóng vai trò quan trọng Việc khuyến khích sự tham gia tích cực của họ sẽ tối ưu hóa năng lực và mang lại lợi ích cho tổ chức.
Nguyên tắc 4 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiếp cận theo quá trình, trong đó kết quả mong muốn sẽ được đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động liên quan được quản lý một cách đồng bộ và có hệ thống.
Nguyên tắc 5 – Tiếp vận theo hệ thống trong quản lý nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định và hiểu các quá trình liên quan đến nhau như một hệ thống Điều này sẽ nâng cao hiệu lực và hiệu quả của tổ chức, giúp đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Mục tiêu hàng đầu của tổ chức là không ngừng cải tiến kết quả thực hiện Việc nâng cao hiệu quả của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) cần tuân theo nguyên tắc PDCA, bao gồm các bước lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và cải tiến.
Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 8 nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa tổ chức và nhà cung ứng Sự phụ thuộc lẫn nhau trong quan hệ này không chỉ giúp nâng cao năng lực của cả hai bên mà còn tạo ra giá trị tối đa cho cả tổ chức và nhà cung ứng.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947
ISO có nhiệm vụ thúc đẩy tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan, nhằm tạo điều kiện cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ quốc tế cũng như hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và kinh tế Kết quả của ISO là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Trụ sở hiện nay của ISO đặt tại Giơ-ne-vơ Thụy Sĩ, đây là nơi làm việc của
Tổ chức ISO hiện có 150 nhân viên và thành viên từ 163 quốc gia cùng với 3.368 cơ quan kỹ thuật tham gia xây dựng tiêu chuẩn Đến nay, ISO đã ban hành hơn 19.500 tiêu chuẩn, bao trùm hầu hết các khía cạnh công nghệ và sản xuất Việt Nam đã gia nhập tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa này vào năm
1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức này
1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Trong những năm 70 của thế kỷ 20, các ngành công nghiệp và các quốc gia trên thế giới có những quan niệm khác nhau về "chất lượng" Điều này dẫn đến sự cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn chung để đảm bảo sự đồng nhất và nâng cao giá trị sản phẩm Viện tiêu chuẩn đã đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu, nhằm cải thiện hiệu quả sản xuất và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Anh Quốc (British Standard Institute) đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật nhằm phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng Mục tiêu của ủy ban là tiêu chuẩn hóa quản lý chất lượng trên toàn cầu Ủy ban kỹ thuật 176 được thành lập để thực hiện mục tiêu này và đã giới thiệu một mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn hiện có của Anh Quốc, cụ thể là BS.
5750 Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho cả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đó là bản tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) phát hành, nhằm thiết lập các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng rộng rãi trong sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tổ chức phi lợi nhuận Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các lĩnh vực quan trọng như chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quá trình, dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, được xây dựng từ những kinh nghiệm tốt nhất trong quản lý chất lượng trên toàn cầu Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9000 áp dụng mô hình quản lý dựa trên quy trình, với nguyên tắc phòng ngừa là yếu tố chính trong chu trình sản phẩm Tiêu chuẩn này đã được nhiều quốc gia công nhận và áp dụng làm tiêu chuẩn quốc gia.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và chính thức ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với mã hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.2.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
ISO 9004:2009: Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng
ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chuyển đổi thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), đảm bảo tính tương đương hoàn toàn với các tiêu chuẩn gốc.
TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005)
TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008)
TCVN ISO 9004:2011: Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)
TCVN ISO 19011:2013: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương với ISO 19011:2011)
Các tiêu chuẩn này có mối liên hệ chặt chẽ, phản ánh quy trình xây dựng hệ thống chất lượng từ giai đoạn tìm hiểu, thiết lập, duy trì đến đánh giá ISO 9001 và ISO 9004 hỗ trợ lẫn nhau mặc dù có cấu trúc và phạm vi khác nhau, với ISO 9004 tập trung vào hiệu suất quá trình Trong số bốn tiêu chuẩn, chỉ có ISO 9001 là tiêu chuẩn chứng minh năng lực quản lý chất lượng cho khách hàng bên ngoài, cho phép các tổ chức xây dựng và xin chứng nhận.
