Luận văn thạc sĩ UEH hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001,2008 tại trường đại học tôn đức thắng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trường Đại học Tôn Đức Thắng” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu Tác giả Nguyễn Thị Huệ Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHỤ TRANG LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU .1 Sự cần thiết đề tài: .1 Mục tiêu đề tài: Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: 4 Phương pháp nghiên cứu: .4 Bố cục luận văn: .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .6 1.1.1 Các khái niệm .6 1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2 ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.3 TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .10 1.4 MỘT SỐ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN HTQLCL 12 1.4.1 5S 13 1.4.2 Tiêu chuẩn ISO 9004 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .20 2.1.2 Chức – nhiệm vụ trường 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức trường .21 2.1.4 Cơ sở vật chất đội ngũ cán nhân viên – giảng viên 22 2.1.5 Các ngành đào tạo 23 2.1.6 Tình hình đào tạo qua năm 25 2.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ĐỐI VỚI HTQLCL CỦA TRƯỜNG 25 2.3 THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HTQLCL TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 26 2.3.1 Quản lý hệ thống trình 27 2.3.2 Hệ thống tài liệu .28 2.3.3 Trách nhiệm lãnh đạo 31 2.3.4 Chính sách chất lượng 32 2.3.5 Mục tiêu chất lượng .33 2.3.6 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin .35 2.3.7 Xem xét lãnh đạo .37 2.3.8 Nguồn nhân lực 37 2.3.9 Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc .38 2.3.10.Nhu cầu mong đợi bên quan tâm 38 2.3.11.Đo lường, phân tích cải tiến 39 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI .42 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .46 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRƯỜNG 46 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HTQLCL CỦA TRƯỜNG 46 3.3 CĂN CỨ CỦA CÁC GIẢI PHÁP 47 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .47 3.4.1 Đổi công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ .47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.2 Nâng cao nhận thức, hiểu biết CBVC, GV trường định hướng phát triển trường, HTQLCL trường 51 3.4.3 Đổi công tác đánh giá nội 52 3.4.4 Cập nhật thường xuyên bảng mô tả trách nhiệm – quyền hạn .53 3.4.5 Định kỳ khảo sát nhu cầu CBVC, GV trường 54 3.4.6 Xây dựng qui trình thiết lập, thực kiểm soát mục tiêu chất lượng .54 3.4.7 Định kỳ tự đánh giá hiệu lực, hiệu quả, mức độ nhuần nhuyễn việc vận hành HTQLCL trường 55 3.4.8 Đổi công tác đo lường, phân tích liệu 55 3.4.9 Thành lập nhóm cải tiến 56 3.4.10 Xây dựng sách khen thưởng 56 3.5 KIẾN NGHỊ 57 KẾT LUẬN .59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TỪ VIẾT TẮT HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ISO: International Organization for Standardization PR: Public relations (quan hệ công chúng) QMS : Quality management system (hệ thống quản lý chất lượng) Cán KSTL: cán kiểm sốt tài liệu NC: nonconformity (sự khơng phù hợp) MTCL : Mục tiêu chất lượng Phòng CTHSSV : phịng Cơng tác học sinh – sinh viên CBVC, GV : Cán viên chức, giảng viên Phòng TCHC : Phịng Tổ chức hành Phịng KT&KĐCL : Phịng Khảo thí & Kiểm định chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các ngành đào tạo bậc đại học 24 Bảng 2.2 Các ngành đào tạo bậc cao đẳng 25 Bảng 2.3 Các ngành đào tạo sau đại học 25 Bảng 2.4 Kết tự đánh giá “quản lý hệ thống trình” 27 Bảng 2.5 Kết tự đánh giá “hệ thống tài liệu” 28 Bảng 2.6 Kết tự đánh giá “trách nhiệm lãnh đạo” 31 Bảng 2.7 Kết tự đánh giá “chính sách chất lượng” 32 Bảng 2.8 Kết tự đánh giá “mục tiêu chất lượng” 33 Bảng 2.9 Kết tự đánh giá “trách nhiệm , quyền hạn trao đổi thông tin” 35 Bảng 2.10 Kết tự đánh giá “xem xét lãnh đạo” 36 Bảng 2.11: Kết tự đánh giá “nguồn nhân lực” 37 Bảng 2.12: Kết tự đánh giá “Cơ sở vật chất, môi trường làm việc” 37 Bảng 2.13: Kết tự đánh giá “nhu cầu mong đợi bên quan tâm” 38 Bảng 2.14: Kết tự đánh giá “đo lường, phân tích cải tiến” 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Hình 1.2 Mơ hình HTQLCL dựa trình theo ISO 9001:2008 12 Hình 1.3 Nội dung 5S 13 Hình 1.4 Mơ hình mở rộng HTQLCL dựa trình 14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức trường Đại học Tôn Đức Thắng 22 Hình 3.1 Áp dụng 5S công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Là viên chức trường, kênh giao tiếp thức phi thức (chủ yếu phi thức), tác giả nhận nhiều phản ánh liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trường Ví dụ như, việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL mang nặng tính hình thức, nhiều người cảm thấy việc áp dụng ISO 9001 phức tạp, chưa mang lại hiệu thật công việc, v.v… Trường tổ chức nhiều đánh giá, nhiên thứ chưa giải triệt để Nhằm nhận diện vấn đề rõ hơn, tác giả gửi bảng khảo sát (phụ lục 1) đến 150 cán viên chức trường, với mục đích thăm dị ý kiến việc vận hành HTQLCL theo ISO 9001 Trường, thu 122 bảng hợp lệ với kết (phụ lục 2) sau: Nội dung % Phức tạp 37 Rất phức tạp 16 Khơng rõ có phức tạp hay khơng Làm cho thời gian hồn thành công việc trở nên “chậm hơn” 45 Cho Làm cho thời gian hồn thành cơng việc trở nên “rất chậm 1.6 vận hành hơn” HTQLCL “không ảnh hưởng” đến tiến độ thời gian hồn thành cơng theo ISO 9001 17 việc (so với không vận hành theo ISO) Làm cho bước công việc “không rõ ràng” “không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng bước công 18.8 việc “không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng phân cơng trách 35 nhiệm Ngồi cịn có thơng tin sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong 73.3% (22/30) tham gia soạn thảo thủ tục, hướng dẫn công việc, v.v Có 27.3% (6/22) cho thủ tục kiểm soát tài liệu hành qui định ‘rõ’ cách soạn thảo tài liệu(qui trình, hướng dẫn cơng việc………) Có 72.7% (16/22) cho thủ tục kiểm soát tài liệu hành qui định ‘chưa rõ’ cách soạn thảo tài liệu (qui trình, hướng dẫn cơng việc………) Ý kiến ghi nhận sau : - Cần có ví dụ cụ (nhiều ý kiến tương tự) - Chưa phân biệt, định nghĩa, ví dụ cấp tài liệu - Cần qui định rõ phân cấp soạn thảo, xem xét phê duyệt - Chưa qui định rõ người soạn thảo cho cấp độ tài liệu - Cách đặt mã số chưa rõ, ví dụ mục tiêu, mô tả công việc… (nhiều ý kiến tương tự) 20% cho việc tra cứu tài liệu vận hành ISO ‘thuận tiện’, 80% cho ‘không thuận tiện’, có góp ý sau : - Bổ sung tài liệu điện tử - Chỉ có tài liệu Khoa, cần bổ sung thêm phịng Giảng viên Góp ý cho “hệ thống tài liệu” - Chất lượng - Bao quát - Kiểm soát danh mục tốt II TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO Có 6.7% (2/30)khơng biết rõ Đại diện lãnh đạo trường Có 73.3% (22/30) cho thầy Hiệu trưởng Có 13.3% (4/30) cho Phó hiệu trưởng Có 6.7% (2/30) cho trưởng phịng khảo thí & kiểm định chất lượng 100% (30/30) truyền đạt sách chất lượng 100% (30/30) truyền đạt mục tiêu chất lượng Có 73.3% (22/30) cho tham gia vào việc đặt mục tiêu chất lượng cho đơn vị Có 26.7% (8/30) cho không tham gia vào việc đặt mục tiêu chất lượng cho đơn vị Mục tiêucủa trường, đơn vị cho khó đo : mục tiêu số (về hiểu biết sách, mục tiêu,… ; mục tiêu hài lòng chất lượng phục vụ) Mục tiêu trường, đơn vị cho dài dịng, khó nhớ : mục tiêu số (về hiểu biết sách, mục tiêu,…) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu trường, đơn vị cho làkhó thực (khó đạt): mục tiêu tiến độ tốt nghiệp Mục tiêu trường, đơn vị cho làchưa rõ ràng cách lấy liệu tính kết quả: mục tiêu số hiểu biết, mục tiêu chất lượng phục vụ, mục tiêu có việc làm 80% (24/30) có bảng mô tả công việc (hay bảng mô tả trách nhiệm – quyền hạn) 20% (6/30) có chờ ký duyệt Có 73.3% (22/30) cho với cơng việc làm 26.7% (8/30) cho không với công việc làm III QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 100% cho sở vật chất Trường hoàn toàn phù hợp cho hoạt động giảng dạy, học tập hoạt động hỗ trợ khác 100% cho môi trường làm việc Trường phù hợp cho hoạt động giảng dạy, học tập hoạt động hỗ trợ khác 26.7% hài lòng chương trình tập huấncho cán viên chức – giảng viên Trường nâng cao chuyên môn, kỹ mềm,….73.3% chưa hài lịng Có góp ý cần tổ chức nhiều 33.3% cho lớp tập huấn nội ISO 9001 hiệu 66.7% cho chưa hiệu Có góp ý cần thay đổi phương pháp tập huấn IV ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN Đánh giá nội bộ: 26.7% cho đánh giá nội giúp việc vận hành ISO trở nên tốt 40% (12/30) khơng đồng ý Có 6.7% (2/30) ý kiến chưa thấy Cịn lại khơng ý kiến 60% cho đánh giá viên nội Trường người có lực 26.7% đồng ý theo chủ trương đánh giá nội nay, hoạt động đánh giá nội chờ đón; 40% khơng đồng ý Cịn lại khơng ý kiến 100% (30/30) cho vấn đề lo lắng đánh giá là: Sự hiểu biết sách, mục tiêu chất lượng, cách lưu trữ tài liệu, hồ sơ minh chứng theo qui trình, hướng dẫn cơng việc Chỉ có 13.3% mong muốn trở thành đánh giá viên nội 100% (30/30) không đồng ý thù lao/trợ cấp cho đánh giá viên nội phù hợp Chỉ có 20% (6/30) cho hoạt động khắc phục, cải tiến sau đánh giá thực tích cực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cải tiến 13.3% đồng ý hoạt động cải tiến trường thu hút tham gia V Chỉ có 20% mong muốn trở thành cán phụ trách ISO đơn vị Ý kiến là: làm để biết, học hỏi thêm Cịn lại khơng Ý kiến là: nhiều việc; làm việc mệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUA CÁC NĂM (Trích từ hồ sơ đánh giá nội Trường năm 2011, năm 2012, năm 2013, năm 2014) Năm 2011 STT Nội dung NC NC phụ Góp ý cải tiến Qui trình yêu cầu soạn Qui trình đề xuất điều chỉnh Năm 2012 Kết 14 Nội dung NC NC phụ Góp ý cải tiến Qui trình yêu cầu soạn Qui trình đề xuất điều chỉnh