Dựa trên lý thuyết chu trình Deming PDCA, khái niệm quản lý sẽ được phân tích qua hai vòng lặp Việc xem xét các quá trình này giúp cải thiện hiệu quả quản lý và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Vòng lặp 1 trong tổ chức bao gồm các quá trình liên quan đến trách nhiệm lãnh đạo và quản lý nguồn lực để tạo ra sản phẩm Vòng lặp 2 kết hợp các quá trình nội bộ và bên ngoài, thể hiện qua đầu vào và đầu ra, cùng với sự hợp tác tích cực từ khách hàng và các bên liên quan nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Cả hai vòng lặp này cần được đo lường, phân tích và cải tiến liên tục để đảm bảo hiệu quả và nâng cao chất lượng.
Trên cơ sở đó, ISO 9001:2008 gồm có 8 điều khoản, được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản chính bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Điều 6: Quản lý nguồn lực
Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Mối quan hệ giữa các vòng lặp và các điều khoản được thể hiện như trong sơ đồ ở hình 1.2
Nhìn vào sơ đồ ta thấy, vòng lặp 1 được thể hiện bởi điều khoản 5, 6 và 7
Vòng lặp 2 liên quan đến việc phân phối sản phẩm đến tay khách hàng, với nguyên tắc quản lý chất lượng là nền tảng cho điều khoản 8, bao gồm đo lường, phân tích và cải tiến Mỗi hoạt động đều có vòng lặp PDCA riêng, và một nhà quản lý giỏi cần nhận diện và kiểm soát các hoạt động này để đảm bảo tiến trình diễn ra đúng hướng.
1.2.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản, trong đó 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu rõ các yêu cầu cần thiết cho hệ thống này Điều khoản 1 quy định phạm vi áp dụng của tiêu chuẩn, nhấn mạnh rằng nó áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hay loại sản phẩm cung cấp, với hai yêu cầu chính.
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định
Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chế định
Khi yêu cầu của tiêu chuẩn không thể áp dụng do bản chất hoạt động của doanh nghiệp, yêu cầu đó có thể được xem là ngoại lệ Tiêu chuẩn này trích dẫn TCVN ISO 9000:2007 về hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng Nó cũng sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007, tạo nền tảng cho hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức cần xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đồng thời thường xuyên cải tiến hệ thống này Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, tổ chức phải sẵn sàng các nguồn lực cần thiết và thực hiện đo lường, theo dõi, phân tích để kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong hệ thống quản lý của tổ chức, nhằm đạt được các kết quả liên quan đến mục tiêu chất lượng và đáp ứng mong đợi của các bên liên quan Các mục tiêu chất lượng không chỉ bổ sung cho các mục tiêu tổ chức mà còn liên quan đến tăng trưởng, tài chính và lợi nhuận Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều phần khác nhau, được tích hợp chặt chẽ với hệ thống quản lý tổng thể của tổ chức, tạo thành một hệ thống thống nhất với các yếu tố chung.
Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là quá trình xem xét sự hiệu quả trong việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống này trong tổ chức Hiện nay, có nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng, và doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp phù hợp theo mục đích đánh giá của mình.
Mục tiêu của bài viết là đánh giá mức độ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Để thực hiện điều này, phương pháp tự xem xét đánh giá đã được áp dụng dựa trên hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2009 phụ lục.
A (Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) Theo phương pháp này việc đánh giá được thực hiện thông qua các câu hỏi và theo năm mức độ như sau:
Bảng 1.1 Mức độ nhuần nhuyễn
Mức độ thực hiện Hướng dẫn
1 Không có cách tiếp cận chính thức
Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết quả, kết quả nghèo hoặc không thể dự đoán được
Hai cách tiếp cận bị động trong việc xử lý vấn đề bao gồm việc dựa vào các sự cố xảy ra và khắc phục chúng Phương pháp này thường sử dụng dữ liệu tối thiểu để đánh giá các kết quả cải tiến, dẫn đến hiệu quả không cao trong việc tối ưu hóa quy trình.