Năm 2013 Kết Nội dung NC NC phụ Góp ý cải tiến Qui trình yêu cầu soạn Qui trình đề xuất điều chỉnh Năm 2014 Kết 16 14 12 Nội dung NC NC phụ Góp ý cải tiến Qui trình yêu cầu soạn Qui trình đề xuất điều chỉnh Kết 13 12 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ghi PHỤ LỤC Trích phụ lục A (TCVN ISO 9004:2000) HƯỚNG DẪN TỰ ĐÁNH GIÁ Tự xem xét đánh giá việc xem xét đánh giá cẩn thận đem lại ý kiến phán xét tính hiệu lực hiệu tổ chức nhuần nhuyễn HTQLCL Phương pháp tự xem xét đánh giá mô tả phụ lục có ý định cung cấp phương pháp đơn giản, dễ sử dụng để xác định mức độ nhuần nhuyễn tương đối HTQLCL tổ chức để xác định khu vực cho cải tiến Đặc trưng phương pháp tự xem xét đánh giá TCVN ISO 9004 có thể: - Được áp dụng toàn HTQLCL, phần HTQLCL, cho q trình - Được áp dụng tồn tổ chức phần tổ chức - Được hồn thành nhanh chóng với nguồn lực nội - Được hồn thành nhóm đa chức năng, người tổ chức lãnh đạo cao hỗ trợ - Tạo đầu vào cho trình tự xem xét đánh giá hệ thống quản lý toàn diện - Nhận biết tạo điều kiện ưu tiên cho hội cải tiến, - Tạo điều kiện thuận lợi để nâng HTQLCL hướng tới trình độ quốc tế Phương pháp tự đánh giá không thay cho việc đánh giá nội HTQLCL khơng sử dụng cho mơ hình giải thưởng chất lượng hành 3.1 Các mức độ nhuần nhuyễn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ nhuần nhuyễn QMS Mức độ thực Khơng có cách tiếp cận hệ thống cách thức Có tiếp cận hệ thống, bị động Có tiếp cận hệ thống Cải tiến liên tục quan tâm, nhấn mạnh mang lại kết tốt Quá trình cải tiến phát triển mạnh mẽ, Hiệu lực, hiệu QMS cho kết tốt so sánh đối chứng với cao đối thủ cạnh tranh ngành Hướng dẫn Khơng có chứng việc tiếp cận có hệ thống, kết nghèo nàn khơng thể dự đốn Cách tiếp cận hệ thống thực có vấn đề xảy hay khắc phục, có chứng kết cải tiến Tiếp cận hệ thống dựa q trình có hệ thống, giai đoạn đầu cải tiến có hệ thống, có liệu phù hợp mục tiêu nhận biết xu hướng cải tiến Quá trình cải tiến áp dụng, đạt kết tốt trì xu hướng cải tiến 3.2 Các câu hỏi tự xem xét đánh giá Sau ví dụ câu hỏi tự đánh giá, số hiệu điều khoản để dấu ngoặc Qua thơng tin nêu trên, thấy công cụ đánh giá, thu thập liệu tốt, áp dụng để tìm chỗ hạn chế hệ thống đề xuất giải pháp cải tiến Câu hỏi 1: Quản lý hệ thống trình (4.1) a) Lãnh đạo áp dụng phương pháp trình để đạt việc kiểm sốt q trình có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiệu lực hiệu quả, đem lại việc cải tiến thực nào? Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2) a) Tài liệu hồ sơ sử dụng để hỗ trợ vận hành có hiệu lực hiệu q trình tổ chức? Câu hỏi 3: Trách nhiệm lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1) 13 / 85 a) Lãnh đạo cao chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết tham gia nào? Câu hỏi 4: Nhu cầu mong đợi bên quan tâm (5.2) a) Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu mong đợi khách hàng nào? b) Tổ chức xác định nhu cầu người thừa nhận, thoả mãn công việc, phát triển lực cá nhân nào? c) Tổ chức quan tâm đến lợi ích tiềm việc thiết lập mối quan hệ với đối tác nào? d) Tổ chức xác định nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác có ảnh hưởng đến việc thiết lập mục tiêu nào? e) Tổ chức đảm bảo yêu cầu pháp luật chế định tổ chức quan tâm đến nào? Câu 5: Chính sách chất lượng (5.3) a) Chính sách chất lượng đảm bảo để hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác? b) Chính sách chất lượng dẫn đến cải tiến thấy mong đợi nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c) Chính sách chất lượng ý đến tầm nhìn tổ chức tương lai nào? Câu hỏi 6: Hoạch định (5.4) a) Các mục tiêu chuyển sách chất lượng thành đích đo nào? b) Các mục tiêu triển khai cấp lãnh đạo để đảm bảo góp phần cá nhân vào kết chung nào? c) Lãnh đạo đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết để đáp ứng mục tiêu nào? Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn thông tin (5.5) a) Lãnh đạo cao đảm bảo trách nhiệm thiết lập truyền đạt đến người tổ chức nào? b) Việc trao đổi thông tin yêu cầu chất lượng, mục tiêu thực đóng góp cho việc cải tiến hoạt động tổ chức nào? Câu hỏi 8:Xem xét lãnh đạo (5.6) a) Lãnh đạo cao đảm bảo sẵn có thơng tin đầu vào đắn cho việc xem xét lãnh đạo nào? b) Hoạt động xem xét lãnh đạo đánh giá thông tin để cải tiến hiệu quả, hiệu lực trình tổ chức nào? Câu hỏi 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1) a) Lãnh đạo cao lập kế hoạch cho việc sẵn sàng kịp thời nguồn lực nào? Câu hỏi 10: Con người (6.2) a) Lãnh đạo khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiệu tổ chức nào? b) Lãnh đạo đảm bảo khả nhân viên thích hợp với nhu cầu tương lai nào? Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3) a) Lãnh đạo đảm bảo sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt mục tiêu tổ chức nào? b) Lãnh đạo quan tâm đến vấn đề môi trường liên quan đến sở vật chất nào? Câu hỏi 12: Môi trường làm việc (6.4) a) Lãnh đạo đảm bảo môi trường làm việc tăng thoả mãn, phát triển hoạt động người nào? Câu hỏi 13: Thông tin (6.5) a) Lãnh đạo đảm bảo sản sẵn có thơng tin thích hợp cho việc định dựa kiện nào? Câu hỏi 14: Nhà cung ứng mối quan hệ đối tác (6.6) a) Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng phát triển chiến lược chung nào? b) Lãnh đạo khuyến khích mối quan hệ với nhà cung ứng nào? Câu hỏi 15: Các nguồn lực tự nhiên (6.7) a) Tổ chức đảm bảo sẵn sàng nguồn lực tự nhiên cần thiết cho trình tạo sản phẩm nào? Câu hỏi 16: Các nguồn lực tài (6.8) a) Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiểm soát, theo dõi nguồn lực tài cần thiết cho việc trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đảm bảo việc đạt mục tiêu tổ chức nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b) Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên mối liên kết chất lượng sản phẩm chi phí nào? Câu hỏi 17: Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1) a) Lãnh đạo cao áp dụng phương pháp trình để đảm bảo vận hành có hiệu lực hiệu q trình hỗ trợ tạo sản phẩm mạng lưới trình liên quan nào? Câu hỏi 18: Các trình liên quan đến bên quan tâm (7.2) a) Lãnh đạo xác định trình liên quan đến khách hàng để đảm bảo có quan tâm đến nhu cầu họ nào? 15 / 85 b) Lãnh đạo xác định trình liên quan đến bên quan tâm khác để đảm bảo quan tâm đến nhu cầu mong đợi bên quan tâm nào? Câu hỏi 19: Thiết kế phát triển (7.3) a) Lãnh đạo cao xác định trình thiết kế phát triển để đảm bảo đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác tổ chức? b) Quá