3 Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định
Tiếp cận cải tiến hệ thống cần có sự phân tích dữ liệu về sự phù hợp với các mục tiêu đã đề ra, đồng thời xác định các xu hướng cải tiến hiện có.
4 Cải tiến liên tục được nhấn mạnh
Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến
5 Hiệu năng hạng tốt nhất
Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Để chuẩn bị cho việc phân tích và đánh giá thực trạng HTQLCL tại Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT đã có những bước phát triển đáng kể, trong đó chương 1 tập trung vào việc giới thiệu quá trình phát triển và cơ sở lý thuyết của quản lý chất lượng Bài viết cũng đề cập đến các yêu cầu của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo TCVN ISO 9001:2008 và những lợi ích mà công ty có thể thu được khi áp dụng tiêu chuẩn này Cuối cùng, chương 1 định hướng lựa chọn cơ sở và mô hình phù hợp để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Tên tiếng Anh: FPT Telecom JSC
Vốn điều lệ: 1.246.198.090.000 đồng Địa chỉ liên lạc các văn phòng Hội sở FPT Telecom:
Hà Nội: Tầng 5, tòa nhà PVI, 168 đường Trần Thái Tông, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội
TP.HCM: FPT Tân Thuận, Lô 29B-31B-33B, đường Tân Thuận, Khu chế xuất Tân Thuận, phường Tân Thuận Đông, quận 7, TP.HCM
Đà Nẵng: 182-184 đường 2/9, quận Hải Châu, Đà Nẵng
Tel: (84-511) 389 9888; Fax: (84-511) 389 988 Website công ty: http://www.fpt.vn
Website về sản phẩm dịch vụ: http://hd.fpt.vn ; http://fptplay.net
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 31/01/1997, Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) được thành lập với sứ mệnh xây dựng và phát triển Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Sau đó, trung tâm này được đổi tên thành FPT Internet, với các chức năng chính bao gồm cung cấp dịch vụ Internet và thông tin trên Internet, cũng như duy trì và phát triển TTVN.
Năm 1998: Phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần
Năm 2001: Ra đời trang Tin Nhanh Việt Nam VnExpress.net
Năm 2003: Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet
Hà Nội và FPT Internet TP.Hồ Chí Minh đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của báo điện tử tại Việt Nam VnExpress, một trong những trang báo điện tử hàng đầu, đã được tạp chí PC World vinh danh là báo điện tử Tiếng Việt được yêu thích nhất trên Internet Ngoài ra, VnExpress cũng được các nhà báo công nghệ thông tin bầu chọn là một trong 10 sự kiện CNTT nổi bật nhất tại Việt Nam trong năm qua.
Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Năm 2006, Việt Nam đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) Trong cùng năm, báo điện tử VnExpress đã vinh dự lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và giành Cup Vàng tại giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức.
Vào ngày 18/10/2007, FPT Telecom đã nhận được giấy phép từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” Điều này giúp công ty chủ động trong việc đầu tư và xây dựng hệ thống mạng viễn thông trên toàn quốc cũng như kết nối với mạng viễn thông quốc tế.
Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh
AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương
Năm 2009: Công ty liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc
Năm 2010: FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh tại thị trường quốc tế, văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia
Năm 2011, FPT Telecom đã dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ giải trí đa phương tiện với các gói ADSL 2+, VDSL và OneTv, sử dụng công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới.
Năm 2012, công ty đã làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam và mở rộng kinh doanh tại Campuchia, nhanh chóng vươn lên trở thành một trong ba công ty Internet hàng đầu tại quốc gia này chỉ sau 6 tháng hoạt động.
Năm 2013: Mở rộng vùng phủ thêm 10 chi nhánh trong nước (nâng sự hiện diện lên 59/62 tỉnh thành trên cả nước) và 5 chi nhánh tại thị trường Campuchia
2.1.3 Loại hình sản phẩm kinh doanh
FPT Telecom là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, cam kết đáp ứng tốt nhất nhu cầu truy cập internet của khách hàng Công ty đã phát triển các gói dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và cung cấp mức cước cạnh tranh nhất.
Truyền hình FPT là sản phẩm công nghệ giải trí hiện đại và thông minh, cung cấp một hệ thống thông tin giải trí phong phú và đa dạng, phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Nhạc số, ra mắt vào năm 2005, là một nền tảng âm nhạc trực tuyến hiện đại, cung cấp nhiều tính năng độc đáo Website này mang đến cho người dùng trải nghiệm nghe nhạc thú vị với đa dạng lựa chọn.
Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam, sử dụng công nghệ điện toán đám mây tiên tiến Dịch vụ này cung cấp dung lượng lưu trữ lớn và hệ thống lưu trữ chất lượng cao, được đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế của FPT Telecom.
FPT Play là nền tảng giải trí đa phương tiện, cho phép người dùng truy cập vào các chương trình truyền hình trực tuyến, phim, thể thao và ca nhạc trên nhiều thiết bị như di động, web và smart TV.
Hiện tại, FPT Telecom có hai công ty thành viên, gồm:
Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế (FPT Telecom International – FTI) được thành lập vào ngày 22/05/2008, kế thừa kinh nghiệm và cơ sở hạ tầng từ một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam Từ khi hoạt động độc lập, FTI đã trở thành nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực kênh thuê riêng và dữ liệu trực tuyến tại Việt Nam Các sản phẩm chính của công ty bao gồm Internet Leased-Line, Server, Domain, Hosting và kênh Leased-Line quốc tế.
Công ty TNHH MTV Giải pháp phần mềm Doanh nghiệp FPT (FSS) được thành lập vào ngày 15/11/2011, kế thừa toàn bộ công việc và nhân sự từ Trung tâm hệ thống thông tin (ISC).
Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT được thể hiện ở hình 2.1
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
2.1.5 Kết quả hoạt động của công ty
Với 18 năm thành lập và trưởng thành, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển cùng với quá trình mở rộng quy mô trên toàn quốc và trong khu vực Tính đến nay, công ty đã có 73 chi nhánh trải khắp toàn quốc với hơn 7000 nhân viên, lợi nhuận hàng năm đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của Tập đoàn FPT
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – 2014
STT CHỈ TIÊU Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.568 4.313 4.836
2 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.563 4.302 4.825
3 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 2.778 2.182 2.597
4 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.785 2.119 2.228
5 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 894 968 919
6 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 894 969 930
7 Lợi nhuận sau thuế TNDN 740 769 763
8 Lãi cơ bản trên cổ phiếu
Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty từ năm 2012 – 2014
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu và khó khăn trong sản xuất kinh doanh trong nước, FPT Telecom vẫn duy trì được sự tăng trưởng ấn tượng Năm 2014, doanh thu của công ty đạt 4.825 tỷ đồng, vượt 103,7% kế hoạch đề ra Mặc dù lợi nhuận trước thuế giảm 5% so với năm trước, đạt 919 tỷ đồng, nhưng lãi cơ bản trên cổ phiếu (EPS) lại tăng lên 7.366 đồng/cổ phần so với năm 2013.
Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.1 Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty
Sau 3 năm thành lập, với sự quyết tâm cao của Ban lãnh đạo và sự cố gắng của nhân viên, đến ngày 12/01/2000, HTQLCL của công ty đã được đánh giá và cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Từ năm 2000 đến nay, công ty đã trải qua năm lần tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống; lần gần đây nhất là tháng 5/2015 công ty đã nhận được chứng nhận TCVN ISO 9001:2008 bởi tổ chức Bureau Veritas với phạm vi sản phẩm/dịch vụ là dịch vụ viễn thông, dịch vụ truyền hình (IPTV, CATV) và các dịch vụ gia tăng khác (Fshare, trung tâm dữ liệu…)
2.2.2 Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty
2.2.2.1 Sứ mệnh của công ty FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nổ lực, sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ; làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần
2.2.2.2 Chính sách chất lượng Để hoàn thành sứ mệnh của công ty, Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT luôn hiểu rằng sự thành công của công ty phụ thuộc vào sự hiểu biết, việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi (hiện tại và tương lai) của các đối tượng mà công ty phục vụ Chính sách chất lượng mới nhất được công bố vào tháng 11/2008 với những cam kết chất lượng cho từng đối tượng phục vụ
Thiết lập và duy trì quy định bằng văn bản cùng với việc kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến cổ đông là rất cần thiết để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong các hoạt động này.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, công ty cần thiết lập và áp dụng các cơ chế kiểm soát nội bộ cùng với chính sách phòng ngừa nhằm giảm thiểu rủi ro cả bên trong lẫn bên ngoài.