trình thiết kế phát triển quản lý thực tế nào, bao gồm việc xác định yêu cầu thiết kế phát triển đạt đầu dự kiến nào? c) Các hoạt động xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng quản lý cấu hình trình thiết kế phát triển nào? Câu hỏi 20: Mua hàng (7.4) a) Lãnh đạo cao xác định trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua vào thoả mãn nhu cầu tổ chức nào? b) Quá trình mua hàng quản lý nào? c) Tổ chức đảm bảo phù hợp sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiệm thu nào? Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất dịch vụ (7.5) a) Lãnh đạo cao đảm bảo đầu vào cho q trình tạo sản phẩm có ý đến nhu cầu khách hàng bên quan tâm khác nào? b) Quá trình tạo sản phẩm quản lý từ đầu vào đến đầu nào? c) Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng trình tạo sản phẩm nào? Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi (7.6) a) Lãnh đạo kiểm soát thiết bị dụng cụ đo lường theo dõi để đảm bảo thu thập sử dụng liệu xác? Câu hỏi 23: Đo lường phân tích cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1) a) Lãnh đạo khuyến khích tầm quan trọng hoạt động đo lường, phân tích cải tiến để đảm bảo hoạt động tổ chức đem lại thoả mãn cho bên quan tâm? Câu hỏi 24: Đo lường theo dõi (8.2) a) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích, nhằm thu thập thơng tin để cải tiến? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Trích phụ lục A -TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2009) CÔNG CỤ TỰ ĐÁNH GIÁ 1- Khái quát Tự đánh giá việc xem xét cách toàn diện hệ thống hoạt động kết tổ chức, đối chiếu với tiêu chuẩn chọn Tự đánh giá mang lại nhìn tổng thể việc thực tổ chức mức độ nhuần nhuyễn hệ thống lý Tự đánh giá giúp nhận biết nơi cần cải tiến và/hoặc đổi xác định thứ tự ưu tiên cho hành động Tổ chức cần sử dụng hoạt động tự đánh giá để nhận biết hội cải tiến đổi mới, lập thứ tự ưu tiên thiết lập kế hoạch hành động với mục tiêu thành công bền vững Đầu tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, mức độ nhuần nhuyễn tổ chức phát triển tổ chức theo thời gian lặp lại nhiều lần Kết tự đánh giá tổ chức đầu vào giá trị cho hoạt động xem xét lãnh đạo Tự đánh giá có tiềm trở thành công cụ học hỏi, mang lại tầm nhìn nâng cao cho tổ chức thúc đẩy tham gia bên quan tâm Công cụ tự đánh giá nêu phụ lục dựa vào hướng dẫn chi tiết tiêu chuẩn gồm bảng tự đánh giá tách biệt yếu tố chi tiết chính.Có thể dùng bảng tự đánh nêu, biến đổi cho phù hợp với tổ chức CHÚ THÍCH: Ngược với tự đánh giá, hoạt động đánh giá khác dùng để xác định mức độ thỏa mãn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Các phát đánh giá dùng để đánh giá hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng nhận biết hội cải tiến 2- Mơ hình nhuần nhuyễn Một tổ chức thục thực cách hiệu lực đạt thành công bền vững nhờ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hiểu thỏa mãn nhu cầu mong đợi bên quan tâm, Theo dõi thay đổi môi trường tổ chức, Nhận biết khu vực có khả cải tiến đổi mới, Xác định triển khai chiến lược sách, Thiết lặp triển khai mục tiêu liên quan, Quản lý trình nguồn lực mình, Chứng tỏ niềm tin vào người tổ chức, lãnh đạo tổ chức nhằm nâng cao động thúc đẩy, cam kết tham gia, thiết lặp quan hệ có lợi với nhà cung ứng đối tác khác Công cụ tự đánh giá sử dụng năm mức độ nhuần nhuyễn mở rộng gồm mức độ bổ sung mức độ khác tùy biến theo u cầu Hình A.1 đưa ví dụ chung cách thức liên quan tiêu chí thực với mức độ nhuần nhuyễn dạng bảng Tổ chức cần xem xét việc thực theo tiêu chí quy định, nhận biết mức độ nhuần nhuyễn xác định điểm mạnh, điểm yếu Tiêu chí đưa với mức độ cao giúp tổ chức hiểu vấn đề cần xem xét giúp xác định hoạt động cải tiến cần thiết để đạt tới mức độ nhuần nhuyễn cao Bảng A.1 đến A.7 nêu ví dụ bảng hồn chỉnh sở tiêu chuẩn Yếu tố Mức độ nhuần nhuyễn hướng tới thành công bền vững Mức Mức Mức Mức Mức Yếu tố Tiêu chí Tiêu chí Mức Thực hành tốt Yếu tố Tiêu chí Tiêu chí Mức Thực hành tốt Yếu tố Tiêu chí Tiêu chí Mức Thực hành tốt Hình A.1 – Mơ hình chung cho yếu tố tiêu chí tự đánh giá liên quan đến mức độ nhuần nhuyễn 3- Tự đánh giá yếu tố Việc tự đánh giá cần lãnh đạo cao thực định kỳ để có nhìn tổng quan hành vi việc thực tổ chức (xem bảng A.1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4- Tự đánh giá yếu tố chi tiết Việc tự đánh giá người lãnh đạo điều hành người sở hữu trình thực để có tổng quan sâu hành vi việc thực tổ chức Các yếu tố hoạt động tự đánh giá có bảng từ A.2 đến A.7 liên quan đến điều tiêu chuẩn này; nhiên, tổ chức xác định tiêu chí bổ sung tiêu chí khác để đáp ứng nhu cầu cụ thể riêng Khi thích hợp, việc tự đánh giá giới hạn bảng riêng biệt 5- Sử dụng công cụ tự đánh giá Tổ chức tiến hành tự đánh giá theo phương pháp bước nhằm: a) Xác định phạm vi tự đánh giá theo phận đánh giá tổ chức loại hình đánh giá, như: - tự đánh giá yếu tố chính, - tự đánh giá yếu tố chi tiết theo tiêu chuẩn này, - tự đánh giá yếu tố chi tiết theo tiêu chuẩ với tiêu chí hay mức độ bổ sung b) Nhận biết người chịu trách nhiệm với hoạt động tự đánh giá hoạt động tiến hành, c) Xác định cách thức tiến hành tự đánh giá, theo nhóm (nhóm đánh giá chéo theo chức nhóm thích hợp khác) theo cá nhân Việc định người trợ giúp hỗ trợ cho q trình d) Nhận biết mức độ nhuần nhuyễn cho trình riêng lẻ tổ chức Điều cần thực nhờ việc so sánh tình trạng tổ chức với ví dụ nêu bảng nhờ việc đánh dấu yếu tố mà tổ chức sẵn sàng áp dụng; mức tiến tới mức độ nhuần nhuyễn cao Mức độ nhuần nhuyễn mức đạt cao khơng có khoảng cách thứ bậc với điểm e) Hợp kết vào báo cáo Việc cung cấp hồ sơ tiến trình theo thời gian đơn giản hóa việc trao đổi thơng tin nội bên Sử dụng đồ thị báo cáo hỗ trợ việc trao đổi thơng tin kết (xem ví dụ hình A.2) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com f) Đánh giá việc thực trình tổ chức nhận biết khu vực cải tiến và/hoặc đổi Những hội cần nhận biết thơng qua q trình kế hoạch hành động xây dựng kết đánh giá Một tổ chức có yếu tố khác mức độ nhuần nhuyễn khác Việc xem xét khoảng cách giúp lãnh đạo cao việc hoạch định thiết lặp thứ tự ưu tiên cho hoạt động cải tiến và/hoặc đổi cần thiết để đưa yếu tố riêng lẻ lên mức cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giá hệ thống quản lý chất lượng Bốn tiêu chuẩn tạo thành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng 1.3 TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA Hệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Chuyên ngành: Quản