Thông tin hai chiều kịp thời, đầy đủ và minh bạch với cổ đông; xây dựng hệ thống
Thiết lập và duy trì các quy định bằng văn bản cùng với việc kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến khách hàng là rất cần thiết, đồng thời cần phối hợp hiệu quả các hoạt động này.
Xây dựng và duy trì cơ cở dữ liệu khách hàng
Chúng tôi cam kết đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và xử lý kịp thời các rủi ro phát sinh trong quá trình triển khai Đội ngũ của chúng tôi sẽ thường xuyên trao đổi với khách hàng về các vấn đề liên quan, bao gồm thông tin sản phẩm, hợp đồng và giải quyết khiếu nại một cách minh bạch và hiệu quả.
Đo lường và phân tích mức độ đạt được mục tiêu chất lượng là quá trình quan trọng, bao gồm việc xác định các chỉ tiêu thích hợp Để đảm bảo sự cải tiến liên tục, cần thiết lập một cơ cấu tổ chức rõ ràng và xây dựng hệ thống thu nhận, xem xét, phê duyệt, triển khai cũng như đánh giá lại các hoạt động cải tiến trên mọi phương diện.
Thiết lập và duy trì các quy định bằng văn bản cùng với việc kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến nhân viên là rất cần thiết, đồng thời cần phối hợp các hoạt động này một cách hiệu quả.
Xây dựng và thực hiện kế hoạch nhân lực phù hợp với mục tiêu phát triển của công ty là rất quan trọng Tuyển dụng nhân viên từ các nguồn nhân lực chất lượng cao theo tiêu chuẩn công ty và đào tạo nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ngay từ khi tuyển dụng sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc và đạt được các chiến lược đề ra.
Để nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình, việc giao nhiệm vụ phù hợp với năng lực, phẩm chất và nguyện vọng của từng người là điều cần thiết Đồng thời, cung cấp các điều kiện môi trường làm việc thuận lợi và nguồn lực đầy đủ cũng đóng vai trò quan trọng giúp nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Xây dựng các chuẩn mực đánh giá công ty để áp dụng trong việc đánh giá nhân viên là rất quan trọng Cần thiết lập các chế độ và chính sách khuyến khích, động viên và bù đắp phù hợp với kết quả công việc và sự đóng góp của nhân viên Đồng thời, đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc và sự phát triển cá nhân cũng là một yếu tố cần được chú trọng.
Thiết lập và áp dụng các quy định bằng văn bản là cần thiết để kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến đối tác, đồng thời phối hợp hiệu quả các hoạt động này.
Xây dựng liên minh lâu dài với các đối tác theo sản phẩm/dịch vụ, theo địa lý, hoặc theo phân khúc thị trường, khách hàng
Thiết lập một kênh trao đổi thông tin hai chiều giữa công ty và đối tác là rất quan trọng, nhằm phối hợp hành động hiệu quả Điều này giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và đảm bảo tính nhất quán trong quá trình hợp tác.
Thường xuyên đánh giá khả năng của đối tác trong việc phối hợp, cung cấp sản phẩm/dịch vụ và năng lực đáp ứng nhu cầu
2.2.3 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng Để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, FPT Telecom đã xác định và quản lý các quá trình có liên quan, cũng như sự tương tác của chúng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi triển khai hoàn tất và dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Hệ thống quá trình của Công ty tuân thủ mô hình ở hình 2.2
Hình 2.2 Mô hình quá trình tại FPT Telecom
Mô hình quá trình thể hiện những nội dung của HTQLCL gồm:
Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình cũng như mối quan hệ giữa các quá trình,
Các nguồn lực cần có của mỗi quá trình,
Các phương pháp theo dõi – đo lường để đảm bảo kết quả của từng quá trình
Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.3.1 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
Dựa trên chính sách chất lượng cập nhật từ tháng 11/2008 và tình hình hoạt động hiện tại của công ty, Ban lãnh đạo sẽ thiết lập các mục tiêu chất lượng hàng năm.
Theo báo cáo năm 2014, ba chỉ tiêu không đạt là độ trưởng thành của hoạt động tài liệu, số hóa bảng chỉ tiêu và triển khai áp dụng ISO 20000 Độ trưởng thành của hoạt động tài liệu chỉ đạt 2 điểm, không đạt mục tiêu 3 điểm do năm 2014 công ty tập trung phát triển các dự án sản phẩm/dịch vụ như truyền hình và Fshare Sự gia tăng này dẫn đến số lượng tài liệu phục vụ cho các hoạt động tăng cao, với 64 tài liệu mới được bổ sung, từ 827 tài liệu năm 2013 lên 891 tài liệu năm 2014.
Việc kiểm soát hệ thống tài liệu gặp khó khăn, không đạt được mục tiêu đề ra Nguyên nhân không hoàn thành mục tiêu số hóa bảng chỉ tiêu và triển khai ISO 20000 là do từ quý III năm 2014, công ty đã tập trung nguồn lực vào dự án nâng cấp hạ tầng mạng viễn thông từ cáp đồng lên cáp quang, dẫn đến thiếu nguồn lực cho hai hoạt động này, mặc dù đã có kế hoạch triển khai chi tiết từ đầu năm 2014.
Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014
Năm Mục tiêu Kết quả dự kiến Thực tế thực hiện Đánh giá
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại chi nhánh
Duy trì và cải tiến từ QA chi nhánh Hoạt động cải tiến chưa được nghi nhận tại các chi nhánh
Triển khai đánh giá độ trưởng thành tại chi nhánh 100% chi nhánh được đánh giá Đạt
Để nâng cao độ trưởng thành của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), cần chú trọng đến các điểm số đánh giá Cụ thể, về hoạt động kiểm soát, điểm số đạt được là 3 điểm, tuy nhiên có 2 điểm không đạt yêu cầu Trong khi đó, điểm số về quản lý tài liệu đạt tối đa 3 điểm, cho thấy sự hiệu quả trong công tác này.
Cải tiến hoạt động phân tích dữ liệu
100% KPI, PI được đo lường và phân tích theo từng tháng
Thực hiện theo kế hoạch đặt ra Đạt
Phân tích dữ liệu theo chủ đề để tạo dữ liệu đầu vào cho các chương trình cải tiến
Các đợt phân tích dữ liệu chưa mang lại kết quả
Hoàn thành các dự án cải tiến chất lượng Đánh giá tái chứng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 Hoàn thành dự án Đạt
Triển khai BSC theo cam kết chung với Tập đoàn FPT Hoàn thành dự án Đạt
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại chi nhánh
90% tỉ lệ các chi nhánh có điểm trưởng thành tăng 0,5 điểm so với kỳ đánh giá trước
Không thực hiện đo chỉ tiêu này do không đủ nguồn lực
Để nâng cao độ trưởng thành của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL), cần chú trọng vào hai hoạt động chính Đối với hoạt động kiểm soát, điểm số đạt được là 2 trên 3, cho thấy cần cải thiện để đạt mức độ trưởng thành cao hơn Trong khi đó, hoạt động quản lý tài liệu đã đạt điểm tối đa 3 trên 3, phản ánh sự hoàn thiện trong quy trình này Việc cải thiện hoạt động kiểm soát sẽ góp phần nâng cao toàn diện độ trưởng thành của HTQLCL.
Tỉ lệ lỗi lặp: